Customer service w branży transportowej

W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.

Jakie są problemy w branży transportowej

• Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń
• Problemy z obsługą zapytań, brak informacji o dzwoniących klientach
• Skomplikowany proces zmian w zamówieniach
• Brak możliwości zbierania danych o jakości customer service

Jakie byłyby rozwiązania tych problemów z pomocą platformy do wielokanałowej komunikacji i do obsługi zapytań

Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a także możliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwości pozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nad poniższymi rozwiązaniami:

- menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji

- funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

- historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta

- formularze ułatwiające zamówienia

- nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów

- ankiety

Jak to działa w praktyce?

Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach firma, oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej, drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się na wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami. Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania:

- system menu głosowego (IVR)

- kolejkowanie połączeń oczekujących

- wielokanałowe customer service

- system Welyo do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji

- nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń

- raportowanie o wszystkich parametrach pracy.

Efekty po wdrożeniu powyższych rozwiązań

• Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 98%
• Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie
• Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocą integracjin centrali i danych
• Zamówienia w wielu kanałach komunikacji
• Większa efektywność pracy konsultantów
• Doskonałe customer service