Branżowa wiedza o CX

Jak często zdarza Ci się zagubić wśród setek spraw do wykonania? Jak dobrze Ty i Twój zespół radzicie sobie z obsługą zapytań klientów? Jesteś w stanie szybko zareagować, gdy ktoś potrzebuje rozwiązania problemu technicznego? Zdarzyło Ci się kiedyś, że przez chaos w firmie dwukrotnie odpowiedziałeś klientowi na to samo pytanie albo przeciwnie, zapomniałeś odpisać na e-maila przez kilka tygodni? System helpdesk pomoże Ci zorganizować efektywną obsługę klienta.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

To sytuacje dobrze znane działom obsługi klienta i help desk. Jeśli w przypadkowy i niezaplanowany sposób starasz się ogarnąć chaos, to jesteś skazany na porażkę.

Klientów będzie przybywać, liczba spraw do rozwiązania będzie rosnąć, a bałagan będzie coraz większy.

Dlatego warto pomyśleć o wdrożeniu narzędzi, które pomogą Ci lepiej zorganizować pracę całego zespołu i poprawić efektywność obsługi. Dużym wsparciem w tym zakresie będzie system help desk. Czym tak naprawdę jest i jak możesz go wykorzystać w codziennej pracy?

Czy Twój dział pełni rolę help desk?

Jeśli jesteś pierwszą deską ratunku dla klienta i współpracownika, to tak. W świecie customer service istnieje wiele pojęć i niektóre firmy nie wyodrębniają zespołu help desk z ogólnego działu obsługi klienta. Pomagasz innym rozwiązać problem techniczny, usunąć awarię czy zaktualizować system?

Niezależnie od tego, czy w codziennej pracy odpowiadasz na pytania związane obsługą drukarek, doradzasz jakie zabezpieczenie wybrać czy słuchasz skarg i opinii klientów, musisz znaleźć sposób na organizację pracy całego zespołu. System help desk Ci w tym pomoże.

Zaczęło się od potrzeby, czyli skąd wziął się system helpdesk?

Małe firmy, które mają niewiele pytań od klientów, bardzo dobrze radzą sobie za pomocą skrzynki e-mailowej, telefonu i Messengera. Raz na kilka dni ktoś zadzwoni do nich, żeby poprosić o poradę czy aby dowiedzieć się, jak naprawić usterkę w urządzeniu. Gdy współpracownikowi z biurka obok zepsuje się komputer, to zawsze znajdzie się ktoś, kto pomoże z naprawą. Tak jest u Ciebie? Nie czytaj dalej, spokojnie poradzisz sobie bez systemu help desk.

Jeśli czujesz, że spraw jest za dużo, że arkusz kalkulacyjny pęka w szwach i w żadnym stopniu nie pomaga w organizacji pracy, a e-maili jest tyle, że nie wiadomo, w co ręce włożyć, to zostań z nami przez chwilę, a opowiemy Ci jak to zmienić.

Systemy help desk powstały właśnie po to. Pojawiły się na rynku około 20 lat temu jako wsparcie w zarządzaniu obsługą klientów. Automatyzują pracę, porządkują zadania, pozwalają je kontrolować i analizować. Gromadzą dane, pozytywnie wpływają na doświadczenie klienta, a przede wszystkim pomagają zwiększyć efektywność, oszczędzić pieniądze i zmniejszyć rotację pracowników na stanowiskach help desk i specjalisty ds. obsługi klienta.

Dają wiele możliwości, więc są podstawą organizacji pracy wielu działów przedsiębiorstwa. Wykorzystywane są w księgowości, obsłudze klienta, IT, w działach wsparcia, w zespołach finansowych, marketingowych, logistycznych oraz sprzedażowych. Każda firma i każdy dział mogą mieć nieco inne potrzeby, więc systemy help desk dopasowywane są indywidualnie. Przykładowo, nasze rozwiązanie pozwala też na tworzenie baz wiedzy i skryptów, ma moduł raportowania, a do tego zabezpieczone jest dzięki najwyższemu poziomowi SLA.

4 zastosowania systemu help desk, które ułatwią codzienną pracę

1. Komunikacja zespołowa oraz łatwe i szybkie przekazywanie zadań

System helpdesk integruje w jednym miejscu wszelkie informacje o zadaniach, problemach, rozmowach z klientami czy sprawach do rozwiązania. Logując się do systemu, każdy pracownik ma dostęp do ogólnego panelu. Jeżeli zostanie przydzielona mu sprawa, zyskuje wgląd do całej historii kontaktu. Gdy nie będzie miał wystarczającej wiedzy i umiejętności, aby zająć się sprawą, może jednym kliknięciem przekazać ją do współpracownika czy managera.

Takie rozwiązanie bardzo ułatwia komunikację w dziale, ale też między działami. Przykładowo, jeśli chcesz przesłać podejrzane zapytanie do zespołu ryzyka, nie musisz opisywać całej sprawy. Wystarczy, że klikniesz, żeby udostępnić cały rekord. Możesz też nadawać konkretne statusy sprawom (np. pilne, umowa, negocjacje) i wysyłać automatyczne powiadomienia do klienta, informując go, na jakim etapie jest realizacja jego zamówienia, rozwiązania jego sprawy.

2. Masz wszystko w jednym miejscu, czyli wygoda i prostota omnichannel

Po wdrożeniu i integracji systemu z firmowymi skrzynkami e-mail, z formularzami na stronie firmowej, z Messengerem, faksem czy infolinią, każde pytanie oraz każda rozmowa z klientem trafiają do systemu. Dzięki temu nie musisz skakać między poszczególnymi narzędziami ani co chwilę logować się do kolejnych aplikacji i sprawdzać, czy ktoś już zajął się sprawą klienta. Od teraz to stanie się automatyczne.

System helpdesk przypisuje też zadania do konkretnej osoby. W praktyce konsultant otrzymuje powiadomienie o nowej wiadomości lub połączeniu. Otwiera panel z ticketami oczekującymi. W tym widoku, widzi, do kogo musi oddzwonić lub napisać najpierw.

To duże ułatwienie w codziennej pracy i wsparcie w ogólnej organizacji pracy działu. Pracownicy nie tracą czasu na zastanawianie się i wybór zgłoszenia, na które odpowiedzą w pierwszej kolejności. Każdy wie, co ma robić, a sprawy klientów obsługiwane są szybko i sprawnie.

Przekonaj się, jak system ticketowy zrewolucjonizuje Twój biznes

3. Wiesz o każdej sprawie i obsługujesz 100% zapytań

Jak obecnie wygląda obsługa zgłoszeń i rozwiązywanie spraw w Twojej firmie? Czy klienci zawsze mogą na Ciebie liczyć, czy może widzą, że kontakt z działem help desk jest jak loteria? Czasami się uda, ale w sumie rzadko. Wiesz, ile zgłoszeń trafia do działu każdego miesiąca? A ile z nich pozostaje bez odpowiedzi?

Bez tej wiedzy trudno Ci będzie zaplanować działania i zoptymalizować pracę zespołu. Skoro nie wiesz, czy sprawa klienta została rozwiązana, czy ktoś już do niego oddzwonił i czy jest zadowolony, to nie jesteś w stanie poprawić procesu obsługi.

Help desk z systemem ticketowym pomaga ogarnąć ten chaos. Każda połączenie i każda wiadomość wysłana przez formularz, e-maila czy SMS-a jest rejestrowana w systemie help desk jako tzw. ticket.

Czym jest ticket?

To ogólna nazwa na każdy pojedynczy kontakt klienta z firmą. W systemie pojawia się jako zadanie do wykonania. Ticketem będzie np. e-mail od klienta z prośbą o wysłanie umowy, połączenie przychodzące czy wiadomość o awarii Internetu wysłana przez formularz. Każda taka sprawa przypisywana jest automatycznie do konkretnej osoby, do jednego z konsultantów zalogowanych do systemu.

Dopóki nikt nie przyjmie ticketu, będzie on widniał w systemie. Przykładowo, gdy firma pracuje od godz. 9 do 18, a klient napisze e-maila o godz. 22, konsultanci rano zobaczą w panelu informację w formie ticketu. Wtedy pierwsza wolna osoba może się tym zająć i odpowiedzieć na e-maila.

System pozwala też na personalizację obsługi ticketu. Jeśli Twoja firma to duża organizacja i chcesz mieć pewność, że obsługą klienta zawsze zajmuje się osoba najbardziej doświadczona w danej dziedzinie, możesz ustawić przydzielanie ticketów pod kątem kompetencji pracowników.

4. Wyznaczasz wysokie standardy obsługi klienta

Personalizacja i wiedza o kliencie

Klienci cenią firmy, które traktują ich wyjątkowo. Cała obsługa, od pierwszego zapytania, aż do obsługi posprzedażowej, wpływa na relacje między marką a jej konsumentami. Nie bez przyczyny systemy help desk po pierwszym kontakcie klienta z firmą, tworzą mu profil i zapisują informacje na jego temat. Gdy klient skontaktuje się ponownie, będziesz wiedział, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i będziesz mógł lepiej odpowiedzieć na potrzeby konsumenta.

Krótszy czas oczekiwania na połączenie

Nikt z nas nie lubi czekać, a zwłaszcza zdenerwowany i niezadowolony klient, dzwoniący na infolinię i szukający pomocy w dziale help desku. Dlatego dobry system posiada funkcję ustawienia maksymalnego czasu oczekiwania klienta na odpowiedź. Po wpłynięciu zapytania, konsultant musi odpowiedzieć na nie w ciągu np. godziny. Jeśli nie uda mu się tego zrobić, ticket przechodzi do innej osoby lub trafia do managera, który sam decyduje o dalszym działaniu. Z tą funkcją każdy klient jest traktowany równo. Dział help desku utrzymuje taki sam, wysoki poziom obsługi.

Szybka i sprawna obsługa

Czasami zdarza się, że w pewnych okresach zapytania klientów kumulują się. Nikt nie dzwonił przez większość dnia, a potem w ciągu godziny kilkadziesiąt osób próbuje skontaktować się z firmą.

W takich przypadkach skuteczny system obsługi zgłoszeń pomaga sprawnie i szybko obsłużyć klientów, przydzielając zadania i usprawniając ich realizację.

Czy system helpdesk jest dla Ciebie?

Wszystko zależy od Twoich potrzeb. Program help desk zapewnia terminowe i odpowiednie rozwiązania problemów Twoich klientów oraz pracowników. Pomaga zwiększyć przychody i zmniejsza ryzyko odejścia klientów do Twojej konkurencji. Tym samym wpływa na zadowolenie i satysfakcję z obsługi. Prowadzi do rozwoju firmy przez automatyzację powtarzalnych zadań i zwiększenie wydajności pracowników.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz pytania związane z system help desk? Skontaktuj się z nami!

Czy oprogramowanie do obsługi pacjenta jest potrzebne? Dziś mamy już Profile Zaufane, mObywatela i e-recepty. Blisko 700 000 pacjentów ma już Internetowe Konto Pacjenta (IKP). Nasza codzienność, także w zakresie opieki medycznej, przechodzi ze świata offline do online. Szczególnie w dobie coronavirusa, gdy wiele spraw możemy, a nawet musimy załatwiać z naszym lekarzem pierwszego kontaktu z przychodni rodzinnej telefonicznie lub mailowo.

Jak zorganizować nowoczesną przychodnię?

Aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością i poprawiać jakość obsługi Klienta w XXI wieku, jednym z podstawowych narzędzi w codziennej pracy z pacjentami w każdej placówce medycznej staje się profesjonalny system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich. Centrala analogowa nie wystarczy. Konkurencja wśród publicznych i prywatnych placówek służby zdrowia nie śpi. Cyfrowa świadomość i oczekiwania Pacjentów rosną. Jeśli nie możesz dodzwonić się do swojego lekarza, a ten na dodatek nie oddzwania, zaczynasz szukać innego. Jak stworzyć taki system w Twojej placówce, który zwiększy ilość Pacjentów i poprawi statystyki obsługi Klienta?

Czego oczekują Pacjenci?

Pacjenci placówek medycznych to szczególny rodzaj Klientów, a nie petentów, o których lojalność i zaufanie menedżerowie przychodni i szpitali powinni dbać każdego dnia. Szczególnie w wypadku placówek prywatnych. Jakość obsługi Pacjenta, maksymalnie możliwie łatwy kontakt z rejestracją medyczną, najlepsi lekarze, otwarci na potrzeby i słuchający Pacjentów, z którymi możemy także konsultować się online, duża dawka empatii, troski i ludzkiej życzliwości - jeśli mamy to wszystko, grono naszych stałych, wiernych Pacjentów będzie rosnąć.

Na co narzekają Pacjenci?

Przede wszystkim na możliwość dodzwonienia się do placówki medycznej. Telerejestracji. Lub jej braku. Narzeka na to 65% Polaków. Pracy na recepcji jest coraz więcej, dokumentacja i obsługa Klienta pochłania dużo czasu, a ilość pracowników jest ograniczona. Nagle w rejestracji medycznej w Twojej przychodni pojawia się chaos. Przez te niedociągnięcia spada wskaźnik docieralności pacjentów na wizyty do lekarza i pozytywna ocena placówki. Okazuje się, że pacjentów jest coraz mniej. Jak temu zapobiec? Jak zadbać o to, aby Pacjent powrócił właśnie do Twojej placówki medycznej? Odpowiedź jest prosta: wdrożyć odpowiednie narzędzia telemedyczne, czyli system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich (np. medycyny estetycznej, stomatologii czy rehabilitacji).

Co to jest contact center w przychodni?

Dziś Pacjenci chcą komunikować się z rodzinnymi placówkami medycznymi różnymi kanałami. Telefonicznie, mailowo, poprzez aplikacje mobilne, SMS’y, chatboty, voiceboty, social media, komunikatory internetowe (np. Messenger, WhatsApp, Skype), czat na żywo, wideo porady. Wbrew powszechnym praktykom korzystania przede wszystkim z telefonicznej drogi kontaktu z przychodnią warto otworzyć się na nowoczesne formy komunikacji, szczególnie, jeśli chcielibyśmy nawiązać trwałe relacje z Pacjentami z pokoleń X, Y i Z. Te wszystkie kanały komunikacji można o wiele łatwiej opanować dzięki sprawnemu contact center online dla placówek medycznych i klinik. To właśnie specjalnie przygotowane dla branży medycznej oprogramowanie do obsługi pacjenta daje maksimum praktycznych możliwości. Na jednym pulpicie możesz gromadzić i reagować na wszelkie napływające do przychodni zapytania i wiadomości. Mniej angażująca i wymagająca, a skuteczniejsza praca rejestracji medycznej? Bardzo proszę!

Po co Ci system call center dla przychodni?

• Lepsza komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna
• Usprawnienie organizacji pracy BOK i poprawa jakości obsługi Pacjenta
• Monitorowanie poziomu obsługi Klienta i analizowanie KPI dla BOK
• Mniej utraconych połączeń telefonicznych i wiadomości dzięki telemedycynie
• Wyższy wskaźnik docieralności Pacjentów na wizyty
• Odciążenie Pracowników rejestracji przy zachowaniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa danych Twoich pacjentów: Pacjenci mogą automatycznie umówić transport medyczny, zarezerwować termin wizyty lub sprawdzić, czy ich wyniki badań są już dostępne, bez kontaktu z konsultantem przez autoryzowane, dedykowane Twojej placówce narzędzie online, a nie np. poprzez serwisy zewnętrzne (takie jak ZnanyLekarz.pl)
• Automatyzacja procesu obsługi Klienta
• Lepsze wyniki finansowe firmy medycznej

Przepis na idealne oprogramowanie do obsługi pacjenta - call center w przychodni w 4 krokach

Jak stworzyć skuteczny system call center w Twojej przychodni, który stanie się sercem komunikacji Twojej firmy? Oto nasz przepis na sukces w 4 prostych krokach.

1. Analiza i audyt ruchu telefonicznego, wizyt w placówce i użytkowników na stronie WWW i w social media placówki medycznej. Stworzenie systemu teleporad.
2. Reorganizacja pracy działu rejestracji medycznej i przydzielenie konkretnych, jednego lub kilku, Pracowników przychodni tylko do obsługi połączeń telefonicznych i wszelkich innych kanałów komunikacji z przychodnią.
3. Szybkie łącza internetowe.
4. Wybór odpowiedniego systemu call center i wsparcie konsultingowe producenta oprogramowania.

Zapraszamy do kontaktu pomożemy w realizacji Twoich biznesowych celów.

Zgodnie z hasłem „Bank Spółdzielczy zawsze po drodze” zawsze blisko Klientów w pełni gotowi zaoferować obsługę finansową na najwyższym poziomie. Dbałość o systematyczne podnoszenie jakości świadczonych usług to jedno z priorytetowych założeń strategii rozwoju konsekwentnie realizowanej przez bank od wielu lat. Pamiętając o tym, że potrzeby Klientów wyznaczają standardy obsługi, SGB stale dąży do wzbogacania swojej oferty o produkty i usługi, które w pełni sprostają Państwa oczekiwaniom.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Organizacja pracy zdalnej w związku zaistniałą sytuacją dotyczącą zagrożenia epidemicznego w Polsce

Zastosowane rozwiązania

Uruchomienie w 2 dni niezbędnych narzędzi do pracy zdalnej dla pracowników banku.

1. Web Meeting - doskonałe narzędzie do współpracy umożliwiające bezpośrednią komunikację i współpracę ze współpracownikami i klientami bez względu na to, gdzie się znajdują. Najważniejsze funkcje to: udostępnianie ekranu, udostępnianie plików, tablica,

2. Możliwość uruchomienia chata i tele- wideo chata na stronie banku, który umożliwia kontakt klientom za pomocą czatu, rozmowy i wideo wraz z możliwością przekierowania rozmowy do doradców oraz z funkcją nagrywania rozmów.

3. Praca również na mobile - aplikacja umożliwia odbieranie połączeń, chatów także na telefonie, oraz wideokonferencje.

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Szybkie przełączenie pracowników na pracę zdalną z możliwością wideokonferenecji i ułatwionego kontaktu z klientami

Każdy Klient jest na wagę złota. Przekonaliśmy się i przekonujemy o tym szczególnie w post-pandemicznej rzeczywistości, kiedy to koronawirus zaatakował nie tylko ludzi, ale i gospodarkę. Walka o potencjalnych kupujących wśród sprzedawców jest jeszcze trudniejsza, ponieważ, jako Klienci, mniej chętnie wydajemy nasze pieniądze. Szczególnie w tak kryzysowym okresie niezbędna jest sprawna i szybka obsługa Klienta najwyższej jakości. Zarówno w segmencie B2B, jak i B2C. Lead nie może czekać na ofertę kilka dni, a nawet tygodni. Klient chce “tu i teraz” uzyskać informację na temat jego przesyłki lub produktu, który chce kupić. W przeciwnym razie nie będzie na Ciebie czekać. W 85% przypadków wybierze innego dostawcę. Jak poprawić procesy obsługi Klienta w Twojej firmie? Jak zadbać o customer service i stworzyć kompletny system obsługi Klienta?

Poznaj Klienta. Zdefiniowanie wizji, misji i celów firmy oraz contact center

To zawsze punkt wyjścia do wszelkich działań. Określ, jakie cele chcesz osiągnąć poprzez poprawę jakości obsługi Klienta. Jakie cele i wyzwania stoją przed Twoim biznesem? Jakie zadania ma spełniać contact center? Pro-sprzedażowe, obsługiwanie połączeń przychodzących, windykacyjne, helpdesk? Kto będzie odpowiedzialny w Twojej firmie za cały projekt?

Kim jest Twój Klient i jakie są jego potrzeby? Gdzie są punkty styku potencjalnego Klienta z marką? Z tą wiedzą buduj Zespół, złożony z osób, które będą w stanie “wpisać się” w Twoją wizję.

1. Rekrutacja i szkolenie pracowników customer service

Jaki jest idealny pracownik customer service?

• odpowiedzialny
• cierpliwy, pełen empatii i zrozumienia
• komunikatywny
• wydajny i szybki, a jednocześnie efektywny
• chętnie gra w Zespole

a do tego ma otwartą głowę i jest gotowy na dużo szkoleń pro-sprzedażowych i produktowych, które z pewnością organizujesz w ramach onboardingu, prawda? Czy osoby, które zrekrutowałeś do Twojego zespołu customer service, mają w sobie przynajmniej większość tych cech? Jeśli tak, nadchodzi krok nr 2.

2. Centralizacja komunikacji w systemie obsługi Klienta

Masz już wyszkolony, zadowolony i zgrany Zespół? Gratulacje. Czas na wdrożenie kompleksowego systemu obsługi Klienta. Nie chodzi jedynie o oprogramowanie, łączące w sobie funkcjonalności CRM, call center i dostęp do wszystkich kanałów komunikacji z Klientem w jednym miejscu. E-maile, chat, social media, formularz kontaktowy na stronie WWW, telefony, SMS’y, wiadomości wysyłane przez Wizytówkę Google - Klienci w różnym wieku wykorzystują różne formy kontaktu z Twoją firmą. Musisz być wszędzie i odpowiadać. Klient pozostawiony bez odpowiedzi to Klient stracony w 65% przypadków.

System obsługi Klienta z prawdziwego zdarzenia łączy w sobie procedury, standardy i kulturę organizacyjną Twojej firmy, a dopiero potem scala to wszystko w jednym miejscu dzięki nowoczesnej technologii, wykorzystując odpowiednie, dedykowane narzędzia IT dla działów sprzedaży i obsługi Klienta.

Centralizacja komunikacji, czyli wszystko w jednym miejscu, to także ogromne wsparcie dla spójności i ustandaryzowania komunikatów nadawanych z wnętrza Twojej firmy. Efektywna obsługa Klienta według określonych standardów to więcej słuchania, niż mówienia, indywidualne traktowanie każdego z rozmówców oraz prosty, treściwy i zwięzły język i serdeczny ton wypowiedzi.

3. Kontrola, obserwacja i poprawa standardów customer service

Sprawdź, czy Twój system obsługi Klienta ma funkcję dedykowanych raportów dla customer service. Dzięki niej łatwo skonfigurujesz gotowe raporty, którymi możesz się “posiłkować” na bieżąco podczas zebrań zarządu lub meetingów w Zespole sprzedażowym.

Twój new business manager nie robi tzw. follow-up’ów w terminie? Wysyła dziesiątki ofert i nie ma żadnej “zwrotki”? Odpowiada na maile dwa tygodnie po wysłaniu prezentacji? W czasie rzeczywistym możesz mieć wgląd w to, co i jak robi. Wszystkie ślady jego pracy znajdziesz w CRM. Dzięki dokładnej kontroli i analizie danych w kilka kliknięć możesz wskazać mu obszary, w których musi się poprawić. Twarde dane i suche fakty bez “mydlenia oczu”.

Pracownicy customer service nie odbierają telefonów lub nie odpisują na wiadomości w social mediach? Konieczna jest ewaluacja. Od razu jesteś w stanie to zobaczyć i zgłosić to ich liderowi, aby wdrożył plan naprawczy.

Coś nie działa? Jakaś procedura ma wady? To absolutnie normalne. Rzetelna kontrola i obserwacja wszelkich procesów obsługi Klienta pozwoli Ci wyeliminować błędy i doszlifować wszystkie zasady gry. Bez tego nie wiesz nawet, co dzieje się w Twoim dziale sprzedaży. Wolisz żyć w niewiedzy? Skoro to czytasz, to jest to mało prawdopodobne.

Jak zorganizować pracę customer service?

Postaw na kompleksowe rozwiązanie IT, łączące w sobie call center w chmurze lub stacjonarne contact center, system ticketowy oraz CRM, aby:

• usprawnić, przyspieszyć i poprawić jakość obsługi Klienta,
• uniknąć zapytań pozostawionych bez odpowiedzi, odpowiadać na nie szybciej od konkurentów i zapewnić najwyższy poziom SLA (Service Level Agreement) w swojej branży,
• wyróżnić się na tle dostawców podobnych usług, którzy nie dbają o customer service, “bo i tak do mnie przyjdą”,
• poświęcać mniej czasu na zarządzanie działem handlowym i contact center.