Branżowa wiedza o CX

Customer Experience a pozytywne doświadczenie klienta

Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje. Te postrzegania wpływają na ich zachowania i opinie, budują wspomnienia i emocje, które napędzają ich lojalność. Innymi słowy: jeśli cię lubią i nadal cię lubią, będą lojalni i będą polecać cię innym. Celem dobrego procesu CX jest pomoc klientom usprawnić czynności, których chcą dokonywać podczas interakcji z firmą: pozyskiwanie informacji, zakup, użytkowanie produktu, wsparcie posprzedażowemu. To wszystko wpływa na opinię klienta i jego lojalność.

Podsumowując, mówiąc o obsłudze klienta mamy na myśli interakcję klient - firma w kontakcie bezpośrednim lub przez call center. Customer Experience obejmuje wszystkie obszary interakcji na każdym etapie cyklu życia klienta: kontakt bezpośredni, contact center, social media, zadowolenie z produktu lub usługi, opinie innych klientów. Chodzi o to, by niezależnie od punktu styku klient-firma doświadczenie klienta było na tym samym poziomie.

Przykład: Jeśli rezerwujesz przez telefon bilet lotniczy i po drugiej stronie siedzi kompetentna osoba, która pomaga wybrać Ci najkorzystniejszą cenę, to jest dobra obsługa. Jeśli potem w samolocie zaoferowano Ci dodatkowo zmianę klasy na wyższą bez dopłaty - to jest pozytywne doświadczenie klienta.

Dlaczego Customer Experience w call center jest tak ważny?

Pozytywne doświadczenie jest ważne, ponieważ zaspokaja te potrzeby klientów, które utrzymują ich lojalnych wobec produktu lub marki. Pozytywne doświadczenie klienta to nie tylko satysfakcja, ale również dodatkowe przychody. Szczęśliwy klient jest wspaniałym ambasadorem marki. Najlepsza (bezpłatna) kampania marketingowa to klient rekomendujący i promujący firmę przyjaciołom, rodzinie czy w Internecie. Liderzy w obszarze Customer Experience osiągają średnio 17% wzrostu przychodów w porównaniu z tymi, którzy nie wdrażają rozwiązań wspierających CX (3% w tym samym okresie).

Kiedy doświadczenie klienta jest pozytywne?

Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Tak jak obsługa klienta jest dobra, jeśli przewyższa oczekiwania klienta (a każdy klient ma inne potrzeby), tak i doświadczenie użytkownika jest inne dla każdego.

Jak zaprojektować Customer Experience w call center?

Najważniejsza jest świadomość, że to KLIENT A NIE FIRMA definiuje doświadczenie klienta. Firma musi jednak zbudować infrastrukturę - połączenie chmury, urządzeń mobilnych, społecznościowych, aplikacji, bazy danych, CRM, platform społecznościowych i powiązanych technologii - aby umożliwić klientowi „wyrobienie” sobie pozytywnych doświadczeń i opinii na podstawie wielu wydarzeń i interakcji. Na co należy zwrócić uwagę?

Osiągalność: jakie kanały komunikacji udostępnia Twoja firma? Jak używane są te kanały?

Komunikacja odgrywa dużą rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Jeśli nie spotykasz się i nie rozmawiasz z klientami w kanałach, w których się znajdują, tracisz możliwość angażowania ich. Tym bardziej, gdy są zainteresowani lub potrzebują Twojej pomocy.

Najpierw należy zbadać, w których kanałach klienci są najbardziej aktywni, aby można było dostosować obsługę do potrzeb. Jeśli nasi klienci komunikują się już na danym kanale, jak możemy wykorzystać te informacje w celu lepszego doświadczenia?

Osiągalność może być przewagą konkurencyjną. Dlatego ważne jest, aby Twoja firma wdrożyła preferowane przez klientów kanały i zapewniała za ich pośrednictwem spójną obsługę.

Przeczytaj więcej: Dlaczego warto obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

• Wygoda obsługi

Czy klienci mogą się samodzielnie obsłużyć? Jakie kanały firma wykorzystuje do świadczenia self-service?

W miarę jak klienci stają się coraz bardziej „obyci” z różnymi aplikacjami i rozwiązaniami do kontaktu z firmą za pośrednictwem Internetu i mediów społecznościowych, rośnie zapotrzebowanie na większą wygodę i prostotę obsługi. Na przykład jeśli klient ma pytanie w weekend, nie każ mu czekać do poniedziałku. Może warto wdrożyć czat 24/7? Albo wdrożyć na stronie firmowej bazę wiedzy, gdzie znajdą się odpowiedzi na najczęstsze zapytania?

Zobacz jak mierzyć jakość obsługi klienta w codziennych działaniach: Mierniki obsługi klienta

• Wygoda zakupu

Czy istnieją przeszkody w dokonaniu zakupu?

Marka Sizeer zbudowała nowoczesną platformę, dzięki której może towarzyszyć swoim klientom w każdym miejscu i czasie. Dodatkowo serwis został stworzony w oparciu o elastyczne podejście RWD – dopasowując się tym samym do wymagań nowoczesnego konsumenta, który oczekuje, że sklep będzie dostępny zarówno na tablety, jak i smartfony.

To jeden z przykładów tego, w jaki sposób Twoja marka może wykorzystać i zainwestować w wygodę zakupu w ramach strategii obsługi klienta. Coś tak prostego jak udostępnianie dokładnych cen i informacji o produktach na swojej stronie internetowej czy umożliwianie płatności przez wszystkie dostępne narzędzia może skutecznie wyeliminować tarcia zakupowe.

• Personalizacja

Jak dobrze Twoja firma spełnia / zaspokaja indywidualne potrzeby klientów?

W celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, firmy powinny zbierać informacje w całej relacji z klientem, które mogą być wykorzystane do dostarczenia odpowiednich sugestii lub bardziej świadomego wsparcia w przyszłości.

W oczach klienta personalizacja (jeśli jest wykonywana prawidłowo) może być oznaką szacunku dla ich lojalności i biznesu. Sygnalizuje również, że Twoja firma jest zainteresowana wzmocnieniem relacji poprzez ciągłą pracę w celu zapewnienia lepszej obsługi, sugestii, wsparcia itp.

• Elastyczność kanałów

Czy historia interakcji, zachowań, transakcji z klientem w różnych kanałach jest przechowywana w jednym miejscu?

Mamy na myśli omnichannel, czyli podejście, które zapewnia klientom zintegrowane, bezproblemowe doświadczenie - przy przechodzeniu z komputera stacjonarnego na mobilny lub kanał społecznościowy lub do rozmowy w contact center.

Powiązany artykuł: Kanały komunikacji z klientami, które możesz zautomatyzować

Ponadto, w świecie wielokanałowym wrażenia klientów powinny być takie same na różnych platformach i w kanałach (cyfrowych i tradycyjnych), aby monitorować preferencje i podróże klientów z ich perspektywy.

Kiedyś firmy budowały przewagę w oparciu o cenę lub jakość. Dziś jednak widzimy, że klienci coraz częściej szukają czegoś więcej: satysfakcjonującego doświadczenia, które prowadzi do długotrwałych relacji z firmą. Interakcje z klientami nie są już samodzielnymi działaniami, a klienci wymagają bardziej kompleksowego i spójnego doświadczenia.

Komunikacja z klientem jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według agencji badawczej Forrester, 72% firm twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest ich priorytetem. Ale tylko 63% marketerów traktuje priorytetowo wdrażanie inwestycji technologicznych, które pomogą im osiągnąć ten cel.

Raport kończy się stwierdzeniem, że „…oparty na klientach model operacyjny wymaga, aby infrastruktura technologiczna ewoluowała w tempie klienta. Aby temu sprostać, firmy muszą zbudować elastyczną architekturę technologiczną, która nieustannie dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań klientów, umożliwiając dostarczanie nowych źródeł wartości dla klientów.”

Dobra obsługa klienta, właściwie zaprojektowane procesy oraz odpowiednio dobrane technologie to niewątpliwie najważniejsze czynniki wpływające na wyniki i rozwój każdej firmy. Obecnie tylko jakość obsługi klienta pozwala przyciągnąć i zatrzymać klientów na dłużej. Metody komunikacji z klientami mogą różnić się w zależności od przedsiębiorstwa. Niezależnie od branży, w prowadzeniu komunikacji z klientami pomagają technologie contact center.

Komunikacja z klientem - jak ją poprawić z technologią contact center?

Zrozum, kim są klienci

Większość managerów firm zna dane demograficzne swoich klientów. Ale czy zespół obsługi klienta wie, kim są ich klienci? Każdy klient jest inny. Jak stworzyć dobry model komunikacji. Spróbuj stworzyć wirtualnego klienta, który pozwoli agentom spersonalizować sobie konkretną osobę. Na przykład, jeśli jesteś dilerem samochodowym, a Twoi klienci to głównie mężczyźni w wieku 35-55 lat mieszkający w dużych miastach, to może on wyglądać mniej więcej tak:

Dzięki tworzeniu wirtualnej osobowości, agenci mogą lepiej zrozumieć, w jaki sposób mogą rozmawiać i pomóc klientowi zmieniając relacje, trafiając do emocji i spełniając ich oczekiwania. Zobacz możliwości dedykowanych raportów naszego systemu:

Rozpoznaj etap podróży klienta

Jeśli przypisałeś agentów do konkretnego kanału, nie oznacza to, że powinni oni kontaktować się z każdym klientem w ten sam sposób. Na przykład, agenci odpowiedzialni za interakcję za pośrednictwem czata obsługują klientów, którzy już dokonali zakupu lub takich, którzy odwiedzają nas po raz pierwszy i są na etapie budowania opinii o nas. Oznacza to, że wiadomość powitalna nie powinna być taka sama dla wszystkich. Formuła "Cześć! Daj mi znać, jeśli mogę ci w czymś pomóc” jest idealna dla wszystkich potencjalnych klientów na etapie decyzji zakupowych. Natomiast nie ma takiego samego efektu dla kogoś, kto dokonał zakupu i widział tę wiadomość wiele razy.

Z pomocą systemu contact center (moduł czat) można określić, na którym etapie podróży klienta znajduje się klient lub potencjalny klient, i spersonalizować interakcję tak, by obsługa była bardziej efektywna.

Poznaj integrację naszego systemu Contact center z Messengerem

Stwórz emocjonalne interakcje

Ogromna populacja konsumentów to Millenialsi, którzy nie tylko szukają produktów. Chcą najlepszego doświadczenia, oraz by ich wartości były dostosowane do marek, które kupują. Oznacza to, że agenci muszą oderwać się od klasycznej obsługi klienta. Można to zrobić poprzez:

• Wykreowanie krótkiej historii związanej z marką, dzięki której klient lepiej zidentyfikuje się z marką i „zaprzyjaźni” z agentem.
• Przygotowanie niespodzianki, wartości dodanej do zamówienia – coś co pozytywnie zaskoczy klienta
• Przewidywanie potrzeb klienta, wywołanie efektu wow
• Nagradzanie lojalności
• Takie emocjonalne doświadczenia wpisane w strategię obsługi zachwycają i zaskakują klientów, budując ich przywiązanie do marki.

Ułatwi Wam to zarządzanie procesem obsługi oraz skrypty rozmów. Zapytaj o szczegóły.

Ułatw klientowi kontakt

Duża konkurencja na rynku rozpieszcza klientów. Co więcej, są oni coraz bardziej wygodni i leniwi przy dokonywaniu zakupów. Zamówienie za jednym kliknięciem, natychmiastowa obsługa klienta przez czata wysyłka następnego dnia. To są przykładowe działania w celu uproszczenia procesu zakupu.

Inne przykłady „odciążenia” klienta w kontakcie z firmą to:

• Oferowanie oddzwonienia w przypadku rozłączenia
• Poprawne zrozumienie zapytań klientów i udzielanie właściwych odpowiedzi
• Rozwiązanie sprawy w jednym kontakcie
• Zapewnienie pomocnego materiału / informacji po zakończeniu kontaktu
• Im mniej klient musi zrobić, aby coś załatwić albo dokonać zakupu, tym lepiej.

Bądź dostępny na wielu kanałach

Niezależnie od tego, czy jesteś firmą prowadzącą sklep w Internecie, czy sklepem stacjonarnym, klienci i potencjalni klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z Tobą. Dodatkowo, powinni mieć wybór, w jaki sposób chcą się kontaktować. Nowoczesne technologie ogromnie zmieniły sposoby komunikacji z klientami rozszerzając je na różne obszary sfery cyfrowej. Konsumenci mają dostęp do wszystkiego na wyciągnięcie ręki, dlatego właśnie oczekują opcji wyboru sposobu kontaktu.

Uzyskaj wsparcie w wieloobszarowej komunikacji z klientem poprzez system, który obsługuje jednocześnie kanały SMS, e-mail, call back i inne.

Wymaganym minimum jest obecnie komunikowanie się z klientami za pomocą połączeń telefonicznych, e-maili, mediów społecznościowych lub funkcji czatu. Nie ograniczaj dostępu do werbalnego kontaktu z agentem. Obecnie rozmowa przez telefon jest najbardziej „staromodnym” kanałem komunikacji. Pomimo tego, konsumenci lubią wiedzieć, że rozmawiają z prawdziwą osobą. Umożliwienie kontaktu telefonicznego z agentem w godzinach pracy firmy to minimum.

Po godzinach pracy warto ustawić opcję oddzwonienia lub czat z możliwością pozostawienia wiadomości. Dodanie funkcji czatu do swojej strony internetowej firmy umożliwia zaoszczędzić czas pracy konsultantów i znacznie przyspiesza proces obsługi klienta.

Media społecznościowe to kolejna popularna metoda komunikacji z klientami. Pamiętaj jednak, że komunikacja w mediach społecznościowych nie zawsze jest prywatna. To, w jaki sposób komunikujesz się w mediach społecznościowych, może wpłynąć na przyciągnięcie nowych klientów lub ich odejście.

Powiązane artykuły:

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia z klientami

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko rozmowy telefoniczne, ale całą komunikację firmy. Oczywiście, to nie jedyne rozwiązanie na rynku, które spełnia powyższe funkcje. Zatem zadaliśmy sobie pytanie, dlaczego tak wiele światowych korporacji wybiera akurat centralę 3CX?

Centrala 3CX to system telefonii VoiP, który integruje się z telefonami IP oraz SIP trunk. Telefonia internetowa (VoiP) powstała już w latach 90-tych. Stworzenie takiego rozwiązania wynikało z potrzeby komunikacji pomiędzy krajami. Mimo tego, że połączenie internetowe często zawodziło, to telefonia VoiP pozwalała uniknąć opłat od operatorów. Ta korzyść jest nadal aktualna. Jednym z powodów, dla którego wybierana jest centrala 3CX, to niższe koszty użytkowania. Przełączenie się z tradycyjnej centrali PBX na centralę IP, pozwala na niezależność od operatorów. Chcesz wypróbować we własnej firmie?

Co wyróżnia wirtualną centralę 3CX od innych?

Mobilność

O ogromnym znaczeniu bycia mobilnym, nie trzeba nikomu przypominać. Doceniamy to na każdym kroku. Dlatego też, producenci wirtualnej centrali 3CX, wyszli naprzeciw problemom stawianym przed osobami, często pracującymi poza biurem. Aby ułatwić zarządzanie pracą, stworzyli aplikację dla systemu iOS, Android, Mac, Windows.

Jakie są jej najciekawsze funkcje? Między innymi, mając aplikację, otrzymujesz jeden numer służbowy, niezależnie czy korzystasz z aplikacji czy z telefonu na biurku w firmie. W ustawieniach, zaznacz specjalny status, żeby poinformować kolegów z pracy np. o tym, że możesz mieć ograniczony kontakt ze względu na pracę w terenie. Jak wiadomo praca w terenie wiąże się z brakiem możliwości naładowania telefonu. Kolejna aplikacja na telefon, to dodatkowe obciążenie dla baterii. Okazuje się, że producent nie zapomniał o oszczędzaniu energii w telefonie. Powiadomienia PUSH wyskakujące na wyświetlaczu, poinformują Cię o nowych zdarzeniach, bez konieczności regularnego łączenia się z serwerem.

3CX to więcej niż telefonia

Czy wiesz, że przez wirtualną centralę 3CX możesz uruchomić płatności przez telefon w swoim sklepie internetowym? To nie wszystko. Jedną z głównych funkcji, poza telefonią, którą realizuje platforma 3CX są zaawansowane wideokonferencje. Co ciekawe, tylko osoba organizująca takie spotkanie, musi korzystać z 3CX. Pozostali goście, mogą dołączyć po kliknięciu w link, przesłany przez organizatora webmeetingu. Link prowadzi do wideo, w jednej z kart przeglądarki. Wszystko bez dodatkowych opłat. Co więcej, korzystając z wirtualnej centrali 3CX, możesz prowadzić ciekawe webinary, bez dodatkowych instalacji.

Wolność wyboru w zakresie usług

Bodajże producent 3CX, jako jedyny oferuje unikalny model licencji usługi. Otóż, wysokość opłat nie jest uzależniona od ilości użytkowników. To kolejna korzyść dla dużych firm. Dzięki temu, w przedsiębiorstwie, nie trzeba przewidywać ilu użytkowników będzie pracować, tuż po wdrożeniu systemu, a ilu po pewnym czasie i płacić za zbędne licencje. Ostatecznie, koszty roczne w przeliczeniu na użytkownika, są bardzo atrakcyjne. W nawiązaniu, istnieje możliwość połączenia oddziałów. W tym wypadku, połączenia są traktowane jako wewnętrzne, więc nie generują dodatkowych opłat.

Rozpoznawalność marki 3CX

Tak jak zostało wspomniane na początku, wirtualna centrala 3CX, jest bardzo chętnie wybierana przez światowe przedsiębiorstwa. Jedną z przyczyn, uzasadniającą ich wybór jest rozprzestrzenienie się marki. Firma 3CX posiada ponad 10.000 partnerów na całym świecie. Co więcej, liczba instalacji centrali sięga 250.000. Przy wsparciu 10 biur terenowych, masz pewność, że nie zostaniesz sam z utrudnieniami. Dołącz do teamu klientów 3CX, takich jak Mitsubishi, American Express, Pepsi, Wilson Sporting Goods.

Podsumowanie korzyści

• Nieograniczona liczba użytkowników
• Wybierz swój własny SIP trunk
• Bezpłatnie dla nieograniczonych rozszerzeń️
• Niska roczna cena licencji
• Obniż rachunek za telefon: Pracownicy w drodze / w domu dzwonią za darmo
• Wyeliminuj połączenia Interoffice. Wykorzystaj niskie ceny SIP Trunk

Jeżeli zastanawiasz się nad wdrożeniem wirtualnej centrali 3CX, zadzwoń do nas. Chętnie doradzimy, jakiego rozwiązania potrzebujesz w firmie.

Czy wiesz, że zespół Welyo jako pierwszy w Polsce i jeden z niewielu w Europie, osiągnął stopień TITANIUM PARTNER 3CX. To oznacza, że spośród wielu partnerów, to my mamy największe doświadczenie we wdrożeniach wirtualnej centrali 3CX.
Czytaj więcej - Zdobywamy szczyty wraz z 3CX!

Zaczynaliśmy tak jak każdy. Stopniowo zdobywaliśmy kolejne gwiazdki Bronze, Silver, Gold, Platinum. Dziś jesteśmy na szczycie. Jako pierwsi w Polsce i jedni z niewielu w Europie, zostaliśmy najbardziej zaufanym partnerem 3CX. Otrzymaliśmy stopień TITANIUM PARTNER 3CX. To oznacza, że znamy się na systemie 3CX jak mało która firma. Wyróżniamy się największym doświadczeniem we wdrażaniu rozwiązania 3CX, w Polsce a nawet i w Europie. W firmach, pomagamy zaplanować pełną strategię komunikacji. Dlatego oprócz central telefonicznych, oferujemy pełne oprogramowanie Contact Center dedykowane do aktywnej obsługi klienta.

Więcej na temat systemu 3CX sprawdź tutaj.

Katerina Burtsava
Channel Manager 3CX

3CX congratulates Welyo with the upgraded status. We are pleased with the appearance of new 3CX Titanium Partner in the Polish market. Welyo has always shown excellent results and was distinguished by high professionalism. We are grateful to Welyo for its commitment and loyalty towards 3CX.

Masz pytania na temat 3CX? Skontaktuj się!

3CX to rozwiązanie dla firm, służące do zarządzania połączeniami. Wirtualna centrala 3CX to o wiele bardziej rozbudowany system. Używany jest do wideo- i telekonferencji na całym świecie. Jako jeden z niewielu, 3CX posiada w ofercie aplikację mobilną. Zobacz jego wszystkie możliwości.

Znajdź najlepszego partnera 3CX - Partnerzy