Branżowa wiedza o CX

Customer Success jest jedną z najpopularniejszych możliwości rozwoju w dzisiejszym biznesie. A także skutecznym sposobem na zminimalizowanie tzw. churnu. To dział w firmie, który proaktywnie odpowiada na potrzeby klienta. Ale to nie wszystko.

Nie od dzisiaj odchodzący klienci spędzają sen z powiek przedsiębiorcom. Tak zwany churn, czyli straceni klienci to jedno z najbardziej znienawidzonych zjawisk w firmach, zwłaszcza tych, które oferują swoje usługi w branży informatycznej w modelu SaaS. Abonamentowy, czy subskrypcyjny styl opłat za usługi z punktu widzenia firmy ma niezaprzeczalną wadę - usługobiorca najczęściej może w każdej chwili zrezygnować z usług dostawcy, a mając łatwy wgląd w inne rozwiązania na rynku, może łatwo podjąć decyzję o przejściu do konkurencji.

I tu pojawia się przestrzeń na dział Customer Success. Według badań McKinseya firmy, które skupiają się na wsparciu istniejących klientów, zwiększają zyski o 20% rocznie, nie licząc tych wygenerowanych przez nowych klientów. Zespoły ds. sukcesu klienta przyjmują proaktywne, oparte na danych podejście, aby pomóc klientom w efektywnym wykorzystaniu produktu i tym samym zminimalizować churn.

Model subskrypcyjny najczęściej zakłada pewien darmowy okres testowania, po którym użytkownicy nierzadko rezygnują z płatnego przedłużenia usługi. Innym popularnym problemem jest niska wiedza o możliwościach produktu, czy nowych rozwiązaniach, które podnoszą jego efektywność i atrakcyjność.

Przy nieustannie zmieniających się produktach informatycznych SaaS, konieczna jest zatem ciągła edukacja klienta, która ma na celu utrzymanie go na pokładzie za pomocą optymalnego wykorzystania oferty. Nie można liczyć na to, że klient przejdzie przez ten proces sam. Na pewno będzie potrzebował wsparcia.

Czym naprawdę jest Customer Success?

CS to zespół, który ma trzy zasadnicze zadania:

• Po pierwsze: dbać o utrzymanie klienta, na przykład odnowienie umów i subskrypcji
• Po drugie: obserwować rozwój klienta i w miarę jego rozwoju proponować mu nowe usługi, które pomogą mu osiągnąć sukces (upsell)
• Po trzecie: zmniejszać churn, czyli budować korzystną, bliską relację z klientem, dbać o jego satysfakcję, przewidywać możliwość odejścia i zapobiegać mu zanim będzie za późno

Te zadania wykonuje proaktywnie, wykorzystując bardzo wysokie kompetencje i wiedzę o produkcie oraz najczęściej duże doświadczenie z różnymi sytuacjami wdrożeniowymi. To zespół interdyscyplinarny, który łączy wiedzę z różnych działów w firmie (marketingu, sprzedaży, wdrożenia, product developmentu, obsługi klienta), aby jak najlepiej zaopiekować się istniejącym klientem - od momentu wdrożenia produktu, poprzez zmieniające się potrzeby, kryzysy i rozwój. Można powiedzieć, że CS to specyficznie rozumiany dział wsparcia klienta, taki, który stoi po jego stronie i reprezentuje jego interesy w firmie, poprawiając przy tym Customer Experience.

Na czym polega praca Customer Success Managera?

Customer Success Manager ma niełatwe zadanie połączenia wiedzy i obowiązków z kilku działów: działu sprzedaży, marketingu, działu wsparcia, BOK, product developmentu. Dlatego ważne jest precyzyjne zaprojektowanie procesu CS i rozgraniczenia obowiązków: na przykład kiedy kończy się rola sprzedaży, a kiedy na scenę wchodzi opiekun z CS.

CSM często ma pod opieką proces onboardingu klienta, to znaczy wprowadza go od początku w wyższy poziom wiedzy na temat produktu i jego konfiguracji i pomaga mu dobrać odpowiednie dla siebie rozwiązania. Zazwyczaj też jest pierwszą instancją, kiedy pojawiają się problemy lub prośby, ale jego głównym zadaniem jest zaplanowanie działań tak, żeby zminimalizować liczbę zapytań, a istniejące kierować do działu Customer Service.

Jakie są główne zadania CSM?

• zaplanowanie strategii utrzymania klientów i wdrożenie jej
• praca nad zwiększeniem satysfakcji
• wyciąganie wniosków z sytuacji problematycznych, skarg i złych opinii
• prowadzenie kampanii up-sellowych
• zaplanowanie bezpośredniego kontaktu i wsparcia rozwoju

Jaki powinien być specjalista Customer Success?

Jednym słowem? Proaktywny! Praca z klientem i jego nieustanna edukacja wymaga inicjatywy, reaktywności i wiedzy. Zdobycie zaufania klienta i nawiązanie z nim relacji to niełatwe zadanie - opiekun CS powinien być w stałym kontakcie z klientem, znać jego problemy i potrzeby, umieć zachować równowagę pomiędzy wsparciem a sprzedażą.

Jeśli proponuje nowe usługi, powinien nie tylko posługiwać się językiem korzyści, ale przede wszystkim wiedzieć, że to, co proponuje klientowi naprawdę się u niego sprawdzi.

Z drugiej strony proaktywność opiekuna nie może sprawiać, że klient będzie się czuł przytłoczony i zacznie unikać kontaktu - wtedy skutki naszych działań będą odwrotne do zamierzonych.

Stanowisko w Customer Success z pewnością nie jest dla wszystkich, którzy mieli doświadczenie ze sprzedażą - wymaga taktu, elastyczności, doskonałych umiejętności interpersonalnych i stałej gotowości do poszerzania swojej wiedzy o produkcie.

Czym Customer Success na pewno nie jest?

CS z całą pewnością nie jest Customer Service - to znaczy nie pełni funkcji działu obsługi klienta. Jego podstawowym zadaniem jest pomoc klientowi w osiągnięciu celów biznesowych.

Opiekun CS powinien być rzecznikiem klienta i występować w jego imieniu do różnych działów w firmie, żeby zapewnić mu jak najlepsze doświadczenie i optymalne wykorzystanie produktu. W typowym Customer Service rozwiązuje się doraźne problemy, a nie pomaga się w sposób strategiczny.

CS nie jest też działem sprzedaży. Sprzedaż nie jest jego głównym celem, chociaż te cele się nakładają. CS to nie Account Manager.

Łączenie ze sobą wielu funkcji sprawia, że CS trudno twardo zdefiniować. To dział, który musi wykazać się największą elastycznością i umiejętnością syntezy i przekazywania wiedzy.

Podsumowując, wyraźnie widzimy, jakie są korzyści z posiadania działu Customer Success w firmie - wspiera to jej wizerunek, pomaga w utrzymaniu istniejących klientów, sprawia, że zyskujemy wiedzę o ich autentycznych potrzebach i dostajemy solidną dawkę doświadczenia w postępowaniu z nimi. To także interesująca ścieżka kariery dla tych, którzy doskonale czują się w bezpośrednim kontakcie z ludźmi, błyskawicznie się uczą i potrafią wykazać się zrozumieniem i elastycznością.

To jasne, że taki dział nie sprawdzi się w firmie o każdym profilu. Istnieją również inne zagrożenia, szczególnie w sytuacji, kiedy nie umiemy zarządzać działem CS, rozgraniczając jego obowiązki od innych działów. Z całą pewnością jednak firmy, które oferują swoje usługi w modelu SaaS, czy w modelu subskrypcyjnym na pewno powinny rozważyć taką ścieżkę rozwoju.

FAQ

Ile zarabia specjalista Customer Success?

Zależnie od rodzaju umowy, wynagrodzenia wahają się od 5000 do 8000 zł brutto na początek.

Jaką funkcję pełni dział Customer Success w firmie?

Dba o rozwój klienta, pilnuje odnowienia umów i subskrypcji, proponuje usługi skrojone na miarę, nawiązuje długotrwałą relację z klientem i zapobiega churnowi.

Jak zdobyć doświadczenie jako Customer Success?

Do działu CS zatrudniani są specjaliści z różnych działów. Jeśli chcemy zdobyć doświadczenie w CS, możemy tam aplikować, jeśli mamy odpowiednie miękkie kompetencje (dobry kontakt z klientem, elastyczność, empatia) oraz doskonałą wiedzę o produkcie i procesach obsługowo-sprzedażowych - szczególnie w firmach, które oferują usługi w modelu subskrypcyjnym

Skuteczny ticketing system (helpdesk) jest obecnie niezbędny w każdej firmie, która szuka efektywnego rozwiązania do zarzadzania komunikacją z klientami. System Helpdesk obejmuje zestaw narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom zarządzanie systemem obsługi klienta, czyli wspierają efektywne zarzadzanie zamówieniami, problemami i zgłoszeniami klientów.W tym niniejszym artykule wyjaśnimy, co to jest system Helpdesk, jak działa, jakie są jego zalety, jak wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk dla swojej firmy oraz ile orientacyjnie kosztuje jego wdrożenie.[caption id="attachment_32214" align="aligncenter" width="800"]

Fot.: System Welyo[/caption]

Czym jest system Helpdesk?

Aby zrozumieć co to jest system Helpdesk należy wyjaśnić to z technicznego punktu widzenia- system Helpdesk to platforma oparta na oprogramowaniu, która została zaprojektowana, aby pomóc firmom w skutecznym zarządzaniu systemem ticketowym i rozwiązywaniu problemów klientów. Tego rodzaju oprogramowanie do zarządzania integruje także wszystkie kanały, w których dana firma działa i kontaktuje się z klientami, lub klienci mogą dokonywać zgłoszeń, np.: infolinia, czat na stronie, mail czy Messenger, następnie dzięki regułom automatyzacji, nadaje odpowiedni klasyfikator i kolejkuje zgłoszenie.

System obsługi zgłoszeń – jak działa?

Oprogramowanie helpdesk umożliwia przedstawicielom obsługi klienta przede wszystkim:

• odbieranie,
• śledzenie,
• rejestracje zgłoszeń serwisowych klientów.

System obsługi zgłoszeń może sterować także szeregiem innych zagadnień, w tym: wsparcie techniczne, zapytania o produkty, kwestie rozliczeniowe i skargi. Oprogramowanie Helpdesk działa poprzez zapewnienie systemu ticketowego, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta otrzymywanie zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiedniego działu lub członka zespołu. System śledzi następnie status zgłoszenia, od początkowego otrzymania do ostatecznego rozwiązania.Platforma umożliwia również przedstawicielom obsługi klienta komunikację z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania dla ich żądań i zgłoszeń. Dobre oprogramowanie daje możliwość zdefiniowania automatycznych reguł, które pozwolą na kompleksową obsługę, przekierowując odpowiednio poszczególne rodzaje zgłoszeń ( IVR w centrali telefonicznej). W ten sposób możemy być spokojni, że każde zgłoszenie zostanie obsłużone zgodnie z planem oraz w ustalonym czasie. Niweluje to w znacznym stopniu ryzyko pominięcia jakiegokolwiek zgłoszenia, a także daje dużą oszczędność czasu, gdyś odciążą konsultantów z rutynowych i powtarzalnych czynności. Główną zaletą systemu helpdesk jest jednak zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie wyższy współczynnik zamówień i lojalizacja klientów.

Co składa się na system obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk składa się z kilku komponentów, które współpracują ze sobą, aby zapewnić wydajny system obsługi zgłoszeń. Do tych komponentów należą:

System ticketowy

Jest on podstawowym składnikiem systemu Helpdesk. System ticketowy umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne odbieranie i zarządzanie zgłoszeniami klientów.

Chat na żywo

Umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym, bez zbędnej zwłoki przekazuje klientowi podstawowe informacje, a także może wejść z nim w interakcje.

Call Center

Wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu z klientem, w call center realizowane są połączenia wychodzące, nacelowane głównie na sprzedaż. Call center służy także obsłudze zgłoszeń przychodzących- tutaj system helpdesk odgrywa kluczową rolę, gdyż zintegrowany prawidłowo z systemem CRM- wyświetla całą historię klienta. Możemy zweryfikować np.: kiedy był ostatni kontakt klienta, czego dotyczyła ostatnia rozmowa, kiedy złożył on zamówienie czy na jakim etapie jest jego reklamacja.

Formularze na stronie

Służą one głównie do pozyskiwania danych i rejestracji klientów. Dobry system helpdesk odgrywa tu istotną rolę- od odpowiedniego zaklasyfikowania zgłoszenia zależy bowiem zaplanowanie jakie akcje zostaną zrealizowane na danym kliencie- czy otrzyma on ebook, potwierdzenie rejestracji na konferencji, lub zarezerwuje produkt, którego obecnie nie ma na stanie.

Skrzynka mailowa firmy

Kanał z którego bardzo często korzystają klienci, kontaktujący się w różnego rodzaju sprawach. Z adresu mailowego firmy korzystają również potencjalni partnerzy, kandydaci do pracy, czy firmy obsługujące. Tu szczególnie widoczna jest potrzeba budowy historii kontaktu oraz nadawania odpowiednich klasyfikatorów-ticketów.

Baza wiedzy

Jest to repozytorium informacji, które dostarcza klientom odpowiedzi na często zadawane pytania oraz pokazuje jak rozwiązywać najczęściej spotykane trudności.

Raportowanie i analiza

Skuteczne raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu Helpdesk. Umożliwiają firmom śledzenie takich metryk jak czas odpowiedzi i czas rozwiązywania problemów. Dzięki statystykom w czasie rzeczywistym możemy np. poprzez monitorowanie obłożenia kanałów, zapobiec kolejce na infolinii.

Integracja

Integracja z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, umożliwia systemowi Helpdesk dostarczenie bardziej kompleksowego rozwiązania.

Jakie są zalety korzystania z systemu obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk zapewnia kilka korzyści dla firm, które z niego korzystają. Większość z nich przekłada się bezpośrednio na poprawę satysfakcji klientów. System Helpdesk umożliwia także firmom efektywne zarządzanie sprawami klientów- co skutkuje szybszym czasem rozwiązywania problemów i poprawą efektywności pracy samych konsultantów. Zwiększona wydajność oprogramowania helpdesk usprawnia proces obsługi zgłoszeń, umożliwiając przedstawicielom obsługi klienta sprawniejsze zarządzanie zgłoszeniami. Skutkuje to zwiększeniem produktywności, skróceniem czasu odpowiedzi i sprawia, że zmniejszamy ryzyko kolejek na infolinii.Wielokanałowa, zintegrowana obsługa systemu do zarzadzania zgłoszeniami, zapewnia scentralizowaną platformę dla przedstawicieli obsługi klienta do komunikacji z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania ich żądań.Ulepszone raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu obsługi zgłoszeń, umożliwiając tym firmom identyfikację obszarów wymagających poprawy i optymalizację procesów. A przecież plan rozwoju jest jednym z nieodłącznych elementów strategii każdej firmy.Poniższy screen pokazuje możliwości wykorzystania systemu Welyo, schemat jego działania i rezultat w postaci korzyści:[caption id="attachment_32215" align="aligncenter" width="677"]

Fot.: System Welyo[/caption]

Czym się kierować przy wyborze najlepszego oprogramowania Helpdesk?

Podczas wyboru oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami klientów, warto kierować się kilkoma podstawowymi zasadami. Pierwsza z nich to skalowalność systemów. Wraz z rozwojem firmy, rozrastaniem się jej struktur- system powinien odpowiadać na aktualne potrzeby i działać tak samo wydajnie przy większej ilości użytkowników, zarówno w przypadku kontaktu z infolinia jak również wysyłce maili marketingowych do klientów. Kolejną zasadą, którą warto kierować się podczas wyboru systemu helpdesk to stopień automatyzacji. Zdecydowana większość procesów związanych z obsługą klienta to powtarzalne procesy, które łatwo można zdefiniować za pomocą reguł, a tym samym odciążyć konsultantów i zwiększyć ich wydajność. Warto korzystać z zaawansowanych reguł automatyzacji, np. kierowanie klienta do tej samej osoby, z którą rozmawiał ostatnio- nawiązywanie relacji jest jednym z kluczy do lojalizacji klientów, dodatkowo- klient nie będzie musiał opowiadać swojego problemu każdemu konsultantowi od nowa. Kolejnym elementem jaki należy brać pod uwagę to zakres integracji systemu helpdesk z innymi aplikacjami. Poszczególne grupy klientów cechują się zróżnicowanymi preferencjami, także tymi dotyczącymi kanałów komunikacji. Dlatego ważne jest, aby oprogramowanie do zgłoszeń helpdesk integrowało wiele kanałów komunikacji jak np.: Messenger, telefon czy czat na stronie.

Jak wybrać najlepszy system obsługi zgłoszeń dla firm?

Wybierając system obsługi zgłoszeń, firmy powinny wziąć pod uwagę kilka czynników. Należą do nich:

Funkcje

Różne systemy Helpdesk oferują różne funkcje. Firmy powinny wybrać system, który zapewnia funkcje spełniające ich specyficzne potrzeby. Przykładowo duża firma posiadająca platformę e-commerce będzie miała na celu obsługę dużego wolumenu zgłoszeń, statusowanie zgłoszeń i wysyłkę automatycznych powiadomień do klientów ( np. o statusie zamówienia).Firmy sprzedające zróżnicowany asortyment będą poszukiwać ponadto rozwiązania oferującego możliwość wysyłki spersonalizowanych newsletterów zawierających przykładowo informacje o sezonowych promocjach.Z kolei firmy świadczące stałe usługi, np. firmy oferujące usługi medyczne mogą mieć inny priorytet jeśli chodzi o funkcje systemu obsługi zgłoszeń. Dla nich ważne będzie czy oprogramowanie daje możliwość stworzenia efektywnego IVR, który umożliwi klientom proste i intuicyjne zapisywanie się na wizyty. IVR dodatkowo powinien być zintegrowany z innymi kanałami- np. SMS, który po zapisaniu, przypomni klientowi o wizycie.

Integracja

System helpdesk, który wybierzemy powinien być zaprojektowany w sposób otwarty i posiadać rozbudowane API, z możliwością integracji z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, marketing automation, systemami logistycznymi, platformami e-commerce, systemami windykacji, bazami danych oraz innymi systemami.

Skalowalność

System Helpdesk powinien być skalowalny, aby dostosować się do wzrostu firmy i zmieniających się potrzeb. Oprogramowanie powinno działać tak samo wydajnie, niezależnie od obsługiwanych wolumenów. Warto też zwrócić uwagę, czy będziemy mieli możliwość rozbudowania systemu o poszczególne funkcje gdy nasza firma rozwinie się i dojdziemy do takiej potrzeby.

Łatwość użytkowania

System powinien być łatwy w użyciu, z intuicyjnym interfejsem, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne zarządzanie zgłoszeniami. Niezależnie od poziomu wiedzy technologicznej, system powinien być po prostu intuicyjny i przyjazny użytkownikom.

Koszt

Koszt systemu Helpdesk powinien być przystępny i zapewniać stosunek jakości do ceny. Warto zweryfikować także rodzaje poszczególnych licencji. Być z może z części funkcjonalności nie będziemy obecnie korzystać? Warto wiedzieć czy z czasem będziemy mogli przejść na bardziej rozszerzoną wersją. Przede wszystkim warto także wyestymować zwrot z takiego zakupu, czyli biorąc pod uwagę koszt zestawu narzędzi do obsługi zgłoszeń, oszacować ile możemy zaoszczędzić dzięki takiemu rozwiązaniu, może to być np. 20% wzrostu konwersji, 20% wzrostu zamówień, 20% więcej zgłoszeń obsłużonych w skróconych ramach czasowych itd.

Ile kosztuje wdrożenie systemu Helpdesk?

Koszt wdrożenia systemu Helpdesk różni się w zależności od złożoności systemu, a przede wszystkim od liczby użytkowników- stanowisk. Oprócz kosztów samego systemu, firmy powinny również wziąć pod uwagę koszty szkoleń, dostosowania do potrzeb klienta oraz bieżącego wsparcia.

Jakie są wady i zalety systemu obsługi zgłoszeń Welyo?

Welyo, dostawca systemu helpdesk, istnieje na polskim rynku już od 15 lat, w związku z tym zetknęliśmy się z całą gama problemów i potrzeb firm o bardzo zróżnicowanym profilu działalności. Realizowaliśmy wdrożenia dla praktycznie każdej istniejącej branży- od e-commerce, administracje publiczną, transport i nieruchomości, aż po zaawansowane technologie energetyczne. Przeciętny efekt współpracy z Welyo to zwiększenie poziomu konwersji aż o 30%! Ponadto dzięki oprogramowanie Welyo poprawiło wśród naszych klientów czas obsługi zgłoszenia aż o ponad 60% oraz skróciliśmy o ponad połowę czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do zalet systemu Helpdesk, oferowanego przez Welyo należy zaliczyć także automatyczną integracje z aż 30 innymi aplikacjami i systemami, takimi jak np.: Pipedrive, HubSpot, Sales Force czy Sales Manago.Poniższy screen pokazuje przykładowe możliwe integracje systemu Welyo:[caption id="attachment_32216" align="aligncenter" width="413"]

Fot.: System Welyo[/caption]

Jak klienci oceniają system obsługi zgłoszeń Welyo?

Klienci Welyo poza szybką poprawą wyników sprzedaży i obsługi klientów, cenią sobie indywidualne wsparcie, które oferujemy już od pierwszego etapu wdrożenia, stały kontakt z dedykowanym opiekunem pozwala na szybkie dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb. Ponadto wśród kluczowych zalet wymienianych przez klientów należy wysoka stabilność świadczonych usług oraz opracowywanie niestandardowych, autorskich rozwiązań. To co wyróżnia nas na rynku to także nowoczesne technologie i rozwiązania chmurowe, jak np. wirtualna centrala telefoniczna, która obsługuje wszystkie połączenia telefoniczne w firmie, z możliwością transferów i przekierowań, konfiguracji numerów, IVR, funkcją fax2mail, przyjaznym panelem zarządzania, możliwością nagrywania rozmów i zaawansowanym raportowaniem. Poniższy screen ukazuje przykłady opinii jakie można znaleźć o Welyo:[caption id="attachment_32217" align="aligncenter" width="590"]

Fot.: Strona Welyo[/caption][caption id="attachment_32218" align="aligncenter" width="591"]

Fot.: Strona Welyo[/caption]

Wnioski

Podsumowując, system Helpdesk jest niezbędnym narzędziem dla firm, które chcą efektywnie zarządzać sprawami klientów. System składa się z zestawu narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom otrzymywanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów. System zapewnia szereg korzyści, w tym zwiększenie zadowolenia klientów, wzrost wydajności, lepszą komunikację oraz poprawę raportowania i analizy. Wybierając natomiast system Helpdesk, firmy powinny wziąć pod uwagę takie czynniki jak: funkcje, integracja, skalowalność, łatwość obsługi i koszty.

FAQ

Co to jest system Helpdesk?

System Helpdesk to platforma oparta na oprogramowaniu, która została zaprojektowana, aby pomóc firmom w skutecznym zarządzaniu systemem ticketowym i rozwiązywaniu problemów klientów. Tego rodzaju oprogramowanie do zarządzania integruje także wszystkie kanały, w których dana firma działa i kontaktuje się z klientami.

Co składa się na system Helpdesk?

System Helpdesk składa się z kilku komponentów, do których należą: system ticketowy, chat na żywo, Call Center, formularze na stronie internetowej, skrzynka mailowa firmy, baza wiedzy oraz raportowanie i analiza.

Ile kosztuje wdrożenie systemu Helpdesk?

Koszt wdrożenia systemu Helpdesk różni się w zależności od złożoności systemu, a przede wszystkim od liczby użytkowników- stanowisk. Oprócz kosztów samego systemu, firmy powinny również wziąć pod uwagę koszty szkoleń, dostosowania do potrzeb klienta oraz bieżącego wsparcia.Autor: Katarzyna Krupa, Growth Specialist w Welyo.

Organizacja czerpie wiele korzyści z ustanowienia wskaźników KPI. KPI to niezwykle ważne narzędzie do monitorowania, oceny i doskonalenia wyników organizacji. Stanowią one mierzone wartości, które pomogą ocenić, czy organizacja osiąga cele operacyjne i strategiczne. Wskaźniki KPI dają obiektywne dane i informacje, które ułatwiają podejmowanie świadomych decyzji i identyfikowanie obszarów, w których działania muszą być optymalizowane i poprawiane. Natomiast brak wprowadzenia i mierzenia wskaźników KPI może szkodzić firmie.Ponieważ umożliwiają śledzenie postępów i identyfikację mocnych stron oraz obszarów do poprawy, wskaźniki KPI stanowią podstawę efektywnego zarządzania. W tym artykule omówimy główne wskaźniki mierzenia efektywności i skupimy się na przykładach.

KPI - Co to jest?

Wskaźniki KPI (Key Performance Indicators) są narzędziami pomiarowymi wykorzystywanymi w biznesie do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają monitorować postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenić efektywność działań i procesów w poszczególnych działach i zespołach.

KPI w call center

Wskaźniki KPI są narzędziami pomiarowymi używanymi przez firmy do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają śledzić postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenę efektywności działań contact center oraz procesów w poszczególnych działach i zespołach.

Jakość i dostępność obsługi

W call center najważniejsze są jakość obsługi i dostępność. Wskaźniki KPI, takie jak ocena satysfakcji klienta, czas oczekiwania na połączenie i wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR), pomagają w ocenie jakości obsługi klienta oraz dostępności.

Efektywność związana z zyskownością

Istotne jest zrozumienie korzyści oferowanych przez firmę w call center. Wartość życiowa klienta (CLV), konwersje sprzedażowe i wskaźniki ROI to przykłady wskaźników KPI związanych z efektywnością zyskowności. Te kryteria umożliwiają ocenę, jak dobrze call center przyczynia się do osiągania celów finansowych firmy.

Wydajność

Wskaźniki KPI dotyczące wydajności call center obejmują liczbę obsłużonych przez agenta połączeń, czas obsługi jednego połączenia (AHT) oraz liczbę błędów w trakcie rozmów. Te wskaźniki umożliwiają ocenę wydajności pracowników call center i określenie obszarów, w których należy poprawić.

Koszt

Wskaźniki KPI związane z kosztami obejmują takie mierniki jak koszt obsługi jednego połączenia, koszt akwizycji klienta oraz koszt utrzymania klienta. Ocena kosztów jest niezwykle istotna w efektywnym zarządzaniu operacjami call center i podejmowaniu decyzji dotyczących alokacji zasobów.

KPI - Jak liczyć?

W tym wątku skoncentrujemy się na tym, jak tworzyć i liczyć wskaźniki KPI. Omówimy, co należy zrobić, aby określić wskaźniki KPI odpowiednie dla danej organizacji. Omówimy również, jak zbierać, analizować i interpretować dane potrzebne do obliczenia tych wskaźników.Ustanowienie i liczenie wskaźników KPI jest kluczową fazą procesu monitorowania i oceny sukcesu organizacji. Aby skutecznie obliczyć wskaźniki KPI, należy podjąć kilka ważnych działań:

1. Określenie celów i strategicznych wskaźników KPI: Zdefiniowanie celów organizacji i odpowiednich wskaźników KPI jest pierwszym krokiem. Wskaźniki KPI nie powinny kolidować z misją, wizją i strategią firmy.
2. Wybór odpowiednich miar: Następnie należy określić konkretne miary, które zostaną użyte do obliczenia wskaźników KPI. Miary mogą być liczbowe (np. ilość sprzedaży, czas obsługi klienta) lub jakościowe (np. ocena satysfakcji klienta). Ważne jest, aby wybrać miary, które rzetelnie odzwierciedlają postępy w osiąganiu celów.
3. Zebranie i analiza danych: Następnym krokiem jest zebranie danych, które są niezbędne do obliczenia wskaźników KPI. W zależności od rodzaju wskaźników może to obejmować zarówno dane operacyjne, jak i finansowe. Aby skutecznie zbierać i analizować dane, należy korzystać z systemów informatycznych, narzędzi analitycznych i raportowania.
4. Obliczanie wskaźników KPI: Możemy przystąpić do obliczania wskaźników KPI, gdy uzyskamy odpowiednie dane. W zależności od wskaźnika proces obliczania może się różnić. Często używa się podstawowych matematycznych formuł, takich jak proporcje, średnie lub procenty. Podczas obliczania wskaźników należy być konsekwentnym i dokładnym.
5. Monitorowanie i raportowanie: Po obliczeniu wskaźników KPI, istotny jest regularny monitoring ich wyników i tworzenie odpowiednich raportów. Raporty powinny być czytelne, zrozumiałe i przedstawiać informacje w sposób przystępny. Raportowanie powinno być systematyczne i regularne, aby umożliwić śledzenie postępów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

Ponadto należy pamiętać, że wskaźniki KPI nie są stałe. Muszą być regularnie przeglądane, oceniane i dostosowywane, aby dostosować się do zmieniających się okoliczności biznesowych i celów firmy. Aby skutecznie śledzić wyniki organizacji, konieczne jest zrozumienie procesu obliczania wskaźników KPI. Wskaźniki KPI, które są odpowiednie, pomagają lepiej zrozumieć, jakie działania należy podjąć, aby poprawić efektywność i wyniki organizacji.

KPI - Przykłady

W ostatnim rozdziale przedstawimy różne przykłady wskaźników KPI, które mogą być stosowane w różnych obszarach działalności biznesowej. Przykłady te pomogą zrozumieć, jak wskaźniki KPI mogą być dostosowane do celów i branż określonych. Kilka przykładów wskaźników KPI, które mogą być użyteczne w monitorowaniu i ocenie wyników organizacji:

1. Wskaźniki finansowe:

• Dochód brutto: Mierzy całkowity przychód organizacji przed odjęciem kosztów.
• Marża zysku: Oblicza procentowy udział zysku w przychodach.
• Wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI): Mierzy efektywność inwestycji organizacji.
• Wartość życiowa klienta (CLV): Określa łączną wartość, jaką klient generuje dla organizacji w ciągu całego okresu współpracy.

2. Wskaźniki sprzedaży i marketingu:

• Wskaźnik konwersji: Oblicza odsetek potencjalnych klientów, którzy dokonują zakupu.
• Średnia wartość zamówienia: Mierzy średnią wartość zamówienia dokonywanego przez klienta.
• Wskaźnik udziału w rynku: Określa udział organizacji w ogólnym rynku.
• Liczba generowanych leadów: Monitoruje liczbę potencjalnych klientów, którzy wyrażają zainteresowanie produktem lub usługą.

3. Wskaźniki obsługi klienta:

• Czas oczekiwania na obsługę: Mierzy czas oczekiwania klienta na kontakt z obsługą.
• Wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR): Określa odsetek przypadków, w których obsługa klienta rozwiązuje problem klienta za pierwszym razem.
• Ocena satysfakcji klienta: Pomiar zadowolenia klientów na podstawie ankiet, opinii lub ocen.
• Wskaźnik odsetka odchodzących klientów (churn rate): Monitoruje odsetek klientów, którzy rezygnują z usług organizacji.

4. Wskaźniki operacyjne:

• Wydajność pracy: Mierzy efektywność pracy zespołów lub pracowników.
• Wskaźnik wykorzystania zasobów: Określa stopień wykorzystania zasobów organizacji, takich jak czas, materiały czy energia.
• Wskaźnik jakości produktu/usługi: Mierzy poziom zgodności produktu lub usługi z ustalonymi standardami jakości. Wskaźnik efektywności procesów: Monitoruje efektywność procesów w organizacji.

Autor: Katarzyna Krupa

Czy zastanawiałeś się, jak rozpocząć działalność i jak założyć call center? Bez względu na to, czy masz małą firmę czy duże przedsiębiorstwo, wskazówki zawarte w tym artykule pomogą Ci zacząć.

Planowanie

Przygotowanie solidnego planu biznesowego założenia call center to kluczowy pierwszy krok. Oto kilka istotnych czynników do rozważenia:

Określ swoje cele

Zanim zaczniesz zastanawiać się jak założyć call center, warto rozważyć, jakie są zadania Call Center. Określenie celów pozwoli Ci skoncentrować się na rzeczach, które są niezbędne do ich osiągnięcia i określić kroki. Będziesz mógł następnie śledzić swoje postępy, weryfikować czy zamierzone rezultaty są osiągane i oceniać efektywność swojej pracy, a następnie wprowadzać ewentualne korekty. Określenie celów pozwala również twojemu zespołowi zrozumieć, czego od nich oczekujesz i jakie rezultaty mają osiągnąć.Czy Twoim celem jest zwiększenie liczby sprzedaży, czasu oczekiwania, satysfakcji klientów lub innych wskaźników wydajności?

Zbadaj rynek

Przeanalizuj konkurencję i sprawdź jakie są trendy w branży Contact Center. Badanie konkurencji pomoże Ci zrozumieć ich mocne strony i strategię, w ten sposób będziesz w stanie zlokalizować luki na rynku i znaleźć sposoby, aby wyróżnić się. Z kolei poznanie potrzeb i oczekiwań klientów pomoże Ci znaleźć potencjalne możliwości, dostosować swoją strategię i szczegółowo zdefiniować zadania Call Center.

Wybierz lokalizację

Zdecyduj, czy chcesz mieć fizyczne biuro czy skorzystać z opcji wirtualnego Call Center. Decydując się na biuro wybierz miejsce pracy, w którym będzie można znaleźć wystarczającą liczbę potencjalnych pracowników o odpowiednich kwalifikacjach. Upewnij się także, że wybrana lokalizacja oferuje odpowiednią infrastrukturę technologiczną, taką jak odpowiednie zaplecze telekomunikacyjne i dostęp do szybkiego, niezawodnego internetu. To niezbędne do sprawnego działania Call Center.

Oceń budżet

Przy zakładaniu Call Center ocena budżetu jest niezbędna, ponieważ pozwoli Ci określić koszty związane z jego założeniem i utrzymaniem. Zidentyfikuj wydatki związane z wynajmem lokalu, zakupem sprzętu (takiego jak komputery, słuchawki i telefony), instalacją systemu telefonicznego i oprogramowania. Nie zapomnij również o kosztach szkolenia pracowników. Analizuj koszty bieżącej działalności Call Center, obejmują one koszty związane z wynagrodzeniami pracowników, opłatami za internet i telekomunikację, energią elektryczną, utrzymaniem i naprawą sprzętu, a także potencjalnymi kosztami reklamy i szkolenia.

Jak założyć Call Center? Wybór technologii i infrastruktury

Skuteczne funkcjonowanie Call Center wymaga odpowiedniej technologii i infrastruktury. Oto kilka kluczowych elementów:

System telefoniczny

Wybór odpowiedniego systemu telefonicznego jest niezbędny do prowadzenia skutecznego centrum telefonicznego. Rozwiązania oparte na chmurze lub tradycyjna centrala telefoniczna to tylko niektóre z dostępnych opcji. Wirtualna centrala telefoniczna PBX i rozwiązania oparte na chmurze stały się natomiast coraz bardziej popularne w ostatnich latach. Nie ma potrzeby zakupu i konfiguracji fizycznego sprzętu, ponieważ umożliwiają one obsługę i przechowywanie systemu telefonicznego online. Dostęp do takiego systemu można uzyskać za pośrednictwem sieci internetowej. Często rozwiązania oparte na chmurze są bardziej skalowalne, elastyczne i proste w zarządzaniu. Dodatkowo oferują możliwość integracji z oprogramowaniem i narzędziami Call Center, takimi jak CRM.

Oprogramowanie Call Center

Oprogramowanie Contact Center, które jest dobrze dobrane, ułatwia zarządzanie danymi i poprawia jakość obsługi klientów. Dodatkowo ułatwia śledzenie i doskonalenie procesów w Call Center. Pomyśl o swoich wymaganiach dotyczących funkcjonalności, integracji z innymi narzędziami i łatwości obsługi, zanim wybierzesz oprogramowanie. Po konsultacji z dostawcami oprogramowania Call Center, którzy są w stanie zaoferować kompetentną poradę i pomóc w wyborze najlepszego rozwiązania dla Twoich potrzeb.

Sprzęt i łączność

Posiadanie odpowiedniego sprzętu oraz stabilnego połączenia internetowego jest niezbędne do skutecznego działania call center. Jeśli zdecydujesz się na wirtualne Call Center, niezawodne i szybkie połączenie internetowe jest niezbędne. Upewnij się więc, że Twoja przepustowość internetowa jest wystarczająca, aby jednocześnie obsługiwać wiele połączeń i przesyłać dane bez opóźnień. Pamiętaj, że przerwy w połączeniu mogą skutkować utrata połączeń i negatywnym doświadczeniem klienta.

Bezpieczeństwo danych

W dzisiejszym świecie niezwykle ważne jest, aby call center chroniło dane klientów. Pozyskanie zaufania klientów zależy od zachowania prywatności i poufności informacji. Warto zastosować odpowiednie protokoły i zabezpieczenia, aby zapewnić bezpieczeństwo danych.

Zatrudnianie i szkolenie personelu w Call Center

Kadra Call Center odgrywa kluczową rolę w efektywnym funkcjonowaniu. Oto kilka wskazówek dotyczących zatrudniania i szkolenia personelu:

Wymagania i rekrutacja

Po pierwsze określ jakie umiejętności i cechy są niezbędne do pracy w Twoim Call Center. Następnie zastosuj różnorodne metody rekrutacji, takie jak: ogłoszenia, agencje pracy tymczasowej czy media społecznościowe.

Szkolenie

Zapewnij nowym pracownikom odpowiednie szkolenie z zakresu obsługi klienta, umiejętności sprzedażowych w tym otwierania rozmów, negocjacji oraz zamykania sprzedaży. Pracownicy musza także opanować w pełni produkt lub usługi, które oferujesz, a także oprogramowanie i systemy Call Center.

Monitoring i feedback

Regularnie oceniaj pracę personelu, oferuj feedback i organizuj szkolenia uzupełniające. Stosuj także techniki motywujące Twoich pracowników, aby podtrzymać ich zaangażowanie.

Monitorowanie i doskonalenie

Aby utrzymać wysoką jakość obsługi klienta i efektywność Call Center, istotne jest monitorowanie i doskonalenie. Przyjrzyjmy się kilku kluczowym aspektom:

Analiza danych

Analiza danych jest nieodzownym elementem skutecznego zarządzania Call Center. Wykorzystywanie raportów i analiz pozwala na monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności oraz identyfikowanie obszarów wymagających ulepszeń. Analiza danych pozwala na identyfikację obszarów, w których istnieje potrzeba ulepszeń, a także umożliwia lepsze zarządzanie zasobami. Możesz zauważyć powtarzające się problemy lub trudności, które utrudniają skuteczną obsługę klientów. Na podstawie tych informacji możesz wprowadzić zmiany w procesach, szkoleniach czy systemach, aby poprawić efektywność Call Center.

Feedback klientów

Opinie klientów są wartościowym źródłem informacji, które mogą pomóc w doskonaleniu usług, które świadczy Twoje Call Center. Możliwość bezpośredniego poznania doświadczeń i oczekiwań klientów jest możliwa poprzez przeprowadzanie ankiet i zbieranie ich opinii. Pomysły i działania Call Center można zmienić na podstawie opinii klientów. Możesz zmienić procesy obsługi klienta, szkolenia personelu, interakcje telefoniczne czy systemy technologiczne, aby lepiej odpowiadać oczekiwaniom klientów i poprawić ich doświadczenia.

Doskonalenie procesów

Poprawa procesów obsługi klienta i organizacji pracy w Call Center jest niezbędna do zapewnienia wydajności i wysokiej jakości usług. Możesz wykorzystać informacje i dane, które zdobyłeś, aby wprowadzić ulepszenia, które poprawią wydajność, skuteczność i satysfakcję klientów. Pamiętaj, że Call Center stale się doskonali. Obserwuj i oceniaj skuteczność wprowadzonych zmian. Aby dowiedzieć się, jakie zmiany zostały wprowadzone, regularnie zbieraj informacje od klientów i personelu. Na podstawie tych informacji możesz wprowadzać dodatkowe modyfikacje i udoskonalanie obsługi klientów.Założenie call center może być trudne, ale możesz osiągnąć sukces dzięki odpowiedniemu planowaniu, technologii, szkoleniu personelu i monitorowaniu. Pamiętaj o elastyczności i ciągłym doskonaleniu, aby zaspokoić oczekiwania klientów i wymagania rynku. Gotowy do założenia własnego centrum telefonicznego? Powodzenia!Autor: Katarzyna KrupaFAQ:

1. Czy muszę mieć duże przedsiębiorstwo, aby założyć Call Center?

Nie, nie jest konieczne posiadanie dużej firmy. Zarówno małe przedsiębiorstwa, jak i średnie lub większe organizacje mogą założyć Call Center.

2. Czy muszę mieć fizyczne biuro Call Center?

Nie, istnieje również opcja wirtualnego Call Center, w którym agenci pracują zdalnie, co pozwala zaoszczędzić na kosztach wynajmu biura.

3. Czy istnieje specjalne oprogramowanie, które muszę zainstalować?

Tak, istnieje specjalne oprogramowanie Call Center, które pomaga w zarządzaniu interakcjami z klientami, takie jak CRM czy narzędzia do monitorowania połączeń.

4. Jak mogę zatrudnić personel do Call Center?

Możesz zastosować różne metody rekrutacji, takie jak ogłoszenia, agencje pracy tymczasowej czy media społecznościowe. Określ wymagania i przeprowadź odpowiednie szkolenia dla nowych pracowników.

5. Czy istnieje sposób na monitorowanie efektywności Call Center?

Tak, analiza danych, takich jak raporty i wskaźniki wydajności, pomoże Ci monitorować efektywność Call Center. Możesz również zbierać feedback od klientów i wprowadzać ulepszenia w procesach.

6. Czy muszę posiadać duży budżet na założenie Call Center?

Koszty związane z założeniem i utrzymaniem Call Center mogą się różnić, ale istnieją opcje dostępne dla różnych budżetów. Przed rozpoczęciem sporządź plan biznesowy i oceniaj koszty.

7. Czy istnieją jakieś zasady dotyczące ochrony danych klientów w Call Center?

Tak, ważne jest zapewnienie ochrony danych klientów. Skorzystaj z odpowiednich protokołów i zabezpieczeń, aby zagwarantować bezpieczeństwo informacji.

8. Czy muszę być ekspertem w dziedzinie obsługi klienta, aby założyć Call Center?

Nie jest konieczne, abyś był ekspertem, ale znajomość podstawowych zasad obsługi klienta i umiejętność zarządzania zespołem są pomocne. Możesz również zatrudnić specjalistów w tej dziedzinie.