Branżowa wiedza o CX

Pandemia koronawirusa to wyzwanie dla wszystkich. Sytuacja wymogła na większości biznesów natychmiastowe przejście na pracę zdalną. To jasne, że duża część firm nie była i nie jest na to przygotowana. Bardzo narażone na kryzys są firmy, które muszą zachować ciągłość i wysoką jakość obsługi klienta. Jak zatem ma wyglądać praca zdalna w obsłudze klienta?

Co z tą obsługą klienta?

W tej niezwykłej i bezprecedensowej sytuacji, Twoi klienci mają więcej pytań i wątpliwości. Nie ma w tym nic dziwnego, ale to sytuacja, w której Twoja firma, pomimo ograniczeń musi stanąć na wysokości zadania. Biura obsługi klienta większości firm są teraz szturmowane telefonami z pytaniami na wszystkie tematy, od finansów po podróże i opiekę zdrowotną. Twoi klienci potrzebują wsparcia teraz bardziej niż kiedykolwiek. A nie ma wątpliwości, że ciągłość biznesowa obsługi klienta będzie miała kluczowe znaczenie w przetrwaniu kryzysu.

Nie stawiaj swojej firmy w sytuacji personel vs klient. Musisz zadbać o wszystkich

Zdrowie i dobre samopoczucie personelu Twojego biura obsługi klienta powinno być dla Ciebie kluczowe. To oni są gwarantem zachowania ciągłości obsługi. Wiadomo, że tradycyjne centrum kontaktowe jest dużym zgromadzeniem ludzi - środowiskiem, które przyczynia się do rozprzestrzeniania wirusa, dlatego, to oczywiste, że Twój BOK musi pracować zdalnie - w rozproszeniu.Niektóre firmy jak plan awaryjny rozważają outsourcing części lub całości swoich operacji w call center. Ta strategia stanowi pewne wyzwanie. Po pierwsze, zewnętrzne centra obsługi telefonicznej są również narażone na zamknięcie. Po drugie, oznacza to, że istniejący pracownicy biura obsługi klienta tracą kontakt ze swoimi normalnym zadaniami i klientami. Po trzecie, nagle przeprowadzony outsourcing oznacza utratę lub obniżenie kontroli operacyjnej i tym samym spadek jakości obsługi klienta.W tej sytuacji przeniesienie własnych konsultantów ze scentralizowanego środowiska contact center do środowiska pracy zdalnej i zachowanie ciągłości wydaje się logicznym i dobrym rozwiązaniem. Ale czy Twoje istniejące rozwiązanie call/contact center będzie w stanie obsłużyć taki rodzaj pracy?Według Gartnera ponad 80% contact centrów nadal działa na starych, lokalnych systemach telefonicznych - czyli tradycyjnych centralach. Oznacza to, że konsultanci są „przywiązani” do swoich miejsc pracy za pomocą telefonu stacjonarnego i komputera. Nie ma łatwego sposobu na przeniesienie tej starszej konfiguracji do scenariusza błyskawicznej pracy zdalnej przy zachowaniu całkowitej ciągłości. Najszybszym możliwym (i najtańszym) rozwiązaniem w tej sytuacji jest przeniesienie systemu contact center do chmury. Jak to zrobić?

Praca zdalna w obsłudze klienta. System contact center standardem komunikacji

Rozwiązania chmurowe od dłuższego czasu wypierają z rynku tradycyjne rozwiązania systemowe, komunikacyjne i te związane z przechowywaniem danych. Chmura ma ogromną przewagę nad innymi infrastrukturami – dostosowuje się do potrzeb firmy i umożliwia łatwą skalowalność działań. W ostatnich latach obserwujemy ogromną migrację firmowych systemów do chmury – jeśli chodzi o same platformy contact center – liczba ich użytkowników zwiększa się o około ⅕ w skali roku. Oznacza to, że komunikacja chmurowa już teraz staje się standardem w biznesie. Kryzys związany z pandemią z całą pewnością ten proces jeszcze przyspieszy.75% firm przebadanych we wrześniu 2018 r. przez IDC w ramach badania Challenge of Change zadeklarowało, że swój rozwój wiąże w pierwszej kolejności z przeniesieniem do chmury, z czego 45% przedsiębiorstw rozważa możliwość korzystania wyłącznie z chmury, zaś 30% chce z niej korzystać częściowo. Według IDC najszybciej będą rosły usługi w modelu SaaS (Software as a Service), które pod koniec 2018 r. posiadały aż 2/3 udziałów w całkowitych wydatkach ponoszonych przez firmy nowe na rozwiązania.Ogólnie rzecz biorąc, migracja do chmury, niezależnie od sytuacji związanej z koronawirusem, przekłada się nie tylko na oszczędności kosztów i lepszą obsługę klienta, ale także na lepszą skalowalność i elastyczność, a także łatwość aktualizacji w razie potrzeby, co jest niezwykle ważne w czasach biznesowej niepewności.

Co oferuje nam chmurowe rozwiązanie contact center w obsłudze klienta?

W obsłudze klienta, także i w obecnej sytuacji, najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci.

Decyzja o zakupie systemu z pewnością się zwróci. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. System zbiera wszystkie informacje o interakcjach konsultantów z Klientami w jednym miejscu.

Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.

Poniżej przedstawiamy rozwiązania wewnątrz systemu, które nie tylko usprawniają obsługę klienta, ale również dostarczają nam istotnych informacji o kliencie i jego potrzebach zachowaniach. Mając tę wiedzę, możemy utrzymać pracę zdalną w obsłudze klienta na wysokim poziomie.

Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)

IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.IVR to następujące udogodnienia:– przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte– przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),– ustawienie poczty głosowej

Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami

Nagrania rozmów to w tej chwili must have w każdym contact center. Umożliwiają one skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem. Wsparcie, o którym mowa - jest możliwe również zdalnie - doświadczony pracownik może na żywo podpowiadać mniej doświadczonemu pracownikowi w trudniejszej rozmowie i słuchać rozmowy, nie będąc jej uczestnikiem z punktu widzenia klienta.

Wielokanałowa komunikacja

Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.

Automatyczne ankiety

Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.

Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)

Dzięki nim nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych, a klient poczuje się potraktowany z szacunkiem i indywidualnie.

Skuteczny nadzór nad pracą konsultantów

Praca zdalna w obsłudze klienta wymaga nadzoru nad konsultantami. Inaczej nie ma możliwości zapewnienia dotrzymania standardów jakości obsługi. Aby ułatwić skuteczny zdalny nadzór konsultantami, system zapewnia również dostęp do niezawodnych narzędzi zarządzania, w tym:

• Wallboard - Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
• Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów - możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.
• Grupowanie agentów według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań - utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.
• Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników - zachowuje ciągłość i dyscyplinę pracy, nawet zdalnie.
• Raportowanie cykliczne i na żądanie

Jak szybko możesz zabezpieczyć jakość obsługi w swojej firmie?

Tego typu rozwiązania chmurowe nie wymagają stacjonarnego wdrożenia. Wystarczy dostęp do internetu. Na pewno będą wymagały przeszkolenia pracowników, ale jest to możliwe do wykonania zdalnie. Samo zainstalowanie wirtualnej centrali telefonicznej na dowolną liczbę stanowisk w Twojej firmie może trwać nawet 24 h. Pozostały czas to czas na ustawienie reguł oraz szkolenie pracowników. To wszystko, wraz ze wsparciem ze strony wdrażających, powinno uzbroić Twoją firmę na czas kryzysu. A po nim Twoja firma pozostanie zabezpieczona nowoczesnym, oszczędnym rozwiązaniem, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.

Po ponad pół roku od wybuchu pandemii, nie ma wątpliwości, że COVID-19 to bezprecedensowy kryzys dla nowoczesnego świata. Oprócz trudności, z którymi muszą walczyć liderzy, specjaliści od opieki zdrowotnej i służby ratownicze, pojawiły się również ogromne przeszkody w prowadzeniu biznesu. A co za tym idzie, przeszkody w obsłudze klientów i w normalnych działaniach zespołów serwisowych.

Wiemy już z perspektywy półrocznej, że niektóre branże kryzys dotyka znacznie bardziej niż inne. To było widać już po kilku tygodniach od wprowadzenia zasad izolacji społecznej i zmienionego działania instytucji i firm. Teraz stoimy przed kolejnym wyzwaniem, jakim jest druga fala wirusa i ponowne wprowadzenie obostrzeń z perspektywą możliwości drugiego całkowitego lockdownu. Musimy być na to przygotowani i musimy na to przygotować naszych klientów.

Czego chcą klienci od Twojej firmy w czasie kryzysu?

W tym trudnym czasie klienci mają znacznie więcej pytań do swoich usługodawców. Chcą wiedzieć, jak się zmieniają działania i procesy usługodawców w związku z kryzysem. Czy dalej można korzystać z ich usług na podobnych zasadach? Na jakim poziomie będzie obsługa? Co firma może klientowi zagwarantować i jaki jest zakres odpowiedzialności? Czego można się spodziewać? Jak można się najłatwiej skontaktować i kiedy? Czy usługodawca będzie w stanie odpowiedzieć na reklamację? Czy serwisant będzie mógł wykonać konieczne naprawy?

Wszyscy klienci na całym świecie mają podobne pytania. Chcą uzyskać aktualne informacje, oczekują dobrej komunikacji i obsługi. Sposób, w jaki pracownicy obsługi klienta poradzą sobie z tymi zapytaniami, będzie kluczowy w ustanawianiu i utrwalaniu długoterminowej lojalności klientów.

Jak zatem mamy się poruszać w kryzysie w kontekście obsługi klienta?

W ciągu pół roku dało się wyodrębnić kilka strategii radzenia sobie z kryzysem, których wdrożenie warto rozważyć w swojej firmie, żeby podtrzymać dobre relacje z klientem w czasach niepewności. W ten sposób nie tylko budujemy zaufanie, ale także dajemy naszym klientom poczucie bezpieczeństwa.

Zapewnij, jeśli tego jeszcze nie zrobiłeś, swoim pracownikom, szczególnie w tym przypadku konsultantom biura obsługi klienta, wszystkie narzędzia, które są niezbędne do bezpiecznej i niezakłóconej pracy zdalnej. Być może będziesz musiał dokonać ich zakupu i szybkiego wdrożenia. Jednak ten wysiłek i ta inwestycja opłaci się nie tylko na krótką metę. To pierwszy krok do utrzymania jakości obsługi i dobrych relacji z klientami.

Podtrzymuj w tym trudnym czasie komunikację z klientami. Informuj ich o tym, jakie zmiany zachodzą w Twojej firmie pod wpływem kryzysu. Masz do dyspozycji różne środki i kanały, zależnie od charakteru Twojego biznesu. Wysyłaj mailingi, newslettery, publikuj informacje na social mediach. Zadzwoń do Twoich kluczowych klientów.

To ogromna oszczędność czasu, nie wspominając już o potencjalnej redukcji zapytań klientów. To także budowanie autorytetu eksperckiego w kryzysie, podtrzymywanie wizerunku niezawodności i kładzenie podwalin pod długotrwałe relacje z klientami. Jeśli do dzisiaj nie masz w firmie działu zajmującego się Customer Care - podtrzymania relacji z klientami - to dla Ciebie ostatni dzwonek, żeby się tym zająć. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko odejścia klientów ze względu na zaniedbania związane z obsługą.

Wirus w Customer Experience. Co robić?

Wprowadź zmiany w komunikacji

Pamiętaj o wielokanałowej komunikacji z klientem. Utwórz bezpośrednią ścieżkę komunikacji. To nie czas na oczekiwanie aż klient wykona ruch w Twoim kierunku. To czas, w którym obsługa klienta w Twojej firmie musi zabłysnąć, umożliwiając nie tylko wysokiej jakości działania, ale również prostą ścieżkę dotarcia do tej obsługi. Wykorzystaj ten czas, aby przeanalizować potrzeby Twoich klientów i przemyśleć ich intencje.

Co to w praktyce oznacza?

Analizuj dane, które zbierasz przez lata, żeby właściwie zaktualizować swój IVR, zastanowić się nad działaniami procesów automatyzacji obsługi, zobaczyć, czy da się usprawnić i skrócić procesy obsługi zgłoszeń, zapytań i reklamacji. Mogą w tym pomóc narzędzia związane z przetwarzaniem danych za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji. Warto również zaktualizować swoje FAQ (najczęściej zadawane pytania) i uzupełnić stronę internetową o najświeższe informacje.

Obsługa klienta w czasie pandemii? Poprowadź swoich klientów

Jak to się ma do Customer Experience? Z całą pewnością nadszedł czas, aby zespoły obsługi klienta i wsparcia nie tylko poprowadziły klienta w ścieżce do uzyskania tego, czego potrzebuje, ale także zapewniły swoim liderom bazę do lepszej komunikacji z klientami i partnerami. Według Harvard Business Review, komunikacja, którą kierujemy do klientów i partnerów musi być wyważona, zmieniana i aktualizowana, aby zminimalizować niepotrzebne zamieszanie i nieporozumienia i pod żadnym pozorem nie wzmagać paniki.

Przewiduj, rób prognozy, przygotuj firmę na różne ewentualności

Prognozowanie w sytuacji bezprecedensowego kryzysu jest trudne. Nie jesteś w stanie precyzyjnie przewidywać wyników z taką dokładnością, jak wcześniej. Trudno także jest przewidywać poziom obciążenia Twojego contact center, serwisu, czy BOK, dlatego trudno jest przewidzieć, jak duża obsada będzie Ci potrzebna. Ale masz już jakieś doświadczenia z tego, jak to u Ciebie wyglądało wiosną. Skorzystaj z tych doświadczeń!

Jeśli zrezygnujesz z personelu, możesz stracić klientów, a jeśli będziesz pracował ze zbyt dużym personelem, wygenerujesz koszty. Tu z pomocą może Ci przyjść oprogramowanie contact center, które może być skalowane zależnie od potrzeb i pomoże Ci zautomatyzować niektóre czynności konsultantów, tak by obsługa była efektywna i praca rozłożona równo pomiędzy konsultantów.

[bluebox] To początek drastycznych zmian w funkcjonowaniu firm, gdzie technologia i chmura to fundament, na którym wszystkie firmy będą budować swój biznes. Kiedy tylko sytuacja zostanie opanowana, a firmy wyciągną wnioski, według mnie, w niedalekiej przyszłości, zobaczymy wdrażanie kolejnych narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję.

Zgodnie z doświadczeniem, że po kryzysie mamy do czynienia ze wzrostem, możemy zakładać, że rozwój technologii cyfrowej w Polsce i na świecie to będzie pandemia, ale tym razem pandemia cyfrowa! - mówi

Michał Misiak, Chief Technical Officer & Founder, Welyo [/bluebox]

Wszyscy mamy nadzieję, że uda się zminimalizować wpływ kryzysu związanego z koronawirusem na naszą pracę i nasze życie. Na pewno warto wyciągać wnioski z tego, jak jesteśmy w stanie funkcjonować w tym czasie ograniczonych możliwości, żeby potem wykorzystać tę wiedzę na rozwój. Obsługa klienta w czasie pandemii i jej jakość może być czynnikiem decydującym o tym, w jakim stopniu będziemy mogli się rozwijać po kryzysie.

Zastosowanie modeli sztucznej inteligencji w obszarze procesów biznesowych to kolejny krok w transformacji cyfrowej, który bez wątpienia czeka nas w kolejnych latach, szczególnie w świetle przekształceń na rynku związanych z pandemią koronawirusa.

Już w tej chwili dysponujemy w rzeczywistości biznesowej narzędziami zdolnymi do przetwarzania danych w sposób inteligentny i wykrywania wzorców podobnych znaczeniowo, które w tych danych występują. I takie narzędzia są coraz bardziej poszukiwane i pożądane, szczególnie przez firmy, które chociażby poprzez obsługę klienta i obsługę zgłoszeń zbierają wielkie ilości danych i nie są w stanie ich przetworzyć tak szybko, żeby utrzymać wysokie standardy obsługi.

Obecny kryzys w niektórych branżach spowodował wielki wzrost w przepływie danych między klientami a firmami, którego ciężar spadł na biura obsługi klienta, nieprzygotowane do obsługi zwiększonej liczby zapytań w krótkim czasie.

W jaki sposób sztuczna inteligencja mogłaby wesprzeć te procesy obsługi klienta? Zanim odpowiemy na to pytanie - kilka słów o powstawaniu tego narzędzia.

Geneza powstania narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję

Historię warto zacząć od przybliżenia terminów Natural Language Understanding (NLU) i Natural Language Programming (NLP - nie mylić z neurolingwistycznym programowaniem!) z obszaru szeroko rozumianej sztucznej inteligencji (SI). Niezależnie od tego, na jakiej zasadzie działania się opierają, ich funkcja jest prosta i polega na zrozumieniu/przeprocesowaniu tego, co pisze/mówi człowiek językiem naturalnym (naturalnym dla niego, wypowiadanym swobodnie) i przetłumaczeniu na język zrozumiały przez maszyny (programy komputerowe). Za współczesnego założyciela tej dziedziny nauki uważa się genialnego matematyka - Alana Turinga, który w artykule opublikowanym w 1950 roku zbudował podstawowe założenia dla SI i NLP, wraz ze słynnym “testem Turinga”.

Pierwsze próby stworzenia narzędzi spełniających te założenia nie miały szans wyjść poza fazę prototypu. Głównym powodem był brak technologii i mocy obliczeniowej ówczesnych komputerów. Przełomem okazał się dynamiczny rozwój internetu i usług cyfrowych.

Dzisiejsi giganci technologiczni, jak Google, Amazon czy Facebook, zawdzięczają swoją pozycję temu, że potrafili wykorzystać gromadzone informacje o użytkownikach do zdobywania wiedzy o ich potrzebach jako potencjalnych klientów. Jednym z kluczowych narzędzi, które im to umożliwiły, to właśnie rozwijane przez nich biblioteki klasy NLU/NLP.

Rosnące oczekiwania klienta wobec firm - jak na nie odpowiedzieć?

Nowy rynek i nowy rodzaj usług wykreował też nowe potrzeby klientów. Użytkownicy internetu bowiem przyzwyczaili się do możliwości i ogromu informacji, jakie daje im stały dostęp do sieci. W konsekwencji wzrosła ich świadomość jako konsumentów, ale również oczekiwania, które można by streścić tak:

• wysoka jakość obsługi jako decydujący czynnik wyboru usługodawcy
• wysoka jakość obsługi = szybkość obsługi
• szybkość obsługi, niezależnie od złożoności problemu, oraz precyzyjna informacja o tym, na jakim etapie znajduje się przetwarzanie zapytania czy zgłoszenia
• personalizacja obsługi: nawet w relacjach B2B klient chce być traktowany wyjątkowo i indywidualnie

Wyzwanie dla klientów korporacyjnych: szybkość i jakość obsługi klientów przy rosnącej liczbie zgłoszeń

Oczekiwania i przyzwyczajenia klientów, które wyrosły na obcowaniu z usługami internetowymi, przeniosły się również na pozostałych dostawców, nawet usług tradycyjnych, i stały się standardem rynkowym.

Większość konsumentów ocenia to zjawisko pozytywnie, ponieważ w jego wyniku rozwinęli się ci dostawcy, którzy najlepiej odpowiadali na potrzeby klientów. Wyzwania, z jakimi ci dostawcy muszą się zmierzyć, to spadająca efektywność tradycyjnych metod obsługi przy wykładniczo rosnącej liczbie interakcji i zgłoszeń. Z tym związany jest szereg praktycznych problemów:

• przy ogromnej liczba zgłoszeń, trudności zaczynają się już na etapie klasyfikacji: ręczna klasyfikacja znacznie wydłuża czas obsługi
• procesy przyjmowania zgłoszeń są w niskim stopniu zautomatyzowane - często ograniczają się do automatycznej odpowiedzi o potwierdzeniu przyjęcia zgłoszenia
• w razie zwiększenia liczby zgłoszeń (szczególne sytuacje, awarie) - system zostaje przeciążony i cierpi na tym jakość i szybkość obsługi, a to moment krytyczny, w którym klient może zadecydować o zmianie usługodawcy
• inwestycja w poprawę szybkości przyjmowania zgłoszeń - duże koszty (zwiększenie liczby pracowników, szkolenia, stanowiska pracy), często - konieczność outsourcingu - duże koszty i zmniejszona kontrola nad procesami obsługi

Stąd ogromne zainteresowanie narzędziami wcześniej zarezerwowanymi wyłącznie dla największych graczy na rynku. Narzędziami potrafiącymi częściowo zastąpić pracownika i zautomatyzować powtarzalne czynności.

Wcześniej te czynności wymagały ingerencji człowieka, jego wiedzy i decyzji, na przykład o tym, czy mail, który wpłynął, to reklamacja, czy prośba o dokupienie usługi. Obecnie rozwiązania, które są w stanie zastąpić konsultanta w rutynowych czynnościach i przekierować jego uwagę na bardziej złożone problemy, są dostępne niemal dla wszystkich. Technologie oparte o SI stają się coraz bardziej powszechne i tańsze w implementacji.

Dzięki edukacji w tym zakresie coraz więcej korporacji i dużych przedsiębiorstw zauważa, jak duże ilości danych gromadzi i podejmuje wyzwanie ich przetwarzania z wykorzystaniem nowych technologii

Sztuczna inteligencja a rozwiązanie problemu - Welyo

Welyo jest właśnie przykładem takiej technologii. To gotowy do użycia komponent który, umieszczony między Twoim firmowym serwerem poczty a systemem Welyo, pozwala na analizę treści wiadomości i ich klasyfikację według wskazanych przez Ciebie kategorii.

Welyo pozwala również na wskazywanie w treści fraz istotnych znaczeniowo, takich jak imię i nazwisko, numer PESEL czy adres. Dzięki temu bot może nie tylko rozpoznać z precyzją równą ludzkiej intencję osoby, która do nas pisze, ale również może uzupełnić pola formatki wymaganymi informacjami, które potrafi samodzielnie odnaleźć w treści.

Taki model działania Welyo połączonego z systemem do obsługi zgłoszeń Welyo pozwala na zaawansowaną automatyzację działań związanych z przyjmowaniem zgłoszeń i jakością oraz szybkością ich obsługi.

Trzy modele działania Welyo w obsłudze zgłoszeń

interpretacja treści zgłoszeń mailowych w celu stworzenia szablonów odpowiedzi na różne typy zgłoszeń, zależnie od zawartych w nich treści i ich automatyczna klasyfikacja

automatyzacja odpowiedzi na pewien typ zgłoszeń - wejście w samodzielny, automatyczny dialog z pulą zgłoszeń za pomocą szablonów, które nie wymagają interwencji konsultanta

uzupełnienie luk w procesie obsługi poprzez analizę przekroju zgłoszeń i wyeliminowanie najczęściej pojawiających się problemów, o których być może nawet nie miałeś pojęcia

Korzyści związane z wdrożeniem Welyo

1. Zwiększenie poziomu automatyzacji procesu obsługi zgłoszeń - mniej interwencji konsultantów: 40% pracy wcześniej wykonywanej manualnie - zautomatyzowana.
2. Znaczne przyspieszenie obsługi zgłoszeń poprzez skrócenie procesu i wyeliminowanie konieczności bezpośredniej obsługi pewnej puli zapytań i tym samym: zwiększenie jakości obsługi.
3. Personalizacja obsługi: uwolnienie sił konsultantów dzięki automatyzacji procesów i przekierowanie ich działań na obszary, które wymagają niestandardowych interwencji.
4. Zastąpienie pracowników botem na pewnych etapach procesów, takich jak klasyfikacja zgłoszeń, pozwala, w zależności od ilości wpływających treści, uwolnić od kilku do nawet kilkudziesięciu etatów do innych, bardziej wartościowych zadań. Jednocześnie skracając czas reakcji/odpowiedzi z godzin do minut.
5. W modelu asystowanym Welyo zmniejsza czas potrzebny na obsługę zapytania nawet kilkakrotnie. Jest to możliwe dzięki temu, że konsultant dostaje już wstępnie przetworzoną treść wraz z wypełnionymi polami skryptu i propozycją szablonu odpowiedzi. Nie musi szukać informacji, ani budować treści odpowiedzi samodzielnie, co zwiększa jego komfort pracy i szybkość odpowiedzi.
6. Welyo, dzięki modelom analitycznym, pozwala również uzyskać wiedzę na temat potencjalnych błędów i zatorów w procesach. Taka wiedza stanowi klucz do zrozumienia dynamiki różnych procesów i daje możliwość podjęcia działań optymalizacyjnych - uproszczenia i zwiększenia efektywności procesów.

Kryzys związany z koronawirusem przeminie, a dobre rozwiązania, zwłaszcza te związane z technologiami cyfrowymi, zostaną z nami na dłużej.

Oszczędność czasu i pieniędzy związana z szybką klasyfikacją treści i automatyzacją czynności na podstawie konkretnych danych jest nie do przecenienia w firmach, których wizytówką jest obsługa klienta, nie tylko w czasach kryzysu, ale także na ścieżce do rozwoju.

Współautorem artykułu jest:

Łukasz Kobiec, CEO Itimatica

Wsparciem obsługi klienta i sprzedaży zajmuje się od początku swojego życia zawodowego, czyli od ponad 16 lat. Zaczynał od pracy w Contact Center, praca "na słuchawce" okazała się szkołą życia, która przerodziła się w pasję. Dzięki niej mógł piąć się w górę i zdobywać kolejne szczeble kariery. W swojej pracy zawodowej zajmuje się współpracą z menadżerami zarządzającymi zespołami BOK/sprzedaży, wspiera ich w budowaniu rozwiązań (solution selling), analizie biznesowej, consultingu. Spółki technologiczne, z którymi współpracuje, wykorzystują jego kompetencje i doświadczenie do budowy strategii handlowych, produktów lub usług, pozyskiwania nowego biznesu lub kanałów sprzedaży.W 2016 i 2017 roku, branżowy portal ccnews.pl uznał go za jedną z 25 najbardziej wpływowych osób w branży.

Bezpieczeństwo telekonferencji i wideokonferencji? Czy dotyczy Twojej firmy? Na pewno tak. Telekonferencje i wideokonferencje są popularną alternatywą do spotkań, nie tylko w czasach pandemii koronawirusa. Problemy jednak zaczynają się, gdy korzystamy z niesprawdzonych rozwiązań. Wtedy narażamy bezpieczeństwo naszych danych i informacji biznesowych.

Oczywiście, wideokonferencje stanowią wygodny, szybki i efektywny sposób komunikacji ze współpracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi. Warto jednak zastanowić się nad wdrożeniem narzędzia do telekonferencji, które gwarantuje bezpieczeństwo, a także dostęp wyłącznie za pomocą telefonu.W sytuacji, w której się znaleźliśmy, biznes jest znacznie bardziej kruchy i narażony na wpływy, dlatego bezpieczeństwo powinno być dla nas priorytetem. Ataki zdarzają się nawet w dużych firmach - w ostatnim tygodniu przekonała się od tym boleśnie firma CCC, która doświadczyła ataku hakerskiego na strategiczną rozmowę wideokonferencyjną, w której wymieniano kluczowe dla firmy dane. Wyobraźmy sobie taki atak podczas spotkania z kluczowymi partnerami lub klientami. Konsekwencje mogą być katastrofalne.Ten przykład podkreśla potrzebę zadbania o najwyższy poziom bezpieczeństwa. Udostępniane podczas spotkań wirtualnych dokumenty zawierają często dane, których wypłynięcie może być dla firmy fatalne w skutkach. To zresztą nie tylko kwestia utraty danych, to także bardzo istotna sprawa naruszenia dobrego wizerunku firmy. Ataki hakerskie czy trollingowe to tylko jeden z problemów, którego możemy doświadczyć, jeżeli nasze wirtualne spotkania nie są odpowiednio zabezpieczone.Niejednokrotnie do wycieku danych czy naruszeń prywatności dochodzi także z wewnątrz firmy. Pracownicy – często całkowicie nieświadomie – doprowadzają do wycieku danych, po prostu nie stosując się do wytyczonych instrukcji bezpieczeństwa lub ich nie znając.O co nietrudno, zwłaszcza w sytuacji, kiedy rozwiązanie wideokonferencyjne zostało wybrane i wdrożone na szybko, wraz z innym narzędziami do pracy zdalnej, po ogłoszeniu konieczności zachowania społecznego dystansu w związku z rozprzestrzenianiem się koronawirusa. Takich sytuacji, jak ta, której doświadczyła ostatnio firma CCC będzie w najbliższym czasie z całą pewnością więcej. Jak zatem się przed tym zabezpieczyć?Poniżej opisujemy kilka sposobów, które pozwolą nam na zabezpieczenie się przed wyciekiem danych podczas telekonferencji, czy wideokonferencji. Ale przede wszystkim zachęcamy do tego, by dokonać wyboru profesjonalnego narzędzia. To nie czas na korzystanie z darmowych rozwiązań, które nie dają żadnych gwarancji zabezpieczeń.

Bezpieczeństwo telekonferencji: zabezpiecz dostęp za pomocą kodu

Rozwój narzędzi do telekonferencji pozwala zarządzać interakcjami grupowymi, nawet takimi, które uwzględniają udział wielu osób (na przykład kilkuset - takie możliwości dają niektóre rozwiązania do telekonferencji). Zarządzanie tymi interakcjami, które mogą jednocześnie pełnić funkcję zabezpieczenia dostępu do tzw. pokojów konferencyjnych. Dzięki temu można ustawić parametry telekonferencji, które pozwalają śledzić ruchy uczestników, jak na przykład ograniczony czas dołączenia do telekonferencji, czy tryb dostępu. Uczestnicy wdzwaniają się na spotkanie i podają ustalony dla danego pokoju PIN lub indywidualnie nadawany klucz dostępu.Oczywiście, każdy może uzyskać numer telefonu telekonferencyjnego, ale nadanie numeru identyfikacyjnego sprawia, że te dane znacznie trudniej przekazać osobom nieuprawnionym. Aby zapobiec potencjalnym włamaniom, ważne jest, aby dostawca usług telekonferencyjnych oferował numery identyfikacyjne (PIN). Zapewnienie kodów konferencyjnych jest prawdopodobnie najważniejszym etapem przygotowania bezpiecznego połączenia podczas telekonferencji. Zastosowanie kodów pomaga ograniczyć dwa potencjalne zagrożenia: zewnętrzne oraz ewentualne przecieki wewnętrzne.

Nagrywanie spotkań: to dobre rozwiązanie, jeśli operator gwarantuje bezpieczeństwo danych

Czasami w rozmowach nie mogą uczestniczyć wszyscy, którzy powinni. W takiej sytuacji z całą pewnością warto nagrać spotkanie, żeby móc się nim podzielić z nieobecnymi. Nagrywanie rozmów zawsze budzi kontrowersje związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych. Jednak z punktu widzenia biznesowego może przynieść wiele korzyści.Funkcja nagrywania może spełniać na przykład funkcję szkoleniową lub pozwolić na usprawnienie wewnętrznych procesów i skrócenie niektórych procedur. Warto upewnić się, że wszystkie archiwizowane nagrania są szyfrowane przez dostawcę usług.

O bezpieczeństwo telekonferencji zadbaj też jako gospodarz

Z całą pewnością warto także pomyśleć o funkcjach, które usprawnią i zabezpieczą sam przebieg telekonferencji przed zakłóceniami. Na przykład do takich funkcji należy opcja wyciszenia uczestników - która zabezpiecza przed zakłóceniami dźwiękowymi, ale też przez zakłóceniem toku spotkania - daje możliwość udzielania głosu tylko z poziomu gospodarza, co znacznie wpływa na usprawnienie przebiegu rozmowy, zwłaszcza jeśli uczestniczy w niej wiele osób.Inną ważną funkcją jest opcja rozłączenia, która pozwala na rozłączenie niepożądanych uczestników czy zablokowanie dostępu do telekonferencji intruzom.W tej chwili zdecydowana większość pracowników biurowych wykonuje swoje obowiązki zdalnie, nawet jeżeli wcześniej nie mieli takiej możliwości. W wielu przypadkach może się okazać, że takie rozwiązanie na dłuższą metę przynosi zyski związane z oszczędnością i lepszą organizacją. Po kryzysie związanym z kwarantanną, firma pozostanie uzbrojona w bezpieczne, oszczędne i profesjonalne rozwiązanie, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.