Branżowa wiedza o CX

Welyo we współpracy z Prywatna Lecznicą CERTUS

Prywatna Lecznica Certus jest pierwszym wielospecjalistycznym szpitalem prywatnym w Polsce. Na rynku usług medycznych działa nieprzerwanie od ponad 25 lat. Pacjenci mogą korzystać z usług Lecznicy w 4 placówkach w Poznaniu i Swarzędzu. Certus świadczy usługi w zakresie szpitalnictwa, ambulatorium, medycyny pracy oraz specjalistycznych konsultacji lekarskich.Rocznie w szpitalu leczy się ponad 3 tys. pacjentów a z usług ambulatoryjnych korzysta ponad 100 tys. pacjentów. W 2015 roku CERTUS rozpoczął współpracę z Welyo w zakresie rozwiązań dla call center.

W 2015 roku Prywatna Lecznica CERTUS rozpoczęła współpracę z Welyo w zakresie rozwiązań dla call center. Najważniejszym celem wdrożenia nowego systemu było zwiększenie jakości telefonicznej obsługi klienta.

Zapraszamy do obejrzenia filmu referencyjnego

[embed]https://youtu.be/3txr8QeVomQ[/embed]

Zawód telemarketer

Konsultant, doradca, specjalista w jednym

Obowiązki na stanowisku telemarketera uzależnione są od celów i założeń projektu, jaki obsługuje. W przypadku projektów sprzedażowych jest to najczęściej:

Popularność zawodu telemarketera jest ogromna. Jednocześnie spowodowane to jest ogromną rotacją pracowników na tym stanowisku. Każdego dnia na portalach internetowych przybywa kilkadziesiąt tego typu ofert pracy. Co więcej, okazuje się, że telemarketerzy są najbardziej poszukiwanymi pracownikami na rynku pracy. Dlaczego tak trudno o dobrego telemarketera? Zacznijmy od wymagań stawianych przed pracownikami call center.

✅ Pozyskiwanie nowych klientów ✅ Aktywna sprzedaż produktów/usług

✅ Cross selling - sprzedaż powiązana z innym zakupem, np. toner do zakupu drukarki czy dodatkowe ubezpieczenie

✅ Aktualizacja bazy danych ✅ Przygotowywanie ofert ✅ Korespondencja mailowa

✅ Wprowadzanie zamówień do systemu ✅ Kontrola realizacji zamówień

To nie koniec możliwych obowiązków telemarketera. W projektach związanych z obsługą klienta, osoba na tym stanowisku odpowiada za:

✅ Odpowiadanie na zapytania ✅ Przyjmowanie reklamacji

✅ Przekazywanie informacji związanych z użytkowaniem produktu lub usługi

Bardzo często, z zakresu obowiązków, wynikają cele telemarketera. Na ich podstawie jest rozliczany. Najczęściej stosuje się miesięczne podsumowania działań.

Telemarketer, czy specjalista ds. sprzedaży?

Stanowisko to bywa nazywane różnie – doradca klienta, specjalista ds. obsługi telefonicznej, konsultant telefoniczny, specjalista ds. wsparcia klienta itp., Co więcej, nazwa telemarketer pojawia się stosunkowo rzadko. Być może jest to związane z chęcią podniesienia prestiżu stanowiska w oczach kandydatów. Natomiast proste definicje, bywają najlepsze. Nazwa stanowiska ma wtórne znaczenie. Podstawowym obowiązkiem telemarketera jest obsługa klienta za pośrednictwem telefonu.

Kompetencje telemarketera – klucz do sukcesu call center

Klient ocenia firmę przez pryzmat tego, w jaki sposób został obsłużony. W ciągu ostatnich kilku lat, powstały metody pomiaru satysfakcji klienta. To narzędzie podpowiada menedżerom, w jakim stopniu konsultant jest zaangażowany w swoją pracę. Na etapie obsługi, klienci często podejmują decyzję, odnośnie nawiązania, utrzymania bądź zakończenia współpracy.

Poznaj 7 zasad efektywnej obsługi klienta, które zna każdy menedżer.

Klienci są przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów. Co więcej, oczekują obsługi najwyższej jakości przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnych relacji. Zaskakujące jest to, że niekiedy techniki sprzedaży znają lepiej, niż osoby które się z nimi kontaktują. Jak widać, poprzeczka jest zawieszona bardzo wysoko. Niewątpliwie, w walce o klienta wygrywają te firmy, które podnoszą ją jeszcze wyżej. To sprawia, że telemarketer nie powinien być przypadkową osobą.

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu?

Kompetencje telemarketera mają wpływ nie tylko na ocenę samej rozmowy, ale przede wszystkim na ocenę firmy, którą reprezentuje. Zatem, jakie są najbardziej uniwersalne kompetencje, niezbędne u telemarketera? Zdecydowanie orientacja na klienta i cel, asertywność, elastyczność oraz komunikatywność. Ich lista może być dłuższa, w przypadku stanowisk specjalistycznych, wymagających np. znajomości języka obcego, wiedzy branżowej czy umiejętności technicznych. Ich poziom można stosunkowo łatwo określić, odsłuchując rozmowy pracowników. Bez wątpienia, to ułatwia pracę nad ich dalszym doskonaleniem. Szkolenia są konieczne, biorąc pod uwagę wyżej wspomniane wysokie oczekiwania klientów.

Przeczytaj 5 faktów na temat szkoleń pracowników call center!

Branża telefonicznej obsługi klienta, rozwija się bardzo dynamicznie. Dotychczas nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał ulec zmianie. To sprawia, że popularność zawodu telemarketera będzie się sukcesywnie zwiększać. A najlepsi z nich będą wyznaczać nowe standardy jakości obsługi klienta. Warto, aby pracowali w Twojej firmie.

Czytaj dalej - Customer experience = employee engagment

Już w we wrześniu 2016 roku przygotowaliśmy wraz z Kancelarią Prawną Media dokładną analizę dostosowania ochrony danych osobowych w kontekście RODO: Zapraszamy do lektury analizy na naszym blogu KLIKNIJ TUTAJOprogramowanie Welyo posiada funkcje, dzięki którym nasi Klienci mogą czuć się bezpiecznie w kontekście wejścia RODO. Zarządzanie bazą danych w call/contact center jest w tym aspekcie kluczowe. Ważne jest bezpieczeństwo danych, projektowanie nowych formuł informacyjnych oraz zgód klientów a także kwestia przechowywania nagrań.Kluczowe funkcje Welyo związane z RODO:- tworzenie dowolnych list zgód oraz formuł oświadczeń- przypisanie do zgody nagrania rozmowy telefonicznej lub wiadomości mailowe- oznaczenia komunikacji z klientem- dostępu do historii zmian danych osobowych w bazie, źródła danych oraz zakresu udostępniania- szyfrowanie danych oraz polityka haseł- zarządzania usuwaniem danych co do których ustał cel przetwarzania- obsługa prawa do bycia zapomnianym

Rozwój nowych technologii i powstanie nowych kanałów komunikacji z klientem postawił wiele firm przed trudnym wyzwaniem uporządkowania interakcji z klientami. Kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania takimi relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie. Pozwoli to poprawić efektywność i usprawnić procesy związane z pozyskaniem i obsługą klientów. Złe zaprojektowanie takiego systemu może być przyczyną niezadowolenia klientów, którzy mają wysokie oczekiwania nie tylko do jakości produktów czy usług, ale także do sposobu, w jaki firma prowadzi z nimi dialog.

1. Klienci nie lubią czekać na kontakt z firmą

Każdy z nas nie raz siedział długie minuty ze słuchawką przyklejoną do ucha w oczekiwaniu na połączenie z infolinią, słuchając denerwującej zapętlonej muzyki. Albo prosiliśmy o oddzwonienie w wyznaczonym terminie, ale firma się nie skontaktowała. Oczekiwanie oznacza, że firma nie szanuje czasu klientów. Klienci czekają na połączenie, na odpowiedź, na oddzwonienie. Dlatego jeśli nie można skrócić czasów oczekiwania, warto ustawić odpowiednie komunikaty zwrotne. Poinformować przez wykorzystywane kanały komunikacji, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi w każdym kanale. Badania pokazują, że klienci wolą czekać, gdy mają jasną informację, ile to potrwa. Mając tę wiedzę, klienci są skłonni czekać dłużej na połączenie bez zdenerwowania.

Rozwiązanie na wydłużone oczekiwanie klienta

Oprogramowanie Welyo oferuje szereg funkcjonalności, dzięki którym czas oczekiwania klienta na kontakt zmniejsza się do minimum. Na przykład możliwość podglądu w czasie rzeczywistym kolejek połączeń przychodzących pozwala na szybką reakcję i przypisanie większej liczby agentów do danej kolejki. System umożliwia również obsługę oddzwonień do tych klientow, którzy wybrali opcję kontaktu zwrotnego. Zapisanie statusu oddzwonienia automatycznie przez system lub bezpośrednio przez agenta powoduje natychmiastowe oddzwonienie na wskazany numer po zdefiniowanym czasie.

2. Klienci nie lubią IVR

Kiedy klient kontaktuje się z firmą, ma konkretny powód. Niezależnie od tego, czy jest to zapytanie, czy prośba o informacje, zamierza skontaktować się z konkretnym działem lub znaleźć konkretną odpowiedź. Gdy klient ma do czynienia z ogromną liczbą opcji menu (drzewa IVR), może być bardzo sfrustrowany. Często poddaje się i kończy połączenie. Z każdym takim kontaktem z firmą staje się bardziej zirytowany i zrezygnowany.

Rozwiązanie problemu IVR

System dostarcza raportów, na którym poziomie drzewa IVR klienci rozłączają się. Pozwala to na ciągłą optymalizację IVR. W rezultacie klient otrzymuje proste, uogólnione i krótkie opcje menu pozwalające na szybkie dotarcie do pożądanej informacji. Dodatkową opcją systemu jest możliwość automatycznego kierowania klienta z IVR do opiekuna lub osoby ostatnio z nim rozmawiającej.Zaawansowana funkcja VIP IVR pozwala – po identyfikacji klienta - na zestawienie połączenia z konsultantem o odpowiednich kompetencjach. Posiadając dostęp do historii zakupów klienta, system może automatycznie podejmować decyzje o kierowaniu połączenia do odpowiedniego doradcy.

Czytaj więcej - Jak prawidłowo zaplanować drzewo IVR?

3. Klienci nie lubią, gdy firma nie dostosowuje oferty do ich oczekiwań

Jeśli klient banku ma kartę kredytową i konto to oczekuje, że bank zna jego styl życia i wie wystarczająco wiele, by na przykład nie oferować po raz kolejny kredytu, którego klient nie potrzebuje.W kontaktach z obecnym klientem ważne jest wykorzystanie posiadanej już o nim wiedzy. Konsument oczekuje, że firma będzie analizowała posiadane o nim informacje tak, by dostarczyć mu doświadczenia lepsze od oczekiwanych. Klienci oczekują, że osoby, z którymi rozmawiają będą wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją. Są rozczarowani, kiedy to się nie stanie. Prawie 30% klientów zmienia firmy, ponieważ denerwuje ich brak wiedzy pracowników.

Rozwiązanie na niedopasowaną ofertę

Oprogramowanie Welyo pomaga każdemu agentowi call center w uzyskaniu dostępu do odpowiedniej wiedzy i informacji dotyczących historii klienta. Pozwala ono zwiększyć poziom automatyzacji i zredukować koszty obsługi klienta. Oprogramowanie to, zintegrowane z identyfikacją dzwoniącego klienta, pozwala na zebranie właściwych informacji o kliencie w odpowiednim czasie. Oznacza to, że konsultant jest przygotowany do rozmowy z klientem zanim podniesie słuchawkę. Ma zgromadzoną wiedzę (historię kontaktów, zakupów), dzięki której zwiększa poziom satysfakcji klienta i docelowo jego lojalność.

System zbiera informacje nie tylko z historii kontaktów telefonicznych, lecz również z innych kanałów kontaktu (email, media społecznościowe, chat). Wiedza ta umożliwia poznanie wszystkich preferencji i zachowań klientów oraz lepsze dostosowanie oferty i obsługi klienta do ich potrzeb.

4. Klienci nie lubią, gdy nie dostają potwierdzenia pisemnego

Czasami zdarza się, że dzwoni do nas firma z atrakcyjną ofertą, z której chcemy skorzystać, ale nie mamy czasu na rozmowę. Prosimy o wysłanie oferty mailem i…. nie ma takiej możliwości! Firma straciła, bo nie pozyskała zainteresowanego klienta. Albo dzwoni firma z zaproszeniem na prezentację, którą jesteśmy zainteresowani. Prosimy o wysłanie SMS z przypomnieniem o terminie i… nie ma takiej możliwości. A my zapominamy o prezentacji. W rezultacie zaczynamy postrzegać firmę jako zacofaną i odwróconą plecami do klienta.

Rozwiązanie na brak potwierdzenia pisemnego

System call center po rozmowie automatycznie wyśle podsumowanie mailem lub SMS. Konsultant ma możliwość wysłania podsumowania kontaktu korzystając z gotowych szablonów w celu szybszego tworzenia odpowiedzi. Całość komunikacji zapisana zostaje w historii kontaktu z klientem.

Klient postrzega dobrą obsługę przez pryzmat reakcji na jego potrzeby. Najważniejsze z nich to szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenie sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. To wszystko zapewnia nasze oprogramowanie.