Branżowa wiedza o CX

Czy Twój zespół nadal polega na komórce i arkuszu w Excelu, czy już wykorzystuje narzędzia, które naprawdę wspierają rozwój biznesu? Jeśli nie, to najwyższy czas na zmiany. W tym artykule pokażemy, jak system Contact Center może pomóc zoptymalizować pracę w branży finansowej, zwiększyć efektywność zespołu i zapewnić lepsze doświadczenie Twoim klientom.

Contact Center w branży finansowej – co zyskasz?

Na celowniku bierzemy kluczowe wyzwania, z którymi mierzy się branża finansowa:

• szybkie reagowanie na próby kontaktu od klientów i potencjalnych klientów,
• dostęp do pełnej wiedzy o kliencie, w tym historii jego interakcji z Twoją firmą,
• zarządzanie komunikacją wielokanałową,
• możliwość raportowania efektów działań oraz analizowania źródeł kontaktów,
• nagrywanie rozmów dla celów weryfikacyjnych i szkoleniowych.

Teraz przyjrzyjmy się, jakie korzyści przynosi inwestycja w Contact Center w branży finansowej.

Korzyść #1: Więcej skutecznych połączeń

Jednym z największych problemów branży finansowej jest niska skuteczność kontaktu telefonicznego z potencjalnymi klientami. Dlaczego? Często wynika to z nieaktualnych lub niedostępnych numerów w bazie. Średnia dodzwanialność z bazy wynosi zaledwie 20%.

Rozwiązanie? Funkcja HLR dostępna w systemach Contact Center, takich jak Welyo, która automatycznie weryfikuje status numeru GSM w bazie. W ten sposób eliminujesz numery nieaktywne, zajęte lub niedostępne i automatycznie zwiększasz skuteczność połączeń o co najmniej 20%.

Dodatkowo system wykrywa pocztę głosową, dzięki czemu pracownik nie traci czasu na połączenia, które nie zakończą się rozmową. Kolejnym ułatwieniem jest prezentacja różnymi numerami – pozwala to unikać sytuacji, w której klienci ignorują połączenia, kojarząc je z wcześniejszymi próbami kontaktu.

Korzyść #2: Zarządzanie wielokanałową komunikacją

Dziś klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów: przez telefon, e-mail, czat, media społecznościowe czy nawet formularze na stronie internetowej. Brak narzędzia, które centralizuje te kanały, prowadzi do chaosu, utraty potencjalnych klientów i spadku reputacji.

System Contact Center, jak Welyo, spina wszystkie kanały komunikacji w jednym miejscu. Dzięki temu możesz łatwo organizować kampanie wychodzące, personalizować kontakty i śledzić historię interakcji z klientami. Każda rozmowa, wiadomość czy zapytanie trafia do jednej karty klienta, co eliminuje problem zgubionych danych.

Co więcej, dzięki dostępowi do danych w systemie, pracownicy mogą kontynuować obsługę klienta niezależnie od rotacji w zespole czy innych nieprzewidzianych sytuacji.

Korzyść #3: Automatyczne generowanie leadów

System Contact Center pozwala wdrożyć funkcje, które automatycznie generują leady, np. dzięki widgetom kontaktowym na stronie internetowej. Klient odwiedza Twoją stronę, a wyskakujące okienko zaprasza go do zostawienia danych kontaktowych.

Taki prosty mechanizm pozwala na szybkie i efektywne pozyskiwanie leadów bez dodatkowego zaangażowania Twojego zespołu. Pracownik otrzymuje gotowe dane i może od razu oddzwonić.

Korzyść #4: Łatwe raportowanie i analiza

Dane rozproszone między arkusze Excela, e-maile czy inne narzędzia prowadzą do strat: niepełnej personalizacji obsługi, gubienia kontekstu czy utraty szans sprzedażowych.

System Contact Center pozwala zbierać wszystkie dane w jednym miejscu, co ułatwia ich analizę i raportowanie. Możesz szybko generować raporty dotyczące skuteczności działań, źródeł kontaktów czy statystyk połączeń. Dzięki temu lepiej rozumiesz, co działa, a co wymaga poprawy.

Korzyść #5: Nagrania rozmów – bezpieczeństwo i jakość

Kiedy w grę wchodzą pieniądze, każda rozmowa musi być traktowana z najwyższą uwagą. Nagrania rozmów to nie tylko narzędzie weryfikacji w razie sporu, ale także doskonały materiał do szkoleń i analiz.

Dzięki nagraniom możesz lepiej zrozumieć, gdzie leżą problemy w komunikacji, a także doskonalić umiejętności swoich pracowników. To proste rozwiązanie, które zapewnia bezpieczeństwo i podnosi jakość obsługi.

Podsumowanie

Inwestycja w system Contact Center w branży finansowej to krok, który zwiększa efektywność zespołu, podnosi jakość obsługi i pomaga budować lepsze relacje z klientami. Dzięki narzędziom takim jak Welyo możesz nie tylko uporządkować procesy, ale też skupić się na tym, co naprawdę ważne – rozwijaniu swojego biznesu i zadowoleniu klientów.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o rozwiązaniach dla branży finansowej, sprawdź ofertę Welyo i przekonaj się, jak możemy pomóc Twojej firmie osiągnąć nowe cele.

Jak działa ticketing system?

Zgłoszenia od klientów, czyli tzw. ticket (dosłownie "bilet"), trafiają do jednego, centralnego miejsca. Każdy "bilet" zawiera wszystkie kluczowe informacje o problemie klienta, jego statusie oraz osobach odpowiedzialnych za jego rozwiązanie. Możesz myśleć o nim jak o wirtualnej „karteczce”, która pozwala uporządkować zadania i śledzić postępy.

Automatyzacja na ratunek

Dzięki automatyzacji, ticketing system może:

• przypisywać zgłoszenia do odpowiednich działów lub konsultantów,
• ustalać priorytety na podstawie zdefiniowanych kryteriów,
• wysyłać powiadomienia o statusach zgłoszeń.

To jak mieć zespół pomocników, którzy nigdy nie śpią!

Dlaczego warto wprowadzić ticketing system?

• Porządek w zgłoszeniach: wszystkie sprawy klientów w jednym miejscu.
• Szybsza obsługa: priorytetyzacja i automatyzacja eliminują opóźnienia.
• Lepsze relacje z klientami: wiesz, kto, co i kiedy powinien zrobić, więc odpowiadasz szybciej i dokładniej.
• Dane na wyciągnięcie ręki: systemy ticketowe często mają raporty, które pomagają optymalizować procesy obsługi klienta.

Z Welyo masz pewność, że każda sprawa znajdzie swoje rozwiązanie na czas – z uśmiechem i profesjonalizmem.

1. Obciążenie infrastruktury IT

Dynamiczny rozwój e-commerce pociągnął za sobą zwiększone zapotrzebowanie na wydajną infrastrukturę IT. Według raportu „Chmura w e-commerce w Polsce” aż 44% e-sklepów zmaga się z przestojami, które mogą generować wysokie koszty i obniżać satysfakcję klientów. Wzrost ruchu na stronach internetowych, zwłaszcza w okresach promocyjnych, takich jak Black Friday, wymaga od firm inwestycji w skalowalne i niezawodne rozwiązania technologiczne.

Jednym z kluczowych sposobów radzenia sobie z tym problemem jest migracja do chmury. Skalowalność, elastyczność i wysoka dostępność chmury pozwalają firmom na bieżąco dostosowywać swoje zasoby do zmieniających się potrzeb. Dodatkowo, dzięki modelowi pay-as-you-go, firmy mogą zoptymalizować koszty operacyjne, płacąc jedynie za faktycznie wykorzystane zasoby. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak automatyczne równoważenie obciążenia, znacząco zwiększa stabilność działania platform e-commerce.

Nie mniej ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa systemów. Ataki DDoS, próby phishingu czy inne cyberzagrożenia stają się coraz częstszym problemem. Dlatego inwestycje w zaawansowane technologie zabezpieczające oraz stałe monitorowanie systemów IT to obecnie priorytety dla branży e-commerce, zwłaszcza w kontekście rosnącego ruchu międzynarodowego.

2. Wzrost oczekiwań konsumentów

Z każdym rokiem oczekiwania klientów rosną, co stawia firmy e-commerce przed koniecznością oferowania coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań. Klienci oczekują przede wszystkim łatwego i intuicyjnego procesu zakupowego. Aż 73% konsumentów deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, jeśli witryna sklepu jest nieczytelna lub proces płatności zbyt skomplikowany. Proste i wygodne interfejsy użytkownika stają się więc podstawą strategii e-commerce.

Innym ważnym aspektem jest personalizacja oferty. Klienci chcą czuć się doceniani i traktowani indywidualnie – aż 84% konsumentów oczekuje spersonalizowanych komunikatów marketingowych oraz ofert dopasowanych do ich preferencji. Dzięki analizie danych i algorytmom sztucznej inteligencji firmy mogą efektywnie przewidywać potrzeby klientów, zwiększając tym samym ich lojalność i zadowolenie.

Kolejnym wyzwaniem jest dostępność szybkiej i wygodnej obsługi klienta. Wielokanałowa komunikacja – w tym chatboty, call center czy obsługa w mediach społecznościowych – staje się standardem, a klienci coraz bardziej cenią szybkość reakcji. Firmy, które inwestują w automatyzację obsługi klienta, mogą nie tylko zaspokoić rosnące oczekiwania, ale także zmniejszyć koszty operacyjne.

3. Logistyka cross-border

Sprzedaż zagraniczna to ogromny potencjał, ale również wyzwanie logistyczne. Jednym z największych problemów jest koszt i czas dostawy. Klienci zagraniczni często rezygnują z zakupu z powodu wysokich opłat za przesyłkę lub długiego czasu oczekiwania. Firmy muszą inwestować w rozwiązania takie jak lokalne magazyny lub współpracować z globalnymi operatorami logistycznymi, aby zminimalizować te bariery.

Ważnym aspektem jest również dostosowanie oferty do lokalnych rynków. Tłumaczenie treści, obsługa lokalnych walut i płatności, a także uwzględnienie różnic kulturowych to kluczowe elementy strategii cross-border. Platformy e-commerce muszą być przygotowane do obsługi międzynarodowej, oferując elastyczne rozwiązania, które umożliwiają łatwą ekspansję na nowe rynki.

Rozwiązaniem wielu problemów są usługi fulfillment. Dzięki nim firmy mogą zlecać realizację zamówień zewnętrznym partnerom, którzy zajmują się całym procesem logistycznym, od magazynowania po dostawę. Taka współpraca pozwala przedsiębiorstwom skoncentrować się na rozwoju oferty, jednocześnie minimalizując ryzyko operacyjne związane z logistyką.

4. Czas dostawy – kluczowy czynnik konkurencyjności

Szybkość dostawy to jeden z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów. W dobie dominacji takich gigantów jak Amazon, oferujących dostawy tego samego dnia, mniejsze firmy muszą znaleźć sposób na przyspieszenie realizacji zamówień. Inwestycje w lokalne magazyny oraz współpraca z firmami specjalizującymi się w logistyce last mile to najczęściej stosowane rozwiązania.

Obecna sytuacja rynkowa pokazuje, że czas dostawy ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i lojalność. Konsumenci, którzy otrzymują zamówienia szybko i bezproblemowo, są bardziej skłonni do powtórnych zakupów. Z tego względu coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie opcji ekspresowych dostaw, mimo że wiąże się to z dodatkowymi kosztami operacyjnymi.

Ważnym elementem strategii jest również transparentność procesu dostawy. Klienci oczekują możliwości śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym oraz informacji o przewidywanym czasie dostarczenia. Technologie takie jak geolokalizacja i aplikacje mobilne umożliwiają firmom spełnienie tych oczekiwań, co przekłada się na lepszą opinię o marce.

5. Efektywna obsługa klienta

Wzrost liczby zgłoszeń klientów po pandemii sprawił, że wiele firm zmaga się z przeciążeniem swoich działów obsługi. Zadowolenie klienta zależy dziś w dużej mierze od szybkości i jakości odpowiedzi na zgłoszenia. Automatyzacja procesów za pomocą systemów IVR czy chatbotów to jedno z najczęściej wdrażanych rozwiązań, które pozwala na skuteczne zarządzanie dużą ilością zapytań.

Systemy ticketowe, takie jak te oferowane przez Welyo, umożliwiają integrację zgłoszeń z różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon czy media społecznościowe. Dzięki temu konsultanci mają pełny wgląd w historię kontaktu z klientem, co przyspiesza rozwiązywanie problemów. Zdalny dostęp do systemu w chmurze pozwala na elastyczne zarządzanie zespołem obsługi, niezależnie od miejsca pracy.

Nie mniej ważna jest personalizacja obsługi. Klienci oczekują, że ich potrzeby zostaną zrozumiane i uwzględnione, co oznacza konieczność szkolenia konsultantów w zakresie empatii i komunikacji. Inwestycje w nowoczesne technologie i rozwój kompetencji zespołów obsługi klienta to inwestycje w lojalność klientów.

Źródła:

Izba Gospodarki Elektronicznej, ,,Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021″

Raport „Global Ecommerce 2020”

Raport RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”

Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”

Raport IDG, Oktawave, K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”

Raport MAMSTARTUP, NowyMarketing “E-commerce 2021/2022 W jakim kierunku rozwija się handel w sieci?”

MPiT „Cyfrowy eksport – szanse i perspektywy dla polskich przedsiębiorstw”

Poczta Polska, E-commerce Polska “Cross border ecommerce. Szansa czy wyzwanie?”

Raport IAB. Polska „E-commerce 2022 w Polsce”

Jeśli korzystasz z Salesforce, wiesz, jak bogaty jest jego zestaw funkcji. Ale twórcy CRM zadbali o coś jeszcze: platformę Salesforce AppExchange – kopalnię dodatkowych narzędzi, które dostosują system do Twoich potrzeb. Jakie aplikacje powinieneś poznać? Sprawdź nasze zestawienie!

Salesforce AppExchange – Twój sklep z rozszerzeniami

Platforma Salesforce AppExchange działa na podobnej zasadzie co AppStore czy Google Play. Znajdziesz tu wtyczki i aplikacje, które rozszerzają możliwości Salesforce.

Aplikacje na AppExchange są podzielone na kategorie, a wiele z nich dostępnych jest za darmo. Wtyczki automatyzują codzienne zadania, dostarczają nowych funkcji i wspierają Cię w realizacji celów biznesowych. Z ich pomocą Twój CRM zyska jeszcze większą moc!

10 Integracji Salesforce, Które Usprawnią Twój Biznes

1. Pardot – automatyzacja marketingu B2B

Pardot to wsparcie dla firm B2B, które stawiają na generowanie i rozwój leadów. Narzędzie umożliwia:

• prowadzenie kampanii e-mail marketingowych,
• scoring i nurturing leadów,
• analizę skuteczności działań.

Śledzenie aktywności użytkowników na stronie pozwala lepiej zrozumieć potrzeby potencjalnych klientów i dostosować komunikację. Dzięki Pardot Twoje kampanie marketingowe staną się bardziej efektywne i spersonalizowane.

2. GetFeedback – opinie klientów pod kontrolą

Zależy Ci na zadowoleniu klientów? GetFeedback pozwala tworzyć i dystrybuować ankiety, które zbierają opinie klientów za pomocą różnych kanałów, takich jak e-mail, SMS czy aplikacje mobilne.

Najważniejsze funkcje to:

• badanie satysfakcji (CSAT, NPS, CES),
• analiza opinii i wskazanie obszarów do poprawy,
• integracja wyników z Salesforce.

Dzięki tej aplikacji wiesz, co poprawić, by klienci byli zachwyceni Twoją usługą.

3. DocuSign – dokumenty podpisane w mgnieniu oka

DocuSign to idealne rozwiązanie, gdy podpisywanie umów zajmuje zbyt wiele czasu. Dzięki tej wtyczce możesz:

• generować umowy na podstawie danych z Salesforce,
• wysyłać dokumenty do podpisania cyfrowego,
• automatycznie archiwizować umowy.

Dzięki DocuSign proces podpisywania dokumentów jest szybki, prosty i całkowicie zautomatyzowany.

4. Conga Composer – dokumenty w kilka kliknięć

Tworzenie wycen, faktur czy raportów jeszcze nigdy nie było tak proste. Conga Composer wykorzystuje dane z Salesforce, aby w kilka chwil generować profesjonalne dokumenty.

Najważniejsze możliwości:

• personalizowane dokumenty oparte na CRM,
• standaryzacja formatów,
• eksport do plików Office.

To idealne narzędzie dla firm, które chcą oszczędzić czas i ułatwić pracę zespołowi sprzedaży.

5. Map Plotter – lokalizacja na wyciągnięcie ręki

Twoi handlowcy działają w terenie? Map Plotter pozwala:

• planować optymalne trasy,
• lokalizować klientów na mapach Google,
• analizować otoczenie miejsca docelowego.

Z tym narzędziem Twoi przedstawiciele handlowi zaoszczędzą czas i zoptymalizują swoje działania.

6. Click2Dial – rozmowy bezpośrednio w Salesforce

Click2Dial to must-have dla firm wykorzystujących rozmowy telefoniczne w obsłudze klienta. Dzięki tej integracji konsultanci mogą:

• wykonywać i odbierać połączenia w Salesforce,
• nagrywać rozmowy,
• analizować wyniki działań.

Automatyzacja połączeń oszczędza czas i podnosi poziom personalizacji w komunikacji.

7. Target Recruit – rekrutacja na nowym poziomie

Znalezienie idealnego kandydata to wyzwanie. Target Recruit to aplikacja, która wspiera procesy rekrutacyjne od A do Z:

• dopasowanie kandydatów do ofert,
• zarządzanie danymi kandydatów,
• onboarding nowych pracowników.

Idealne narzędzie dla działów HR, które chcą usprawnić swoją pracę.

8. Brainshark – rozwój zespołu sprzedażowego

Brainshark wspiera rozwój Twoich handlowców dzięki łatwemu dostępowi do szkoleń, coachingu i materiałów sprzedażowych w Salesforce.

Najważniejsze funkcje:

• onboarding nowych pracowników,
• planowanie ścieżek rozwoju,
• analizy postępów zespołu.

To doskonały sposób na budowanie silnego i kompetentnego zespołu sprzedaży.

9. Tableau – mistrz analizy danych

Jeśli zależy Ci na wizualizacji danych, Tableau to narzędzie dla Ciebie. Twórz interaktywne raporty i wykresy, które pomogą Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Główne możliwości:

• integracja danych z różnych źródeł,
• intuicyjne raporty,
• analiza trendów.

Z Tableau każdy raport stanie się zrozumiały i przekonujący.

10. Booking Kare – planowanie wydarzeń i spotkań

Ostatnia na liście, ale nie mniej ważna, jest Booking Kare – aplikacja do zarządzania spotkaniami i wydarzeniami. Jej zalety to:

• łatwy w obsłudze interfejs,
• integracja z kalendarzem Salesforce,
• zarządzanie rezerwacjami i biletami.

Narzędzie idealne dla firm organizujących szkolenia, eventy czy spotkania eksperckie.