Branżowa wiedza o CX

Technologia contact center

Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą klienta w sposób kreatywny i zgodny z oczekiwaniami klientów.

Naszymi klientami są firmy, z aktywną obsługą klienta. W branży działamy już od 15 lat i zauważyliśmy, że na pewne problemy organizacji, z którymi zwracają się do nas klienci, natrafiamy regularnie. Dlatego zestawiliśmy wszystkie nasze case study i wpadliśmy na schemat, którym chcemy się podzielić w tym artykule. Najprawdopodobniej spośród tych 5 prezentowanych przypadków, z jednym masz problem również w twojej firmie. Zobacz jakie działania je rozwiązały.

Case 1 Jak zapanować nad grupą handlowców?

Czy wiesz, że w ciągu pierwszego roku pracy, odchodzi co drugi handlowiec? A wraz z nim, przepadają nawiązane kontakty, niedokończone transakcje i umówione spotkania handlowe. Dlaczego nie widzisz ile tak naprawdę przedstawiciel handlowy, spędza czasu na rozmowy? Nie potrzebujesz takich danych, a może nie masz narzędzi do pomiaru ich wydajności pracy?

Głównym problemem zazwyczaj jest brak listy kontaktów danego PH. Nie wiadomo ile rozmów udało im się przeprowadzić, a ile zostało odrzuconych. Jak wiele spotkań zorganizowali w ciągu miesiąca?

ROZWIĄZANIE: Naszemu klientowi zaproponowaliśmy stworzenie biura Front Office. Osoby te, były odpowiedzialne za umawianie spotkań, monitorowanie ich aktualnego statusu, odbieranie połączeń przez zajętych handlowców. Zespół Front Office, buduje bazę CRM, która została zintegrowana z telefonami handlowców. Dzięki temu, pracodawca zyskał raporty przebiegu wszystkich rozmów przedstawicieli handlowych.

Case 2Duża liczba telefonów i maili przychodzących

W momencie uruchomienia wyprzedaży lub zorganizowania promocji firmy skierowanej na dużą liczbę odbiorców, nawet dobrze prosperujące działy customer service, mogą polec. Gdzie najczęściej spotykamy się z takimi historiami? U organizatorów wydarzeń, w sprzedaży biletów w tym lotniczych, rezerwacji hoteli, hurtowniach farmaceutycznych, w e-commerce oraz działach help desk. W takich przypadkach, możemy spodziewać się szybkiej utraty klienta, ponieważ wymienione branże mają liczną konkurencję.

ROZWIĄZANIE: Aby zminimalizować utratę leadów i spadki sprzedaży, wprowadziliśmy centralny system do zarządzania kontaktem, czyli Welyo. Od tej pory, wszystkie pytania klientów, trafiały do jednej wspólnej bazy. Ponadto, adresy e-mail, nr telefonu, zgody RODO, są gromadzone w systemie CRM.

Zgłoszenia klientów podzieliliśmy na szybkie do rozwiązania i takie, które wymagają więcej czasu i zaangażowania ze strony sprzedawcy. Pierwsze z nich, wymagały jednej odpowiedzi ze strony konsultanta. Nazwaliśmy je pushowaniem. Na nie składały się większe zespoły. Do ich obowiązków należało potwierdzenie statusu, przesłanie faktury, potwierdzenie odebrania przelewu, zmiana cechy usługi lub potwierdzenie ceny. Dodatkowo, część z nich zautomatyzowaliśmy. To znaczy, nie wymagały one zaangażowania ze strony agenta.

Zobacz cały materiał na prezentacji w Slideshare!

Pozostałe zgłoszenia, oznaczone jako zaawansowane, trafiały do zespołu pullowego. Tworzyły go bardziej kompetentne osoby. Kolejna organizacja pracy, dotyczyła przypisywania spraw do danego agenta. Na koniec, zastosowaliśmy funkcję kolejkowania zapytań. System automatycznie przydzielał zadania agentom, w zależności od jego doświadczenia i znajomości sprawy klienta.

Case 3 Uruchomienie nowego projektu

Masz system do obsługi klienta, jednak wprowadzanie nowych ustawień jest zbyt czasochłonne? Jeżeli w twoim biznesie ruch nieustannie się zmienia, musisz tworzyć dostosowane kampanie marketingowe dla swoich klientów. Często spotkaliśmy się z zaskoczeniem, że kampanie można dowolnie segregować, kopiować poprzednie ustawienia oraz dowolnie modyfikować formularze skryptu. Co więcej, nasza technologia Contact Center pozwala na import nowych rekordów lub wykorzystanie istniejących.

Przywiązujemy wagę do elastyczności naszego rozwiązania, dlatego menedżerowie, mogą zmieniać grupę docelową, agentów, rekordy i sposób obsługi w zależności od potrzeby.

Chciałbyś zobaczyć jak pracuje się na naszym systemie? Zostaw kontakt i zapytaj o darmowy trial.

Case 4 System działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B.

Praca z klientem, nie oznacza ciągłego przebywania w biurze. Coraz częściej agenci mają możliwość pracy zdalnej. Niestety, nie zawsze mają możliwość wyboru sprzętu na jakim będą pracować. Tak się dzieje, w przypadku gdy system działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, opracowaliśmy nasz system tak, aby konsultant mógł zalogować się, zarówno na laptopie czy tablecie oraz korzystając z dowolnej przeglądarki. Dlaczego to tak często spotykany problem?

Międzynarodowe firmy i wielkie organizacje potrzebują zasobów. Dlatego chętnie zatrudniają nie tylko zawodowych agentów, ale także osoby rozpoczynające swoją karierę. To zjawisko, wiąże się z rotacją pracowników. Praca z klientem, nie jest odpowiednia dla każdego. W konsekwencji, w firmach Call center, nie trudno o zawyżoną rotację pracowników. W takich przypadkach, warto mieć dane klienta w podręcznym miejscu, aby nowy konsultant, z łatwością podjął pracę. Naszemu klientowi zaproponowaliśmy aplikację zgodną z najnowszymi trendami UX dla aplikacji internetowych. W efekcie, prosty i przejrzysty wygląd programu, nie wymaga długich szkoleń.

W tym przypadku, klienci doceniają to, że przy wymianie sprzętu, nie muszą instalować aplikacji na nowo. Rozwiązanie w chmurze, ma backup, który przechowywany jest na bezpiecznych serwerach (w zależności od wyboru klienta).

Case 5Nie czekaj na dane w raportach

• Jak w poprzednim miesiącu radził sobie zespół Adama?
• Ile osób obsłużyliśmy w tym miesiącu?
• Czy użytkownicy komórkowi są zainteresowani ofertą bardziej od pozostałych?
• Jak długo klient czeka na rozmowę?

Chciałbyś znać odpowiedzi na te pytania? Tak jak wspominaliśmy na początku, zebraliśmy najczęstsze problemy z jakimi borykają się nasi klienci. Niemal na każdym spotkaniu, spotykamy się z pozytywnym zaskoczeniem, wspominając o dedykowanych raportach. Taka funkcjonalność systemu jest niezbędna w każdej firmie. Na podstawie analityki, łatwiej wykluczyć nieefektywne działania. Nie istnieją dwie identyczne firmy. Dlatego wymagają odmiennych danych. Zgadzasz się?

5 zalet dedykowanych raportów dla menedżera

Co ważne, takie raporty klient może generować bez naszego udziału. Mamy mechanizm samodzielnego tworzenia statystyk. Bezproblemowo zaimportujesz dane z różnych baz - od Excela do bardziej zaawansowanych baz. Jeśli na co dzień w pracy, korzystasz z telefonu mobilnego, to też nie stanowi bariery do zbierania raportowania.

Dowiedz się więcej: Skontaktuj się!

Sklep będący przedmiotem naszego case study prowadzi sprzedaż przez internet, oferując bardzo szeroki asortyment markowego wyposażenia sanitarnego. Dla zespołu prowadzącego sklep priorytetem jest zapewnienie swoim klientom jak najwyższych standardów obsługi.

Problem - obsługa maili sprzedażowych

Sklep odbiera zamówienia od klientów 3 różnymi kanałami:

• ze strony internetowej,
• kilku kont Allegro,
• Ceneo.

Otrzymując zamówienie od klienta z zewnętrznej platformy internetowej, sklep odbiera kilka różnych maili dotyczących tej samej sprawy, m.in.: potwierdzenie zamówienia, informację o dostawie, informację o dokonaniu płatności.W sytuacji, gdy sprzedawca realizuje bardzo dużą liczbę zamówień dziennie, problemem stało się porządkowanie wiadomości, które dotyczyły tego samego zamówienia i przypisywanie ich do jednej sprawy. Proces ten wymagał od zespołu obsługującego zamówienia poświęcania dużej ilości czasu. Jednocześnie segregacji maili towarzyszyła obawa, aby nie pominąć żadnej przychodzącej informacji.

Zastosowane rozwiązania - parsowanie maili i grupowanie ich do jednej sprawy

Aby rozwiązać problem sklepu internetowego zespół Welyo wdrożył do sklepowego systemu obsługi klienta plugin, który automatycznie identyfikuje maile wg numerów zamówienia i numerów płatności i przypisuje je do jednej utworzonej sprawy.

Efekt

W efekcie wprowadzonych w systemie zmian uzyskano:√ uwolnienie zespołu obsługi zamówień od powtarzalnych i czasochłonnych prac przy porządkowaniu wiadomości e-mail;√ całkowita eliminacja błędów związanych z pomijaniem lub niewłaściwym przypisaniem maili do sprawy,√ zmniejszenie liczby spraw w systemie.

Sprawdź nasz produkt:

Program do obsługi klienta

Rozwiązanie omnichannel, podobnie, jak multichannel dotyczy komunikacji w wielu kanałach. Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii.

Kiedyś marki używały trzech kanałów komunikacji z klientami: telefonu, poczty oraz sklepów stacjonarnych. Gdy pojawił się Internet i nowe technologie, powstały nowe kanały marketingowe. Należą do nich strony www, chaty, aplikacje mobilne, e-maile. Dodatkowo na rynku łatwo było o nowe urządzenia, umożliwiające kontakt z firmą takie jak komputery, smartfony czy tablety.

Fakt, że konsumenci są zawsze online, mając dostęp do wielu kanałów komunikacji powoduje, że obsługa klienta staje się bardzo skomplikowana. To zmusiło marki do wdrożenia różnych strategii związanych z komunikacją z klientami. W zależności od przyjętej strategii marketingowej, firmy udostępniają klientom kontakt multikanałowy, omnikanałowy lub crosskanałowy inaczej: multichannel, omnichannel, crosschannel. W tym artykule skupimy się na wyjaśnieniu różnic między nimi.

Omnichannel, multichannel a crosschannel?

Marketing wielokanałowy - multichannel

Wyobraźmy sobie, ze rano konsumentowi wpada w oko na telefonie komórkowym informacja o interesującym go produkcie. W ciągu dnia idzie do sklepu sprawdzić, czy oferta mu odpowiada. W ostateczności siada wieczorem przed tabletem i zamawia go online. Marketing wielokanałowy polega na tym, że nasz klient używa jednego z kanałów marki do zakupu produktu: w sklepie, na telefonie komórkowym, na tablecie, na komputerze itp. Kanały te nie są ze sobą połączone. Co więcej, w firmach są to różne działy, które nie udostępniają sobie żadnych danych.

Ten sam klient, który miał kontakt z marką na smartfonie, potem w sklepie i na koniec złożył zamówienie przez Internet - nie ma jednej historii zakupów w danej firmie. Z punktu widzenia klienta (by doświadczyć lepszej obsługi tzw. Customer Experience ) w przypadku prowadzenia przez markę strategii multichannel przy dokonywaniu zakupów lepiej jest trzymać się od początku do końca jednego kanału.

Crosschannel Marketing

Strategia ta ułatwia markom obsługę klienta w procesie zakupowym. W tym przypadku konsument korzysta z kilku kanałów w określonej kolejności. Bardzo ważnym aspektem jest synchronizacja działań. Kanały już nie konkurują ze sobą, w rzeczywistości się uzupełniają. Przykładem jest oferowana przez sklepy usługa „Click & collect”, która pozwala klientom zamawiać online i odbierać produkt w sklepie lub odwrotnie: klient przymierza ubrania w sklepie, ale nie jest zdecydowany na zakup. Dopiero po namyśle w domu decyduje o zakupie online.

Przykład Click and collect

Omnichannel Marketing

Ze strategią Omnichannel mamy do czynienia wtedy, gdy interakcja z konsumentem prowadzona jest z wykorzystaniem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Umożliwia to technologia integrująca architekturę informatyczną z posiadanymi danymi o kliencie. Dzięki temu firma może zapewnić konsumentowi płynne przechodzenie między kanałami kontaktu bez utraty wcześniej uzyskanych od klienta informacji czy zachowań.

Wyzwaniem dla firm wdrażających strategię omnichannel jest rozpoznanie klienta we wszystkich punktach styku z firmą (sklepy stacjonarne, social media, call center, e-commerce) i dostarczenie mu spójnych informacji i spersonalizowanej oferty niezależnie od kanału, w jakim klient podejmuje decyzję zakupową. Wygodne prawda? Klient przy jednym zakupie, skorzystał ze strony internetowej, czatu, zamówienia online oraz odbioru w sklepie stacjonarnym. Wszystkie jego działania jesteśmy w stanie zarejestrować w Welyo.

Różnica między omnichannel a multichannel

Omnichannel różni się od multichannel tym, że umożliwia klientom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Gdziekolwiek i kiedykolwiek, bez względu na używany kanał i są to spójne informacje. Konsumenci pozostawiają „ślad”, który dzięki integracji kanałów komunikacji, pozwala markom lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz zaoferować lepsze rozwiązanie.

Na przykład, kupując nowy samochód poszukujemy informacji w Google. Następnie porównujemy oferty. Zamykamy przeglądarkę a już przy następnym otwarciu laptopa zaczynają nam się pokazywać reklamy kontekstowe kierujące nas na Landing page lub witrynę producenta. Tam już czeka na nas konsultant na czacie, pomagając w konfiguracji modelu. Przejeżdżając obok salonu samochodowego dostajemy na telefon reklamę lub zaproszenie na jazdę próbną. Dzwonimy do contact center, a tam konsultant ma już wystarczającą wiedzę na temat naszych potrzeb i oczekiwań.

Każda firma ma ograniczone zasoby inwestycyjne w komunikację z klientami i kluczowe jest zrozumienie ścieżki odbiorców do zaangażowania lub zakupu. Aby odnieść sukces, biorąc pod uwagę mnogość kanałów dystrybucji produktów i treści, producenci i sprzedawcy detaliczni muszą podjąć wspólne wysiłki, aby zrozumieć nie tylko swój rynek docelowy, ale także media. W nich, ich produkt będzie najlepiej zróżnicowany, aby skutecznie zaangażować odbiorców.

Niezależnie od tego, czy nazywa się to multichannel, omnichannel, czy crosschannel, tak naprawdę chodzi o zrozumienie i zaspokojenie potrzeb konsumentów.

Nagrywanie połączeń, to jeden z najlepszych wynalazków w branży call center.

Od zawsze organizacje poszukiwały różnych możliwości ograniczenia kosztów działalności call center bez obniżenia jakości obsługi i utraty klientów. Firmowi analitycy porównują wyniki, robią benchmarki z konkurencją, szukają najlepszych praktyk. Efektywność działania contact center można poprawić wprowadzając różne innowacje czy zmieniając procesy i procedury, ale ważnym czynnikiem wpływającym na skuteczność obsługi klienta i sprzedaży jest obserwowanie pracowników pierwszej linii „frontu” – tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem.

Z pomocą przychodzi nam oprogramowanie do nagrywania połączeń, które wspiera firmy w pozyskiwaniu wielu istotnych informacji wykorzystywanych w poprawie efektywności call center. Nagrywanie rozmów pomaga w identyfikacji mocnych i słabych stron w procesie obsługi klienta, w mierzeniu skuteczności połączeń z klientami, szkoleniu pracowników i ulepszaniu strategii sprzedaży. Wdrożenie funkcji nagrywania połączeń pomoże zwiększyć oczekiwania klientów i poprawić produktywność agentów.

Zobacz jaki system odpowiada za nagrywanie połączeń - Korzyści wirtualnej centrali VoIP

Mając nagrywanie połączeń możemy:

• ocenić i poprawić jakość obsługi klienta,
• zidentyfikować potrzeby coachingu i szkolenia agentów,
• śledzić zarówno wydajność, jak i jakość.

Sprawdzić, czy:

• konsultant przestrzegał wytycznych i procedur,
• konsultant spełnił regulacje prawne dotyczące sprzedaży i obowiązku informacyjnego,
• transakcje sprzedaży zostały zrealizowane prawidłowo i bezpiecznie,
• problemy klientów zostały zrozumiane i rozwiązane.

Skuteczność szkoleń

Należy pamiętać, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola pracy agentów, ale również to pierwszy krok w kierunku pomocy im w pracy. Dzięki nagrywaniu i analizie rozmów pracownicy otrzymują informacje zwrotne, jak postępować z klientami. Daje to możliwość pomocy w poprawie etykiety telefonicznej i zwiększenia umiejętności komunikacyjnych. Monitorując połączenia, menedżerowie mogą udzielać pracownikom skutecznych wskazówek dotyczących sprzedaży, a także uczyć ich, jak oferować lepszą obsługę klienta i wsparcie.

Satysfakcja konsumenta

Każda rozmowa telefoniczna z klientem daje możliwość rozwoju firmy. Dzięki funkcji nagrywania połączeń firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. Słuchając połączeń można zidentyfikować, gdzie coś poszło nie tak. Dzięki ciągłemu konsekwentnemu monitoringowi rozmów firmy wdrażają lepsze praktyki obsługi klienta wśród swoich pracowników i zwiększają zadowolenie klientów.

Analiza historii połączeń

Analiza historii połączeń - częstotliwość i długość połączeń, lokalizacja, historia połączeń i wszelkie inne informacje wyodrębnione z bazy danych zarejestrowanych połączeń - pomogą lepiej zrozumieć przyczyny kontaktu klientów i opracować bardziej efektywny proces obsługi i sprzedaży. Nagrywanie rozmów to nie tylko odsłuchiwanie nagrań, ale także zestaw raportów. Zobacz szczegóły tutaj.

Kontrola zgodności z przepisami

Funkcja nagrywania połączeń umożliwia firmom przestrzeganie wytycznych prawnych, branżowych i wytycznych dotyczących zgodności z poziomem usług. Pomaga firmom w rozwiązywaniu sporów i walce z procesami niezadowolonych klientów.

Efektywniejsze działania marketingowe

Odsłuchiwanie nagranych połączeń z klientami pozwoli dowiedzieć się więcej o ich preferencjach. Ponadto analizować czy prowadzone kampanie marketingowe są wystarczająco skuteczne w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów. Rozmowy z klientami pozwolą zidentyfikować słabe punkty kampanii i wprowadzić zmiany oszczędzające czas i pieniądze. Wszystko to pozwoli wygenerować większy zwrot z inwestycji w promocję.

Informacja o nagrywaniu

Należy pamiętać, że nagrywanie rozmowy wymaga uprzedniego poinformowania klienta o takim fakcie. Informacja taka może być przekazana w formie oświadczenia agenta lub nagranego na IVR komunikatu. Powinna również zawierać informację o możliwości odmowy zgody na nagrywanie przeprowadzanej rozmowy telefonicznej. Klienta ma prawo do cofnięcia wcześniej udzielonych zgód. W tym przypadku administrator danych jest zobowiązany do usunięcia nagrań z rozmowami z danym klientem.

Każda firma, która ma codzienne kontakty z klientami, absolutnie potrzebuje nagrywania połączeń. To proste narzędzie stało się kolejną standardową funkcją występującą w większości rozwiązań VoIP dla firm. Dzięki możliwości hostowania plików przez dostawców technologii nagrywanie rozmów stało się niedrogie i łatwe w zarządzaniu nawet dla najmniejszych zespołów.

Niezależnie od tego, czy firma chce poprawić jakość obsługi klienta, wdrożyć efektywne szkolenie agentów, zapewnić zgodność z normami i z prawem czy może chronić się przed potencjalnymi sporami prawnymi, rejestrowanie połączeń jest niezwykle cennym narzędziem.