Branżowa wiedza o CX

Jak wynika z Raportu Digital News 2019, z roku na rok, tracimy zaufanie do mediów. A to przekłada się na inne formy przekazu informacji. W czasach, gdy trudno o wiarygodność, jak zbudować zaufanie w trakcie rozmowy przez telefon? Czy przez nieufność klientów o sprzedaży przez telefon możemy tylko pomarzyć?

Jak sprzedać przez telefon produkt lub usługę - porady eksperta

Obejrzyjcie kolejny odcinek, w którym nasz ekspert ds. sprzedaży - Karol Froń, przybliży Wam jej sprawdzone techniki sprzedaży przez telefon.

W trakcie wywiadu Karol Froń przekazuje nam swoje najcenniejsze rady, dotyczące sprzedaży przez telefon. Liczne porównania i przykłady przybliżą Tobie świat sprzedaży. Obejrzyj wywiad Karola Fronia i poznaj „know how” najlepszych sprzedawców.

Czego dowiesz się z wywiadu?

• Co jest największym atutem telefonicznej sprzedaży?
• Jak wyróżnić się na tle innych sprzedawców?
• Na czym polega zasada 70 na 30?
• Czego boją się klienci, do których dzwonisz?
• W jaki sposób emocje wpływają na rozmowę telefoniczną?
• Dlaczego klienci nie lubią gdy im coś sprzedajemy?

Przeczytaj też wpis: Jak rozmawiać z klientem przez telefon i odkryj skuteczne techniki podbijania serc klientów w rozmowie telefonicznej.

Jak skutecznie sprzedawać przez telefon?

Transkrypt wideo

_____________________________________________________________________________

Cześć tu Karol Froń i w tym odcinku opowiem ci jak skutecznie sprzedawać przez telefon. Na początek kilka założeń. Przede wszystkim klienci nienawidzą, kiedy im się sprzedaje, ale za to uwielbiają kupować. Klienci także boją się dwóch rzeczy. To ty do niej dzwonisz pierwszy i to, że sprzedasz im coś czego nie potrzebują. Druga to to, że ich oszukasz.

Klienci od samego początku rozmowy zadają sobie nieme pytanie, co ja będę z tego miał. Mając tą wiedzę, możemy teraz przejść do takich kilku podstawowych zasad, których potrzebujesz, by być przestrzeganym jako dobry sprzedawca telefoniczny.

Zasada numer 1.

Bądź człowiekiem! Nie zachowuj się tak, jak osoby pracujące na tak zwanej słuchawce, w call center, które odczytują skrypt i robią to mechanicznie. Klient po prostu to usłyszy, a więc jak tylko usłyszy w swojej słuchawce coś na kształt rozmowy z call center, automatycznie wrzuci cię do worka SPAM i nie będzie chciał z tobą rozmawiać.

Bycie człowiekiem, bycie osobą naturalną jest największym atutem telefonicznej sprzedaży.

Zasada numer 2.

Uśmiechaj się! Uśmiech przez telefon słychać. A więc lepiej żebyś się uśmiechał, ponieważ uśmiech buduje poczucie sympatii i zaufania. Aniżeli gdybyś miał być mrukiem, sztywną osobą, zachowawczą, która w ogóle nie ma na twarzy żadnych emocji i się nie uśmiecha.

Uśmiech nie przeszkodzi uśmiech może tylko pomoc.

Zasada numer 3.

Wyróżnij się! W dzisiejszym świecie, gdzie w samym naszym kraju, pracuje około 300 tys. telemarketerów i handlowców, którzy dzwonią każdego dnia do klientów. Twój klient odbiera miesięcznie kilkanaście a może nawet kilkadziesiąt połączeń. Aby chciał z tobą rozmawiać, musisz w jakiś sposób zaskoczyć go i wyróżnić się. Pokaż mu coś, czegoś nie widział, odezwał się do niego w sposób, którego się nie spodziewał. Wyróżnij się albo zgiń, jak pisał jeden z guru marketingu. Ta zasada również działa na słuchawce.

Zasada numer 4.

Zadbaj o odpowiedni hak na uwagę. To pierwsze zdanie, które wypowiadasz rozmowie telefonicznej, które ma na celu przykuć uwagę klienta na tobie. Jeśli tego nie zrobisz lub jeśli hak na uwagę będzie za słaby, to klient po prostu nie będzie chciał z tobą rozmawiać. Będzie dążył do tego, żeby rzucić ci jakąś wymówkę typu - nie potrzebuję, nie chcę, nie jestem zainteresowany - tylko po to, żeby skończyć rozmowę.

Zasada numer 5.

Bądź entuzjastyczny! Nie chodzi oczywiście o to, żebyś był entuzjastą, niczym rodem z wilka z Wall Street. Chodzi natomiast o to, żebyś miał wyższy poziom emocji, niż ten, który na mają na co dzień ludzie na tym świecie. Dlaczego to ważne? Ponieważ sprzedaż to emocje. Jeśli nie wzbudzisz emocji u klienta, to nie zrobisz sprzedaży. A jak najłatwiej wzbudzić emocje? Samemu będąc emocjonalnym. Tak więc podkreślaj te emocje, poprzez swój uśmiech, ton głosu, tonację, czy wysokość głosu.

Zasada numer 6.

Dopasuj się do rozmówcy. Jeśli rozmawiasz z klientem, który jest już starszy, ma kilkadziesiąt 60-70 lat, to oczywistym jest, że będziesz musiał mówić ciut głośniej i ciut wolniej.

Natomiast, rozmawiając z młodym biznesmenem, który jest bardzo szybki i bardzo energiczny, będzie oczekiwał od ciebie, żebyś dopasował się z przekazem do niego. Jeśli tego nie zrobisz, nie będzie między wami chemii ani tak zwanego raportu. Brak raportu sprawi, że klient nie będzie chciał z tobą rozmawiać.

Zasada numer 7.

Zastosuj zasadę 70 na 30. Oznaczona ona żebyś przez 70% czasu słuchał klienta i zadawał mu pytania, a przez 30% czasu mówił. Jest to zupełnie coś innego od tego, co słyszysz na co dzień w rozmowach telefonicznych. Szczególnie, gdy ktoś dzwoni do ciebie. Telemarketer ma za zadanie jak najwięcej ci powiedzieć o produkcie. Liczy na to, że finalnie się na niego zdecydujesz. A chodzi o zupełnie coś innego. Chodzi o coś żebyś ty rozmawiając z klientem dał mu poczucie, że to on jest najważniejszy. Spraw, aby klient poczuł się dobrze w rozmowie z tobą.

Zostaw go w lepszym humorze niż go za stałeś. Jak to zrobić? Oczywiście poprzez zadawanie mu pytań i udzielanie trafnych odpowiedzi. Dlaczego to ważne? Ponieważ zaufanie buduje się przez słuchanie a nie prze poprzez mówienie. Więc jeśli chcesz kogoś przekonać do zakupu, to musisz zamknąć usta i pozwolić mówić. Wtedy on ma takie poczucie, że jesteś dobrym słuchaczem, że ci na nim zależy, że jesteś gotowy pomóc mu jego problemach i rozwiązać te trudne kwestie. I to oznacza, że nie masz gotowego rozwiązania mu zaproponować tylko szyjesz to rozwiązanie dla niego na podstawie rzeczy, które od niego usłyszałeś.

Zasada numer 8.

Dowiedz się czegoś o kliencie, zanim do niego zadzwonisz. W dobie Internetu to naprawdę nie jest trudne. Wystarczy wejść na Linkedin, czy na stronę internetową tej firmy. Przeczytaj informacje w aktualnościach firmy. Może otworzyli nową halę produkcyjną, może właśnie zrobili ekspansję na rynek niemiecki, albo zmienił się zarząd i polityka firmy. To wszystko będziesz miał napisane zakładce Aktualności na stronie firmowej. Możesz skorzystać z tej wiedzy i odwołać się do niej podczas rozmowy.

Podobnie z Linkedin. Ludzie publikują istotne treści bądź też prywatne, do których możesz się odwołać, tym samym złapać z nimi pierwszy kontakt. Ważne jest, abyś rozmawiał z klientem o nim, a nie o tobie. Bo klienta nie interesuje twoja firma. Dla niego nie ma znaczenia, że twoja firma ma już 10 000 zadowolonych klientów i istnieje na rynku osiemnaście lat. I waszym mottem jest zadowolenie klienta. To klienta w ogóle nie interesuje. Natomiast, to co go interesuje, to tylko jedna rzecz. Co ty i twoja firma możecie zrobić dla niego. Dlatego musisz powiedzieć mu o tym i mówić to, w kontekście, co my możemy dla pana zrobić. Mów o tym, jak on zyska, a nie kim ty jesteś.

Zasada numer 9.

Nie przekonuj klienta. Czy to oznacza, że masz odpuszczać sprzedaż? Nie, absolutnie nie. Natomiast możesz wybrać jedną z dwóch dróg. Przekonywanie bądź inspirowanie. Jeśli chcesz klienta przekonywać, to zawsze napotkasz opór, bo niemal zawsze będzie to przypominało boks. Kiedy klient będzie miał obiekcje, ty będziesz próbował tą obiekcje zneutralizować. A więc, jego garda, to będzie twój cios. To nie jest dobry schemat sprzedaży.

W sprzedaży telefonicznej chodzi o to, żeby klienta zainspirować. Żeby zostawić go trochę innego niż zostałeś. Ale innego nie tylko na poziomie fizycznym. Dostarczyć radości, energii, uśmiechu, ale też na polu przemyśleń. A ty przedstawiasz mu, że to co dla niego przygotowałeś, może być spoza świata, w który on wierzy. W tym celu warto, aby klienta edukować. Działać poprzez taką metodę sprzedaży edukacyjną, czyli dzielenie się swoją wiedzą pokazywanie punktu widzenia. Dzięki temu, po rozmowie z tobą lub jeszcze w jej trakcie, zacznie sobie uświadamiać, że ten sprzedawca może mieć rację. Warto słuchać go i poznać go bliżej.

Jest jeszcze wiele zasad o sprzedaży telefonicznej. Te które poznałeś są najważniejsze i życzę ci tego abyś je wdrażał w swoją pracę i zdobywał sukcesy na tym polu.

Sprzedaż telefoniczna jest jedną z najtrudniejszych sprzedaży. Najważniejsze jest, aby to praktykować. Dlatego umów się z samym sobą, aby regularnie dzwonić do klientów, nowych bądź obecnych i po prostu ćwiczyć te techniki sprzedaży. Zobaczysz, efekty prędzej czy później się pojawią.

Dziękuję ci za uwagę,

Karol Froń.

_______________________________________________________________________________

Zainteresował Cię temat sprzedaży? Zapraszamy na stronę https://karolfron.pl/ znajdziesz tutaj więcej informacji, poradników i materiałów szkoleniowych.

Kim jest Karol Froń?

Wykładowca akademicki, przedsiębiorca, mentalista i praktyk sprzedaży, zarządzania, biznesu, konsultant i doradca. Trener Brian Tracy International w Polsce. Autor książek „100 Taktycznych Zasad Sprzedaży","100 Taktycznych Zasad Przywództwa" i „Psychologia Sprzedaży Telefonicznej”. Wykonał ponad 30 000 rozmów handlowych, w ciągu 6 lat zatrudnił ponad 4000 pracowników i zbudował blisko 30 zespołów handlowych. Twórca modeli: sprzedaży OK Sprzedaż i przywództwa Dream Sales Team. Przeszkolił blisko 11000 osób i wierzy, że wszyscy jesteśmy sprzedawcami, tylko nie każdy z nas na tym zarabia.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Na zmiany w obsłudze klienta musimy reagować równie szybko, jak nasi klienci. Dlatego, warto być na bieżąco z newsami ze świata Customer Service. Jak to zrobić? Otóż, od niedawna, na rynku wydawniczym, pojawił się nowy magazyn "Customer Service Magazine". Jego pierwszy numer, znajdziecie pod tym linkiem. A tam, między innymi artykuł Jarosława Stępkowskiego - Contact Center Development Specialist w Welyo, na temat pierwszych kroków w obsłudze klienta.

Pierwsze kroki w skutecznej obsłudze klienta

Nawet 59% klientów odchodzi, po negatywnych doświadczeniach z firmą. Przeczytaj, co zrobić, aby zatrzymać klienta na dłużej? Artykuł Jarosława Stępkowskiego przybliża temat obsługi klienta w firmach, gdzie nie sprawdziły się dotychczasowe rozwiązania. Zatem, co warto zmienić? Krok po kroku, przechodząc przez kolejne akapity, dowiesz się od czego zacząć zmiany, w obsłudze klienta, co dla klienta oznacza utrudniony kontakt z firmą, jakie wskaźniki ułatwią Tobie poprawę zadowolenia klienta z obsługi oraz w jaki sposób zbierać opinie klienta na temat obsługi klienta.

Skąd pomysł na czasopismo Customer Service Magazine?

Redakcja Customer Service Magazine odpowiada, że ich nowy magazyn to autorska propozycja, na pojawiające się potrzeby managerów działów obsługi klienta. To właśnie oni, muszą na bieżąco reagować na nieustannie zmieniające się trendy w branży Customer Care i stawać na wysokości zadania coraz to lepszej jakości obsługi klienta.

Cały artykuł przeczytasz tutaj.

,,Rosnąca konkurencja i wysokie koszty pozyskania klienta wymusiły na firmach zmianę taktyki i skupienie się utrzymaniu aktualnych konsumentów. Oznacza to, że menedżerowie Customer Service zostali postawieni w nowej sytuacji. Mianowicie - lidera działu odpowiedzialnego nie tylko za utrzymywanie relacji z klientami, ale i generowania zysku finansowego firmy. Dlatego grono specjalnie dobranych praktyków stworzyło zawodowy magazyn, który kierujemy do Państwa – menedżerów Customer Service."

"Customer Service Magazine" to wiedza i doświadczenie! Dołącz do grona czytelników pierwszego na rynku magazynu tak mocno opartego na metodzie case study."

Czy będąc klientem zdarzyło Ci się, że musiałeś sprawnie załatwić jakąś sprawę z firmą, z którą jesteś związany umową? Często bywa tak, że realizacja Twoich zgłoszeń opóźnia się, albo w ogóle pozostaje bez odpowiedzi – prawda?

Pamiętaj, że wcale nie musi tak być. Zadbaj o swoich klientów i wyznaczaj standardy jakości obsługi klienta. Jeśli pokażesz światu wysokie standardy, inni również zaczną je realizować. To możliwe m.in. dzięki wdrożeniu systemu ticketowego i unikalnych funkcji, które on ze sobą wnosi do organizacji pracy.

Dlaczego funkcje systemu ticketowego od Welyo, są unikalne?

Jeśli przyjrzymy się temu, czym jest system ticketowy, czyli dokładnie jego funkcjom, to dla osób, które kojarzą to, co można spotkać w systemach informatycznych dedykowanych dla call i contact center będzie to pozytywnym zaskoczeniem.

Unikalne jest takie poukładanie tych wszystkich funkcji, aby stworzyć z tego narzędzie dedykowane obsłudze klienta w systemie ticketowym. Oczywiście, kilka dodatkowych możliwości należało stworzyć w ramach prac nad uruchomieniem wersji dostępnej dziś dla naszych Klientów. Jednak to, co dziś postrzegamy pod hasłem unikalnych funkcji systemu ticketowego, to połączenie dobrych praktyk wyniesionych z codzienności funkcjonowania systemu call center, z naszym własnym doświadczeniem i potrzebami naszych Klientów, dla których uruchomiliśmy już tego typu rozwiązania.

Myśląc o systemie do obsługi zgłoszeń, przyjmij perspektywę Twoich klientów.

To jest myśl przewodnia, która powinna Tobie towarzyszyć rozpatrując to, z jakiś funkcji systemu ticketowego skorzystasz. Nie musisz oczywiście uruchamiać każdej z nich. Dobierz te, które najbardziej wpisują się w Twoją strategię biznesową. Jeśli chcesz, z chęcią podpowiemy, co się sprawdza w takim biznesie, jaki prowadzisz.

Najważniejsze elementy systemu ticketowego

1. Ticket – absolutna podstawa zawarta w nazwie samego systemu

Ticket to pojedyncze zgłoszenie, które przychodzi do firmy poprzez dowolny kanał kontaktu. Jest ono automatycznie rejestrowane i przypisywane do obsługi, a także może być mu nadawany priorytet (czytaj parametr SLA). Kluczową funkcjonalnością w tym przypadku jest możliwość zbierania wszystkich kanałów kontaktu w jednym miejscu, aby mieć pełen obraz obsługi klienta w swojej firmie.

2. Trackowanie spraw

Automatyzacja procesu rejestrowania spraw i przypisywanie konkretnych osób do obsługi danego zgłoszenia, gwarantuje, że 100% spraw zostanie obsłużonych.

3. Omnichannel

Omnichannel jest jedną z najlepszych funkcji dla systemów contact center, które znajdują fenomenalne zastosowanie w systemach ticketowych. Niezależnie o ilości oraz formy (telefon, mail, social media, chat) kontaktu klienta, tickety nie powielają się, tylko są sprawdzane pod kątem duplikatów i przypisują się do wybranej sprawy klienta.

4. Pełna historia kontaktu

Wraz z punktem związanym z omnichannel istnieje funkcja służąca wyświetlaniu opiekunowi sprawy, pełnej historii kontaktu klienta. Usprawnia to pracę oraz pomaga odnaleźć informacje, o których klient wspomina, a także oddaje pełen obraz relacji na linii klient-firma.

5. Przekazanie do drugiej i trzeciej linii wsparcia

Jeśli ticket klienta nie zostanie rozwiązany przez konsultanta, a sprawa wymaga dalszych wyjaśnień, oprogramowanie umożliwia dalsze przesłanie ticketu np. do działu back office, czy nawet integrację z innymi systemami w celu jak najszybszego rozwiązania problemu klienta.

6. Statusy ticketów

Wielokrotnie spotykaliśmy się z tym, że nasi Klienci informowali nas o sporych ograniczeniach w systemach, z których wcześniej korzystali. Niektóre z nich, dotyczyły wyżej wymienionych statusów. Bowiem, wiele obecnych systemów ticketowych zawęża swój zakres oferty do 3 statusów. Mianowicie należą do nich te o nazwie: „otwarty”, „w trakcie” i „zakończony”. Rozmawiając z klientami, zauważyliśmy, że istnieje potrzeba rozszerzenia tych ograniczeń systemu. Dlatego, obecnie dostosowujemy statusy, w zależności od rodzaju firmy. Firmie prowadzącej sprzedaż, będzie zależało na innym podziale ticketów niż firmie w której jest bardziej złożona struktura np. biurze turystycznej.

7. Procesowość, czyli automatyzacja

Nie boimy się powiedzieć, że w ramach wieloletniego rozwoju Welyo stworzyliśmy unikalny na rynku system do obsługi procesów biznesowych. Od tego momentu, możesz korzystać z niego również w systemie ticketowym. Podobnie jak w przypadku statusów, odzwierciedlimy dla Ciebie przyjęte wcześniej założenia biznesowe pod postacią reguł postępowania w systemie (również tych automatycznych). Jeśli realizacja zgłoszenia wymaga powtarzalnych akcji z Twojej strony, to jest to idealny moment, aby wdrożyć reguły procesów biznesowych, oszczędzać czas i lepiej obsługiwać klientów.

8. Obserwacja postępów

Jeśli jesteśmy przy wspomnianym wyżej temacie jakości obsługi klienta, należy podkreślić, że dzisiejszy nowoczesny klient wymaga również obsługi w nowoczesnym wydaniu. Wymaga również nieustannej informacji zwrotnej o postępach w realizacji jego zgłoszenia. Żaden inny system, jak ticketowy oparty na regułach działania systemu contact center, nie dostarczy na tym polu tak szerokich funkcji w jednym narzędziu. Poinformuj klienta o postępach SMS-owo, mailowo, telefonicznie, czy przez social media. Bądź z nim w kontakcie na bieżąco, a zyskasz lojalnego ambasadora Twojej marki.

9. Poziomy SLA

Kolejną funkcją, która jest niezwykle przydatna przy realizacji zgłoszeń dbając o jak najwyższy poziom jakości jest wskaźnik Service Level Agreement. W niektórych usługach poziomy SLA są zapisane w umowie, a w innych przypadkach firmy same na siebie nakładają te obowiązki dbając o dobro swoich klientów. Cel jest ten sam – zrealizować zgłoszenia zgodnie z nadanym im priorytetem, ale jednocześnie dbać o to, żeby nawet te z niższym priorytetem nie zostały zapomniane, czy zrealizowane w odległym czasie. System ze zdefiniowanymi poziomami SLA monitoruje czas reakcji na zgłoszenia, a także czas ich rozwiązywania, aby w porę notyfikować o konieczności skupienia uwagi nad rozwiązaniem danego zgłoszenia w narzuconym terminie. Ostatecznym beneficjentem skrupulatnej realizacji warunków SLA jest przecież Twój klient i poziom jego zadowolenia ze świadczonych przez Ciebie usług.

Powiązane artykuły:

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Szewc bez butów chodzi? Absolutnie nie!

Żeby nie być gołosłownym musimy wspomnieć o tym, że w Welyo od kilku lat pracujemy na własnym systemie ticketowym przyjmując zgłoszenia od naszych klientów. Posiadamy pierwszą linię wsparcia, a gdy potrzebna jest bardziej rozległa pomoc, ticket trafia do naszych specjalistów, którzy przejmują zgłoszenie. Cały czas udoskonalamy nasz proces obsługi posprzedażowej, a tym samym nieustannie uczymy nie tylko naszych Klientów, ale i nas samych, jak możemy optymalizować procesy związane z obsługą ticketową.

Jesteś zainteresowany co jeszcze może zaoferować system ticketowy oparty o rozwiązanie contact center?
Skontaktuj się!

Potrzeby klientów związane z obsługą ciągle rosną. By sprostać tym wymaganiom, firmy muszą zoptymalizować, istniejący ekosystem. Tym samym, przejść na technologię, która pomoże zapewnić bezproblemową obsługę klientów, Co więcej, wzmocni ona ich lojalność, aby ostatecznie przedsiębiorstwa uzyskały przewagę konkurencyjną.

Technologie call center stale się rozwijają, zapewniając elastyczność, optymalizację kosztów i wygodę użytkowania. Aby przezwyciężyć ograniczenia starszych systemów, zmieniające się potrzeby i zachowania klientów, potrzebny jest model biznesowy oparty na automatyzacji, niezawodności i elastyczności działania. Taki model oferuje technologia oparta na chmurze (cloud call center).

Przeczytaj więcej o działaniu systemu call center w chmurze

Ciągle jeszcze duża część branży call center nadal działa na starych systemach i utrzymuje krytyczne dane klientów, korzystając z tradycyjnych lokalnych rozwiązań. Centra obsługi telefonicznej zlokalizowane we własnych siedzibach mają swoje zalety i wady. Firmy, które wybierają takie rozwiązanie są odpowiedzialne za utrzymanie i aktualizację swoich systemów oprogramowania czy personel IT. Decyzje strategiczne i budżetowe, od konfiguracji po koszty operacyjne, są również po stronie firmy. Ważnym aspektem w pracy contact center z technologią utrzymywaną samodzielnie jest odpowiedzialność za bezpieczeństwo i prywatność danych klienta.

Call center w chmurze

Cloud call center to usługa oferowana przez dostawcę, który jest właścicielem i operatorem technologii call center. Świadczy on usługi zdalnie firmom w modelu subskrypcyjnym. Rozwiązania takie stają się coraz powszechniejsze ze względu na swoje zalety: oferują funkcje poprawiające interakcję z klientem, zwiększające jego zadowolenie, niezawodność kontaktu i bezpieczeństwo danych. Dodatkowo, w call center w chmurze, nie wymaga się sprzętu, który ostatecznie eliminuje problem jego utrzymania i aktualizacji.

Czy warto wybierać call center oparte na chmurze, zamiast inwestować we własny system?

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• WDROŻENIA

Własne rozwiązanieChmuraCzasochłonne: planowanie niezbędnego sprzętu, licencjonowanie, konfigurowanie i zapewnianie zgodności systemów oprogramowania.Łatwa instalacja, szybkie wdrożenie, nie wymaga żadnej złożoności w utrzymaniu sprzętu i działa od razu po implementacji

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• KOSZTY OPERACYJNE

Własne rozwiązanieChmuraKoszty konfiguracji obejmują zakup sprzętu (serwery, zestawy słuchawkowe lub telefony, komputery itp.), licencje, powierzchnia na serwery, aktualizacja oprogramowania.Nie ma dużych inwestycji w sprzęt centrów w chmurze, systemy te nie wiążą się ze znacznymi kosztami instalacji. Potrzebne mocne łącza internetowe. Ponoszone koszty rzeczywistego użytkowania.

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• OPERACJE BIZNESOWE

Własne rozwiązanieChmuraGdy zmienia się liczba konsultantów, elastyczność w utrzymaniu sprzętu staje się uciążliwym zadaniem, ponieważ obejmuje zmianę w systemach, licencji itd. W przypadku wdrożeń lokalnych agenci nie mogą pracować zdalnie. Stwarza to przeszkodę w świadczeniu obsługi klienta 24 * 7 * 365, co spowoduje utratę cennych klientów. W miarę wzrostu call center konieczne staje się skalowanie, które jest powolne, ponieważ trzeba inwestować w nowy sprzęt i architekturę, by zapewnić płynne działanie.Oprogramowanie Call Center jest elastyczne i reaguje na skalowalność zgodnie z wymaganiami. Ponieważ systemy chmurowe są oferowane na zasadzie subskrypcji, dodawanie lub usuwanie użytkowników jest proste. Systemy oparte na chmurze pozwalają agentom na pracę zdalną przy użyciu silnego połączenia internetowego, niezależnie od ich lokalizacji geograficznej. Nie ma żadnych zewnętrznych inwestycji w nowe systemy sprzętowe.

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• NIEZAWODNOŚĆ

Własne rozwiązanieChmuraJedną z istotnych zalet, jakie ma własny system w porównaniu z systemami opartymi na chmurze, jest jakość połączenia. Wadą tego jest możliwa awaria systemów, która wpływa na ogólną wydajność call center. Centra telefoniczne w chmurze są zależne od silnego połączenia z Internetem. Inwestycja w solidne łącze uczyni obsługę bezproblemową.

Podsumowanie

Centra telefoniczne przechodzą na rozwiązania hostowane w chmurze ze względu na wiele korzyści, takich jak szybsze i łatwiejsze wdrożenie, większą elastyczność i skalowalność, większe bezpieczeństwo i wydajne zarządzanie agentami poza lokalizacją. Przewagę modelu w chmurze potwierdzają liczne badania rynkowe:

• Szacuje się, że rynek centrów kontaktowych w chmurze osiągnie wartość 24,11 mld USD do 2023 r. Przy CAGR na poziomie 25%. - MarketWatch 2018

• Wskaźnik centrów kontaktowych w chmurze wyniósł w 2008 r. 2,2%. Od 2017 r. 62% organizacji przeniosło się na takie rozwiązanie. - Talkdesk)

• Centra kontaktowe w chmurze są o 27% tańsze i mają o 35% mniej przerw w działaniu niż ich odpowiednicy on premises. - Talkdesk

• 50% centrów telefonicznych, które nie korzystają z technologii chmury zadeklarowało, że zacznie z niej korzystać przed końcem 2020 r., by wdrożyć wielokanałowe podejście do obsługi klienta. - Masvoz