Branżowa wiedza o CX

Systemy Contact Center otwierają i udostępniają kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a klientem, a także pomagają w zarządzaniu nimi. Czyli pozwalają połączyć klienta z właściwymi zasobami.

W odróżnieniu od systemów CRM (ang. Customer Relationship Management), systemy Contact Center nie są bazami danych, chociaż także mogą gromadzić dane. Ich głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów. Czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.

Systemy Contact Center - co robią?

Systemy Contact Center ułatwiają komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmują zamówienia, pomagają w sprzedaży produktów i usług, raportują. Celem systemu Contact Center jest lepsza obsługa. A w szczególności pozyskanie zaufania klienta przez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej, uproszczenie oraz personalizację.

Systemy Contact Center pozwalają na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawniają przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdzają się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych, dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

System, taki jak Welyo, zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność i klientów i agentów. Począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, a skończywszy na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.

Rozwiązanie chmurowe

Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Service) pozwala otworzyć własne call center lub nawet nieduże biuro obsługi klienta. A to wszystko bez konieczności długotrwałego wdrożenia i zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w dowolnym momencie, bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie - warunkiem jest połączenie z internetem.Firma sprzedająca systemy Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM).89% użytkowników technologii w chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty eksploatacji infrastruktury rozwiązań telekomunikacyjnych. 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań: „płacę za to, z czego faktycznie korzystam”. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii chmurowej dostarczyło nowych funkcjonalności. Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii contact center w chmurze na wyniki biznesowe.

Wielokanałowość

Multichannel to komunikacja wielokanałowa w obsłudze klienta i sprzedaży, obecnie wypierana przez nowe podejście do komunikacji, czyli omnichannel (które można by określić jako komunikację “wszechkanałową”). Na czym polega różnica i czy ta zmiana faktycznie jest uzasadniona?

I w multichannel i w omnichannel przede wszystkim chodzi o możliwość korzystania przez klienta z wielu różnych kanałów komunikacji, także tych najnowszych (telefon, sms, mail, chat, videochat, formularze ze strony www, media społecznościowe, widgety na stronie www, aplikacje mobilne). Jednak w komunikacji multichannel klient może korzystać z jednego wybranego przez siebie kanału (najczęściej firmy zachęcają w ten sposób klientów do przeniesienia się na kanał najtańszy). Omnichannel to nie tylko możliwość korzystania ze wszystkich kanałów, ale przede wszystkim płynne przechodzenie pomiędzy kanałami.

Omnichannel to także organizacja danych ze wszystkich interakcji bez względu na kanał, którym klient się z nami komunikuje. Wszystkie dane przychodzą na jedną platformę contact center, dzięki czemu możemy personalizować komunikację i wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych klientów. Dotyczy to nie tylko obsługi klienta, ale także kampanii marketingowych i sprzedażowych.

Omnichannel, zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży przewyższa strategię multichannel i wypiera ją z rynku.

Personalizacja kontaktu z klientem

Personalizacja kontaktu z klientem to w tej chwili podstawa pozytywnego Customer Experience. Można ją rozwijać nie tylko poprzez pozytywny kontakt z klientem wynikający z przeszkolenie i kultury osobistej agentów i sprzedawców, ale również poprzez szereg strategii związanych z użyciem platformy contact center. Poniżej opisujemy kilka z tych strategii:

Połączenie z tym samym konsultantem, czyli “Dzień dobry, panie Krzysztofie, w czym mogę pomóc?”

To powinien być standard komunikacyjny - systemy contact center rozpoznają numer telefonu i łączą z agentem, który prowadzi klienta od początku. W ten sposób klient ma zapewnioną obsługę na wysokim poziomie i nie musi odwoływać się do poprzednich interakcji. Agentowi jest łatwiej nawiązać z klientem dobrą relację i faktycznie w możliwie najkrótszym czasie odpowiadać na potrzeby klienta.

Łatwo dostępna wiedza o wszystkich interakcjach z klientem

Agent, który rozmawia z klientem powinien mieć przed oczami historie wszystkich interakcji. W ten sposób łatwiej mu pomóc klientowi i zaoferować produkt lub rozwiązanie.

Spersonalizowana komunikacja mailowa

Kampanie mailowe mogą korzystać z bazy danych klientów i być dostosowane tak, żeby klient miał poczucie, że został potraktowany indywidualnie i wyjątkowo, a nie zarzucony bezosobowym spamem.

Oferty skrojone pod indywidualne potrzeby

Potrzeby klienta możemy poznać poprzez raporty i analizę interakcji - jeśli mamy system, który wykonuje za nas taką analizę, możemy tylko korzystać z jej wyników i proponować klientem tylko to, czym mogą być potencjalnie zainteresowani.

Źródła:

Ponadczasowe trendy call center, ccnews.plNowoczesne technologie wykorzystywane w call centerCzy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta, nasluchawkach.plGlobal Contact Center Survey, Deloitte

Pracodawcy najczęściej nie chcą zatrudniać pracowników zdalnych. Zwłaszcza jeśli chodzi o pracę związaną z wykonywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych. Stoi za tym głównie przypuszczenie, że pracownik zdalny jest nieefektywny, bo trudno go kontrolować. A gdyby tak mieć skuteczne narzędzie takiej kontroli? Call center w chmurze wraz z aplikacją mobilną może spełniać taką funkcję.

Według raportu "Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018" aż 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru opcji pracy zdalnej na pełny etat, a 95% osób, które miało z nią do czynienia, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie. To wbrew pozorom bardzo dobra wiadomość między innymi dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować. Dlatego z całą pewnością warto postawić na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników.

Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów. Forma współpracy zdalnej przyciąga np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. Millenialsów (urodzonych między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, profity pozapłacowe czy nowe wyzwania.

Praca zdalna jednakże nie zawsze jest lubianą formą zatrudnienia przez pracodawców. Pomijając fakty związane z oszczędnościami biurowymi na pracownikach zdalnych, praca zdalna wciąż jest przyczyną problemów związanych z kontrolą i monitorowaniem postępów. I tej sytuacji pracodawcy obawiają się najbardziej. Czyli między innymi tego,że czas pracy przeznaczony na pracę terenową nie zostanie tak dobrze i uczciwie wykorzystany przez pracownika, jak czas pracy biurowej, wykonywanej pod bezpośrednim nadzorem przełożonego.

Niemniej jednak, wielu pracodawców, którzy z zasady nie zgadzają się na pracę zdalną, musi zaakceptować takie rozwiązanie w przypadku tych stanowisk, o których pisaliśmy w poprzednim rozdziale, czyli kiedy praca w terenie jest w zasadzie nieunikniona.

Wiążą się z tym dla nich problemy, którym chcielibyśmy poświęcić chwilę.

Problem #1 czyli monitorowanie działań

Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza niemałe emocje, zwłaszcza w pracownikach, bowiem nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników (co w dobie RODO również może być przedmiotem obawy pracodawców).

Nie da się jednak ukryć, że monitorowanie pracy, a zwłaszcza wykonywania i odbierania połączeń jest w niektórych branżach koniecznością - bez tego trudno ustawić realistyczne cele i egzekwować osiąganie ich od pracowników. Każdy menadżer chce mieć wpływ na to, jak wygląda praca jego zespołu. Bez narzędzi do monitorowania pracy może być to trudne i frustrujące.

Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących, warto zadbać o takie narzędzia, które pozwolą analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania. Monitorowanie połączeń w firmie oraz raportowanie wyników można uzyskać za pomocą systemu call center w chmurze. A pracownicy zdalni w tym samym celu będą potrzebowali aplikacji mobilnej, która da im dostęp do systemu i połączenie z nim.

Czasami jednak wystarczy sama możliwość monitorowania wykonywania połączeń - ta funkcjonalność może być najcenniejsza w pracach, które nie wymagają dostępu do systemu - czyli między innymi dostępu do wiedzy o kliencie. W tej sytuacji wystarczy aplikacja w lżejszej wersji, działające tylko w tle.

Problem #2 czyli raportowanie - jak z tą wydajnością?

Ciężko jest sprawdzać jakość pracy agentów zewnętrznych bez wsparcia technologii. Pracodawca nie ma żadnej pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Oczywiście, w jakimś stopniu pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma, musi bowiem być mniej wydajny.

Dlatego warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. To pozwoli namierzyć problemy, zanim ich skutki staną się dotkliwe.

Pracując z domu, agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu call center w chmurze. Jednak problem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera,a jedynie do telefonu komórkowego. W takim przypadku, który reprezentują wspomniani wyżej handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy.

Chyba, że za pomocą aplikacji mobilnej, która daje dostęp do call center w chmurze.

Problem #3 czyli obawa o utratę klientów ze względu na słabą obsługę

Zwykle zgadzamy się bez zastrzeżeń, że wysokiej jakości obsługa klienta jest ogromną wartością, która sprawia, iż możemy pokonać konkurencję, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie zaoferować klientom lepszego produktu, czy niższych cen. To zatem oczywiste, że każdemu menadżerowi zależy na tym, żeby jego pracownicy utrzymywali ten poziom.Brak możliwości egzekwowania takiego poziomu u pracowników terenowych jest problemem, ale zanim go omówimy, wymieńmy sobie najważniejsze punkty zapalne związane z telefoniczną obsługą klienta:

• problem z kontaktem telefonicznym, a w szczególności problemy z dodzwonieniem się
• długie oczekiwanie na odpowiedź na zapytanie
• brak wiedzy u konsultanta; brak wiedzy o wcześniejszych interakcjach z firmą

Każdy z tych wymienionych problemów dotyczy szczególnie pracowników terenowych, ponieważ nie mają oni możliwości podejmować wszystkich kontaktów i postępować z nimi metodycznie z powodu braku dostępu do systemu. Są zatem w "szarej strefie" obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej "szarej strefy" za pomocą technologii mobilnej.

Aplikacja mobilna połączona z call center w chmurze sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję.

Braki w wiedzy o kliencie w wielu przypadkach uzupełnić może dostęp do systemowej karty klienta. Przyda się także możliwość zrobienia szybkiej notatki po rozmowie lub po spotkaniu, która zostanie zapisana w systemie. W ten sposób możemy zabezpieczyć najważniejsze aspekty jakości obsługi, które mogą być narażone w terenie.

Test Link

Skuteczny system do zarządzania sprzedażą zachęca do współpracy przedstawicieli handlowych i usprawnia wspólne działania. Korzystając z systemu zarządzania sprzedażą lub CRM, możesz podnieść jakość pracy zespołu, zautomatyzować niektóre żmudne zadania i osiągać wyznaczone cele sprzedażowe.

Co rozumiemy poprzez zarządzanie sprzedażą?

Zarządzanie sprzedażą to proces koordynacji działań przedstawicieli handlowych, który prowadzi do wspólnych, wyznaczonych wcześniej celów. Cele te mogą się różnić w zależności od wielkości i sposobu funkcjonowania firmy, ale systemy do zarządzania sprzedażą najczęściej koncentrują się na wzroście i zyskach.

Zgodnie z tą logiką, zarządzanie sprzedażą obejmuje tworzenie i wdrażanie strategii, które pomogą Twojemu zespołowi sprzedaży osiągnąć i przekroczyć docelowe przychody.

Co to jest system zarządzania sprzedażą?

System zarządzania sprzedażą lub CRM (czyli Customer Relationship Management - system zarządzania relacjami z klientami) to platforma, której mogą używać menedżerowie sprzedaży do śledzenia danych, ograniczania zadań administracyjnych i przypisywania potencjalnych klientów oraz sprzedawcy do rejestrowania codziennych działań i monitorowania celów. Ogromną zaletą takiego rozwiązania jest to, że na platformie są przechowywane informacje o kliencie, co pomaga usprawnić sprzedaż i współpracę marketingową.

Dostępnych jest wiele platform CRM. Skuteczny system zarządzania sprzedażą powinien pomóc Twojej firmie osiągnąć lub przekroczyć długoterminowe cele, szczególnie kiedy jest zintegrowany z systemem komunikacyjnym i pozwala na swobodne łączenie informacji o interakcjach z klientami z komunikacyjnym potencjałem sił sprzedaży.

Do czego jest potrzebny system zarządzania sprzedażą w Twojej firmie?

Po pierwsze: koordynacja działań w zespole

Systemy zarządzania sprzedażą, szczególnie połączone z systemem contact center koordynują pracę i komunikację działów w całej firmie. Wszyscy zaangażowani mają dostęp do istotnych informacji o klientach za pośrednictwem platformy i mogą komunikować się bezpośrednio z klientami lub korzystać z baz potencjalnych klientów. Eliminuje to konieczność odbywania wielu spotkań i promuje pracę w zespole.

Po drugie: oszczędność czasu

Korzystając z CRM, możesz uporządkować wszystkie dane klientów, aby były łatwo dostępne dla każdego członka zespołu i usprawnić proces sprzedaży. Dobra platforma pomoże w analizie danych, tworząc przejrzyste wykresy i raporty.

Po trzecie: automatyzacja i workflow

Dzięki pracy w systemie zespół sprzedaży będzie mógł ograniczyć dużo codziennych żmudnych zadań. Zamiast wprowadzać dane lub wysyłać kolejne maile, zespół sprzedaży może skupić się na sprzedaży, podczas gdy platforma zautomatyzuje te czynności.

Po czwarte: monitorowanie danych

Bez systemu menedżerowie mogą mieć trudności ze śledzeniem danych dotyczących sprzedaży. CRM zapewnia aktualne informacje o statusie każdego potencjalnego klienta, dzięki czemu menedżerowie i członkowie zespołu mogą nadawać priorytety swoim działaniom i poświęcić każdemu potencjalnemu klientowi uwagę w odpowiednim czasie.

Po piąte: optymalizacja procesów

System do zarządzania sprzedażą może pomóc zespołom sprzedażowym optymalizować procesy sprzedaży, tak by żaden potencjalny klient nie został pominięty i żeby żadna szansa sprzedażowa nie została przeoczona.

Przegląd 6 systemów CRM, na które warto zwrócić uwagę:

Salesforce

Jeden z najpopularniejszych na świecie systemów CRM. Mottem Salesforce’a jest „Connect with customers in a whole new way” (Połącz się z klientami w zupełnie nowy sposób).

Rozwiązania Salesforce to oczywiście nie tylko CRM, ale cały ekosystem innowacji, które pozwalają efektywnie prowadzić biznes i zarządzać relacjami z klientem zgodnie z najnowszymi trendami rynkowymi. Minimalistyczny interfejs, doskonale przedstawione analizy danych oraz szeroka możliwość integracji z innymi systemami biznesowymi to tylko niektóre zalety Salesforce’a.

[bluebox]Chcesz dowiedzieć się jak możesz rozszerzyć funkcjonalności Salesforce by zapewnić szybszą i bardziej efektywną komunikację z klientem bezpośrednio z CRM? Kliknij tutaj i sprawdź wtyczkę komunikacyjną CTI.[/bluebox]

Hubspot

HubSpot to platforma kreująca pełne doświadczenie marketingowe wraz z systemem CRM. Oferta HubSpot obejmuje między innymi centrum marketingowe do zwiększania ruchu i konwersji oraz centrum sprzedaży automatyzujące zadania.

HubSpot to skomplikowane wielofunkcyjne oprogramowanie. Najczęściej korzystają z niego duże i średnie firmy, ale część narzędzi również sprawdza się w niewielkim biznesie - to szczególnie dotyczy właśnie systemu CRM. HubSpot pomaga śledzić wszystkie aspekty sprzedaży, od interakcji z klientami po szczegółowe raporty zysków. Zintegrowany z contact center pozwala na płynne komunikację połączoną z wiedzą z bazy klientów.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics czyli CRM stworzony przez software’owego giganta to także ogromna responsywna platforma, która umożliwia automatyzację procesów, ich analizy oraz pomaga w utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta.

System CRM Microsoft Dynamics pozwala zoptymalizować i połączyć sprzedaż, marketing i usługi poprzez:

• synchronizację działań sprzedażowych i marketingowych,
• zwiększanie skuteczności sprzedaży za pomocą monitorowania i workflow,
• budowanie i utrzymanie relacji z klientami.

Według Microsoft Dynamics połączenie obsługi klienta i sprzedaży ułatwia poznawanie i przewidywanie preferencji, a także ułatwia klientom interakcje z firmą.

SALESmanago

Salesmanago to przykład znakomitego rodzimego developmentu. To kompleksowe rozwiązanie chmurowe nowej generacji, służące w pierwszej kolejności do automatyzacji marketingu, wykorzystywane przez działy marketingu i sprzedaży w ponad 10 000 firm każdej wielkości.

CRM SALESmanago pomaga działowi sprzedaży wykorzystywać dane o klientach w optymalny sposób, by dopasować komunikację do ich potrzeb na przestrzeni całego customer experience. Porządkuje decyzje związane z potencjalnymi i obecnymi klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego. Łatwa integracja z systemem komunikacyjnym zwiększa skuteczność działań obsługowo-sprzedażowych.

Pipedrive

Kompleksowy system CRM powstały w 2010 roku, stosowany dzisiaj przez niemal 100 000 firm na całym świecie. Powstał na bazie modelu sprzedaży opartej na działaniach. System pozwala na planowanie, kończenie i śledzenie działań zespołów sprzedaży. Inspiracją do stworzenie Pipedrive w obecnej formie była wizualizacja lejków sprzedaży, pozwalająca na dokładny monitoring stanu szansy sprzedaży. Twórcy CRM podkreślają, że jest to narzędzie tworzone przez sprzedawców dla sprzedawców.Kilka głównych funkcji Pipedrive CRM:

• lejek i szanse sprzedaży,
• automatyzacja,
• raportowanie,
• możliwość śledzenia całej komunikacji.

Livespace

Livespace to także polski CRM, który zbiera doskonałe opinie nie tylko polskich użytkowników. Livespace CRM posiada gotowy do wdrożenia proces sprzedaży, który pomaga zwiększyć prawdopodobieństwo jej wygrania i usystematyzować działania handlowe.

Livespace w rankingu Sellwise systemów CRM w chmurze dla małych i średnich przedsiębiorstw w 2019 roku zajął pierwsze miejsce jako narzędzie możliwe do skalowania wraz z rozwojem przedsiębiorstwa, łatwe w konfiguracji i użytkowaniu, ale również oferujące niezbędne funkcje związane z zarządzaniem informacjami o klientach, sprzedażą oraz zespołem.

Telekonferencje, czyli grupowe rozmowy przez telefon, to środowisko komunikacji, do którego w obecnej sytuacji musimy przywyknąć. Jak wybrać narzędzie do telekonferencji, które zapewni łatwą organizację i zarządzanie rozmowami, niezawodność połączeń, bezpieczeństwo i efektywność kosztową?

Telekonferencje umożliwiają dyskusję w gronie od kilku do kilkuset osób, które przebywają daleko od siebie, nawet w różnych krajach. W sytuacji społecznej izolacji wywołanej pandemią koronawirusa tak przeprowadzane spotkania to konieczność. Dlatego warto wybrać narzędzie, które będzie odpowiadać naszym potrzebom i nauczyć się z niego efektywnie korzystać. Rozmowa telekonferencyjna odbywa się przy wykorzystaniu telefonu i może być realizowana nawet, gdy nie mamy dostępu do internetu, albo połączenie jest słabe. Klawiatura telefonu stanowi menu, za pomocą którego uczestnik telekonferencji ma dostęp do wielu funkcji (nagrywanie, wyciszanie, kontakt z pomocą techniczną i inne).

Dla kogo są telekonferencje?

Obcenie - zdecydowanie dla wszystkich. Z telekonferencji najczęściej korzystały firmy, których pracownicy, a przynajmniej ich część, pracuje okresowo poza główną siedziba firmy – są w podróżach firmowych albo pracują w innych oddziałach. Powszechnie telekonferencje są też używane w kontaktach z partnerami biznesowymi, gdy nawiązane wcześniej relacje umożliwiają rezygnację z kosztownych i czasochłonnych spotkań bezpośrednich. W dobie epidemii to narzędzie może być wykorzystane także do komunikacji wewnętrznej w firmie, zarówno na poziomie zarządu, jak i komunikacji firmowej i zespołowej.

Korzyści telekonferencji

Wielu czytelników stwierdzi w tym momencie prawdopodobnie, że nie ma co mówić o korzyściach, po prostu bez telekonferencji nie można dziś prowadzić biznesu. Nawet przed kryzysem przy obecnych wymogach mobilności w biznesie, regularne grupowe spotkania twarzą w twarz bywały często niewykonalne. Dla porządku przedstawmy jednak po kolei profity z telekonferencji:

• Oszczędność czasu – dobrze zorganizowane spotkanie zapewnia usprawnienie i przyspieszenie działań oraz podtrzymanie procesów biznesowych
• Oszczędność pieniędzy – inwestycja w narzędzie w tej chwili konieczność. Przed kryzysem oszczędność polegała przede wszystkim na wyeliminowaniu organizacyjnych kosztów. W tej chwili na szali jest zdrowie pracowników i współpracowników.
• Usprawnienie pracy – o ile tradycyjne spotkanie trzeba planować z wyprzedzeniem, to telekonferencję można zwołać w każdej chwili, gdy tylko nie koliduje z innymi wydarzeniami. Jest to dobre rozwiązanie, gdy szybko trzeba przedyskutować jakiś problem czy pomysł w grupie.

Te trzy korzyści są zwykle najbardziej cenione przez użytkowników telekonferencji. Dodatkowo mamy też komfort w realizacji spotkania (nagrywanie, możliwość zdalnego wyciszania i udzielania głosu itp.) oraz dbałość o środowisko (mniej spalin – rezygnacja z dojazdu na spotkanie).

Jak wybrać narzędzie do telekonferencji?

Na rynku są dostępne narzędzia do telekonferencji amatorskie i profesjonalne, płatne oraz darmowe. Oferują je firmy specjalizujące się w usługach dla biznesu, operatorzy telekomunikacyjni i firmy świadczące usługi dla osób fizycznych. Zanim jednak pomyśli się o odpowiedzi na pytanie: jak zorganizować telekonferencję, należy wybrać odpowiednie narzędzie do telekonferencji. Czym kierować się podczas wyboru narzędzia?,Kryteria wyboru rozwiązania:

• niezawodność – czyli innymi słowy, jak ważne jest dla nas, aby telekonferencja odbyła się bez zakłóceń o wyznaczonej godzinie – czy dostawca narzędzia bierze odpowiedzialność za jego niezawodność? Czy w razie problemów oferuje natychmiastowe wsparcie techniczne?
• funkcjonalność – czy chcemy korzystać z wachlarza udogodnień, jak udostępnianie agendy spotkania, automatyczne wydzwonienie uczestników, wyciszanie lub udzielanie głosu, blokowanie uczestników, pokazywanie dokumentów i prezentacji, nagrywania spotkania itd.?
• bezpieczeństwo – czy istotne jest, aby rozmów nie mogła słyszeć żadna niepowołana osoba – aby uniemożliwić osobom postronnym wejście do pokoju telekonferencyjnego? Jeśli spotkanie jest nagrywane – czy dostajemy gwarancję, że nikt spoza firmy nie będzie miał dostępu do nagrań? Czy wykorzystywane narzędzie do telekonferencji jest bezpieczne dla wewnętrznej sieci firmowej (np. zabezpieczenia Skype są dziurawe jak ser szwajcarski…)?
• jakość dźwięku – czy akceptujemy przerwy w słyszalności i zakłócenia, jakie niesie transfer dźwięku oparty na internetowej technologii VoIP czy zależy nam na gwarantowanej jakości dźwięku dzięki wykorzystaniu komutowanej sieci telefonicznej?
• dostępność – czy istotna jest możliwość organizacji telekonferencji w dowolnej chwili, nawet wówczas, gdy część uczestników nie ma dostępu do Internetu?
• komunikacja międzynarodowa – czy będziemy prowadzić rozmowy także z osobami przebywającymi poza Polską? Jeśli tak, bardzo istotne jest udostępnianie w narzędziu tanich międzynarodowych numerów dostępowych.

Inne narzędzie do telekonferencji towarzyskich, inne dla biznesu

W sytuacjach towarzyskich, niebiznesowych, nie ma przeciwwskazań do wykorzystywania rozwiązań półprofesjonalnych, jakie zwykle oferują operatorzy telekomunikacyjni, lub nawet zupełnie darmowych narzędzi. Rozmowa może wówczas nie odbyć się o umówionej godzinie, bo połączenie zostało zerwane. Nie ma gwarancji, że nie jest ona słyszana przez osoby postronne. Nie można też sensownie zarządzać przebiegiem dyskusji i mogą się pojawiać zakłócenia słyszalności. Jeżeli rozmowa dotyczyła koloru sukienki cioci Iwonki podczas imienin wujka Floriana, to nie jest to specjalnym problemem.Podczas telekonferencji firmowych nie można pozwolić sobie na ryzyko utraty łączności, czyli na sytuację, w której umawiamy w czasie pracy co najmniej kilka osób i dyskusja nie dochodzi do skutku. Straty wówczas to marnowany czas pracy i niszczony wizerunek firmy. Podobnie przy telekonferencjach firmowych kluczowe znaczenie ma możliwość sprawnej ich organizacji i realizacji (czyli np. automatycznej wysyłki zaproszeń i później przypomnień, wysyłki agend, automatycznego wydzwaniania i sprawdzenia listy obecności, autoryzacji po numerze telefonu, prezentacji materiałów czy wyciszania całej grupy uczestników). Bezpieczeństwo to kwestia zasadnicza. Dotyczy dwóch obszarów – gwarancji, że konkurencja czy inne osoby postronne nie poznają treści rozmowy oraz eliminacji zagrożeń, jakie mogą przenikać do firmowej sieci przez nie dość profesjonalne narzędzia do telekonferencji.

Profesjonalne narzędzie do telekonferencji dla firm

Narzędziem w pełni profesjonalnym i rekomendowanym przez setki firm jest telemeeting. Telemeeting spełnia najwyższe wymogi stawiane firmowym telekonferencjom – dostawca rozwiązania gwarantuje jego niezawodność, udziela stałego wsparcia technicznego, oferuje cały wachlarz funkcji ułatwiających organizację i prowadzenie telekonferencji, zapewnia maksymalne bezpieczeństwo, a jakość dźwięku jest wysoka dzięki transferowi po sieci telefonicznej. Przy komunikacji międzynarodowej użytkownicy otrzymują numery dostępowe obniżające koszty telekomunikacyjne. Do udziału w telemeetingu wystarczy zwykły telefon z wybieraniem tonowym.