Czat dla firm - 7 sposobów na podniesienie satysfakcji klienta

Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach wysoko plasuje się czat - jak zatem dobrze wykorzystać czat dla firm?Według badań, czat internetowy daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów.(eDigital's Customer Service Benchmark 2014.)Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu.Dawno temu pisaliśmy o czacie na stronie sklepu internetowego. A jeszcze dawniej o 4 powodach, dla których warto zastosować czat online. Minęło jednak dużo czasu i warto uzupełnić wiedzę.Oto siedem nowych, konkretnych podpowiedzi na czat i wykorzystanie jego możliwości do poprawy satysfakcji klienta.

Czat dla firm - nie chowaj zaproszenia.

Strony internetowe potrafią być przeładowane informacjami. Pojawiające się zaproszenie do czatu musi być więc natychmiast widoczne. Najlepiej, jak umieścisz je w prawym dolnym rogu – wtedy nie będzie przeszkadzało w przeglądaniu strony. Pomoże też duża czcionka oraz zdjęcie rozmówcy „uczłowieczające” zaproszenie.

Czat dla firm - wykorzystuj narzędzia analityczne.

Analityka internetowa pomoże Ci określić, które strony firmowe są najchętniej odwiedzane. To na nich w pierwszej kolejności powinieneś uruchomić czat. Do jego obsługi oddeleguj najbardziej kompetentnych konsultantów (np. używając funkcji skill-based routing).

Czat dla firm - pamiętaj o urządzeniach mobilnych.

Klienci powinni mieć dostęp do czatu również w wersji zoptymalizowanej dla urządzeń mobilnych. Bardzo pomocne będą przyciski przełączające między czatem, a rozmową głosową, gdyby sprawa okazała się skomplikowana i wymagała telefonu.

Czat - zapraszaj do rozmowy szybko.

Narzędzia analityczne oraz śledzące lokalizację klienta w serwisie www, wbudowane w proaktywny czat, umożliwiają wysłanie zaproszenia w odpowiedniej chwili, gdy pomoc jest najbardziej potrzebna. Kontakt z klientem w optymalnym momencie ma kluczowe znaczenie dla jego satysfakcji i lojalności, a w rezultacie dla wyników firmy.Pamiętaj jednak, że gdy wysyłane jest zaproszenie, musi być dostępny konsultant. Klient nie może czekać na obsługę.

Czat - przestrzegaj etykiety.

Czat może sprawiać wrażenie nieformalnego, lecz mimo to konsultanci powinni przestrzegać zasad prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny i przejrzysty.Wypowiedzi powinny składać się z pełnych zdań, zachowywać zasady interpunkcji i gramatyki, oraz być zorganizowane w krótkie akapity. Dzięki temu czat będzie toczył się jak rozmowa.Nie używaj zbyt technicznego, niezrozumiałego języka, nie przesadzaj też w drugą stronę – unikaj slangu i skrótów. Wypowiadaj się prosto i na temat. I sprawdzaj co jakiś czas, czy klient Cię rozumie.

Czat - rozmawiaj!

Czat to rozmowa – profesjonalna, ale otwarta. Konsultanci zawsze powinni się przedstawić i starać „uczłowieczyć” interakcję. Jeżeli korzystają ze skryptu lub podpowiedzi, nie powinni cały czas sztywno się ich trzymać.Czasem warto z klientem po prostu porozmawiać, żeby poczuł się pewniej, oraz wykazać zrozumienie w trudnych sytuacjach. Taka rozmowa to też doskonałe źródło informacji o kliencie, które później będziesz mógł użyć do spersonalizowania komunikacji.

Czat dla firm - pamiętaj o czasie.

Jak w każdym kanale komunikacji, klienci oczekują szybkiej reakcji i sprawnego rozwiązania problemu. Konsultanci powinni natychmiast odpowiadać na przyjęte zaproszenia do czatu i skupić się na udzieleniu odpowiedzi. Wspomniane wyżej „uczłowieczenie” rozmowy powinno służyć wyłącznie skutecznemu rozwiązaniu problemu.Zadbaj też, by w okienku czatu internetowego klient widział dane kontaktowe – imię konsultanta, numer telefonu i numer sprawy, na wypadek niespodziewanego przerwania połączenia z siecią.