Branżowa wiedza o CX

W okresie pandemii pomogliśmy wielu firmom, przenosząc ich centrale telefoniczne do chmury poprzez połączenie technologii VOIP z Microsoft Teams. Nasi klienci zgodnie uważają, że bez dokonania tej inwestycji nie przetrwaliby pandemii.

Kiedy wreszcie skończy się pandemia koronawirusa? Pytanie to dziś zadaje sobie cały świat. Wirus sparaliżował niemal każdą dziedzinę naszego życia, ale też funkcjonowanie wielu przedsiębiorstw. Większość z nich, aby zarządzać swoimi zespołami i obsługiwać klientów musiało sięgnąć po narzędzia umożliwiające pracę zdalną. W okresie pandemii pomogliśmy wielu firmom, przenosząc ich centrale telefoniczne do chmury poprzez połączenie technologii VOIP z Microsoft Teams. Nasi klienci zgodnie uważają, że bez dokonania tej inwestycji nie przetrwaliby pandemii. Jednak czy ich pracownicy wracając do biur ponownie chwycą za słuchawki, a infolinia w chmurze pójdzie w odstawkę? Spróbujmy poszukać odpowiedzi na to pytanie przenosząc się w przyszłość, do nowej (po)pandemicznej rzeczywistości.

Jak będzie wyglądało biuro przyszłości?

Jak dotąd żaden patogen chorobotwórczy, który dotknął ludzkość nigdy nie przestał towarzyszyć człowiekowi. Niestety podobnie może być w przypadku COVID-19, a to dlatego, że całkowite wyeliminowanie wirusa jest praktycznie niemożliwe. Na ten temat swoje tezy wygłosiło mnóstwo ekspertów, medyków i naukowców z różnorodnych dziedzin nauki. Równolegle powstało wiele scenariuszy powrotu do normalności. My, choć nie uważamy się za myślicieli, skupiliśmy się na rozmowie i obserwacji poczynań naszych klientów. Zdecydowana większość z nich jest przekonana, że przeprowadzona integracja ich telefonii z Microsoft Teams wzbogaciła możliwości telekomunikacyjne na każdym polu.

Komunikacja centralki z obecnie najpopularniejszym komunikatorem biznesowym na świecie w szczególności ułatwiła codzienną pracę pracownikom. Odeszły w niepamięć numery na biurku, telefony służbowe, a praca zdalna przestała być uciążliwa. Jednak wszystkim doskwiera tęsknota za biurową rzeczywistością. Skuteczna w przyszłości szczepionka na COVID-19 może umożliwić powrót do niej.

Czy wówczas chmurowa infolinia przestanie mieć rację bytu? Zdecydowanie nie, sporo obsługiwanych przez nas firm zapewnia, że marzy o powrocie do siedzib i… o usunięciu z blatów telefonów, kabli i innych zalegających sprzętów, które trzeba utrzymywać i regularnie serwisować. Biuro przyszłości bez centymetra plączących się przewodów? Brzmi naprawdę nieźle i zgodnie z przepisami BHP!

Jaki będzie pracownik przyszłości?

Wielu z nas niepokoi się, że w najbliższej przyszłości praca ludzka zostanie całkowicie zautomatyzowana. Czy słusznie? Zachodzące zmiany technologiczne otwierają przed nami wiele nowych możliwości, pod warunkiem, że będziemy umieli z nich skorzystać. Automatyzacja czy robotyzacja jest szansą na zwiększenie komfortu i efektywności naszej pracy. Nasi klienci są w tej kwestii zgodni, inwestycja w technologię pozwoliła pracownikowi stać się bardziej dostępnym, a przede wszystkim mobilnym. Integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams sprawiła, że szybko zapomniano o konieczności odbierania telefonów przy biurku. Pracownicy korzystający ze swojej numeracji w aplikacji Microsoft w prosty i bezawaryjny sposób zaczęli pracować z każdego miejsca, z każdego pomieszczenia. Niejednokrotnie podczas pandemii prowadziłeś rozmowę służbową, jednocześnie wieszając pranie lub gotując obiad - wszyscy znamy realia pracy zdalnej.

Technologia VOIP i Microsoft Teams to uproszczenie i usprawnienie komunikacji tak w firmie, jak i z klientami. To dedykowane rozwiązanie odpowiada nie tylko potrzebom przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim pracownikom. Organizacja wideokonferencji, błyskawiczne przekazywanie informacji i przeglądanie dokumentów z każdego miejsca i każdego urządzenia to zaoszczędzone pieniądze.

Rok 2020 był rekordowy pod względem liczby odbytych spotkań, połączeń telefonicznych oraz wspólnych prac projektowych na plikach online. Bez wyjazdów delegacyjnych, konieczności pokrycia kosztów noclegu czy bezproduktywnego czasu spędzonego w podróży. Praca na Teams z możliwością odbierania telefonów jest niepowtarzalną możliwością na integrację zespołów rozproszonych. Pracownik przyszłości może pracować kiedykolwiek i gdziekolwiek zechce, a przede wszystkim, tak jak tylko lubi.

Jakie będą potrzeby i przyzwyczajenia klientów przyszłości?

Sami chcielibyśmy znać odpowiedź na to pytanie! Jakie będą marzenia klientów za dekadę? Za 100 lub 200 lat? Możemy sobie to tylko wyobrazić, ale już w tej chwili zauważalnym trendem w sektorze sprzedaży i usług jest szybka digitalizacja wielu procesów. Podczas pandemii wraz ze wzrostem liczby zakażeń wprowadzony lockdown doprowadził do redefinicji potrzeb zakupowych. Śmiało można stwierdzić, że poziom ich zaspakajania uległ diametralnemu wzrostowi.

Każdy z nas kupuje, korzysta z różnorodnych usług, wszyscy mamy też wymagania dotyczące określonych standardów obsługi. To nie wszystko, chcemy korzystać z różnych kanałów komunikacji, tj. czatu, wideoczatu czy pozostawić wiadomość w skrzynce mailowej lub na dostępnych komunikatorach. Firmy niezależnie od branży muszą inwestować w technologie, gdyż po pandemii przyzwyczajenia i oczekiwania konsumentów będą nadal stały na wysokim poziomie.

W tym trudnym czasie również technologia contact center zyskała na wartości. Dlaczego? Dała możliwość integracji wszystkich kanałów kontaktu, od tej pory każdy klient może wybrać wariant, który będzie dla niego najwygodniejszy i najmniej stresujący. Microsoft Teams jako centrala telefoniczna stanowi podstawę kompleksowego systemu contact center, który jest w stanie spełniać oczekiwania i rozwiązywać problemy osób kupujących.

Przeniesienie BOK do chmury daje możliwość prowadzenia zewnętrznej komunikacji z poziomu jednego panelu. Teams jest również platformą pozwalającą na wykonywanie połączeń, które trzeba przeprowadzać samodzielnie. Z perspektywy klienta nie doszło do jakichkolwiek zmian, wszystko funkcjonuje normalnie i pod dotychczasowym numerem telefonu. Tak kompleksowo zbudowane call center jest w stanie obsłużyć klienta z przyszłości wraz z jego futurystycznymi potrzebami. Burzliwe dzieje gruszek na wierzbie można ogłosić jako zakończone!

Jak będzie wyglądać świat w przyszłości?

W nieodległej przyszłości świat będą zamieszkiwać miliardy robotów, będziemy odbywać międzygalaktyczne podróże statkami kosmicznymi, a nasze mózgi zastąpią komputery. Z pewnością sam Stanisław Lem nie powstydziłby się takiej wizji. W ciągu ostatnich 50 lat losy ludzkości uległy ogromnym zmianom, a naukowe koncepcje przyszłości i osiągnięcia technologiczne pokrywają się z prognozami futurologów. Podobnie jak w naszej branży postęp sprawił, że żyjemy w zupełnie innej, nowej rzeczywistości.

Dowodem na to jest odnotowywany przez nas wzrost zainteresowania chmurowymi systemami contact center. Czas pandemii tylko temu sprzyjał, firmy chcące spotykać się z klientami musiały znaleźć nową drogę dotarcia do nich. Wielokanałowy contact center zintegrowany z Microsoft Teams, obsługiwany z domu z pewnością stał się rozwiązaniem, którego nasi dziadkowie nie byliby w stanie sobie wyobrazić.

Z kolei prawdziwy renesans przeżywają wideo rozmowy oraz inne formy kontaktu, które pojawiły się już parę dobrych lat temu. W świecie przyszłości istnieje możliwość, że sporadycznie będzie dochodziło do spotkań bezpośrednich. Dziś wielu z nas pracuje zdalnie, a nasze dzieci w ten sposób uczą się.

To młode pokolenie mając takie nawyki digitalizacji za kilka lat może obrócić świat do góry nogami! Potrzeba integracji infolinii w chmurze to tylko jedna z wielu zmian technologicznych, która jest w stanie spełnić wymagania cywilizacji przyszłości. Nowa rzeczywistość, a taką może być (po)pandemiczny świat, to doskonały moment, aby postawić na nowe priorytety.

Przeczytaj też:

Zmiana trendów w wykorzystaniu kanałów sprzedaży

Integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams - czy warto?

Centrala telefoniczna w chmurze, która łączy w sobie technologię VOIP z Microsoft Teams to:

• Zdefiniowanie na nowo pracy zespołowej, kultury pracy i kapitału ludzkiego;

• Nadanie priorytetu potrzebom i dobremu samopoczuciu pracowników, tak aby mogli skupić się i dać z siebie wszystko;

• Rozwój, pomoc pracownikom w uczeniu się, odblokowaniu wiedzy, odkrywaniu nowych doświadczeń oraz nadążanie za trendami i tempem zmian;

• Zautomatyzowanie procesów i przepływu pracy w celu przyspieszenia niekończących się innowacji;

• Zapewnienie każdemu klientowi zaufanych, bezpiecznych, komfortowych, a przede wszystkim nowoczesnych doświadczeń.

Outbound czy inbound? Oto jest pytanie! Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących - które z nich są ważniejsze? Czas najwyższy rozwiązać ten spór! Słynna fraza pochodząca z utworu „Hamlet” Williama Szekspira – „Być albo nie być” wypowiadana jest przez tytułowego bohatera. Zmaga się on z rozterkami duchowymi, staje przed strategicznym wyborem pomiędzy bierną a czynną postawą. Ten monolog świetnie oddaje tematykę dylematu, z którym zmaga się niejeden kierownik callcenter. Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących, czyli outbound oraz inbound - które z nich należałoby potraktować priorytetowo? Zanim jednak odpowiemy na to pytanie, warto wyjaśnić różnice między tymi strategiami marketingowymi oraz wskazać ich wady i zalety.W naszym słowniku pojęć można odnaleźć zwięzłe definicje obu terminów, od których uzależniona jest obsługa połączeń wychodzących i przychodzących. Oba pojęcia są powszechnie znane przez marketerów, lecz dla pozostałych mogą wydawać się określeniami nie do końca jasnymi. W rzeczywistości praktycznie na co dzień pozyskujemy klientów, prowadząc kampanie kanałami outboundowymi lub inboundowymi. Postanowiliśmy w tym artykule opisać pojęcia w nieco szerszym kontekście, gdyż ich znajomość w specyfice działalności callcentermoże okazać się kluczowa.

“Aż 80% firm traci pieniądze tylko przez to, że nie oddzwania do swoich klientów.

Inbound strategią przyszłości w callcenter

Inbound marketing rozwinął się wraz z rosnącą popularnością Internetu. To strategia unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. W branży callcenterinbound jest obsługą połączeń przychodzących, które zostały zainicjowane przez osoby z zewnątrz i trafiły do konsultantów. Najczęściej obsługiwane są w ramach infolinii czy helpdesku. Ich realizacja pozwala na poprawę wizerunku całej organizacji czy skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z jej przedstawicielem. Inbound daje też możliwość gromadzenia informacji na temat klientów oraz ich zachowań. Działania inboundowe śmiało można nazwać pasywnymi, to zarzucana sieć, do której po pewnym czasie wpadną klienci. Inbound wymaga cierpliwości i długoterminowej strategii. To klient podejmuje decyzje, czy i kiedy się skontaktuje. Aby tak się stało należy dostarczać mu zachęt, aby wzbudzić u niego chęć zainicjowania kontaktu. Inboundowy model interakcji z klientem wywoływany jest poprzez marketing ofertowy w Internecie czy innych mediach z dedykowanymi numerami. Bywa tak, że jeden artykuł czy wpis blogowy może przyciągnąć dziesiątki klientów. W efekcie przyjmowane połączenia telefoniczne, z komunikatorów czy zapytania mailowe lub na czacie uznawane są za ruch inboundowy. W znacznym stopniu ułatwia to sprzedaż, gdyż taki klient już w pewnym stopniu wyraża zainteresowania produktami lub usługami firmy. Co najważniejsze, opublikowane treści nie znikają i mogą być wabikiem na lata.

Outbound w telemarketingu i nie tylko

Wpływanie na odbiorcę w sposób bezpośredni, nie czekając na jego reakcję na markę określa się jako outbound marketing. To tradycyjna forma oddziaływania na klienta i kreacji wizerunku firmy. Outbound to swego rodzaju aktywny kanał kontaktu z klientami, który w callcenter służy realizacjom telefonicznych kampanii wychodzących. Najczęściej polegają one na pozyskiwaniu klientów, generowaniu leadów sprzedażowych czy prowadzeniu badań marketingowych. Outbound stosuje się także w przypadku wykonywaniu telefonów powitalnych, utrzymaniowych oraz windykacji telefonicznej. Działania outboundowe określa się mianem aktywnych. W tym przypadku pracownik callcenter rozpoczyna rozmowę z potencjalnym klientem bez czekania aż ten zrobi to samodzielnie. To główna zaleta outboundu, czyli niezależność. To od nas zależy, kiedy odezwiemy się do potencjalnego leada.Działania outboundowe są strategią, którą można zastosować natychmiast, lecz wymaga to odważnych konsultantów. Nieodłącznym elementem outboundu i fundamentem skuteczności tego rodzaju działań jest odpowiednie przygotowanie bazy danych. Zdaje sobie z tego sprawę każdy konsultant callcenter. Stworzenie najlepszego skryptu rozmowy nie ma znaczenia, jeśli nie posiada się szczegółowych danych klienta. To właśnie one umożliwiają skontaktowanie się z potencjalnym leadem. W związku z tym wykorzystuje się różnorodne sposoby na ich zdobycie, które określane są mianem „cold”. Niestety skutek nieprzemyślanych działań bywa również odwrotny. Źle prowadzony outbound może być odebrany jako nachalne wiadomości czy telefony. Sprzedaż przy wykorzystaniu tej metody jest trudniejsza, sporo zależy od szczęścia, trafienia w aktualną potrzebę.

Jakość i dostępność, czy efektywność i zyskowność? Co z moim KPI?

Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Outbound czy inboundma swoją specyfikę, z którą warto się zapoznać, aby w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy danej firmy. Niejednokrotnie zaślepieni jedną strategią zapominamy o drugiej. Przykładowo, inwestując większość środków marketingowo-sprzedażowych w inbound, możemy przeoczyć dużego klienta, do którego wystarczyłoby się jedynie odezwać. Albo odwrotnie - dzwoniący i piszący na potęgę konsultanci mogą bezskutecznie starać się przyciągnąć uwagę klientów. Niekiedy lepszą decyzją byłoby zainwestowanie w regularną publikację wartościowej treści na stronie internetowej firmy.Nie bez powodu outbound i inboundmają znaczący wpływ na wiele kluczowych wskaźników efektywności monitoringu callcenter.Efektywność związana z zyskownością dotyczy ruchu wychodzącego, a jakość i dostępność obsługi dotyczy ruchu przychodzącego. Z kolei wydajność callcenter mierzalna jest dla obu tych kanałów. Dla każdej z tych kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników, które dobiera się w zależności od celów biznesowych. Tym sposobem dochodzimy do wcześniej wspomnianego dylematu - na który rodzaj połączeń położyć większy nacisk. Jaką specyfikę działania przyjąć? W końcu chcemy, aby callcenter przynosiło oczekiwane wyniki sprzedażowe, a obsługiwani klienci mogli cieszyć się wysoką jakością i dostępnością obsługi.

Jednoczesna obsługa połączeń wychodzących i przychodzących? Postaw na call blending!

Dynamiczny postęp technologiczny sprawił, że telemarketer może efektywnie brać udział w wielu kampaniach jednocześnie, zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Konsultanci mogą pracować bez zbędnych przestojów za sprawą call blending. To podstawowa i automatyczna funkcja zawarta w Welyo. Wystarczy ustawić dwie kampanie jednocześnie, a rozmowy z nich będą przeplatać się w zależności od ustalonych priorytetów połączeń czy kolejek na infoliniach. Welyo wraz z funkcją call blending sprawia, że nie ma konieczności przechodzenia z trybu outbound do inbound i odwrotnie. W sytuacji, gdy nie ma klientów w kolejce dialer automatycznie przekazuje konsultantowi rozmowę w ruchu wychodzącym. Z kolei, kiedy na infolinii pojawi się połączenie oczekujące, to dialer zostaje zatrzymany i przydziela kontakt z ruchu przychodzącego. Dzięki funkcjonalności call blending zawartym w Welyo konsultanci nie muszą dzielić swojego czasu na działanie w dwóch rozdzielnych trybach:

• Wyłącznie połączeń przychodzących, podczas których nie można realizować połączeń wychodzących, a jedynie oczekiwać na kolejne kontakty z zewnątrz;

• Wyłącznie połączeń wychodzących, podczas których nie można realizować połączeń przychodzących, zmniejszając tym samym szanse na dodzwonienie się osoby zainteresowanej kontaktem z organizacją.

Co zyskasz, korzystając z systemu Welyo?

• Twoja obsługa połączeń wychodzących i przychodzących odbywa się w sposób płynny i w pełni zautomatyzowany;
• Masz do dyspozycji zestaw zaawansowanych narzędzi, który pozwala na obsługę kampanii outboundowych i inboundowych za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji – mail, www, połączenia telefonicznei inne;
• Możesz ustalać priorytety kanałów, a tym samym prowadzić kilka kampanii jednocześnie;
• Zyskujesz możliwość bieżącego monitorowania pracy swoich konsultantów i przydzielania ich do danej kampanii czy kolejki.
• Osiągniesz najwyższy poziom komunikacji i zoptymalizujesz koszty w zakresie zasobów ludzkich.

Przeczytaj także:Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?Jak zwiększyć skuteczność rozmów dzięki systemowi call center?Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

Blue Media - popularny dostawca rozwiązań do obsługi transakcji elektronicznych - wspiera obsługę swoich klientów, wykorzystując do tego Welyo.Jak zapewnia Arkadiusz Michalski - Omnichannel Customer Care Manager w firmie Blue Media, nasz system pozwala nie tylko dbać o relacje z klientami, ale również poprawia efektywność pracy zespołu.

Zapoznaj się z referencjami

Jakich trendów w świecie komunikacji możemy spodziewać się w tym roku? Wymagania klientów wciąż rosną! Wydaje się, że omnichannel w 2021 to już standard.

Omnichannel 2021 - ruszyła maszyna, już nikt jej nie zatrzyma

Obecny rynek handlu można przyrównać do rozpędzonej maszyny kierowanej nie przedsiębiorców, a przez konsumentów. Ich doświadczenia z roku na rok są coraz bogatsze. Klienci oczekują komfortowej obsługi z błyskawicznym kontaktem, bezproblemowej ścieżki zakupowej z szybkim czasem realizacji ich potrzeb. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na rynku muszą dostosować się do nowych trendów, zwłaszcza tych, dotyczących sfery obsługi. W końcu etykieta biznesowa mówi jasno: „klient nasz Pan”.Mijający rok był wyjątkowy zarówno w życiu konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony zostały zmuszone do przeniesienia wielu swoich aktywności do świata online. Praca, edukacja, spotkania towarzyskie, ale oczywiście też zakupy w wirtualnej rzeczywistości stały się codziennością. Choć obostrzenia związane z pandemią wywarły negatywny wpływ na gospodarkę, to branża e-commerce odnotowała rekordowe wyniki sprzedażowe. Najbliższe miesiące pokażą, czy pandemia koronawirusa w dalszym ciągu będzie dyktować warunki w świecie handlu w 2021 roku. Bez względu na to już teraz warto wyciągnąć wnioski i przygotować się na każdą ewentualność. Niezwykle ważne wydaje się dostosowanie się do nowych trendów. Czy któreś z nich pozwolą sprostać oczekiwaniom klientów?

Omnichannel albo śmierć!

W obecnym świecie konsumenci są praktycznie zawsze online, a w ich rękach znajduje się wiele urządzeń. Te z kolei dają im możliwość korzystania z szeregu kanałów komunikacji. Zakup produktu czy usługi przestał być drogą z punktu A do punktu B. Mnogość wariantów do wyboru sprawia, że przyjęta przez sprzedawcę strategia marketingowa powinna być spójna i wielokanałowa.

“Wszelka innowacja nie jest zasługą badań rynkowych, ani starannie dobranych grup dyskusyjnych, ale dziełem rozzłoszczonych ludzi.Tom Peters

Omnichannel w 2021 roku kształtuje się jako standard, którego nieprzestrzeganie może oznaczać handlową klęskę (0 pojęciu i cechach tej strategii pisaliśmy w artykule Omnichannel - multichannel). Warto przypomnieć, że to interakcja prowadzona z klientem za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Płynne przechodzenie konsumenta między nimi sprawi, że będzie on bliższy podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli przy każdej próbie kontaktu zostanie potraktowany jako ktoś „nowy”, to jego frustracja może przynieść skutek odwrotny. Z kolei sprzedawca powinien nastawić się na zbieranie i analizę wcześniej uzyskanych na jego temat informacji czy zachowań. Połączenie sprzedaży online z offline na tym samym wysokim poziomie w 2021 roku, z pewnością okaże się kluczowe.

Czy my się znamy? Hiperpersonalizacja nowym podejściem w budowaniu trwałych relacji

Niezmiennie od kilku lat personalizacja odgrywa kluczową rolę w odbiorze marki przez jej klientów. Imienne wiadomości nawiązujące do wcześniejszych zakupów czy zainteresowań są w stanie przyciągnąć uwagę konsumentów. Coś więcej niż standardowa personalizacja może pomóc w zwycięstwie nad konkurencją. W 2021 roku to hiperpersonalizowanie, czyli przewidywanie potrzeb i intencji zakupowych klientów na podstawie dotychczasowych zachowań może stać się istotą marketingu. Nie jest sztuką zaproponowanie konsumentowi produktu stanowiącego uzupełnienie poprzednich zakupów. Dąży się do przewidzenia kolejnych decyzji poprzez przeanalizowanie innych aspektów wpływających na jego decyzję. Jakimi kanałami poszukuje konkretnych informacji? Jakie produkty trafiają do koszyka i na jakim etapie niektóre z nich zostają porzucone? O skierowaniu newslettera czy reklamy do danej osoby może zadecydować wpis w mediach społecznościowych lub uczestnictwo w wydarzeniach o określonej tematyce. Hiperpersonalizacja ma wykraczać poza marketing i obejmować każdy sposób interakcji klienta z firmą. Zapytanie o preferencje komunikacyjne, tj. dogodny czas czy rodzaj aplikacji pozwoli przesyłać skuteczne i spersonalizowane wiadomości. Tym samym, skrojone do potrzeb oferty staną się najprostszą drogą do budowania długotrwałych relacji.

Chatbot - automatyczny doradca klienta dostępny 24h

Choć chatboty nie są nowe, polski rynek pokazuje, że wciąż muszą się sporo nauczyć. Większość firm w naszym kraju na wirtualnego doradcę zdecydowała się w związku z ograniczeniami narzuconymi przez pandemię koronawirusa. Chatboty są dostępne przez całą dobę, starają się rozumieć i udzielać informacji. Stają się przydatne w podnoszeniu jakości obsługi klientów. Ich głównym założeniem jest zmniejszenie presji ciążącej na pracownikach obsługi klienta oraz rozwiązywanie prostych, powtarzających się problemów. Te bardziej zaawansowane, wykorzystujące technologię machine learning pomagają w generowaniu leadów. Zbierają dane na temat zachowań klientów, które poddane odpowiedniej analizie pozwalają na rozpoznanie realnych motywów postępowania. Potencjał chatbotów nie bez przyczyny uważa się za wysoki. To doskonałe rozwiązanie dla firm, które chcą sprostać wymaganiom konsumentów robiącym zakupy o niestandardowych godzinach. Świetnie sprawdzą się do wchodzenia na rynki globalne, gdyż gwarantują obsługę bez względu na różnice czasowe. Inwestycja w chatboty pozwala obniżyć koszty operacyjne i może stanowić wydajny kanał dla strategii omnichannel w 2021 roku.

Analityka predykcyjna – nie tylko zbieranie, ale nauka o danych

Danych nigdy nie za wiele, z każdym rokiem ich dogłębna analiza staje się jeszcze bardziej istotna. Narzędzi do ich zbierania jest coraz więcej, a bez nich omnichannel w 2021 roku nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. To za ich sprawą możliwa jest analityka predykcyjna - dziedzina sztucznej inteligencji odpowiadająca za zarządzanie danymi. Może obejmować m.in. ich eksplorację, modelowanie czy uczenie maszynowe. Wiele firm coraz częściej koncentruje się na danych transakcyjnych, które są w stanie wyjaśnić np. jak klient często sięga po danych produkt lub jak zachowuje się w serwisie. Na tej podstawie możliwe jest zebranie pewnych wzorców zakupowych, które odpowiednio posegmentowane mogą zwiększyć sprzedaż. Przydatne pod tym względem mogą okazać się wcześniej wspomniane chatboty. Elektroniczny konsultant wykorzystujący uczenie maszynowe dokona analizy tekstu z czatu, która następnie pozwoli na zebranie pożytecznych danych. Intensywna nauka intencji konsumentów pomoże przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Klient zakupił produkt miesiąc temu? Może to pora skontaktować się z nim, aby ponowił zakup, ponieważ jego zapasy mogą być ukończeniu.

Wszyscy chcą być cyberbezpieczeni!

Każda strategia omnichannel w 2021 roku musi być oparta na najwyższych standardach bezpieczeństwa. W minionym roku nie brakowało przypadków wycieku danych klientów będących efektem działania hakerów. Użytkownik w erze RODO jest bardziej świadomy, a zarazem mniej ufny niż jeszcze kilka lat temu. Klient, którego dane trafią w niepowołane ręce z pewnością usunie konto i zainteresuje się ofertą konkurencji. Na cyberbezpieczeństwie nie można oszczędzać, dlatego inwestycje w zabezpieczenia nie mogą znajdować się na ostatnim miejscu. Wdrażanie rygorystycznych praktyk w zakresie prywatności to poważne podejście do poszanowania danych. Reagowanie na zmieniające się prawo powinno objawiać się modyfikacją regulaminu. Poinformowanie o tym swoich klientów nie jest już uznawane jako SPAM, ale wyraz troski o dane. Nie ukrywajmy, na chwilę obecną są one tak samo cenne dla użytkownika, jak i dla firmy. Mit nieznanej i niebezpiecznej chmury już dawno odszedł do lamusa. Teraz wykorzystanie tej technologii do przechowywania danych stało się już codziennością. Podobnie jak dwuskładnikowe uwierzytelnianie czy rejestrowanie urządzeń do logowania. Zyskanie zaufania wśród klientów, to pierwszy krok do tego, aby systematycznie powracali i korzystali z naszych produktów i usług.

Inteligentny routing – właściwy agent do właściwego klienta

Coraz więcej firm inwestuje w zaawansowane zasady oparte o stany kolejek czy umiejętności konsultantów. Reagowanie na wydłużony czas oczekiwania w wielu sytuacjach automatycznie zminimalizuje odsetek zniechęconych klientów. Zaawansowane algorytmy, sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na wiele usprawnień w contact center. Automatyzacja zadań, zarządzanie konsultantami czy też analiza emocji klienta są w stanie zrewolucjonizować wszystkie kanały komunikacyjne. Niektóre roboty odbierające połączenie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Mogą też przełączyć rozmówcę do określonego operatora, który udzieli odpowiedzi na wszystkie pytania. Skąd ta pewność? Sztuczna inteligencja obliczy jego poziom doświadczenia i weźmie pod uwagę indywidualne umiejętności. Dzięki temu zagraniczny klient porozmawia z kimś, kto potrafi mówić w jego języku.

Uczciwość i zaangażowanie na kanałach komunikacyjnych

Dedykowane aplikacje do kontaktu z klientami ustępują miejsca aktywnościom na popularnych portalach społecznościowych. Powszechność jest ich największą zaletą, z której warto maksymalnie skorzystać. Konsumenci nie chcą już kolejnej ikony na ekranie swojego telefonu. Prędzej skorzystają z Messengera czy WhatsApp, niż zainstalują firmową aplikację. W kontekście obsługi klienta należy odpowiednio zadbać o komunikację na społecznościówkach. Profil na Facebooku powinien tętnić życiem i przyciągać swoimi aktywnościami uwagę potencjalnych klientów. W świecie, w którym jesteśmy zasypywani informacjami, oczekuje się też przejrzystości działań. Mamy do czynienia z powszechną dezinformacją, a królują fake newsy zdobywające najwięcej reakcji i komentarzy. W takich warunkach naprawdę trudno odszukać prawdę! Konsumenci oczekują prawdziwych rozmów, tworzenia relacji i dostępu do pełnych informacji. Uczciwość działań może stanowić najbardziej etyczną część wielu strategii omnichannel w 2021 roku. Szybkie przyznawanie się do błędów, przejrzystość w zakresie cen czy dotrzymywanie obietnic to elementy, które pozwolą na uniknięcie internetowego hejtu marki.

Omnichannel 2021 roku to bezkres możliwości!

Rok 2021 będzie wyjątkowy, a wiele jego aspektów zdeterminuje pandemia. Wielokanałowa sprzedaż przestanie być tylko modą, a stanie się obowiązkiem wobec konsumentów oczekujących komfortu i bezpieczeństwa. Personalizacja, sztuczna inteligencja - to tylko wycinek z listy, na której znajduje się wiele innych możliwości. Nie zapominajmy o neutralności klimatycznej, która jest efektem wzrostu świadomości wpływu naszych działań na środowisko. Musimy mieć na uwadze też zapewnienie bezkontaktowej dostawy i jak najmniej obciążającą konsumentów politykę zwrotów. Na popularności zyskuje handel używanymi przedmiotami. Wizualizacje 360° coraz śmielej wypierają zwykłe fotografie. Pamiętajmy, że kupujemy nie tylko oczami, ale coraz częściej głosem! Strategia omnichannel w 2021 roku powinna być też przygotowana na integrację z asystentami głosowymi, z których usług coraz częściej korzystamy. W miarę rozwoju tych trendów możemy spodziewać się kolejnych zmian, a nawet pojawienia się zupełnie nowej technologii. Ta z kolei może kształtować doświadczenia konsumentów w zupełnie inny sposób. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?