Branżowa wiedza o CX

Metody pomiaru satysfakcji klienta - jak przeprowadzić badanie zadowolenia klienta, wykorzystując system contact center?

Definicja jakości obsługi klienta

Definicja jakości obsługi klienta jest bardzo prosta. Składa się na nią strategia Umami, którą w swojej książce opisuje dr Aga Szostek. Klient powinien dostać więcej niż oczekuje. Realizacja tego założenia jest bardzo trudna. Świadczy o tym fakt, że każdy klient ma odmienne wymagania, więc inaczej ustawia poprzeczkę.

Niezależnie od wielkości firmy, ważne jest, by mierzyła ona jakość obsługi, czyli zadowolenie klientów. Jest to kluczowy czynnik wpływający na sukces firmy. Dlaczego? Niezadowolenie klienta najczęściej jest równoznaczne z zakończeniem współpracy. Ponadto klienci, chętniej dzielą się przykrymi doświadczeniami z innymi, potencjalnymi klientami, niż tymi pozytywnymi. Niemniej jednak wyjątkiem jest efekt WOW.

Efekt wow to moment, gdy rezultat usługi, znacząco przerósł oczekiwania klienta. Obejrzyj jak wygląda efekt wow w naszym wykonaniu. Wideo

Niezadowolony klient poinformuje o swoim doświadczeniu od 9 do 20 osób. Około 13% klientów opowie o tym grupom większym, niż 20 osób.*

Drugim czynnikiem przemawiającym za koniecznością mierzenia jakości jest wsparcie, jakie dają takie badania w zrozumieniu działania i poprawie naszych procesów i procedur. Znana biznesowa prawda mówi, że nie można zarządzać tym, czego się nie zmierzy. W przypadku contact center chodzi o poprawę zarządzania, by jeszcze lepiej służyć klientom.

Przedstawiamy krótkie podsumowanie wskaźników służących pomiarowi satysfakcji klienta w contact center. Podzieliliśmy je na dwa rodzaje. Pierwsze, opisane w tym artykule, mierzą zadowolenie klienta bez jego czynnego udziału. Da się to osiągnąć za pomocą zaawansowanej technologii obecnych systemów contact center. Druga część obejmuje te wskaźniki, które są mierzone w efekcie bezpośredniego lub pośredniego kontaktu. Przeczytaj o nich tutaj.

Tak jak zostało wspomniane, z tego artykułu dowiesz się, jakich metod pomiaru satysfakcji używać, bez czynnego udziału klienta, wykorzystując posiadaną technologię contact center. Przeczytaj część I na temat Metod pomiaru satysfakcji bez czynnego udziału klienta, z wykorzystaniem technologii contact center.

Jeżeli w swojej firmie nie korzystasz z systemu contact center – sprawdź korzyści posiadania takiego systemu.

Zdecydowałeś się na wypróbowanie system contact center, ale nadal masz wątpliwości? Skontaktuj się z nami. Odpowiemy na nurtujące cię pytania i wybierzemy opcję najkorzystniejszą dla twojej firmy.

Najważniejsze metody pomiaru satysfakcji klienta

Wskaźniki contact center mierzące zadowolenie i jakość obsługi klienta

Istnieje wiele metod pomiaru satysfakcji klientów. To, z których skorzystamy, zależy od środowiska technologicznego (możliwości pomiaru), w jakim pracuje contact center, od specyfiki działalności naszej firmy czy od charakterystyki naszych klientów.

1. Customer Retention Rate

CRR nazywany jest wskaźnikiem odejścia klientów. Czy pamiętasz o tej zasadzie biznesowej – łatwiej utrzymać klienta niż go pozyskać? Według wyliczeń, koszt utrzymania klienta jest nawet sześciokrotnie niższy. Dlatego ważnym aspektem jest wiedza na temat, ilu klientów rezygnuje z twoich usług. Celem tych badań jest podjęcie działań w celu utrzymania możliwie jak największej liczby klientów.

Wzór na współczynnik retencji klienta = ((E-N) / S) x 100

Do obliczenia Customer Retention Rate, potrzebujemy trzech informacji:

1. Liczba nowych klientów w danym okresie (N)
2. Liczba klientów na początku danego okresu (S)
3. Liczba klientów na koniec danego okresu (E)

Przeczytaj niepodważalne argumenty na konieczność podejmowania działań retencyjnych (źródło)

• Według Bain&Company, 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%!
• Statystyki Gartner Group ukazują – 80% przyszłych przychodów Twojej firmy będzie pochodzić zaledwie od 20% Twoich dotychczasowych klientów.
• Market Metrics donosi, że znacznie łatwiej jest (o 50% łatwiej) sprzedać istniejącym klientom niż nowym klientom.
• Zdobycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie obecnego, a 2% wzrost w lojalności klientów ma ten sam efekt finansowy, co dziesięcioprocentowe obniżenie kosztów.*
• Prawdopodobieństwo skutecznej sprzedaży wynosi 60-70% przy kliencie powracającym. Przy nowych klientach to zaledwie 5-20%.

Sprawdź jak wzmocnić lojalność klienta. Manitu zapytał ekspertów z branży customer service o ich doświadczenia: Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

2. Conversion rate czyli współczynnik konwersji

W kontekście zadowolenia klienta ten wskaźnik, może odnosić się do różnych działań marketingowych. Na przykład pozwala zorientować się, jaki wpływ na sprzedaż ma Twoja witryna. Pozwala na analizę, czy nasze działania reklamowe są efektywne a klienci są zainteresowani Twoimi produktami czy usługami. W contact center współczynnikiem konwersji będzie procent odwiedzających tzw. landing page, którzy po oddzwonieniu konsultanta – dokonują zakupu.

Landing page to strona internetowa, gdzie w wyniku różnych działań reklamowych trafia użytkownik i zostawia swoje dane.

3. First Contact Resolution – FCR

Znasz ten skrót? FCR to rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie. Koniecznie zwróć na niego uwagę, ponieważ świadczy o poprawności procesów zaprojektowanych w firmie. Sprawne wyjaśnienie problemu klienta, znacząco wpłynie na ostateczną ocenę tzw. customer experience.

Dosłownie jest to procent liczby klientów, których problem został rozwiązany po pierwszym zgłoszeniu. W tym przypadku źródło otrzymania sprawy nie ma znaczenia. Może to się odbyć telefonicznie, mailowo lub przez portale społecznościowe. Mierzymy obliczając stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych „od ręki” – w pierwszym kontakcie – do wszystkich zgłoszeń i mnożony przez 100%

4. Response time / Average Resolution Time czyli czas odpowiedzi i zamknięcia sprawy

• Czas reakcji jest definiowany jako czas, który upływa między momentem, w którym klient po raz pierwszy się skontaktował, a momentem, w którym usługodawca informuje klienta, że aktualnie pracuje nad zgłoszeniem. Tutaj również nie ma znaczenia forma kontaktu (pozostawienie wiadomości telefonicznej, wysłanie wiadomości e-mail lub korzystanie z systemu ticketingu czyli rejestracji zgłoszeń).

• Czas rozwiązania sprawy pomaga firmom śledzić średni czas poświęcany na rozpatrywanie skarg i problemów klientów. Jest zwykle mierzony w godzinach lub dniach i uzależnione jest to od systemu contact center lub produktu. Jest obliczany od momentu zarejestrowania zgłoszenia do czasu zamknięcia sprawy.

Wskaźnik ten jest obliczany jako iloraz sumy czasu poświęconego na rozwiązywaniu spraw klientów do całkowitej liczby rozwiązanych spraw.

Najlepsza organizacja zorientowana na klienta stara się utrzymywać ten wskaźnik na minimalnym poziomie. Powinno to być celem każdego kierownika wsparcia lub lidera zespołu.

5. Monitorowanie mediów społecznościowych/Social media monitoring

Od kilku lat pracownicy contact center obsługują nowy kanał kontaktu – media społecznościowe. Monitorowanie tego kanału pozwala nam zrozumieć, co klienci mówią na temat marki, produktu lub usługi. Informacje zbierane są z Internetu: serwisów społecznościowych, na forach i blogach. Jest to istotne źródło informacji, ponieważ zapoczątkowało nową erę komunikacji „one versus many and PUBLIC”. Każdy może zobaczyć, jak dana firma obsługuje klienta, który wyraził swoją opinię np. na Facebooku.

Na rynku dostępne są różne narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, które można zintegrować z systemem contact center. Zobacz więcej o integracji systemu w naszej ofercie. Dzięki temu firma może działać wielotorowo:

Przeprowadzać analizy dotyczące satysfakcji klienta zbierając dane/opinie/komentarze z serwisów, forów i blogów

Online monitoring – poprzez contact center natychmiast reagować na negatywne komentarze lub w przypadku zapytań w sieci – podsuwać konkretne oferty sprzedażowe. Zaskocz swoich potencjalnych i obecnych klientów efektem „wow”. Efekt wow to wyjątkowy stan, w którym klient jest pozytywnie zaskoczony, a obsługa zapada mu w pamięć.

• Przeprowadzać analizy dotyczące satysfakcji klienta zbierając dane/opinie/komentarze z serwisów, forów i blogów

• Online monitoring – poprzez contact center natychmiast reagować na negatywne komentarze lub w przypadku zapytań w sieci – podsuwać konkretne oferty sprzedażowe. Zaskocz swoich potencjalnych i obecnych klientów efektem „wow”. Efekt wow to wyjątkowy stan, w którym klient jest pozytywnie zaskoczony, a obsługa zapada mu w pamięć.

Powyższe wskaźniki obsługi klienta pomogą Ci zmierzyć zadowolenie Twojego klienta za pomocą technologii contact center. Natomiast ulepszanie satysfakcji klientów, to ciągły i konsekwentny proces. Dlatego powyższe metody pomiaru satysfakcji klienta wpisz w strategię swojego działu obsługi klienta. Niezależnie, czy Twoja firma ma kilka, czy kilkaset stanowisk, czy sprzedajesz produkty czy też świadczysz usługi – na koniec dnia to klient jest najważniejszy.

Conversion Rate, Customer Retenion Rate, FCR, metody pomiaru satysfakcji klienta

Jak badać satysfakcję klienta?

W poprzedniej części mogłeś przeczytać o metodach pomiaru satysfakcji klienta tylko za pomocą technologii contact center. W kolejnej części artykułu, dowiesz się więcej na temat badania satysfakcji klienta. Metody tych badań, będą obejmowały bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem. Na podstawie uzyskanych danych od klienta i użyciu systemu contact center, raportowanie i analiza danych sprzedażowych, stanie się o wiele łatwiejsza.

O metodach pomiaru bez udziału klientów przeczytacie w części I.

Zadowolenie klienta jest miarą tego, w jaki sposób oferowane usługi i produkty spełniają oczekiwania klientów lub je przewyższają. Badanie satysfakcji klienta, skupia się na tym, w jaki sposób pracownicy naszej organizacji spełniają oczekiwania klientów. W badaniach, polegających na pozyskaniu bezpośredniej opinii od klienta wykorzystywane są technologie contact center, umożliwiające przeprowadzanie ankiet:

• CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
• CAWI (Computer-Assisted Web Interview)
• IVR (Interactive Voice Response)

Dzisiaj zajmiemy się przybliżeniem wskaźników, które mierzymy podczas kontaktu z klientami.

Badanie satysfakcji klienta podczas kontaktu

1. Net Promoter Score - NPS

W uproszczeniu, Net Promoter Score, polega na zadaniu klientom pytania jak bardzo prawdopodobne jest, to że poleci on daną usługę. Ten jeden z najpopularniejszych wskaźników jest mierzony w skali od 1 do 10. Dwie najwyższe liczby, czyli 10 i 9, określają promotorów, którzy najprawdopodobniej polecą nas innym. Kolejno 8 i 7, zaznaczą klienci obojętni, nie mający wyrobionego zdania. Ostatnich cyfr, obawia się każda firma dbająca o jakość obsługi. Otóż od 6 do 0, zakreślają krytycy naszej reputacji. Zwróć uwagę, że to też najszerszy zakres.

Net Promoter Score mierzymy liczbowo wzorem:

Spójrzmy jak to wygląda w praktyce. Załóżmy, że 50% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 40% to Krytycy. Zgodnie z powyższym wzorem, Net Promoter Score wyniesie:

50 Promotorów - 40 Krytyków = 10

Na podstawie badań Reichhelda, większość firm mieści się w przedziale 10-15 NPS. Największe światowe przedsiębiorstwa, zdobywają średnio 50-80 pkt NPS. Osiągają go takie firmy, jak Apple (66 pkt.), Harley Davidson (81 pkt.) czy Amazon (73 pkt.) źródło netpromoter.com. Dodatni wynik, gwarantuje nam, że jesteśmy na dobrej drodze. Wzorową obsługą klienta, może poszczycić się pewna firma motoryzacyjna. Mianowicie, w listopadzie 2018 r., Tesla osiągnęła aż 97 pkt. źródło netpromoter.com.

Wadą tej metody pomiaru, jest fakt, że klient nie zawsze będzie szczery, a w pytaniu pada słowo: prawdopodobnie (co nie znaczy na pewno).

2. Customer Satisfaction Score - CSAT

Przykładem CSAT jest badanie IVR, czyli system zapowiedzi głosowych. To badanie satysfakcji klienta, przeprowadzane jest zaraz po kontakcie klienta z contact center. Wskaźnik bada, jak nasze produkty czy usługi spełniają a nawet czy przewyższają oczekiwania klientów. Zanim po przeczytaniu tego zdania, zostawisz wszystko i zaczniesz wyliczać CSAT, musisz znać wady tej metody. Na pewno należy zwrócić uwagę na to, że mierzymy „tu i teraz”, więc odzwierciedlane są krótkotrwałe nastroje. Customer Satisfaction Score nie nadaje się również do określania szerszych relacji z klientem.

Dlatego badanie przeprowadza się kilka razy w cyklu życia klienta. Typowym zadawanym pytaniem jest ” jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego kontaktu z call center”?. Podobnie jak w Net Promoter Score, skala sięga od 1 do 10. Przy czym, najmniej zadowoleni klienci mieszczą się między 1-3. Analogicznie im wyższa ocena: 1-5 i 1-10, tym klient bardziej zadowolony.

3. Customer Effort Score - CES

Z pewnością znasz określenie lejek sprzedażowy. To szereg działań, zaczynając od budowania świadomości marki u klienta, zbieranie leadów po czynności zmierzające ku sprzedaży. To długi i żmudny proces. Firmy podejmują wysiłki, by sprzedać swoje towary, a klienci czasami podejmują (zbyt duże) wysiłki, by przejść proces zakupu. Wskaźnik Customer Effort Score mierzy, ile wysiłku klient włożył w obsługę swojego zamówienia. W tym przypadku skala jest krótsza: od 1 do 5 punktów.

Z perspektywy klienta, najważniejsza jest finalizacja zamówienia lub usługi. Badania pokazały, że im mniejszy wysiłek włożą w zakup, tym większa lojalność klienta. To tłumaczy, dlaczego wiele sklepów internetowych, stara się maksymalnie skrócić liczbę kliknięć dzielących kupującego od dokonania zakupu. Wracając do ankiet, ważne jest aby przeprowadzić ją tuż po zakupie. Najlepiej zadaj pytanie zamknięte, które wprost dotyczy wysiłku włożonego w czynność zakupu.

4. Customer satisfaction surveys

Ankiety satysfakcji klientów obejmują konkretne pytania dla klienta. Jak je odpowiednio ułożyć? Najbardziej skutecznym i ekonomicznym sposobem jest tworzenie badań satysfakcji klienta za pomocą oprogramowania ankietowego. Zwykle skuteczna ankieta składa się z 5 do 10 pytań. Ankiety nawiązują do doświadczeń Związane są one z doświadczeniem klienta, ze świadczeniem usług i ogólną satysfakcją zakupu czy obsługi. Dzięki ankietom, uzyskujemy wiedzę na temat obecnego zadowolenia klientów. Zwróć uwagę, że odpowiedzi mogą być użyte jako gotowe scenariusze poprawy niezadowolenia.

Pamiętajmy, że klienci lubią być pytani o opinie. Możliwość partycypacji i poleganie na ich opinii, buduje więź i daje wrażenie troski ze strony usługodawcy. Z drugiej strony, wiele firm korzysta z tej formy feedbacku. Obecnie klienci są bombardowani ankietami online. Zbyt częste wysyłanie ankiet drażni klientów i prowadzi do rezygnacji z usług. Niezadowolenie może skutkować niskimi wskaźnikami odpowiedzi lub wynikami satysfakcji, pomimo reputacji firmy oferującej doskonałe produkty lub usług.

5. Rekomendacje klientów w Internecie

Aż 78% klientów szuka opinii w Internecie przed zakupem. Warto sprawić, by nasi zadowoleni klienci dzielili się dobrą opinią o naszej marce w sieci. By marki mogły skuteczniej przyciągnąć klientów, pomagają nam w tym sieci społecznościowe, umożliwiając klientom dodawanie rekomendacji na naszych profilach firmowych. Klienci wystawiają opinie, bo są emocjonalnie związani z naszą firmą: albo nas kochają, albo nienawidzą. Warto więc zachęcać zadowolonych klienta do dodawania opinii, np. jeśli wcześniej wyrazi się on pozytywnie w kontakcie z contact center. Co więcej, treść opinii jest pozycjonowana w wynikach wyszukiwania Google, więc firmę łatwiej znaleźć wśród konkurencji.

Wielkość wskaźnika zadowolenia klienta zależy od sieci społecznościowej. Najpopularniejsze stosowane skale należą do Google, tutaj oceniamy w skali od 1 do 5. Co ciekawe, prosząc klientów o wystawienie opinii w Google, musisz pamiętać, żeby zachować odstęp czasu. Kilka opinii wystawionych w zbyt krótkim okresie, spowoduje uznanie ich za spam. Google usunie je, najczęściej bezpowrotnie. Drugie polecenie znajduje się na Facebooku: Czy polecasz firmę X?”. Tu do wyboru mamy przycisk „Tak” lub „Nie”. Takie recenzje należy analizować osobno.

Sieć społecznościowa to duża szansa, dla firmy o stabilnej jakości obsługi klienta. Jest to jeden z najważniejszych kanałów pozyskiwania informacji o satysfakcji klientów. Poza utratą klientów i przychodami, niski poziom zadowolenia klientów może również zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki - szczególnie, jeśli niektóre skargi klientów stają się wirusowe w Internecie.

Niezależnie od wyboru metod badania satysfakcji klienta pamiętaj, że każda z nich zawiera błędy, ponieważ oparta jest na emocjach konsumenta. W przypadku każdej skargi otrzymanej od klienta, istnieje ok. 26 innych osób, które nie są zadowolone z Twojej firmy, ale nie mówią nic.

Pomiar zadowolenia klienta nie musi być skomplikowany ani kosztowny. Aby dokładnie ocenić nastroje klientów, musimy po prostu zapytać ich, jakie są ich doświadczenia. Kwestia wyboru metody jest drugorzędna.

Już od 15 lat wspomagamy Was w codziennych wyzwaniach, związanych z obsługą klienta! Dziękujemy za zaufanie i z nieustającym zapałem, zabieramy się do dalszej pracy. 15 lat Welyo w liczbach:

• Napisaliśmy ponad 7,7 mln linii kodu.
• Najdłużej współpracujemy z klientem prawie nieustannie od założenia firmy - 14 lat.
• Najdłuższy staż pracy w firmie - ponad 10 lat.
• Z sukcesem zakończyliśmy ponad 600 wdrożeń.

A w trakcie tego wszystkiego:

• Zjedliśmy ponad 4 000 pizz.
• Odbyliśmy ponad 700 turniejów w lotki.
• A wszystko to nie odbyło by się gdyby nie 108 tys. wypitych filiżanek kawy! LICZYMY na więcej!

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?

Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów automatyzacji w call center, ciągle jednak najmniej lubianym przez konsumentów. Dlaczego?

IVR - system zapowiedzi głosowych

Obecnie ponad 90% klientów dzwoniących do contact center, robi to z zamiarem rozmowy z konsultantem. Tymczasem firmy, nadmiernie wykorzystują automatyzację IVR, implementując skomplikowane ścieżki dostępu (tzw. drzewka IVR), w których łatwo się pogubić. Główne powody frustracji klientów to:

- IVR uniemożliwiają opisanie problemu, z którym dzwoni klient
- System zapowiedzi głosowej zmusza klienta do słuchania informacji, którymi nie jest zainteresowany
- Menu głosowe oferuje wybory, które prowadzą donikąd,
- IVR mają zbyt rozbudowane menu, a wybory są opisane zbyt długo

Jak wobec tego znaleźć złoty środek, który zadowoli klientów i jednocześnie obniży koszty?

Zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych, czyli co powinieneś wiedzieć o IVR

Oto najważniejsze zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych IVR.

1. Zoptymalizuj liczbę opcji wyboru do minimum

Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta, niż menu z ogromną listą opcji. Zaleca się, aby menu głosowe, zawierało nie więcej niż 3 lub 4 podstawowe opcje. Tyle wystarczy, aby skrócić czas oczekiwania klienta na dotarcie do właściwego konsultanta. Jeśli dasz swoim dzwoniącym zbyt wiele opcji, mogą paść ofiarą paradoksu wyboru. To oznacza, że nie podejmą oni żadnych decyzji.

Umieść najczęstsze opcje na pierwszych pozycjach. Na przykład, jeśli większość klientów wymaga wsparcia technicznego, ta opcja powinna być na pierwszej pozycji. Jeśli po wsparciu, klienci najczęściej poszukują informacji, wybierz tę opcję jako 2.

Budując drzewo IVR, kolejną ważnym spostrzeżeniem jest to, abyś najpierw wspomniał o opcji, a następnie ją opisał. Na przykład: Naciśnij 1, aby uzyskać wsparcie; Naciśnij 2, w celu złożenia zamówienia.

2. Używaj krótkich i zrozumiałych komunikatów.

Komunikaty powinny być jasne i krótkie. Zadbaj o wyraźne nagranie, głosem z nienaganną dykcją. Zredukuj ilość szumów w tle. Ma to znaczenie, szczególnie w sytuacji, gdy dzwonią starsze osoby, które mają problemy ze zrozumieniem komunikatu lub wciśnięciem prawidłowej funkcji.

3. Włącz interaktywne odpowiedzi głosowe po godzinach

Nawet jeśli Twoja firma jest zamknięta, nadal możesz wykorzystać możliwości, jakie daje menu głosowe. IVR jest ciągle przydatny, do przekazywania automatycznych odpowiedzi np. o godzinach otwarcia, lokalizacjach, saldach kont czy informacjach o wysyłce.

Określ, w jaki sposób obsługiwać połączenia poza godzinami pracy. Jeśli klient zadzwoni w tym czasie twoje interaktywne menu głosowe, musi uprzejmie poinformować go, że konsultanci nie są obecni w danej chwili. Zadbaj, aby system poinformował klienta, w jakich godzinach agenci są dostępni oraz umożliw pozostawienie wiadomości głosowej wraz z danymi kontaktowymi.

4. Nie utrudniaj dostępu do konsultanta

Zdarzają się sytuacje, gdzie sam system zapowiedzi głosowych nie wystarczy. Klient nie jest w stanie otrzymać automatycznej odpowiedzi, dlatego zawsze powinien być informowany, w jaki sposób może uzyskać opcję rozmowy. Następnie, system powinien skierować go do odpowiedniego konsultanta, który zaproponuje skuteczne rozwiązanie.

5. Zaproponuj callback

Bardzo dogodnym wariantem jest tzw. callback, czyli oddzownienie. Wykorzystaj ją w sytuacji, gdy klient wybiera opcję rozmowy z konsultantem, a czas oczekiwania jest długi. Udostępnij wtedy funkcję callback, a dokładnie zamówienie przez klienta oddzwonienia. Dodatkowo, IVR umożliwia opcję pozostawienia wiadomości głosowej.

6. Unikaj ciszy na łączach połączenia

Po długim oczekiwaniu na połączenie, nic tak nie denerwuje i frustruje klienta, jak poczucie, że połączenie zostało przerwane. Kiedy klient, oczekując po drugiej stronie, nie słyszy muzyki lub innych komunikatów, może to odebrać przerwanie lub rozłączenie połączenia.

7. Zbieraj opinie klientów

System IVR jest wykorzystywany jako metoda badania zadowolenia klienta. Więcej sposobów tego pomiaru znajdziesz w artykule: Badanie satysfakcji klienta. Ten interaktywny system zbiera opinie użytkowników. Dołączenie krótkiej ankiety po zakończeniu rozmowy, pomoże zoptymalizować wydajność i jednocześnie poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki takiej ankiecie, dowiesz się jak lepiej dostosować system IVR do potrzeb klientów.

Jak wygląda idealny IVR?

Nie ma idealnego, uniwersalnego menu głosowego. W zależności od specyfiki firmy, jej potrzeb czy potrzeb jej klientów, IVR będzie mniej lub bardziej rozbudowany. Dopasuj system do swoich potrzeb. Możliwości jest wiele, interaktywne menu głosowe twojej firmy, może opierać się o tradycyjne rozwiązanie wybierania tonowego lub nowoczesną komunikację wykorzystującą mowę naturalną czy syntezę mowy.

Najważniejsze jest, by system zapowiedzi głosowych był dostosowany do potrzeb klientów i tempa, w którym żyje przeciętny konsument. Najbardziej cenione cechy IVR to przyjazny w obsłudze, dynamiczny, dostosowany do historii dzwoniącego i pozwalający na szybkie załatwienie sprawy czy rozwiązanie problemu.
Potrzebujesz więcej informacji o IVR dopasowanym do potrzeb Twojej firmy? Wypełnij formularz kontaktowy.

PRZYKŁAD

W efekcie badań opinii klientów operator telekomunikacyjny T-Mobile znacząco uprościł drzewo wyboru IVR. Obecnie składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano również wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund.