Branżowa wiedza o CX

Zastanawiasz się nad inwestycją w system contact center, ale wciąż masz wątpliwości? Wiemy, że w biznesie najgłośniej mówią liczby - przedstawiamy 25 statystyk, które ukazują istotną rolę systemu contact center w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej.

Historia kontaktów z klientem w jednym miejscu

Dlaczego jest tak ważna?

1. Aż 86% konsultantów BOK skarży się na brak dostępu do informacji niezbędnych by efektywnie rozwiązywać sprawy klientów.
2. Od 20 do 30% liczby połączeń dotyczy spraw, które nie zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie.
3. Aż 60% nieudanych prób rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie wynika z niemożności uzyskania przez agenta dostępu do właściwych danych.
4. Agenci nie posiadający dostępu do systemu contact center spędzają aż 75% czasu podczas połączenia z klientem na szukaniu potrzebnych informacji o nim.
5. Jeden na trzech konsumentów przyznaje, że możliwość załatwienia sprawy z tym samym agentem to ważny element doskonałej obsługi klienta.

Czas to pieniądz, zwłaszcza w działach obsługi klienta

1. Od 35 do 50% sprzedaży przypada tej firmie, która odpowie jako pierwsza.
2. Ponad 70% klientów twierdzi, że czekanie na połączenie jest “niezwykle frustrujące”.
3. 75% klientów uważa, że ​​pomysł oddzwonienia (czyli wirtualnego kolejkowania) jest „bardzo atrakcyjny”.
4. Co czwarty klient rozłącza się po 5 minutach oczekiwania na połączenie.
5. 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund stanowi globalny wskaźnik poziomu usług w call contact center, podczas gdy średnia prędkość odpowiedzi wynosi około 28 sekund. Czy standardowe rozwiązania sprawdzają się najlepiej w Twojej firmie? Analiza danych dostępnych w systemie contact center pozwala odpowiedzieć na to pytanie, a także określić standardy dopasowane do potrzeb klientów.

Automatyzacja jest ważna, ale kontakt z człowiekiem to wciąż podstawa obsługi klienta

1. Połowa badanych podaje niewystarczającą ilość automatyzacji procesów jako jedną z głównych przyczyn braku efektywności w działaniach contact center.
2. 75% konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie, mimo że rozwiązania zautomatyzowane ulegają poprawie. Fakt, że aż 75% badanych chce rozmawiać z ludźmi, nie jest wielkim zaskoczeniem. Mimo że rozwiązania zautomatyzowane są coraz bardziej popularne, nadal potrzebujemy człowieka, aby zapewnić empatię i spersonalizowane doświadczenia, których zwykle oczekujemy, kontaktując się z działami obsługi klienta.
3. 76% badanych wybiera telefon chcąc skontaktować się z działem obsługi klienta.
4. Pomimo istnienia botów i automatyzacji 81,5% kontaktów klienta z firmą stanowią interakcje przez telefon i e-mail.
5. Jedna trzecia klientów, którzy zrezygnowali z relacji biznesowej w ciągu ostatniego roku, zrobiła to z powodu braku personalizacji.

Rozwiązania chmurowe wypierają nieefektywną infrastrukturę fizyczną

1. 91% badanych contact center potwierdziło, że po zmianie na model chmurowy agenci są mniej podatni na przestoje. Korzystanie z infrastruktury fizycznej oznaczało utratę wielu tysięcy złotych.
2. 90% contact center, które przeszły na chmurę, zrobiło to ze względu na elastyczność finansową. Ten model biznesowy eliminuje z bilansu kosztowne wydatki inwestycyjne (CAPEX) i przechodzi na znacznie łatwiejszy w zarządzaniu i przewidywalny koszt operacyjny (OPEX).
3. Wskaźnik retencji konsultantów contact center pracujących w domu wynosi 80%. Dla agentów pracujących z biura to tylko 25%.

Trend pracy zdalnej i/lub hybrydowej zyskał na znaczeniu z powodu pandemii, ale także po jej zakończeniu część pracowników wybierze pracę z domu jako preferowany model współpracy. System contact center w chmurze to rozwiązanie, które sprawdzi się zarówno przy pracy zdalnej, jak i pracy w siedzibie firmy.

Wiele kanałów, wielu klientów - dlaczego omnichannel to biznesowa konieczność?

1. 49% konsumentów korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów komunikacji, kontaktując się z obsługą klienta.
2. 9 na 10 konsumentów oczekuje dostępu do wielu kanałów komunikacji z firmą, z bezproblemową obsługą poprzez każdy z nich.
3. 75% konsumentów oczekuje spójnych doświadczeń w wielu kanałach – w mediach społecznościowych, na urządzeniach mobilnych, online, osobiście lub przez telefon. Jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, 73% prawdopodobnie wybierze inną markę.
4. Liczba wiadomości wysyłanych przez klientów do firm za pośrednictwem Facebooka wzrosła o ponad 100% między 2019 i 2020 rokiem.
5. 59% klientów ma bardziej przychylny pogląd na marki, które odpowiadają na pytania dotyczące obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych. Wzrost liczby wiadomości podwoił się, a klienci oczekują, że firmy obsłużą ich zapytania w kanałach wybranych przez nich samych.

Znaczenie wysokiej jakości obsługi klienta

1. 95% konsumentów twierdzi, że lojalność wobec marki jest nierozerwalnie związana z poziomem obsługi klienta.
2. Ponad 9 na 10 ankietowanych konsumentów twierdzi, że nie dokona zakupu od firmy po trzech lub mniej słabych interakcjach z obsługą klienta.
3. Właściwy system contact center nie tylko pozwala na terminową, profesjonalną i kompetentną obsługę każdego klienta, ale także daje wgląd w trendy w obsłudze, historię klientów i inne dane, na podstawie których możemy wyciągać wnioski i usprawniać procesy.
4. O 68% wzrosła liczba spraw kierowanych od pracownika do menedżera.

W ostatnich latach oczekiwania klientów wobec obsługi rosły bardzo dynamicznie, a co za tym idzie, rosła rola właściwego szkolenia pracowników. Dlaczego? Konsultant przygotowany na każdą sytuację, który otrzymał właściwe szkolenie i wskazówki, poradzi sobie nawet z bardzo wymagającym klientem. To oznacza nie tylko oszczędność czasu menedżera, który musiałby rozwiązać sporną kwestię, ale także mniejsze ryzyko odejścia klienta do konkurencji.

System contact center i jego rola w funkcjonowaniu biur obsługi klienta stają się coraz ważniejsze. Im bardziej zaawansowane funkcjonalności posiadają takie rozwiązania, tym chętniej sięgają po nie właściciele także tych mniejszych biznesów. Powyższe statystyki pokazują dlaczego w dzisiejszej, wymagającej rzeczywistości biznesowej sięganie po takie rozwiązania to konieczność.

Zastanawiasz się jaki system contact center będzie najlepszy w Twoim biznesie? Pobierz nasz ebook, który pomoże Ci wybrać rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb:

Źródła:

https://logmeincdn.azureedge.net/jivemedia/library/wp-content/uploads/2017/08/CCenterEbook.pdf

https://econsultancy.com/83-of-online-shoppers-need-support-to-complete-a-purchase-stats/

https://blog.hubspot.com/insiders/why-your-b2b-lead-response-time-is-killing-your-business

https://ww3.frost.com/files/4914/2365/7138/Are_You_Losing_Customers_to_Hold_Time.pdf

https://www.babelforce.com/blog/inbound-call-center/what-is-virtual-queuing-a-simple-solution-to-a-frustrating-problem/

https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/3-Keys-for-Shifting-to-Preemptive-Customer-Service-118768.aspx

https://www.accenture.com/t20180219T081429Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV-V12.pdf#zoom=50

https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/10-reasons-ai-powered-automated-customer-service-future/

https://customerthink.com/how-to-exceed-customer-expectations-with-omnichannel-strategies/

https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis

https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/

https://cfigroup.com/resource-item/contact-center-satisfaction-2020/

https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm

https://www.cxtoday.com/contact-centre/delivering-an-excellent-omni-channel-experience/

https://www.salesforce.com/research/customer-expectations/

https://ww2.frost.com/files/7314/0985/8803/At-Home_Agents_A_Model_for_the_Future.pdf

https://www.cloudtalk.io/blog/5-call-center-metrics-for-successful-benchmarking

W dynamicznie rozwijającej się branży e-commerce właściciele sklepów internetowych prześcigają się w poszukiwaniu nowych wskazówek, inspiracji do zmian czy rozwiązań, które pozytywnie wpłyną na ich biznes. Jednym z przykładów takich działań są eksperymenty zmierzające do zwiększenia średniej wartości koszyka. Ta wartość jest często uważana za jeden z najważniejszych wskaźników kondycji sklepu. Warto postarać się, by była jak najwyższa, a drogą do osiągnięcia tego celu jest… próbowanie różnych dostępnych opcji.

Zwiększenie średniej wartości koszyka w sklepie internetowym - 10 wskazówek

Sposobów na zwiększenie średniej wartości koszyka w Twoim sklepie internetowym jest wiele. Poniżej opisujemy dziesięć z nich:

• Darmowa wysyłka od określonej kwoty

Opłata za dostawę to jeden z najważniejszych czynników, jakie biorą pod uwagę Twoi klienci dokonując zakupu. Ustalenie optymalnej dla nich kwoty, która uprawnia do darmowej dostawy będzie bardzo motywujące do osiągnięcia tego pułapu. Nawet jeśli klient miał w planach zakup tylko kilku przedmiotów, zdecyduje się na zmianę zdania po to, by nie płacić za wysyłkę. Ta strategia wymaga jednak uprzedniej analizy. Warto zastanowić się czy darmowa dostawa stanowi wartość dodaną dla Twojej grupy docelowej.

źródło:

https://www.eobuwie.com.pl/buty-adidas-superstar-j-fu7712-ftwwht-cblack-ftwwht.html

Inną kwestią, o której należy pamiętać jest takie ustawienie funkcjonalności sklepu internetowego, które wspierają zachęcanie klientów do większych zakupów. Warto ustawić powiadomienie, które da klientowi znać, że osiągnął wymaganą kwotę czy też informację, że do jej uzyskania brakuje mu już bardzo niewiele.

• Sprzedaż w pakietach

Innym sposobem na zwiększenie średniego koszyka jest sprzedaż w zestawach czy pakietach. Kilka produktów powiązanych ze sobą zaoferuj w cenie niższej niż ta, którą zapłaciłby klient kupując produkty pojedynczo. W pakiecie mogą znaleźć się produkty popularne, połączenie produktów popularnych z tymi, które sprzedają się słabiej czy elementami starych kolekcji, których chcesz pozbyć się z magazynu przed kolejną dostawą.

źródło:

https://czytam.pl/k,ks_847750,Pakiet:-Wiedzmin-Tomy-1-8-Andrzej-Sapkowski.html

• Cross-selling i up-selling czyli oferuj więcej

Oferowanie produktów komplementarnych lub podobnych do oglądanego przez konsumenta obecnie to kolejny sposób na wyższą wartość koszyka. Cross-selling i up-selling polegają na proponowaniu klientom czegoś, co być może zachęci ich do większych zakupów. Może to być element, który będzie ułatwiał korzystanie z kupowanego przedmiotu albo na przykład droższa i lepsza wersja oglądanego gadżetu.

Propozycje dodatkowych produktów warto umieszczać zarówno na stronach produktowych:

źródło:

https://mediamarkt.pl/rtv-i-telewizory/telewizor-samsung-qe75q77aat

jak i po przejściu do koszyka:

źródło:

https://www.decathlon.pl/checkout/cart

• Promocje ograniczone czasowo = zwiększenie średniej wartości koszyka

Nic nie motywuje do szybszych decyzji niż kończący się czas na ich podjęcie. Oferowanie klientom promocji ograniczonych czasowo może okazać się bardzo motywujące do skorzystania z nich. Nikt nie chce, by ominęły go najlepsze okazje. Przy wykorzystaniu tej strategii ważna jest właściwa analiza i dobór oferowanych produktów, a także odpowiednia promocja całej akcji.

• Programy lojalnościowe

Zwiększenie średniego koszyka możemy osiągnąć także dzięki programom lojalnościowym. Przykładem jest gromadzenie punktów na koncie klienta za każdą wydaną w Twoim sklepie internetowym kwotę. W ten sposób klienci będą dodatkowo zmotywowani by kupić więcej, a co za tym idzie, zdobyć punkty i cenne nagrody. Ta strategia również wymaga dogłębnej analizy. Propozycje nagród muszą stanowić wartość dodaną dla klientów, ale być także dopasowane do Twojej strategii.

źródło:

https://rabaty.generali.pl/oferty/zycie?msg=90#step08

• Gratisy na podstawie wartości koszyka to droga do zwiększenia jego wartości

To strategia podobna do tej z punktu pierwszego. Jeśli zaproponujesz klientom jakiś wartościowy dla nich gratis za to, że wydali u Ciebie określoną kwotę, zmotywuje ich to do wydania właśnie takiej sumy. Pamiętaj jednak, że gratis powinien być dopasowany zwłaszcza do wydanej kwoty, a nie tylko do zakupionego produktu. O ile propozycja darmowej zakładki przy zakupie książki to dobry pomysł, o tyle dodatek w postaci kilku baterii do pada przy zakupie konsoli za wiele tysięcy nie będzie miał wystarczająco dużej mocy by wpłynąć na decyzje zakupowe klienta.

• Rabaty na podstawie wartości zamówienia

Propozycje rabatów naliczanych na podstawie wartości koszyka to dobry sposób na prowadzenie z klientami gry, w której z chęcią wezmą udział. W końcu nikt z nas nie chce by ominęła go dobra okazja, a zmiana nawyków zakupowych motywowana chęcią oszczędności to popularne zjawisko. Najprostszym przykładem takiej strategii jest oferta 10% rabatu przy zakupie 2 produktów o określonej wartości czy 15% przy zakupie 3. Warto połączyć tę akcję z darmową wysyłką w momencie kiedy klient doda do koszyka produkty za określoną wcześniej sumę.

• Wygodna dla klienta polityka zwrotów sprawi, że klient kupi więcej

Dla żadnego właściciela sklepu internetowego nie jest tajemnicą, że polityka zwrotów stanowi jedną z najważniejszych kwestii, o jakich myślą klienci przy robieniu zakupów online. Jeśli przyjęta w Twoim sklepie polityka utrudnia lub wręcz zniechęca klientów do zwracania zakupionych produktów, nie dziwi fakt, że wartość koszyka nie osiąga wysokiego poziomu. Dzisiejsi klienci oczekują, że w prosty i szybki sposób będą mogli zwrócić towar, a obsługa sklepu pomoże im w tym na każdym etapie tego procesu.

źródło:

https://www.decathlon.pl/p/buty-trekkingowe-meskie-forclaz-trek-100-ontrail-wodoodporne-skora/_/R-p-14011?mc=8319097&c=Szary

• Wiele opcji finansowania zakupu

Umożliwienie klientom wyboru właśnie tej opcji, której najbardziej potrzebują to klucz do spełnienia ich oczekiwań, a także sukcesu w e-commerce. Jak wiemy, dzisiejszy klient jest świadomy dostępnych na rynku możliwości, a co za tym idzie, sięgnie wyłącznie po tę, która sprawdzi się dla niego najlepiej.

Więcej o oczekiwaniach dzisiejszych klientów piszemy w artykule 5 oczekiwań dzisiejszego klienta i jak je wykorzystać by poprawić wyniki sprzedaży?, który możesz przeczytać klikając tutaj.

Dlatego właśnie nieodzownym jest oferowanie klientom wielu różnych opcji finansowania zakupów. Najpopularniejsze są raty 0%, ale coraz częściej wykorzystywane są także opcje PayPo umożliwiające zapłatę w późniejszym terminie czy 

• Do produktu dodaj… usługę

Po przeczytaniu powyższych wskazówek stało się jasne, że najlepszą strategią mającą na celu zwiększenie średniej wartości koszyka jest zachęcanie klientów, by brali udział w korzystnej dla nich akcji specjalnej. W ten sposób, zmotywowani do dodatkowych korzyści, sięgają po więcej niż jeden produkt, który mieli w planie kupić. Na tym opiera się kolejna strategia - połączenie produktu z usługą dodatkową. Może to być na przykład ubezpieczenie oferowane przy zakupie elektroniki. Tę strategię często wykorzystują sieci supermarketów, a oto przykład:

źródło:

https://www.euro.com.pl/telefony-komorkowe/xiaomi-smartfon-redmi-9c-3-64-m-gray-xiaomi.bhtml

Istnieje wiele sposobów na zwiększenie średniej wartości koszyka w e-commerce. Jak zawsze jednak, ich implementacja wymaga przemyślenia i stworzenia strategii dopasowanej do indywidualnych cech danego sklepu.

Twój zespół call center ma jedno zadanie: pozytywnie wpłynąć na wyniki biznesowe firmy. Istnieje wiele różnorodnych sposobów, na jakie mógłby to zrobić, a jednym z kluczowych jest umawianie spotkań handlowych. Jak robić to dobrze? Twoi agenci z pewnością doskonale to wiedzą. Czy możesz jednak stwierdzić ze stuprocentową pewnością, że praktyki i systemy, z jakich korzystają konsultanci wspierają ich w osiąganiu stawianych przed nimi celów?

Dzisiejsze rozwiązania tworzone z myślą o tym jak umawiać więcej spotkań handlowych, a więc finalnie: jak sprawić by firma osiągnęła wyższe zyski, to najlepszy sojusznik zespołów call center. Właściwie dobrany zestaw funkcjonalności, z którego korzystają w ramach systemu call contact center, to klucz do sukcesu, wzrostu wydajności, a także większej liczby umówionych spotkań handlowych.

Poniżej prezentujemy kilka sposobów na to, by drastycznie zwiększyć liczbę takich spotkań, a co za tym idzie, także wyników działu sprzedaży.

Skuteczniejsze umawianie spotkań handlowych? Rozwiązaniem jest system call contact center

Dlaczego Twoja firma potrzebuje systemu call contact center? Powodów jest wiele, ale dzisiaj skupimy się na jednym - potrzebujesz skutecznego procesu umawiania spotkań handlowych. Chcesz by konsultanci byli w stanie zwiększyć ich liczbę, bez konieczności zatrudniania większej kadry. Wykorzystaj funkcjonalności systemu Welyo - korzystanie z niego jest zdecydowanie bardziej ekonomiczne niż proces rekrutacji i zatrudnienie nowych pracowników.

Wyzwanie call center - umawianie spotkań handlowych

W konkurencyjnym środowisku, w jakim biznesy funkcjonują każdego dnia wzrost sprzedaży nie jest celem łatwym do osiągnięcia. Istnieje jednak szereg sposobów, które mogą nam pomóc ów cel osiągnąć, a także wiele nowoczesnych rozwiązań, które wspierają pracowników firmy w codziennych obowiązkach. O ile zatem efektywne umawianie spotkań handlowych może okazać się wyzwaniem, o tyle możemy sięgnąć po rozwiązania, które zdecydowanie nam to ułatwią. Jakie rozwiązania i techniki umawiania spotkań przez telefon sprawdzą się najlepiej?

Techniki umawiania spotkań przez telefon

Kompleksowy system call contact center posiada wiele funkcji i rozwiązań, ale dzisiaj skupimy się na tych, które możemy wykorzystać w kanale telefonicznym. Są to:

• harmonogram wydzwaniania,
• tryby wydzwaniania,
• recall,
• automatyczne powiadomienia,
• priorytety umawiania leadów,
• tworzenie kampanii skoncentrowanych wokół konkretnego celu,
• pełna historia komunikacji z klientem w jednym, czytelnym wątku.

Nie pozwól by lead ostygł, zanim do niego zadzwonisz

Wielu różnorodnych klientów, osób decyzyjnych czy branż, z którymi nasz dział call center ma kontakt każdego dnia potrafi skutkować powstaniem sytuacji, w której pozyskane leady nie są na czas obdzwaniane. Każdy supervisor call center doskonale wie, że do takiej sytuacji nie można dopuścić. Jak temu zapobiec? Wykorzystując system call contact center. 

Dzięki niemu konsultanci wiedzą dokładnie w jakiej kolejności wydzwaniać które leady. Co więcej, mają do dyspozycji wszystkie informacje udostępnione przez potencjalnych klientów na wcześniejszym etapie, a dzięki temu mogą lepiej przygotować się do rozmowy i skonstruować ją w taki sposób, by jak najskuteczniej umawiać spotkania z handlowcem.

Informacje zawarte w systemie ułatwiają team leaderom call center zarządzanie swoimi zespołami - na podstawie rekordów, które należy obdzwonić mogą ustalać priorytety, harmonogram obdzwonki czy dzienne cele dla agentów.

Przypominaj się klientowi

Z badań wynika, że 80% sprzedaży wymaga 5 telefonów uzupełniających po spotkaniu, ale aż 44% przedstawicieli handlowych poddaje się po jednym takim telefonie.

Wydaje się oczywiste, że na wielu etapach procesu sprzedaży klient potrzebuje proaktywnych zachęt do kontaktu z naszą firmą. W dzisiejszym zabieganym świecie klientom łatwo jest przeoczyć otrzymaną mailem ofertę czy zapomnieć o umówionej jakiś czas temu rozmowie z przedstawicielem firmy.

Warto stworzyć kampanię mającą na celu wyłącznie wydzwanianie tej listy kontaktów, z którymi konsultanci uprzednio rozmawiali, ale do umówienia spotkania handlowego nie doszło. W Welyo można utworzyć automatyczną kampanię, dla której określa się najlepszy tryb wydzwaniania czy konkretnych agentów, którzy mają się taką obdzwonką zająć. Dzięki określonemu przez konsultantów statusowi połączenia, system automatycznie informuje ich kiedy ponownie powinni zadzwonić na dany numer telefonu.

Dzięki pełnej historii kontaktu z klientem w systemie Welyo nawet nowi agenci poradzą sobie z wydzwanianiem istniejących w bazie kontaktów. Wszystkie niezbędne do efektywnej rozmowy informacje znajdują się na czytelnej karcie klienta.

Z systemem contact center nigdy więcej nie zapomnisz zadzwonić do klienta

Im więcej klientów, tym więcej zysków. Ta prosta zasada może wydawać się banalna, ale po przyjrzeniu się jej możemy dojść do wniosku, że więcej klientów może również oznaczać… większy chaos. Tutaj na pomoc przychodzą nam funkcjonalności platform call contact center. System Welyo automatycznie pilnuje pracy agentów, przypominając im kiedy powinni obdzwonić konkretne rekordy - manager działu call center może z góry ustalić po jakim czasie należy zadzwonić do kontaktów, które:

• nie odebrały telefonu,
• przełączyły połączenie na pocztę głosową (tryb wydzwaniania predictive nie łączy takich połączeń z konsultantami, sam automatycznie rozłącza takie połączenia),
• poprosiły o ponowny kontakt,
• i wiele innych.

Właściwa kolejność ma duże znaczenie przy umawianiu spotkań przez telefon

Kolejną niezwykle ważną funkcjonalnością, która pomoże przy zwiększaniu liczby umówionych rozmów handlowych, jest odpowiednia kolejność wydzwaniania rekordów. Im większa firma, tym więcej numerów do obdzwonienia. Które z nich są bardziej kaloryczne? Jakie mają statusy? Jaki nadano im priorytet? Na platformie contact center wszystkie rekordy są uporządkowane według określonych przez managera call center kryteriów. Baza jest podzielona w taki sposób, który może zapewnić maksymalizację skuteczności kampanii wychodzących. 

Dzwonienie do rekordów bez uprzedniego ustalenia celów i priorytetów takich działań może się źle skończyć, a skuteczność takiego przedsięwzięcia bardzo ciężko przewidzieć.

Wybierz właściwy tryb wydzwaniania

W systemie Welyo możemy uruchomić trzy tryby wydzwaniania numerów. Przedstawia je poniższa grafika:

Czym są wymienione powyżej tryby wydzwaniania rekordów? O tym pisaliśmy szczegółowo w naszym innym artykule.

Kliknij tutaj, by go przeczytać.

Który z nich najlepiej sprawdzi się przy kampanii zmierzającej do zwiększenia liczby umówionych spotkań handlowych?

Ogólna zasada mówi, że tryb preview najlepiej sprawdza się przy sprzedaży B2B. Konsultanci mają czas by sprawdzić informacje dostępne w systemie, dzięki czemu znają szerszy kontekst i dużo łatwiej im zachęcić osobę, z którą rozmawiają do odbycia spotkania z handlowcem.

Jak umawiać więcej spotkań handlowych przez telefon?

Jak widzimy, wykorzystywany przez nas system call contact center doskonale sprawdzi się jako pomoc w tym zakresie.

[wpforms id="30295"]

Źródła:

https://spotio.com/blog/sales-statistics/

https://welyo.pl/blog/jak-dobrac-tryb-wybierania-numerow-telefonicznych-do-kampanii

https://welyo.pl/blog/efektywne-wybieranie-numeru-preview-progressive-czy-predictive

Wyższy poziom sprzedaży bez dodatkowego budżetu na marketing? To marzenie każdej firmy. Jak je spełnić? Wystarczy kilka sprawdzonych strategii, które opisujemy poniżej.Jak, bez dodatkowego budżetu, osiągnąć wyższe cele sprzedażowe? Wykorzystując posiadaną bazę klientów. Bez całego procesu pozyskiwania leadów możemy znacząco podnieść sprzedaż naszych produktów czy usług proponując je obecnym klientom, którzy z jakiegoś powodu byli ostatnio nieaktywni. Jak to zrobić? Cały proces opisujemy poniżej:

Kampania telemarketingowa z wykorzystaniem obecnej bazy klientów czyli: jak zwiększyć sprzedaż bez inwestycji w tworzenie bazy kontaktów?

Sama baza numerów telefonów nie wystarczy - im więcej szczegółów na temat klientów masz w swoich rękach, tym skuteczniejsza będzie kampania telemarketingowa.

• Sprawdź czy baza kontaktów jest aktywna

Jeśli Twój biznes działa na rynku już od jakiegoś czasu, a Twoi pracownicy mogą pochwalić się wieloma sukcesami sprzedażowymi, z pewnością posiadasz coś, co każdy manager call center określa jako “zimna baza kontaktów”. Cóż to takiego? Baza kontaktów handlowych do firm czy osób fizycznych, z którymi już się wcześniej kontaktowałeś. To właśnie te dane, które zostały Ci kiedyś udostępnione i są zgodnie z prawem przechowywane w systemie (w tej roli sprawdzi się np. miniCRM od Welyo) można wykorzystać do zwiększenia sprzedaży dzisiaj. Od czego zacząć?Z pewnością pierwszym krokiem powinno być upewnienie się, że baza kontaktów telefonicznych (baza numerów GSM) jest wciąż aktualna.Tworzenie kampanii outboundowej z wykorzystaniem numerów, które mogą okazać się nieaktywne to strata czasu pracowników i Twoich pieniędzy. Jak temu zapobiec? Wykorzystując funkcjonalność znaną jako HLR. Dzięki niej możemy szybko sprawdzić jaki jest status numeru GSM na ten moment i określić, czy warto do niego telefonować czy też nie.Numery, które okażą się nieaktywne warto natychmiast usunąć z naszej bazy kontaktów handlowych. W dobrym systemie call contact center można to będzie zrobić masowo, a cała operacja nie zajmie dużo czasu.

• Aktualizacja bazy danych osobowych i nie tylko

W kroku drugim taka “zimna” baza kontaktów powinna zostać “ogrzana”. Trafne będzie stworzenie kampanii, podczas której zespół agentów wydzwoni bazę i zbierze informacje dodatkowe - aktualne na dzisiaj - dotyczące ich chęci zakupu czy skorzystania z usług firmy. Podczas całego tego procesu ważne jest nie to, by zamknąć sprzedaż, ale to, by dokonać optymalizacji bazy kontaktów. Na tym właśnie będzie polegał cały kolejny krok opisywanych działań. Aktualizacja danych, pozyskanie dodatkowych informacji (takich jak na przykład zmiana preferencji, rozwój firmy klienta czy zmiany stanowiskowe, które będą mieć wpływ na decyzje o skorzystaniu z naszych usług) to niezwykle ważne szczegóły, które mogą zaważyć na sukcesie całej kampanii.Im więcej informacji dodatkowych istnieje w naszej bazie, tym skuteczniejsza będzie kampania wychodząca. Im bardziej baza ta będzie aktualna, tym niższy będzie koszt takiej kampanii.

• Optymalizacja bazy kontaktów do klientów

Trwająca podczas całego procesu optymalizacja bazy kontaktów polega na podejmowaniu decyzji, które są najlepsze biorąc pod uwagę skuteczność obecnej kampanii. Co to znaczy? Jako przykład podajmy kampanię wychodzącą, która jest skierowana do całej naszej bazy. Jeśli w trakcie obdzwonki okaże się, że wybrana grupa jest najbardziej chętna do rozmowy o oferowanym produkcie czy usłudze, możemy skierować nasze działania do właśnie tej grupy w szczególności. Jak to zrobić? Skupić na tej grupie swoje wysiłki, przydzielić do jej wydzwonienia najlepiej dopasowanych agentów czy po prostu nadać jej wyższy priorytet.Jak ułatwić sobie proces optymalizacji bazy klientów i znacząco przyspieszyć cały proces?Wykorzystując miniCRM - to narzędzie oferowane przez Welyo pomoże sklasyfikować rekordy/kontakty do klientów, a także uporządkować bazę według określonych kryteriów.MiniCRM to element systemu Welyo - w nim możemy przygotować nie tylko bazę kontaktów, ale kompleksową bazę wiedzy na temat klientów. System zbiera całą pozyskaną przez naszych konsultantów dotychczas wiedzę, informacje udostępnione przez klientów na etapie pozyskiwania leada i historię interakcji z klientem. Dzięki tak przygotowanej bazie klientów możemy tworzyć maksymalnie zoptymalizowane kampanie outboundowe, których skuteczność będzie znacząco przewyższać wydzwanianie bazy kontaktów klientów dostępnej w excel.

• Kampania telemarketingowa skrojona pod posiadaną bazę kontaktów

Jak utworzyć kampanię wychodzącą pod tak przygotowaną bazę numerów telefonów? Biorąc pod uwagę wyznaczone wcześniej cele, priorytety i profil firmy.Przykładem niech będzie kampania dotycząca bazy kontaktów biznesowych. Firma działająca w relacjach B2B oferująca oprogramowanie w modelu SaaS może sobie wyznaczyć dwa główne cele takiej kampanii:

• upsell - czyli sprzedaż dodatkowych funkcjonalności lub usług klientom, którzy są obecni w bazie jako klienci aktywni od jakiegoś czasu;
• sprzedaż - czyli skuteczna sprzedaż oprogramowania tym klientom, którzy są obecni w bazie jako kontakty, które wcześniej nie zdecydowały się na zakup rozwiązań (jeśli ich firma rozwinęła się, ma obecnie inne potrzeby, więcej pracowników czy np. system, z którego korzystała przy naszym pierwszym z nią kontakcie przestał się sprawdzać).

W obu tych sytuacjach kampania telemarketingowa może przynieść dużą skuteczność, a kluczem do tego celu jest wspomniana wyżej aktualność bazy kontaktów handlowych.

• Masowa wysyłka maili do zdefiniowanej bazy kontaktów

Cała praca wykonana podczas etapów drugiego i trzeciego może nam posłużyć także w inny sposób. Jeśli nasze formularze zawierają wymaganie, by klient podzielił się z nami adresem e-mail - ten krok będzie jeszcze łatwiejszy. Jeśli jednak nie - na etapie drugim nasi konsultanci powinni poprosić o adres e-mail w celu wysłania oferty marketingowej, a także uzyskać na to zgodę klienta wymaganą przez RODO.Zdefiniowana baza kontaktów, do których posiadamy adres e-mail to doskonała baza pod stworzenie kampanii mailingowej. Wykorzystując system contact center możemy określić dane atrybuty rekordów, a następnie masowo wysłać im serię wiadomości.Ważne, by właściwie określić ich liczbę, kolejność i treść. Przykładem może być seria wiadomości wysyłanych przez wspomnianą wyżej firmę działającą w modelu B2B. Zacznie się ona od wiadomości przypominającej o naszych dawnych relacjach, a zakończy na konkretnej ofercie kontaktu z przedstawicielem firmy, do której piszemy. Tak samo jak to ma miejsce w kampanii telemarketingowej - powinniśmy zacząć od “ogrzania” zimnej bazy kontaktów, a nie od propozycji sprzedaży naszych usług czy produktów.Dowiedz się jakich 10 najczęstszych błędów popełniasz pisząc maile do klientów czytając ten artykuł.

Darmowa baza kontaktów - wyższa sprzedaż

Etap szósty to upragniony przez nas sukces naszych działań. To odpowiedź na pytanie: jak sprzedawać więcej bez ponoszenia dodatkowych kosztów na marketing. Wykonane wyżej czynności prowadzą do wyższego poziomu sprzedaży, ale nie tylko. Cała praca wykonana na początku procesu oznacza dla nas zaktualizowaną, bardziej kompleksową bazę klientów, a co za tym idzie, całe spektrum różnorodnych możliwości na przyszłość.