Baza wiedzy - KPI (Key Performance Indicators)

KPI (Key Performance Indicators)

To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.Wskaźniki wykorzystywane w monitoringu call center można podzielić na cztery kategorie:

• jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
• efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
• wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego ścisły monitoring call center
• koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

Przydatne artykuły:Monitoring call center, poznaj kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)