Branżowa wiedza o CX

Content marketing, czy też marketing w ogóle, opiera się na budowaniu zaufania klienta do marki, które bezpośrednio przekłada się na sprzedaż. To już wiedza powszechna. Zaufanie odmieniane jest przez wszystkie przypadki przez ekspertów od marketingu i obsługi klienta. Co to oznacza w praktyce? Jak tworzyć i publikować wyróżniające się treści w dobie szumu informacyjnego i napastliwych reklam?

Wiemy już, że promocja to nie wszystko i że w wybranej przez nas strategii komunikacyjnej musimy z całą pewnością wyciszyć głos marki, żeby nasz potencjalny odbiorca nie czuł się manipulowany i nakłaniany do zakupu. Budowanie zaufania via content marketing powinno opierać się na naszej pozycji eksperckiej, dostępności i jakości naszych publikacji oraz sprawnemu odpowiadaniu na potrzeby odbiorców. Wtedy dopiero odbiorca stanie się naszym potencjalnym klientem i świadomie wyróżni nas spośród konkurencji.

Jak to osiągnąć? Poniżej, zainspirowani artykułem Daniela Newmana 5 Steps To Build Trust Using Content Marketing, proponujemy pięć kroków, które pozwolą nam zwiększyć efekty publikacji naszych treści i zbudować trwałą więź z potencjalnymi klientami.

1. Rozpoznajmy naszego odbiorcę

Dowiedzmy się, kim jest, czego może potrzebować, jakimi mediami się posługuje i umieśćmy go w centrum naszej uwagi, nie zapominając oczywiście o naszych celach. Musimy być pewni do kogo piszemy i dlaczego, wtedy będziemy mieli gwarancję, że nasze treści trafią do właściwego odbiorcy w odpowiedniej dla niego formie. Pamiętajmy jednak o rozsądnym dystansie do informacji pozyskanych bezpośrednio od klienta.

2. Twórzmy treści wysokiej jakości, które rozwiązują konkretne problemy potencjalnego klienta

Nie składajmy oferty, nie nakłaniajmy do zakupu. Jeśli chcemy budować zaufanie, najpierw podzielmy się naszą wiedzą, wysokiej jakości informacjami i doświadczeniem, zaoferujmy rozwiązania i wartościowe treści zamiast produktów. Pamiętajmy, żeby realizacja celów sprzedażowych była w naszej perspektywie, ale nie realizowała się na poziomie tekstów w sposób dosłowny.Odpowiedzmy na wcześniej przez nas rozpoznane potrzeby klienta. Dbając o merytoryczną i językową jakość tekstów, sprawmy, by szanował naszą ekspertyzę. Dopiero w konsekwencji tych działań może on nabrać do nas zaufania i zdecydować się na naszą ofertę. I to jest nasz długotrwały cel. A więc, cierpliwości!

3. Zdecydujmy o miejscach i częstotliwości pojawiania się treści

Wróćmy na moment do pierwszego kroku - jeśli wiemy, kim jest nasz odbiorca, wiemy również, czego potrzebuje i jak sprawić, by nasze treści były dla niego dostępne. Wykorzystajmy tę wiedzę! Poszukajmy satysfakcjonującej dla nas i naszego odbiorcy równowagi między ilością a jakością publikowanych przez nas treści.

Jeśli nasze informacje i know-how okażą się przydatne i będą pojawiały się we właściwych miejscach o właściwym czasie - mamy szansę na nawiązanie długotrwałej relacji i ugruntowanie naszej pozycji eksperckiej.

4. Dbajmy o treści już opublikowane, reagujmy na zaangażowanie odbiorców

Dostępność naszych treści dla potencjalnych klientów jest oczywiście kluczowa, ale wystrzegajmy się spamowania, które osłabia naszą wiarygodność. Warto jednakże, tworząc content marketing, korzystać z kilku kanałów komunikacyjnych, jeśli oczywiście pokrywa się to z profilem naszego odbiorcy.

Bardzo ważne jest monitorowanie opublikowanych treści - bądźmy uważni na wszystkie reakcje i próby kontaktu - to bardzo istotna część budowania naszego wizerunku, zatem nie pozostawiajmy pytań bez odpowiedzi i dziękujmy naszym odbiorcom każdorazowo za pozytywny feedback (negatywnego również nie ignorujmy!).

5. Analizujmy wyniki i na ich podstawie optymalizujmy treści

Jeśli uprawiamy content marketing na wysokim poziomie, nie możemy sobie pozwolić na zaniedbywanie analizy naszych wyników. Śledźmy zasięgi, reakcje, patrzmy na liczby i wyciągajmy wnioski. Dowiadujmy się, co działa i po prostu to róbmy! Profilowanie treści i elastyczność w ich tworzeniu da nam więcej możliwości kontaktu z klientem i pokaże jasno, że jesteśmy nastawieni na jego potrzeby.

Budowanie zaufania to zawsze długotrwały proces. Warto jednak w nie cierpliwie inwestować, bo będzie stanowiło nasz kapitał, bez względu na charakter branży i możliwości zasięgu naszych treści. Dajmy sobie czas i ustalmy nasze cele - wtedy osiągniemy pożądane efekty.

Źródła:

https://fowmedia.com/5-steps-build-trust-content-marketing/https://oxido.pl/blog/biznes-i-e-marketing/budowa-zaufania-poprzez-slowa-sila-content-marketinguhttps://www.krakweb.pl/content-marketing-zaufanie-do-marki

E-commerce jest coraz chętniej wykorzystywanym kanałem dystrybucji. Handel internetowy obniża koszty i usprawnia proces kupowania. Mimo to e-biznes ma także wiele słabych punktów jak np. brak możliwości zobaczenia produktu na żywo. Stąd informacja o procesie obsługi staje się istotną częścią komunikacji z klientem.

To wiąże się z koniecznością komunikowania się przez różne media (większa ilość reklamacji, pytań itp.) Usprawnienie procesu komunikacji jest więc tutaj kluczowym elementem, wpływającym również na samą sprzedaż.

Informacja o procesie obsługi: najpierw trochę o liczbach

Wedle Raportu E-commerce w Polsce 2018 Gemius dla e-Commerce Polska 56% Polaków korzystających z Internetu kupuje online. Jest to więc liczba duża, ale wciąż nie zdecydowana większość. Pozostaje bowiem 44% internautów, którzy w sieci nie kupują. 45% z nich nie robi tego z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem 24% jako powód nie korzystania z usług e-commercowych podało przyzwyczajenie do robienia zakupów stacjonarnie, a 22% wskazało, że boi się o bezpieczeństwo płatności. 15% przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.Dane te jednak zmieniły się znacznie od 2017 roku. W raporcie z tego roku 52% respondentów zaznaczyło, że nie robi zakupów przez Internet z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem. Jako drugi powód, 30% respondentów wskazało obawy o bezpieczeństwo płatności. Taki sam procent odpowiedział, że jest przyzwyczajony do robienia zakupów stacjonarnie. 24% wskazało, że obawia się problemów z dostawą, a 21%, że przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.Jak więc możemy zauważyć, liczby zmieniły się korzystanie dla e-commerce’u w niedługim okresie czasu. Oznacza to, że rośnie zaufanie do sklepów internetowych i tej formy robienia zakupów.

Informacja o procesie obsługi: aspekt zaufania

Mimo że zmieniło się wiele, a same wskaźniki pokazują, że w krótkim czasie bardzo wzrosło zaufanie do e-sklepów, kupowanie produktów przez Internet wciąż budzi sporo obaw. Podawanie numeru karty kredytowej czy danych adresowych ze zrozumiałych względów wciąż spotyka się z niechęcią. Mimo że konsument korzystający z zakupów online i tak jest lepiej chroniony niż kiedyś, co zapewniają odpowiednie regulacje, wciąż wielu klientów nie ufa tej formie zakupów.Sklepy internetowe powinny więc zwiększać zaufanie klienta własnymi działaniami, bowiem jego wzrost automatycznie poprawi sprzedaż. Tym samym warto zadbać o komunikację z klientem, która może owo zaufanie zwiększyć. Informacja o procesie obsługi w sklepie internetowym zabezpiecza tutaj przed porzucaniem koszyków i daje poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupów.

Dbaj o powracających klientów

W budowaniu zaufania i pozytywnego wizerunku sklepu często zatrzymujemy się na etapie pozyskania klienta. Tymczasem, należy pamiętać, że tak naprawdę największe pieniądze generują osoby dokonujące zakupu regularnie. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i gigantów. Wedle Raportu RJMetricks Ecommerce Benchmark z 2014 roku stali klienci generują 75% przychodu Amazona. (Więcej na ten temat przeczytasz w ebooku Jak zwiększyć przychody esklepu dzięki lojalnym klientom).Tym samym możemy zauważyć, że dbanie o stałych klientów i dobra informacja o procesie obsłufi jest istotnym elementem usprawnienia systemu sprzedaży, a więc także wzrostu przychodów. Jak jednak możemy zadbać o klientów, którzy już dokonali zakupu w naszym sklepie?

Współczesny konsument nie lubi czekać

Po pierwsze należy pamiętać, że dzisiejszy konsument nie lubi czekać. Dotyczy to wszystkich kanałów komunikacji, choć wiąże się z różną tolerancją. Np. dopuszczalny czas oczekiwania na maila wynosi od 1 do 2 dni (wedle odpowiedzi respondnentów raportu z 2014 roku przygotowanego przez MailTime.com oraz instytut Opinion Matters, 52% oczekuje, że będą to 12 - 24 h, a 60% 2 dni).Inaczej dzieje się w przypadku innych kanałów komunikacyjnych, np. chatu, mediów społecznościowych lub innych mediów internetowych (np. formularza www) Wyjątkowo wymagający pod tym względem są zwłaszcza Millenialsi, czyli pokolenie urodzone między rokiem 1980 a 2000. Jego przedstawiciele oczekują komunikacji w czasie rzeczywistym, jak zauważa Dan Schawbel, właściciel firmy konsultingowej, a także autor książki Promuj siebie: reguły zawodowego sukcesu.Tym samym w kanałach, takich jak chat, social media czy komunikacja przez formularz www odpowiedź powinna być możliwie szybka. To samo dotyczy również infolinii. Wedle najnowszych standardów oczekiwania na połączenie. Jeszcze kilka lat temu uważano, że akceptowalny czas oczekiwania na połączenie to 20 sekund. Dziś to zaczyna się zmieniać.Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów węgierska firma farmaceutyczna Hungaropharma - http://comtrust.pl/ wdrożyła system SAP pomagający usprawniać procesy w przedsiębiorstwie, dzięki któremu udało się zmniejszyć czas oczekiwania na połączenie do 5 - 6 sekund. Tym samym dużym usprawnieniem naszego e-biznesu może okazać się automatyzacja. Dlaczego?

Wykorzystaj narzędzia

Jak to już zostało powiedziane, klient nie lubi czekać. Ponadto jednak jest on nastawiony na indywidualne traktowanie, które ma pokazać, że sklepowi na nim/niej zależy. Utrudniony kontakt,zwłaszcza telefoniczny, (większość osób woli rozwiązywać problemy w kontakcie z żywą osobą drogą telefoniczną, zobacz artykuł Co zrobić, żeby zwiększyć zaufanie klienta? Krótki poradnik telemarketingowy) może nastawić klienta negatywnie.Oczywiście ciężko sprawić, by konsultanci odpowiadali błyskawicznie na każde zapytanie, stąd najlepszym wyjściem jest wykorzystanie komunikacji wielokanałowej oraz narzędzi. Oto niektóre z nich:

• IVR,
• life chat,
• formularz www,
• system pozwalający oddzwonić do klienta.

IVR to system zapowiedzi głosowych, który umożliwia pokierowanie rozmówcą. Takie rozwiązanie nie tyle zmniejsza czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, może pomóc zmniejszyć irytację oczekującego. Warunkiem jednak jest jego odpowiednie przygotowanie, o czym możesz przeczytać w artykule Jak przygotować menu IVR?Jednak IVR to nie tylko usprawnienie komunikacji, ale także przyspieszenie samej obsługi. System ten może doskonale pokierować w przypadku przekierowania, bez konieczności zbędnego tłumaczenia i szukania działu, który rozwiązałby problem. To także istotna informacja o procesie obsługi - dokąd zostaniemy skierowani, co się stanie, jak szybko firma jest gotowa rozwiązać nasz problem.Innym rozwiązaniem pomagającym rozwiązać problemy komunikacyjne i usprawnić proces sprzedażowy jest life chat. Ta funkcja daje możliwość szybkich odpowiedzi i mniej zobowiązującego kontaktu. W przypadku chatu również możliwe jest ustawienie automatycznej odpowiedzi, która jest sygnałem dla klienta, że jego sprawa została np. przekazana do realizacji i może spodziewać się odpowiedzi w danym czasie.Formularz www jest również formą kontaktu, która może usprawnić proces sprzedażowy, ponieważ klient nie musi szukać adresu mailowego na stronie, a dostanie możliwość łatwiejszej komunikacji z firmą. Inną opcją jest także formularz wymagający jedynie podania numeru telefonu, dzięki czemu organizacja może szybko oddzwonić do klienta.

Automatyzacja to zwiększenie zaufania

Podsumowując, automatyzacja i wdrożenie odpowiednich narzędzi obsługujących kanały komunikacji może pomóc w zwiększeniu zaufania u klientów e-commerce. Poprzez klarowne kierowanie i automatyczne odpowiedzi rozmówcy będą mieli poczucie odpowiedniej opieki i braku ignorowania ze strony obsługi sklepu. Pełna informacja o procesie obsługi daje w internecie ogromną przewagę. Może to być zatem doskonała okazja do rozszerzania rynku sprzedaży internetowej.

Współczesna administracja publiczna stoi przed wyzwaniem zapewnienia wydajnej i dostępnej obsługi obywateli. System Welyo otwiera nowe możliwości dla urzędów, umożliwiając lepszą komunikację i organizację pracy. Nowoczesne rozwiązania technologiczne stają się nieodzownym elementem w procesie budowania relacji z mieszkańcami.Dodatkowo, wdrożenie nowych technologii umożliwia jednostkom administracji publicznej osiągnięcie wyższego poziomu satysfakcji obywateli, co bezpośrednio wpływa na postrzeganie instytucji i jej efektywność operacyjną. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Obsługa spraw przez kompetentne osoby

Zaawansowane funkcje systemu Welyo umożliwiają precyzyjne kierowanie połączeń do najbardziej kompetentnych pracowników. To gwarantuje, że każda sprawa jest obsługiwana efektywnie i profesjonalnie od samego początku.Takie podejście do obsługi zwiększa zaufanie i zadowolenie obywateli, którzy oczekują szybkich i skutecznych odpowiedzi na swoje zapytania. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach wymagających natychmiastowej uwagi i specjalistycznej wiedzy.

Dostępność urzędu dla wszystkich

Dzięki Welyo urzędy mogą oferować szeroki zakres kanałów komunikacji, takich jak telefonia, e-mail i SMS, co jest kluczowe dla zapewnienia dostępności usług dla osób niepełnosprawnych lub mieszkających w odległych regionach.Oferowanie różnorodnych form kontaktu podnosi ogólną dostępność usług publicznych, umożliwiając każdemu obywatelowi korzystanie z nich w najbardziej dogodny sposób.

Centralizacja historii sprawy petenta

Centralizacja danych w systemie Welyo umożliwia gromadzenie wszystkich informacji dotyczących sprawy w jednym miejscu, co znacząco usprawnia zarządzanie i śledzenie postępów.Takie rozwiązanie nie tylko poprawia efektywność pracy urzędników, ale również zapewnia obywatelom przejrzystość i ciągłość obsługi ich spraw.

Skrócenie kolejek i optymalizacja wizyt

Automatyzacja procesów za pomocą Welyo pozwala obywatelom na załatwianie wielu spraw online, co znacząco redukuje potrzebę fizycznych wizyt w urzędach i skraca kolejki.To przekłada się na wygodę dla obywateli i efektywniejsze wykorzystanie czasu pracy urzędników, co jest korzystne dla obu stron.

Kontrola nad ruchem telefonicznym i współpraca

System Welyo oferuje zaawansowane narzędzia do monitorowania i analizy ruchu telefonicznego, co umożliwia urzędom optymalizację zasobów i poprawę jakości obsługi.Integracja z innymi systemami, takimi jak DMS czy systemy webowe, dodatkowo zwiększa możliwości współpracy i koordynacji działań wewnątrz jednostek administracji publicznej oraz między różnymi instytucjami.

Welyo usprawnia działania urzędów

Implementacja systemu Welyo w jednostkach administracji publicznej to znaczący krok ku modernizacji kontaktu z obywatelami. Rozwiązanie to usprawnia zarządzanie połączeniami, zapewniając efektywną obsługę spraw przez odpowiednio przeszkolonych pracowników i ułatwia dostęp do usług publicznych dla osób z ograniczoną możliwością fizycznego dotarcia do urzędu.Centralizacja danych pozwala na lepszą organizację pracy urzędników i szybsze rozpatrywanie spraw, a zautomatyzowane procedury znacząco skracają czas oczekiwania dla obywateli. Ponadto, kontrola nad ruchem telefonicznym i integracja z innymi systemami wpływa na optymalizację procesów i poprawę jakości obsługi. Implementacja takich systemów jest wyrazem dążenia do budowy nowoczesnej, efektywnej i otwartej na potrzeby obywateli administracji.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Sklep będący przedmiotem naszego case study prowadzi sprzedaż przez internet, oferując bardzo szeroki asortyment markowego wyposażenia sanitarnego. Dla zespołu prowadzącego sklep priorytetem jest zapewnienie swoim klientom jak najwyższych standardów obsługi.

Problem - obsługa maili sprzedażowych

Sklep odbiera zamówienia od klientów 3 różnymi kanałami:

• ze strony internetowej,
• kilku kont Allegro,
• Ceneo.

Otrzymując zamówienie od klienta z zewnętrznej platformy internetowej, sklep odbiera kilka różnych maili dotyczących tej samej sprawy, m.in.: potwierdzenie zamówienia, informację o dostawie, informację o dokonaniu płatności.W sytuacji, gdy sprzedawca realizuje bardzo dużą liczbę zamówień dziennie, problemem stało się porządkowanie wiadomości, które dotyczyły tego samego zamówienia i przypisywanie ich do jednej sprawy. Proces ten wymagał od zespołu obsługującego zamówienia poświęcania dużej ilości czasu. Jednocześnie segregacji maili towarzyszyła obawa, aby nie pominąć żadnej przychodzącej informacji.

Zastosowane rozwiązania - parsowanie maili i grupowanie ich do jednej sprawy

Aby rozwiązać problem sklepu internetowego zespół Welyo wdrożył do sklepowego systemu obsługi klienta plugin, który automatycznie identyfikuje maile wg numerów zamówienia i numerów płatności i przypisuje je do jednej utworzonej sprawy.

Efekt

W efekcie wprowadzonych w systemie zmian uzyskano:√ uwolnienie zespołu obsługi zamówień od powtarzalnych i czasochłonnych prac przy porządkowaniu wiadomości e-mail;√ całkowita eliminacja błędów związanych z pomijaniem lub niewłaściwym przypisaniem maili do sprawy,√ zmniejszenie liczby spraw w systemie.

Sprawdź nasz produkt:

Program do obsługi klienta