Branżowa wiedza o CX

W badaniu oczekiwań klientów przeprowadzonym przez firmę Gladly w 2021 roku aż 63% badanych przyznało, że to jakość obsługi klienta ma największy wpływ na trwałe (czyli dobre) relacje z daną marką. Jednocześnie 81% ankietowanych wskazało, że najczęściej ta jakość nie spełnia ich oczekiwań. To oznacza, że nam - kierującym działami obsługi klienta - pozostało wciąż dużo do zrobienia. A najlepszym sposobem na polepszenie jakości obsługi jest unikanie błędów, które zrażają do naszej marki klientów. W tym artykule zawarliśmy listę 7 takich błędów, a także sposoby na to, jak sobie z nimi poradzić.

Jeśli prowadzisz firmę, która każdego dnia obsługuje dziesiątki, a może nawet setki zgłoszeń, utrzymywanie jakości obsługi na wysokim poziomie może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie to często największe firmy borykają się z wizerunkiem organizacji, które nie słuchają głosów swoich odbiorców, traktują klientów jak numery statystyczne i każą długo na siebie czekać. Oczywiście wysoka jakość obsługi jest ważna niezależnie od skali biznesu. Dlatego poniższa lista 7 błędów pomoże Ci lepiej prześledzić, jak obsługa klienta wygląda w Twojej firmie i co być może należałoby poprawić.

Błędy w obsłudze klienta - lista 7 najczęstszych

Błąd 1: Długi czas oczekiwania

To chyba pierwsza kwestia, która nasuwa się, gdy myślimy o grzechach obsługi klientów. Potencjalny czy stały klient dzwoni do firmy by czekać, aż ktoś podniesie słuchawkę, co czasem trwa 5, 10 minut - często dużo dłużej. Kolejnym problemem jest przełączanie dzwoniącego do różnych osób, choć wiele z nich nie ma kompetencji by mu pomóc - to oznacza stratę czasu dla klienta, ale także dla naszej firmy.

Taka sytuacja powoduje tylko niepotrzebną frustrację po stronie klienta. Czas potrzebny na załatwienie danej sprawy powinien być skrócony do minimum. Aby było to możliwe, warto wykorzystać poniższe rozwiązania:

1. Rozważ wykorzystanie chatbota/voicebota. Są one coraz skuteczniejsze i przez to coraz chętniej wykorzystywane. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, już 5 polskich banków korzysta z voicebotów. Tacy inteligentni asystenci mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, umawiać spotkania i przekierowywać bardziej złożone kwestie do konsultantów. A jak wynika z danych firmy SentiOne, taki bot może obsłużyć nawet 40% zgłoszeń.
2. Zaoferuj kontakt zwrotny. Udostępnij klientom opcję zamówienia połączenia od konsultanta, gdy tylko będzie to możliwe. W ten sposób klienci, którzy nie mają pilnej sprawy, a po prostu chcą coś wyjaśnić, lub czegoś się dowiedzieć, nie będą zmuszeni do „wiszenia” na słuchawce. Podobnie działa udostępniany przez nas SiteCall - klient zostawia na stronie swój numer telefonu, a pierwszy wolny konsultant oddzwania do niego jak najszybciej.
3. Udostępnij różne kanały komunikacji. Jeśli infolinia to jedyny sposób, żeby dostać się do Twojej firmy, nic dziwnego, że jest często przeciążona. Wykorzystanie dodatkowych kanałów, takich jak chat czy Facebook Messenger, może zachęcić klientów do skorzystania z nich. W efekcie ruch na infolinii będzie zdecydowanie mniejszy.
4. Udostępnij klientom wgląd w status ich zgłoszeń: Wiele osób dzwoni na infolinię tylko po to, aby upewnić się, czy ich zgłoszenie/zamówienie jest procedowane i na jakim jest etapie. Udostępnienie panelu klienta, w którym taka informacja byłaby stale widoczna, może skutecznie zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących. Nasza platforma Welyo umożliwia taką opcję. W dalszej części artykułu powiemy o niej nieco więcej.

Wykorzystanie Welyo to o 65% krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem.

Błąd 2: Ślepe podążanie za skryptem

Skrypty są częścią codzienności w customer service i to raczej nigdy się nie zmieni. Nie oznacza to jednak, że należy za każdym razem ślepo za nimi podążać, niezależnie od tego, z czym przychodzi rozmówca. Inaczej może dojść do takich absurdów, jak propozycja kredytu dla klienta, który właśnie zadzwonił, żeby zamknąć konto bankowe, bo jest niezadowolony z jego obsługi.

Skrypty powinny stanowić bazę do pracy dla konsultantów, a nie wytyczać im słowo w słowo co mają powiedzieć w każdej sytuacji. Warto od czasu do czasu przeanalizować skrypty i pytać pracowników obsługi klienta, jak im się z nimi pracuje. Dowiedz się:

• czy skrypty są dla nich wystarczające i zrozumiałe?
• jak klienci reagują na taki sposób prowadzenia rozmowy?
• czy uwzględniają one faktyczne problemy/pytania, z którymi dzwonią klienci?

W ten sposób łatwiej będzie wprowadzić przynajmniej część potrzebnych poprawek. Pamiętaj, naprawdę dobra obsługa klienta opiera się na personalizacji, nie na recytowaniu gotowych formułek.

Błąd 3: Zasypywanie klienta dodatkowymi ofertami/pytaniami

Wszyscy dobrze znamy takie sytuacje: na stację benzynową wpada klient, który ewidentnie bardzo się spieszy. Przy kasie natomiast czeka na niego cała lista pytań, na które nie ma ani czasu, ani chęci odpowiadać: czy ma Pan/Pani kartę stałego klienta? Czy chciał(a)by Pan/Pani kawę? Czy zbiera Pan/Pani punkty/naklejki? Podobnie to wygląda w call center. Czy oprócz tego chciał(a)by Pan/Pani pożyczkę? Czy chcieliby Państwo więcej kanałów w telewizji? Czy myśleli Państwo o założeniu linii stacjonarnej?

Oczywiście upselling i cross-selling to ważne techniki sprzedażowe, które odpowiednio wykorzystane, są bardzo skuteczne. Znowu wszystko zależy jednak od sytuacji. Jeśli widać, że klient jest zdenerwowany lub się spieszy, proponowanie mu zbierania naklejek tylko go dodatkowo zirytuje. Warto przeanalizować wytyczne dla pracowników obsługi klienta i w razie potrzeby dokonać niezbędnych korekt.

Błąd 4: Rozproszone dane na temat klientów

To obecnie domena głównie małych i średnich firm. Często zdarza się, że klient musi wykonać więcej niż jedno połączenie. W takiej sytuacji prawdopodobne jest, że będzie rozmawiać z kilkoma różnymi agentami. Ważne jest zatem, aby każdy z tych agentów miał dostęp do informacji na temat wcześniejszej komunikacji. Klienci nie powinni przy każdym mailu/telefonie od nowa opowiadać całej swojej historii. Dla klienta jest to irytujące, a dla agentów nieefektywne, bowiem marnują czas na zrobienie czegoś, co już zostało zrobione.

Rozwiązanie? Dobry system CRM zintegrowany z systemem do zarządzania zgłoszeniami klientów (jak proponowany przez nas Welyo).

Welyo posiada szereg rozwiązań, które niwelują problem rozproszonych danych. System ten umożliwia:

• zamianę otrzymywanych e-maili, telefonów, a nawet wiadomości chat/sms na łatwe w obsłudze zgłoszenia,
• przypisanie danego zgłoszenia do konkretnego pracownika,
• łączenie całej wcześniejszej komunikacji z daną osobą w jeden wątek.

Z pomocą Welyo każdy agent obsługujący danego klienta wie, co działo się wcześniej i nie musi o to pytać dzwoniącego. Obsługa przebiega sprawnie i szybko.

Błąd 5: Zaniedbywanie leadów

To kolejny błąd, który często popełniają mniejsze firmy. Kiedy bieżącej pracy jest dużo, a spływające zgłoszenia zdają się nie mieć końca, łatwo jest pominąć (albo zapomnieć) potencjalnych klientów. Kiedy do firmy przychodzi klient z prośbą o ofertę lub wycenę konkretnej usługi, najgorsze co może zrobić pracownik biura obsługi, to odesłać go z niczym. Jeśli zdarza się to w Twojej firmie, możesz mieć pewność, że taka osoba już nie wróci. Pójdzie do konkurencji, która potraktuje ją poważnie i przedstawi oczekiwaną ofertę.

Jak rozwiązać ten problem? Po pierwsze, konieczna jest zmiana sposobu myślenia. Fakt, że dzisiaj mamy dużo pracy, nie oznacza, że tak będzie zawsze. Odsyłanie nowych klientów z kwitkiem nie wróży dobrze dalszemu rozwojowi firmy. Warto zmienić podejście na bardziej dalekowzrocznie i nie skupiać się na tu i teraz. A jeśli problem stanowi zawodna pamięć (lub wspomniane już rozproszone dane), należy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie wysyłać automatyczne przypomnienia o kontakcie z potencjalnym klientem (Welyo umożliwia wysyłanie takich alertów). W ten sposób żaden potencjalny klient Ci nie umknie.

Błąd 6: Brak inwestycji w zespół obsługujący klientów

Każda firma powinna stale się rozwijać. Oznacza to również rozwój zespołu obsługującego klientów i jego umiejętności. Warto zadbać o odpowiednie (tzn. dopasowane do profilu działalności) szkolenia, które sprawią, że Twoi konsultanci będą po pierwsze lepiej wywiązywać się ze swoich obowiązków, a po drugie – będą czuć się pewnie i swobodnie w komunikacji z klientem. Jest to szczególnie ważne w wyspecjalizowanych branżach, gdzie często klient ma już dużą wiedzę na dany temat.

Posłużymy się przykładem z naszej branży: ofertowanie oprogramowania firmie motoryzacyjnej różni się od, wydawałoby się, takiego samego procesu w trakcie rozmów z firmą konsultingową. Jeśli Twoi pracownicy nie będą wiedzieli jak dopasować ofertę do zmieniających się potrzeb ich odbiorców, może się okazać, że tacy klienci szybko poczują, że to nie jest miejsce warte ich uwagi i pójdą gdzie indziej.

Rozwiązanie? Regularna inwestycja w zespół. Poszerzanie jego wiedzy i umiejętności sprzedażowych. Edukacja na temat nowych rozwiązań na rynku. To wszystko pomoże im lepiej wykonywać swoją pracę.

Błąd 7: Brak automatyzacji

Częściowo już o tym wspomnieliśmy. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje szereg czynności, które należy wykonać przy obsłudze danego zgłoszenia, czyli m.in.:

• przypisanie kontaktu do obsługującego go agenta,
• przypisanie nowej rozmowy/maila do danego klienta,
• gromadzenie informacji na temat wcześniejszej komunikacji,
• tworzenie odpowiedzi na maile,
• przeprowadzanie ankiet satysfakcji.

Te proste czynności potrafią zająć naprawdę dużo czasu, szczególnie gdy pomnożymy ich liczbę przez setki telefonów i maili, które otrzymujemy każdego dnia. Platforma Welyo umożliwia przyspieszenie, a często też automatyzację większości z nich. W efekcie nie ma ryzyka, że agent zapomni zapisać notatkę z rozmowy, albo że zgłoszenie mailowe pozostanie bez odpowiedzi.

W tym artykule przedstawiliśmy siedem głównych błędów w obsłudze klienta. Zapewne ta lista mogłaby być znacznie dłuższa. Aby wiedzieć, co powinno się na niej znaleźć w przypadku Twojej firmy, ważne jest monitorowanie prowadzonych działań i przeprowadzanie ankiet satysfakcji. W tym także Welyo może pomóc. Jeśli chcesz poznać szczegóły – zapraszamy do kontaktu z zespołem Welyo. Pomożemy Ci znaleźć i wdrożyć odpowiednie rozwiązanie, które poprawi jakość obsługi klienta w Twojej firmie.

Wolisz sam/a zapoznać się z kilkoma możliwościami systemu? Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Komunikacja z klientem stanowi jeden z filarów funkcjonowania każdego biznesu. Jej istotną rolę dostrzegają nie tylko ci będący na pierwszej linii frontu. Wydawać by się mogło, że w erze rozwoju technologicznego i sztucznej inteligencji organizacja contact center okaże się łatwiejsza niż kiedykolwiek. Czy tak jest w istocie?

Światowy kryzys ciągnący za sobą konieczność pracy zdalnej konsultantów contact center, zwiększoną aktywność internetową konsumentów, ich szybujące oczekiwania czy stale rosnąca ilość wymienianych w sieci informacji sprawiają, że komunikacja z klientem jest dzisiaj bardziej złożona niż przypuszczają niektórzy. Dlatego właśnie, każda firma powinna podjąć strategiczne działania, by sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić im wielokanałową, wygodną, szybką i profesjonalną drogę kontaktu. Tym właśnie jest nowoczesne contact center. Jakie trendy tej branży zobaczymy w rozkwicie w roku 2022?

Najważniejsze trendy contact center w 2022 roku

1. Rosnące znaczenie sztucznej inteligencji (AI)

Rozwój technologiczny odcisnął piętno na niemal każdej sferze funkcjonowania nowoczesnych organizacji. Być może najważniejszą z obecnie wykorzystywanych technologii jest sztuczna inteligencja. W contact center od lat wykorzystuje się ją m.in. przy tworzeniu funkcjonalności związanych z komunikacją z klientami. Sztuczna inteligencja to oszczędność czasu konsultantów, możliwość zapewnienia klientom szybkiej i kompleksowej pomocy, a także duże ułatwienie w pracy twórców systemów wykorzystywanych w contact center.

To jednak nie wszystko. W roku 2022 i kolejnych na znaczeniu rosnąć będą analiza predykcyjna i preskryptywna. Ta pierwsza pozwala na taki proces analizy zbiorów danych, który zapewnia jeszcze lepsze zrozumienie klienta, a także przewidywanie jego przyszłych zachowań. Wiele organizacji wciąż ma dostęp tylko do podstawowych informacji o działaniu swojego contact center, a to oznacza, że nie mogą wykorzystać całego drzemiącego w nich potencjału. W tym roku zobaczymy gwałtowne zmiany w tym obszarze - sztuczna inteligencja pozwala bowiem nie tylko na analizę tekstu, ale także głosu. Obie staną się jednymi z najważniejszych metod analizy procesu komunikacji z klientem.

Druga z wymienionych wyżej - analiza preskryptywna - bazując na wynikach analizy predykcyjnej zmierza do uzyskania odpowiedzi na pytanie: na jakie zmienne możemy wpłynąć w taki sposób, by osiągnąć pożądany rezultat, a także jak to zrobić w praktyce. Cały proces wymaga od analityków głębokiego zrozumienia przyczyn i skutków występujących zmiennych po to, by móc dostroić je do oczekiwanych przez firmy rezultatów.

2. Era chatbotów

W zeszłym roku aż 43% badanych deklarowało, że chatbot jest preferowanym przez nich kanałem komunikacji z firmą. Wiele organizacji nie jest jeszcze na to gotowych, ale wykorzystanie botów wykorzystujących język naturalny (ang. natural language processing (NLP) i natural language understanding (NLU)) znacząco wzrośnie w 2022 roku. Chatboty to forma sztucznej inteligencji, która przetwarza wypowiedziane słowa po to, by móc odpowiedzieć w najbardziej naturalny, “ludzki” sposób. Umożliwienie klientom używania poleceń głosowych, w połączeniu z uczeniem maszynowym w celu przewidywania, czego mogą oczekiwać, przy jednoczesnym zapewnieniu programowania botów do wywołania API, pozwoli na szybkie rozwiązanie wielu (nawet tych bardzo złożonych) problemów. Wirtualni asystenci (chatboty) mogą zbierać dane potrzebne do wykonania płatności, dostarczać klientom aktualizacje na ich koncie czy pomagać w dokonaniu rezerwacji. Liczba dostępnych funkcjonalności stale rośnie, a rok 2022 nie będzie w tej kwestii wyjątkiem.

Do roku 2025 globalny rynek chatbotów przekroczy wartość 1.25 miliarda dolarów.

3. Migracja do chmury

Zgodnie z przewidywaniami firmy Gartner wydatki na usługi chmurowe wzrosną w 2022 roku do 482 miliardów dolarów. Jest to znaczący wzrost w porównaniu z rokiem 2020, kiedy globalne koszty takich usług wyniosły 313 miliardów. Korzyści oraz możliwości chmury rosną z każdym rokiem, nie dziwi zatem, że firmy inwestują w dostępne funkcjonalności chmurowe.

Oprogramowanie oparte na chmurze jest dostępne z dowolnego miejsca, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla pracowników zdalnych. Mogą oni bez przeszkód obsługiwać klientów - tak jakby robili to w fizycznym biurze. Rozwiązania chmurowe zapewniają także większe bezpieczeństwo i bardziej niezawodne funkcje. Co ważne, pozwalają także zmniejszyć potrzebną liczbę agentów i obniżyć koszty ogólne. Jednocześnie dzięki wykorzystaniu systemów do komunikacji z klientem typu SaaS (systemy takie jak nasz Welyo dostępne są za pomocą przeglądarki internetowej z dowolnego miejsca na świecie) firmy mają możliwość zatrudnić najlepszych kandydatów na dane stanowisko - niezależnie od miejsca ich przebywania. Dodatkowym plusem takiego rozwiązania jest elastyczność strefy czasowej - duże organizacje mogą udostępniać wszystkie formy kontaktu nawet poza godzinami pracy ich biura. Co więcej, korzystając z chmury, firmy nie muszą przeznaczać ogromnych środków na infrastrukturę i IT, oparte o ten model contact center zapewniają markom elastyczność, dzięki której mogą obsługiwać większą liczbę klientów.

4. Wygodna i szybka samoobsługa (self-service)

Jak wynika z raportu firmy Deloitte “Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce” dzisiejszy klient oczekuje, że swoją sprawę będzie mógł załatwić:

• efektywnie,
• w dowolnym momencie,
• samodzielnie,
• natychmiastowo.

Co więcej, w raporcie PwC czytamy, że 52% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za szybką i skuteczną obsługę. Biorąc to wszystko pod uwagę firmy udostępniają swoim klientom kolejne kanały kontaktu, a contact center przybiera formę na miarę swojej nazwy, stając się prawdziwym centrum komunikacji, gdzie normą jest wielokanałowa, szybka i sprawna obsługa każdej sprawy klienta. W całym tym procesie rośnie rola samoobsługi - niezależnej od czasu pracy BOK, dostępności właściwego agenta czy pory, w której klient chce rozwiązać swój problem. Samoobsługa będzie więc znaczącym trendem w contact center w 2022 roku i kolejnych - czy firmy są na to przygotowane? I jak prezentuje się poziom zadowolenia klientów, biorąc pod uwagę obecnie udostępniane formy self-service? Dane te przedstawia poniższy wykres:

Źródło:

Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021

Jak widzimy, szczególnie ważne są te formy samoobsługi, które dotyczą oferty, produktu czy usługi - firmy udostępniające je notują wskaźnik zadowolenia klienta na poziomie 4.05%. Powstaje więc pytanie: jak wiele firm oferuje różne formy samoobsługi swoim klientom? We wspomnianym już raporcie Deloitte czytamy:

• 38% respondentów zadeklarowało oferowanie swoim klientom możliwości korzystania z self-service (klient zalogowany),

• 33% Działów Obsługi Klienta korzysta z social media,
• 27% oferuje dla klientów aplikację mobilną,
• 26% obsługuje kontakt poprzez stronę www (dla klientów niezalogowanych).

Analizując te dane możemy śmiało stwierdzić, że firmy, które nie oferują swoim klientom wymienianych udogodnień będą musiały w tym roku stanąć przed nie lada wyzwaniami.

5. Social media na froncie kontaktu z klientem

Jak wspomniano wyżej, tylko trochę ponad 30% badanych firm udostępnia klientom kontakt z BOK poprzez social media. Ze statystyk wynika, że liczba aktywnych użytkowników tych mediów przekroczyła 4.55 miliarda (w styczniu 2021 było to 4.2 miliarda). Powstaje zatem pytanie: które firmy są lepiej przygotowane na obsługę swoich klientów? Oczywiście te, które dopasowują się do globalnych trendów.

W tym roku zobaczymy gwałtowny wzrost znaczenia mediów społecznościowych w contact center. Wpisuje się to w trend contact center, o którym pisaliśmy wyżej: wygodna samoobsługa, a także w coraz większą aktywność konsumentów w sieci. Klienci coraz częściej obserwują marki na social media chcąc być na bieżąco informowani o nowych produktach (60% respondentów) czy dowiedzieć się więcej o procesie sprzedaży (62%). Te i pozostałe powody obrazuje poniższy wykres:

Według innych badań (Convince & Convert), aż 42% konsumentów oczekuje, że firma rozwiąże ich problem poprzez media społecznościowe w zaledwie 60 minut. Ponadto 72% użytkowników mediów społecznościowych deklaruje, że w ostatnim czasie ich aktywność w tych mediach wzrosła, a działania te obejmują m.in. kontakt z markami i firmami.

6. Całkowicie zdalne contact center?

Znaczenie zdalnej obsługi klienta rośnie od dłuższego czasu, a pandemia Covid-19 jeszcze bardziej przyspieszyła ten proces. Firmy zmuszone dostosować funkcjonowanie contact center do społecznych obostrzeń, a także dostrzegając duży potencjał rozwiązań chmurowych, przechodzą na działalność w pełni zdalną. Światowy kryzys udowodnił, że pracownicy mogą rozwiązywać problemy klientów firmy z każdego miejsca na świecie, uwidaczniając szanse wynikające z takiego rozwiązania. Biorąc pod uwagę korzyści płynące z wykorzystania systemów do contact center działających w modelu SaaS (ang. software as a service) firmy będą coraz częściej stawiać na właśnie takie technologie organizując dział contact center w firmie.

Jak czytamy w raporcie Deloitte:

Przed pandemią ponad 70% pracowników działów obsługi klienta pracowało wyłącznie stacjonarnie. Obecnie odsetek ten zmniejszył się dziesięciokrotnie i wynosi 7%, a tendencja do pracy zdalnej lub w trybie hybrydowym ma się utrzymać w przyszłości (na co wskazuje 85% respondentów).

Raport Fortune Business Insights 2020 przewiduje, że globalny rynek rozwiązań chmurowych wzrośnie z 76,43 mld dolarów w 2021 roku do 390,33 mld dolarów w 2028 roku. Chcesz dowiedzieć się jak wykorzystać takie rozwiązania w Twojej firmie?

Sprawdź nasz system contact center klikając tutaj.

Źródła:

Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021

Raport Fortune Business Insights 2020

www.singlegrain.com

www.financesonline.com/call-center-trends

Pandemia koronawirusa miała (i wciąż ma) olbrzymi wpływ na kształt globalnego handlu. Rozwój nowoczesnych technologii, ograniczenia społeczne czy zmiany w postawach konsumentów to tylko wybrane z czynników, które także w tym roku będą kształtować sytuację na rynku. Właściciele sklepów (zarówno tych internetowych, jak i stacjonarnych), którzy zadają sobie pytanie "jak zwiększyć sprzedaż?", powinni bacznie obserwować rynkowe trendy, a także wyciągać wnioski, by odpowiedzieć sobie na pytanie: jakie trendy w sprzedaży będą dominować w 2022 roku i jak mogę je wykorzystać? Poniżej prezentujemy 5 najważniejszych z nich.

Big Data pomaga odkrywać ścieżkę zakupu klienta

Narzędzia analityczne wspomagają dzisiejsze biznesy na wielu frontach. Jednym z nich jest pozyskiwanie informacji przydatnych na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Jakie etapy zawiera taka ścieżka?Etap świadomości, podczas którego klienta zaczyna dostrzegać problemy lub symptomy problemów w codziennych funkcjonowaniu.Etap rozważania dostępnych opcji, w trakcie którego konsument szuka rozwiązań zdiagnozowanego wcześniej problemu.Etap decyzji czy inaczej zakupu, który w branży B2C charakteryzuje sfinalizowanie zakupu danego produktu czy usługi. (W branży B2B proces jest bardziej złożony, jako że osób decyzyjnych jest zazwyczaj kilka).Jak big data może pomóc sprzedawcom na każdym z wymienionych etapów? Za jej pomocą mogą sobie odpowiedzieć na pytania takie jak:

• z jakimi wyzwaniami mierzą się klienci?
• gdzie faktycznie poszukują informacji?
• jak najskuteczniej zachęcić ich do zakupu w naszym sklepie?

Dzięki pozyskaniu tego rodzaju informacji możemy zaplanować strategiczne działania, które finalnie skłonią klienta do zakupu naszych produktów czy usług. Przykładem może być m.in. wykorzystanie platform, z których faktycznie korzysta nasza grupa docelowa oraz wybór najskuteczniejszych metod dotarcia do niej.

Zaciera się granica pomiędzy sprzedażą online i offline

Wydawałoby się, że tak niedawno podział na branżę sprzedaży online i offline był precyzyjnie określony, a granica pomiędzy oboma rodzajami sprzedaży była wyraźna. Dynamiczne zmiany zachodzące w ostatnim czasie na całym świecie drastycznie zmieniły ten stan. Dzisiaj, żeby pozyskać klientów firmy muszą postawić na połączenie obu sfer - wygodnych zakupów internetowych z najlepszymi doświadczeniami z zakupów stacjonarnych.Jak mówi Mateusz Dałek, Retail & E-commerce Analytics Expert:

Przenikanie się sfer online i offline, tzw. omnichannel będzie standardem w najbliższych latach w handlu detalicznym. Wygoda zakupów przez Internet z doświadczeniem zakupu stacjonarnego będą nierozerwalnie ze sobą połączone.

Rozwiązaniem jest zatem omnichannel - dostępność produktów poprzez różne kanały zapewnia klientom możliwość ich nabycia niezależnie od sytuacji. Zgadzają się z tym eksperci, jak mówi Katarzyna Płonowska, Facility & Relationship Managerw Designer Outlet Warszawa:

Właściciele salonów sprzedaży powinni dążyć do sprzedaży typu omnichannel, aby przestać być zależnym od zmian w przestrzeni społecznej wywołanych na przykład pandemią.

Z danych Komisji Europejskiej wynika, że tylko 13% MŚP prowadziło w roku 2021 sprzedaż internetową.Ważna jest jednak nie tylko sama obecność w wielu kanałach (tylko 13% MŚP prowadziło w roku 2021 sprzedaż internetową), ale także kreowane w nich wszystkich doświadczenia. Jak mówi Jakub Czerwiński, VP CEE Adyen:

Wirtualne doświadczenia zakupowe przyzwyczaiły nas do nieograniczonych możliwości (zakupu, zwrotu, wymiany i oczywiście szybkiej dostawy) –w miejscu zakupów „na żywo” oczekujemy więc tego samego, tj. szerokiego zakresu usług dodatkowych. Konsument kolejnego roku będzie wymagał doświadczeń. Z jednej strony tych, których nie znajdzie na ekranie smartfona, z drugiej – takich samych, jak oferuje mu świat i marki online.

Jak zwiększyć sprzedaż? Odpowiedzią jest tworzenie właściwych doświadczeń klienta

Sprzedawcy, którzy wykorzystają moc informacji zdobytej dzięki nowoczesnym rozwiązaniom analitycznym zdobędą solidne podstawy do stworzenia oczekiwanych doświadczeń klienta. Strategia działań zmierzająca do osiągnięcia tego celu powinna zawierać ustalenia dotyczące każdego punktu styku klienta z naszym produktem. Takich elementów jest naprawdę wiele. Poniżej przedstawiamy listę kilku z nich (e-commerce):

• optymalny proces nawigacji po stronie prezentującej oferowane produkty i usługi,
• dopracowana ścieżka zakupowa klienta,
• łatwy i szybki kontakt z profesjonalną obsługą klienta,
• dostęp do wielu, spójnych ze sobą jeśli chodzi o ofertę i przekaz, kanałów sprzedaży,
• zaawansowana personalizacja,
• błyskawiczna dostawa,
• możliwość odroczenia płatności,
• wirtualne przymierzalnie,
• i wiele innych.

Czy wiesz, że światowi giganci handlu elektronicznego (np. Amazon) czerpią z zakupów powracających klientów 75% swoich przychodów? Dowiedz się jak zwiększyć przychody z Twojego e-sklepu dzięki dbałości o Twoich obecnych klientów - pobierz przygotowany przez nas ebook.Jak widzimy, wymagania dzisiejszych konsumentów rosną. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie nie liczy się już wyłącznie cena, ale także to, czy cały proces jest wygodny i szybki.

Szybkie zakupy rosną na znaczeniu

Z roku na rok rośnie znaczenie wygodnych i szybkich zakupów, a co za tym idzie quick commerce (szybka sprzedaż) staje się coraz ważniejszym segmentem branży spożywczej i dóbr konsumpcyjnych. To właśnie branża spożywcza będzie napędzać ten wzrost - z analiz PwC wynika, że w ciągu najbliższych 5 lat branża e-commerce będzie rosnąć o 30% rok do roku właśnie dzięki sprzedaży żywności. Jak przygotowują się do tego sprzedawcy?Sprzedawcy detaliczni z branży quick commerce będą tworzyć lepsze aplikacje, rozszerzać opcje personalizacji, wprowadzać do asortymentu marki własne i zwiększać lojalność poprzez programy członkowskie - czytamy na portalu WH WIADOMOŚCI HANDLOWE.Jak zwiększyć sprzedaż? Klienci stawiają nie tylko na zakupy szybkie, ale także w pełni bezpieczne.

Bezpieczeństwo zakupów online i offline

Obawy przed cyberprzestępstwami towarzyszą konsumentom już od dłuższego czasu, ale w dzisiejszej rzeczywistości spowodowanej pandemią, wyciek danych czy złośliwe oprogramowanie to nie jedyne, czego obawiają się kupujący. Ważnym trendem, który także w roku 2022 będzie wiódł prym w branży jest zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa. Świadomy rynkowych zagrożeń sprzedawca powinien zatem zadbać o środki ochrony swoich klientów - zarówno stosując się do rządowych zaleceń związanych z pandemią koronawirusa, jak i dbając o możliwość bezpiecznych zakupów, form płatności czy dostaw produktów.

Świadomy konsument kupuje inaczej

Dzisiejszy konsument to konsument świadomy, który zakupy robi w sposób przemyślany. Wykorzystuje dostępne informacje by dowiedzieć się jak najwięcej o danej marce, a także o tym, co reprezentuje sobą firma. Sprzedawcy powinni wziąć ten fakt pod uwagę i do swoich strategii działań włączyć monitoring informacji, które są o nich publikowane w sieci.Rosnące znaczenie zmieniających się postaw konsumenckich obrazują wyniki badań - aż 39% badanych wskazuje, że działania oraz autentyczność marki są dla nich równie ważne, co cena. Niemal co trzeci Polak deklaruje, że za produkty oferowane przez firmę społecznie odpowiedzialną jest skłonny zapłacić więcej.Firmy już dostrzegają konieczność zmian, jak mówi dr Agata Rudnicka z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego:

Rozpoczynający się rok będzie obfitował w wiele inicjatyw podejmowanych przez przedsiębiorstwa, które aby dostosować swoje działania do coraz większych oczekiwań rynku, zwracać będą baczną uwagę na podejmowanie decyzji uwzględniających kwestie zrównoważonego rozwoju.

Sytuacja na rynku globalnego handlu gwałtownie się zmienia - warto pochylić się nad dominującymi trendami i zastanowić się nad tym, jak wykorzystać je na naszą korzyść by podnieść poziom sprzedaży.

Źródła:Raport TOP 20 trendów w branży retail na sezon 2021/22, fonslyRetail Report 2020, AdyenDigital Economy and Society Index, Komisja Europejskahttps://raportcsr.pl/trendy-w-zrownowazonym-rozwoju-na-2022-r-komentuje-dr-agata-rudnicka-z-uniwersytetu-lodzkiego/https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/trzy-najwazniejsze-trendy-w-sprzedazy-online-w-2022-roku

Aplikacja Facebook Messenger to najczęściej używany komunikator w Polsce. Jak to narzędzie do komunikacji możemy wykorzystać w biznesie dealerskim?Efektywna komunikacja z klientem to jeden z filarów funkcjonowania każdej firmy, ale także jak pokazują nasze obserwacje - duże wyzwanie dla stacji dealerskich. Zwłaszcza tych, które nie wykorzystują komunikacji wielokanałowej i nie posiadają systemu dedykowanego do ich własnej komunikacji z ich obecnymi i potencjalnymi klientami. Dlaczego każda stacja dealerska powinna wziąć pod uwagę oba te rozwiązania?

Facebook Messenger w komunikacji biznesowej w stacji dealerskiej

Istnieje szereg powodów, dla których każda stacja dealerska powinna wzmocnić komunikację z klientami przez aplikację Facebook Messenger. Jednym z ważniejszych argumentów jest fakt, że to skuteczne narzędzie do pozyskiwania leadów i sprzedaży. Według badań, wiadomości wysyłane przez firmy tym kanałem mają wskaźnik otwarć na poziomie 88%, a CTR może wynosić nawet 56%. To nie wszystko. Inne powody, dla których warto inwestować w ten kanał komunikacji to:

1. W 2021 roku Facebook miał prawie 3 miliardy aktywnych użytkowników, z czego aż 64% to również użytkownicy aplikacji Messenger.
2. Otwarcie wiadomości wysłanej w tej aplikacji jest dużo prostsze, zwłaszcza na telefonach komórkowych (98.5% użytkowników Facebooka korzysta z urządzeń mobilnych).
3. Tworzenie bazy leadów na Facebook Messenger jest dla dealera mniej praco i czasochłonne - dla samego klienta to tylko jedno kliknięcie.
4. Potencjalni klienci mogą bardzo szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania wymieniając wiadomości z pracownikiem stacji, co przekłada się na wzrost sprzedaży.
5. To prosta droga, by uruchomić kampanię, która będzie oferować potencjalnym klientom możliwość rozmowy (wymiany wiadomości poprzez Messenger) z konsultantem stacji (kampania może zachęcać do umawiania video prezentacji pojazdu, video symulacji jazdy testowej, video check wizyty w serwisie i wielu innych).

Jak zatem uruchomić kampanię Facebook, w której zamienisz kontakt klienta na rozmowę z konsultantem w stacji dealerskiej?

Nic prostszego - można to zrobić w 8 krokach, które opisujemy poniżej.

• Tworzenie kampanii

Po wejściu na stronę Menedżera reklam na Facebooku - wybieramy “Kampanie”, a następnie klikamy “Utwórz”.

• Cel i nazwa kampanii

Jako cel kampanii wybieramy “Wiadomości”, a następnie nadajemy jej adekwatną nazwę.

• Budżet

W kolejnym kroku określamy dzienny budżet i harmonogram kampanii.

• Miejsce wysyłania wiadomości

Wybierając Messenger decydujemy o tym, gdzie zostaną skierowani użytkownicy.

• Grupa docelowa

W kroku piątym określamy grupę docelową dla tworzonej kampanii. Osoby, którym wyświetli się reklama muszą zostać wybrane na podstawie właściwych przesłanek - od tego zależy sukces kampanii. Możliwe jest m.in. wykorzystanie piksela Facebooka.

• Optymalizacja i wyświetlanie

Opcjonalnie możemy ustawić kontrolę kosztów kampanii.

• Materiał reklamowy

Powstałe na potrzeby kampanii materiały zamieszczamy w poniższych polach:

Ważne, by ich treść jasno informowała użytkowników portalu, że zachęcamy ich do rozmowy z pracownikiem stacji przez Facebook Messenger (nie do zakupu czy wykonania innych działań). Kolejną rzeczą o jaką należy zadbać jest wizualny aspekt reklamy - załączone materiały powinny przyciągać wzrok i zachęcać do dalszej interakcji ze stacją dealerską.

• Szablon wiadomości

Ostatni etap to konfiguracja szablonu wiadomości, która wyświetli się użytkownikom po kliknięciu w wybrane w poprzednim kroku CTA (“Wyślij wiadomość”). Rekomendowany szablon to “Rozpocznij konwersację”, dwa inne to “Wygeneruj kontakty” i “Zaawansowana konfiguracja”.

Wybór pierwszej opcji pozwala na przekierowanie użytkownika prosto do pracownika stacji. By skonfigurować pierwszą wiadomość oraz sugerowane pytania klienta klikamy w “Edytuj”. Pojawia się okno, w którym dostępny jest podgląd konfigurowanego szablonu.

Pamiętajmy, by wiadomość była skorelowana z treścią reklamy, w którą uprzednio kliknął zainteresowany użytkownik. Po zapisaniu klikamy “Opublikuj” i gotowe - kampania została utworzona.Wydawałoby się, że to koniec działań związanych z taką kampanią, ale w rzeczywistości jest to dopiero początek. Kluczowym krokiem, o którym często zapominamy, jest nie tylko ilościowa, ale przede wszystkim jakościowa obsługa wszystkich kanałów komunikacji. Jeśli potencjalni klienci zainteresowani zakupem samochodu, czy skorzystaniem z usług serwisowych nie uzyskają szybko satysfakcjonujących odpowiedzi na swoje wiadomości, łatwo znajdą alternatywę w postaci konkurencyjnej stacji dilerskiej.Jak temu zapobiec?

Skuteczne sposoby na optymalizację komunikacji z klientami stacji dealerskich

Długi czas oczekiwania na odpowiedź to częsty problem, z jakim spotykają się klienci stacji dealerskich w Polsce.O wyzwaniach branży motoryzacyjnej przeczytasz w naszym innym artykule - “Obsługa klienta w czasie pandemii w stacji dealerskiej – wyzwania, prognozy, rozwiązania”.Niemal połowa badanych klientów przyznaje, że podczas podejmowania decyzji o zakupie auta ważna jest dla nich m.in. możliwość łatwej komunikacji z przedstawicielem stacji dealerskiej (Ad Colony). Co to dla nas oznacza? Szybka i kompetentna obsługa, responsywność jest kluczem do sukcesu dealera.

Jak zoptymalizować procesy obsługowe tak, by sprostać oczekiwaniom klientów?

To proste - wykorzystując system do komunikacji z klientami zintegrowany z komórką BDC. System contact center, taki jak oferowany przez nas Welyo, to rozwiązanie dla stacji dealerskiej, które:

• pozwala na wielokanałową obsługę klientów (nasz system jest zintegrowany z aplikacją Facebook Messenger),
• dostarcza pracownikom stacji informacji potrzebnych do szybkiej, kompetentnej i spersonalizowanej obsługi każdego klienta,
• wysyła alerty przypominające o konieczności kontaktu z klientami, którzy zainicjowali kontakt poprzez Facebook Messenger.

Jak to działa w praktyce?

Cały proces jest niezwykle prosty, a to dzięki wykorzystaniu reguł dostępnych w systemie Welyo.

Wszystkie leady spływające do stacji dealerskiej dzięki uruchomieniu kampanii na Facebook Messenger zostają automatycznie zapisane na platformie. Zespół stacjonarny BDC może je natychmiast obsłużyć, a Welyo automatycznie zadba o to, by zrobiła to właściwa osoba (można ustalić regułę, na podstawie której daną kampanią zajmuje się dany pracownik), we właściwym czasie.W ten sposób żadne z pytań Twoich klientów nie zostanie pominięte, co więcej, odpowiedzi na ważne dla nich pytania zostaną udzielone natychmiast, przez kompetentne osoby dedykowane do obsługi komunikacji w stacji dealerskiej. Następnie każdy pozyskany poprzez Facebook Messenger lead zostanie przekazany do właściwego handlowca.Integracja wszystkich kanałów komunikacji, a przede wszystkim, tak popularnego Messengera w jednym narzędziu to możliwość zbudowania nowej kategorii jakości w komunikacji dealera z klientem, to realizacja najbardziej rygorystycznych standardów w obsłudze - również w kanałach social mediowych.Doświadczenie ostatnich dwóch lat pokazało nie tylko wzrost znaczenia kanałów online w komunikacji, ale przede wszystkim żywą potrzebę uszczelnienia, profesjonalizacji oraz automatyzacji tych punktów styku z klientem.Nowoczesna motoryzacja to nie tylko innowacje na poziomie pojazdów i technologii, to również nowa jakość komunikacji, obecność omnichannel oraz najwyższy poziom responsywności widoczny na poziomie gotowości do prowadzenia komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym.Chcesz dowiedzieć się jakie procesy obsługowe warto zoptymalizować w Twojej stacji dealerskiej?Skontaktuj się z nami używając formularza kontaktowego lub napisz do naszej ekspertki branży automotive Ewy Florczak.Źródła:https://techjury.net/blog/facebook-messenger-statisticshttps://www.facebook.com/adsmanager/https://www.facebook.com/business/news/insights/why-messaging-businesses-is-the-new-normal