Branżowa wiedza o CX

Obsługa zwrotów i reklamacji to jeden z najtrudniejszych obszarów w handlu internetowym. Twoi klienci chcą błyskawicznej reakcji i jasnych zasad, a Ty potrzebujesz kontroli nad kosztami i mniej błędów w dokumentacji. Zamiast teoretyzować, sprawdź, jak sztuczna inteligencja (AI) realnie zmienia te procesy.

Od formularza do decyzji w kilka minut

Systemy AI analizują zgłoszenia, zanim jeszcze trafią one do konsultanta. Algorytmy rozpoznają treść, identyfikują problem i od razu przypisują go do właściwej ścieżki działania.

W praktyce Twój system może automatycznie:

• Generować numer sprawy i etykiety wysyłkowe bez udziału pracownika.
• Weryfikować regulamin – AI sprawdza historię zamówienia i ocenia, czy zwrot jest zasadny.
• Skrócić czas obsługi o 40% – dzięki podpowiedziom AI Twój zespół szybciej zamyka każdą sprawę.

Uporządkowany proces to czysty zysk

Automatyzacja reklamacji to coś więcej niż jedno narzędzie. To system, który uczy się na Twoich danych historycznych i potrafi przewidzieć, jak zakończy się dane zgłoszenie.

Dzięki takiemu podejściu zyskujesz:

• Większą trafność decyzji – system potrafi analizować zdjęcia uszkodzonych produktów i rekomendować rozwiązanie.
• Oszczędność czasu – automatyczne generowanie dokumentów i aktualizacja statusów w systemie pozwalają zaoszczędzić 15 godzin pracy agenta tygodniowo.
• Ludzkie podejście tam, gdzie to ważne – Twój zespół skupia się tylko na najtrudniejszych sprawach, które wymagają empatii.

Pomoc 24/7 bez kolejek

Klienci nie chcą czekać do rana na informację o statusie swojej reklamacji. Rozwiązania głosowe i tekstowe (voiceboty oraz chatboty) zapewniają im wsparcie o każdej porze dnia i nocy.

Dlaczego warto?

• Błyskawiczny kontakt – średni czas oczekiwania na połączenie spada do 12 sekund.
• Pełna dostępność – Twój voicebot obsłuży nawet 60% połączeń samodzielnie, rozpoznając mowę i numer zamówienia.
• Wzrost CSAT o 30 punktów – klienci doceniają konkretne informacje i brak konieczności wielokrotnego tłumaczenia tego samego.

Skuteczne wdrożenie takich narzędzi w Twojej firmie zwraca się średnio w 6 miesięcy. To konkretny sposób na to, by trudny proces reklamacyjny zmienić w Twoją przewagę rynkową.

Dla właścicieli hoteli i placówek medycznych każdy „pusty przebieg” to bezpośrednia strata. Pytanie, czy warto automatyzować przypomnienia, sprowadza się więc do prostego rachunku zysków i strat. Odpowiednio wdrożone AI to nie tylko wygoda, ale przede wszystkim wyższa rentowność i lepsza organizacja pracy Twojego zespołu.

Porządek w kalendarzu bez Twojego udziału

Zamiast tracić czas na ręczne wysyłanie wiadomości, możesz użyć systemu, który zrobi to za Ciebie. Automatyczne przypomnienia przez SMS czy e-mail sprawiają, że goście i pacjenci rzadziej zapominają o wizytach.

W praktyce oznacza to:

• Lepsze wykorzystanie dostępnych terminów – szybka informacja o rezygnacji pozwala Ci od razu udostępnić pokój lub okienko w grafiku innej osobie.
• Koniec z błędami w rezerwacjach – system integruje kalendarze z różnych platform, co eliminuje ryzyko zdublowanych terminów.
• Jasną komunikację 24/7 – Twoi klienci otrzymują kody dostępu i zasady pobytu dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują, nawet poza godzinami pracy biura.

Rezerwacje przez bota – Twój nowy standard komunikacji

Coraz więcej rezerwacji odbywa się bez udziału pracownika. Nasz chatbot odpowiada na pytania i zapisuje klientów do systemu, a Ty możesz obserwować wyniki na dashboardzie.

Dlaczego warto postawić na takie wsparcie?

• Oszczędzisz 15 godzin pracy tygodniowo, które Twój zespół dotąd poświęcał na odbieranie powtarzalnych telefonów.
• Zmniejszysz czas oczekiwania klienta – średnio do 12 sekund.
• Twój voicebot obsłuży 60% połączeń bez angażowania personelu, pozwalając mu skupić się na pacjentach lub gościach obecnych na miejscu.

Liczy się wynik

Wdrożenie automatyzacji w Welyo zwraca się średnio w 6 miesięcy. To konkretne rozwiązanie, które redukuje liczbę nieodwołanych wizyt i zwiększa punktualność Twoich klientów. Dzięki potwierdzeniom za pomocą jednego kliknięcia, Twoja recepcja zawsze wie z wyprzedzeniem, jak zaplanować dzień, co bezpośrednio przekłada się na wzrost CSAT (satysfakcji klienta) o 30 punktów.

Rosnąca liczba połączeń obsługiwanych przez contact center sprawia, że ręczna analiza rozmów staje się coraz bardziej czasochłonna. W takiej sytuacji z pomocą przychodzą głosowe podsumowania rozmów. Jak zaoszczędzić czas działu jakości? Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala automatycznie tworzyć krótkie opisy przebiegu rozmowy, wskazywać najważniejsze informacje oraz ułatwiać ocenę pracy konsultantów.

Podsumowania rozmów głosowych ograniczają czas potrzebny na analizę połączeń

Tradycyjna kontrola jakości wymaga odsłuchania całej rozmowy, sporządzenia notatek i przygotowania oceny. Przy dużej liczbie połączeń oznacza to wiele godzin pracy każdego dnia. Podsumowania rozmów głosowych przygotowane przez AI pozwalają skupić się na najważniejszych elementach rozmowy, zamiast analizować każde nagranie od początku do końca.

Automatyczne podsumowanie może zawierać informacje dotyczące:

• celu kontaktu klienta,
• przebiegu rozmowy,
• zgłoszonego problemu,
• sposobu rozwiązania sprawy,
• ustalonych dalszych działań.

Dzięki temu specjalista ds. jakości może szybciej zdecydować, czy dana rozmowa wymaga dokładniejszej analizy.

Skróty rozmów dla działu jakości ułatwiają ocenę konsultantów

Rzetelna ocena jakości obsługi wymaga dostępu do najważniejszych informacji z rozmowy. Skróty rozmów dla działu jakości pomagają szybko odnaleźć fragmenty wymagające weryfikacji i porównać sposób prowadzenia rozmów przez poszczególnych konsultantów.

Takie rozwiązanie usprawnia między innymi:

• ocenę zgodności ze standardami,
• identyfikację najczęściej popełnianych błędów,
• przygotowanie materiałów szkoleniowych,
• analizę reklamacji klientów.

Eksperci mogą poświęcić więcej czasu na wyciąganie wniosków i działania rozwojowe zamiast na wielokrotne odsłuchiwanie nagrań.

Monitoring jakości rozmów AI wspiera wykrywanie nieprawidłowości

Nowoczesny monitoring jakości rozmów AI nie ogranicza się wyłącznie do tworzenia streszczeń. System może analizować przebieg rozmów pod kątem zgodności z procedurami, wykrywać brak wymaganych informacji czy sygnalizować sytuacje wymagające dodatkowej kontroli.

Automatyczna analiza pomaga również wychwycić:

• rozmowy zakończone negatywną oceną klienta,
• nieprzestrzeganie obowiązujących skryptów,
• powtarzające się problemy zgłaszane przez klientów,
• sygnały świadczące o pogorszeniu jakości obsługi.

W efekcie dział jakości szybciej reaguje na nieprawidłowości i może skuteczniej planować działania naprawcze.

Automatyczne notatki z rozmów usprawniają przygotowanie dokumentacji

Tworzenie dokumentacji po zakończonym kontakcie zajmuje konsultantom znaczną część dnia pracy. Automatyczne notatki z rozmów przygotowywane przez AI pozwalają ograniczyć liczbę ręcznie wpisywanych informacji oraz ujednolicić sposób dokumentowania kontaktów.

Korzyścią jest także większa spójność danych zapisanych w systemach CRM. Każda notatka powstaje według ustalonego schematu, co ułatwia późniejsze wyszukiwanie informacji i przygotowywanie analiz dla kierowników zespołów.

AI do raportów pozwala szybciej analizować wyniki całego zespołu

Ręczne przygotowywanie zestawień z wielu rozmów jest pracochłonne i zwiększa ryzyko pominięcia istotnych danych. AI do raportów automatycznie agreguje informacje z podsumowań, dzięki czemu tworzenie raportów dotyczących jakości obsługi przebiega znacznie sprawniej.

Na podstawie zebranych danych można analizować najczęściej pojawiające się problemy, skuteczność konsultantów czy zmiany poziomu jakości w określonym czasie. To ułatwia podejmowanie decyzji opartych na faktach oraz planowanie kolejnych działań optymalizacyjnych.

Głosowe podsumowania rozmów to praktyczne korzyści dla organizacji

Wdrożenie rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję pozwala znacząco ograniczyć czas poświęcany na analizę połączeń i przygotowanie dokumentacji. Automatyczne streszczenia, inteligentna analiza treści oraz raportowanie sprawiają, że pracownicy działu jakości mogą skoncentrować się na poprawie standardów obsługi, zamiast wykonywać powtarzalne zadania administracyjne. Efektem jest szybsza kontrola większej liczby rozmów, lepsza jakość danych oraz większa efektywność całego procesu monitorowania obsługi klienta.

FAQ - najczęściej zadawane pytania

Czym są głosowe podsumowania rozmów? Głosowe podsumowania rozmów to tworzone automatycznie streszczenia połączeń między klientem a konsultantem. System wykorzystujący AI analizuje treść rozmowy i wyodrębnia najważniejsze informacje, takie jak powód kontaktu, zgłoszony problem, sposób jego rozwiązania oraz ustalone dalsze działania. Dzięki temu pracownik nie musi odsłuchiwać całego nagrania, aby poznać jego przebieg.

Jak AI skraca czas kontroli jakości rozmów? AI może automatycznie analizować nagrania i przygotowywać skróty zawierające informacje istotne z punktu widzenia działu jakości. Pozwala to szybko wytypować połączenia wymagające dokładniejszej weryfikacji. Specjaliści mogą dzięki temu przeznaczyć więcej czasu na ocenę jakości obsługi, identyfikowanie problemów oraz przygotowanie działań naprawczych i szkoleniowych.

Czy automatyczne podsumowanie może zastąpić odsłuchiwanie rozmów? Automatyczne podsumowania ograniczają konieczność odsłuchiwania każdego połączenia w całości, ale nie zawsze powinny całkowicie zastępować analizę nagrania. W przypadku reklamacji, niejasności, potencjalnych naruszeń procedur lub rozmów wytypowanych do szczegółowej kontroli warto zweryfikować materiał źródłowy. Podsumowanie pełni przede wszystkim funkcję szybkiego źródła informacji i narzędzia wspierającego selekcję rozmów.

Jakie informacje mogą zawierać automatyczne notatki z rozmów? Zakres notatki można dostosować do potrzeb organizacji i rodzaju obsługiwanych spraw. Może ona obejmować między innymi temat kontaktu, opis problemu klienta, podjęte działania, rezultat rozmowy, ustalenia dotyczące kolejnego kontaktu czy zadania wymagające realizacji. Ustandaryzowany format ułatwia późniejsze korzystanie z danych zapisanych w CRM.

W jaki sposób monitoring jakości rozmów AI pomaga kierownikom zespołów? Monitoring oparty na AI pozwala analizować większą liczbę interakcji i szybciej identyfikować powtarzające się zjawiska. Kierownicy mogą otrzymywać informacje o najczęstszych problemach klientów, potencjalnych odstępstwach od standardów czy obszarach wymagających dodatkowego szkolenia konsultantów. Dane z wielu rozmów mogą również stanowić podstawę raportów dotyczących zmian jakości obsługi w czasie.

Czy głosowe podsumowania rozmów sprawdzają się przy dużej liczbie połączeń? Tak. Automatyzacja jest szczególnie przydatna w contact center obsługujących dużą liczbę połączeń, ponieważ ręczna analiza wszystkich nagrań byłaby bardzo czasochłonna. AI pozwala wstępnie przetworzyć większy zbiór rozmów, przygotować ich podsumowania i wskazać materiały wymagające uwagi specjalisty. W rezultacie dział jakości może zwiększyć zakres monitoringu bez proporcjonalnego zwiększania czasu przeznaczanego na odsłuchiwanie nagrań.

Wyobraź sobie zwykły dzień w obsłudze klienta. Wpadają maile z różnych skrzynek, konsultanci pracują na długich listach w skryptach, ktoś porządkuje bazę kontaktów przed kampanią, a ktoś inny odpowiada na pytanie klienta o wyjątek w procedurze i właśnie zaczyna przeszukiwać trzeci dokument z rzędu, bo w dwóch poprzednich nie było tego, czego szuka.

W maju w Welyo udostępniliśmy zmiany, które porządkują właśnie ten kawałek codziennej pracy. Ale tym razem jest też coś większego — nowy moduł, który zmienia sposób, w jaki zespół korzysta z wiedzy. Bez wielkich haseł. Po prostu: zamiast szukać — pytasz.

TL;DR – co zyskujesz

• Asystenta, który zna Twoje procedury – konsultant zadaje pytanie po ludzku i w sekundę dostaje odpowiedź ze źródłem.
• Szybszą obsługę maili – od razu widzisz, na którą skrzynkę trafiła wiadomość.
• Mniej błądzenia w skryptach – szybciej znajdziesz właściwą opcję na długiej liście.
• Sprawniejsze porządki w bazie – przypiszesz kontakty do segmentów masowo, nawet do 30 000 rekordów.
• Lepszą kontrolę nad kampaniami – łatwo wyłapiesz kontakty i interakcje bez przypisanej kampanii.
• Bardziej przewidywalny ruch w IVR – połączenie nie utknie w kolejce, jeśli nie ma dostępnych agentów.
• Więcej możliwości integracji – zewnętrzne systemy mogą zasilać skrypty i pobierać konfigurację numerów kampanii. ie na przekopywanie bazy. Ma zapisany widok „Reklamacje VIP – 7 dni” i od razu wie, za co się zabrać.

Asystent Wiedzy: zamiast szukać — pytasz

To największa nowość w maju i jedna z najważniejszych zmian w Welyo w tym roku.

Znasz to z codziennej pracy: klient pyta o wyjątek w procedurze, a konsultant zaczyna „polowanie” na właściwy zapis. Kilka dokumentów, kilka zakładek, pytanie do bardziej doświadczonej osoby… a klient czeka. Im więcej procedur, regulaminów i wyjątków, tym dłużej trwa szukanie. I tym łatwiej o pomyłkę.

Asystent Wiedzy to inteligentny czat wbudowany w Welyo, który odpowiada na pytania na podstawie Twojej bazy wiedzy i pokazuje źródła.

Jak to działa z perspektywy konsultanta? Prosto:

1. W trakcie rozmowy z klientem otwiera okno Asystenta — jest zawsze pod ręką, bez przełączania się między systemami.

2. Wpisuje pytanie tak, jak je rozumie — pełnym zdaniem, opisem sytuacji klienta albo po prostu słowami kluczowymi.

3. W sekundę dostaje krótką, konkretną odpowiedź z cytatem i linkiem do źródła w bazie wiedzy.

Zamiast niepewnego „muszę to sprawdzić” konsultant może od razu powiedzieć: „Już mam, w Pana przypadku procedura wygląda tak…”.

Co to realnie zmienia w pracy zespołu:

• Krótszy czas obsługi – konsultant nie szuka odpowiedzi w dokumentach, tylko ją dostaje. To oznacza mniej czekania po stronie klienta i szybsze domykanie spraw.

• Mniej eskalacji – proste i średnio złożone pytania załatwia pierwsza linia, bo Asystent Wiedzy daje tę samą odpowiedź, którą dałby supervisor.

• Spójność odpowiedzi – 50 konsultantów odpowiada tak samo na to samo pytanie, bo wszyscy korzystają z tego samego źródła. Koniec z „każdy mówi co innego”.

• Szybszy onboarding – nowy konsultant od pierwszego dnia ma dostęp do pełnej wiedzy organizacji. Nie musi pytać „starych wyjadaczy” ani czytać 200 stron procedur.

Ważne: Asystent Wiedzy działa wyłącznie na Twoich dokumentach — procedurach, regulaminach, bazach danych, które sam dostarczasz i utrzymujesz. Nie ciągnie informacji z internetu i nie „wymyśla” odpowiedzi. Każda odpowiedź zawiera źródło, więc łatwo ją zweryfikować.

To nie jest kolejna funkcja ukryta gdzieś w ustawieniach. To zmiana sposobu pracy z wiedzą — od przeszukiwania dokumentów do rozmowy, która daje odpowiedź w kilka sekund.

Mail trafia tam, gdzie trzeba. I od razu to widać

Jeśli Twój zespół pracuje na kilku skrzynkach mailowych w jednej kampanii, dobrze znasz ten moment: wiadomość wpada, konsultant otwiera ją i przez chwilę ustala, do którego procesu właściwie należy. Niby drobiazg, ale przy większym ruchu taki drobiazg potrafi zabrać sporo czasu.

Od maja agent widzi od razu adresata wiadomości przychodzącej. Czyli dokładnie to, na którą skrzynkę trafił mail. Dzięki temu łatwiej od razu wejść we właściwy kontekst, zastosować odpowiednią procedurę i uniknąć niepotrzebnego przekazywania spraw między osobami.

To jedna z tych zmian, które nie robią hałasu, ale bardzo szybko wchodzą w codzienny nawyk. Po prostu mniej szukania, więcej działania.

Długie listy w skryptach przestają być męczące

Są takie momenty, kiedy konsultant ma do wyboru kilkanaście, kilkadziesiąt albo kilkaset opcji w polu skryptu. I wtedy zaczyna się przewijanie, szukanie, kolejne przewijanie. Mało efektowne, ale bardzo realne w codziennej pracy.

Dlatego dodaliśmy filtrowanie list w polach wyboru w skryptach. Jeśli lista ma co najmniej 11 pozycji, można ją po prostu przeszukać. Bez ręcznego przekopywania się przez całość.

W praktyce oznacza to szybsze uzupełnianie skryptów, mniej frustracji i mniejsze ryzyko, że ktoś wybierze złą wartość tylko dlatego, że podobne pozycje są obok siebie na długiej liście.

A jeśli korzystasz z bardziej rozbudowanych procesów sprzedażowych lub obsługowych, ta zmiana po prostu oszczędza zespołowi czas tam, gdzie wcześniej znikał on po cichu.

Skrypty mogą nadążać za danymi z innych systemów

Maj przyniósł też zmianę mniej widoczną na pierwszy rzut oka, ale bardzo ważną tam, gdzie Welyo pracuje razem z innymi narzędziami. Chodzi o możliwość aktualizacji opcji pól w skrypcie przez API.

Co to daje w praktyce? Jeśli część danych żyje w systemie zewnętrznym, nie trzeba już utrzymywać wszystkiego ręcznie po dwóch stronach. Lista opcji w skrypcie może być zasilana na bieżąco. Dobry przykład pojawia się w materiałach produktowych: w jednym z wdrożeń agenci mają wybierać handlowców z listy obejmującej ponad 400 osób. Taką listę dużo wygodniej aktualizować automatycznie niż pilnować jej ręcznie.

To zmiana, która nie jest „blogowo efektowna”, ale dla firm z bardziej złożonym środowiskiem pracy oznacza po prostu mniej utrzymania i mniej błędów.

Porządki w kontaktach bez pracy rekord po rekordzie

Jeśli pracujesz na większej bazie, wiesz, że segmentacja szybko staje się czymś więcej niż porządkowaniem danych. To punkt wyjścia do kampanii, priorytetów i całej codziennej organizacji pracy.

W maju dodaliśmy możliwość masowego przypisywania i odpinania kontaktów do segmentów bezpośrednio z widoku kontaktów. I to nie tylko dla pojedynczych rekordów, ale też dla większych zestawów danych – nawet do 30 000 rekordów jednocześnie.

To ważne, bo przy większych akcjach nie chcesz już działać kontakt po kontakcie. Chcesz wyfiltrować grupę, wykonać jedną sensowną akcję i przejść dalej. Właśnie do tego służy ta zmiana.

Co to daje na co dzień:

• szybciej przygotujesz bazę do kampanii,

• łatwiej uporządkujesz kontakty po zmianie segmentacji,

• ograniczysz ręczną pracę przy dużych listach.

To kolejny krok w stronę Welyo, które pozwala pracować na danych w skali, a nie po jednym rekordzie.

Łatwiej znaleźć to, co nie zostało przypisane do kampanii

Nie każdy problem w systemie wynika z tego, że czegoś jest za dużo. Czasem problemem jest to, że czegoś brakuje. Na przykład kampanii przy kontakcie albo interakcji.

Dlatego w filtrze Kampania w widokach kontaktów i interakcji pojawiła się opcja Brak kampanii. Dzięki niej możesz szybko wyłapać rekordy, które nie zostały nigdzie przypisane.

Brzmi prosto, ale to bardzo praktyczny filtr. Pomaga znaleźć luki w procesie, uporządkować bazę i sprawdzić, czy wszystko faktycznie trafiło tam, gdzie powinno. Bez ręcznego porównywania list i bez zgadywania, skąd biorą się pojedyncze odstępstwa.

IVR nie trzyma klienta w kolejce, jeśli i tak nikt nie odbierze

Są sytuacje, w których kolejka nie pomaga. Jeśli nie ma dostępnych agentów, klient nie chce słuchać muzyki i czekać tylko po to, żeby po chwili usłyszeć, że i tak nic się nie wydarzyło.

Dlatego rozszerzyliśmy konfigurację IVR o możliwość opuszczenia kolejki przy braku dostępnych agentów. Jeśli wszyscy są zajęci, niegotowi albo mają przerwę, połączenie może od razu pójść dalej – na przykład do innej zapowiedzi albo alternatywnego scenariusza.

To mała zmiana konfiguracyjna, ale z punktu widzenia doświadczenia klienta robi sporą różnicę. Mniej ślepych zaułków, bardziej logiczny przebieg kontaktu i większe poczucie, że system prowadzi rozmowę sensownie, a nie „bo tak jest ustawiony”.

Lepsza kontrola nad numerami outbound

Maj przyniósł też usprawnienie dla firm, które korzystają z integracji i chcą lepiej panować nad kampaniami wychodzącymi. W API pojawiła się możliwość pobierania numerów prezentacyjnych używanych przez kampanię.

W praktyce oznacza to, że informacja o numerach outbound nie jest już rozbita i trudniejsza do sprawdzenia. Można pobrać ją szybciej i wygodniej, co ułatwia zarządzanie numeracją w kampaniach telefonicznych.

To temat bardziej „zaplecza” niż interfejsu, ale jego efekt jest bardzo konkretny: mniej ręcznego sprawdzania, większa spójność danych i większa kontrola nad tym, jak kampania prezentuje się klientowi na ekranie telefonu.

Małe zmiany i duży krok w jednym miesiącu

Wspólny mianownik majowych nowości jest prosty: Welyo ma coraz częściej podpowiadać, porządkować i przyspieszać pracę, zamiast dokładać kolejne kroki.

Ale w maju pojawił się też element, który wykracza poza drobne usprawnienia. Asystent Wiedzy zmienia sposób, w jaki zespoły korzystają z dokumentów i procedur — od ręcznego przeszukiwania do rozmowy z AI, która daje odpowiedź w kilka sekund. To fundament, na którym będziemy budować dalej.

I właśnie w tę stronę rozwijamy Welyo: mniej chaosu, mniej ręcznego pilnowania detali, więcej płynnej pracy na danych i interakcjach.

‍