Branżowa wiedza o CX

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad, polegających na wstępnym budowaniu relacji z klientem, przed złożeniem oferty? A może te czasy minęły i obecnemu agentowi, coraz bliżej do bohatera z filmu Wilk z Wallstreet?

Cold calling w B2B

Cold calling - to rodzaj pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem, w celu zaprezentowania jej usług lub produktu. Osoba, do której dzwoni telemarketer, nie spodziewa się rozmowy. Oferta złożona telefonicznie, zazwyczaj jest przyjmowana przez odbiorców z dystansem. Dlatego, ta technika nazywana jest sprzedażą na zimno.

Marta Grządzielska zapytała jak wygląda współczesny cold calling w B2B. W roli eksperta przedstawiamy Karola Bartkowskiego.

Karol Bartkowski

Ekspert od Cold Callingu i Social Sellingu. Sprzedawca z ponad 100 000 000 zł sprzedaży własnej. Wysoko oceniany mówca na wielu konferencjach Pulsu Biznesu, Brian Tracy International czy Samsunga. Autor wielu artykułów o Cold Callingu, w branżowych portalach i prestiżowych czasopismach, poświęconych sprzedaży i zarządzania nią. Uznany ekspert od social sellingu, z 43 miejscem na liście 100 najbardziej wpływowych Social Sellerów, w Europie. Prywatnie ojciec 3 dzieci i szczęśliwy mąż, a także zapalony biegacz i mors.

"Welyo pyta" w nowej odsłonie

Przedstawiamy nową odsłonę Welyo pyta. Po raz pierwszy, cały wywiad został przeprowadzony w przyjemnej formie wideo. Jesteśmy pod wrażeniem doświadczenia i pasji Pana Karola, przejdźmy zatem do pytań.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Welyo pyta:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Cold calling w praktyce

Współpraca zaowocowała aż 45 minutowym materiałem wideo, na temat cold callingu w B2B. To solidny poradnik dla menedżera, który został podzielony na 4 części. W pierwszej z nich, Karol Bartkowski wyjaśnia na czym polega cold calling w B2B oraz czy istnieją branże, w których jest on zbędny. Natomiast jeżeli uważasz, że cold calling nie jest dla ciebie, posłuchaj o tym jak zwalczyć stres przed rozmową z klientem.

Z dalszej części wywiadu, dowiesz się:

• Co łączy cold calling i pojęcie grupy docelowej?
• Jak przeprowadzić cold calling?
• Czy cold calling jest popularny wśród menedżerów? - Informacje zgromadzone na podstawie badań
• Jakie są zalety i wady, tej techniki sprzedaży?

Wywiad ze specjalistą od cold callingu - Karolem Bartkowskim, to trafne porównania i przykłady z branży opowiedziane przez wielokrotnego prelegenta licznych konferencji. Obejrzyj kwadrans interesującej rozmowy, popartej doświadczeniem i znajomością branży jednego z najbadziej wpływowych social sellerów.

https://youtu.be/NWrw2wRDdXE

Tranksrypt wideo

Kiedy warto wykorzystać potencjał cold callingu w B2B i co mówią badania rynkowe?

Potencjał cold callingu jest ogromny. Jest dobry w każdej firmie, w każdej branży i w każdej stacji. Nie przesadzam. Owszem, owszem, jest z nim pewien problem, który uważam za wielką zaletę. Ludzie boją się go robić. To dobrze. Dlaczego? Dlatego że jeśli ktoś się go nie boi i dodatkowo robi go rozważnie i z pomysłem, czyli mówiąc krótko - profesjonalnie to będzie miał bardzo dobre wyniki, w krótkim czasie.

Mam na to tyle dowodów że nie mam wątpliwości co do tego. Owszem są firmy czy branże, w których cold calling nie jest potrzebny. Nie oznacza to, że nie jest on tam dobry, ale po prostu nie jest potrzebny. Taką branżą jest np. informatyka, zakres IT i programiści. Jeżeli firma ma programistów, nawet jeśli powstała wczoraj i ma dobrych programistów, piszących w tych najnowszych językach i najbardziej popularnych, właściwie ta firma nie szuka klientów. To klienci szukają jej.

Ale w wielu innych branżach, cold calling jest wręcz doskonały. Jest doskonały, kiedy chcesz zacząć. Na przykład zaczynasz sprzedać nowy produkt usługi może chcesz zweryfikować czy branża docelowa, grupa docelowa jest właściwa z założeniami. Może chcesz zweryfikować, czy w dobrym czasie rozpoczynasz albo sprawdzić sezonowość lub jak ludzie zareagują na Twój biznes. Możesz też zrobić ankietę. Chcesz sprawdzić czy dobrze wybraliście grupę docelową? Wykonaj z 50-100 cold calli i już masz gotowe. Wiesz natychmiast, czy to dobry pomysł. Jeżeli zadasz odpowiednie pytania, będziesz wiedzieć od razu, po kilku, nawet dziesięciu telefonach. A tyle wykonasz w jeden dzień. Po co ci 3-miesięczny projekt? 3000 zł wydane na kampanie marketingowe? Weź telefon, który masz za darmo, ustalcie co macie mówić, o co zapytacie i... dzwońcie! W ciągu jednego dnia roboczego, będziesz wiedział czy idziesz w dobrą stronę czy nie. Tak po prostu.

Owszem, cold calling nie jest lubiany. Dzisiaj wielu handlowców lubi aktywnie czekać. To znaczy, zamiast zielonej słuchawki smartfona, używają klawisza F5, odświeżającego pocztę albo Messengera. Sprawdzają, czy przyszedł lead, zapytanie, może nowy kontakt od szefa. Czekają i czekają. Okazuje się że czasami to czekanie to czekanie po nic. Albo leady się nie pojawiają albo i tak w końcu kiedyś trzeba do nich zadzwonić. Zgodzę się, że to nie jest taki typowy cold calling. Jednak zastanówmy się, czy osoba do której dzwonię, spodziewa się kontaktu ode mnie? Tylko dlatego, że wyraziła ewentualne zainteresowanie ofertą.

Ile razy było tak, że kliknęliście reklamy na Facebooku i tam było, że jak klikniesz dostaniesz e-booka. Klikasz, a później ktoś do ciebie dzwoni. I ty mówisz "Ale ja nie wiem o co chodzi, ja tylko chciałem ebooka a nie rozmowy". I słyszysz odpowiedź "No tak, ale my w takiej i takiej sprawie." Takie sytuacje są częste. Te leady, wcale nie są aż tak ciepło. To nie są kontakty, do których dzwonisz żeby już coś sprzedać.

Potencjał jest ogromny, zwłaszcza dla osób, które chcą wykorzystać rynek do tego żeby zarobić pieniądze. Żeby wykorzystać możliwości jakie dzisiaj daje choćby zwykły telefon. W marketingu B2B, mamy tę przewagę, że nie działa RODO. Nie musimy się nim nie przejmować. Po drugie mamy telefon, więc możemy naprawdę bardzo szybko sprawdzić nasz nowy pomysł. Możemy to zrobić nawet w jeden dzień roboczy. Najwyżej dwa, ale nie w dwa miesiące!

Jeżeli potrzebujemy nowych klientów, to wystarczy wykonać kilkadziesiąt cold callingów. Nie ma takiej możliwości żeby jedna osoba, w ciągu trzech dni, wykonując 100 połączeń żeby nie pozyska nawet jednego klienta, albo nie umówiła jednego spotkania. To jest niemożliwe. Chyba że robi to celowo.

Ja robiłem sześciokrotnie badania. Jedne na LinkedIn'ie, inne na Facebooku. Co więcej, pytałem widownie prawie na każdym wystąpieniu, a mam ich sporo. Robiłem taką ankietę: Kiedy ostatnio miałeś cold call'a w sprawie biznesowej? Wiecie co? Dwie trzecie osób, prawie siedem na dziesięć, odpowiada, że w ciągu 7 dni, nie mieli ani jednego cold call'a!

Pozostaje 6 punktów procentowych, czyli 6 na 10 osób, nie miało żadnego cold call'a. To oznacza, że jeżeli dobrze się przygotujemy i zrobimy to dobrze, to mamy ogromną szansę na sukces.

Jak zacząć cold calling?

Bardzo dobre pytanie! Od siebie! Cold calling zacznij od siebie. Nie żartuję. Dlatego, że bardzo wiele osób myli dwa podstawowe cele, które przyświecają mu, kiedy robi biznes albo pracują dla kogoś. Są to cele prywatne i biznesowe. Wiele osób myli cele prywatne i biznesowe.

Co to znaczy? Ludzie boją się wykonać cold callingu. Tłumaczę im wtedy, że jeżeli chcą go wykonać, niech zaczną od siebie. Musisz być pewny, że się nie boisz. Że chcesz osiągnąć swoje cele biznesowe. Wiele osób mówi nie chce wykonywać cold callingu. Dlaczego nie chce? Boi się odrzucenia. A czy to jest cel biznesowy? Nie jest. Ludzie stawiają cele prywatne typu Boję się, ponad cele biznesowe Muszę sprzedać, Zrobić plan. Chcę od szefa pieniądze chcę od klienta pieniądze, ale nie zadzwonię, bo się boję. Jeżeli mamy zacząć cold calling, to zacznijmy od siebie. Ułóżmy sobie relację z samym sobą. Dlatego tak jak wspominałem wcześniej, cold calling jest fantastyczny do tego żeby nauczyć się samodyscypliny i być naprawdę lepszym sprzedawcą czy menadżerem. Nie chcę przesadzać z lepszym człowiekiem, ale ja tak uważam. Bez pompatyczności. To jest pierwsza rzecz: Zacznij od siebie.

Druga sprawa, zacznij od avatara klienta. Zastanów się do kogo lubisz dzwonić, z kim masz dobre relacje? Z jaką grupą osób, z jakiej branży masz dobry kontakt?

Miałem takiego klienta, gdzie prowadziłem mu szkolenia jeden na jeden. Jego firma sprzedaje oprogramowanie, które kosztuje ponad 50 000 a to tylko bazowy produkt. Okazało się, że jego klientami są wszyscy, którzy digitalizacją umowy. Jako fanatyk energetyki, jego grupą docelową stały się firmy, które mają cokolwiek wspólnego z energetyką. Popatrz, nie chodziło o to, że sprzedaje wszystkim. Tylko on zaczął od energetyki. Dlatego, że dzwoniąc, do tych ludzi jest w stanie z nimi nawiązać jakąkolwiek nić porozumienia. Nawet jeżeli ta rozmowa miałaby nie dotyczyć jego produktów. Ja wiem że obawiacie się straty czasu. Ale z drugiej strony pamiętajmy, że cold calling to nie telemarketing! Kiedy masz 100 numerów i musisz je wszystkie w ciągu dnia obdzwonić.

Tu chodzi o cold calling. O to, żeby wcześniej czuć się dobrze z tym, że będę dzwonić. Mieć do ludzi taką pewność opartą również moimi pomysłami i zasobami, tego kim jestem i mam wiedzę na temat z danej branży. Właściwie to tyle. Skąd brać numery? Z łatwością znajdziesz kontakty z Internetu czy od znajomych. Naprawdę jest mnóstwo możliwości. Mogę ci o nich więcej opowiedzieć na spotkaniu.

Spodobało Ci się wideo z Karolem Bartkowskim?

Obejrzyj drugą część wywiadu: https://youtu.be/sueeYn07e5g

Wybierając oprogramowanie call center, zastanów się, jaki typ oprogramowania zaspokoi potrzeby biznesowe Twojej firmy. Czy zadania, które realizuje Twój zespół wymagają, aby było to bardzo zaawansowane oprogramowanie do call center? Czy w systemach, które znasz są takie funkcje, z których bez trudu możesz zrezygnować?

Przed Tobą także odpowiedź na pytanie, czy Twoja firma osiągnęła już stabilność, czy będzie się nadal rozwijać? A co za tym idzie, czy będziesz w przyszłości rozbudowywać system. I jeszcze jedna myśl na wstępie - poprzez wybór odpowiedniej technologii, nie tylko zapewniasz firmie najlepsze oprogramowanie call center, ale też podnosisz jakość obsługi klienta. I to powinien być główny kontekst Twoich decyzji. Sprawdźmy zatem, jak wybrać program do call center, mając przed sobą rozmaite perspektywy.

Z wpisu dowiesz się:

• Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?
• Jakie są rodzaje software dostępnych na rynku contact center?
• Które funkcje call center to must have w biznesie?
• Co daje integracja call center z firmowym oprogramowaniem?
• Jak sprawdza się call center w wersji chmurowej?
• Na czym polega skalowalność programu call center?
• Na co zwrócić uwagę pod względem komfortu korzystania z oprogramowania?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania listy: Check lista skutecznego menedżera☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?

W każdej firmie przychodzi taki czas, że z aktualnym systemem do obsługi klientów nie można już rozwinąć swojej działalności. Wtedy zapadają decyzje o unowocześnieniu posiadanej infrastruktury.

Tu rodzi się jedno z pierwszych istotnych pytań. Czy posiadane oprogramowanie call center jest przestarzałe i należy je w całości wymienić na nowe? Czy może konieczna jest tylko wymiana niektórych elementów systemu, by stworzyć nowoczesne, wielokanałowe oprogramowanie call center? Aby trafnie wybrać opcję, warto wesprzeć się zdaniem profesjonalistów, którzy mają pełną wiedzę na temat najnowszych rozwiązań i możliwości call center.Drugą ważną kwestią jest wypracowanie metody poszukiwania call center idealnego dla własnej firmy. Przy wyborze oprogramowania, warto kierować się nie tylko ceną czy dostępnymi funkcjonalnościami, ale również wygodą i łatwością w obsłudze panelu. Szybkość i intuicyjność obsługi systemu jest niezwykle ważna, zwłaszcza, gdy firma planuje skrócić czas obsługi, a przez to zapewnić lepsze doświadczenia klienta.

Co należy brać pod uwagę wybierając program call center? Rodzaje oprogramowania do call center. Dokładnie rozważ, jaki typ oprogramowania jest odpowiedni do Twoich potrzeb biznesowych. Znacznie zawęzisz pole potencjalnych opcji. Pamiętaj, że różnią się one kosztami wdrożenia czy intuicyjnością użytkowania. Wybierając program call center, kieruj się wygodą i łatwością w obsłudze panelu – dla lepszych doświadczeń klienta. Przeczytaj więcej o Customer Experience.

Jakie są rodzaje systemów dostępnych na rynku call i contact center:

• Oprogramowanie do call center - In-house
• System call center - hostowane
• Oprogramowanie do call center - oparte na chmurze
• System call center - oparte na przeglądarce
• Systemy call center (oparte o ruch telefoniczny)
• Systemy contact center (oparte o wielokanałowy model komunikacji)

A dla Ciebie, który system to najlepsze oprogramowanie call center? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto poznać funkcje call center.

Funkcje oprogramowania do call center

Jednocześnie powinieneś stworzyć listę niezbędnych funkcji oprogramowania do call center. Nie sugeruj się tylko, jakie funkcjonalności są potrzebne do obecnego procesu obsługi. Weź pod uwagę możliwości rozwoju firmy i wybierz rozwiązanie, które w przyszłości będzie można poszerzyć o nowe możliwości obsługi. Poznaj funkcje systemu Welyo.

Typowe funkcje oprogramowania dla Call Center

Oprogramowanie call center to nie tylko odbieranie połączeń przychodzących i połączenia wychodzące. Do funkcji systemu zaliczamy między innymi:

• Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
• Nagrywanie rozmów
• Monitorowanie połączeń
• Predictive Dialer
• Chat
• Raportowanie w czasie rzeczywistym
• Portal klienta

Przy wyborze call center czy contact center warto też zastanowić się, jaki zakres możliwości system oferuje w ramach danej funkcjonalności. Zaawansowane funkcje wydatnie zwiększają potencjał zespołu, zarówno w aspekcie zarządzania call center, jak pracy konsultantów.

Przykładem mogą być elastyczne raporty Power BI, które obejmują swoim zakresem wiele poziomów danych. Takie rozszerzone funkcje raportowania, zakładające możliwość importu danych i dostarczające łatwo konfigurowalne raporty są niezwykle cenionym rozwiązaniem zwłaszcza wśród dużych firm lub firm o skomplikowanej strukturze. Dzięki opcji raportów PowerBI, firma może mierzyć nie tylko te wskaźniki call center, które zwykle znajdują się w standardzie raportowania, w oprogramowaniu call center, ale może również wyznaczać własne obszary pomiaru.Inne poszerzone funkcje to np. nieograniczone nagrywanie rozmów, inteligentne funkcje routingu, routing wielokanałowy, zaawansowane funkcje głosowe, itp.

Integracja call center z innymi narzędziami biznesowymi

Przedsiębiorstwa wykorzystują różne oprogramowania i narzędzia jak CRM, czat, systemy księgowe, platformy e-commerce, platformy społecznościowe czy automatyzacje marketingowe. Ważne, by wybrany system contact center integrował się z innymi narzędziami biznesowymi, które biorą udział w procesie. Coraz większe znaczenie dla efektywności i szybkości obsługi ma automatyzacja procesów i zadań. Wybieraj oprogramowanie contact center, które może zautomatyzować powtarzalne zadania. To pozwoli oszczędzić czas pracy zespołu i przyspieszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie. Zautomatyzowane rozwiązanie ma też tę ogromną przewagę nad manualnymi systemami, że pomaga w szybki sposób osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klientów.

Oprogramowanie do call center z łatwym dostępem dla użytkowników

Wraz z pojawieniem się systemu do obsługi call center w postaci aplikacji mobilnych pracownicy uzyskali dostęp do kompleksowych funkcji centrum telefonicznego z dowolnego miejsca w Internecie. Za pomocą laptopa, zestawu słuchawkowego i Internetu konsultanci mogą wykonywać i odbierać połączenia z poziomu przeglądarki. Natomiast managerowie korzystają z najistotniejszych dla nich funkcji systemu, czyli z dostępu do raportów w czasie rzeczywistym. W ten sposób powstaje wirtualne centrum telefoniczne, które umożliwia komfortową obsługę połączeń przychodzących oraz połączeń wychodzących, realizację połączeń konferencyjnych, czy komunikowanie się z klientami z poziomu mediów społecznościowych. Wszystko za sprawą pulpitu nawigacyjnego online.

Skalowalny system call center

Ważne jest (szczególnie dla firm posiadających ofertę sezonową lub dla contact center pracującego na zlecenie), by program do call center był skalowalny, czyli dostosowany do naszych aktualnych potrzeb. Warto mieć też na uwadze globalną skalowalność rozwiązania. Dlatego przed wyborem upewnij się, że rozwija się ono z Twoimi potrzebami, na przykład:

• Dodawanie i usuwanie konsultantów w ciągu kilku sekund,
• Model miesięcznego obciążania kosztami za licencje,
• Wolumen połączeń podczas szczytu sezonowego,
• Liczba jednoczesnych połączeń,
• Potrzeba dedykowanego personelu IT do wsparcia technicznego,
• Częstotliwość pobierania nowego oprogramowania,
• Koszt aktualizacji.

Łatwość obsługi programu call center

Bardzo często zapominamy, jak ważna w pracy jest łatwość obsługi oprogramowania dla call center. Przetestuj aplikacje wśród agentów i sprawdź, jak szybko przyswajają sobie proces obsługi i czy jest on dla nich intuicyjny. Wybór prostego w użytkowaniu oprogramowania zaoszczędzi nam w przyszłości kosztownych i czasochłonnych szkoleń. Ostatnim aspektem, najważniejszym dla nabywcy, pozostaje cena. Pamiętaj, że w przypadku systemu contact center jego koszt to także utracone korzyści. Pomyśl, ile stracisz, jeśli klient się do Ciebie nie dodzwoni, jeśli pracownik nie ma narzędzi i zapomni oddzwonić do klienta? Wreszcie kiedy nie możesz zoptymalizować kosztów contact center, bo brak Ci narzędzi analitycznych i raportujących? Warto więc nie kierować się tylko ceną, by w przyszłości uzyskać większy zwrot z inwestycji.

Wybór oprogramowania to skomplikowany i długotrwały proces, w którym łatwo pominąć różne ważne aspekty. Ten artykuł odpowiada na ogólne pytanie jak wybrać oprogramowanie do call center. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej np. o czasie wdrożenia, szkoleniach z obsługi, wsparciu technicznym lub obsługi posprzedażowej – skontaktuj się z nami.

Pobierz check listę skutecznego menedżera

Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę, pomoże Ci upewnić się, że podjęte zostaną wszystkie niezbędne kroki i rozważone wszystkie kluczowe aspekty w procesie wyboru oprogramowania call center, dopasowanego do unikalnych potrzeb i celów Twojej firmy. Koniecznie przeczytaj! 👇👇👇

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży. Informacje są wykorzystywane do prowadzenia spersonalizowanych, ściśle dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów, zautomatyzowanych kampanii marketingowych we wszystkich kanałach. Marketing automation, zintegrowane z CRM, umożliwia kompleksowe zarządzanie zaczynając od strony internetowej aż po wspomniane kampanie wielokanałowe. W tym panelu dyskusyjnym zapytaliśmy Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, w jaki sposób wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych.

Marketing Automation w praktyce

Przyjrzyjmy się realnym korzyściom wprowadzenia marketing automation. Zdecydowana większość respondentów, bo aż 70% uznaje lepsze kierowanie wiadomości, jako najważniejszą zaletę automatyzacji marketingu. (Liana Technologies „Korzyści i wyzwania automatyzacji marketingu” (2017). Złotą zasadą jest lepsze poznanie swojej grupy docelowej. Znając potrzeby, motywacje i zainteresowania potencjalnych klientów, możemy podejmować skuteczniejsze działania marketingowe. Dodatkowo, podstawową korzyścią z automatyzacji marketingu dla marketerów jest lepsza jakość leadów. 80% użytkowników automatyzacji marketingu odnotowało wzrost liczby potencjalnych klientów. Natomiast 77% odnotowało wzrost liczby konwersji.VB Insight „Marketing Automation, jak podjąć właściwą decyzję zakupową” (2015).

Najważniejsze cele strategii automatyzacji marketingu

Marketing Automation w działaniach marketingowych

Marta Grządzielska | Marketing Manager Welyo zapytała Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, jak oni wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych

W związku z gigantycznym rozwojem rynku rozwiązań marketing automation (MA), możemy śmiało stwierdzić, że jest to już rozwiązanie dla KAŻDEGO. Bowiem systemów jest ponad setka i prócz rozwiązań najdroższych, dedykowanych dla korporacji i największych sieci handlowych. Mamy również mniejsze, a nawet darmowe, na licencji Open Source. O ile, jednak gdy rozmawiam z przedstawicielami średnich i dużych przedsiębiorstw, świadomość wykorzystania MA jest wysoka.

Koledzy z sieci handlowych są świadomi, że sprzedaż telefonu przedstawicielowi millenialsów, drukarki młodemu CEO lub laptopa osobie starszej, wymaga zastosowania zupełnie różnych podejść marketingowych. Działania muszą być spersonalizowane, oparte na demografii, psychografii, czy zachowaniach klientów. O tyle w przypadku mniejszych firm jest to często kłopot. Nierzadko słyszę „to nie dla mnie”, „co ja z tym systemem zrobię?”. Przyjrzyjmy się przykładom.

Przykłady zastosowania Marketing Automation

Spróbuj sobie wyobrazić, że prowadzisz mały salon piękności. W systemie marketing automation możesz gromadzić informacje, kiedy Twoi klienci obchodzą urodziny. Dzięki temu zaoferujesz im specjalną zniżkę w dniu ich urodzin i prześlesz ją dowolnym kanałem, na przykład sms’em. Poprzez MA możesz również wysyłać specjalne oferty “przypominajki”. Dzieje się to na podstawie ostatnio wykonanych zabiegów i na podstawie częstotliwość wizyt, wiedząc, że np. kobiety paznokcie robią średnio 1x3 tygodnie ;)

Powiedzmy, że filarem Twojej działalności są tłumaczenia. Klienci poprzez Twoją stronę internetową, mogą wysłać teksty do wyceny tłumaczenia, wypełniając formularz www. W kwestionariuszu wprowadzą dane kontaktowe, wskażą język tłumaczenia, czas, podepną bezpośrednio plik tekstu wymagający przełożenia, pozostawią także zgodę na przyszłe kontakty z Twojej strony. Każde zapytanie przypisane zostanie automatycznie do odpowiedniego tłumacza. A dzięki gromadzeniu wszystkich danych w marketing automation, możesz tworzyć segmenty ze względu na grupy językowe, informować o nowościach. Np. dodaniu możliwości sprawdzania tekstu przez native’a języka rosyjskiego, a także przesyłać personalizowane oferty i rabaty. Skonfigurowany odpowiednio remarketing pozwoli także wyświetlać dostosowane reklamy w mediach społecznościowych.

A może organizujesz webinaria, szkolenia, konferencje czy targi? Marketing Automation może Ci pomóc w zarządzaniu rejestracjami. Mailowo możesz poinformować o rozpoczęciu zapisów, ogłaszać prelegentów, a sms’owo np. o ostatnich wolnych miejscach. Raz skonfigurowane i dopracowane mechanizmy pozwolą Ci na wielokrotne ich powielanie i wykorzystywanie.

Poznaj funkcje Marketing Automation

Funkcje marketing automation, takie jak monitoring kontaktów, formularzy, mailingów, sms'ów i innych aktywności, mogą pozwolić Ci zrozumieć wzorce potrzeb konsumentów i nawyki zakupowe, które mają wpływ na podejmowane przyszłe decyzje. Wg Gartnera, firmy, które zautomatyzują marketing, odnotują wzrost przychodów o 10% lub więcej, w ciągu 6-9 miesięcy… i nie mieli na myśli wyłącznie największych.

Natalia Piątek

Projektowałam i zarządzałam kampaniami sprzedażowymi i badaniami dla takich firm jak: Siemens PLM Software, IFS Polska, IBM, PSI, EIP, Infor ERP Cloud Software, czy GATX Rail Poland. Obecnie obsługuję kampanie i wdrażam marketing automation Mautic. Skutecznie przekładam oczekiwania klienta na język designerów, programistów, czy marketingowców, bo wierzę, że w dobrej komunikacji tkwi sekret. W wolnych chwilach walczę o każdy oddech na crossfitowych WOD’ach.

Automatyzacja marketingu polega na wykorzystaniu oprogramowania do automatyzacji wielu zadań związanych z kanałami marketingowymi, którymi obecnie zarządza dana firma. Najbardziej zaawansowanym segmentem rynku jest w tym momencie E-commerce. Najlepszym przykładem dobrej automatyzacji jest Amazon, czy też np. Allegro. Najczęstszą formą automatyzacji marketingu jest automatyzacja e-mail marketingu. Możesz zautomatyzować cały proces e-mail marketingu, od potwierdzenie zapisania się do newslettera klienta do zdefiniowania całej sekwencji na podstawie zachowań klienta.

Dla mnie osobiście automatyzacja zaczyna się dopiero wtedy, kiedy automatyzujemy komunikacje w przynajmniej 3 różnych kanałach, jak strona www, email, czy też np. Livechat. Oznacza to, że gdy potencjalny klient zdecyduje się na otrzymywanie wiadomości e-mail, możesz wysłać im sekwencję wiadomości zaprojektowanych w celu zwiększenia ich zainteresowania produktem lub usługą.

Następnie dostosować wiadomości automatycznie na podstawie ich zachowania oraz preferencji. Innymi słowy prawdziwa automatyzacja marketingu polega na tym, że wysyłasz właściwą wiadomość, do właściwego klienta, we właściwym czasie oraz preferowanych przez klienta kanale. Bez systemu, które centralizuje dane o zachowaniach klienta z różnych źródeł w jednym miejscu nie byłoby to możliwe.

Workflow automatyzacji

Każda prowadzona kampania jest kontrolowana przez tzw. workflow automatyzacji. Jest to szereg reguł oraz warunków, które tworzysz, aby kontrolować zawartość otrzymywaną przez odbiorcę. Workflow automatyzacji to również działania, które należy podjąć, aby ją otrzymać. Jeśli klient dokona niewielkiego zakupu, system do automatyzacji marketingu może automatycznie dodać taką osobę do segmentu ,,first time buyer” i wysłać im np. Rekomendowane treści/produkty, która ma zachęcić ich do ponownego powrotu/zrealizowania ponownych zakupów/podpisania umowy o świadczenie usług lub realizacji dowolnego innego celu.

Jeśli klient odwiedza określoną stronę w witrynie, możesz oznaczyć go dowolnym tagiem lub atrybutem. Następnie ustaw warunek, żeby wysłać treść związaną z tematem, który jest dla niego interesujący. Może to być np. po 3 godzinach od zakończenia sesji klienta na stronie.

W pewnym sensie automatyzacja marketingu pozwala reagować na zachowania klientów tak, jak robiłaby to prawdziwa osoba. MA pozwala na zautomatyzowanie działań marketingowych, przy jednoczesnym zachowaniu znaczenia komunikatu dla każdego klienta z osobna. Możesz nawet skorzystać z automatyzacji marketingu, aby zidentyfikować potencjalnych klientów na twojej stronie lub aplikacji mobilnej i uwzględnić je w raportach sprzedaży.

Efektem końcowym jest zoptymalizowany proces marketingowy, który prowadzi samodzielnie do potencjalnych klientów. Zespół zyskuje więcej czasu na skupienie się na dużych zadaniach obrazowych. Należą do nich: konwersja potencjalnych klientów na klientów płacących, czy też analizie działań konkurencji.

Należy też pamiętać, że automatyzacja marketingu nie należy do najprostszych obszarów i jeśli brakuje Ci odpowiednich kompetencji lub czujesz, że Twoja wiedza się wyczerpała to polecam skorzystać ze szkoleń oraz konsultantów, bo unikniesz, dzięki temu wielu porażek projektowych oraz przeciągających się wdrożeń.

Adrian Kaczkowski

Od 5 lat związany z obszarem automatyzacji marketingu. Na swoim koncie ma ponad 30 zrealizowanych projektów z zakresu Marketing Automation oraz opracowania strategii komunikacji omnichannelowej. Ma doświadczenie we wdrażaniu zaawansowanych strategii w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Jest w trakcie opracowania autorskiej metodologii wdrożeniowej rozwiązań klasy marketing automation na podstawie gry karcianej oraz elementów Service Designu.

Marketing Automation w działaniach marketingowych - podsumowanie

Tak wygląda sytuacja na polskim rynku. Natomiast jak prezentują się realia pośród globalnych przedsiębiorstw? Okazuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat, dodatkowe 21% liderów marketingu planuje korzystać z platformy automatyzacji marketingu. - Salesforce „State of Marketing” (2017).

Zaskakująco prezentują się wyniki raportów, omawiających rezultaty posiadania marketing automation. Otóż nawet 1/3 respondentów uważa, że MA nie przynosi im żadnych korzyści. Ponadto pozostali managerowie, stanowiący 74%, uznali że marketing automation jest korzystny lub bardzo korzystny dla ich firm. Circle Research „Automatyzacja analizy raportów porównawczych” (2015). Te zestawienia, dynamicznie zmieniają się w przeciągu ostatnich lat.

Ogólnie rzecz biorąc, trudno jednoznacznie określić jak duże korzyści przyniesie tobie wdrożenia MA. Wiemy, że wiele czynników wpływa na wynik ROI z marketing automaton. W zależności od dotychczasowych działań zespołu handlowego, oferty, świadomości marki, liczby i opinii aktualnych klientów oraz stopnia dopasowania treści do targetu, nie jest on taki sam dla każdej firmy.

Pamiętajmy, że marketing automation dostarcza nam wiele danych, jednak to, w jaki sposób je wykorzystamy, zależy od nas. Radzimy, aby czas po którym oczekujemy pojawienia się wymienionych korzyści, nie był zbyt krótki. Okazuje się, że aż 63% ankietowanych firm, spodziewa się zwrotu z inwestycji po 6 miesiącach, od wprowadzenia MA. Ascend2 „Marketing Automation Trends Survey” (2016).

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:

Cold calling w B2B - Poradnik dla menedżera

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie są klienci, pozwalają usłyszeć, co oni mówią o Twojej marce. Tylko czy przy intensywnej obsłudze klienta, pomagają szybciej reagować na skargi klientów?

Wiemy, że social media to ważny kanał do promowania nowych produktów czy usług. Zwłaszcza w takich branżach jak e-commerce, gastronomia, branża beauty, parenting czy fitness i wiele więcej. Jeśli Twój zespół marketingowy korzysta z mediów społecznościowych, ale jednocześnie nie odpowiada lub robi to zbyt późno, to jak oceni to klient?

Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?

Interesujące badanie, zostało opublikowane przez Harvard Business Review. Badacze wykazali, że potencjalni klienci, którzy otrzymali odpowiedź na ich zapytanie w mediach społecznościowych, prawdopodobnie nie tylko pozostali klientami. Dodatkowo nie tylko, wydawali więcej pieniędzy na markę, ale również polecali ją innym. Natomiast badania Sprout Social pokazują, że szybka odpowiedź na pytanie klienta w social media, skłania do zakupu 49% konsumentów

Innym argumentem przemawiającym za obsługą klienta w mediach społecznościowych są koszty. Intensyfikacja obsługi klienta w social media przynosi zmniejszenie wolumenu rozmów telefonicznych w call center. To przekłada się na obniżenie kosztów działania call center.

3 kroki obsługi klienta w social media, których nie możesz pominąć

Krok pierwszy: Zaktualizuj strategię dotarcia do klienta

Klienci

Jakie są ich preferencje? Co mówią o twojej marce? Co mówią o twojej marce konkurencji?

Typy kontaktów

Dlaczego klienci docierają do Ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych? (Aby przekazać opinie / skargi, sprawdzić ofertę? )

Alternatywy dostępu

Jaki oferujesz inne kanały dostępu, gdzie klienci będą mogli się z Tobą skontaktować?

Godziny reakcji

Ustal się, w jakich godzinach najczęściej kontaktują się klienci. Nie zapomnij umieścić tej informacji w widocznym miejscu

Cele dotyczące poziomu usług

• Jak szybko zareagujesz na pytania klientów w ustalonych godzinach obsługi? Czy są rodzaje zapytań wymagające pilniejszej reakcji? Jak ustalisz priorytety?

• Routing ? Jakie narzędzia i procesy są potrzebne, aby zidentyfikować i ustalić priorytety oraz dostarczyć pytania i uwagi klientów do odpowiedniego agenta?

• Wymagani agenci ? Kto zajmie się interakcjami w mediach społecznościowych i jaki jest może być ich wolumen? Czy agenci będą obsługiwać tylko kanały społecznościowe lub obsługiwać inne kanały, takie jak e-mail i czat? Jakich narzędzi będą potrzebować?

• Wymagane informacje ? Jakie informacje o klientach, produktach i usługach będą potrzebować agenci, aby skutecznie wykonywać swoją pracę? Gdzie będą przechowywane te informacje?

• Analiza i współpraca jednostek biznesowych ? w jaki sposób centrum kontaktowe będzie współpracować i komunikować się z marketingiem, IT, finansami itp.? Jakie informacje należy udostępniać w całej organizacji i jak często?

• Wytyczne dotyczące wdrażania nowych usług ? Jakiego rodzaju technologii potrzebujesz do obsługi społeczności? Jaki będzie koszt implementacji, jak długo to potrwa i kto zajmie się projektem?

Krok drugi: Opracuj „handbook” obsługi klienta w mediach społecznościowych

Po zaktualizowaniu strategii dotarcia do klienta, rozważ podjęcie kolejnego kroku. Równie ważna jest strategia, wytyczne i procedury. Umieść je w jednym łatwo dostępnym dokumencie. Podręcznik do mediów społecznościowych jest nieocenionym narzędziem do kierowania personelem pierwszej linii interakcji z klientami. Ponadto ma również kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójności marki w komunikacji z mediami społecznościowymi. Firmowy "handbook" jasno określa role i obowiązki w całej firmie.

Co warto uwzględnić w handbooku:

• Misja i cele ? Jaka będzie rola mediów społecznościowych w ogólnej strategii biznesowej? Jak ocenisz sukces?

• Struktura zespołu ? Jakie będą zadania poszczególnych jednostek biznesowych? Jakie są kluczowe kontakty w nagłych wypadkach? Dołącz schemat organizacyjny podobny do poniższego, który jasno określa role każdego członka zespołu.

• Sieci społecznościowe ? Czy Twoje centrum kontaktowe będzie oferować wsparcie za pośrednictwem Twittera i Facebooka, Instagramu?

• Procesy ? Jasno określ, w jaki sposób i na jakie pytania odpowiadasz w sieci, co wolno, a czego nie wolno.

• Raportowanie: ? przed rozpoczęciem obsługi dowolnego nowego kanału w centrum kontaktowym ważne jest, aby określić, w jaki sposób zdefiniujesz sukces. Ustal swoje KPI dla czasów odpowiedzi na zapytania w zależności od ich rodzaju: komplementy klienta, kwestie techniczne, uwagi ogólne.

Jak (nie) obsługiwać klientów w social mediach? Zobacz najlepsze przykłady tu.

33% użytkowników mediów społecznościowych - uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. Najprawdopodobniej ta liczba będzie wzrastać. Jeżeli w twojej firmie, klienci kontaktują się przez wiele kanałów komunikacji np. otrzymujesz maile, telefony i dodatkowo planujesz dołączyć do sieci w social media, potrzebujesz wsparcia. W zaplanowaniu całego procesu obsługi klienta w mediach społecznościowych i nie tylko, pomoże system contact center. Dlatego nasz system Welyo jest zintegrowany z Messengerem. Mając jeden panel w systemie contact center, możesz wygodnie odpowiadać na wiadomości, przychodzące na Messengera. W jednym narzędziu znajdziesz historię swoich rozmów i to tam również otrzymujesz powiadomienia o kontakcie.

Krok trzeci: Wybierz i zaimplementuj odpowiednie narzędzia

Wybierając Welyo nie trzeba implementować innych aplikacji wspierających w zarządzaniu interakcjami w social media. Welyo oferuje rozwiązanie, które zaspokoi twoje potrzeby pod względem funkcjonalnym i operacyjnym. Media społecznościowe to intensywnie rozwijające się dodatkowe kanały komunikacji z firmą. Do obsługi zgłoszeń potrzeba tych samych funkcjonalności, których wymagają inne kanały obsługi klienta.

Dlatego nasz system do obsługi klienta - Welyo, został zaprojektowany tak, by umożliwiał zarządzanie wiadomościami i postami. Dodatkową funkcją jest śledzenie zapytań dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami.
Skontaktuj się z nami w celu uzyskania więcej informacji!