Branżowa wiedza o CX

W oczach klientów obsługa linii telefonicznej to oznaka profesjonalizmu. Nowoczesna centrala telefoniczna jest opłacalna z powodów wizerunkowych i praktycznych. Z tego wpisu dowiesz się:

Zalety posiadania centrali telefonicznej

Nowoczesna centrala telefoniczna ułatwia zarządzanie komunikacją, która jest połączona w jedną spójną sieć. Firmy dysponujące centralką uważane są za bardziej rzetelne, solidne. To nie tylko sposób na nawiązywanie czy odbieranie połączeń. Pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele procesów w firmie. Centrala telefoniczna to m.in. możliwość przełączania rozmów między telefonami wewnętrznymi, realizacja tanich połączeń w ramach przedsiębiorstwa oraz wiele opcji dodatkowych.Dziś za nowoczesną linię telefoniczną uważa się tę opartą o technologię VOIP, która jest obecnie standardem światowym jako sieć do przesyłania głosu. Pozwala wykonywać połączenia bezpośrednio z baz CRM czy stosować różnorodne algorytmy, jak np. przekierowywanie dzwoniącego do wolnego konsultanta. Nowoczesna centrala telefoniczna w ramach VOIP w tej chwili dystansuje telefonię tradycyjną. Wszystko za sprawą wykorzystywania łączy internetowych zwiększających jakość i niezawodność prowadzonych rozmów.

Zarządzanie usługami telekomunikacyjnymi i rozmowami bez specjalistycznej wiedzy

Wirtualnanowoczesna centrala telefoniczna wypiera swoje analogowe odpowiedniki z racji elastyczności wdrożenia i rozbudowy. Jest w pełni dopasowana do potrzeb dynamicznie rozwijającego się środowiska biznesowego. Przede wszystkim charakteryzuje się niskim progiem inwestycji, dlatego pozwala skupić się niemal natychmiast na sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon. Wirtualna telefonia to rozwiązanie chmurowe, które nie wymaga zaawansowanej wiedzy na temat zarządzania.To również mniejsze koszty utrzymania centrali. W tym przypadku nie mamy do czynienia z instalacją sprzętu, jego utrzymaniem, serwisowaniem oraz wsparciem technicznym. Opłacać wystarczy wtedy tylko abonament. Łatwiejsza konfiguracja, która odbywa się przez panel internetowy może być wykonywana w sposób zdalny. Wszelkie wsparcie można otrzymać za pośrednictwem telefonu, e-mail, chatu z administratorem, od którego wykupiliśmy usługę.

Korzystaj ze stacjonarnych numerów telefonicznych z dowolnego miejsca na świecie

Jedną z największych zalet telefonii VOIP jest możliwość udostępniania wirtualnych stacjonarnych numerów telefonicznych niezależnie od lokalizacji. Dzięki temu, nowoczesna centrala telefoniczna pozwala korzystać nawet z tych zagranicznych. To duża swoboda dopasowania do klientów. Wybór strefy numeracyjnej zwiększa szanse na zyskanie zaufania odbiorców. Prędzej odbiorą połączenie od numerów ze znanym im prefiksem.Nowoczesna centrala telefoniczna umożliwia pracę konsultantów z dowolnego miejsca na świecie. Wystarczy, że agent ma dostęp do Internetu. To duży walor w kontekście wzrostu popularności pracy hybrydowej lub całkowicie zdalnej. Konsultant nie jest zobligowany do pracy przy wyznaczonym stanowisku – nie musi być podłączony do stacjonarnej sieci. To większy komfort dla pracownika, co zwiększa jego dyspozycyjność nawet w przypadku zdarzeń losowych.

Kolejkowanie i komunikaty głosowe IVR

Szeroki wachlarz możliwości centrali VOIP nie kończy się na tym, ponieważ na szczególną uwagę zasługuje IVR, który obecnie stosowany jest niemal jako standard. Pomaga skierować klienta bezpośrednio do działu, konsultanta, który będzie w stanie mu pomóc. Tonowe menu wyboru w praktyce jest serią komunikatów kryjących się pod określonymi numerami. Dzwoniący wybierając je w odpowiedniej kolejności, skontaktuje się z osobą rekomendowaną do rodzaju jego sprawy.Kolejną funkcją godną uwagi jest kolejkowanie połączeń. Za jej sprawą klienci nie usłyszą sygnału zajętości. Nowoczesna centrala telefoniczna gwarantuje, że do konsultanta zajętego w danym momencie rozmową z innym interesantem zacznie tworzyć się kolejka. W trakcie oczekiwania dzwoniący może przysłuchiwać się odtwarzanej muzyce, komunikatom promocyjnym. Czekając na połączenie zostanie też poinformowany o zajmowanym miejscu w kolejce do rozmowy.To tylko kilka z proponowanych rozwiązań jakie niesie ze sobą nowoczesna centrala telefoniczna. Warto wspomnieć, że daje możliwość integracji z wieloma systemami CRM, dlatego dzięki niej jeszcze efektywniej można zarządzać relacjami z klientami. Wszelkie statystyki są dostępne w spersonalizowanych raportach, billingach. Dane te można wyeksportować do pliku CSV. Posłużą jako materiał do wyboru strategii dzwonienia kolejek np. prezentując wykaz konsultantów, którzy najczęściej prowadzą rozmowy. Nowoczesna centrala telefoniczna to wachlarz możliwości usprawniający zarządzanie połączeniami w każdym biznesie. Czytaj także:Jaką centralę telefoniczną wybrać do prowadzenia współczesnego biznesu?Wdrożenie nowoczesnej telefonii VOIP w firmie – o czym warto wiedzieć?Obejrzyj webinar:Wirtualna centrala od kuchni. Funkcje, zasady działania, systemowe tipy

Firmy nie są w stanie funkcjonować bez dostępu do połączeń telefonicznych. Które rodzaje centrali telefonicznej zagwarantują dobrą telekomunikację w biurze?

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center i zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jakie zadania wypełnia centrala telefoniczna w biznesie?

Obecnie nie w sposób wyobrazić sobie firmę, która nie kontaktuje się ze swoimi klientami, dostawcami przez telefon. Choć większość rozmów prowadzona jest przez smartfony, to nadal ważną rolę odgrywają centrale telefoniczne. Nie są one już tak mocno rozbudowane jak kiedyś, gdy zajmowały całe pomieszczenia i wymagały doświadczonych pracowników do obsługi. Znacznie większą popularnością od stacjonarnych rozwiązań cieszą się wirtualne rodzaje centrali telefonicznej. Przed podjęciem decyzji o wyborze konkretnego typu warto dowiedzieć się, na jakiej zasadzie działają.Centrala telefoniczna w obecnych biznesach pełni funkcję głównego punktu telekomunikacyjnego firmy lub instytucji. Kieruje ruch wewnętrzny pomiędzy pracownikami oraz osobami spoza struktury. Niektóre rodzaje centrali telefonicznej wzbogacone są o dodatkowe funkcje, jak np. zapowiedzi głosowe, kolejkowanie, przekierowywanie połączeń czy wewnętrzną numerację. Dzięki temu praca konsultantów infolinii, helpdesku, reklamacji czy działu sprzedaży jest bardziej komfortowa w obsłudze klientów.

Tradycyjna centrala – zalety i wady

Możemy wyróżnić dwa rodzaje centrali telefonicznej: analogowe i wirtualne. Te pierwsze określane są mianem tradycyjnych. Połączenia w nich odbywają się fizycznie za pośrednictwem kabli i aparatów telefonicznych. Centrum zarządzania nimi spoczywa na barkach lokalnego operatora telekomunikacyjnego. Każdy z użytkowników analogowej centrali może korzystać m.in. z funkcji identyfikacji numerów, poczty głosowej, przekazywania i blokowania połączeń. Może też łączyć się z międzynarodowymi rozmówcami. Jakość połączeń stoi na wysokim poziomie, podobnie jak możliwość kontroli wewnętrznych procesów.Wachlarz funkcjonalności tradycyjnej centrali jest dość ograniczony. Jej największą wadą są wysokie koszty inwestycji. Sprzęt do budowy centrali, same telefony i zatrudnienie ludzi odpowiedzialnych za ich serwisowanie wymaga dużych nakładów finansowych. Podobnie jak samo wdrożenie. Korzystanie z niej musi odbywać się fizycznie w biurze, dlatego nie sprawdzi się w pracy zdalnej. Każde nowe miejsce pracy wymaga poprowadzenia przewodu. Tego typu rodzaje centrali telefonicznej nie pozwalają na wiele integracji z innymi systemami. Jest to możliwe, ale łączy się to z koniecznością przebudowy sieci.

VOIP PBX – zalety i wady

Coraz popularniejszym rozwiązaniem staje się wirtualna centrala telefoniczna. Każde połączenie głosowe realizowane jest poprzez sieć internetową. Nie wymaga to nakładów w infrastrukturę lokalną, gdyż wykorzystywane są serwery operatora usługi. Dla jednych takie rozwiązanie może okazać się zaletą, dla drugich wręcz przeciwnie. System poza siedzibą firmy, w strukturach operatora bez dostępu dla pracowników może okazać się problematyczny. Rekompensuje to fakt konieczności dokonania niewielkich inwestycji. W tym przypadku wystarczy zakupić aparaty telefoniczne, aby ją uruchomić.Te rodzaje centrali telefonicznej wykorzystujące technologię VOIP gwarantują coraz lepszą jakość połączeń. Choć ta uzależniona jest od przepustowości łącza internetowego. VOIP PBX nie wymaga zatrudniania administratorów czy indywidualnej certyfikacji bezpieczeństwa. Elastyczność i szybki czas wdrożenia jest dopasowany do dynamicznie rozwijających się biznesów. VOIP PBX to wiele możliwości optymalizacji, automatyzacji i dodatkowych funkcji. Swobodnie z niej mogą korzystać zdalni pracownicy, jednak muszą mieć dostęp do stabilnej sieci internetowej.

IP-PABX – przeznaczenie prywatnej centrali telefonicznej

Internet Protocol Private Automatic Exchange jest nowoczesnym systemem telekomunikacyjnym wykorzystującym protokół IP do sygnalizacji SIP. To prywatna, abonencka centrala telefoniczna oferująca wiele zaawansowanych usług. Dostosowana jest do dzisiejszych biznesów oraz integracji z systemami CRM lub ERP. Pozwala wygenerować duże oszczędności na połączeniach telefonicznych w oparciu o firmowy system telekomunikacyjny. Również w tym przypadku nie są wymagane duże inwestycje na zakup fizycznych urządzeń czy ponoszenie kosztów bieżącego utrzymania.Te rodzaje centrali telefonicznej w całości zarządzane są poprzez panel online. Firma wykorzystująca IP-PABX płaci jedynie za konta użytkowników centrali i usługi dodatkowe, które są wykorzystywane. To obecnie najbardziej zaawansowana technologicznie centrala. W zestawieniu z VOIP umożliwia osiągnięcie najwyższej jakości poziomu połączeń głosowych. IP-PABX można łączyć także z infrastrukturą analogową. Tak naprawdę centrala może być zainstalowana jako:

• dedykowane urządzenie,
• centrala telefoniczna w chmurze połączona tunelem VPN,
• wirtualna maszyna na serwerze,
• serwer z zainstalowanym oprogramowaniem PBX.

To rozwiązanie dla każdej firmy, niezależnie od wielkości struktury.Wszystkie rodzaje centrali telefonicznej mają swoje wady i zalety. Wybór odpowiedniego typu uzależniony jest od potrzeb i możliwości finansowych firmy. Jeszcze kilka lat temu centrala tradycyjna swoją jakością połączeń pozostawiała w tyle rozwiązania wirtualne. Dziś połączenia internetowe są bardziej wydajne i z powodzeniem VOIP czy IP-PABX wypierają droższe i trudniejsze w utrzymaniu centrale. Tym samym nawet duże korporacje rezygnują z własnej infrastruktury na rzecz telefonii wirtualnej.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Dzięki długofalowej współpracy z firmą T-Mobile, mieliśmy przyjemność wdrożyć system BDC Welyo usprawniający procesy obsługi klienta i połączenie trzech lokalizacji w jednym systemie dla jednego z topowych dealerów samochodowych - BMW MINI Bońkowscy. BMW MINI Bońkowscy, o którym mieliśmy przyjemność wspominać niedawno w aktualnościach, to jeden z liderów rynku motoryzacyjnego w Polsce, oferujący pojazdy marek wolumenowych takich jak Toyota oraz marek premium – BMW, MINI, BMW Motorrad, Jaguar, Land Rover, Hymer. Funkcjonuje na rynku motoryzacyjnym od lat 90.Firma świadczy usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie, Gorzowie Wielkopolskim oraz Koszalinie, gdzie od 2022 roku rozpoczął działalność serwisową w autoryzowanym serwisie BMW MINI Bońkowscy oraz BMW Premium Selection.Dzięki świadczeniu usług na najwyższym poziomie, BMW MINI Bońkowscy osiągnął pozycję lidera w sektorze marek premium. Firma zdobywa również liczne wyróżnienia i prestiżowe nagrody:

• m.in. w plebiscycie „Orły” organizowanym przez tygodnik „Wprost”,
• Gospodarczej Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin”.

Jakie korzyści wyniknęły z wdrożenia BDC Welyo?

System BDC pozwolił na efektywne zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym w firmie, biorąc pod uwagę zarówno urządzenia stacjonarne, jak i mobilne. Dzięki Welyo cały ruch przychodzący został skupiony w jednym miejscu, skąd jest dystrybuowany do odpowiednich działów i departamentów.

Co więcej umożliwia system BDC?

• Pozwala na skuteczne zarządzenie kontaktami w jednym panelu administracyjnym.
• Możliwość przeglądania historii kontaktu w jednym widoku daje możliwość usprawnienia pracy konsultantów i zwiększa ich skuteczność.
• Predictive dialer inicjujący połączenia tylko z konsultantami, którzy są dostępnymi w danym czasie, pozwala na optymalizację pracy doradców i widoczną redukcję liczby nieodebranych połączeń.
• Możliwość nadawania tematu rozmów z poziomu BDC i przełączania połączeń do innych użytkowników.
• Gromadzi ważne informacje w jednym miejscu, dzięki czemu jest możliwość wdrażania na ich podstawie zmian.
• Możliwość tworzenia raportów dotyczących różnych obszarów działania contact center, w tym m.in.  pozyskiwanie okresowych danych na temat poziomu satysfakcji Klientów, efektywności wybranych pracowników, liczby nieodebranych połączeń czy skuteczności kampanii outboundowych.

W opinii Pawła Ząbka, Dyrektora Sprzedaży i Marketingu BMW MINI Bońkowscy, nasz system przenosi obsługę klienta na wyższy poziom jakości i skuteczności:

Biuro obsługi klienta jest bardzo ważnym elementem związanym z realizacją naszych procesów biznesowych. Szczególnie istotna jest dla nas technologia, której zastosowanie umożliwiło nam sprawne zarządzanie. Digitalizacja procesów pozwala na szybką i profesjonalną obsługę, co ostatecznie wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów.Wielokanałowa obsługa klienta oraz korzystanie ze zintegrowanych narzędzi sprawia, że w każdym obszarze zapewniamy spójną i profesjonalną obsługę. Polecamy rozwiązanie BDC Welyo.

Zachęcamy do zapoznania się z całym case study na stronie T-MOBILE.

Chcesz więcej sprzedawać i lepiej zarządzać bazą kontaktów? Potrzebujesz danych, dzięki którym ocenisz efektywność swoich sprzedawców? Umożliwi ci to CRM - program do zarządzania kontaktami w firmie.

Program do zarządzania kontaktami w firmie to podstawa

Panuje ogólne przekonanie, że system CRM do obsługi klientów jest narzędziem, które potrafi zmienić wszystko. Pomaga rozwinąć się przedsiębiorstwu, ale także uczy pracowników działać efektywniej. Program do zarządzania kontaktami w firmie pozwala oszczędzać czas, lecz wdrożony w nieprzemyślany sposób nie okaże się lekiem na każdą chorobę. W sprzedaży bezpośredniej wiele czasu pochłania ręczne wprowadzanie danych w arkuszach kalkulacyjnych. Za sprawą zaawansowanego CRM ten cenny czas można przeznaczyć na inne działania, np. szukanie, obsługę i utrzymywanie relacji z klientami.Wykorzystywanie systemu CRM pozwala na automatyzację pewnych działań. Zarządzanie kontaktami, importowanie, eksportowanie całej bazy można przeprowadzić za pośrednictwem kilku kliknięć. Część tego typu aktywności może być wykonywana bez naszej wiedzy, w sposób zaplanowany i bezpieczny. Dostęp do danych we wspólnym środowisku poprawi produktywność wszystkich pracowników. Program do zarządzania kontaktami w firmie z intuicyjną nawigacją nie wymaga otwierania wielu zakładek. Istnieje też możliwość dostosowywania wyglądu, widoku z poziomu jednego pulpitu. Ułatwia to przeglądanie listy rekordów w zależności od ich miejsca w procesie sprzedaży lub obsługi klienta.

Raportowanie i śledzenie wydajności

Obecnie niezwykle ważne jest szybkie generowanie wielowymiarowych statystyk sprzedaży, wydajności. Wszelkie prognozy, raporty strat, lejka, aktywności, to wszystko pozwala na identyfikowanie powracających klientów. Uważa się, że praca z lojalnymi konsumentami jest korzystniejsza i bardziej ekonomiczna niż ciągłe pozyskiwanie nowych chętnych na produkty i usługi.Za sprawą szczegółowych raportów menadżerowie są w stanie wnikliwiej i na bieżąco kontrolować poczynania poszczególnych podopiecznych. Program do zarządzania kontaktami w firmie pozwoli też na wdrażanie doraźnych szkoleń wewnętrznych czy posłuży jako fundament pod rozmowy cykliczne. Ciągła i oficjalna publikacja wyników zadziała motywująco na pracowników, co może zwiększyć produktywność ich działań. Raportowanie w CRM poprawi podejmowanie wszelkich decyzji i wykorzystywanie dostępnych danych do śledzenia bieżących trendów.

Automatyzacja sprzedaży

W sprzedaży bezpośredniej najbardziej liczą się rezultaty. Program do zarządzania kontaktami w firmie może przyczynić się do zwiększenia zysków. System CRM wspiera sprzedaż łączoną. Zdobywając wiedzę na temat klientów na podstawie interakcji z nimi można zmaksymalizować zyski z up-sellingu i cross-sellingu. Niektóre moduły pozwalają budować oferty i dopasowywać produkty do potrzeb klientów. Program do zarządzania kontaktami w firmie umożliwia masową wysyłkę e-mail, newsletterów.CRM daje możliwość zaplanowania i kontrolowania ścieżki sprzedaży. Opracowanie strategii sprzedażowej ustabilizuje działania. Pracownicy zawsze będą wiedzieli, w jakim momencie znajdują się i kiedy mają przejść do kolejnych kroków. Dobre planowanie to fundament sukcesu niezależnie od branży! Za sprawą automatyzacji sprzedaży nie ma możliwości, aby potrzeb któregokolwiek z klientów zostały przeoczone. Program do zarządzania kontaktami w firmie sam poinformuje o tym, że ktoś oczekuje na kontakt konsultanta.

Rozbudowane integracje i prosta konfiguracja programu

Wdrożenie CRM to podjęcie decyzji o wcieleniu nowego środowiska w krwioobieg przedsiębiorstwa. Nowoczesny program do zarządzania kontaktami w firmie nie wymaga dużych inwestycji w sferę technologiczną firmy. Najczęściej posiada wbudowane integracje z wieloma narzędziami zewnętrznymi. Dzięki temu nie ma konieczności rezygnacji ze sprawdzających się dotychczas aplikacji. Z kolei host w chmurze oznacza niedrogie i łatwy proces wdrożenia. Chmura to w tej chwili wyznacznik bezpieczeństwa danych, ich integralności i przede wszystkim zgodność z przepisami RODO. Bez problemu można też tworzyć kopie zapasowe na wypadek awarii systemu.Na uwagę zasługuje też wysoka skalowalność programów CRM i ich prosta konfiguracja. System do zarządzania kontaktami w firmie w obsłudze nie powinien stanowić kłopotu dla pracowników. To narzędzie, z którym będą mieli do czynienia na co dzień. Niektóre rozwiązania w kwestii obsługi klienta, wsparcia go na żywo i ticketów, nie wymagają organizowania szkoleń dla konsultantów.W sprzedaży bezpośredniej program do zarządzania kontaktami w firmie to narzędzia stanowiące fundament codziennego działania. Samodzielna możliwość dostosowania oprogramowania sprawi, że pracownicy nie będą wyobrażali sobie pracy bez aplikacji. To narzędzie, z którego handlowcy mogą korzystać swobodnie, bez czasochłonnego zastanawiania się nad tym, jak wygenerować ofertę, czy dodać szansę sprzedaży.

Zalety wykorzystania programu do zarządzania kontaktami w firmie:

• Wysyłka masowych wiadomości e-mail.
• Kompatybilność z urządzeniami mobilnymi – praca w terenie.
• Łatwy import i eksport danych.
• Wysoka skalowalność programu i prosta konfiguracja.
• Host w chmurze – dostęp do CRM z każdego miejsca i urządzenia.
• Rozbudowana obsługa klienta przez telefon, e-mail, wsparcie na żywo i tickety.
• Kompleksowe zarządzanie zadaniami agentów.
• Bezpieczeństwo danych, integralność danych i zgodność z przepisami (zgodne z RODO).
• Tworzenie kopii zapasowych.

Przeczytaj także:Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy?