Branżowa wiedza o CX

Lider polskiego przemysłu targowego. Posiada wewnętrzny dział Call Center, który realizuje kampanie na potrzeby promocji wydarzeń targowych i konferencyjnych, szczególnie pod kątem pozyskania gości targowych. Konsultanci poza Polską kontaktują się z firmami z różnych stron świata np. Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Rosji, Ukrainy, Grecji czy Egiptu.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Potrzeba zbierania i aktualizowania danych o zwiedzających Targi

✓ Zoptymalizowanie czasu pracy konsultantów

Obejrzyj film z wdrożenia Międzynarodowych Targów Poznańskich!

Obejrzyj teraz

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w chmurze

✓ Predictive dialer

✓ Integracja z wewnętrznym systemem sekcji baz danych

✓ Optymalizacja i szkolenia, dostosowujące pracę systemu do prowadzonego biznesu

✓ Efektem było w pełni samodzielne zarządzanie pracą call center przez managera MTP

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Natychmiastowy zwrot z inwestycji ze względu na redukcję 50% stanowisk

✓ Nowe narzędzia zapewniły lepszą jakość i efektywność konsultantów

✓ Pozyskanie nowych zleceń dla MTP

Aplikacja call center pomoże Ci zyskać zaufanie i satysfakcję klientów

Popularne powiedzenie mówi, że klient nasz pan. Wiele firm z chęcią je powtarza, choć w rzeczywistości nie robią prawie nic, żeby zadowolić swoich odbiorców. Słaby customer service kosztuje. Badania pokazują, że średnia wartość jednego utraconego klienta to 145 euro rocznie. To konsumenci, których tracisz z korzyścią dla Twojej konkurencji. Odchodzą, bo czują, że się nimi nie interesujesz, nie pomagasz im lub każesz im zbyt długo czekać na infolinii, lub na e-maila zwrotnego. Gdy klient ma problem, a Ty nie jesteś gotowy go rozwiązać, to dostajesz od niego olbrzymiego minusa.

[badania Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.]

Czy wiesz, że o sukcesach Twoich handlowców i konsultantów często decydują drobne rzeczy? Takie jak szybkie odpowiadanie na pytania klientów, udostępnienie im wielu kanałów kontaktu czy wiedza na temat poprzednich zamówień konsumenta? W tym wszystkim pomoże Ci aplikacja call center.

Systemy call center

Dlaczego warto wybrać aplikację call center i zadbać o dobre relacje z klientami?

Odpowiedź jest prosta. W dzisiejszych czasach dobry customer service to forma marketingu i wizytówki Twojej firmy. Aż 88% konsumentów uważa obsługę klienta za ważniejszą niż cena produktu lub usługi. Co to oznacza? Nawet jeżeli zainwestujesz spore sumy w reklamy, to może okazać się to wyrzuceniem pieniędzy w błoto. Nawet jeżeli masz świetną ofertę, to nie podbijesz serc konsumentów. Zadbaj najpierw o podstawy, o zbudowanie dobrej obsługi klienta. Takiej, która zachęci konsumentów do kolejnych zakupów u Ciebie.

[Badania IPSOS 2012]

Czemu?

• Zadowolony klient staje się lojalny wobec firmy, z chęcią poleci ją znajomym.
• Niezadowolony konsument chętnie podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych lub zniechęci bliskich do korzystania z usług przedsiębiorstwa. Ok. 70% klientów rezygnuje z ofert handlowych tylko z powodu niskich standardów obsługi.
• Łatwiej sprzedać kolejny produkt obecnemu klientowi niż nowemu. Utrzymanie obecnego konsumenta jest tańsze niż zdobycie nowego.
• Jeżeli klient Cię lubi, to Ci ufa i chętnie będzie wspierał Twój rozwój. Nawet jeśli w danym momencie nie potrzebuje Twoich rozwiązań.
• Dobra obsługa klienta czy automatyzacja działać customer service z pomocą takich rozwiązań jak aplikacja call center pozwoli Ci się wyróżnić na tle konkurencji.

I na koniec tego wątku, wątek, którego nie sposób nie poruszyć - aplikacja to najlepsze oprogramowanie call center dla małych i średnich firm ze względu na niskie koszty utrzymania. Firma zyskuje bezpieczną platformę opartą na najnowocześniejszych rozwiązaniach, nie angażując przy tym dużych środków finansowych. Nawet, jeśli biznes z czasem się rozrośnie, program zapewnia globalną skalowalność. Zaletą aplikacji mobilnych jest również to, że użytkownicy mogą z nich korzystać z dowolnego miejsca na ziemi, a scentralizowane zarządzanie pozwala na bieżąco monitorować pracę całego zespołu. Zaawansowane funkcje ułatwiają wykorzystanie systemu w organizacjach rozproszonych. Funkcje przekazywania połączeń przychodzących i wychodzących, możliwość bezkosztowego realizowania połączeń konferencyjnych to tylko niektóre bonusy, jakich dostarcza oprogramowanie mobilne.

4 dobre praktyki, dzięki którym podbijesz serca klientów

1. Bądź miły i pomocny.

Choć brzmi to banalnie, to jest to najważniejsza zasada budowania trwałych relacji. Szkoląc konsultantów czy handlowców, naucz ich, by stawiali potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu. W ten sposób możesz sprzedawać bez agresywnej sprzedaży. Jeśli nie wiesz, jak Twoi pracownicy budują relacje z klientami, to możesz to przeanalizować dzięki takim narzędziom jak aplikacja call center. System pozwala na nagrywanie rozmów oraz generowanie raportów.

2. Bądź dostępny dla klientów tam, gdzie Ciebie potrzebują.

Nie ograniczaj się do jednego kanału komunikacji, bo klienci chcą móc się z Tobą skontaktować o dowolnej porze i w wygodnym dla siebie miejscu. Nawet o północy w sobotę. Dlatego daj im taką możliwość. Nie musisz od razu zatrudniać pracowników na zmiany nocne, wystarczy, że na stronie firmowej zamieścisz formularz, w którym odbiorca pozostawi swój numer, żebyś po weekendzie mógł do niego oddzwonić. Zadbaj też o inne kanały, takie jak czat na stronie www, Messenger, kontakt e-mailowy czy infolinia. Nie bój się, że się pogubisz w wiadomościach od klientów. Wystarczy wdrożyć rozwiązanie omnichannel. Aplikacja call center uporządkuje informacje na temat odbiorców i częściowo zautomatyzuje kontakt z nimi.

3. Spraw, aby poczuli, że są dla Ciebie ważni.

Maskotka, która pomogła wypromować Adare Manor Hotel i przekonała ludzi na całym świecie, że w hotelu jest wspaniała obsługa. Źródło: adaremanorhotel

Może zauważyłeś, że raz na jakiś czas świat obiega informacja o firmie, która drobnym gestem zachwyciła swoich klientów. Tak było z irlandzkim hotelem i pluszakiem ze zdjęcia. Mała dziewczynka zostawiła w pokoju swojego misia. Obsługa o niego zadbała, traktując go niczym gościa VIP. Pracownicy zrobili zabawce pełną sesję zdjęciową i umieścili fotografie w mediach społecznościowych. Mała rzecz, a wypromowała hotel na całym świecie i sprawiła, że klienci poczuli się wyjątkowo.

Jak Ty możesz zastosować tę zasadę u siebie? Jeśli gromadzisz dane o konsumentach w aplikacji call center czy w systemie CRM, to możesz zadbać o drobne upominki na ich urodziny czy przesyłać im życzenia świąteczne. Gdy masz historię klienta w jednym miejscu, wiesz też, co odbiorca lubi, a za czym nie przepada. Co zamawia, co na niego działa i jak reaguje na kontakt ze strony firmy. Wykorzystaj te dane, a efekty Cię zaskoczą.

4. Badź szybki i konkretny

Jak pokazują badania Marketing w Praktyce, 36% konsumentów narzeka na wolną i niewydajną obsługę klienta. Z kolei z raportu Verint® Systems Inc wynika, że aż 77% jest tym zirytowanych. Skarżą się na długi czas oczekiwania na infolinii, na to, że ich e-maile pozostają bez odpowiedzi tygodniami czy na to, że konsultanci nie znają odpowiedzi na pytania i nie kontaktują się w umówionym czasie. Tracisz mnóstwo klientów tylko dlatego, że każesz na siebie czekać. Są różne przyczyny tego problemu. Być może w Twoim dziale obsługi klienta panuje chaos, handlowcy nie wiedzą z kim skontaktować się najpierw, gubią się w natłoku informacji. Jeśli tak jest, to zwiększ efektywność zarządzania call center, wprowadź zautomatyzowane rozwiązanie, które ułatwi pracę działu BOK i pomoże zespołowi sprzedaży wdrażając aplikację call center.

Aplikacja call center w budowaniu relacji z klientami

Najpierw warto wyjaśnić, czym jest aplikacja call center. Choć nazwa od razu kojarzy się z centralami telefonicznymi, to tak naprawdę jest to dużo bardziej kompleksowe rozwiązanie. To system do zarządzania kontaktem z klientem. Oprogramowanie, dzięki któremu w jednym miejscu zbierzesz wszystkie informacje o konsumentach i wszystkie kanały komunikacji. Aplikacja jest zintegrowana z telefonem, czatem na stronie, e-mailem, Messengerem i formularzami kontaktowymi, więc z jej poziomu możesz kontaktować się z klientami.

Jak pomoże Ci aplikacja call center?

1. Spersonalizujesz kontakt z klientem dzięki rozwiązaniu omnichannel i historii kontaktu.

Główną zaletą aplikacji call center jest integrowanie wielu kanałów kontaktu. To kompletne rozwiązanie sprawia, że możesz prowadzić spójną komunikację z konsumentami, niezależnie od tego, czy piszą do Ciebie e-maile, czy dzwonią na firmowy numer. Co więcej, zarządzasz wszystkimi informacjami i działaniami z poziomu jednego systemu contact center.

To nowoczesne centrum kontaktowe i jego zaawansowane funkcje sprawiają, że praca zespołu call center staje się bardziej komfortowa, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej wydajności. Konsultant loguje się do aplikacji z dowolnego miejsca i ma w niej komplet danych na temat klienta: jego zamówień, dokumentów, historii rozmów z nim oraz wszystkich zadań do wykonania. Portal klienta nie tylko pozwala szybko pozyskać informacje na jego temat, ale również umożliwia nawiązanie szybkiego kontaktu, co wpływa na wysoki poziom satysfakcji klientów. Aby oddzwonić czy odpisać na wiadomość, wystarczy kliknąć. Nie trzeba logować się do Facebooka czy na skrzynkę pocztową.

2. Przejmiesz kontrolę nad nieodebranymi połączeniami.

Czy wiesz, ile szans na sprzedaż tracisz przez to, że konsultanci nie odbierają wszystkich telefonów? Czy wiesz, ilu klientów chciało się z Tobą skontaktować, ale nikt nie podniósł słuchawki? Jeśli nie masz systemu, który analizuje takie dane za Ciebie, to prawdopodobnie tracisz mnóstwo pieniędzy.

Aplikacja call center zapisze każdą próbę kontaktu ze strony klienta i stworzy zadania do wykonania, np.: oddzwonienie do konsumenta, wysłanie umowy czy nowej oferty. Jest to możliwe dzięki pełnej integracji systemu z innymi firmowymi oprogramowaniu. Bardzo pomocne są też takie rozwiązania jak IVR (interactive voice response) i dialer. Wielopoziomowy IVR, czyli Interaktywne menu głosowe pomoże Ci poznać potrzebę konsumenta i skierować go do odpowiedniego, kompetentnego konsultanta. A dialer zautomatyzuje proces dzwonienia. Twoi pracownicy nie będą musieli szukać osoby do kontaktu, bo system call center zrobi to za nich. W ten sposób praca działu obsługi jest zdecydowanie bardziej efektywna.

3. Raz na zawsze opanujesz chaos komunikacyjny i zarobisz więcej, pracując mniej.

Człowiek ma skłonność do zapominania. Nie pamięta, gdzie zapisał umowę, którą wysłał klientowi, czy jak wycenił usługę. Wypada mu z głowy, że miał zadzwonić następnego dnia o 9 rano czy wysłać brief do wypełnienia. Przez taki chaos firmy tracą bardzo dużo, bo poszukiwanie informacji, przekopywanie starych e-maili czy priorytetyzacja zadań pochłaniają mnóstwo czasu.

Systemy i aplikacje call center wszystko porządkują i podnoszą jakość obsługi klienta. Każda sprawa i każdy kontakt ze strony klienta zapisywany jest na jego profilu i staje się tak zwanym ticketem. System ticketowy przydziela konkretnym konsultantom zadania do wykonania w odpowiedniej kolejności. Dzięki temu żadne zlecenie nie przepada, a konsumenci obsługiwani są szybko, sprawnie i dobrze.

Dodatkowe funkcje aplikacji call center, które ułatwią Ci budowanie relacji z klientami

• Wymieniliśmy tylko najważniejsze funkcje systemów call center i contact center. W rzeczywistości jest ich o wiele więcej. Poznaj rozwiązania aplikacji, które pomogą Ci w codziennej pracy z klientami.
• Stworzysz scenariusze rozmów in. skrypty. Konsultanci zawsze będą mieli pomoc pod ręką. Będą odbierani jako bardziej kompetentni i mili. Do swojej dyspozycji masz ciche monitorowanie pracy agentów. Nagrasz rozmowy konsultantów. Możesz je wykorzystać do badania efektywności czy do szkoleń nowych pracowników. To z nimi klient styka się w pierwszej kolejności, więc warto zainwestować w ich wiedzę i kompetencje.
• Szerokie możliwości raportowania - automatycznie wygenerujesz raporty, w tym raporty historyczne i zdobędziesz cenne dane, które pomogą Ci usprawnić codzienną pracę.
• Z naszą pomocą dopasujesz system IVR do swoich potrzeb. Łatwo zidentyfikujesz każdego rozmówcę, poznasz jego cele i potrzeby, a także skrócisz czas obsługi klienta.
• Dobierzesz typ dialera, który najbardziej odpowiada Twoim oczekiwaniom. Aplikacja call center znacznie ułatwi telefoniczny kontakt z klientem.

Szukasz aplikacji call center dla swojej firmy? Przeczytaj artykuł o tym, jak wybrać oprogramowanie do call center lub napisz do nas. Odpowiemy na Twoje pytania i doradzimy najlepsze rozwiązania, dzięki którym klienci Cię pokochają.

Branża fotowoltaiki (PV) w rozwija się w zawrotnym tempie. Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.

Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Właśnie dlatego pomogliśmy Sunexpert w jej usprawnieniu. Wdrożyliśmy nasz autorski system Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing. W praktyce oznacza to, że dialer inicjuje połączenia z osobami, które są dostępne na linii. Handlowcy Sunexpert nie tracą czasu na odsłuchiwanie poczty głosowej ani na czekanie aż klient odbierze telefon. Dzięki temu firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.

W Welyo pomagamy firmom podbijać serca klientów. Tworzymy kompleksowe rozwiązania do skutecznej komunikacji. Przygotujemy dla Ciebie system contact center, system ticketowy, wirtualną centralę telefoniczną lub dedykowane narzędzie do automatyzacji obsługi klienta. Pomożemy Twojej firmie rozwinąć skrzydła i zwiększyć efektywność obsługi klienta.

Cały czas zdobywasz nowych konkurentów, z którymi musisz walczyć o uwagę osób prywatnych i firm. Jak wygrać tę walkę, działać bardziej efektywnie i zarabiać więcej? Wykorzystaj w pełni potencjał handlowców i skup się na kliencie. Wyjaśniamy jak.

Ścieżka klienta w branży fotowoltaicznej

Czy analizowałeś kiedyś dokładnie jaką drogę przebywa klient, który zwraca się do Ciebie z pytaniem na temat instalacji fotowoltaicznej? Czemu kontaktuje się akurat z Tobą albo czemu mimo wstępnego zainteresowania milknie po jakimś czasie? To nie są dzieła przypadku.

Za motywacjami i decyzjami konsumentów stoją konkretne problemy oraz błędy, które popełnia Twoja firma. Możesz ich uniknąć, jeśli masz ich świadomość i jeśli wiesz, jak je naprawić.

Ale po kolei. Zastanówmy się nad poszczególnymi etapami drogi klienta. Może ona różnić się w zależności od konkretnej osoby i przedsiębiorstwa, z którym się kontaktuje, jednak często wygląda mniej więcej tak:

1. Problem klienta: męczą go zbyt wysokie rachunki, chce być bardziej ekologiczny.

2. oszukiwanie rozwiązania: konsument przegląda Internet, pyta znajomych o to, jakie są alternatywy, co się u nich sprawdza, a co nie.

Zobacz, że już na tym etapie może trafić na Twoją reklamę w Google czy na Facebooku, artykuł Twojego pracownika czy Twoją stronę internetową. To pierwsza okazja do wzbudzenia zainteresowania klienta.

3. Zainteresowanie instalacją fotowoltaiczną: na tym etapie klient szuka konkretów. Sprawdza różne rozwiązania, kalkuluje, ile może zaoszczędzić, a ile musi wydać. Szuka firmy, której zaufa. Ma wątpliwości, a Ty musisz je rozwiać.

Zaufanie to słowo klucz. Coraz większa konkurencja na rynku sprawia, że klient się gubi i nie wie, kto jest uczciwy i rzetelny, a kto sprzedaje kiepskie rozwiązania. Dlatego pokazuj swój profesjonalizm, pozwól klientom Ci zaufać, oferując im konkrety i odpowiadając na ich pytania. Możesz umieścić na swojej stronie case studies i opinie zadowolonych odbiorców, opisać proces zamawiania i wdrażania instalacji, zaoferować darmową wycenę i gwarancję czy wdrożyć live chat, aby osoby zainteresowane mogły napisać do Ciebie w każdym momencie.

4. Decyzja i wybór instalatora: klient zdecydował się na instalację fotowoltaiczną i wybiera firmę, która zajmie się wdrożeniem. Na tym etapie customer service jest kluczowy. Wszystko w rękach call center i działu handlowego. Jeśli zadbasz o dobre doświadczenie klienta, to możesz być pewien, że zostawi u Ciebie pieniądze.

Czy ułatwiasz klientowi kontakt z Twoją firmą? Niektórzy odbiorcy będą chcieli telefonicznie porozmawiać z konsultantem, dla innych wygodniej będzie napisać na czacie czy na Messengerze. Daj konsumentom różne możliwości i staraj się utrzymywać jak najlepsze standardy obsługi klienta.

5. Audyt fotowoltaiczny: odbywa się telefonicznie lub online. Zbierasz wstępne informacje na temat klienta, które będą bardzo cenne dla handlowców. Zadbaj, żeby ten proces był łatwy i przyjemny dla konsumenta.

Zobacz, jak robi to portal Fotowoltaika Online. Na swojej stronie internetowej mają prosty formularz z grafikami, w którym pytają o takie rzeczy jak kształt dachu, jego nachylenie, poziom zacienienia czy miesięczny koszt rachunków za prąd. Maksymalnie upraszczają wstępny audyt.

6. Spotkanie handlowe: pierwsze bezpośrednie spotkanie klienta z pracownikiem firmy. Dla Ciebie to szansa na domknięcie sprzedaży, a dla konsumenta czas na ostateczne podjęcie decyzji.

Gdy klient pozna ostateczną wycenę, w jego głowie mogą pojawić się kolejne wątpliwości. Czy inwestycja mu się zwróci, czy panele słoneczne będą efektywne nawet zimą, czy jest firma, która zrobi instalację taniej i lepiej. Przygotuj handlowców, aby znali odpowiedzi na te pytania.

7. Wdrożenie: formalności załatwione, więc teraz klient spotyka się z ekipą monterską. Wiesz, że o jego satysfakcji w dużej mierze decyduje zachowanie pracowników i ich profesjonalizm?

8. Obsługa posprzedażowa: to etap równie ważny, co poprzednie. Jeśli instalacja nie działa prawidłowo lub klient ma z nią jakieś problemy, to będzie próbował się z Tobą skontaktować. Dostaniesz od niego dużego plusa, jeżeli będziesz miał w systemie informacje na jego temat i sprawnie udzielisz pomocy. Nikt nie lubi wyjaśniać wszystkiego osobom z call center i odpowiadać na setki zadawanych przez nich pytań.

9. Polecenie: zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojej firmy. Poleci Twoją firmę znajomych i pomoże Ci zarabiać więcej.

Czy wiesz, jakie błędy są popełniane na tych etapach? Może sam masz je na sumieniu i przez to tracisz mnóstwo pieniędzy? Przyjrzyjmy się im bliżej.

4 główne błędy oraz porady jak je naprawić i pokonać konkurencję

1. Brak jednego systemu i rozproszona komunikacja

Błąd: call center, dział handlowy i obsługa technicznie działają jak osobne organizmy. Komunikacja między nimi zawodzi, więc handlowiec nie ma dostępu do wszystkich informacji zebranych przez pracownika infolinii, a osoba z działu technicznego nie wie praktycznie nic o wdrożeniu u klienta i o sprzedanym mu produkcie.

Jaki jest tego efekt?

Klient się denerwuje, bo za każdym razem musi wyjaśniać kolejnym osobom to samo. Pracownicy tracą czas, bo wykonują pracę, która jest zrobiona już przez kogoś innego. Istnieje mnóstwo plików, takich jak bazy danych w Excelu czy foldery z audytami fotowoltaicznymi i umowami. Łatwo się w nich pogubić i znalezienie tego, czego szukasz, pochłania mnóstwo czasu.

Jak to rozwiązać?

Zintegruj komunikację, wdrażając system contact center. W ten sposób zbierzesz informacje na temat klientów i pracowników w jednym miejscu. Z łatwością będziesz zarządzać wieloma kanałami komunikacji dzięki rozwiązaniu omnichannel. Taki system może działać w chmurze, więc wystarczy zalogować się do panelu, żeby mieć dostęp do danych i obsługiwać klientów telefonicznie, mailowo czy na czacie.

2. Złe zarządzanie bazą danych i nieefektywne planowanie pracy

Błąd: niezależnie od tego, czy działasz w B2C, czy B2B, pracujesz na bazach danych. Być może nie kontrolujesz tego, ile spotkań umówiłeś w jednym województwie, a ile w drugim czy nie oddzwaniasz do klienta mimo tego, że to obiecałeś.

Jaki jest tego efekt?

Marnujesz mnóstwo czasu, energii i pieniędzy. Praca handlowców jest nierówna: jedni mają zbyt wiele spotkań i są przemęczeni, a inni nie mają, co robić, bo dział call center nie zaplanował dla nich wizyt u klientów. Konsumenci się frustrują i oceniają firmę jako nieprofesjonalną.

Jak to rozwiązać?

Po co się przemęczać i sprawdzać wszystko po wielokroć, skoro można zautomatyzować cały proces? W systemie contact center możesz budować bazę danych i ustawiać cele. Jakie? Na przykład: umówienie 10 spotkań na tydzień w zachodniopomorskim dla handlowca X. Jeśli pracownik osiągnie cel, to system wyznaczy kolejne zadania, np. proponuje mu do kontaktu klientów z innego województwa.

Zaletą oprogramowania contact center jest jego płynność. Handlowiec nie musi sam przeszukiwać baz danych, bo na tacy dostaje potencjalnych klientów do kontaktu, a każde zadanie zapisywane jest w systemie jako tak zwany ticket (przeczytaj więcej o systemie ticketowym). To ogromna oszczędność czasu i energii.

3. Przypadkowe połączenia telefoniczne

Błąd: Handlowcy dzwonią do klientów z telefonów komórkowych, które nie są zintegrowane z żadnym systemem.

Jaki jest tego efekt?

Nie masz kontroli nad połączeniami telefonicznymi, a pracownicy tracą mnóstwo czasu, próbując połączyć się z klientem, czekając na infolinii, słuchając muzyki na czekanie czy zderzając się z murem w postaci komunikatów „abonent czasowo niedostępny". Nie wiesz też, ilu konsumentów bezskutecznie dzwoni do Twojej firmy. Jeśli nie jesteś dostępny dla zainteresowanych osób, to tracisz wiele okazji na sprzedaż produktów. A być może konkurencja ma nad tym lepszą kontrolę i zgarnia Ci klientów sprzed nosa?

Jak to rozwiązać?

Istnieje wiele rozwiązań, które usprawniają komunikację telefoniczną w firmie. Najważniejsza funkcja do integracja telefonu z systemem contact center, dzięki której stale będziesz monitorował, kto dzwonił, kiedy i w jakiej sprawie. Będziesz miał listę nieodebranych połączeń, które system zapisze jako zadanie do wykonania: oddzwonienie do konsumentów.

Kolejne rozwiązanie to wdrożenie predictive dialer, czyli oprogramowania do automatycznego wybierania numerów. Dobrze sprawdza się w działach call center, bo agent dostaje do rozmowy połączenia już nawiązane. Co to znaczy? Nie musi czekać, aż klient podniesie słuchawkę, wybierać numerów, które okazują się nieaktywne lub są poza zasięgiem. W efekcie jego praca jest o 40% bardziej efektywna.

Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.

Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Dzięki zastosowaniu i wdrożeniu systemu Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.

Chcesz pokonać konkurencję i zwiększyć efektywność pracowników? Wypróbuj za darmo system contact center

Jak jeszcze możesz poprawić skuteczność swoich działań i w pełni wykorzystać potencjał kontaktu telefonicznego? Pomyśl o IVR (interactive voice response), czyli o menu głosowym, które automatycznie poprowadzili klientów do odpowiednich konsultantów lub handlowców. Gdy konsument zadzwoni na infolinię, usłyszy komunikaty głosowe i klikając w odpowiednie klawisze, przekaże systemowi informacje o swoich potrzebach, problemie, czy o sprawie, którą chce załatwić. Oszczędzisz czas, bo klient od razu będzie kierowany do sprzedawcy, doradcy czy pracownika działu technicznego.

4. Niekompetentna obsługa klienta

Błąd: niemili i nieprofesjonalni pracownicy, którzy nie potrafią pomóc klientowi lub odpowiedzieć na jego pytania. Każą długo czekać na kontakt ze swojej strony.

Jaki jest tego efekt?

Pracownicy budują wizerunek firmy: pozytywny i negatywny. Swoim podejściem i niewiedzą mogą zrazić klienta. Jeśli nie weryfikujesz, w jaki sposób handlowcy i konsultanci rozmawiają z konsumentami, to nie wiesz, na którym etapie tracisz pieniądze. Nie wiesz, co usprawnić, co działa, a co nie. Możesz oceniać handlowców tylko po efekcie ich działań: czy umówili spotkanie i czy doprowadzili do sprzedaży.

Jak to rozwiązać?

Odpowiedzią jest analityka. Możesz zlecić badania i audyt przedsiębiorstwa lub po prostu wdrożyć system z modułem raportowania oraz nagrywania rozmów. Analizując rozmowy konsultantów, będziesz mógł określić mocne i słabe strony procesu sprzedaży oraz efektywność poszczególnych pracowników. Nagrania z powodzeniem wykorzystasz też do szkoleń nowych osób w firmie.

W systemie contact center Welyo możesz ustawić różne opcje raportowania i generować raporty efektywności, raporty satysfakcji klientów oraz raporty prowizyjne. W tym ostatnim przypadku system analizuje pracę każdego z konsultantów i jeśli realizuje on cele sprzedażowe, to nalicza prowizję. Jeśli nie dojdzie do spotkania handlowego, to jest ona anulowana. Co to oznacza? Mniej pracy dla Ciebie i dla działu księgowego, a także większą motywację dla pracowników do zamykania sprzedaży.

Skuteczna sprzedaż fotowoltaiki

Efektywna sprzedaż wynika z dobrej obsługi klienta. Jeśli chcesz zostawić konkurentów daleko w tyle i zacząć zarabiać naprawdę dobre pieniądze, to pomyśl o kompleksowym systemie contact center. Oprogramowanie zautomatyzuje wiele codziennych zadań i zwiększy skuteczność pracowników.

Automatyzacja w dziale obsługi klienta polega na wykorzystaniu technologii do przejęcia przez nią czynności wykonywanych dotychczas przez pracowników działu obsługi klienta. Technologia ta może obejmować szereg rozwiązań, takich jak samouczki, sztuczną inteligencję, chatbota lub automatyzację procesów. Automatyzacja w dziale obsługi klienta może pomóc w usprawnieniu i skróceniu czasu odpowiedzi na zapytania klientów, co zapewnia lepszą obsługę i zadowolenie klientów.

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Codzienność pracowników działów obsługi klienta to realizacja wielu zadań w kilku kanałach jednocześnie. Trzeba oddzwaniać, odpowiadać na e-maile, doradzać konsumentowi na czacie na stronie, wprowadzać dane na temat transakcji, przesyłać dokumenty do działu IT czy do księgowości. Kiedyś wystarczyło odbierać telefony, dzisiaj trzeba robić niemal wszystko na raz.

Taka wielozadaniowość nie sprzyja efektywności. Konsultanci czują się przytłoczeni, zmęczeni i wykonują masę czynności, które są rutynowe. Tracą w ten sposób mnóstwo czasu i energii, które mogliby przeznaczyć na budowanie relacji z klientem czy na aktywną sprzedaż. Okazuje się, że w niektórych firmach aż 70% zadań jest powtarzalnych, a co za tym idzie, można je w pełni zautomatyzować.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Najprościej mówiąc, automatyzacja obsługi klienta to zastąpienie powtarzalnych czynności, które pochłaniają czas pracowników, automatycznym rozwiązaniem. Technologia przejmuje wiele obowiązków konsultantów i wykonuje zadania bez ich udziału. Możesz zautomatyzować pojedyncze działania, takie jak przekierowanie klienta do odpowiedniego działu dzięki IVR (menu głosowe) na infolinii lub skorzystać z kompleksowych systemów contact center z zaprojektowanym kompleksowo ruchem połączeń (call flow designer), czy CRM. Ta grupa rozwiązań dobrze sprawdzi się w firmach, które obsługują wielu klientów i chcą zaoszczędzić czas, zoptymalizować pracę i zarabiać więcej.

Z analizy Wall Street Journal wynika, że automatyzacja obniża wydatki na obsługę jednego klienta nawet o kilka dolarów. Jeśli przedsiębiorstwo rozwiąże sprawę konsumenta bez udziału pracownika, np. dzięki czat botowi czy menu głosowym, koszt to około 5-7 centów. A gdy zadanie trafi do konsultanta koszty to od 3 do 9 dolarów. Ogromna różnica, prawda?

Dolicz do tego straty z powodu nieobsłużonych klientów. Gdy pracownik męczy się z przepisywaniem danych do Excela, być może nie odbiera telefonu od konsumenta zainteresowanego zakupem.

Jakie problemy może rozwiązać automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta może pomóc firmom w rozwiązywaniu wielu problemów, w tym w zwiększaniu wydajności i przyspieszaniu usług, w zmniejszaniu kosztów i zapewnianiu zgodności z przepisami, a także w zapewnieniu lepszego doświadczenia klienta. Automatyzacja może również pomóc w zmniejszeniu liczby błędów i opóźnień w usługach oraz w zapewnieniu lepszej jakości obsługi klienta. A jak automatyzacja pomoże w Twoje firmie? Sprawdźmy!

Zacznij od analizy. Zastanów się, na co poświęcają czas Twoi pracownicy. Jakie działania ich angażują i które z nich są powtarzalne. Skup się na szczegółach. Przykładowo: co tak naprawdę składa się na godzinną rozmowę z klientem?

Mogą to być m.i.n.:

• tworzenie bazy danych klientów wraz z ręcznym wpisywaniem numeru telefonu, adresu e-mailowego czy imienia i nazwiska,
• wybieranie numeru i czekanie na połączenie, odsłuchiwanie muzyki czy komunikatów o tym, że numer jest zajęty,
• zapisywanie informacji o nieudanym połączeniu w pliku z danymi,
• ponowna próba połączenia,
• 10-minutowa rozmowa z klientem w celu weryfikacji danych,
• wyjaśnianie sprawy przez klienta, mimo że opowiadał o niej wcześniej innemu konsultantowi,
• logowanie się na skrzynkę pocztową i pisanie wiadomości, żeby wysłać konsumentowi ofertę, o którą prosi,
• gorączkowe przeszukiwanie plików firmowych, żeby znaleźć odpowiedź na pytanie klienta,
• przełączanie się pomiędzy otwartymi okienkami i ekranami, bo część informacji jest na e-mailu, część w pliku na dysku Google, a część na stronie internetowej,
• zapisywanie w kalendarzu terminów spotkań,
• przekazywanie zadania współpracownikowi,
• zlecenie zamówienia.

Czy wiesz, że zdecydowaną większość tych zadań możesz zautomatyzować? System zajmie się zapisywaniem danych, wybieraniem numerów, tworzeniem i przypisywaniem zadań czy porządkowaniem informacji. A pracownik będzie mógł w pełni skupić się na tym, żeby pomóc klientowi. Przyjrzyjmy się działaniom i obszarom, które szczególnie warto zautomatyzować.

Obecnie aż 23% sprzedawców uważa, że ręczne wprowadzanie danych to jeden z największych problemów w ich pracy. A 27% pracowników działu handlowego i BOK spędza ponad godzinę dziennie na samym wpisywaniu informacji do plików.

Jakie obszary obsługi klienta warto zautomatyzować?

Wszystko, co jest powtarzalne i może być sprawnie wykonane przez oprogramowanie komputerowe. Najczęściej automatyzacja przydaje się w takich obszarach, jak:

• logistyka - np.: generowanie faktur, śledzenie przesyłek pocztowych i kurierskich, śledzenie tras, wysyłanie powiadomień do klientów,
• obsługa klienta - np.: automatyczne wybieranie numerów dzięki predictive dialer, zapisywanie danych, tworzenie historii klienta w jednym systemie, przydzielanie spraw konkretnym konsultantom, porządkowanie i priorytetyzowanie zadań, badanie satysfakcji, wysyłanie powiadomień o statusie zlecenia czy kodów rabatowych z okazji urodzin,
• rekrutacja i praca działu HR - np.: prowadzenie pierwszego etapu rekrutacji przez czat na stronie, naliczanie prowizji od sprzedaży, generowanie umów i wycinków wypłat, śledzenie terminów urlopów pracowników, umawianie spotkań z kandydatami,
• dział wsparcia (help desk) - np.: automatyczne wysyłanie nowych danych logowania, tworzenie kont, sprawdzanie statusu swojej sprawy
• automatyzacja sprzedaży - np.: zbieranie i zapisywanie leadów sprzedażowych, wysyłanie ofert, przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku w sklepie online, generowanie raportów o efektywności.

Automatyzacja obsługi klientów na przykładach

Jak automatyzacja obsługi klientów wygląda w praktyce? Wiele zależy od tego, na jakie rozwiązania się zdecydujesz. Zobacz, jakie działania możesz usprawnić.

Rejestracja zgłoszeń i zapisywanie danych z różnych kanałów

Jeśli jeszcze nie korzystasz z rozwiązania omnichannel, to warto o to zadbać. Wtedy Ty i Twoi pracownicy będziecie mogli zarządzać kontaktem z klientem z poziomu jednego systemu contact center. Niezależnie od tego, czy konsument zadzwoni, napisze e-maila, wyśle pytanie na czacie czy wypełni formularz na stronie, oprogramowanie automatycznie stworzy kartę klienta i zapisze tam wszystkie jego interakcje z firmą. Konsultant nie będzie musiał przeszukiwać masy danych, ręcznie zapisywać informacji czy przeskakiwać między różnymi kanałami kontaktu.

Wysyłanie przypomnień i powiadomień

Ręczne potwierdzanie terminu wizyty klienta w klinice czy pisanie e-maili, że zakupione produkty są w drodze, byłoby uciążliwe i bardzo czasochłonne. Dlatego warto to zautomatyzować. Wysyłanie przypomnień, lub powiadomień o statusie sprawy może poprawić doświadczenie konsumenta, lub zapewnić go, że jego zgłoszenie jest realizowane.

Przykład automatyzacji w dziale obsługi klienta

FlixBus wysyła do swoich pasażerów automatyczne przypomnienia o nadchodzącej podróży wraz z informacjami na temat trasy i z opcją jej śledzenia. Wiadomości są automatyczne i przychodzą kilka godzin przed odjazdem.

Przydzielanie zadań

Zawsze w firmie jest ktoś, kto lepiej radzi sobie z danym zadaniem. Ma lepsze kompetencje do jego wykonania niż inni. Możesz ustalić reguły, na podstawie których oprogramowanie będzie kierowało klienta do konkretnego konsultanta. Jak? Na przykład na podstawie odpowiedzi konsumenta w interaktywnym menu głosowym na infolinii czy na bazie sformułowań, takich jak „reklamacja”, „pytanie o ofertę” czy „problem techniczny” umieszczonych w tytule e-maila. Wtedy system uporządkuje zgłoszenia i przydzieli je do odpowiedniego pracownika.

Priorytetyzowanie zadań

Zapisywanie wszystkich zadań w kalendarzu, na karteczkach czy w pięciu różnych aplikacjach powoduje chaos. Łatwo zapomnieć o obiecanym telefonie do klienta czy o umówionym spotkaniu. Warto zautomatyzować zapisywanie takich spraw, ale także określanie ich ważności. Wtedy zadania priorytetowe będą pojawiały się jako pierwsze w kolejce do realizacji. To ciekawa opcja dla firm, które chcą w wyjątkowy sposób traktować klientów VIP czy stałych konsumentów.

Szablony wiadomości i autorespondery

Klienci często pytają o to samo, np. o ofertę, o zakres usług czy o ceny, a pracownicy tracą wiele czasu, powtarzając kolejnym osobom niemal identyczne zdania. Możesz temu zaradzić. Wystarczy, że określisz najczęstsze pytania i stworzysz szablony wiadomości lub ustawisz opcję automatycznych odpowiedzi.

Czat boty

Współczesna automatyzacja obsługi klienta to w dużej mierze tworzenie botów głosowych i tekstowych. Wiele firm kreuje czat boty na Messengerze lub na swoich stronach www, które odpowiadają na najczęstsze pytania klientów, doradzają im, a nawet prowadzą rekrutację. Takie interaktywne komunikatory często wykorzystywane są też w konkursach online, pomagają w ten sposób zdobywać leady.

Przykład automatyzacji w firmie

Portal podróżniczy Travel Planet wdrożył na Messengerze bota, który doradza klientom w wyborze wycieczek wakacyjnych. Dopytuje klienta o preferowany kierunek, o budżet, termin i prezentuje pasujące oferty. Gdy konsument chce wiedzieć więcej, bot udziela informacji na temat szczepień, wiz czy zagrożeń.

Automatyzacja obsługi klienta. Jakie narzędzia wybrać?

Istnieje wiele różnych narzędzi, które mogą Ci pomóc w procesie automatyzacji obsługi klienta. Obejmują one między innymi systemy automatycznej odpowiedzi e-mail, wirtualne asystenci, oprogramowanie do czatu na żywo i systemy samoobsługowe. Wszystkie te narzędzia pozwalają firmom na lepsze zarządzanie komunikacją z klientami, a także na zapewnienie szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi.

Opisaliśmy tylko kilka przykładów. Tak naprawdę możesz zautomatyzować mnóstwo działań i procesów. Potrzebujesz do tego odpowiedniego narzędzia. W zależności od tego, z jakimi zadaniami mierzy się Twoja firma, możesz zdecydować się na CRM, pojedyncze dedykowane rozwiązania lub na bardziej kompleksowy system contact center.

Z chęcią posłuchamy o obsłudze klienta w Twojej firmie i podpowiemy najlepsze rozwiązania. Wystarczy, że do nas napiszesz.

Napisz do nas

Przeczytaj także:

Jak działa profesjonalny system help desk dla firm

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta - jak może pomóc contact center

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.