Branżowa wiedza o CX

Dobry kontakt z klientem to fundament skutecznej sprzedaży. Jeśli konsument lubi Twoją firmę i wie, że może na Ciebie liczyć, to chętnie poleci Cię znajomym, kupi od Ciebie produkty i nawet zostanie z Tobą na lata. Tylko co tak naprawdę kryje się pod określeniem dobry kontakt z klientem? Co warto robić, a czego unikać?

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 zasad, dzięki którym konsultant łatwiej utrzyma dobry kontakt z klientem ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak zabrać się za kontakt z klientem?

O customer service powstają książki. W tym artykule przeczytasz o 5 zasadach skutecznej obsługi klientów. Być może wydadzą Ci się bardzo proste i klasyczne. Prawda jest taka, że wielu przedsiębiorców i managerów wdraża czasami skomplikowane rozwiązania, a zapomina o zbudowaniu solidnych podstaw. Gdy dom nie ma trwałych fundamentów, to szybko runie. Gdy dział obsługi klientów nie skupi się na tych najprostszych zasadach, to nie podbije serc konsumentów i nie będzie dla nich wartościowy. Mówi się, że siła tkwi w prostocie. To powiedzenie bardzo dobrze sprawdza się w customer service.

Dobry kontakt z klientem. Czego oczekują konsumenci?

Klienci przede wszystkim chcą być zauważeni. Nie chcą być kolejną osobą w tłumie. Pragną spersonalizowanego kontaktu i pomocy. Czasami sprowadza się to po prostu to zwykłej, ludzkiej rozmowy i umiejętności słuchania.

Kontakt z klientem. Jak to wygląda w liczbach?

• 73% klientów zależy na łatwym dostępie do działu customer service,
• 69% konsumentów pragnie szybkiej obsługi,
• 50% klientów uznaje za kluczowe, aby pracownik znał ich historię zakupów i interakcji,
• 46% osób chce rozmawiać bezpośrednio z konsultantem, a nie z robotem (w przypadku trudniejszych spraw),
• 38% klientów docenia przejrzyste informacje na stronie internetowej i chętnie korzysta z nich przy rozwiązywaniu prostszych problemów.

5 podstawowych zasad ważnych w kontakcie z klientem

Najbardziej genialne rozwiązania są często najprostsze. Nie zawsze trzeba kombinować, jak pokonać konkurencję innowacyjnością czy kreatywnością. Być może wygrasz tę walkę o klienta, zwyczajnie wyciągając do niego rękę i stając się jego przyjacielem? Przeczytaj o 5 zasadach, które pomogą Ci to osiągnąć.

1. Słuchaj i rozwiązuj problemy - podstawa kontaktu z klientem

Klient nie kupuje produktów lub usług tylko dlatego, że są dobre. Zawsze za jego działaniami stoi jakaś motywacja. Może potrzebuje nowego samochodu, bo chce, żeby jego rodzina czuła się bezpiecznie i komfortowo.

Kupuje modną koszulkę, bo chce dobrze czuć się we własnym ciele lub zrobić wrażenie na bliskiej osobie. Decyduje się na wykupienie wakacji w biurze turystycznym, bo czuje się wypalony i przytłoczony i naprawdę marzy o odpoczynku.

2. Twój odbiorca ma problem lub cel - Ty jesteś po to, żeby pomagać

Dobry kontakt z klientem opiera się na słuchaniu, empatii i zrozumieniu. Jeśli rozmawiasz z klientem na infolinii czy na czacie, to skup się na tym, czego on potrzebuje. Nie zachwalaj mu produktu, nie atakuj go nudnymi, nijakimi i niedopasowanymi do sytuacji zdaniami. Czasami zwykłe „jak mogę pomóc” czy „co mogę dla Pani zrobić” potrafią zdziałać cuda. Zwłaszcza jeśli naprawdę zależy Ci na tym, żeby udzielić tego wsparcia i posłuchać. U wielu marek kontakt z klientem sprowadza się do wyświechtanych i ogólnych formułek. Odbiorca pyta, gdzie może zobaczyć produkt lub gdzie zadzwonić z reklamacją, a w odpowiedzi słyszy, że firma zaprasza do zapoznania się z FAQ na stronie. To zniechęca i pokazuje konsumentowi, że marka ma go gdzieś.

Tymczasem, aż 69% odbiorców przyznaje, że spersonalizowana obsługa i realna chęć pomocy ze strony firmy sprawiają, że stają się lojalnymi konsumentami. Ta liczba jest jeszcze większa w sektorze B2B, wynosi 82%.
[Badania SalesForce State of Service]

Dobry kontakt z klientem na przykładzie Netflix

W zależności od tego, w jakiej branży działasz, Twoi klienci kontaktują się z Tobą częściej lub rzadziej przez media społecznościowe. Zadają pytania na Messengerze, piszą komentarze ze skargami czy po prostu chcą uzyskać informację i się pośmiać. Są tam obecni, więc Ty też powinieneś tam być.

Z pewnością znasz Netflixa? Na fanpage'u marki co chwilę pojawiają się pytania o datę premiery kolejnego serialu. Teoretycznie marka mogłaby odsyłać klientów do jakiejś gotowej rozpiski z terminami publikacji filmów i seriali na platformie. Zamiast tego wchodzi w interakcje i prowadzi rozmowy, często bardzo lekkie i zabawne. Odwołuje się też do komentarzy i sugestii widzów w swoich postach. Tak jak tu:

3. Postaw na spersonalizowany kontakt z klientem

Ten punkt zazębia się z poprzednim. Możesz jeszcze bardziej poprawić doświadczenie klienta, gdy dodatkowo spersonalizujesz kontakt z nim. Automatyzacja sprawiła, że mało kogo już zaskakuje własne imię w tytule czy w nagłówku e-maila od firmy. Ale masz dużo więcej możliwości. Jeśli wdrożysz system CRM czy system contact center, to będziesz mógł zbierać informacje o konsumencie i budować jego historię. Takie dane możesz wykorzystać w przyszłości, na przykład tworząc spersonalizowaną promocję urodzinową.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to warto zadbać o jakiś autorski, personalny akcent. Dobrze robi to CoffeDesk. To e-commerce specjalizujący się w sprzedaży kawy i akcesoriów do niej, który dumnie głosi, że zamiast customer service ma Supreme Service. Pracownicy szybko odpowiadają na wiadomości, są entuzjastyczni, pomocni, mili, a do tego wysyłają paczki z prezentami i ciekawymi napisami. Takimi jak ten na zdjęciu.

Na wieczku dodatkowo widnieje napis „Cieszę się, że jestem w dobrych rękach”, a czasami w paczce pojawia się personalne podziękowanie od właściciela firmy. Drobny gest, a sprawia, że o firmie jest głośno, a klienci z zachwytem piszą w mediach społecznościowych o tym, że otrzymali paczkę i była genialna. Naprawdę niewiele trzeba, żeby poprawić kontakt z klientem i pozytywnie go zaskoczyć.

4. Bądź łatwo dostępny

W jakich godzinach pracujesz? Czy klasycznie od 9 do 17 lub od 8 do 16? Ile razy zdarzyło Ci się, że chciałeś coś załatwić, ale firma, z którą musiałeś się skontaktować, działała tylko w godzinach biurowych? Gdy Ty byłeś w pracy, oni też pracowali. Gdy miałeś wolne, oni mieli wolne. W ten sposób nic nie załatwiałeś i tylko się denerwowałeś. Zdarzyły Ci się takie sytuacje?

Dzisiejszy rynek jest prokliencki. To już nie są czasy PRL i monopolu firm, który mogły lekceważyć kontakt z klientem. Aby zdobyć uwagę i zaufanie konsumenta, musisz się postarać bardziej niż kiedyś. Jednym ze sposobów jest dostępność. To tylko tyle i aż tyle. Nawet jeśli oferujesz swoje usługi zaledwie kilka godzin na dobę, to pozwól odbiorcom na kontakt z Tobą o dowolnej porze. Na początku swojej drogi jako założyciel startupu, Michał Sadowski z Brand24 miał ustawione powiadomienia na telefonie i odpowiadał na pytania klientów natychmiast. Dzisiaj ma od tego zespół ludzi. Ale kontakt z klientem w Brand24 nadal jest na naprawdę wysokim poziomie.

Nie zrozum tego źle, nie chodzi o to, żebyś poświęcał wszystko dla pracy i odpisywał na maile 24 godziny na dobę. Wystarczy, że dasz odbiorcom możliwość napisania do Ciebie nawet w środku nocy. Możesz zastanowić się, z jakich kanałów komunikacji korzysta Twoja firma i czy warto wdrożyć kolejne. Przykładowo, czat na fanpage'u na Facebooku pozwala klientom na zadanie pytania o dowolnej porze. Tak samo e-mail na stronie. Warto też dać odbiorcom możliwość zadzwonienia.

Są różne narzędzia i systemy, które pozwolą Ci zarządzać nieodebranymi połączeniami i oddzwaniać do konsumentów w godzinach pracy. Jednym z nich jest widget CallPage, który pozwala klientowi na pozostawienie numeru i wybór czasu na rozmowę. Bardziej kompleksowe rozwiązania to np. system contact center z systemem ticketowym. Gdy korzystasz z takiego oprogramowania, to każdy kontakt z klientem (w tym nieodebrane rozmowy) zapisywany jest w panelu. W ten sposób nic nie ginie, a Ty możesz łatwiej zadbać o satysfakcję konsumenta.

5. Szybko reaguj na próby kontaktu

64% konsumentów oczekuje, że firma zareaguje na ich pytania natychmiast.

W czasach Internetu wszystko przyspieszyło. Kiedyś transport herbaty z Bostonu do Wielkiej Brytanii trwał wiele tygodni. Dzisiaj klient zamawia produkt i oczekuje jak najszybszej reakcji. Najlepiej, jeśli paczka pojawi się u niego następnego dnia.

Tak samo wygląda kontakt z klientem przez Internet. Konsumenci piszą e-maila z pytaniem, zagadują firmę na czacie czy dzwonią na infolinię. Nie chcą czekać godzinę aż konsultant odbierze i im pomoże. Niecierpliwią się, jeśli ich wiadomość pozostaje bez odpowiedzi kilka godzin, a co dopiero kilka dni czy tygodni. A to wcale nie jest rzadka sytuacja. Z badań wynika, że najdłuższy czas oczekiwania na informację zwrotną w analizowanych firmach z branży ubezpieczeniowej wyniósł 34 dni!

Przez ten czas klient na pewno zainteresuje się produktem konkurencji. Dla porównania najkrótszy czas oczekiwania to 6 minut. Spora różnica, prawda? Jak myślisz, gdzie kontakt z klientem jest lepszy?

Popraw jakość kontaktu z klientem przez uśmiech

Uśmiechanie się podczas rozmowy nie jest zasadą, wszak nie trzeba tego robić, aby rozmowa przyniosła oczekiwane efekty. Jednak firmy starają się przekonać pracowników do dzielenia się uśmiechem z rozmówcą, bo zdecydowanie zmienia on nastawienie rozmówcy do marki.

Zdziwisz się, jak wielki wpływ na sprzedaż ma dobre nastawienie sprzedawcy. Wie o tym między innymi bank PKO BP, który w 2019 postanowił liczyć uśmiechy pracowników i klientów. To pilotażowe rozwiązanie, do którego zgłosili się tylko chętni pracownicy. Ale to też sposób na zbadanie satysfakcji konsumentów. Okazało się, że system faktycznie poprawia zadowolenie odbiorców. Już sama informacja, że instytucji finansowej zależy na tym, żeby czuli się dobrze, sprawiała, że poprawiał im się humor. Firma potraktowała rozwiązanie także jako motywację dla pracowników, konsultanci za uśmiechy dostawali punkty, które mogli wymieniać na nagrody.

Uśmiech jest ważny nawet podczas rozmowy przez telefon. Rozmówca od razu wyczuje, czy ktoś prowadzi z nim konwersację z przymusu, czy to po prostu sprawia mu to przyjemność. Wpływa to na sprzedaż, 77% konsumentów przyznaje, że najbardziej denerwuje ich negatywne zachowanie pracowników i po tym mają ochotę zrezygnować z oferty.

Gdy się uśmiechasz, poprawia się też ton głosu i zmniejsza się poczucie stresu. Psychologowie twierdzą, że nawet wymuszony uśmiech wysyła pozytywne informacje do mózgu i nastawienie od razu się poprawia.

Skuteczny kontakt z klientem. Zadbaj o podstawy!

Najpierw fundamenty, potem reszta. Niezależnie od tego, czy dopiero projektujesz proces obsługi klienta w firmie, czy chcesz poprawić obecny customer service, najpierw zadbaj o podstawy. Mają największą moc i mogą dla Ciebie zrobić najwięcej dobrego. Bycie miłym, pomocnym, dostępnym, szybkim i otwartym sprawi, że klient pokocha. Dbaj o konsumenta jak o dobrego przyjaciela, a szybko zobaczysz efekty.

Pobierz check listę

Chciałbyś doskonale rozumieć swoich klientów i zaspokajać ich potrzeby na najwyższym poziomie? Nasza lista kontrolna, oparta na doświadczeniach profesjonalnych konsultantów, jest narzędziem, które pomoże Ci zrealizować ten cel.

Działasz w branży automotive? Przeczytaj artykuł o obsłudze klientów na rynku automotive i zobacz, czy popełniasz klasyczne błędy obsługi klienta.

Przeczytaj więcej o telefonicznym kontakcie z klientem i o sposobach, które Ci w nim pomogą. Zobacz artykuł Zasady telefonicznej obsługi klienta.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji z klientem, przeczytaj wpis: Proaktywna komunikacja z klientem – dlaczego warto ją stosować?

Managerowie call center nie mają łatwo. Borykają się z dużą rotacją pracowników, z niezadowoleniem klientów, spadkiem motywacji zespołów i ogólnym chaosem, który atakuje z każdej strony. Czy też masz takie problemy? Nie wiesz, jak sobie z nimi poradzić i co zrobić, żeby w końcu uporządkować działanie w wirtualnym call center i zacząć osiągać naprawdę zadowalające efekty?

Nie ma jednej prostej odpowiedzi ani kluczyka, który daje wszystkie rozwiązania. Są za to rzeczy, które możesz zrobić już teraz. Pomogą Ci ustalić mocne i słabe strony całego działu, określić procedury i mierzyć skuteczność działań. W wersji bardzo skróconej chodzi o analizę, stawianie ludzi w centrum, wyciąganie wniosków i sprawne zarządzanie zmianą. A w wersji dokładniejszej? Przeczytaj artykuł i dowiedz się, co możesz zrobić dla swojej firmy.

Wirtualne call center i jego analiza, czyli zrób audyt

Wiele osób pomija etap badań i analiz, od razu przechodząc do działania i wdrażania procedur. To najgorsze, co możesz zrobić. Aby skutecznie zmieniać swoje wirtualne call center, musisz wiedzieć, jak tak naprawdę działa. Jak inaczej określisz, co tak naprawdę wymaga zmiany i jak te zmiany wprowadzić?

Audyt pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na takie pytania jak m.in.:

• co się sprawdza, a co sprawia problem,
• co demotywuje pracowników i sprawia, że tak szybko odchodzą z pracy,
• co wpływa na efektywność pracowników lub z czego wynika jej brak,
• na co narzekają klienci,
• w jakich sprawach najczęściej dzwonią, z czym sobie nie mogą poradzić,
• jaki jest procent odrzuconych i nieodebranych połączeń,
• ile wynosi wskaźnik FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie),
• jakie zadania w wirtualnym call center są powtarzalne i można je zautomatyzować,
• jakie błędy popełnia Twoja firma,
• czy powinieneś wprowadzić procedury, a jeśli tak, to jakie,
• jak wygląda ścieżka klienta,
• jakie kompetencje mają pracownicy, a jakich im brakuje,
• oraz inne.

Każde wirtualne call center będzie działało lepiej lub gorzej. Ale tylko przedsiębiorstwa, które znają swoje wady i zalety oraz błędy, które popełniają, mogą stawać się coraz lepsze. Zadbaj o zbudowanie takiej solidnej bazy w postaci porządnego audytu. Jeśli nie wiesz, jak się za niego zabrać, to przeczytaj za darmo naszego e-booka o audycie. Pomoże Ci przejść przez ten proces krok po kroku.

DLACZEGO WARTO PRZEPROWADZIĆ AUDYT KOMUNIKACJI W FIRMIE?

Postaw sobie dobre cele w zarządzaniu

Kolejny punkt i kolejny banał? Nic bardziej mylnego. Większość ludzi w życiu prywatnym i zawodowym stawia sobie złe cele. Dotyczy to zarówno osławionych planów noworocznych, jak i długoterminowych firmowych list to-do. Nauczę się hiszpańskiego to błędnie zdefiniowany cel. Tak samo jak Sprawię, że moje wirtualne call center zacznie lepiej zarabiać. Czemu te cele są złe? Nie mówią Ci, co tak naprawdę chcesz osiągnąć, w jaki sposób, w jakim czasie. Dobrze określone plany powinny być napisane zgodnie z metodą SMART.

To znaczy, że muszą być skonkretyzowane, a dokładniej:

• mierzalne (ang. measurable) - da się ocenić, czy zostały zrealizowane (np. egzaminem znajomości języka na poziomie A2 czy określonym poziomem wskaźnika KPI w biznesie),
• osiągalne (ang. achievable) - nie skacz od razu na najgłębszą wodę, tylko skup się najpierw na drobniejszych celach. Gdy będziesz nadmiernie ambitny i nie uda Ci się osiągnąć tego, co zamierzyłeś, możesz łatwo stracić wiarę i zapał,
• istotne (ang. relevant) - cel musi być ważny dla Ciebie czy dla Twojej firmy,
• określony w czasie (ang. time-bound) - musisz też zdecydować, w jakim czasie chcesz osiągnąć cel.

Zatem jak poprawnie sformułować cele? Odwołując się do powyższych przykładów, można to zrobić tak: Do 31 grudnia 2020 roku nauczę się hiszpańskiego na poziomie A2, robiąc zadania gramatyczne z podręcznika, ucząc się słownictwa z fiszek i aplikacji Duolingo i rozmawiając z Hiszpanami na Skype. Osiągnę to, pracując przez godzinę każdego dnia. lub "Wdrożę wirtualne call center i podniosę FCR o 20% w pierwszym kwartale 2020 roku. Zrobię to dzięki audytowi, określeniu wartości i automatyzacji powtarzalnych zadań. Widzisz różnice? Takie cele od razu mówią, co masz robić i w jaki sposób. Są konkretne, mierzalne i zdefiniowane w czasie.

Jak wirtualne call center pomoże Ci osiągnąć cele?

Gdy określisz problematyczne elementy oraz cele, które chcesz osiągnąć, to pora zastanowić się jak przejść z sytuacji obecnej do docelowej. Nie ma jednej ścieżki, bo dopiero po audycie zobaczysz, co wymaga poprawy. Warto jednak przyjrzeć się kilku kwestiom, takim jak zadania i efektywność pracowników, kontakt z klientem czy sposób monitorowania i zarządzania codzienną pracą.

Stawiaj ludzi w centrum. Zarządzanie pracownikami wirtualnego call center

Często w działach call center jest ogromna rotacja. Pracownicy przychodzą i odchodzą, bo nie czują się związani z firmą i jej wartościami. Być może przeszkadzają im też niewielkie szanse rozwoju, zbyt sztywne procedury czy niskie płace. A może rezygnują, bo mają dosyć chaosu i tego, że nic nie wiadomo? Według badania ManagingBOX Zarządzanie organizacją aż 48% małych i średnich firm ma problem z planowaniem, podczas gdy 49% większych przedsiębiorstw ma procedury, ale cierpi przez nie jakość. Ale co z tym zrobić? Ustalając procedury, tworząc skrypty rozmów, planując grafik pracy, pamiętaj, że konsultanci call center to ludzie ze swoimi potrzebami, marzeniami, problemami, zaletami i wadami.

Jeśli prowadzisz wirtualne call center, to z pewnością korzystasz z jednego z kompleksowych systemów do gromadzenia i analizy danych oraz zarządzania kontaktem z klientem. Wykorzystaj zebrane informacje do dobrego poznania swoich pracowników. Posłuchaj nagrań i zobacz, jak prowadzą rozmowy telefoniczne. Określ, który konsultant ma lepsze kompetencje w danej dziedzinie, a który pewniej czuje się w rozwiązywaniu zwyczajnych, codziennych i powtarzalnych problemów klientów. Możesz też poprosić pracowników o wypełnienie ankiet lub porozmawiać z nimi na temat ich odczuć. W ten sposób ustalisz ogólne procedury kontaktu z konsumentami oraz stworzysz poradniki dla osób z front line.

Zawsze też miej w głowie klientów. Nie polegaj na sztywnych skryptach i nie wymagaj tego od pracowników. Celem kontaktu w wirtualnym call center jest zawsze jakaś pomoc. Sprzedaż produktu też może być rodzajem pomocy, bo odbiorca chce lub potrzebuje tego, co oferujesz, ponieważ chce coś osiągnąć, coś zrobić, czy rozwiązać jeden ze swoich problemów. Dlatego najlepsza rada na zwiększanie efektywności, to słuchanie. Stawianie w centrum ludzi, zarówno konsumentów, jak i pracowników.

Sprawdzaj, monitoruj i szykuj się na zmiany. To codzienność wirtualnego call center.

Mówi się, że jedyna pewna to zmiana. Jest w tym wiele prawdy. Procedury i gotowe scenariusze modyfikuje się, gdy wymaga tego sytuacja. To sposób na zdobycie serca klienta, a tym samym na podniesienie efektywności wirtualnego call center. Nawet jeśli zgodnie z poradą, określiłeś cel SMART, to pamiętaj, że możesz lekko zmienić sposób dojścia do niego. Jak to przenieść na grunt codziennej pracy? Określ KPI (kluczowe wskaźniki sukcesu), takie jak np. FCR, SLV (procent odebranych połączeń), call abandonment rate, NPS (wskaźnik lojalności klientów) i stale je monitoruj.

Więcej o KPI przeczytasz w artykule 8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta.

Pomyśl o Agile

Czy słyszałeś kiedyś o metodzie Agile? Choć wywodzi się z IT, to dobrze sprawdza się też na gruncie biznesu, w tym w zarządzaniu wirtualnym call center. Stawia nacisk na komunikację, elastyczność i szybkie adaptowanie się do zmian. Wśród managerów projektów krąży pewna grafika, może ją kojarzysz?

W zabawny sposób pokazuje, że firmy mają problem z komunikacją. Jeżeli podczas realizacji jakiegoś zadania w call center, nie jesteś otwarty na prostą rozmowę, wymianę doświadczeń i zmiany, to łatwo o nieporozumienia. Sztywne procedury oddalają od ludzi i ich problemów, a tym samym od dobrych efektów.

Agile to rozwiązuje. Podstawowe postulaty tej metodologii to:

1. Osoby i interakcje zamiast procesów i narzędzi
2. Oprogramowanie robocze zamiast wszechstronnej dokumentacji
3. Współpraca z klientami zamiast negocjacji umów
4. Reagowanie na zmianę zamiast wykonywania planu

Z powodzeniem stosuje się do nich Zappos. Firma obuwnicza, która dzięki zarządzaniu Tony'ego Hsieha, stała się wzorem idealnej obsługi klienta i doskonałego call center. Osiągnęła to, stawiając ludzi na pierwszym miejscu, podejmując decyzje lokalnie i w małych zespołach, które mają doświadczenie w danej dziedzinie.

Managerowie w Zappos są blisko klientów i są gotowi pomóc im w każdym momencie. Zespoły są małe i mają wspólne cele, więc pracownicy są bardziej zmotywowani i zostają w firmie na lata.

Wirtualne call center na drodze do większej efektywności

Czasami nie trzeba rewolucyjnych zmian, innowacyjnych i bardzo nowoczesnych narzędzi czy tworzenia mnóstwa procedur. Wystarczy być otwartym, szczerym i dobrym w tym, co się robi. Wtedy efekty przyjdą same. To jest też filozofia biznesowa Tony'ego Hsieha: dawać szczęście innym. Wyniki finansowe Zappos pokazują, że taka strategia się sprawdza. Spróbuj wdrożyć ją w swoim wirtualnym call center i szybko zobaczysz, że pracownicy chętniej pracują, a klienci chętniej kupują.

Jak co roku, gramy z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy. Tegoroczna edycja ma na celu zapewnienie najwyższych standardów diagnostycznych i leczniczych w dziecięcej medycynie zabiegowej. Budując wirtualne serce jesteśmy częścią tej wyjątkowej inicjatywy.

Istnieją przeciwnicy i zwolennicy sprzedaży przez telefon. Naukowcy z Centrum Badań Kellera na Uniwersytecie Baylor pokazali, że nawet najlepsi handlowcy i specjaliści obsługi klienta, działając na oślep, osiągają bardzo niską skuteczność. W tym przypadku 0,3%! Do badania zaprosili 6 264 sprzedawców, którzy wykonywali tak zwane „zimne telefony” przez 2 tygodnie. Mimo tego, że były to osoby z doświadczeniem, to umówiły zaledwie 19 spotkań. Gdzie popełnili błąd? Nie poznali dobrze swoich klientów i dzwonili do przypadkowych osób. Przeczytaj artykuł i poznaj sposoby na zwiększenie skuteczności rozmów dzięki systemom call center.

Baza klientów. Podstawowy błąd w sprzedaży przez telefon w call center

Jak myślisz, czy uda Ci się sprzedać kaszkę dla niemowląt osobie, która nie ma dziecka, ani znajomych z dzieckiem? Mówi się często, że skuteczny handlowiec przekona do zakupu piasku na pustyni. Ale czy naprawdę o to chodzi? Wciskanie na siłę produktów lub usług osobom, które ich nie potrzebują, jest w dłuższej perspektywie skazane na porażkę. Nie mówiąc już o tym, że naraża firmę na duże koszty pozyskania i utrzymania klientów.

Niestety, wiele osób tak robi. Zamiast skupić się na zbudowaniu solidnej bazy potencjalnych konsumentów zainteresowanych produktem, dzwonią do przypadkowych osób. Efekt jest taki jak w opisanym wcześniej badaniu. Niezależnie od tego, czy działasz w branży samochodowej, masz firmę turystyczną, sklep e-commerce czy prowadzisz sieć hurtowni, powinieneś dobrze zdefiniować swoją grupę docelową. Musisz wiedzieć, kto od Ciebie kupuje, czego poszukuje, czego pragnie, czego unika, na czym mu zależy, gdzie szuka informacji o produktach, jak podejmuje decyzje zakupowe, co go powstrzymuje od zakupu itp. Nie zawsze wystarczy odpowiedzieć na te pytania „moją grupą docelową są osoby zainteresowane nowym samochodem". Bo innych aut będą szukały rodziny z dziećmi, a innych młodzi mężczyźni, którzy chcą komuś zaimponować.

Te dwie grupy odbiorców będą też inaczej podejmowały decyzje i będą się skupiały na innych rzeczach. Matkę, której zależy na bezpieczeństwie dzieci, nie przekonają argumenty sprzedawcy na temat luksusu czy szybkości. Kupi produkt u konkurencji, która skupi się na jej potrzebach i wymaganiach. No dobrze, ale z pewnością zapytasz, jak poznać swoją grupę docelową i jak zbudować wartościową bazę? Możliwości jest wiele. Możesz zrobić badania internetowe, zbierać dane na temat odbiorców, którzy odwiedzają Twoją firmę, rozsyłać ankiety z pytaniami, czy zwyczajnie rozmawiać z potencjalnymi klientami. Pomoże Ci w tym system call center, w którym zgromadzisz wszystkie te informacje i z łatwością je przeanalizujesz.

Jak systemy call center wpływają na skuteczność rozmów?

Najpierw odpowiedzmy sobie na pytanie, czym są współczesne systemy call center. W dzisiejszych czasach to coś więcej niż oprogramowanie ułatwiające wykonywanie połączeń. Bardzo często call center przejmuje kompetencje contact center i pozwala na prowadzenie skutecznej komunikacji i sprzedaży omnichannel. To znaczy, że logując się do jednego systemu, możesz dzwonić, wysyłać maile, odpowiadać na wiadomości na Messengerze, zbierać dane na temat klientów i ich spraw, zarządzać zespołem konsultantów i przydzielać i im zadania, analizować działania sprzedażowe, nagrywać rozmowy oraz wiele innych rzeczy.

Tak może wyglądać panel konsultanta w systemie call center.

Takie kompleksowe rozwiązanie call center zwiększa konwersję nawet o 23%. Co daje taki efekt? Kilka elementów, a przede wszystkim:

• wiedza na temat klienta i jego spraw,
• nagrywanie rozmów,
• zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem,
• analiza wyników i wdrażanie skuteczniejszych rozwiązań.

Omówimy te punkty po kolei.

Wiedza na temat klientów, skuteczny system call center

Systemy call center pomagają zarządzać relacjami z klientem, bo zbierają informacje na jego temat. Gdy konsument skontaktuje się z firmą w dowolny sposób, oprogramowanie stworzy jego profil i od tej pory będzie tam zapisywać wszystkie związane z nim dane. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni, zada pytanie na czacie czy kupi nowy produkt w sklepie, system to uporządkuje. Dzięki temu zawsze będziesz wiedzieć, kiedy Twój odbiorca się kontaktował, w jakiej sprawie, co kupił, jaki miał problem, na czym mu zależy czy dlaczego się waha. Takie dane możesz wykorzystać w kolejnych rozmowach sprzedażowych. Gdy lepiej znasz konsumenta i jego obawy oraz upodobania, to łatwiej Ci dobrać odpowiednie argumenty, które go przekonają do zakupu czy do akcji, na jakiej Ci zależy.

Jest jeszcze dodatkowa korzyść. Klienci lubią kupować w firmach, do których czują sympatię. Dotyczy to zwłaszcza młodszych pokoleń, czyli milenialsów czy generacji Z. Już teraz stanowią niemal połowę konsumentów na świecie, a w najbliższych latach ich liczba będzie wzrastać. Tacy odbiorcy lubią wiedzieć, że firma o nich dba, traktuje ich indywidualnie, stara się ich zrozumieć i realnie pomóc. To właśnie te elementy decydują o skutecznej sprzedaży w dzisiejszym świecie.

Dobre i wartościowe dane poprawiają obsługę klienta. A obsługa klienta to najlepszy marketing i najlepsza sprzedaż.

Nagrywanie rozmów w systemie call center

Nagrania to ogromne źródło wiedzy na temat klientów i pracowników. Analizując je, możesz wyciągnąć mnóstwo wartościowych informacji, które pomogą Ci usprawnić pracę handlowców i zwiększyć skuteczność ich rozmów. Zawsze jest tak, że w firmie są lepsi i gorsi pracownicy. Jedni lepiej radzą sobie z budowaniem relacji, inni sprawnie zamykają sprzedaż lub z łatwością identyfikują problemy odbiorców. Niektórzy pracują schematycznie, inni szukają bardziej kreatywnych rozwiązań. Odsłuchując nagrania, możesz odnaleźć najbardziej efektywne rozmowy i wykorzystać je do szkoleń przyszłych konsultantów czy handlowców. Z łatwością określisz to, na jakich etapach rozmowy występują największe problemy, gdzie są punkty zapalne czy jakie zadania są kłopotliwe dla pracownika.

Tagowanie rozmów

Możesz sprawnie poruszać się po całej bazie nagrań dzięki tagowaniu. Podczas rozmowy z klientem, można zaznaczać poszczególne etapy, np. przejście do prezentacji oferty, reklamacja, telefoniczne podpisanie umowy. W ten sposób w przyszłości łatwiej odnajdziesz odpowiednie nagrania, przeanalizujesz mocne i słabe strony pracowników oraz problemy, jakie pojawiają się podczas rozmowy.

Podpowiedzi w czasie rzeczywistym

Systemy call center pozwalają też na pomoc w czasie rzeczywistym. Jeśli widzisz, że konsultant czy handlowiec nie radzi sobie z danym klientem, możesz dołączyć do rozmowy jako słuchacz i podpowiadać pracownikowi, co ma dalej robić. Konsument nie będzie nic słyszał, a Ty przejmiesz kontrolę i uratujesz sytuację. Rozmowy można też z łatwością przekierowywać, np. do osoby o większych kompetencjach, która lepiej doradzi odbiorcy lub szybciej rozwiąże jego problem.

Przeczytaj więcej o tym, jak nagrywanie rozmów telefonicznych w systemie call center pomoże Ci zwiększyć skuteczność pracy.

Zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem

Wspomnieliśmy już, że systemy call center gromadzą dla Ciebie informacje na temat klientów i pozwalają na nagrywanie. Równie przydatne rozwiązania, które pozytywnie wpłyną na skuteczność rozmów telefonicznych, to m.in. dialer, IVR czy skrypt. Po kolei.

Dialer automatyzuje wybieranie połączeń. Pracownik nie musi wpisywać numeru na klawiaturze, czekać na połączenie czy zapisywać, o której godzinie konsument nie odebrał telefonu. Oprogramowanie zrobi to za niego. Wykorzystując dialer, w pełni wykorzystasz czas pracy konsultantów. Nie będą go tracić na odsłuchiwanie muzyki na czekanie czy na komunikaty „Abonent czasowo niedostępny". O różnych typach dialerów przeczytasz więcej w artykule 4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu.

IVR to inaczej Interactive Voice Response. Nawet jeśli nie stosujesz go jeszcze w swojej firmie, to pewnością znasz ten system. To po prostu tak zwane automatyczne menu głosowe, które pomaga w zidentyfikowaniu sprawy klienta, przydzieleniu go do odpowiedniego pracownika i szybkim rozwiązaniu jego problemu. Klient odsłuchuje nagrane komunikaty, klika klawisze na klawiaturze i w ten sposób kierowany jest do odpowiedniego działu. Jak to wpływa na skuteczność rozmów? Wiesz, o czym masz rozmawiać z klientem, skracasz czas obsługi i możesz w pierwszej kolejności obsługiwać klientów VIP.

Skrypty nadal są pomocne w sprzedaży czy w obsłudze klienta przez telefon. Niech to nie będą sztywne formułki, tylko zbiór wskazówek. Warto, aby przybrały formę przewodnika, który pomoże pracownikowi sprawnie porozmawiać z klientem. W systemie call center możesz wygodnie tworzyć skrypty w panelu graficznym i modyfikować je w zależności od potrzeb. Takie pliki z poradami będą nieocenionym źródłem informacji dla nowych konsultantów. Zwłaszcza jeśli będziesz analizować nagrania i dopasowywać skrypty do potrzeb klientów.

Analiza wyników w systemach call center

Największą zaletą systemu call center jest to, że pozwala Ci przejąć kontrolę i ogarnąć chaos w firmie. Nie działasz po omacku, bo widzisz, jak przebiega praca i bez trudności określasz słabe i mocne punkty. Najwięcej informacji dostarczą Ci raporty, które tworzą się automatycznie. Możesz zbierać dane na temat liczby połączeń, efektywności konkretnych konsultantów, FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie) czy doświadczeń klientów.

Chcesz przeczytać więcej o wskaźnikach obsługi klienta? Zerknij do tego artykułu: 8 niezbędnych wskaźników obsługi klienta.

Skuteczne rozmowy dzięki systemowi call center

Jest wiele rozwiązań pomagających zwiększać efektywność rozmów. Ale najważniejsze z nich to zbieranie i analiza danych. Poznaj swojego klienta i swoich pracowników. Określ, czego potrzebują, na czym im zależy i co daje im satysfakcję. Postaw na personalny kontakt i skupiaj się na rozwiązywaniu problemów, a nie na agresywnej sprzedaży. W ten sposób będziesz skuteczniejszy.

Chcesz wypróbować system call center? Zobacz, jak bardzo ułatwia codzienną pracę.