Narzędzia komunikacji z klientem

Za sukcesem znanych firm stoją dobrze zaprojektowane punkty styku klienta z marką. Jakie narzędzia komunikacji z klientem warto w tym celu wykorzystać?

Czym są punkty styku z marką?

Współcześni klienci to osoby bardzo wymagające i przede wszystkim świadome swoich praw. Kuszenie kolejnymi promocjami już nie wystarczy. Nie dość, że to nierentowne dla firmy, to też nie wpływa na wypracowanie całościowej relacji nabywcy z marką. Proces budowania doświadczenia klienta, czyli customer experience powinno dostarczyć wartości i odczuć w trakcie użytkowania produktu lub korzystania z usługi. Dokonując analizy każdego kroku odbiorcy, można zauważyć, że na cały proces zakupowy mają wpływ momenty nazywane punktami styku.Touchpointami określa się fizyczne lub wirtualne miejsca, w których klient ma bezpośredni kontakt z marką. To wszystkie doświadczenia przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Oczywiście wspomniany cykl może wyglądać nieco inaczej w zależności od specyfiki branży. W niektórych przypadkach punktów styku z marką będzie więcej, w innych mniej. Tym samym stosowane narzędzia komunikacji z klientem także mogą się różnić.

Punkty styku - które z nich są najistotniejsze?

Projektowanie ścieżki zakupowej jest czynnością, która pozwala na wyselekcjonowanie potencjalnych punktów styku klienta z marką. W ten sposób zyskujemy możliwość dopasowania każdego z tych momentów do potrzeb konsumentów i zapewnienia im należytej satysfakcji. Z kolei my sami upewnimy się, że po jakimkolwiek kontakcie z marką odbiorcy będą żywili do niej pozytywne emocje.Najczęściej wymieniane punkty styku to: świadomość, odkrywanie, angażowanie, pierwszy zakup oraz ponowny zakup. W niniejszym artykule skupimy się na dwóch pierwszych etapach ścieżki zakupowej klienta, które dotyczą działań związanych z potencjalnymi nabywcami. Kluczowe w ich przypadku są odpowiednio dobrane narzędzia komunikacji z klientem.

Świadomość – co mamy klientom do zaoferowania?

Sama transakcja to swoista wisienka na torcie. Zanim jednak do niej dojdzie, potrzeba czasu i wysiłku sprzedawcy ukierunkowanego na wzbudzenie potrzeby i chęci posiadania produktu u jego potencjalnych klientów. W pierwszej kolejności należy uświadomić odbiorców, że mamy im coś szczególnego do zaoferowania. W tym celu najlepiej wykorzystać środki przekazu trafiające do szerokiej widowni. Możemy zdecydować się na reklamę np. na portalach społecznościowych, prasie, radiu, telewizji czy na billboardach.W zależności od branży, pomóc może stworzenie pisma specjalistycznego, a nawet sponsoring drużyny sportowej, czy współpraca z influencerami. Obecnie uwagę grup docelowych przykuwają nieszablonowane działania, które są oparte o sprawnie zarządzane narzędzia komunikacji z klientem.

Odkrywanie – przybliżamy konsumentom swoje produkty i usługi

Zbudowanie świadomości to poinformowanie klienta, że nasz produkt/usługa istnieją. Z kolei odkrywanie to działania składające się na przybliżenie przyszłym klientom zalet oferty. W tym przypadku warto zainwestować zasoby w prowadzenie bloga, komunikację w social mediach, a przede wszystkim w stronę internetową. Content marketing na tym etapie powinien cechować się wysoką jakością.Ponadto, konsument może poszukać informacji o produkcie/usłudze, czytając opinie na forach i grupach. Warto zauważyć, że nie zawsze muszą być one pochlebne. Jednak i te negatywne mogą okazać się cenną lekcją, która wskaże słabsze, wymagające poprawy punkty oferty. Istotna jest też łatwość kontaktu z biurem obsługi klienta. Dostępność infolinii contact center może posłużyć jako źródło wiedzy dla osób zainteresowanych naszą ofertą. W usprawnieniu pracy działu obsługi pomogą narzędzia komunikacji z klientem, które warto oprzeć o oprogramowanie do zarządzania jego obsługą.

Narzędzia komunikacji z klientem, na których warto się skupić

Powyższe przykłady to jedynie inspiracje. Tworząc własne customer journey, z pewnością można wykorzystać jeszcze inne narzędzia komunikacji z klientem. Jednak ich zastosowanie warto dobrze przemyśleć. Po przyporządkowaniu ich do konkretnych etapów można przystąpić do określenia ich wartości i potencjału.Przede wszystkim należy kierować się zasadą, by powszechne punkty styku zamieniać w działania spersonalizowane i dopasowane do konkretnego typu klienta. Pamiętajmy, że produkt lub usługa nie obronią się bez dobrej strategii marketingowej. Wypracowanie jej jest możliwe wyłącznie przy wnikliwym prześledzeniu ścieżki zakupowej. Narzędzia komunikacji z klientem pozwolą na zebranie informacji o jego doświadczeniach. Pozytywne customer experience w fazie początkowej, jak i podczas całego procesu umożliwi osiągnięcie końcowego sukcesu. Chcesz wiedzieć więcej?Pobierz e-book 18 narzędzi call center