Branżowa wiedza o CX

Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie w dobie pandemii i nie tylko. Praca terenowa z telefonem komórkowym potrafi być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracownika: handlowca, pośrednika, czy serwisanta. Może ona stanowić również problem dla pracodawcy, czy menedżera, który nie wie, czy jego pracownicy odbierają połączenia od klientów i czy do nich oddzwaniają. Tu z pomocą może przyjść aplikacja mobilna - Welyo.

Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem, chociaż uważa się obecnie, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi nie tylko przeznaczony do tego dział, ale cała firma. I długofalowo ta strategia przynosi najlepsze efekty.

Mimo wszystko, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie, niezależnie od miejsca pracy i sytuacji. Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta - konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy.

Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientami za pomocą telefonów komórkowych. Są zatem w "szarej strefie" obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej "szarej strefy" za pomocą technologii mobilnej.

Jakie są symptomy tego, że pracownicy terenowi nie wykonują właściwie swojej pracy związanej z obsługą telefoniczną?

• Klienci skarżą się na trudności z dodzwonieniem się do konsultantów, serwisantów czy handlowców
• Firma otrzymuje negatywne opinie o jakości komunikacji - a przyczynę tych opinii trudno namierzyć
• Utrata obecnych i potencjalnych klientów

Jeśli te problemy dotyczą Twojej organizacji, może to oznaczać, że Twoi pracownicy terenowi nie wykonują rzetelnie zleconych połączeń z klientami, nie odbierają od nich telefonów i nie oddzwaniają. To mogą być pojedyncze przypadki, może to być również zaawansowany problem, który powoduje duże straty dla firmy - zarówno wizerunkowe, jak i finansowe.

Jak może temu zaradzić aplikacja mobilna?

Aplikacja mobilna Welyo służy do monitorowania połączeń przychodzących i wychodzących wykonywanych na telefonach komórkowych. Działająca w tle aplikacja rejestruje połączenia, pracownik nie może jej samodzielnie wyłączyć, a menedżer otrzymuje czytelne raporty online z możliwością importu do Excela o tym, jak wyglądało wykonywanie i odbieranie wszystkich połączeń.Zaletą aplikacji jest między innymi to, że nie wymaga od użytkownika żadnej obsługi. Po prostu stanowi element software'u telefonu. Rejestruje wszystkie próby połączeń - także te nieodebrane i zajęte. Poza tym można zdefiniować czas jej działania - np. w taki sposób, żeby rejestrowała połączenia wyłącznie w godzinach pracy użytkownika.Narzędzie to w prosty sposób rozwiązuje problemy wymienione powyżej - zapewnia wiedzę o jakości kontaktu pracowników terenowych z klientami, daje argumenty w ewentualnych sprawach spornych z klientami, mobilizuje i motywuje pracowników do wyższej jakości obsługi.

Korzyści z wdrożenia Welyo

Szybkie rozwiązanie problemów

• Błyskawiczne wdrożenie aplikacji i brak konieczności szkolenia pracowników z jej korzystania (bezobsługowość)
• Szczelna kontrola wszystkich połączeń z możliwością podglądu na żywo

Kontrola jakości działań

• wykorzystanie potencjału zespołu terenowego

Wyższe oceny obsługi klienta

• Szybsza reakcja na zaniedbania ze strony pracowników - nieodebrane i nieobsłużone połączenia od klientó
• Wiedza o tym, czy kontakt został prawidłowo obsłużony

Lepsza obsługa = więcej klientów

• Zapobieganie utracie istniejących i potencjalnych klientów przez nieodebranie i nieobsłużone połączenia
• Lepsze oceny jakości obsługi przyciągają nowych klientów

Dla kogo aplikacja Welyo będzie najlepszym rozwiązaniem?

Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i branży, której agenci, sprzedawcy, czy serwisanci pracują zdalnie i używają telefonów komórkowych w systemie Android 6.0 lub lepszym. Lekka aplikacja GSM Monitoring znakomicie sprawdzi się w funkcji kontroli nad wykonywanymi połączeniami i sprawia, że menadżer ma wiedzę o jakości i długości kontaktów swoich pracowników zdalnych. Aplikacja mobilna sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję

Dla pracodawców możliwość monitorowania działań pracowników zdalnych w ostatnim roku stała się szczególnie istotna. Nie chodzi tu o chęć inwigilacji i brak zaufania, ale przede wszystkim o wiedzę, motywację do działania i transparentność celów w tej trudnej dla biznesu sytuacji. Działająca aplikacja Welyo sprawi, że nie stracimy żadnego kontaktu od klienta.

HubSpot to potężne narzędzie, z którego może skorzystać praktycznie każda firma. Poradzi sobie z automatyzacją witryny i marketingu, może być także doskonałym sprzymierzeńcem zespołu sprzedażowego. Z platformy korzysta już ponad 100 tysięcy użytkowników, jednak część z nich bardzo często nie zdaje sobie sprawy jak wiele możliwości HubSpot ma do zaoferowania. Dlatego niezależnie od tego, czy korzystasz z tego CRM od lat, czy dopiero rozważasz rejestrację, przygotowaliśmy listę ciekawych rozwiązań, o których istnieniu możesz nie wiedzieć, a które pomogą Ci przyspieszyć rozwój Twojej firmy, wykorzystując moc danych i automatyzacji.HubSpot jest obecnie jedną z najbardziej kompletnych platform CRM na rynku, pozwalającą skutecznie zarządzać wszystkimi działaniami sprzedażowymi i marketingowymi oraz ich rentownością. Oczywiście, każda firma jest inna i posiada odmienne potrzeby. Dlatego ważne jest, aby rozwiązanie CRM było elastyczne. Taki właśnie jest HubSpot. Możesz dostosować go do własnych potrzeb, a nie odwrotnie. Dzięki temu platforma będzie ewoluowała wraz z rozwojem Twojej firmy i jej codziennymi wyzwaniami. Sprawdźmy zatem, jakie integracje HubSpot CRM możesz wdrożyć, aby usprawnić swoją pracę i każdego dnia oszczędzać cenny czas.

#1 Szablony wiadomości

Nie ulega wątpliwości, że spersonalizowane, zorientowane na użytkownika podejście jest priorytetowe. Zdarzają się jednak sytuacje, w których konieczne jest wysłanie podobnych wiadomości e-mail do wielu adresatów. Przykładem mogą być wszelkiego rodzaju wiadomości zapraszające klientów do wzięcia udziału w organizowanym przez firmę wydarzeniu.Dzięki tej opcji możesz tworzyć i zapisywać gotowe do użycia szablony wiadomości e-mail, zawierające zarówno powtarzający się tekst, jak i sekcje, które można odpowiednio dostosować. Można także dodać inteligentne pola, zawierające na przykład imię klienta lub nazwę firmy, do której kierowana jest wiadomość. Kolejną, nie mniej istotną zaletą tego rozwiązania jest fakt, że opracowane szablony można stosować bezpośrednio w Gmailu lub Outlooku, pobierając aplikację HubSpot. Tym samym, aby rozpocząć wysyłanie e-maili, wystarczy wybrać odpowiedni szablon, dostosować inteligentne pola i kliknąć „wyślij”. Oszczędność czasu gwarantowana, bez mozolnego powtarzania komendy kopiuj/wklej.

Przykład działania inteligentnych szablonów wiadomości.Źródło grafiki: https://offers.hubspot.com/email-templates-for-marketing-and-sales

#2 Automatyczne zarządzanie telekomunikacją (Click2Dial)

Czy wiedziałeś, że za pomocą HubSpot można bezpośrednio wykonywać, odbierać i nagrywać połączenia? Wtyczka CTI HubSpot umożliwia integrację CRM z centralą telefoniczną, dzięki czemu jednym kliknięciem numeru telefonu można rozpocząć rozmowę telefoniczną z poziomu platformy. Wykonywanie telefonów bezpośrednio z HubSpot pozwala wyświetlać kartę klienta w trakcie rozmowy oraz określić jej rezultat po zakończeniu połączenia (na przykład: „oferta wysłana” lub „ponowny kontakt”).

HUBSPOT: NAGRYWANIE POŁĄCZEŃ

Wszystkie rozmowy przeprowadzane za pomocą platformy są nagrywane, dzięki czemu w dowolnym momencie masz do nich nieograniczony dostęp. Wtyczka umożliwia również generowanie zaawansowanych raportów o połączeniach, co usprawnia monitorowanie i zarządzanie całą komunikacją z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Źródło grafiki:https://welyo.pl/integracja-hubspot-funkcje-crm/Warto także podkreślić, że w przypadku połączeń przychodzących, otrzymasz dostęp do wszelkich niezbędnych danych o Twoim rozmówcy, zanim jeszcze odbierzesz połączenie. Integracja HubSpot z telefonią to niezwykle łatwe w instalacji i intuicyjne w obsłudze rozwiązanie, dzięki któremu możesz skutecznie zarządzać zespołem i przyspieszyć swoją pracę z klientem.

#3 Wysyłanie linków do kalendarza

Być może używasz już rozszerzenia do udostępniania linku do swojego kalendarza, takiego jak Calendly, dzięki któremu można sprawnie organizować spotkania, eliminując potrzebę wysyłania wiadomości e-mail.Link do kalendarza HubSpotdziała w podobny sposób, jednak ma tę zaletę, że jest bezpośrednio zintegrowany z CRM. Dlatego by zaplanować spotkanie możesz łatwo skonfigurować dostępność i wysłać odnośnik do kalendarza. Adresaci wiadomości mogą wybrać dogodny termin spotkania w przedziale czasowym, w którym jesteś dostępny, a następnie spotkanie zostanie automatycznie dodane do Twojego kalendarza i aktualności kontaktu CRM.

Źródło grafiki:https://www.hubspot.com/products/sales/schedule-meetingWarto wypróbować tę darmową funkcję, aby uniknąć wymieniania się kilkoma wiadomościami e-mail w celu znalezienia dogodnej daty i godziny odpowiadającej wszystkim zainteresowanym.

#4 Dodawanie filmów do wiadomości e-mail

Jak zapewne wiesz, w wiadomościach e-mail nie można bezpośrednio odtwarzać materiałów wideo. Nie jest to wada HubSpot. Po prostu żadna platforma do obsługi poczty e-mail nie jest w stanie odtworzyć tego typu treści. Dlatego w większości przypadków, aby adresat mógł zapoznać się z filmem, do wiadomości załącza się specjalnie przygotowaną grafikę z przechwyconym fragmentem filmu, zazwyczaj z dodaną ikoną „odtwórz”, zawierającą hiperłącze, kierujące do odpowiedniej platformy umożliwiającej jego wyświetlenie. Jest to bardzo żmudny proces.Obecnie HubSpot oferuje opcję umożliwiającą szybszą wysyłkę filmów za pomocą wiadomości. Wystarczy dodać moduł wideo w wiadomości i połączyć go z linkiem prowadzącym bezpośrednio do materiału. Platforma automatycznie wygeneruje miniaturę z odnośnikiem, która będzie widoczna w treści e-maila. Zdarza się, że firmy rezygnują z dodawania wideo do wiadomości, ponieważ przygotowanie wysyłki jest czasochłonne. Nie warto marnować tak dużej szansy na przełamanie monotonii i personalizację wiadomości. Dzięki temu rozwiązaniu od HubSpot dodawanie filmów do e-maili nie musi być mozolne i angażujące czasowo.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/website-pages/add-videos-to-your-hubspot-content

#5 Automatyczne śledzenie wiadomości e-mail

Standardowe powiadomienia o przeczytaniu przez adresata wiadomości e-mail są doskonale znane marketerom od wczesnych lat 2000. HubSpot idzie dalej, dzięki rozszerzeniu, które można dodać bezpośrednio do skrzynki odbiorczej Gmaila lub Outlooka. Ta opcja pozwala nie tylko dowiedzieć się, kiedy e-mail został otwarty, ale w wersji HubSpot Sales Pro lub Enterprise można również sprawdzić, czy adresat kliknął w link załączony do wiadomości. Powiadomienie o tym zostanie wysłane na Twoją skrzynkę e-mail. Ponadto, narzędzie umożliwia zapisanie danej wiadomości i tym samym dodanie jej do osi czasu kontaktu w CRM, umożliwiając lepsze śledzenie nie tylko Tobie, ale także Twoim współpracownikom.

Źródło grafiki: https://www.hubspot.com/products/sales/email-tracking

#6 Pomijanie konkretnych dat w pracy

W przepływach pracy HubSpot zawsze można było określić, że pewne działania nie mają mieć miejsca w weekendy. Możliwe było także wskazanie, w jakich godzinach poszczególne akcje mają zostać wykonane. Dzięki temu eliminowane było prawdopodobieństwo wysłania e-maili w nocy, czy w weekendy. Funkcja ta ewoluowała i została rozszerzona o możliwość wstrzymywania działań w określonych dniach. W ten sposób można wyłączyć wysyłanie e-maili w okresach wakacyjnych lub świątecznych, takich jak Boże Narodzenie. Pozwala to na jeszcze bardziej płynną komunikację.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/workflows/manage-your-workflow-settingsHubSpot CRM to bardzo skuteczne i często niezastąpione narzędzie dla zespołów marketingu i sprzedaży, umożliwiające bezproblemową obsługę klienta na każdym etapie jego drogi zakupowej. Dlatego właśnie w Welyo zdecydowaliśmy się wspierać firmy w rozwoju możliwości korzystania z platformy, poprzez stworzenie pierwszej zintegrowanej z HubSpot aplikacji contact center do komunikacji biznesowej.Niezależnie od tego czy jesteś na początku swojej drogi do automatyzacji zarządzania telekomunikacją czy chcesz poznać nowe możliwości integracji CTI HubSpot, skontaktuj się z nami i otwórz przed Twoim zespołem możliwość szybszej i bardziej efektywnej wielokanałowej komunikacji z klientem bezpośrednio z CRM.

Ochrona danych to w dzisiejszych czasach jedno z najważniejszych zadań każdej organizacji. Ich ewentualny wyciek ciągnie za sobą kary prawno-finansowe, brak wiarygodności czy złą prasę.Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna korzystać z bezpiecznych usług w chmurze - czy to ze względu na skutki pandemii koronawirusa czy korzyści płynące z wyboru tego rozwiązania - co pociągnęło za sobą globalny wzrost wydatków na rozwiązania chmurowe.Jak podaje Canalys - wiodąca firma analityczna - w trzecim kwartale 2021 roku koszt usług chmurowych wzrósł do rekordowego poziomu 49,4 mld dolarów, czyli o 12,9 mld więcej niż rok temu.Ilość przetwarzanych w biznesie danych rośnie z każdym rokiem, a wymyślne sposoby, na jakie są one wykorzystywane na naszą niekorzyść stają się coraz bardziej niebezpieczne. Niestety, nie wszyscy zdają sobie sprawę jak istotne w globalnej atmosferze zagrożenia staje się zastosowanie odpowiednich zabezpieczeń. Bezpieczeństwo danych w chmurze staje się priorytetem o olbrzymim znaczeniu. Czy Twoja organizacja odpowiednio o nie dba?

Rośnie liczba wycieków danych

Identity Theft Resource Center (ITRC) podaje, że do końca września 2021 liczba wycieków danych osiągnęła poziom wyższy niż w całym roku 2020. Zgłoszonych zostało aż 1291 naruszeń danych. Większość z nich jest powiązana z phishingiem (370) oraz oprogramowaniami ransomware (244).Ofiarami cyberprzestępców stają się dzisiaj wszyscy - od przysłowiowego Kowalskiego, przez globalnych liderów jak Facebook czy Linkedin, aż po instytucje państwowe (Rządowe Centrum Bezpieczeństwa, Główny Urząd Statystyczny) czy finansowe. Czy to oznacza, że nikt nie jest bezpieczny?

Zagrożenia dla bezpieczeństwa informacji w firmie

Źródło: Raport “Bezpieczeństwo danych w biznesie”, Welyo, 2021Raport można pobrać wypełniając formularz znajdujący się na dole strony.Powyższe dane przedstawiają zagrożenia dla bezpieczeństwa danych w organizacji. Powinny nam one dać do myślenia jeśli chodzi o sposoby ochrony danych (także danych wrażliwych). Co wyjątkowo niepokoi, niemalże 33% naruszeń jest spowodowanych błędem ludzkim. Rośnie liczba naruszeń dokonanych przy użyciu tzw. phishingu - metody polegającej na wyłudzaniu prywatnych informacji poprzez podszywanie się pod inną osobę lub instytucję. Coraz większym problemem stają się także błędy w konfiguracji systemów zabezpieczających. Niemal co czwarte naruszenie spowodowane jest niezabezpieczonym transferem. Niewiele mniej, bo aż 16.3% incydentów bezpieczeństwa danych dokonywanych jest z powodu niskiego poziomu autoryzacji, a także awarii systemów (16.3%).

Prawne aspekty bezpieczeństwa danych w przedsiębiorstwie

Wraz ze wzrostem liczby zagrożeń rośnie także liczba sposobów na walkę z owymi zagrożeniami. Powstają nowe przepisy prawne, do których niezastosowanie się ciągnie za sobą drakońskie kary finansowe i inne konsekwencje. Jest to sposób na uświadomienie przedsiębiorcom jak duże jest obecnie ryzyko utraty ochrony danych osobowych, a także konsekwencji ich wycieku dla klientów i użytkowników. Jakie przepisy prawne regulują bezpieczeństwo danych w chmurze?

Rozporządzenie RODO

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych (RODO)W tymże akcie prawnym możemy zapoznać się ze szczegółowymi wytycznymi ochrony danych osobowych, a także jakie obowiązki w tym zakresie mają przedsiębiorstwa oraz inne instytucje przetwarzające i administrujące danymi osobowymi.[bluebox]Jak wynika z badań VMware Carbon Black rosną zagrożenia dotyczące cyberbezpieczeństwa instytucji należących do sektora finansowego - i to na skalę, jakiej nie widzieliśmy nigdy wcześniej. Aż 79% ekspertów ds. bezpieczeństwa informacji pracujących dla globalnych liderów branży przyznało, że w ostatnim czasie biegłość cyberprzestępców zmusiła ich do wzmożenia wysiłków zmierzających do większego poziomu bezpieczeństwa systemów informatycznych.[/bluebox]

Komunikat UKNF 2020

Komunikat Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczący przetwarzania przez podmioty nadzorowane informacji w chmurze obliczeniowej publicznej lub hybrydowejKomunikat reguluje kwestie bezpieczeństwa danych przetwarzanych nie tylko przez banki, ale także przez firmy inwestycyjne czy towarzystwa ubezpieczeniowe.

Jak zadbać o bezpieczeństwo danych w firmie?

Zadbaj o budowanie świadomości i odpowiedzialności

Z badań wynika, że najczęstszą przyczyną naruszeń bezpieczeństwa danych jest nieświadome działanie użytkowników. Aż 99% ataków rozpoczyna się właśnie od jednego kliknięcia - czytamy na łamach portalu aleBank.pl, serwisu specjalizującego się w dostarczaniu informacji na temat gospodarki i sektora finansowego.Przykładem może być wyciek danych osób biorących udział w spisie powszechnym przez internet prowadzonym przez GUS. Jedna z pracownic urzędu popełnionym przez siebie błędem spowodowała ujawnienie adresów e-mail kilkuset osób. Jak czytamy na stronie www portalu Niebezpiecznik.pl - polskiego serwisu zajmującego się promowaniem bezpiecznego korzystania z internetu:„Zapewne brak odpowiednich szkoleń spowodował, że nie wiedziała, że ta funkcja powoduje ponowny wyciek danych, bo wysyła do wszystkich kolejną wiadomość, którą klienci poczty spoza domeny nadawcy (czyli gusowskiej) po prostu ignorują”.Cykliczne uświadamianie pracownikom ryzyk, na które narażają organizację nieprawidłowo korzystając z udostępnionych im systemów czy danych jest jednym z kluczowych sposobów na ochronę danych wrażliwych w chmurze.

Bezpieczeństwo chmury, a kontrola dostępu

Kolejnym ze sposobów ograniczania błędów ludzkich jest opracowanie właściwych procedur dotyczących kontroli dostępu do danych przetwarzanych w chmurze. Jak wynika z raportu RedLock Cloud Security Intelligence w 51% organizacji co najmniej raz doszło do niezamierzonego udostępnienia danych. Właściwe zarządzanie uprawnieniami dostępu do konkretnych usług czy folderów może znacząco obniżyć ryzyko wystąpienia takich sytuacji.O tym, jak bezpieczne jest przechowywanie danych w chmurze pisaliśmy tutaj.

Bezpieczeństwo danych w chmurze - kto jest za nie odpowiedzialny?

Badania przeprowadzone przez firmę Gartner jednoznacznie wskazują, że do roku 2022 aż 95% incydentów związanych z bezpieczeństwem systemów chmurowych będzie spowodowane błędami użytkowników. Niestety, są oni często przekonani, że to dostawca usług jest w całości odpowiedzialny za poziom bezpieczeństwa danych. Czy tak jest w istocie?Otóż niekoniecznie. W zależności od tego z jakiego rodzaju usług korzysta firma - Software as a Service czy Infrastructure as a Service - odpowiedzialność za zabezpieczenie poszczególnych elementów leży po stronie odpowiednio, dostawcy usług i samego klienta. Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że organizacje funkcjonujące w dzisiejszym środowisku biznesowym często korzystają z systemów multi-cloud - rozwiązań łączących usługi chmurowe od różnych dostawców. Tak złożony system staje się jeszcze większym wyzwaniem jeśli chodzi o zapewnienie bezpieczeństwa, a według badań przeprowadzonych przez McAfee korzystanie z takich rozwiązań deklaruje aż 76% użytkowników biznesowych.W pierwszym roku działania platformy AWS Amazon udostępnił dla niej 28 różnych funkcji i narzędzi. W tym roku wprowadzono ich już ponad 1800. Stanowi to ogromne wyzwanie dla pracowników odpowiedzialnych za bezpieczeństwo, którzy muszą nadążać z zabezpieczaniem wszystkich wdrażanych przez ich organizacje nowości. Tak naprawdę w złożonym środowisku multi-cloud powinno się mieć po jednym ekspercie ds. bezpieczeństwa na każdą używaną platformę i usługę – tylko takie podejście zagwarantuje odpowiednio wysoki poziom bezpieczeństwa” – komentuje John Yeoh, wiceprezes ds. badań organizacji Cloud Security Alliance.

Szyfrowanie danych w chmurze

Obecnie ochrona danych wymaga znacznie więcej niż wdrożenia podstawowych technologii bezpieczeństwa. Nowoczesne strategie obejmują:

• szyfrowanie danych przychodzących i wychodzących (at-transit)

Rodzaj szyfrowania danych w trakcie ich przesyłania do/z chmury obliczeniowej.

• szyfrowanie danych przechowywanych (at-rest)

Rodzaj szyfrowania danych, w którym chronione pliki przechowywane są na dysku w postaci zaszyfrowanej, a dostęp do nich mają wyłącznie zaufani użytkownicy.

• odseparowanie danych na poziomie systemu operacyjnego

Użycie tzw. Full Disk Encryption - pełnego szyfrowania dysków systemów operacyjnych świadczących usługi. Zamiast szyfrowania poszczególnych plików osobno szyfruje się cały wolumen dyskowy, wliczając w to jego kopię zapasową.

• protokoły bezpiecznych połączeń i wymiana kluczy szyfrowania VPN

Internet Protocol Security (IPsec) – zbiór protokołów służących implementacji bezpiecznych połączeń oraz wymiany kluczy szyfrowania pomiędzy komputerami czyli tzw. VPN. Zestawienie tunelu IPsec tworzy bezpieczne medium wymiany danych pomiędzy dwiema sieciami – usługodawcy i klienta.

• MPLS - transmisja danych za pomocą współdzielonej infrastruktury

MPLS - port w switchu 10Gbps, umożliwiający bezpieczną realizację sieci dostępowej do usług. Wykorzystywany najczęściej w korporacjach do transmisji danych za pomocą współdzielonej infrastruktury, daje gwarancję określonych parametrów transmisji.Chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na wyższy poziom bezpieczeństwa danych w rozwiązaniach chmurowych? Pobierz przygotowany przez nas poradnik wypełniając poniższy formularz.[wpforms id="29873"]

Odpowiednie hasła chronią dane wrażliwe

Bezpieczeństwo danych w przedsiębiorstwie może być zagrożone przez, wydawałoby się, kwestię fundamentalną. Mowa o silnych, odpowiednio zarządzanych hasłach. Wciąż wielu użytkowników nie dba o właściwe parametry haseł, ich bezpieczne przechowywanie czy regularną zmianę. Kwestia jest na tyle istotna, że została uregulowana najpierw w rozporządzeniu MSWiA, a potem w rozporządzeniu RODO. Przepisy zawarte w tym drugim kładą duży nacisk na poważne podejście do tworzenia i przestrzegania w organizacji, która przetwarza dane osobowe, polityki haseł.

Kopie zapasowe to ochrona przed skutkami ataków

Jednym z atrybutów bezpieczeństwa informacji jest ich dostępność (określa je Norma PN-EN ISO 27001). Sposobem na wypełnienie spoczywającego na nas obowiązku jej zachowania jest między innymi tworzenie kopii zapasowych, a co za tym idzie dbałość o dokonanie i ochronę tych kopii to kolejny sposób na zadbanie o bezpieczeństwo danych organizacji. Utrata niezabezpieczonych w taki sposób danych stoi w sprzeczności z przepisami. Wybierając rozwiązania chmurowe warto zadbać o to, by zdecydować się na dostawcę, który oferuje usługi związane z tworzeniem i ochroną tzw. backupu danych.Obejrzyj wideo by poznać konsekwencje wycieku danych osobowych w firmie:https://www.youtube.com/watch?v=vIdic6JL7BwWideo to fragment webinaru o bezpieczeństwie danych osobowych w firmie. Jeśli chcesz obejrzeć całość kliknij tutaj.Źródła:

• https://redlock.io/news/redlock-cloud-security-trends-report-highlights-lack-of-compliance-with-industry-standards
• Bezpieczeństwo danych w biznesie, Welyo, 2021
• Komunikat Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczący przetwarzania przez podmioty nadzorowane informacji w chmurze obliczeniowej publicznej lub hybrydowej
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych

Naczelnicy departamentów, sekretarze urzędów gmin, zastępcy wójta i inne osoby zajmujące się w urzędach organizacją pracy często zadają sobie pytania takie jak:“jak usprawnić pracę urzędu?”“jak ułatwić pracę urzędnikom?”“jak zmniejszyć kolejki w urzędzie?”“jak podnieść poziom satysfakcji mieszkańca z kontaktu z urzędem?”"jak cyfryzacja administracji publicznej wpłynie na codzienną pracę urzędników?".By odpowiedzieć sobie na pytanie jak usprawnić pracę całego urzędu należy najpierw zadać sobie pytanie: jak ułatwić pracę samym urzędnikom? To oni stoją na pierwszej linii kontaktu z mieszkańcami, wykonują zadania zmierzające do realizacji zapisów ustaw i innych aktów prawnych, czy wreszcie napotykają w codziennej pracy trudności, które wpływają na tempo ich pracy, efektywność czy poziom zadowolenia, który bezpośrednio przekłada się na wyniki.Wszystkie działania mające na celu sprawienie by zarówno organ, jak i jego urząd, a co za tym idzie urzędnicy, jak najlepiej wypełniali swoje obowiązki są na stałe wpisane w pracę wyżej wymienionych podmiotów. Co może im w tym pomóc? Rozwiązania stosowane w biznesie.

Rozwiązania biznesowe w administracji publicznej czyli cyfryzacja administracji publicznej

Narzędzia cyfrowe na szeroką skalę używane w biznesie stają się czymś niezbędnym także w urzędach - zwłaszcza w obliczu niesłabnącej siły pandemii koronawirusa.Pojawia się coraz więcej ogólnopolskich inicjatyw zmierzających do dostosowania pracy urzędów do szybko zmieniającej się rzeczywistości. Można śmiało powiedzieć, że coraz więcej usług zamienia się obecnie w e-usługi, a potrzeby mieszkańców i klientów instytucji państwowych coraz częściej wymagają cyfryzacji administracji publicznej.[bluebox]Jak wynika z raportu Głównego Urzędu Statystycznego prawie 42% osób w wieku 16-74 lat korzystało w ostatnim roku z e-usług. Do roku 2023 ta liczba ma wzrosnąć do 60%.[/bluebox]Przedstawiamy listę kilku programów, które mają pomóc osiągnąć ten cel.

• Program GovTech

Celem programu rządowego GovTech jest sprawne wdrażanie innowacji w sektorze publicznym. Inicjatywa zakłada trzy główne obszary, jednym z nich jest poprawa komunikacji na linii obywatel/przedsiębiorca - urząd.Na stronie www Serwisu Rzeczypospolitej Polskiej czytamy:

Dofinansowywanie lub finansowanie innowacyjnych projektów usprawniających działanie sektora publicznego ze szczególnym naciskiem na rozwiązania usprawniające interakcje obywateli oraz przedsiębiorców z instytucjami publicznymi.

• Program Cyfrowa Gmina

Konkurs grantowy realizujący jeden z zapisów programu “Program Operacyjny Polska Cyfrowa na lata 2014 – 2020”. Jego głównym celem jest rozwój cyfrowy jednostek samorządowych, a w opisie obszarów wskazanych w Regulaminie konkursu znajdują się rozwiązania, które będzie można zakupić ze środków uzyskanych w konkursie. Są to m.in.:zakup usług chmurowych: zakup usług SaaS umożliwiających zdalną pracę i wspierających realizację zadań opisanych w rozdziale „Ustawowe zadania gmin”.

• Program rządowy Dostępność Plus na lata 2018-2025

Program powstały na długo przed wybuchem pandemii koronawirusa dzisiaj jest jeszcze bardziej istotny niż kiedy został opracowany. Osoby mające problem z dostępnością są obecnie jedną z głównych grup obywateli, które odczuły konieczność korzystania z e-usług w swoim urzędzie. Jednym z głównych obszarów programu jest właśnie cyfryzacja.Powyższe inicjatywy są tylko wybranymi przykładami tego, jak duży nacisk kładzie państwo na cyfryzację usług administracji publicznej. Na znaczeniu w całym tym procesie rosną rozwiązania chmurowe, wspomniane m.in. w regulaminie programu Cyfrowa Gmina.

Chmura w urzędach administracji publicznej

Jak czytamy na łamach serwisu portalsamorzadowy.pl :

Coraz większym zainteresowaniem zaczęły cieszyć się rozwiązania udostępniane w postaci usług SaaS (ang. software as a service), dla których koszt utrzymania z racji nie ponoszenia obciążeń związanych z infrastrukturą, czy pracą wykwalifikowanej kadry utrzymującej dany system, jest minimalny.

Prace nad budową chmury prywatnej dla administracji publicznej trwają od 2018 roku. Zarówno rząd, jak i przedsiębiorcy dostrzegają korzyści płynące z przeniesienia usług publicznych na chmurę.Jak mówi Agnieszka Zielińska, dyrektor handlowy firmy Polcom:

Przeniesienie rozwoju usług publicznych na platformę cloudową jest obarczone dużo niższym ryzykiem inwestycyjnym oraz pozwala w znacznym stopniu przyspieszyć proces dostarczenia gotowego rozwiązania. Elastyczność i skalowalność zasobów chmurowych pozwala na otwieranie nowych projektów, również w charakterze testów, o czym trudno jest powiedzieć w przypadku modelu on premise (zakupu infrastruktury IT na potrzeby danego projektu). W zasadzie każda usługa publiczna może zostać potencjalnie przeniesiona z tradycyjnej infrastruktury na model cloudowy, zachowując przy tym odpowiedni poziom bezpieczeństwa.

Możemy wnioskować, że administracja publiczna w chmurze to przyszłość e-usług. Jakie narzędzia znajdą zastosowanie w urzędach i pomogą ułatwić pracę urzędników?

5 narzędzi w chmurze, które ułatwią codzienną pracę urzędników

• Wirtualna Centrala Telefoniczna

Niemożność dodzwonienia się do urzędu to jeden z częstych powodów frustracji obywateli, którzy starają się skontaktować z jednostkami administracji publicznej. Telefon pozostaje najprostszą drogą komunikacji z urzędnikami, ale czy to oznacza, że sam proces jest łatwy i bezstresowy?Niestety niekoniecznie. Zajęte linie, bardzo długi czas oczekiwania czy nawet utrata połączenia sprawiają, że do niektórych urzędów wręcz nie sposób się dodzwonić. Jakie jest na to rozwiązanie?Wdrożenie w strukturach urzędu Wirtualnej Centrali Telefonicznej, będącej cyfrową alternatywą dla przestarzałych central analogowych. Jakie są jej funkcje?

• Narzędzie zawiera tzw. “kolejkowanie połączeń”.Oznacza to, że dzwoniący do urzędu petent zostaje poinformowany które jest jego miejsce w kolejce oczekujących na połączenie. Działanie centrali można dopasować do potrzeb urzędu - mieszkańcy czekający na zgłoszenie się urzędnika mogą m.in. słuchać muzyki, zostać poinformowani o ważnych inicjatywach czy zostać poproszeni o poczekanie na połączenie. Następnie system ten, według ustalonej wcześniej strategii, przełącza dzwoniącego do odpowiedniego pracownika urzędu. Może także nadać priorytet wybranym połączeniom.

Wykorzystanie Wirtualnej Centrali Telefonicznej w urzędzie sprawia, że mieszkańcy są bardziej zadowoleni z otrzymanej szybko pomocy, a urzędnicy mogą uniknąć nieprzyjemnych sytuacji związanych z typowymi dla central analogowych kolejkami i opóźnieniami.

• Nagrywanie i archiwizacja rozmów

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, niemożność prostego załatwienia sprawy czy inne utrudnienia sprawiają, że frustracja mieszkańców rośnie. Ich pierwszą reakcją jest często niestety okazanie swojego niezadowolenia urzędnikom. Nagranie rozmów z nimi, a co najważniejsze, poinformowanie ich o tym przed uzyskaniem połączenia rozwiązuje ten problem. Dzwoniący są w naturalny sposób bardziej skłonni do okazania większej cierpliwości wiedząc, że ich słowa są nagrywane.

• Fax2mail

Kolejną funkcją ułatwiającą pracę urzędników jest możliwość używania faxu, będącego użytecznym dodatkiem do urządzeń analogowych. System pozwala na wysyłkę i odbiór faxów w formie elektronicznej, co pozwala na oszczędność czasu, papieru i prądu.

• Platforma do komunikacji wewnętrznej umożliwiającej pracę zdalną

Kolejnym rozwiązaniem, które znacząco ułatwi pracę (w tym zdalną) urzędników jest platforma umożliwiająca łatwą, szybką i sprawną komunikację pomiędzy urzędnikami. Coraz większa liczba instytucji decyduje się na jej wykorzystanie, w tym m.in. Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej - pracownicy funduszu do wewnętrznej komunikacji używają platformy Microsoft Teams. Jak mówi Artur Kucharski, dyrektor Departamentu Informatyki w NFOŚiGW:

Z rozwiązań chmurowych Microsoft zaczęliśmy korzystać dwa lata temu. Początkowo były to usługi skierowane do naszych użytkowników zewnętrznych, wnioskodawców, beneficjentów. Z czasem przekonaliśmy się, że nasze wewnętrzne systemy także mogą pracować w chmurze.

Zaletami takich rozwiązań są szybkie tempo pracy zespołowej, możliwość wykorzystania różnych metod komunikacji (w tym m.in. chatu czy telekonferencji przez zintegrowaną platformę Skype), nagrywanie spotkań zespołu czy integrację z kalendarzem i wspomnianą wyżej Wirtualną Centralą Telefoniczną. Dzięki tej ostatniej, platforma do komunikacji wewnętrznej pozwala jednocześnie na komunikację z mieszkańcami - to wszystko w jednym, łatwo dostępnym miejscu.

• Wymiana systemu do zarządzania kolejką w urzędzie

W większości urzędów funkcjonują biletomaty, które porządkują kolejki przybyłych do urzędu mieszkańców, dzieląc ich na podstawie spraw, jakie chcą załatwić. Niestety, nie rozwiązuje to problemu powstawania tych kolejek ani rosnącego niezadowolenia mieszkańców, którzy nie wiedzą kiedy zostanie rozwiązana ich sprawa, a często muszą brać dzień wolny by np. uzyskać dokument, którego przygotowanie zajmie urzędnikowi kilka minut.Rozwiązaniem okaże się system do zdalnej rezerwacji kolejki. Dzięki niemu, mieszkaniec wybierze czas wizyty w urzędzie, a po przybyciu nie będzie musiał tracić czasu na czekanie - mając przy tym pewność, że osoba właściwa do załatwienia danego rodzaju sprawy będzie na miejscu. Nowoczesne rozwiązania pozwalają na wysyłanie klientom powiadomień o zbliżającym się przywołaniu do okienka, co pozwala na jeszcze większą oszczędność czasu. Zadowolenie obywateli przekłada się na łatwiejszą pracę urzędników, ale to nie koniec zalet tego systemu.Sam urzędnik nie musi trudzić się, by zarządzać kolejką, dbać o przestrzeganie przepisów dotyczących ograniczenia liczby osób w siedzibie urzędu (ze względu na pandemię koronawirusa) czy odpowiadać na pytania zniecierpliwionych mieszkańców.

• Centrum Informacji Urzędu

Jak czytamy w publikacji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości “WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”:

Przedstawiciele administracji publicznej powinni jak najczęściej wykorzystywać możliwości cyfrowe platform komunikacji. Porozumiewanie się na odległość jest z reguły o wiele szybsze i bardziej efektywne niż konieczność składania osobistych wizyt w danym urzędzie.

Rozwiązania chmurowe pozwalają na wdrożenie tzw. Centrum Informacji Urzędu czy inaczej Contact Center dla mieszkańców. Platforma tego rodzaju zapewnia możliwość komunikowania się z urzędem na wiele różnych sposobów, co nie tylko zwiększa komfort całej interakcji, ale także wpisuje się w rządowy program Dostępność Plus. To klient urzędu decyduje czy zadzwoni, wyśle sms, skorzysta z chatu na stronie www czy pobierze aplikację mobilną.Najbardziej popularną opcją pozostaje telefon. Wyznaczeni pracownicy mogą zostać skierowani na dedykowaną infolinię - mieszkańcy w łatwy sposób uzyskają niezbędne informacje dotyczące przepisów, załatwią sprawy niewymagające wizyty w urzędzie i będą mogli dowiedzieć się jak najoptymalniej rozwiązać swoje problemy czy wypełnić skomplikowane dokumenty - a to wszystko za pomocą telefonu, w komforcie własnego domu.Centrum Informacji Urzędu doskonale wspiera moduł do zarządzania zgłoszeniami mieszkańców (tzw. Desk). Urzędnik nie musi martwić się o rozproszenie informacji czy ograniczenia pamięci dysków. Wszystkie szczegóły kontaktów dostępne są w jednym miejscu w chmurze - wykorzystując ten fakt, urzędnik szybko i łatwo załatwia daną sprawę, nie tracąc czasu na szukanie starych wiadomości czy dopytywanie o próby kontaktu, które odebrała inna osoba. O zaletach Centrum Informacji Urzędu piszemy więcej tutaj.Jak widać, biznesowe rozwiązania chmurowe doskonale wpisują się w rządowe plany cyfrowej transformacji Polski, a co równie ważne, mają duży potencjał ułatwienia pracy urzędników. Rozwój nowoczesnych technologii pozwala nam mieć nadzieję, że takich rozwiązań będzie się pojawiać coraz więcej.Źródła:https://stat.gov.pl/https://www.gov.pl/“WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”, Polska Agencja Rozwoju PrzedsiębiorczościProgram rządowy Dostępność Plus 2018-2025, Ministerstwo Inwestycji i RozwojuRegulamin programu Cyfrowa Gmina