Branżowa wiedza o CX

Sektor MŚP (Małych i Średnich Przedsiębiorstw)

Małym lub średnim przedsiębiorstwem określa się firmę, która

1. zatrudnia mniej niż 250 pracowników,
2. posiada roczny obrót nie przekraczający 50 milionów euro,
3. całkowity bilans roczny nie przekracza 43 milionów euro.

Masz już znakomitą, elegancką stronę internetową, obsługujesz różne cyfrowe kanały komunikacji, social media nie stanowią dla Ciebie tajemnicy, masz już interaktywne widgety kontaktowe na stronie, a być może nawet posługujesz się chatbotami. Jest naprawde nieźle. Ale czy możesz już spocząć na laurach? Czy może możesz jeszcze zadbać o jakość obsługi?

Musimy niestety rozwiać Twoje wątpliwości. To jeszcze nie koniec. Żeby być prawdziwym asem internetowej obsługi klienta, musisz ciągle się rozwijać. Podnosić jakość obsługi zależnie od zmieniających się postaw i potrzeb klienta. Z całą pewnością więc powinieneś ciągle obserwować swoich klientów, angażować ich w działania, dostosowywać się do ich wymagań. Tylko to może sprawić, że odpowiesz na ich oczekiwania i utrzymasz ich lojalność.

Panuj nad wielokanałowością

Sama możliwość komunikowania się wieloma kanałami to za mało. Komunikacja wielokanałowa musi być zintegrowana, inaczej Twoi konsultanci nie będą w stanie porządkować zgłoszeń i zapytań z różnych kanałów, będą gubili kontakty i tym samym będziesz tracić potencjalnych i stałych klientów.

Pamiętaj też o szczególnym wsparciu dla kanałów preferowanych przez Twoich klientów, zwłaszcza w sytuacjach zwiększonego zainteresowania Twoimi produktami (podczas kampanii, w okresach sprzedażowych itp.)

Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają rejestrować i analizować zachowania klientów. Mapuj je, żeby wiedzieć, jak poprawić komunikację w danym kanale, a także jak wygodniej przechodzić z jednego kanału do drugiego. Dzięki łatwiejszemu zbieraniu danych i zarządzaniu nimi, możesz dostosowywać oferty do potrzeb klienta, ponieważ już je znasz.

Bezpieczeństwo ponad wszystko

W dzisiejszych czasach nasze dane są bardziej narażone na wyciek i mogą być przedmiotem poważnych ataków. Dlatego współczesny klient, szczególnie po wejściu w życie RODO, jest świadomy zagrożeń i wymaga zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych. Jeśli nie jesteś im w stanie zapewnić bezpieczeństwa, nie tylko nie będą zainteresowani Twoimi usługami, ale też na pewno już do Ciebie nie wrócą. Pamiętaj o prywatności, zwłaszcza obsługując klientów przez social media.

Raczej człowiek niż robot

Jeśli korzystasz już z chatbotów (tak, wiemy, że to bardzo pomocna technologia), pamiętaj o tym, że nadają się one tylko do niektórych zadań i nic (jak na razie) nie zastąpi klientowi kontaktu z żywym człowiekiem. Zwłaszcza, jeśli jego problem jest złożony. Dlatego zapewnij swoim klientom szansę porozmawiania z Twoim konsultantem, zanim zniecierpliwi go niesatysfakcjonująca jakość obsługi za pośrednictwem robota. Pamiętaj, że większość potencjalnych klientów, która rozważa zakup złożonej usługi lub produktu zechce porozmawiać bezpośrednio z konsultantem i oczekuje od niego eksperckiej porady.

Czy jest już dobrze? Sprawdzam jakość obsługi!

Testuj co jakiś czas swoją obsługę klienta - sprawdzaj wdrożone przez siebie rozwiązania. Czy świeżo wdrożone nowości rzeczywiście poprawiają obsługę, czy są tylko niepotrzebnymi przeszkodami i zniechęcają klienta? Zachęcaj swoich konsultantów, żeby od czasu do czasu postawili się na miejscu klienta i wypróbowali pełną ścieżkę kontaktu. Czy wszystko działa jak należy? Czy Twoja platforma do obsługi call center działa zgodnie z oczekiwaniami? Czy dałoby się coś poprawić lub uprościć? Musisz często zadawać sobie takie pytania.

Jeśli chcesz działać w trybie omnichannel, siłą rzeczy rozwijasz się razem z klientem. Taka obsługa klienta to proces, w którym obie strony dostarczają sobie potrzebnych informacji i wzbogacają swoje doświadczenie, by móc podjąć jak najlepszą dla siebie decyzję. Warto walczyć o to, żeby te interesy były zbieżne.

Źródła:

Idealna obsługa klienta – 8 wskazówek i zasadCzy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?Pomiar jakości obsługi klienta

System rejestracji zgłoszeń może pomóc Twojej firmie poprzez automatyzację obsługi. Czy wiesz jednak jak wybrać odpowiednie narzędzie? Postaramy się na to odpowiedzieć w kolejnym poście.

Przez biuro obsługi klienta może dziennie przewinąć się kilkadziesiąt lub kilkaset zgłoszeń. Ludzkimi siłami ciężko byłoby je wszystkie obsłużyć. Dlatego w tym momencie na pomoc przychodzi automatyzacja.

Automatyzacja obsługi

Przy dużej ilości zgłoszeń automatyzacja obsługi staje się niezbędnym elementem usprawnienia pracy biura obsługi klienta. Automatyzacja może usprawnić proces, oddając jego część w postaci prostych powtarzalnych czynności w ręce technologii.Dodatkowo w obsłudze klienta coraz popularniejsza staje się wielokanałowość. Zainteresowani już nie tylko dzwonią, ale także piszą czy mailują, coraz częściej korzystają także z chatu. To wszystko może przeciążyć pracowników, co przełoży się na gorszą jakość obsługi i tym samym niezadowolenie Klientów.Odpowiedzią na to może być właśnie system rejestracji zgłoszeń, który w dodatku powinien reprezentować podejście omnichannel. W ten sposób BOK jest w stanie zapewnić wysoka jakość obsługi na wszystkich kanałach komunikacji.

System rejestracji zgłoszeń

W celu automatyzacji części procesu obsługi klienta należy wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń. Jak to działa?System rejestracji zgłoszeń rejestruje automatycznie zgłoszenia klientów, zarazem kontrolując ich obsługę. Dzięki temu każdy kontakt ze strony klientów zostaje zarejestrowany.Ponadto system rejestracji zgłoszeń pozwala na przypisanie odpowiednich konsultantów do danych Klientów, czyli na personalizację obsługi.Historia kontaktu to zaś zbiór danych zawartych w jednym miejscu. Dzięki temu możemy pozyskać informacje o naszych Klientach i usprawniać tym samym ich obsługę.

Czym kierować się przy wyborze odpowiedniego systemu?

By wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń należy przede wszystkim kierować się strategią omnichannel. W takiej sytuacji nie ma znaczenia, czy Klient skontaktuje się z BOKiem mailowo, po czym przerzuci się na chat - oba zgłoszenia system zapisze w jednym wątku. Dzięki temu nie zaistnieje sytuacja, że dwóch konsultantów skontaktuje się z nim w tej samej sprawie.Organizowanie historii kontaktu w jednym wątku pomoże także w przypadku, gdy Klient będzie kontaktował się z firmą w różnych sprawach. System do rejestracji zgłoszeń daje możliwość wglądu w całą historię kontaktu.Kolejną ważną funkcją jest “przypominanie” o terminie obsługi zgłoszenia. Dzięki temu obsługa jest dużo sprawniejsza i żadne zgłoszenie nie zostanie przegapione.

Efekty

System do rejestracji zgłoszeń przyspieszy proces obsługi klienta. Wydajność pracy konsultantów może wzrosnąć nawet o 40%. To zwiększy również satysfakcję i zadowolenie Klientów, a to przekłada się na zyski. Liczby mówią same za siebie:

• 89% firm konkuruje przede wszystkim obsługą klienta (Gartner). Jest to istotny aspekt w dobie globalizacji, gdy łatwo znaleźć niższe ceny produktów o podobnej jakości.
• 86% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę (The Institute of Customer Service).
• 91% niezadowolonych Klientów nie wróci (American Express). Nie masz co liczyć, że źle obsłużony Klient będzie chciał jeszcze raz skorzystać z usług Twojej firmy.
• 60% nie zamieniłoby lepszej obsługi na niższą cenę (The Institute of Customer Service). To ważna informacja!

Oprócz tego firma zyskuje także czas, który jest przecież bezcenny. Dzięki temu można obsłużyć dużo więcej zgłoszeń lub ich lepsza obsługa. Automatyzacja sprzyja także skracaniu czasu obsługi jednego zgłoszenia, dzięki systemowi notyfikacji.Poprzez przypominanie o terminie realizacji zgłoszeń i oszczędności czasu konsultant może obsłużyć niemal połowę więcej zgłoszęń, co sprawia, że wzrasta efektywność pracy.Dodajmy jeszcze kilka faktów:Amazon czerpie 75% przychodów dzięki zakupom stałych Klientów (RJMetrics, Malone, Fiske). Dobra obsługa gwarantuje, że Klient powróci i będzie dawał stały przychód.73% konsumentów preferuje marki personalizujące obsługę (Digital Trends).

Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Biada więc tym, którzy nie zastosują myślenia procesowego i pomocy technologii przy workflow. Jak się do tego zabrać i jakie są z tego korzyści opowiemy w kolejnym artykule.

Obsługa klienta jako proces

O obsłudze klienta możemy myśleć jako o procesie, czyli zespole czynności powtarzanych przy każdym zadaniu, idących wedle określonego schematu. Obsługa klienta jest tylko jednym z procesów w organizacji. Innymi przykładami procesów mogą być np. windykacja, sprzedaż, działania marketingowe czy rozliczanie faktur.Jednak obsługa klienta jest procesem szczególnym, bowiem nie jest ona jedynie kwestią wewnętrzną organizacji, ale potrzebuje uwzględnić punkty styku z klientem, czyli customer experience - doświadczenie klienta. (Czytaj Co z tym Customer Experience, czyli jak wygląda zadowolony klient )To oznacza, że tworząc mapę procesu obsługowego musimy zadbać o potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenie. Jeżeli klient np. zgłasza się z reklamacją, postarajmy się o najlepszą i najszybszą obsługę, by wywołać w nim pozytywne doświadczenie. To zapewni również pozytywne konotacje z firmą i wpłynie na lojalność.

Usprawnienie procesu

W celu zapewnienia jak najlepszego customer experience należy zadbać o odpowiednie usprawnienie procesu. Jak to zrobić?Przede wszystkim zacznijmy od analizy procesu. W tym celu warto zrobić sobie jego mapę i przeanalizować kolejne kroki oraz działy, które są zaangażowane w poszczególne czynności.W analizie oraz samej mapie należy uwzględnić punkty styku z Klientem, czyli wszystkie działania zawierającego jego udział. I tak np. w procesie reklamacji będzie to złożenie reklamacji i jej ewentualne uzupełnienie. Na końcu także do Klienta kierowana jest odpowiedź o podjętej decyzji.W celu polepszenia doświadczenia klienta należy wprowadzić odpowiednie usprawnienia, które upłynniają proces oraz uwzględnia w nim także Klienta, dając mu odpowiednie powiadomienia na temat kolejnych krokówPo określeniu usprawnień i naniesieniu poprawek na mapę procesu należy wprowadzić zmiany w życie i zastosować analizę porównawczą na temat wprowadzonych ulepszeń.

Automatyzacja w procesach obsługi klienta

W celu usprawnienia procesu zastosujmy narzędzie do jego automatyzacji. Automatyzacja w procesach obsługi klienta polega na zastąpieniu rutynowych czynności dotąd wykonywanych przez pracowników przez technologię, które wykona je za nas automatycznie.Dzięki temu przyspiesza się proces odciążając także samych pracowników. Automatyzacja w procesach obsługi klienta niesie więc korzyści zarówno dla klienta, jak i samej organizacji.Ponadto narzędzia do automatyzacji w procesach obsługi klienta zapewniają również obsługę spersonalizowaną poprzez zastosowanie reguł mogących wykonywać odpowiednie działania w zależności od treści umieszczonych w zadaniach.Narzędzia do automatyzacji procesów obsługi klienta umożliwiają także odpowiednie monitorowanie pracy oraz pobieranie raportów. Dzięki temu analizowanie procesu i wprowadzanie kolejnych usprawnień jest dużo łatwiejsze.Do kolejnych istotnych funkcji można także zaliczyć:

• Priorytety zadań
• Decydowanie o kolejności przydzielonych tasków
• Zwiększenie wydajności pracy konsultantów (możliwość optymalizacji)

Tym samym system umożliwia nam lepszą organizację pracy i zwiększenie jej efektywności poprzez nadawanie priorytetów zadaniom (np. ważniejsi Klienci mają pierwszeństwo w obsłudze), decydowanie przez przełożonego o przydzielonych zadaniach.

Proces zautomatyzowany

Automatyzacja w procesach obsługi klienta zapewnia sprawną komunikację wielokanałową. Podejście omnichannel daje taką samą jakość obsługi bez względu na wybrany kanał komunikacji.Automatyzacja w procesach obsługi klienta dotyczy także komunikacji wewnętrznej. W kolejnych krokach procesu system wysyła automatyczne powiadomienia do odpowiednich osób z działów zajmujących się problemem. Ponadto każdy pracownik dostaje notyfikacje i przypomnienia, wysyłane przez system.Przy reklamacji będzie to współpraca Biura Obsługi Klienta i działu Windykacji. BOK zweryfikuje reklamację, a do działu windykacji przyjdzie automatyczne powiadomienie o wstrzymaniu działań windykacyjnych. Dodatkowo w proces zostanie zaangażowany także dział faktur i rozliczeń, który również zweryfikuje treści reklamacji.Gdy podjęta zostanie decyzja w sprawie reklamacji Klienta, nastąpi zamknięcie zgłoszenia. BOK przygotuje treść odpowiedzi i wyśle ją do weryfikacji przez dział faktur i rozliczeń. Następnie system wyślę odpowiedź Klientowi i ją zarchiwizuje.Wiadomość dostaną także zdefiniowane osoby takie jak przełożeni czy zarząd. Klient zaś zostanie powiadomiony automatycznie w odpowiednim terminie, dzięki czemu proces reklamacyjny przebiegnie bez zastrzeżeń.

Efekty

Automatyzacja w procesach obsługi klienta przynosi następujące korzyści:

• Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.

• Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.