Branżowa wiedza o CX

W najnowszym Szefie Sprzedaży Grzegorz Grabski udzielił odpowiedzi na pytania Pani Anny Przybył. Zapraszamy do lektury ciekawego wywiadu.

Przeczytaj wywiad

Obecnie jakość obsługi klienta, to jeden z najważniejszych parametrów pracy w firmie contact center. Zgodzi się z tym każde przedsiębiorstwo, posiadające dział call center lub zespół osób odpowiedzialnych za stały kontakt z klientem. Jak poprawić jakość obsługi klienta, wykorzystując nowoczesne rozwiązanie contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jakość bardzo często determinuje to, czy klient będzie zadowolony z obsługi. Wiele przemawia również za tym, że satysfakcja z rozwiązania problemu klienta, przełoży się na kolejny zakup. Ostateczne powodzenie rynkowe firmy w znaczącym stopniu zależy od referencji, jakie firma otrzymuje od swoich klientów. Pamiętajmy o starej biznesowej prawdzie, że jeden zadowolony klient opowie o naszej firmie kolejnej osobie, ale niezadowolony klient, opowie o swoim rozczarowaniu dziecięciu innym. Jest to doskonałe zobrazowanie tego, jak priorytetową uwagę powinniśmy zwracać na wysoką jakość procesu obsługi klienta.Jak za pomocą odpowiedniej technologii contact center, jesteśmy w stanie dbać o wysoki poziom jakości obsługi? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w kilku poniższych punktach.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

1. Wprowadź skróconą ścieżkę kontaktu

Pamiętaj, że nikt nie lubi czekać. Zatem gdy klient dzwoni do Twojej firmy, jednym z pierwszych etapów, świadczących o jakości obsługi klienta, jest skonstruowana ścieżka zapowiedzi głosowych, czyli IVR. W dzisiejszym zabieganym świecie istotne jest, aby ścieżka ta była możliwie jak najkrótsza. Klient po wybraniu odpowiedniego numeru sam decyduje, do którego działu chciałby się dodzwonić. Co więcej, ścieżka głosowa powinna być zaprojektowana tak, aby najczęściej wybierane opcje zapowiedzi były wygłaszane na początku. Tym prostym sposobem, równocześnie zmniejszamy czas jaki jest potrzebny do prawidłowego połączenia i zwiększamy jakość obsługi klienta.Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji? Zgłoś się do nas przez formularz kontaktowy.

2. Wykorzystaj automatyzację procesów i funkcję opiekuna klienta

Zaawansowane systemy inteligentnego przekierowywania połączeń (ACD), potrafią połączyć się z zewnętrznymi bazami danych, wyciągnąć z nich poszukiwane informacje i na ich podstawie przekierują połączenie do odpowiedniego konsultanta. Poniżej przedstawiamy trzy przykłady takiej automatyzacji.

• Opiekun Klienta

Jeśli w biznesowej części systemu contact center, konsultant przypisze określonego klienta do siebie i stanie się opiekunem klienta, system ACD może połączyć się z tą częścią systemu i odczytać te informacje. Wówczas każde kolejne połączenie telefonicznie klienta z firmą w pierwszej kolejności będzie łączyć się od razu do opiekuna. Dopiero jeśli opiekun nie będzie mógł odebrać połączenia, przejdzie ono na kolejnych konsultantów.

• Klient VIP

Podobna sytuacja nastąpi w momencie, kiedy w biznesowej części systemu contact center, lub np. w systemie CRM klient zostanie oznaczony jako VIP. Wówczas połączenie ACD z tą bazą danych spowoduje, że klient VIP automatycznie będzie pierwszy w kolejce oczekujących na połączenie.

• Dbanie o płatności

W każdym biznesie może się zdarzyć sytuacja z przeterminowaniem faktury. Często nie jest to sytuacja umyślna, a jedynie związana z pewnego rodzaju przeoczeniem terminów. Połączenie przychodzące klienta może zostać tak zaprojektowane, aby sprawdzało np. w systemie ERP status płatności klienta. Jeśli system ACD wykryje przeterminowane płatności, połączenie najpierw zostanie przekierowane do osoby zajmującej się prewindykacją w firmie po to, aby wyjaśnić wszelkie kwestie oraz poprosić o szybką wpłatę, aby klient mógł bez większych przeszkód dokonać kolejnych zakupów.

3. Oddzwaniaj do klientów

Kolejną istotną sytuacją są obietnice składane klientowi. Z pewnością znasz sytuację, gdy dzwonisz do klienta, jednak on z różnych względów, prosi o ponowny kontakt innym razem. To bardzo ważne, aby system contact center, pozwalał na zapisanie nowego terminu rozmowy i automatycznie przypominał o wykonaniu telefonu w określonym dniu i o określonej porze. Klient doceni profesjonalizm i precyzyjność, a to pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Aby dotrzymywać obietnic składanych klientowi, wystarczy skorzystać z funkcji oddzwonienia w systemie contact center. System zapisze sobie kolejny kontakt z klientem w kalendarzu, a następnie, kiedy termin i godzina nastąpią, system automatycznie zadzwoni do klienta. Potrzebujesz takiego rozwiązania? Zapoznaj się z naszą ofertą.

4. Poproś klientów o feedback

Jedną z wskazówek dla firmy, poprawić jakość obsługi klienta, jest uważne słuchanie opinii klientów na temat świadczonych usług. Wartościowy feedback od klientów pomaga wprowadzić usprawnienia i zwiększyć zadowolenie z jakości usług. Dzięki systemowi contact center można ten proces zautomatyzować. Wystarczy ustawić automatyczne wiadomości SMS z prośbą o darmowe odesłanie odpowiedzi, pod postacią cyfry - oceny poziomu satysfakcji z rozmowy. To bardzo popularny sposób w sieciach telekomunikacyjnych. Istnieją też inne, bardziej zaawansowane formy badania satysfakcji klienta. Często stosowane są przez firmy kurierskie. Zaangażuj kilka osób z zespołu konsultantów do automatycznego kontaktu z klientami, którzy podjęli przesyłki. Krótka rozmowa na temat terminowości kuriera oraz jakości jego pracy, tzw. feedback, szybko zwróci się jako wnioski na przyszłość dotyczące poprawy jakości obsługi klienta.

5. Zminimalizuj czas oczekiwania na połączenie

Czy dzwoniąc do jakiegokolwiek telefonicznego centrum obsługi, denerwujesz się, gdy jesteś zmuszony do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem? To częsta sytuacja w firmach bez obsługi systemu contact center. Oprogramowanie central telefonicznych to doskonałe sposoby i narzędzia, które skracają proces oczekiwania na połączenie. Wykorzystaj użytkowość systemów i zoptymalizuj procesy w firmie. Wystarczy kilka kluczowych raportów, aby zorientować się, w które dni tygodnia i w jakich godzinach występują tzw. piki w próbie dodzwonienia się do Twojej firmy. Posiadając wiedzę o tych pikach, możesz zacząć opracowywać procedury reakcji i prewencji. Nie przejmuj się, nie musisz zatrudniać więcej osób. To rozwiązanie zostawmy na koniec.Pierwsze co można zrobić, wykorzystując różnego rodzaju funkcje oprogramowania centrali i contact center, to zaprojektować odpowiednie przelewanie się ruchu pomiędzy wieloma stworzonymi grupami konsultantów. Możesz stworzyć grupy „backupowe”, które w zwykły dzień wykonują swoje wyznaczone zadania, jednak w sytuacji wystąpienia piku, zaczynają odbierać połączenia również z obciążonej linii. To sprawdzone rozwiązanie i łatwe do wdrożenia. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy w taki sposób, aby zapewnić zwiększoną obsadę zawsze wtedy, kiedy piki występują, a zmniejszoną, kiedy ruchu telefonicznego jest mało. To tylko kilka z co najmniej kilkunastu pomysłów, które pomagamy wdrażać w firmach w ramach naszych usług. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z naszym specjalistą.

Co zrobić, żeby agent zaczął się utożsamiać z firmą?

Kolejne dwie wskazówki będą poruszać tematy związane z Twoimi pracownikami. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy w oczach klienta. To na nich spoczywa ciężar rozwiązywania najtrudniejszych spraw, a nawet „otrzymywania batów” od klientów. Nie jest to łatwy i przyjemny zawód. Jest to zawód, którego trzeba się nauczyć. Najlepsi konsultanci to są osoby, które nie traktują pracy w contact center jako przeczekanie na lepsze czasy, ale faktycznie chcą w tym zawodzie coś osiągnąć. Powiesz „Ok, ale jak mam tego dokonać jako manager?”. Zacznij od nauki odpowiedzialności za całą firmę. Pierwszym krokiem, który można uczynić w tej kwestii jest proste zobrazowanie konsultantom tego, co się dzieje w zakresie ruchu telefonicznego w danym momencie globalnie w firmie. Warto, aby konsultant przestał traktować każdą pojedynczą rozmowę jako odrębną sytuację, a zaczął utożsamiać się jako element dużej układanki.

1. Pokaż konsultantom aktualną sytuację na infolinii

Najprościej jest zainstalować duży monitor na sali, gdzie siedzą konsultanci i na żywo prezentować im dane o ruchu telefonicznym w postacu grafiki. Wallboard, bo tak to się nazywa, na bieżąco, perfekcyjnie pokazuje pełen ogląd sytuacji. Z aktualnych danych, konsultant widzi ile połączeń odebraliśmy jako zespół, ile zostało porzuconych, ile oczekuje na połączenie itp. Na podstawie wallboard’u, można ciekawie zbudować zarówno zaangażowanie w firmę, jak i wzajemną rywalizację podnoszącą statystyki. O tym drugim opowiemy w kolejnym punkcie.

2. Dbaj o satysfakcję konsultantów

Jak sprawić, aby satysfakcja i zaangażowanie konsultantów w pracy rosło? Wykorzystaj do tego wcześniej wspomniany wallboard. W wielu centrach kontaktowych stosuje się różne premie i nagrody związane z realizacją np. targetów sprzedażowych. A co by się stało, jeśli przeznaczyłbyś jakieś fundusze nie tylko na targety sprzedażowe, ale również na targety jakościowe? Powiedzmy, że z różnych ankiet satysfakcji Twoich klientów wyszło, że jest w firmie problem z czasem oczekiwania na połączenie. Na wallboardzie możesz wyświetlić ten parametr albo podobny, mówiący o ilości osób oczekujących w kolejce.Ustal ambitne, ale jednocześnie realne cele związane ze zmniejszeniem tego parametru. Wyznacz nagrody za zachowanie np. tygodniowych wskaźników w granicach parametru. Na wallboardzie konsultanci zawsze mają podgląd na żywo i widzą jak się kształtuje sytuacja. Dzięki dodatkowym premiom za jakość, możesz w łatwy sposób poprawić statystyki, a jakość obsługi wówczas wzrośnie. Takie działanie szybko zwróci się w postaci zwiększonego zadowolenia klientów z usług Twojej firmy.

Zaoferuj wsparcie omnichannel

Jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować? Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że skontaktowanie się z obsługą klienta/wsparciem – szczególnie z prawdziwą osobą na żywo – zajmuje nawet kilka dni. W tym czasie klienci już zdążą sami znaleźć odpowiedź na swoje pytanie lub anulować usługę.Idea wsparcia klienta poprzez omnichannel, oznacza możliwość obsługi klienta w dowolnym kanale, w którym Twoi klienci są aktywni.Obecnie konsumenci korzystają z wielu kanałów i urządzeń do robienia zakupów. Jest to dla nich po prostu wygodniejsze i łatwiejsze, a strategia wsparcia każdej firmy posiadając obsługę klienta, musi to wszystko uwzględnić. Zatem bardzo ważne jest, aby strategia Twojej firmy obejmowała:

• Osobiste interakcje z personelem.
• Obsługę mediów społecznościowych.
• Wsparcie e-mailowe.
• Wsparcie telefoniczne.
• Obsługę czatu na żywo.

Wszystko po to, aby zapewnić klientowi bezproblemową obsługę bez względu na kanał, z którego korzysta.Około 64% konsumentów oczekuje, że firma zaoferuje im dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał, z którego korzystają. Inne badanie pokazuje, że w święta 90% konsumentów wymaga spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.

Takie wielokanałowe podejście do obsługi klienta, może potencjalnie zwiększyć przychody firmy rok do roku o około 9,5% . Jednocześnie firmy oferujące sprawną obsługę omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów .Jeśli ułatwisz swoim klientom kontakt z firmą, szybko zauważysz poprawę satysfakcji.Jeżeli oferujesz w swojej firmie wsparcie na czacie na żywo, podaj na stronie internetowej godziny, w których użytkownicy będą zawsze informowani o tym, kiedy mogą, a kiedy nie mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli odpowiedź na e-maile zajmie Ci ponad 24 godziny, powiadom użytkowników, gdy tylko się z Tobą skontaktują, aby uniknąć nieporozumień.Większość klientów będzie tolerować wolniejszą niż przeciętna odpowiedź i zrozumie, że rozwiązanie problemów wymaga czasu. Natomiast tylko wtedy, gdy ich o tym poinformujesz. Spraw, aby proces wsparcia był jak najbardziej przejrzysty i łatwy, a zyskasz zadowolonych klientów, którzy poczują, że dbasz o ich potrzeby.

Pozwól klientom samodzielnie rozwiązać ich problemy

Niektórzy współcześni konsumenci wolą sami sobie poradzić, niż kontaktować się z konsultantem obsługi klienta. Według badań przeprowadzonych wśród 7000 respondentów, około 53% osób uważa, że ważniejsze jest samodzielne rozwiązywanie własnych problemów związanych z usługami.Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań - FAQ. Konsument sam może sprawdzić jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi. Inną opcją są artykuły i samouczki – jak coś zrobić krok po kroku.

Z badań wynika, że 91% osób chętnie skorzystałoby z internetowej Bazy Wiedzy, gdyby była ona dostosowana do ich potrzeb. Ponadto zainteresowanie korzystaniem z sekcji pomocy i często zadawanych pytań wzrosło do 81% wśród dorosłych Amerykanów.Inną opcją samodzielnego rozwiązywania problemów jest połączenie sekcji FAQ czy bazy wiedzy w treści automatycznej wiadomości e-mail. Dzięki temu klienci sami będą mogli sprawdzić, zanim otrzymają odpowiedź e-mailową. Nie będą też musieli czekać, jeśli ich zapytanie jest np. z tych często powtarzających się.Innym rozwiązaniem jest użycie chatbota wsparcia. Około 57% respondentów ankiety Hubspot potwierdziło zainteresowanie rozwiązania swojego problemu za pomocą chatbota. Ponadto według IBM chatboty mogą pomóc w obniżeniu kosztów obsługi klienta nawet o 30%. Wykorzystanie botów umożliwia odciążenie konsultantów w godzinach szczytu i zapewnia szybką reakcję klientom w czasie rzeczywistym. Poza tym możesz dać wsparcie klientom 24/7, nawet gdy konsultanci są zajęci lub niedostępni.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czy Twoi pracownicy do kontaktów z klientami wykorzystują intensywnie telefon? Być może więc zastanawiałeś się już nad skorzystaniem z możliwości wsparcia ich pracy odpowiednim oprogramowaniem. Jeśli nadal wahasz się, czy rozwiązania contact center będzie dla Ciebie odpowiednie, przygotowaliśmy krótki poradnik na temat tego, kiedy i dlaczego warto podjąć taką decyzję.

Rozwiązania contact center

Dla kogo jest ten system?

"Jeśli nie znasz swoich liczb, nie znasz swojego biznesu" – Marcus Lemonis

Sprawne zarządzanie telefoniczną obsługą klienta opiera się o liczby. Każdego dnia Twoi pracownicy nawiązują bądź przyjmują wiele połączeń. Przeprowadzają wiele rozmów i obsługują wielu klientów, rozwiązując wiele spraw bądź przyjmując wiele zamówień. Pewien procent klientów rozłącza się, ponieważ nieco zbyt długo oczekuje na połączenie. Za to niewielki procent bazy może z pewnych powodów pozostawać nieobsłużony. Przy tym mogą istnieć niewielkie różnice pomiędzy wynikami poszczególnych pracowników, spowodowane różnymi czynnikami.

A zatem – jak dobrze znasz swoje liczby? Wdrożenie systemu do obsługi call center sprawi, że zamiast enigmatycznych określeń, będziesz mógł wstawić konkretne wartości liczbowe. Profesjonalny system nie tylko będzie gromadził za Ciebie potrzebne dane, ale wyposaży Cię w szereg przydatnych raportów, które ułatwią ich analizę, dzięki czemu będziesz mógł podejmować decyzje biznesowe w oparciu o konkretne, miarodajne wartości.

"Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem"– Henry Ford

Przewiduj potrzeby klienta przez rozwiązanie contact center

Nie masz swoich klientów na wyłączność. Z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że korzystają oni równolegle z usług kilku, a nawet kilkunastu firm poza Twoją, aby zaspokoić wszystkie swoje potrzeby. Mają więc prawdopodobnie okazję zetknąć się z różnymi kanałami komunikacji, jakie firmy oferują swoim klientom. Może to być formularz kontaktowy na stornie www, live czat, voice sms czy Facebook. Dzisiejsza obsługa klienta to coś znacznie więcej, niż tylko telefon.

Jakie kanały komunikacji mają do wyboru Twoi klienci? Profesjonalna firma dostarczająca rozwiązania dedykowane dla call center zapewni Ci nie tylko różnorodność kanałów komunikacji. Będzie miała również wiedzę i doświadczenie, które umożliwią profesjonalne doradztwo przy wyborze najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Nie musisz pytać o to swoich klientów. Wystarczy, że dasz im możliwość wyboru, a będą z niej korzystać.

Czytaj więcej na temat omnichannel: Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta.

"Skręćmy w lewo, gdy konkurencja idzie w prawo" – Clyde Fessler

Być może tym, co powstrzymuje Cię przed wdrożeniem w Twojej firmie systemu do obsługi call center jest fakt, że inne firmy w Twojej branży nie korzystają z tego typu rozwiązań.

W jaki sposób budujesz swoją przewagę konkurencyjną? Co ma sprawić, że klienci będą korzystać właśnie z Twoich usług, a nie usług firm konkurencyjnych? Wspierając swoje działania systemem do obsługi call center będziesz nie tylko dysponować danymi czy narzędziami. Rzeczywiście dane te umożliwiają efektywne zarządzanie działem obsługi klienta czy ułatwiają kontakt z Twoją firmą różnymi kanałami. Będziesz miał przede wszystkim pełen widok na to, jak wygląda każdy etap podróży klienta w Twojej firmie, co znacznie ułatwi Ci podejmowanie działań zwiększających poziom jakości obsługi. A ten czynnik często jest dla klienta kluczowy. Jeśli zatem Twoja konkurencja nadal nie korzysta ze wsparcia profesjonalistów – tym lepiej dla Ciebie. Wciąż masz szansę ją wyprzedzić.

W dobie powszechnej automatyzacji różnych procesów biznesowych wiele firm traci swoją przewagę konkurencyjną poprzez nieskuteczność swoich systemów obsługi klienta. Przeglądając różne listy dyskusyjne poświęcone komunikacji z klientami czy telesprzedaży można odnieść wrażenie, że ciągle na rynku jest wiele podmiotów, które wymagają wdrożeń w tym obszarze. Wielu managerów ma sprawnie działającą firmę, ma bazę wielu klientów zainteresowanych produktem, ma lojalnych i doświadczonych pracowników. Jednak to wszystko nie przekłada się na wyniki. W czym tkwi problem?

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

Po bliższym zbadaniu sprawy okazuje się, że w wielu przypadkach w małych i średnich przedsiębiorstwach pracownicy, kontaktujący się z klientami, pracują na własnych, niezintegrowanych bazach w Excelu. Wprowadzają oni zamówienia ręcznie w formie papierowej, nie są rozliczani z czasu pracy czy efektywności swoich działań oraz nie mają celów sprzedażowych. Co gorsze, ich rozmowy z klientami mają niekontrolowany przebieg. Nie jest monitorowana jakość i efektywność takich rozmów. To wszystko powoduje, że przedsiębiorstwo ponosi straty, związane z nieefektywnym zarządzaniem komunikacją z klientami. Efektem jest niższa sprzedaż, odejście klientów i brak motywacji pracowników.

Problem tkwi w braku systemu do zarządzania komunikacją z klientami. W przeszłości wiele z tych firm rozważało implementację takiego systemu, lecz brak know-how skutecznie zniechęcił do zmian. Z kolei inną przyczyną jest obawa zbyt dużych inwestycji, które mogą nie przynieść zwrotu. Spróbujemy pokonać obiekcje tych niezdecydowanych, odpowiadając na najczęściej zadawane nam pytania:

Dlaczego moja firma stoi w miejscu w obszarze telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży?

Przyczyny mogą być różne. W pewnym momencie firma dochodzi do takiej skali kontaktu z klientami, że bez automatyzacji i wsparcia systemów zarządzających nie ma progresu. Tracimy czas i pieniądze na nieskuteczna działania. Oto przykłady takich działań, które pokazują, ile firma traci na nieefektywnym, błędnie zaplanowanym procesie.

Przykład 1. Nawiązanie kontaktu z klientem następuje po ręcznym wybraniu numeru na klawiaturze telefonu. Zwykle potrzeba kilku podejść, by uzyskać połączenie z osobą decyzyjną (zajęty numer, nikt nie odpowiada, poczta głosowa, nieobecność osoby decyzyjnej, brak czasu na rozmowę, prośba o oddzwonienie). Zwykle prośba o oddzwonienie zapisywana jest manualnie w pliku Excel danego sprzedawcy. W sytuacji, gdy indywidualne bazy sprzedawców posiadają po kilkaset/kilka tysięcy rekordów, odnalezienie takiego zapisu wymaga codziennego czasochłonnego przeglądania swojej bazy w celu znalezienia rekordów do ponownego kontaktu.

Przykład 2. W pewnej firmie sprzedawcy zobowiązani są raz w tygodniu do przesyłania sprawozdania z efektywności do kierownika. Raport taki sporządzony jest w pliku Excel. Kierownik otrzymuje osobne raporty od 10 osób. Są one deklaracją prowadzonych działań, takich jak liczba wykonanych telefonów, liczba kontaktów, efekt sprzedaży. Nie ma możliwości weryfikacji tych informacji bez systemu, który raportuje liczbę kontaktów, odbytych rozmów, czas poświęcony telesprzedaży i innym czynnościom oraz efekty.

Czy stać mnie na implementację systemu?

Koszty związane z implementacją należy rozpatrywać w kategoriach korzyści wymiernych i niewymiernych. Na podstawie naszych implementacji możemy stwierdzić, że następuje znaczne zwiększenie sprzedaży już w pierwszym kwartale od wdrożenia wynikające z lepszego dotarcia do klienta w krótszym czasie. Dzięki monitoringowi i pełnej kontroli procesu wzrasta skuteczność rozmów. Co więcej, znane są wszystkie wydatki związane z realizacją procesów. Pozwala to na bieżącą optymalizację kosztów związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta. Pracownicy są bardziej zmotywowani, znają swoje cele i bieżący poziom ich realizacji. Ich praca zostaje wsparta systemem, który zapewnia im szybki dostęp do wiedzy o klientach i ich potrzebach.

System Contact Center pozwala na

• Automatyzację 10% codziennych czynności – oznacza to oszczędność czasu pracy w miesiącu o 2 dni na pracownika.
• Redukcję o 20% nieodebranych połączeń – czyli mamy o 20% więcej szans na sprzedaż.
• 23% wzrost konwersji na obecnych klientach – dzięki optymalizacji wiedzy i procesu obsługi i sprzedaży.

ROI - zwrot z inwestycji - zależny jest od skomplikowania wdrożenia. Należy podkreślić, że możliwości analityczne i raportujące, jakie daje system, pozwalają na bieżące, stałe usprawnienia procesów i zmniejszenie kosztów. Tak więc koszt inwestycji zwraca się szybciej także poprzez optymalne wykorzystanie jego funkcjonalności.

Czy lepszy jest system gotowy czy dopasowany do moich potrzeb?

Każda firma ma swoją specyfikę działalności, swoje cele biznesowe i strategię kontaktu z klientami. Nie ma uniwersalnego rozwiązania dla każdego, bo to byłoby dla przedsiębiorstwa nieefektywne. Albo firmie brakowałoby pewnych funkcjonalności, albo nie miałaby potrzeby korzystania z nich.

W przypadku niestandardowych rozwiązań lepiej wybrać dedykowany system, który długo będzie nam służył bez kosztownych zmian. Natomiast wersja „pudełkowa” będzie odpowiednia dla tych, którzy obecnie nie potrzebują rozbudowanej liczby funkcji, ale w każdej chwili chcą mieć możliwość wdrożenia nowych w razie potrzeby.

Rynek wygląda tak, że są firmy które potrzebują skomplikowanych, dedykowanych wdrożeń i są takie, które chciałyby zacząć od podstawowej wersji systemu i następnie, wraz z rozwojem mieć możliwość korzystania z większej liczby funkcji. Dlatego system Welyo jest systemem elastycznym. Oznacza to, że możemy zaoferować zarówno rozwiązania „pudełkowe”, jak i rozbudowane, każdorazowo dopasowywane do potrzeb firmy. Dzięki temu system zawsze spełnia potrzeby i wymagania klienta, który płaci za to, z czego rzeczywiście korzysta.

Co daje implementacja systemu contact center?

W zależności od celu implementacji, system może przynosić korzyści w różnych obszarach, wpływających na proces telesprzedaży i obsługi klienta:

• BAZY DANYCH - wszystkie informacje o klientach i prospektach w jednym miejscu. Szerokie możliwości pracy na bazach: segmentacja, targetowanie kampanii, bieżąca aktualizacja.

• ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM - przydzielanie pracowników do określonych zadań i możliwość natychmiastowego sprawdzenia wyników, łatwe naliczanie prowizji, nagrywanie rozmów (możliwość stałego podnoszenia jakości rozmów, na bazie przesłuchanych rozmów wiemy, jak pokonać obiekcje klienta i jak efektywniej komunikować się).

• PROCESY - skrócenie procesu poprzez automatyzację lub wyeliminowanie zbędnych czynności. Każdy klient może być obsłużony przez każdego pracownika dzięki pełnej historii kontaktów w jednym miejscu.

• RAPORTOWANIE - Dostosowane do potrzeb firmy raportowanie na temat klientów (zamówienia, zachowania). Raportowanie z systemu call center (kontrola czasu pracy pracowników- czas zalogowania do systemu, liczba wykonanych połączeń, średnia długość trwania rozmowy.

Od czego zacząć wdrażając system contact center?

Jak zostało wspomniane, każda firma ma inne potrzeby, procesy obsługi i cele sprzedażowe wynikające z charakteru działania. Najlepiej zacząć od audytu, jak proces wygląda obecnie, zidentyfikować bariery czy błędne procedury uniemożliwiające wzrost. Jeśli nie jesteśmy w stanie sami tego zdiagnozować, można poprosić o to dostawcę systemu lub doradcę od procesów komunikacji z klientami.

Wdrożenie systemu to nie tylko audyt obecnych warunków infrastrukturalnych (technologie), w jakich realizowane są procesy. To także ocena prawidłowości przebiegu procesów oraz analiza zarządzania działem i pracowników - ich kwalifikacji i umiejętności, organizacji pracy własnej i zespołu. Efektem takiego audytu jest przygotowanie wdrożenia, które w pełni odpowiada potrzebom i oczekiwaniom przedsiębiorstwa i znacząco wpływa na realizację celów związanych z szeroko pojętą komunikacją z klientami. Audyt docelowo zmniejszy koszt wdrożenia, bo Welyo przygotuje rozwiązanie w pełni dopasowane - bez zbędnych funkcjonalności - do realizowanych w call center procesów.

Od automatyzacji nie ma odwrotu. Jeśli firma chce być konkurencyjna, zwiększać swoją wartość i skutecznie pozyskiwać klientów – wdrożenie systemu usprawniającego zarządzanie komunikacją z klientami jest niezbędne.

Trzeba jednak pamiętać, że na końcowy sukces mają wpływ 3 obszary:

• Strona teleinformatyczna - odpowiednia infrastruktura do realizowania zadań komunikacji z klientami
• Strona proceduralna – efektywne zarządzanie działem i procesami
• Strona marketingowa –aktywne wsparcie działań sprzedażowych

Umiejętne ich powiązanie będzie wyznacznikiem sukcesu każdej firmy.