Branżowa wiedza o CX

Jakie technologie będą potrzebne w contact center przyszłości? Innowacje w tej branży są pożądane, bo usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając ich wydajność. Nowe technologie przydają się także w obsłudze klienta, wypierając klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo call i contact center.

Nowe technologia zmieniają także oczekiwania względem standardów obsługi. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem reakcji na ich działania. Coraz częściej oczekuje się także spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności..

Contact center przyszłości

O dekadencji branży call center i wyginięciu zawodu telemarketera pisano już dużo. Prognozy dla tego rynku rzeczywiście dotąd wydawały się nieciekawe, bowiem komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje telefon jako najczęstszy środek kontaktu, przenosząc duży ciężar na chat czy mail.Okazuje się jednak, że ogłoszenie śmierci call i contact center było zdecydowanie przedwczesne, choć pewne jest, że nie przetrwają one w tej samej formie. Wpłyną na to nowe technologie, które zmienią je w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem, stawiając na wysoką jakość customer experience, czyli doświadczenie Klienta.Co sprzyja rozwijaniu contact center przyszłości?

Sztuczna inteligencja

Sztuczna Inteligencja lub artificial intelligence (AI) to nowa technologia, która umożliwia automatyzację elementów procesu. Jest to z pewnością trend numer 1 w contact center przyszłości. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk telemarketingowych center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty.Natomiast wedle danych z Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI. Sama liczba może nie przeraża, ale, gdy doda się, że jest to 400% w stosunku do roku 2017 zyskujemy zupełnie inną perspektywę względem omawianych zmian.Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej.Ai może zatem wspomóc konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki, oraz przyspieszyć ich działania.

SAAS

Software as a Service, czyli powszechnie znana chmura internetowa. Jest to rodzaj wirtualnego dysku, administrowanego przez dostawcę usługi, która jest w tym wypadku przechowywanie danych.Z dyskiem użytkownicy łączą się przez Internet, czyli mają do niego dostęp z każdego miejsca na Ziemi. Płatność za usługę odbywa się zgodnie z jej wykorzystaniem, czyli w postaci abonamentowej. Ogranicza to więc zarówno koszty, jak i problemy z administracją sprzętu, która leży po stronie dostawcy.

CRM

CRM umożliwia zapisywanie danych i historię kontaktu z Klientem. Jest to system umożliwiający zarządzanie danymi na temat marketingu i sprzedaży. Staje się on praktycznie niezbędny w contact center przyszłości. Umożliwia on otwarcie karty historii kontaktu z Klientem, gdzie zapisywane są dane o rozmówcy. Obecnie jednak CRM staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem w branży (sprawdź artykułCzym się różni CRM od Contact Center? ) Obecnie jednak CRM może być rozwiązaniem niewystarczającym. Prawdziwym hitem na przyszłość wydaje się rozwiązanie click to call, czyli wtyczki umożliwiające dzwonienie do Klientów za pomocą jednego klinięcia.

Workflow

Workflow, czyli przepływ informacji (dosł. z ang. przepływ pracy) pomiędzy poszczególnymi elementami danego procesu. Narzędzie workflow służy zatem do zarządzania i automatyzowania danego procesu.Narzędzia te stają się coraz bardziej popularne także w contact center zwłaszcza w przypadku Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu część procesów może zostać zautomatyzowana, dając zarazem lepszą obsługę naszych kontrahentów. Dzięki takiej organizacji usprawnione zostaje rozpatrywanie zgłoszeń Klientów.Efektem zastosowania narzędzi workflow w Biurze Obsługi Klienta jest przyjmowanie 100% zgłoszeń (co zapewnia automatyzacja), znaczne skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

Omnichannel

Kolejną istotną zmianą technologiczną jest oprogramowanie do komunikacji wielokanałowej, która sama w sobie nie jest niczym nowym. Zmienia się jednak organizacja kontaktu. Obecnie bowiem stawia się na omnichannel, czyli umożliwienie odbiorcy tego samego doświadczenia i jakości obsługi za pomocą każdego kanału komunikacji. Co to dokładnie oznacza?Tym samym komunikacja omnichannel (zarówno przychodząca jak i wychodząca) będzie stopniowo stawała się częścią digital marketingu, z którym wchodzi w fuzję, czego efektem jest coraz popularniejszy omnichannel marketing. Podobnie obsługa Klienta i telemarketing muszą się przetransformować, by spełnić wymagania współczesnego konsumenta. (Przeczytasz o tym więcej w artykuleOmnichannel a digital marketing. Czy możemy spodziewać się ich fuzji w 2019 roku?)

Wieszczona śmierć call center raczej nie nastąpi. Wszystko to zapewnia komunikacja wielokanałowa, czyli inaczej omnichannel. Za pomocą tego narzędzia możemy mieć dobrze zorganizowany kontakt z Klientami poprzez wiele kanałów komunikacji. Co komunikacja wielokanałowa może zmienić w Twojej firmie?

Rozwój branży call center ma się dobrze - utrzymuje się na poziomie 9% rocznie i prawdopodobnie będzie tylko wzrastać.Przyczyniają się do tego nowe technologie (sprawdź artykuł Contact Center przyszłości. Nowe technologie jako trendy contact center na rok 2019) Dzięki nim umożliwiona została dobrze zorganizowana komunikacja wielokanałowa,. czyli omnichannel. Za sprawą tego narzędzia chce się umożliwić Klientowi tą samą jakość obsługi bez względu na kanał komunikacji.I mimo że telefon wciąż pozostaje głównym kanałem kontaktu, za sprawą omnichannel obsługa za pomocą innych kanałów takich jak mail, chat czy sms zapewnia ten sam poziom jakości. Jest to istotne, gdyż ciężar będzie stopniowo rozkładał się na pozostałe kanały, informacje płynące między kanałami trafiają w jedno miejsce i sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.Omnichannel i komunikacja wielokanałowa są przyczyną wielu zmian w obsłudze klienta i marketingu. Zmiany te mogą dotyczyć także Twojej firmy.

Profilowanie Klientów

Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają lepiej profilować Klientów. Dlaczego? Bo umożliwiają łatwiejsze zbieranie danych i zarządzanie nimi. Systemy omnichannel gromadzą całą historię kontaktu z Klientem bez względu na to jakim kanałem komunikacji z nim rozmawiamy.W ten sposób możemy też lepiej dostosowywać ofertę do jego potrzeb. Strzelanie na ślepo reklamami do szerokiej publiczności ma dużo mniejszą skuteczność niż sprofilowana oferta wysłana do konkretnej osoby w dodatku w odpowiednim czasie. Tę metodę wykorzystują m.in. banki, które np. wysyłają do swoich Klientów oferty pożyczek czy kredytów od razu skrojonych pod ich możliwości finansowe.Dodatkowo instytucje często robią to w momencie, gdy wiedzą, że Klientowi np. brakuje środków na koncie (nie mógł np. zrealizować transakcji). W ten sposób dobrze sprofilowana oferta daje większe prawdopodobieństwo powodzenia.

Komunikacja wielokanałowa to lepsza organizacja

Omnichannel nie oznacza prostej komunikacji wielokanałowej, ale jej organizację za pomocą nowych technologii. Omnichannel zapewnia integrację wszystkich kanałów komunikacji. Z czego jednak wynika taka potrzeba?Zmiany zachodzą w samych Klientach. Rośnie bowiem świadomość konsumencka i coraz więcej osób korzysta z nowych technologii. Według ekspertów 80%. Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmyWysoki poziom obsługi klienta gwarantuje lojalność konsumentów. Za pomocą wspomnianej wyżej personalizacji firmy mają obecnie możliwość polepszenia jakości obsługi w prosty sposób. Nie musisz mieć ku temu wielkiej infolinii z wieloma konsultantami. Dobra organizacja może być zapewniona nawet w małych sklepach e-commerce, które powinny zadbać o odpowiednią komunikację ze swoimi Klientami.

A co z telemarketingiem?

Omnichannel nie zmienia jedynie obsługi klienta, ale także telemarketing. Bardziej spersonalizowany kontakt i profilowane kampaniePisaliśmy już, że profilowanie Klienta umożliwia wysyłanie mu oferty w odpowiednim miejscu i czasie. W dodatku ta oferta może być dostosowana do jego potrzeb. Jest to bardzo istotne w komunikacji wychodzącej z firmy. A dlaczego umożliwia to omnichannel?Bo omnichannel to tylko prosta komunikacja wieloma kanałami, ale też organizacja i automatyzacja tej komunikacji. Dzięki odpowiednim narzędziom za pomocą nowych technologii odpowiednio skrojona oferta może także zostać wysłana do danego Klienta. Dodatkowo system może łączyć Klienta z konsultantem, z którym rozmawiał już wcześniej. Ponadto dane zapisywane o Kliencie w systemie będą dostępne także dla innych konsultantów.To sprawia także, że sami konsultanci staja się bardziej kompetentni i lepiej poinformowani a również może uatrakcyjnić zawód telemarketera. W czasie gdy proste, powtarzalne czynności zostaną zautomatyzowane agenci staną się bardziej wydajni, a ich praca atrakcyjniejsza. Natomiast profilowanie Klientów i ich większe zainteresowanie ofertą wpłynie na wzrost życzliwości i sympatii względem konsultantów.

Wiemy, że skuteczny marketing opiera się na pozyskiwaniu i analizowaniu danych, których dostarczają nam klienci lub potencjalni klienci. Zbieranie i analiza danych to proces czasochłonny i trudny, który wymaga skutecznych narzędzi. Tylko takie, jak automatyzacja marketingu, są w stanie dostarczyć nam wartościowe wyniki.

Wiemy też, że narzędzia, którymi dysponują systemy CRM, to za mało - dopiero w połączeniu z systemami contact center pozwalają na pełną eksplorację funkcji automatyzacja marketingu.

Co to jest automatyzacja marketingu?

W najprostszym rozumieniu Marketing Automation to automatyzacja działań i procesów marketingowych, czyli udogodnienie pozwalające na zwiększenie skuteczności prowadzonych kampanii przez dostosowanie właściwych wiadomości i propozycji dla klientów i dostarczenie ich w dogodnym dla klienta lub potencjalnego klienta momencie.

U podstaw automatyzacji marketingu leżą nie tylko możliwości nowych technologii, ale przede wszystkim zmiana relacji między firmą a jej klientem.

Nowa wielokanałowa relacja z klientem

Zmiana ta polega na zaoferowaniu klientowi maksymalnej wolności na ścieżce zakupowej i zaproponowanie spersonalizowanej oferty, obsługi i wsparcia w procesie podejmowania decyzji o zakupie.

Automatyzacja marketingu sprawia, że nie jesteśmy zmuszeni zarzucać klientów mailingami i nietrafionym ofertami, które mogą go zniechęcić do naszej marki. Po prostu możemy mu dyskretnie towarzyszyć i wspomagać radą od początku procesu poszukiwania przez moment zakupu do ponownych poszukiwań.

Wykorzystaj dane ze swojej strony www

Narzędzia Marketing Automation pozwalają na zbieranie danych o zachowaniu i zwyczajach zakupowych klientów - za pomocą śledzenia ich wejść na strony www i monitorowania ich zachowań za pomocą plików cookie.

Tak pozyskane informacje mogą być wykorzystywane do prowadzenia wielokanałowych kampanii marketingowych możliwie najlepiej dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów. Dzięki temu praca analityczna, którą wcześniej marketerzy musieli wykonywać samodzielnie, a także duża część procesu sprzedaży zostają skutecznie zautomatyzowane.

Dla kogo jest automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu jest dla wszystkich, nie tylko dla firm z branży B2B. Współczesne podejście do marketingu to oszczędność czasu i środków oraz porządna analiza pozyskiwanych danych.

Takie podejście potrzebne jest nie tylko w dużych firmach, ale także w mniejszych, dla których automatyzacja procesów oznacza optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów, które bywają ograniczone.

Automatyzacja marketingu. Na jakie efekty możesz liczyć?

Efekty, jakich możemy oczekiwać po wdrożeniu narzędzi Marketing Automation to:

• większa liczba pozyskiwanych leadów dzięki spersonalizowanej wielokanałowej komunikacji
• nawiązanie i podtrzymanie jakościowych relacji z klientami poprzez dostarczanie im realnej wartości
• optymalizacja działań - zmniejszenie kosztów i zwiększenie skuteczności kampanii
• możliwość badania skuteczności przeprowadzanych działań
• ścisła współpraca działu marketingu i sprzedaży - optymalizacja procesów i komunikacji wewnątrz firmy.

Jak sprawić by systemy CRM i Contact Center nam wystarczyły?

Efekty te oczywiście można osiągnąć, wdrażając platformę do Marketing Automation, albo zależnie od potrzeb, można usprawnić posiadane systemy CRM za pomocą wtyczek CTI, żeby osiągnąć podobne efekty. Integracja może być całkowicie niewidoczna – pracownicy przyzwyczajeni do działań w swoim CRM, nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego systemu.

Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie zalet obu systemów w jednym układzie i wykorzystanie funkcji automatyzacji marketingu i Salesforce Automation. Takie rozwiązanie umożliwia sprofilowanie kampanii na wysokim poziomie i śledzenie ich przebiegu oraz wyników, co ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących efektywności działań marketingowych.

Doskonały system call i contact center oraz zaplecze w postaci bazy danych i raportów pozwalają inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić komunikację w firmie. To proste rozwiązanie pozwala nie tylko lepiej zarządzać kontaktami, ale także oczywiście zwiększyć skuteczność marketingu na wielu polach jego działań.

Źródła:

Czym się różni CRM od Contact Center?Marketing Automation. Co to jest?

Marketing Automation (Automatyzacja marketingu)

to narzędzie, które pozwala na zbieranie danych na temat klientów dotyczących ich upodobań zwyczajów zakupowych.Dane te są poddawane analizie i wykorzystywane do wielokanałowych kampanii marketingowych, które są dopasowane do zainteresowań i potrzeb klientów. W ten sposób część pracy marketingowej i procesów sprzedażowych może zostać zautomatyzowana.Platformy Marketing Automation najczęściej identyfikują użytkowników po wejściach na stronę www oraz monitorują ich zachowania za pomocą plików cookies. Na podstawie tych danych mogą spersonalizować komunikację dla danego odbiorcy i podzielić klientów według ich zainteresowań, co ułatwia korzystanie z bazy.Przydatne artykuły:Marketing Automation (automatyzacja marketingu). Co to jest i po co nam to?Unified communications – sprzedaż, marketing i obsługa w jednej platformieCzym się różni CRM od Contact Center?