Branżowa wiedza o CX

Formularz online na stronie www traktowany jest jak konieczność. Oczekujemy od niego, żeby był, a całą uwagę poświęcamy optymalizacji innych kanałów z klientem. Niesłusznie – formularz online może być kluczowym, konwertującym elementem komunikacji i generowania leadów, jeżeli zrozumiemy i wykorzystamy jego potencjał.W poprzedniej części

cyklu o formularzach online pokazaliśmy, jakie informacje najlepiej „zamknąć” za formularzem, aby jak najlepiej konwertował i generował leady wysokiej jakości.

Możesz się jednak zastanawiać, jakie funkcje systemowe będą Ci niezbędne dla maksymalnego wykorzystania potencjału formularza. Czy wystarczy najprostsze rozwiązanie, pozwalające go umieścić na stronie i o nim zapomnieć, a może przydałoby się coś więcej?

Oto funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę wybierając konwertujący formularz do umieszczenia na Twojej stronie.

Formularz online – na co zwracać uwagę

Wygląd formularza online

Możliwość zmiany wyglądu formularza i dostosowanie go do Twojej strony jest istotne nie tylko ze względu na estetykę. Według naszych danych, dostosowany formularz ma poziom wskaźnika lead generation wyższy o około 40%.

Formularz powinien umożliwiać Ci modyfikację wyglądu zarówno w podstawowym zakresie (np. kolor) jak i w zaawansowanym - przez wykorzystanie własnych CSS czy dodanie elementów graficznych, jak na przykład Twoje logo lub zdjęcie konsultanta biura obsługi.

Miejsce formularza online

Chcesz, żeby Twoja strona www się wyróżniała, miała przemyślany układ, jasny sposób prezentowania informacji. Aby taka spójna koncepcja się nie rozsypała, zwróć uwagę na możliwość umieszczenia formularza online tak, aby pasował do całości, w wybranym przez Ciebie miejscu. Nie tylko „na dole po lewej”, czy „na górze po prawej”, ale również bezpośrednio w treści prezentowanej na stronie.

Pola formularza online

Do zbierania różnych informacji i dla ułatwienia konwersji z formularza online, potrzebujesz różnego rodzaju pól - od najprostszych tekstowych, po pola wyboru, rozwijane listy, pola na dłuższy opis itp.

Pozwoli to urozmaicić formularz, oraz dopasować go do pozyskiwania dokładnie tych danych, na których Ci zależy.

Informacje zbierane przez formularz online

To, co wyświetla, oraz jakie dane zbiera Twój formularz ma ogromny wpływ na jego skuteczność w generowaniu leadów. Na przykład pytanie o numer telefonu zwykle zmniejsza konwersję. Tak samo pytanie o wiek. Może jednak takie dane są dla Ciebie niezbędne, za to nie jest potrzebne imię i nazwisko?

Jak zatem sprawdzić, co działa najlepiej w Twoim przypadku? Najlepiej przez testy (np. A/B) – stąd zwróć uwagę, czy formularz online umożliwi Ci łatwą modyfikację treści, dzięki czemu szybko dodasz lub odejmiesz pola i sprawdzisz, które zmniejszają, a które zwiększają konwersję wśród Twoich odbiorców.

Modyfikacja formularza online

Łatwość i szybkość zmiany formularza online jest kluczową funkcjonalnością, bez której będzie on dla Ciebie tylko źródłem frustracji.

Narzędzie do przygotowania formularza i zarządzania nim musi być proste. Nie każdy jest programistą, a raczej nie chcesz angażować Twoich informatyków w ciągłe, drobne zmiany formularza.

Z tych samych względów, wszelkie zmiany, które wprowadzasz w formularzu powinny być od razu widoczne, bez konieczności modyfikacji kodu strony.

Interaktywność formularza online

Formularz uznawany jest za statyczny kanał kontaktu - niesłusznie. Możliwość umieszczenia go w formie wyskakującego okienka (popup) i określenia, kiedy ma się wyświetlać, to ważna funkcja, na którą powinieneś zwrócić uwagę, jeżeli chcesz osiągnąć wyższą konwersję.

Dzięki niej, możesz pobudzić odwiedzającego stronę do działania, jeżeli zbyt długo jest bezczynny, albo “złapać go” gdy chce wyjść z Twojej strony.

W poprzednich artykułach pokazaliśmy, jakie informacje najlepiej zamknąć za formularzem i zobaczyliśmy, na co powinieneś zwrócić uwagę, wybierając narzędzie, by jak najskuteczniej generować leady.Teraz przyszedł czas na tuning i wyciśnięcie z Twojego formularza online maksymalnych wyników w postaci cennych danych kontaktowych, które wykorzystasz w sprzedaży, obsłudze i marketingu.Zaczynamy.

Opisz formularz

Odpowiedz sobie na pytania, które zadają Twoi potencjalni klienci: dlaczego mam to wypełnić? Co będę z tego miał? Kim wy w ogóle jesteście? Co zrobicie z moimi danymi?Podaj prosty, jasny powód dla którego odwiedzający ma wypełnić formularz – obiecaj korzyść (“zapisz się, a otrzymasz...”), poprzyj ją danymi wzbudzającymi zaufanie („jesteśmy największą firmą na rynku”, „100% pozytywnych komentarzy”), oraz dodaj link do polityki prywatności.To wszystko sprawi, że odwiedzający chętniej podzieli się swoimi danymi, a Ty wygenerujesz upragnione leady.

Zbieraj istotne dane

Nie ulegaj pokusie zbierania wszystkich możliwych danych. Ogranicz się tylko do tych, których faktycznie potrzebujesz i które można powiązać z Twoją działalnością.Jeżeli prowadzisz sprzedaż telefonów, nie pytaj o przysłowiowy numer buta - to najprostszy sposób na odstraszenie potencjalnego klienta.Podpowiedź: Jeżeli mimo wszystko chcesz zebrać dane nie związane bezpośrednio z Twoją działalnością, wyraźnie oznacz takie pole jako “opcjonalne”.

Ogranicz liczbę pól

Ogólna zasada - optymalny formularz www to krótki formularz.Powtórzmy za poprzednim punktem: zbieraj tylko te dane, które są Ci niezbędne.

Zwróć uwagę na rodzaj pól

Najlepsze są pola szybkiego wyboru i takie, w które należy wpisać jedno-dwa słowa (imię czy adres e-mail). Urozmaiceniem może być pole z rozwijanym menu, ale im takich pól więcej, tym gorszy wynik generowania leadów i tym samym niższy poziom optymalizacji formularza www.Natomiast zupełnym zabójcą konwersji jest długie pole tekstowe (na przykład “podziel się swoimi spostrzeżeniami”). Nie stosuj go wcale, albo oznacz jako opcjonalne.

Opisz pola

Przy każdym polu umieść krótki opis. Dzięki temu, potencjalny lead będzie od razu wiedział, czego oczekujesz, a Ty otrzymasz dokładnie te dane, o które Ci chodzi. I to w formacie, który ułatwi ich archiwizację w Twoim systemie (np. CRM).Na przykład, obok pola “Telefon kontaktowy” umieść opis: „tu podaj numer telefonu, pod którym możemy do Ciebie zadzwonić w sprawie zamówienia, w formacie +48 xxxxxxxxxx”.

Rozmieść tekst na formularzu

Nasi klienci wskazują, że optymalnie w procesie lead generation działa wyrównanie tekstu do lewej, a opisy pól formularza www powinny być umieszczone nad polem, którego dotyczą.

Dodaj zdjęcie

Zdjęcie jednego z Twoich pracowników lub konsultantów przy formularzu www zwiększa konwersję nawet dwukrotnie.Wynika to z bardzo prostego mechanizmu, na który wskazuje ostatnie badanie Accenture Global Consumer Pulse Survey: w dobie wszechobecnych automatów i komunikacji cyfrowej, ludzie chcą się komunikować z ludźmi.[caption id="attachment_13656" align="aligncenter" width="805"]

Prawda, że ze zdjęciem lepiej?[/caption]

Kolory

Barwy formularza wymagają równowagi: z jednej strony, powinny być spójne z resztą strony, ale z drugiej, aby osiągnąć optymalny poziom generowania leadów, postaraj się, by formularz www był widoczny i odróżniał się od tła.

Umiejscowienie na stronie

Nie zostawiaj formularza na koniec. Jeżeli podążasz za trendami, Twoja strona www jest długa (tzw. one-page) - jest zatem spora szansa, że przeglądający nie dotrze na sam dół.Dlatego Twój formularz powinien mieć możliwość umieszczenia w różnych miejscach – wyświetlaj go w połowie strony, niech wysuwa się z boku, albo przesuwa po listwie bocznej.Postaraj się też, aby nie zasłaniał zbyt wiele treści.Podpowiedź: w strategicznych miejscach umieść przyciski, które przeniosą odwiedzającego prosto do formularza.

Dostosuj Call To Action (CTA)

CTA, czyli hasło zachęcające odwiedzającego do działania, umieszczone na formularzu, powinno mieć związek ze stroną, na której formularz się wyświetla.Na przykład - prowadzisz sieć stacji obsługi pojazdów i na blogu zamieściłeś artykuł o znaczeniu wymiany opon z letnich na zimowe. Zatem CTA formularza powinno zachęcać do wymiany opon u Ciebie: “Umów się na wymianę opon już dziś, a otrzymasz 15% zniżki”.

Obiecaj nagrodę

Najwyższą konwersję mają formularze konkursowe - ponad 20%. Nawet drobny upominek zachęci do pozostawienia danych, nie mówiąc już o konkursach z naprawdę wartościowymi nagrodami (np. tablet).Pamiętaj tylko, że konkurs wymaga regulaminu i jest obwarowany przepisami.

Testuj, testuj, testuj!

Powyższe wskazówki wynikają z doświadczeń naszych klientów i naszych.Ale - osoby, do których Ty kierujesz Twoje produkty czy usługi, mogą mieć bardzo specyficzne wymagania, nie mieszczące się w statystykach. Dlatego tak ważne są testy - jaki formularz www zadziała u Ciebie?Na początek wypełnij swój formularz sam - gwarantujemy Ci, że już na tym etapie zidentyfikujesz miejsca, które będziesz chciał poprawić i zoptymalizować. Pamiętaj również, że ruch mobilny to grubo ponad połowa całego ruchu internetowego w Polsce - zatem formularz musi być też czytelny na telefonach i tabletach.Następnie opublikuj formularz… i obserwuj, co się dzieje. Zmieniaj różne fragmenty formularza… i znowu obserwuj.Testuj wszystko o czym pisaliśmy wyżej - kolory, zdjęcia, umiejscowienie, tekst, liczbę pól.To właśnie dlatego w poprzednim artykule zwróciliśmy uwagę, że formularz powinien być łatwy do modyfikacji.

Lead, klient, sprzedaż – wygenerowanie kontaktu, zdobycie danych wskazujących na jego potrzeby i zainteresowania, spożytkowanie tych danych do odpowiedniego sprofilowania oferty, a następnie dotarcie z tą ofertą do odbiorcy i przekształcenie go w klienta. Generowanie leadów i umiejętna sprzedaż to z jednej strony coraz bardziej wyrafinowaną sztuka, z drugiej, biznesowa konieczność. Jakie narzędzia do generowania leadów i prowadzenia dalszej sprzedaży użyć, by uzyskać najlepsze wyniki?

Generowanie leadów to długotrwały proces. Twój wygenerowany lead rzadko kiedy dokonuje zakupów od razu – tylko w 4 przypadkach na 100. Wymaga „podgrzania” – statystyki pokazują, że 80% leadów staje się klientami dopiero przy piątym kontakcie.

Czy wykonasz te 5 kontaktów wyłącznie jednym kanałem – 5 e-maili, 5 telefonów, 5 SMS-ów...?

Możesz.

Ale podejście do sprzedaży przez wiele kanałów komunikacji i z zastosowaniem różnych narzędzi podnosi ROI z kampanii o 24%, a utrzymanie klienta z 33 do 89% w porównaniu z kontaktami przez jeden kanał.

Jak usprawnić generowanie leadów i sprzedawać przez wiele kanałów? Procesy i narzędzia.

Generowanie leadów 1 - Lead nurturing

Lead nurturing to klasyczne narzędzie wykorzystywane do „podgrzewania” w procesie lead generation. W odpowiednich odstępach czasowych dostarczasz leadowi informacji, które są dla niego cenne, rozwiązują jakiś jego problem, lub są w inny sposób przydatne.

To sprawia, że stajesz się dla leada autorytetem, doradcą, który wie co mówi, zna jego problemy i wie, co z nimi zrobić.

I kiedy lead pomyśli o zakupach, pomyśli o Tobie.

Wielokanałowy nurturing w procesie generowania leadów może wyglądać tak:

Dowiedz się więcej o zwiększaniu zysków dzięki wielokanałowemu podejściu do komunikacji - pobierz bezpłatny e-book “Wielokanałowa komunikacja z klientem”.

Generowanie leadów 2 – telemarketing ze wspomaganiem

Czy wiesz, że telemarketing może osiągnąć skuteczność do 50%, jeżeli jest dobrze przygotowany?

Elementem takiego przygotowania jest generowanie leadów i ich szybka selekcja, wsparcie telemarketerów innymi kanałami komunikacji, a także nowe technologie, takie jak narzędzie do generowania leadów Welyo.

Możesz to zrobić na przykład tak:

Generowanie leadów 3 – odzyskiwanie koszyków

Problem „porzuconych koszyków” spędza sen z powiek właścicielom e-sklepów.

Dotyczy on prawie 70% przypadków wizyt – lead odwiedza Twój sklep, wkłada towary do wirtualnego koszyka i... nie kupuje.

Kiedy tak się dzieje i widzisz, że odwiedzający od dłuższego czasu nic nie robi, albo opuścił stronę – reaguj.

Możesz użyć czatu, ale gdy leada nie ma już na stronie, albo odszedł od komputera, nic nie zdziałasz.

Dlatego tak kluczowe jest śledzenie aktywności w czasie rzeczywistym i szybkie reagowanie.

Jeżeli koszyk porzucił znany Ci klient, którego dane posiadasz, zadzwoń. Zaproponuj klientowi zniżkę na towary w koszyku, a masz realną szansę, że dokończy zakupy. Możesz też wysłać SMS albo e-mail, ale telefon jest najszybszy.

Uważaj jednak – klienci myślą! Jak zobaczą, że proponujesz im zniżki przy porzucaniu koszyków, zaczną je porzucać specjalnie. I czekać na rabat.

Łącząc system do zarządzania komunikacją z Salesforce CRM możesz zdecydowanie ułatwić pracę Twoim zespołom handlowym i obsługowym, co przełoży się na ich bardziej wydajną pracę. Zobacz, co jeszcze da Ci integracja Welyo for Salesforce.O zagrożeniach, płynących z braku integracji systemu zarządzającego komunikacją i CRM już pisaliśmy.Dla przypomnienia, praca na osobnych, niezintegrowanych systemach zwykle kończy się rozbieżnością baz danych, poważnymi stratami czasu i mnożeniem się drobnych błędów. Na końcu cierpi wydajność.Dodatkowo, wobec wymagań dotyczących ochrony danych osobowych wynikających z RODO, takie rozbicie systemów może być bardzo groźne dla Twojej firmy.Po pierwsze – jeżeli masz dwie osobne bazy klientów, jedną w Salesforce, drugą w systemie obsługującym komunikację, czy będziesz w stanie sprawnie zarządzać zgodami na przetwarzanie poszczególnych danych, retencją, a także wykrywać incydenty i informować o nich UODO w przepisowym czasie 72 godzin?A po drugie - nawet jeżeli Ci się to uda, ile będzie Cię to kosztowało wysiłku, czasu i pieniędzy?Integracja systemu zarządzającego komunikacją z Salesforce rozwiąże Twój problem.

CTI - co to jest

Nie wdając się w techniczne szczegóły, Computer Telephony Integration – CTI – umożliwia nawiązywanie połączeń telefonicznych (przychodzących i wychodzących) bezpośrednio z danej aplikacji.Czyli na przykład CRMu, takiego jak Salesforce.Często w uproszczeniu nazywane jest click-to-call (c2c – kliknij by zadzwonić), jest to jednak znaczne zawężenie ich możliwości.

CTI dla Salesforce – jak to działa

Dla handlowca-użytkownika Salesforce’a, CTI objawia się jako przycisk „zadzwoń” obok numeru telefonu w oknie rekordu. Wystarczy kliknąć, a zintegrowany softphone/webphone automatycznie wybierze numer i zadzwoni.Proste i skuteczne – handlowiec oszczędza czas i zmniejsza ryzyko błędu.To co jest „pod spodem, cała warstwa logiczna i telekomunikacyjna, go nie obchodzą.Liczą się tylko wygoda i zwiększenie wydajności.Korzyści na tyle znaczące, że wiele rozwiązań CTI na nich poprzestaje.Oznacza to, że są w zasadzie rozwiązaniami click-to-call i nic więcej z nichA jeżeli potrzebujesz czegoś więcej?

CTI – coś więcej – technologia click-2-call

Odpowiedz sobie na te pytania:

• Czy wiesz, co się dzieje z przychodzącymi leadami?
• Ile czasu handlowcy tracą na wpisywanie leadów do CRMu?
• Po jakim czasie oddzwaniają do leadów pozyskanych z internetu?
• Ile z nich tracą, bo dzwonią za wolno?
• Jak często mylą się przy wybieraniu numeru telefonu, a ile czasu tracą na błędne numery i poczty głosowe?
• Ile razy handlowcy rozmawiali z klientem? Co z tego wynikło?
• Masz w raportach każdy kontakt telefoniczny, mailowy, czatowy?

„Prawdziwe” rozwiązania CTI rozszerzają Salesforce’a o znacznie więcej, niż tylko możliwości dzwonienia.Zapisują wszelkie statystyki i parametry rozmów, nagrywają same rozmowy, po nieudanych połączeniach automatycznie oddzwaniają – a wszystko to możesz wyświetlić w formie raportów i zestawień, które następnie przeanalizujesz i odpowiesz na powyższe pytania.1) Od razu widzisz całą historię interakcji z leadem, od pozyskania, przez kwalifikację, po sprzedaż i upsell;2) Nie dość, że system zapisał czas telefonu, to jeszcze nagrał całą rozmowę. Możesz jej użyć do ulepszenia prezentacji handlowej, jako dowód w sprawach spornych, albo jako materiał szkoleniowy.3) Salesforce zapisuje czas wprowadzenia leada, a CTI – czas nawiązania rozmowy. Od razu wiesz, jak długo potencjalny klient musiał czekać na kontakt.4) Dzięki powiązaniu ze sobą informacji z raportów i wyników rozmów z leadami dowiesz się, jaki wpływ ma czas reakcji handlowca na konwersję.5) System CTI to więcej niż tylko telefon. Zintegrujesz w nim komunikację z wszystkich kanałów – emailie, czatów, SMSów - i zapisywać ją w formie pełnej historii interakcji z danym leadem/klientem.I to niezależnie od tego czy jest to komunikacja przychodząca czy wychodząca. Wszystko dzieje się automatycznie, bez potrzeby wpisywania ręcznie czegokolwiek.

CTI – technologia

Choć telefon wydaje się najprostszą z współczesnych metod komunikacji, i tu zastosowanie ma zaawansowana technologia ułatwiająca i przyspieszająca pracę:WebRTCNajnowszy standard przesyłu głosu przez internet ma dwie niezmiernie ważne zalety:

1. a) jego rozwój jest wspierany przez takie firmy jak Google, Microsoft, Opera i Mozilla. Czyli masz zagwarantowany wysoki poziom techniczny oraz maksymalne bezpieczeństwo przesyłanych danych
2. b) jest dostępny z poziomu przeglądarki, czyli natychmiast gotowy do użycia – nic nie instalujesz, po prostu uruchamiasz i używasz.

AMDAnswering Machine Detection – wykrywanie poczty głosowej. Zanim handlowiec zorientuje się, że dodzwonił się na pocztę głosową, mijają cenne sekundy. Które mógłby wykorzystać na kolejny telefon.W ciągu dnia pracy, z tych sekund uzbierają się minuty, a w miesiącu – godziny.Mechanizm AMD pomoże oszczędzić ten czas. Wykryje skrzynkę głosową i automatycznie przerywa połączenie.HLRHome Location Register – rejestr abonentów macierzystych. Pod tą nazwą kryje się spis abonentów danej sieci komórkowej. Zaawansowane rozwiązanie CTI może automatycznie sprawdzić, czy dane numery figurują w rejestrze i odrzucić te, które są z jakiegoś powodu nieprawidłowe lub nieaktywne, tym samym czyszcząc bazę danych i oszczędzając czas handlowców.

CTI a RODO

Abyś Ty, jako Administrator danych osobowych w rozumieniu RODO, spełniał wymagania nowych przepisów, musi je spełniać każdy element Twoich procesów firmowych.Takie budowanie procesów z “cegiełek” zgodnych z RODO określone jest pojęciem Privacy by default, a spełnianie przez każdą “cegiełkę” wymogów to Privacy by design.Stąd, by Twój proces współpracy z klientem spełniał wymogi związane z RODO, dostawca systemu CTI (jedna z “cegiełek” - Procesor danych osobowych) też musi je spełniać.Dzięki temu będzie w stanie sprawnie zarządzać zgodami Twoich klientów na przetwarzanie ich danych osobowych oraz umożliwić szybkie i pełne wykonanie praw Twoich klientów, związanych z ich danymi.Takich, jak słynne prawo do bycia zapomnianym, prawo do przeniesienia danych, czy prawo do wyłączenia profilowania.Zarządzi też retencją danych, czyli ich przetwarzaniem tylko przez odpowiedni czas. Następnie je zanonimizuje, co pozwoli Ci dalej korzystać ze statystyk, jednak bez wglądu w same dane osobowe.Na koniec, w przypadku incydentu związanego z danymi osobowymi, szybko taki incydent wykryje i poinformuje wszystkie podmioty wymagane przez RODO. W przepisowym czasie 72 godzin, niezależnie od pory dnia, świąt, majówek itp.Jednym słowem, musi spełniać wymagania Privacy by design.

CTI dla Salesforce CRM by Welyo i Cloudity

Welyo for Salesforce, stworzony przez Welyo i Cloudity, to nowoczesne rozwiązanie CTI rozszerzające możliwości systemu CRM Salesforce.Przyspiesza pracę handlowców, umożliwia monitoring telefonów w czasie rzeczywistym oraz eksport i analizę wszystkich parametrów komunikacji w firmie.Jest oparte na platformie zarządzającą wielokanałową komunikacją Welyo, która wspiera procesy sprzedaży, obsługi klienta, oraz automatyzuje procesy biznesowe.Platforma Welyo spełnia wymogi Privacy by design w rozumieniu RODO i jest gotowa na funkcjonowanie po rozpoczęciu obowiązywania nowego prawa w dniu 25 maja 2018 roku.Rozwiązanie CTI for Salesforce Welyo i Cloudity wykorzystuje standard komunikacji WebRTC oraz mechanizmy HLR i AMD.Chcesz usprawnić pracę działu handlowego Twojej firmy i mieć 100% wgląd we wszystkie parametry komunikacji z klientami?Zamów CTI for Salesforce na tej stronie.

Cloudity jest polską spółką technologiczną świadczącą usługi doradcze i wdrożeniowe, powstałą w 2014 roku. Jako Salesforce Platinum Consulting Partner rozwija ekosystem Salesforce wspierając klientów w uruchomieniu takich produktów jak Sales Cloud, Service Cloud, Pardot, Marketing Cloud czy Work.com. Cloudity tworzy również własne aplikacje biznesowe w oparciu o platformę force.com.www.cloudity.pl