Branżowa wiedza o CX

Szanowni Państwo! Z radością oddajemy do Państwa użytku nową stronę internetową oraz aplikację Welyo!

Nowa strona Welyo

Z myślą o potrzebach naszych Klientów i rozwijającej się technologii mobilnej, postanowiliśmy odświeżyć stronę internetową. Nie będziemy ukrywać, że opinie naszych klientów stały się w tym względzie główną inspiracją do zmian. To właśnie użytkownicy aplikacji Welyo często chwalili jej nowoczesny UX i design.Zmiany, które wprowadziliśmy na stronie sprawiają, że teraz jest ona spójna z aplikacją i jej user experience. Mamy nadzieję, że dzięki temu będzie Państwu łatwiej i przyjemniej poruszać się w witrynie oraz wyszukiwać wszelkie niezbędne informacje.

Bezpłatne korzystanie z systemu Welyo

Nie bez ekscytacji przekazujemy Państwu również i tę wiadomość, że Welyo wdraża obecnie aplikację Systemu Contact Center. Prace nad projektem są już na finiszu.Idąc za rosnącymi oczekiwaniami klientów, już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Welyo przez pierwsze 14 dni. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego okresu. Zależy nam na tym, aby otrzymywali Państwo na czas wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie, dlatego wiadomości o nich będą na bieżąco aktualizowane zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:

• Facebooku,
• Linkedinie,
• YouTube.

Wprowadzone zmiany w firmie skomentował jej współzałożyciel i prezes, Grzegorz Grabski:

Ponadczasowym dążeniem naszego zespołu jest tworzenie rozwiązań o maksymalnej użyteczności. Dla klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Taki system właśnie stworzyliśmy.Mam nadzieję, że stopień elastyczności i funkcjonalności Welyo będzie dla naszych Klientów sporą niespodzianką. Zachęcam do skorzystania z bezpłatnej 14-dniowej wersji systemu. A w przypadku wykupienia subskrypcji, do zapoznania się z całym wachlarzem możliwości jakie oferuje oprogramowanie.

Już teraz zapraszamy do zapisania się do darmowej wersji systemu na stronie.

Duch Manitu w naszym zespole

Dziękujemy za opiekę naszemu brand hero Manitu - duchowi skutecznej komunikacji, który przez wiele lat wspierał Nas swoją mądrością i czuwał nad skuteczną komunikacją. Był ważnym elementem rozwoju naszej marki. Wiemy, że zawsze będzie z nami, ale nastał czas zmian. Idziemy dalej w kierunku nowoczesności, przejrzystości i intuicyjnej obsługi.

Zarządzanie czasem ma ogromne znaczenie w każdym contact center. Jakie narzędzia pomogą menedżerom zadbać o doświadczenia klienta i skrócić czas ich obsługi?

Telefon nadal popularnym kanałem kontaktu wykorzystywanym przez klientów

Postęp technologiczny skłania większość firm do wykorzystywania wielokanałowej komunikacji ze swoimi klientami. Strategia omnichannel staje się standardem obsługi, lecz w dalszym ciągu kontakt telefoniczny cieszy się dużym powodzeniem. Stopień skomplikowania niektórych spraw powoduje, że są one niemożliwe do rozwiązania przez boty lub konsultantów drogą mailową czy poprzez czat. Tendencja rozstrzygania reklamacji czy innego rodzaju problemów drogą telefoniczną utrzymuje się zwłaszcza u osób starszych.Ponadto pandemia COVID-19 wpłynęła na minimalizację ilości spotkań twarzą w twarz, a zdalna obsługa niezwykle sprzyja kontaktom telefonicznym. Dlaczego warto skupić się na systematycznym ulepszaniu centrali telefonicznej? Ponieważ najwyższa jakość obsługi pozwoli odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klientów.Stawiając na wysoki standard, warto przyjrzeć się bliżej funkcjom kolejkowania rozmów. Mechanizmy te można zastosować niezależnie od wielkości biura obsługi klienta.

Sprawna centrala telefoniczna – czyli jaka?

Zadbanie o najkrótszy czas rozmowy było niegdyś głównym celem call center. Jednak obecnie nie chodzi o jak najszybsze pozbycie się klienta i zakończenie połączenia. Nacisk kładzie się na poprawę jakości każdej interakcji, jak i komfort osób dzwoniących. Centrala telefoniczna, kolejka to pojęcia, które stały się tożsame w obsłudze klienta. W tej chwili każdy potrzebujący pomocy, chcący zwrócić lub zareklamować produkt/usługę oczekuje szybkie nawiązania połączenia z kompetentnym pracownikiem.Biura obsługi klienta dbają także o swoich klientów poza godzinami pracy konsultantów. Standardem stała się możliwość pozostawienia wiadomości w razie braku połączenia. Wówczas agent może udzielić odpowiedzi za pośrednictwem innego kanału komunikacji lub oddzwonić w dogodnej chwili dla klienta. W jaki sposób taki poziom jakości obsługi może osiągnąć centrala telefoniczna? Kolejka i mechanizmy zarządzające nią umożliwiają odebranie większej ilości połączeń. Pozwala to też na przygotowanie osoby dzwoniącej do rozmowy i skierowanej jej do odpowiedniego konsultanta.

Z jakich narzędzi korzystać, aby zarządzać kolejkowaniem rozmów?

Informacja o liczbie osób oczekujących na połączenie, informacja o usługach czy melodia będzie korzystniejszym rozwiązaniem niż dźwięk sygnału zajętości. Dzięki temu klient nie odłoży natychmiast słuchawki, a pozostanie na linii w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem. To ogromna korzyść dla każdego biznesu. Jednak do działania wspomnianych funkcji konieczne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi. Za utrzymanie sprawnej centrali telefonicznej, kolejki odpowiada m.in. IVR czy ACD.Pierwsze z nich to interaktywne drzewko, które umożliwia tonowe wybieranie poszczególnych opcji. IVR pozwala na zarezerwowanie połączenia, ustalenie terminu rozmowy. Pozwala na przekierowanie do poszczególnych konsultantów czy nawet przeprowadzenie krótkich ankiet. Nagranie komunikatuIVR to też szansa na oszczędności, gdyż w ten sposób można zastąpić konsultantów. Zmniejszeniu ulegnie intensywność ich pracy, jak i zapotrzebowanie na obsadę na zmianie. Krótkie drzewo IVR będzie optymalnym rozwiązaniem niezależnie od specyfiki pracy contact center.W kolejkowaniu połączeń pomocne jest wdrożenie ACD. To usługa pozwalająca na odtworzenie muzyki i nagranych komunikatów klientom oczekującym na połączenie. Działa również w przypadku zawieszenia rozmowy przez konsultanta, który potrzebuje czasu na rozpoznanie problemu. Obecnie ACD wykorzystywane jest do przekazywania oczekującym najbardziej pożądanych informacji np. salda konta bankowego, statusu realizacji zamówienia czy przypomnienia terminu najbliższej wizyty. Automatyczna dystrybucja połączeń wydatnie może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększenia mocy przerobowych konsultantów.

Centrala telefoniczna – kolejka dzwoniących nie będzie nikomu straszna!

Narzędzia IVR i ACD są na rynku obecne od kilku lat, lecz stale ulegają ulepszeniom. Stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientami w wielu przedsiębiorstwach. Za ich sprawą możliwe jest zwiększenie satysfakcji osób dzwoniących, odciążenie zespołów contact center. Z kolei odpowiednie zarządzanie nimi przez menadżera pomoże wpłynąć na czas pracy konsultantów. Ci będą mogli zająć się obsługą innych klientów za pomocą czatu, odpisywaniem na e-maile itp.Centrala telefoniczna, kolejka rozmów, to efekt w ostatnich latach zwiększonego zainteresowania biznesu automatyzacją procesów. Odpowiednie wykorzystanie technologii w systemach contact center pozwoli ograniczyć koszty w przedsiębiorstwie, a przede wszystkim skróci czas obsługi osób dzwoniących. Nowoczesne oprogramowania contact center powinny obsługiwać każdego pracownika. Pozwalając przy tym na elastyczne dostosowywanie zestawu funkcjonalności dla wybranych stanowisk czy ról w centrali telefonicznej. Przeczytaj także:Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

Sukces obsługi klienta w głównej mierze uzależniony jest od wyboru systemu. Jak wybrać oprogramowanie call center, aby było dopasowane do potrzeb działalności?

Wybór systemu call center ze względu na specyficzne potrzeby branży

Producenci oprogramowania dla call center bardzo często reklamują je jako system pełen walorów. Jednak większość z nich zapomina, że każda branża rządzi się swoimi prawami. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie i czym charakteryzują się systemy call center? Dobrą decyzją będzie wybór elastycznego rozwiązania, które niezależnie od wielkości organizacji, jak i specyfiki działalności sprawdzi się w każdych warunkach. Warto pamiętać, że system call center jest narzędziem do obsługi i zarządzania komunikacją. Nie jest obsługą, jak błędnie uważa wiele osób zastanawiających się nad wdrożeniem nowego oprogramowania.Obsługa klienta sama w sobie to szereg specyficznych procesów. W sensie technicznym oprogramowanie powinno zapewnić konsultantom możliwość sprawnego i wygodnego kontaktu z konsumentami. System nie powinien być kupowany jako coś, co ma już konkurencja. Oprogramowanie musi dawać możliwość rozbudowy, przebudowy bez dużych nakładów finansowych. Przykładowo firma transportowa wymaga mobilnej łączności, taniej komunikacji między wieloma placówkami. Już na tej podstawie może dojść do wielu zmian, które są efektem reakcji na zmiany rynkowe.

Kluczowe funkcje call center

Wdrożone funkcjonalności powinny wynikać z uporządkowanej wiedzy. Stąd też biorą się procesy. To one ewoluują wraz z rozwojem czy wzrostem firmy. Powinny być administrowane i spisane, dzięki czemu będzie można przydzielić do nich konkretne funkcje, jak i osoby odpowiedzialne za nie. Jednym z procesów jest customer journey klientów. W relacji z nimi dochodzi do kilku, jak nie kilkunastu punktów styku. Na ich podstawie można wyłonić niezbędne funkcjonalności dla danej działalności.Pozostańmy przy branży transportowej. Jak wybrać oprogramowanie call center? W firmie tego typu ważne jest wdrożenie IVR. Dzięki temu bez względu na natężenie ruchu połączeń klient może skontaktować się z konsultantem, jeśli jego sprawa ma wysoki priorytet. Podobnie jak callback, dzięki któremu można uratować nieodebrane lub odrzucone połączenia ze względu na zbyt długie oczekiwanie na linii. Przyda się również historia kontaktu. Konsultanci będą mieli pod ręką dostęp do wykazu, kiedy i w jaki sposób kontaktowano się z danym klientem. Cała baza danych powinna być gromadzona w CRM. Tam będą osadzać się wszelkie informacje np. o reklamacjach czy wystawionych fakturach.

Omnichannel to już standard

Do trendów w obsłudze klienta, który dotyczy każdej branży, z pewnością należy omnichannel. Zadając sobie pytanie, jak wybrać oprogramowanie call center w pierwszej kolejności trzeba wziąć pod uwagę rozwiązania umożliwiające kontakt z konsumentami poprzez różnorodne kanały. System dla biura obsługi klienta musi zawierać czat, video, SMS, obsługę kanałów społecznościowych i wielu, które przeplatają się ze sobą. W ten sposób konsumenci będą mieli poczucie otoczenia opieką przez markę. Dzwoniąc drugi raz na infolinię lub kontaktując się przed czat nie będzie potrzeby drugi raz przedstawiać się czy opowiadać o swoich wcześniejszych problemach z produktem/usługą.Warto sprawdzić, czy oprogramowanie pozwala na realizację wielokanałowych konferencji czy przejmowanie pulpitu klienta. Niebagatelne znaczenie ma też możliwość śledzenia aktywności klientów na stronie internetowej czy w e-commerce. Omnichannelowy system dla call center to też ukłon w stronie konsultantów. To właśnie agentom zapewni dostateczny mobilny komfort pracy, pełen dostępnych zawsze pod ręką informacji. Za sprawą dobrze opracowanej strategii omnichannel można zwiększyć zyski. Wszystkie kanały sprzedaży współgrając ze sobą będą personalizować ofertę dla poszczególnych klientów, proponować rabaty lub przypominać o konieczności dokonywania systematycznych zakupów.

Możliwości i zasoby firmy a wybór oprogramowania call center

Dobry program do call center to taki, która rozwija się wraz z organizacją. Taką możliwość daje pudełkowe rozwiązanie. Zakup oprogramowania w takiej formie pozwala swobodnie dodawać kolejne funkcje i możliwości w miarę rozwoju firmy. To jednak rozwiązanie dla mniejszych organizacji. Dla tych zdecydowanie większych korzystniejszym wyborem może być wdrożenie oprogramowania customowego. Oznacza to, że rozwiązanie można „szyć na miarę”, dostosowywać do nawet najbardziej wyjątkowych potrzeb. Oczywiście implementacja takich funkcjonalności trwa dłużej, lecz ograniczy to późniejsze koszty działalności.Dla firm, którym zależy na jak najszybszym wdrożeniu oprogramowania call center najbardziej korzystna będzie inwestycja w chmurę. Wówczas dostępność systemu jest praktycznie nieograniczona miejscem, urządzeniem. Płatność za użytkowanie oprogramowania pokrywa się u operatora zarządzającego wirtualną przestrzenią. Jak wybrać oprogramowanie call center, jeśli w naszej firmie odgórnie narzucono warunki gromadzenia i przechowywania danych? Wówczas jedynym rozwiązaniem będzie zakup systemu w formie on premise. Program będzie ulokowany na lokalnych serwerach, dzięki czemu administrowanie nim będzie oddane całkowicie naszej kontroli.

Integrowanie systemu, automatyzacja procesów biznesowych i ich konfiguracja

Jak wybrać oprogramowanie call center, aby sprostało naszym metodom biznesowym? W końcu to od codziennych procesów uzależnione jest funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Powiązanie tych zadań wymusza na systemie odpowiedniej elastyczności. Odpowiednie przemyślenie tej kwestii pozwoli zrozumieć klientów, dostawców i szybko wykryć słabe punkty całego mechanizmu. Większość procesów jest powtarzalne, dlatego w celu zwiększenia efektywności ich wykonywania konieczna jest automatyzacja.Wybór oprogramowania call center musi być poprzedzony szczegółową analizą i uwzględnieniem dynamiki zmian. Warto zwrócić uwagę na kierunku rozwoju rozważanego systemu. Możliwość częstego i bezinwazyjnego konfigurowania oprogramowania będzie jego dużym walorem. Optymalizacja procesów biznesowych i dostosowywanie systemu pozwoli usprawnić wiele przepływów pracy. W niedługim czasie przyniesie to efekty w postaci zwiększonej wydajności i zmniejszenia kosztów działalności.

Podstawową funkcją oprogramowania contact center jest telefoniczny system kolejkowy. Mechanizm ten warto dobrze przemyśleć, aby zadbać o komfort klienta.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego tworzy się kolejki telefoniczne w systemach contact center?

Słowo „kolejka” nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Najczęściej wiąże się z długim oczekiwaniem, stratą czasu czy dużym zdenerwowaniem. Nikt nie lubi stać w kolejce, lecz coraz więcej firm obsługujących klientów stara się uprzyjemnić im ten czas. W tej kwestii niezawodnym rozwiązaniem jest telefoniczny system kolejkowy.

Co to jest telefoniczny system kolejkowy?

Telefoniczny system kolejkowy polega na automatycznym odbieraniu przychodzących połączeń oraz odtworzenia nagranej wcześniej formuły powitalnej. Po usłyszeniu komunikatu osoba dzwoniąca ma możliwość wyboru opcji pasującej do swojej sprawy. Wówczas połączenie wstawiane jest do kolejki i oczekuje zgodnie z ustalonym w firmie procesem. Tak naprawdę telefoniczny system kolejkowy to wyraz troski o klienta. Daje mu poczucie włączenia go do procesu obsługi. W nagranych komunikatach można zamieścić informacje o potencjalnym czasie oczekiwania czy zajmowanym miejscu w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas ten może być umilany muzyką.

Jak można tworzyć schemat kolejkowania?

Największą zaletą systemu kolejkowego jest trafne ukierunkowanie spraw do kompetentnych w danym temacie konsultantów. W ten sposób klient może szybko zgłosić swój problem, ale też szybko go rozwiązać (FCR). Nie będzie też irytował się, że rozmawia z osobą, która nie posiada podstawowej wiedzy w danej kwestii. Nie zostanie też przełączony do kolejnego konsultanta, dzięki czemu uniknie ponownego opowiadania sprawy, która jest powodem jego kontaktu.Telefoniczny system kolejkowy należy wdrożyć, kiedy zachodzi potrzeba masowej obsługi klientów. Odpowiedni schemat zwiększy szybkość i jakość obsługi. Wpłynie też na budowę wizerunku firmy. Jak go stworzyć? Jest to możliwe za pomocą trzech lub czterech parametrów:Parametr 1 – określa czas przybycia (rozkład napływu);Parametr 2 – rozkład czasu obsługi;Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi;Parametr 4 – liczba miejsc w systemie, czyli suma stanowisk obsługi i kolejki. Pomija się, jeśli liczba jest nieskończona.

Czy system kolejkowania jest firmie potrzebny?

Tak naprawdę istnieje wiele różnorodnych opcji ustalenia schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantami. Połączenie może trafiać do jednego agenta, jak i całej grupy, z której każdy może rozpocząć rozmowę. Według ustalonych w firmie reguł telefoniczny system kolejkowy można ustawić tak, aby połączenia trafiały do najmniej obciążonego, najdłuższej oczekującego na rozmowę pracownika. Możliwe jest też zastosowanie ustalonej kolejności lub zupełnej losowości.Telefoniczny system kolejkowy w firmie jest niezbędny, aby zmieniać sposoby łączenia dla różnych sytuacji. Można go dostosować do określonych dni, pory tygodnia czy lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca. Transfer połączeniami pozwala na rozsądne gospodarowanie siłami biura obsługi klienta. Konsultanci nie muszą czekać na kolejne połączenia, a czas ten wykorzystać do obsługi innych kanałów komunikacji w ramach strategii omnichannel.Zarządzając połączeniami warto zapoznać się ze wskaźnikami długości kolejek – ATQ i AWT. Pierwszy z nich – Average Time in Queue pozwala określić średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z konsultantem. Jeśli czas oczekiwania jest wydłużony, to tym większe występuje prawdopodobieństwo rezygnacji po stronie klienta. Z kolei AWT – Average Waiting Time jest wskaźnikiem oznaczającym średni czas oczekiwania połączenia przychodzącego w kolejce lub czasu na oddzwonienie. Inaczej też zwany Average Speed of Answer pokazuje dostępność i wydajność pracy infolinii oraz czas, który potrzebuje na udzielenie odpowiedzi. Zaniedbanie każdego z tych wskaźników może wiązać się z rezygnacją na połączenie po stronie klienta. Tym samym to strata na pozyskanie danych, sprzedaż produktów/usług itp.

Korzyści płynące z kolejkowania

Sprawnie wdrożony telefoniczny system kolejkowy to wiele korzyści dla firmy, która musi obsługiwać dużo połączeń przychodzących w tej samej chwili. W ten sposób można uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów na rozmowę. Dodatkowo usprawnia zespół biura obsługi w chwilach zwiększonej aktywności dzwoniących. Przede wszystkim w ten sposób można zmniejszyć wskaźnik utraconych połączeń. Telefoniczny system kolejkowy skraca czas obsługi osób dzwoniących, gdyż rozmowy trafiają do osób zawsze kompetentnych w danej kwestii. Wpływa to na poprawę wizerunku firmy i sprzyja wzrostowi zysków.Istotne jest też nadawanie priorytetów określonym tematom czy nawet klientom. Wówczas niektóre osoby dzwoniące, z racji swojej lojalności mogą poczuć się jako klienci o statusie VIP. Obsługa ich w pierwszej kolejności będzie dla nich wyrazem uznania. Telefoniczny system kolejkowy redukuje też stresogenne sytuacje, ryzyko konfliktów w relacjach międzyludzkich wśród agentów. Pracownicy nie muszą też kierować ruchem klientów, co w dużym stopniu łagodzi frustrację u osób obsługiwanych. Telefoniczny system kolejkowy to już standard, który umożliwia pełną automatyzację procesu obsługi klienta.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.