Branżowa wiedza o CX

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą, o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany obecnego call center software, powinieneś pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować.

>> Zobacz możliwości systemu Welyo >

Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1. Jaką masz wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteś już przyzwyczajony. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura.

Ale czy dziś to wystarczy?

Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są programy contact center, które - powiązane z systemem CRM - rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.

O ile tzw. systemy call center software są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2. Czy wiesz, ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do Twojego biura?

Na to pytanie część firm nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto, abyś dokonał oceny, na ile ważne są dla Ciebie połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteś skłonny stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny klient.

Posiadając call center software, otrzymujesz z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do Ciebie nie dodzwoniły. Z drugiej - możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3. Jak długo klienci czekają w kolejce na Twojej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system contact center/software call center.

Odpowiednio skonfigurowany i pojemny call center software, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możesz samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu.

Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, musisz zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika.

Dzięki call center software możesz samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile Cię kosztuje utrzymanie obecnego contact center?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora).

Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu. U posiadaczy starych systemów contact center przemawia to na korzyść wymiany na nowy call center software. W tym przypadku dobrym wyborem jest system dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną.

Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Powinieneś zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM, czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi.

A firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z utratą klientów.

Zakładasz wewnętrzne call center? Chcesz wybrać odpowiedni system? W tym celu musisz zorientować się jakie rozwiązanie będzie dla nas najlepsze. Ważne jest, żeby dopasować je do naszych potrzeb. System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

Decyzja o zakupie systemu z pewnością zwróci się w czasie. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z Klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów.To całe wewnętrzne call center - począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.Zanim jednak zakupimy system i założymy wewnętrzne call center, musimy podjąć szereg odpowiednich decyzji. Po pierwsze musimy zdecydować, czy system będzie rozwiązaniem stacjonarnym, czy chmurowym. Różnica jest podobna, jak w przypadku PBX i tradycyjnej centrali telefonicznej. System stacjonarny wymaga od nas odpowiedniego sprzętu i jego instalacji.Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Service) nie wymaga zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi Klienta (np. CRM).

Co wybrać? - ekspert radzi:

"Wybór powinien być dostosowany do naszych potrzeb, ale system chmurowy daje o wiele większe możliwości (np. skalowalność), nie zajmuje miejsca i administracją zajmuje się usługodawca."

Norbert MajewskiInside Selling Team Leader

Wewnętrzne call center. Jakie funkcje powinien mieć dobry system?

Przy wyborze systemu Call Center warto zadbać, by miał on odpowiednie funkcjonalności. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na:

• możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej,
• przekierowanie połączeń,
• bieżący podsłuch z funkcją podpowiadania,
• reguły blokowania numerów,
• możliwość rotacji numerów na kampaniach (bardzo przydatne w windykacji)
• możliwość eksportu danych,
• wallboard,
• transfery,
• zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika,
• generowanie billingów, statystyk i raportów,
• dzienne i miesięczne limity kwotowe,
• konfigurację music on hold,
• dostęp do serwera nagrań,
• nadawanie klasyfikatorów rekordom.

Funkcje wybierania numerów

Jeżeli interesuje nas telemarketing i wybieranie numerów, musimy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

• Plain Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierając połączenia.
• Shared Base Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są również już wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu), samodzielnie wybierając połączenia.
• Preview Dialing – agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów,samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna.
• Progressive Dialing – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
• Half-progressive Dialing – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
• Predictive Dialing - najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agent otrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakciejego poprzedniej rozmowy.

Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. To dla Ciebie ważna funkcja, jeśli chcesz mieć wewnętrzne call center, które zajmuje się w dużej mierze telemarketingiem. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin,w których mogą być wykonywane połączenia.

Wykrywanie poczty głosowej

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.

Interaktywny skrypt

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.

Auto provisioning

Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatów oddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania.

Direct Call Pickup

Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę jest Direct Call Pickup, czyli możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcji jest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.

System ticketowy (ticketing system) to aplikacja do obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Dobry system do obsługi zgłoszeń to wielokanałowa platforma, która służy do rejestracji i obsługi takich "ticketów" i wydajnego zarządzania nimi.

„Ticket” w tym przypadku to nie bilet, tylko wirtualny kwit, który wypisuje klient i na podstawie którego zgłoszenie zostaje obsłużone i odznaczone w systemie.System do obsługi reklamacji i zgłoszeń, to system komunikacyjny oparty na najnowocześniejszej technologii chmurowej, dzięki czemu wdrożenie go jest łatwe, a koszty niewielkie. Jeśli masz w firmie dział helpdesk, biuro obsługi klienta, dział obsługi technicznej, dział reklamacji i toniesz w zgłoszeniach od klientów, masz problemy z dotrzymaniem terminów i zbierasz niskie oceny od klientów - taki system jest dla Ciebie.Poniżej przedstawiamy infografikę z najważniejszymi funkcjami dobrego systemu do obsługi zgłoszeń. Tak skonstruowane rozwiązanie na pewno Cię nie zawiedzie. Możesz potraktować poniższą infografikę jako checklistę.

Jak marketing outbound ma pozyskać klienta w relacji B2B? Przede wszystkim - pamiętaj, że klienta interesują rezultaty. Dlatego oferta dla klienta B2B powinna odpowiadać przede wszystkim na pytanie o to, jak jego firma zyska na wdrożeniu Twojego produktu lub usługi. Im przejrzyściej jesteś w stanie odpowiedzieć na te pytania, tym bardziej będziesz godni zaufania w oczach klienta. Po prostu - rób to dobrze!

Klient w relacji B2B jest szczególnie wyczulony na marketingową przesadę - to dlatego, że sam zna i korzysta ze wszystkich sztuczek, które i Ty masz w repertuarze. Zatem, żeby zdobyć jego zaufanie i lojalność, przede wszystkim postaw na przekazywanie wiedzy o usłudze i produkcie i ich faktycznych zastosowaniach. A z jakich narzędzi korzystać? Poniżej zamieszczamy najważniejsze strategie, z jakich korzysta marketing outbound.

Marketing outbound: Telemarketing

Telemarketing jest jednym z podstawowych kanałów sprzedaży. Nieefektywny telemarketing jednak bardziej szkodzi niż wspiera działania handlowców. Telemarketing przeszedł długą drogę w ciągu ostatnich dziesięcioleci i z pewnością dziś nie wystarczy już jego klasyczne rozumienie.

Słowo “komunikacja” wydaje się dziś w telemarketingu kluczowe, zwłaszcza w kontekście wielu nowych kanałów, których używamy do kontaktu (email, chat, sms itp.). Trudno sobie teraz wyobrazić, że współczesna firma mogłaby prowadzić telemarketing wyłącznie za pomocą kanału telefonicznego. Jego rola zmienia się z roli sprzedażowej w kierunku udzielania konsumentowi pomocy i nawiązania i budowania z nim trwałej relacji. To nie sprzedaż więc jest celem, tylko zaufanie klienta.

Telemarketing: Cold Calling

Wielokrotnie już głoszono zmierzch cold callingu. Że z każdym rokiem spada efektywność i opłacalność “obdzwonek”, że powszechność korzystania z telefonów komórkowych zabija cold calling, że to strata czasu. Ale jednak w dalszym ciągu jest to żywa i skuteczna strategia pozyskiwania leadów.

Owszem, jest to na pewno jeden z najmniej lubianych sposobów generowania leadów. Niemniej jednak skuteczność cold callingu ciągle ma się nieźle, a dobrze przeprowadzone kampanie mogą być podporą sprzedaży w każdej firmie. Co jest zatem kluczem do sukcesu? Przede wszystkim – dobre przygotowanie: prospecting, skrypty, dobrze przeszkoleni telemarketerzy.

Marketing outbound: Email marketing i inne wysyłki

Mailingi:

sprzedażowy – to informacja o ofertach, promocjach, czyli nawiązanie kontaktu w celu zachęcenia klienta do zakupu.

transakcyjny – komunikacja dotycząca przebiegu transakcji – najczęstsza w sklepach internetowych, niemniej jednak coraz częściej używana również w innych branżach

okolicznościowy – komunikacja z okazji bieżących wydarzeń, świąt, promocji i innych istotnych okazji . Może mieć różny cel – od czysto sprzedażowego do podtrzymującego relację z marką.

Kampanie:

Akcje związane z wysyłką wiadomości mailowych. Zaplanowane na jedną lub kilka odsłon, czasami łączące mailowy kanał komunikacyjny z innym np. z późniejszą akcją telefoniczną lub smsową.

We wszystkich tych działaniach pomóc może nam system. W minimalnej wersji marketing automation, a wersji idealnej CRM połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji, który automatyzuje i obsługuje kampanie mailowe. Wtedy mamy pewność, że wysyłka będzie właściwie zaplanowana i wykonana, mniej czasochłonna i o wiele bardzie skuteczna niż akcja prowadzona “ręcznie”.

Aż 77% odbiorców otwiera wiadomości marketingowe od nadawców, których zasubskrybowali (Marketo). Zatem jeśli proponujesz swoim odbiorcom dobre i interesujące treści, masz szansę na wysoką konwersję.

Marketing outbound: Reklama

Outbound marketing posługuje się reklamą aktywną - główną rolę w promocji odgrywają radio, telewizja, billboardy. W sieci reprezentowana jest przez m.in. przez spam mailowy, wszędobylskie pop-upy, banery, filmiki. Oczywiście wiemy, że nie wszyscy skorzystają z oferty, ale nie można oczekiwać, że nie zrobi tego nikt – zazwyczaj niewielka cześć dedykowanej grupy docelowej się nią zainteresuje.

Dość skuteczna jest konsekwentna reklama w radio i telewizji. Działa ona silnie na nasze zmysły i podświadomość. Dzięki niej spośród wielu produktów najprawdopodobniej wybierzemy właśnie ten intensywnie reklamowany. Chociażby dlatego, że go znamy i kojarzymy. Ponieważ jednak taka reklama jest kosztowna, warto skrupulatnie przeanalizować, jakie korzyści może nam przynieść taka kampania i przygotować się na ewentualne negatywne skutki.

Jak najlepiej wzmocnić outbound marketing w swojej firmie?

Przede wszystkim podstawą outbound marketingu jest dobrze przeszkolony i dobrze zarządzany zespół. Wsparcie dla zespołu można zapewnić systemem contact center. Dzięki temu wszystkie działania rutynowe można zautomatyzować i usprawnić. Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby leadów. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców – a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu marketingowego i sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze.

Źródła:

Outbound marketing w pigułceInbound vs outbound. Który marketing jest skuteczniejszy?