Branżowa wiedza o CX

Klienci chcą wsparcia w każdej sprawie, o każdym czasie. Firmy muszą zadbać o zaspokojenie ich potrzeb. Jakie błędy w obsłudze klienta popełniamy najczęściej?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jeden niezadowolony klient, jedenastu nigdy nie przyjdzie

Już nie tylko w marketingu, ale praktycznie w każdej branży funkcjonuje powszechna zasada: "Jeden zadowolony klient przyprowadzi do firmy kolejnych sześciu kupujących. A jeden niezadowolony sprawie, że jedenastu nigdy nie przyjdzie”. Brutalne, ale prawdziwe, zwłaszcza obecnie mając do czynienia z rynkiem klienta. Zyski i wyniki uzależnione są w głównej mierze od skuteczności budowania trwałych więzi z konsumentami. Błędy w obsłudze klienta mogą zaprzepaścić wiele takich szans. Najgorsze jest w tym wszystkim to, że często firmy nie mają możliwości dowiedzenia się, że klient jest niezadowolony. Po prostu nie wróci nie wyjawiając dlaczego. Jednak można mieć pewność, że wyraz swojego niezadowolenia przekaże przyjaciołom, sąsiadom, a dodatkowo napisze negatywną opinię na portalu społecznościowym. Bez monitorowania różnych kanałów, liczba niezadowolonych klientów może pozostać niewiadomą. W związku z tym, należy zadbać o wysoką jakość jego obsługi.

Najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez firmy – zbyt długi czas oczekiwania

Problemy należy rozwiązywać jak najszybciej rozwiązać. Konsultanci contact center powinni zadbać o pomoc w błyskawicznym uporaniu się z usterkami czy wyjaśniać wszelkie wątpliwości. Niestety wśród najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta wymieniane jest długi czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Zgodnie z badaniami Hubspot - 33% konsumentów najbardziej frustruje konieczność oczekiwania na połączenie z agentem. Ich zdaniem, ani kojąca melodia czy komunikat informujący o zajmowanym miejscu w kolejce nie zmniejsza irytacji. Kolejne 33% respondentów twierdzi, że ciągłe powtarzanie swojego problemu potrafi wyprowadzić ich z równowagi. Takie sytuacje wynikają z braku uporządkowanej bazy CRM czy nie wdrażania strategii omnichannel przez firmy. Wówczas każdy kanał komunikacji na linii marka-klient rządzi się swoimi prawami. Konsultanci nie mówią jednym, wspólnym głosem. To błędy w obsłudze klienta, które wynikają z powodu braku odpowiedniego oprogramowania dla contact center. Każdy agent dysponujący historią klienta jest w stanie skrócić ścieżkę udzielanego wsparcia. Konsument w ramach jednego połączenia nie będzie musiał powtarzać swojego problemu kilkukrotnie.

Brak możliwości samodzielnego poradzenia sobie z problemami i strategii działania contact center

35% klientów uważa, że istotna jest możliwość samoobsługowej pomocy. Dysponując niezbędnymi materiałami, instrukcjami czy listą FAQ (najczęściej zadawane pytania) będą w stanie sami uporać się ze swoimi problemami. W poszukiwaniu niezbędnych wskazówek może pomoc czat z botem. Dzięki funkcjonalności machine learning firma może przenalizować najczęściej występujące problemy z produktami, usługami i poprawić ich standard. Błędy w obsłudze klienta dotyczą także braku wyraźnego ukierunkowania działań działów contact center. Aż 54% badanych przez Hubspot jest zdania, że często w ich działaniu nie ma planu, strategii. Wynika to z zachwiania równowagi między komunikacją zewnętrzną, czyli tą do klientów, a wewnętrzną, czyli mającej miejsce wśród działów, pracowników firmy. Szczególnie to potrzebne, gdy dochodzi do sytuacji kryzysowych. W tym przypadku istotna jest szybkości reakcji i podjęcie jednolitych działań antykryzysowych. Jasne procedury usprawnią takie działania na co dzień. Przypisanie priorytetu zgłoszenia do danej kolejki czy konkretnego agenta przyspieszy cały proces. Konsument będzie miał wrażenie, ze realizacja jego zapytania toczy się w uporządkowany sposób. Na każdym etapie wie, co nastąpi i jakie będą kolejne kroki postępowania.

Brak zainteresowania opinią klienta i niskie kompetencje konsultantów

Niesłuchanie konsumentów to zdaniem 53% ankietowanych bardzo często popełniane błędy w obsłudze klienta. Kupujący zauważa zalety lub ich brak, podczas swoich doświadczeń. Niestety nie wszystkie firmy potrafią wsłuchiwać się w ten głos lub zarządzać przeznaczonymi do tego kanałami. Słuchając głosu konsumentów można poprawić swoją ofertę, jak i standardy obsługi. Warto też doceniać tych najbardziej aktywnych. Z nich można wyłonić ambasadorów marki, którzy nagradzani za swoje zaangażowanie mogą przyciągnąć rzeszę nowych klientów. Wciąż dużym problemem są niskie kompetencje konsultantów. Błędy w obsłudze klienta z tego powodu biorą swój początek już od momentu podejścia firmy do swoich pracowników. Brak szkoleń, rekrutowanie osób bez odpowiednich kwalifikacji, umiejętności. Aż 59% osób biorących udział w badaniu twierdzi, że rzadko można „po drugiej stronie” porozmawiać ze specjalistą. Konsultanci wymagają szkoleń nie tylko branżowych, ale szlifowania umiejętności miękkich. Firmy powinny dostarczać im niezbędnych narzędzi do wykonywania pracy. Dodatkowo muszą zadbać o odpowiedni system kolejkowania, aby dany temat sprawy trafiał wyłącznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów. Błędy w obsłudze klienta mogą przyczynić się do zmniejszenia zysków całej firmy. Sprawnie działające contact center to już nie dodatek, a standard w oczach współczesnych kupujących. Większość z nich ze względu na słabą jakość obsługi jest gotowa skorzystać z usług innych marek. Na szczęście poziom pracy konsultantów uzależniony jest od czynników, na których bezpośredni wpływ ma firma. Specjalistyczne oprogramowanie dla contact center, wdrożenie procedur, strategii omnichannel, to wszystko może poprawić osiągane wyniki i pomóc w pozyskaniu lojalności rzeszy klientów.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Welyo się nie zatrzymuje. To już czwarty rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, otrzymaliśmy tytuł Titanium Partner 3CX. To najwyższy status partnerstwa przyznawany przez światowego producenta wirtualnych centrali PBX.

Welyo od czterech lat wdraża oprogramowanie 3CX na poziomie Titanium

Titanium Partner jest przyznawany przez 3CX firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju w danym roku. Z przyjemnością możemy ogłosić, że Welyo uzyskał już ten tytuł czwarty rok z rzędu! W Polsce jesteśmy jedyną firmą, która osiągnęła status najbardziej zaufanego partnera 3CX, a w Europie jednymi z niewielu. To oznacza, że wyróżniamy się największym doświadczeniem we wdrażaniu rozwiązania 3CX, w Polsce a nawet i w Europie!Mało tego, w tym roku Welyo pobił sam siebie, bowiem najwyższy status partnerstwa współpracy z 3CXem osiągnęliśmy dużo wcześniej niż rok i dwa lata temu. Tym bardziej jesteśmy z siebie dumni!

Jesteśmy niezmiernie dumni, z tego, że możemy reprezentować 3CX w Polsce. To osiągnięcie jest najlepszym dowodem na to, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX i najlepszy zespół specjalistów w tej dziedzinie! Dlatego z tego miejsca chciałbym podziękować całemu Zespołowi za zaangażowanie i realizację wszystkich wdrożeń.Naszą misją jest udostępnienie niesamowitych narzędzi komunikacyjnych 3CX firmom w Polsce, które chcą ewoluować w kierunku telefonii nowej generacji. W firmach, pomagamy zaplanować pełną strategię komunikacji. Dlatego oprócz central telefonicznych, oferujemy pełne oprogramowanie Contact Center dedykowane do efektywnej obsługi klienta.

Tomasz Kozłowski

Manager IT Działu Utrzymania Welyo

Sukces naszego zespołu został doceniony przez firmę 3CX:

Ogromne gratulacje dla firmy Welyo za uzyskanie poziomu Titanium, najwyższego poziomu Partnera 3CX już czwarty rok z rzędu!!Chcielibyśmy raz jeszcze podziękować za poświęcenie i zaangażowanie w produkt 3CX.Świętujemy rekord, który firma Welyo właśnie ustanowiła i nie możemy się doczekać, kiedy przekroczy kolejną linię mety!

Kyriakos Tjionis

Account Manager - Eastern Europe 3CX

Na oficjalnej stronie 3CX, znajdziesz pełną listę partnerów, na której widniejemy w czołówce polskich firm. Sprawdź! Dziękujemy firmie 3CX, ale przede wszystkim naszym Klientom za okazane zaufanie. Zapraszamy również do odwiedzenia naszej zakładki poświęconej wirtualnej centrali 3CX, w której znajdą Państwo więcej informacji dotyczących wdrożenia 3CX. Przeczytaj również:Zdobywamy szczyty wraz z 3CXDlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele firm? Masz pytania na temat 3CX? Skontaktuj się z nami!

Rola menadżera to nie tylko monitoring, ale poznawanie trendów, poprawa efektywności pracy agentów. Czym jest skuteczne zarządzanie zespołem contact center?

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce podnieść kompetencje pracowników w obszarze komunikacji z klientami!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Na czym polega skuteczne i efektywne zarządzanie contact center?

Niegdyś skuteczne zarządzanie zespołem contact center sprowadzało się jedynie do odsłuchiwania rozmów konsultantów z klientami. Wówczas w miarę możliwości menadżer przekazywał swoim podopiecznym informacje zwrotne. Pojawienie się coraz większej liczby kanałów komunikacji i wzrost wymagań konsumentów wywołały zapotrzebowanie na zaawansowane narzędzia i systemy do zarządzania jakością. Dostępność nowych funkcjonalności otworzyła nowe perspektywy dla menadżerów. Bieżący monitoring, analiza interakcji z klientami z uwzględnieniem perspektywy omnichannel, to główne źródła informacji dla osób zarządzających contact center. Wykorzystanie ich to gwarancja poprawy efektywności i optymalizacja całego zespołu odpowiadającego za obsługę klienta. Tym samym praca menadżera staje się bardziej skuteczna. Nic dziwnego, że firmy liczą na zyskanie lojalności konsumentów, ponieważ to fundament ich zysków. Inwestycje w skuteczne zarządzanie zespołem contact center stały się dla wielu z nich sprawą priorytetową.

Zasoby menedżera a praca z ludźmi i z narzędziami

Dla zarządzającego zespołem contact center najistotniejsza jest efektywność wprowadzonych procesów. Rezultaty powinny przewyższać stopień ponoszonych nakładów. Poziom zadowolenia klienta, szybkość obsługi czy rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie, to jakość spełniana przez biuro obsługi. Zmienia się przez to podejście menadżera do konsultantów. W przypadku odsłuchów nie należy skupiać się na problemach konsumentów, a przyczynach zachowania agenta. Tylko w ten sposób będzie można przeprowadzić indywidualny coaching. Postęp technologiczny pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Monitoring to ogrom danych, dlatego innowacyjne narzędzia pozwalają na nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów. Na tej podstawie menadżer może przypisywać oceny zgodne z przyjętymi standardami jakości. Narzędzia do analizy w połączeniu z automatyzacją pozwalają tak naprawdę na indywidualną pracę z każdym członkiem zespołu.

Menadżer i praca z zespołem

Skuteczne zarządzanie zespołem contact center musi być oparte na kilku sprawdzonych praktykach. Przede wszystkim menadżer powinien zatrudnić pracowników z niezbędnymi umiejętnościami twardymi i miękkimi. Inteligencja emocjonalna oraz poświęcenie dużej ilości czasu i energii w procesie rekrutacji przyniesie szybkie korzyści. Obecnie pożądane cechy agentów to m.in. zdolność adaptacji, inicjatywa, praca zespołowa, uczciwość i umiejętności komunikacyjne. Menadżer sam musi skupić się na własnych kompetencjach interpersonalnych. W ten sposób będzie skuteczniej angażować zespół w osiąganiu celów i wsłuchiwać się w ich sugestie. Konieczne jest przeprowadzanie regularnych szkoleń, wprowadzenie skrupulatnego procesu onboardingowego. Każdy agent wymaga ciągłego edukowania. Nieustanna praca nad umiejętnościami pozwoli uzyskać lepsze wrażenia u klientów, którzy odwdzięczą się lojalnością wobec marki.

Menadżer i praca z narzędziami

Nieustanny postęp technologiczny sprawia, że niektórzy menadżerowie nie radzą sobie z nadmiarem narzędzi dostępnych na rynku. Można wyręczać ludzi automatyzacją, ale tylko tam, gdzie jest to zasadne. Wprowadzenie funkcjonalności ma wpłynąć na oszczędność czasu i pieniędzy. Automatyzacji powinny podlegać jedynie czynności powtarzalne. Wykorzystywanie technologii machine learning w przypadku botów pomoże konsultantom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach klientów. Automatyzacja pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center także w przypadku przeprowadzonych kampanii sprzedażowych bądź marketingowych. Budowanie baz klientów na podstawie odpowiednich filtrów wpłynie na końcowe efekty. Z kolei przemyślany system IVR pozwoli przydzielić danego klienta do odpowiedniego specjalisty. Wyeliminowane zostanie w ten sposób zjawisko przełączania ich do kolejnych agentów.

Korzystanie z raportów i statystyk – korygowanie pracy contact center

Niektóre narzędzia mogą okazać się nieprzydatne, jeśli nie są wspierane przez ludzi posługujących się nimi na co dzień. Przysłuchiwanie się konsultantom przez menadżera pozwala na zgłębienie wzorców i trendów w contact center. W ten sposób możliwe jest wprowadzanie zmian. W związku z tym, warto korzystać z raportów i statystyk, wallboardu. Jawność wyników wpłynie na zdrową rywalizację wśród konsultantów. Przedstawienie wszystkich kluczowych informacji umożliwia ich monitorowanie w czasie rzeczywistym. Innymi narzędziami kontroli menadżerskiej są KPI. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i decyzji, a tym samym skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Wspierają też osiąganie założonych celów. Warto badać nastroje konsumentów. CSAT pomoże w badaniu satysfakcji klientów po zakończonym kontakcie z biurem obsługi. Za pomocą NPS zmierzymy prawdopodobieństwo, czy polecą daną usługę/firmę. Natomiast FCR określi pozytywne rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie. Menadżer contact center powinien być uosobieniem inteligencji emocjonalnej. Musi okazywać empatię, być wrażliwym na potrzeby konsultantów oraz sprostać wyzwaniom, jak np. rozwiązywanie konfliktów w zespole. Dobre komunikowanie swoich opinii, KPI i celów pozwoli stworzyć bardziej sprzyjające warunki współpracy i produktywne środowisko do reprezentowania marki wśród klientów.

Check lista menedżera - Jak podnieść kompetencje pracowników w obszarze komunikacji z klientem

Chcesz rozwijać umiejętności komunikacyjne swojego zespołu w interakcjach z klientami? Jeśli tak, to mamy dla Ciebie coś specjalnego!Nasza lista kontrolna dla menedżera jest doskonałym narzędziem, które pomoże Ci systematycznie i skutecznie podnosić kompetencje swojego zespołu. Lista ta jest łatwa do zrozumienia i wdrożenia, a także dostosowana do różnych stylów zarządzania i potrzeb zespołu. Pobierz! 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czytaj także: Workflow w contact center dla niewtajemniczonychJak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce

Sztuczna inteligencja ułatwia komunikację z klientami odpowiadając za pomocą wyselekcjonowanej i dostosowanej treści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Wzrost pozytywnych doświadczeń klientów na zastosowanie botów w obsłudze klienta

Codziennie doświadczamy cyfryzacji, a użycie sztucznej inteligencji stało się już w wielu przypadkach standardem. Jej przykładem są boty, które za pomocą tekstu lub mowy odpowiadają na podstawowe pytania klientów. Dostępne na rynku formy sztucznej inteligencji pozwalają tworzyć coraz bardziej naturalne interakcje z ludźmi. Wykorzystywane technologie sprawiają, że udzielanych odpowiedzi nie można odróżnić od tych artykułowanych przez prawdziwych konsultantów. Zgodnie z ankietą przeprowadzoną przez Statistę 78% organizacji biorących udział w badaniu wykorzystuje chatboty do prostych scenariuszy samoobsługowych (1). Niespełna 77% używa ich w określeniu rodzaju i trudności zapytań, które następnie przekazywane są agentom. Natomiast 70% firm pobiera informacje dla swoich konsultantów. W ten sposób mogą szybciej i precyzyjniej odpowiadać na potrzeby klientów. Te wysokie wskaźniki pokazują, że sztuczna inteligencja przynosi pozytywne rezultaty w kontaktach z konsumentami. Dodatkowo zmniejsza zajętość agentów i staje się źródłem wiedzy o kupujących. Jednak to nie wszystkie obszary, w jakich przynosi korzyści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Chatboty jako źródło wiedzy o klientach

Sztuczna inteligencja może stać się odzwierciedleniem doświadczeń pracowników contact center. Chatboty uwzględniają kulturę korporacyjną, ton i głos marki. Poprzez machine learning potrafią szybko wyuczyć się precyzyjnych odpowiedzi na podstawie doświadczeń z klientami. Jak wykorzystać boty w contact center? Właśnie jako źródło wiedzy na temat przyzwyczajeń, najważniejszych potrzeb konsumentów. Ich perspektywa, związek z marką, to wszystko ma znaczenie i pokazuje, jak klient myśli o firmie.

Zadowoleni kupujący i tym samym pracownicy bezpośrednio przyczynią się do osiągnięcia kolejnych sukcesów. Boty są w stanie obsłużyć klientów 24/7. Udzielają odpowiedzi na najczęściej powtarzane pytania. Podsuwają pytającemu pomocne materiały, jak i oferty, którymi może być zainteresowany. Zebrana w ten sposób przez boty wiedza pozwala firmie zrozumieć myśli i doświadczenia swoich klientów.

Poprawa skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych

Jak wykorzystać boty w contact center? Do zwiększenia sprzedaży i podniesienia skuteczności kampanii marketingowych. W dzisiejszych czasach klienci muszą mieć do dyspozycji szeroką gamę opcji, kanałów do przejścia przez customer journey. Boty są w stanie określić profil kupujących, preferencje w mediach społecznościowych. Tym samym klienci mogą otrzymać oferty, rozwiązania spersonalizowane pod swoje potrzeby. Rozumiejąc potrzeby klientów, biorąc pod uwagę ich emocje, nastroje, a nawet intencje można znacznie zwiększyć sprzedaż. Chatboty przy użyciu kilku podstawowych pytań są w stanie doprecyzować, czego tak naprawdę poszukuje kupujący. Udzielenie odpowiednich wskazówek przez sztuczną inteligencję pozwoli pytającemu porzucić wszelkie wątpliwości stanowiące barierę przed dokonaniem zakupu.

Obszary wykorzystania botów

Powtarzalne operacje – boty „ucząc się” na podstawie doświadczeń klientów i konsultantów są w stanie obsługiwać powtarzalne operacje np. zbierając dane adresowe niezbędne do realizacji koszyka zakupowego.

• Wsparcie konsultanta w trakcie obsługi klienta – jak wykorzystać boty w contact center równolegle do pracy agentów? Sztuczna inteligencja może np. zbierać zgody RODO czy przeprowadzać ankietę podsumowującą rozmowę.
• Łatwiejsza obsługa zgłoszeń – coraz więcej contact center korzysta z workflow, który przekazuje zbierane przez boty podstawowe informacje o klientach do bazy CRM.
• Masowa obsługa przychodzących wiadomości – chatboty są w stanie szybciej i lepiej zrozumieć informacje zawarte w masowych zgłoszeniach. Przy okazji informując klienta o czasie oczekiwania na rozmowę z agentem.
• Personalizacja kontaktów z klientem – na podstawie zdobytych informacji sztuczna inteligencja jest w stanie podejść indywidualnie do konsumenta. Dostosować się do jego wieku, wykorzystywanego kanału, biorąc pod uwagę wcześniej dokonane zakupy i historię kontaktów.
• Optymalizacja kosztów – boty odciążają konsultantów od podstawowych czynności. Zastępują ich w godzinach nocnych świadcząc całodobowe wsparcie dla klientów.

Obecna generacja contact center koncentruje się na usprawnianiu procesów automatyzacji. Ta staje się coraz częściej normą, która wpływa z dnia na dzień na pewność konsumentów w kontakcie z firmami. Boty są dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Tworzą punkt zaczepny na linii klient-marka stanowiąc źródło podstawowej wiedzy, jak i miejsce do przyjmowania zgłoszeń. Sztuczna inteligencja to przede wszystkim oszczędność czasu dla całego biura obsługi. Boty są narzędziem do analizowania zamiarów klientów, przeprowadzania z nimi ankiet i rozwiązywania ich podstawowych problemów. 1https://www.statista.com/statistics/1025267/ai-chatbots-usage-in-customer-service-organizations/ Przeczytaj także:7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyBoty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożeniaCzy boty w call / contact center to zagrożenie czy szansa?