Branżowa wiedza o CX

Monitoring w call centerto proces, w ramach którego specjaliści od jakości, liderzy zespołów lub menedżerowie nadzorują jakość interakcji pomiędzy agentami a klientami.W ramach monitoringu prowadzi się aktywne śledzenie rozmów telefonicznych, czatów lub innych form komunikacji. Poznaj dobre praktyki w monitoringu połączeń call center i zwiększ efektywność swojego zespołu. Dołącz do menadżerów, którzy z sukcesem wykorzystują dane w pracy swojego zespołu! W tym wpisie odpowiadamy na pytania:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jaki jest cel monitoringu w call center?

Celem monitorowania w call center jest ocena jakości obsługi klienta oraz identyfikacja obszarów, które wymagają ulepszeń. Podczas monitorowania, specjaliści od jakości oceniają interakcje pod kątem takich czynników, jak ton głosu, jasność przekazu, zrozumienie problemu klienta, jakość udzielanej pomocy, dokładność informacji i ogólne podejście do klienta.Na podstawie wyników monitorowania, specjaliści od jakości lub liderzy zespołów mogą dostarczyć agentom wskazówek dotyczących poprawy obsługi klienta oraz prowadzić szkolenia i szkolenia uzupełniające. Monitoring w call center jest ważnym narzędziem zarządzania jakością w call center i może pomóc w podniesieniu poziomu satysfakcji klienta oraz jakości obsługi.

Jakie znaczenie ma monitoring dla efektywności call center?

Monitoring w call center ma kluczowe znaczenie dla poprawy efektywności pracy konsultantów oraz jakości obsługi klienta. Dzięki regularnym i systematycznym kontrolom można na bieżąco identyfikować problemy oraz wychwytywać obszary wymagające ulepszeń, co pozwala na szybką reakcję i poprawę jakości obsługi.Konkretne korzyści wynikające z monitorowania pracy w call center to między innymi:

• Poprawa jakości obsługi klienta – kontrola pozwala na identyfikowanie problemów związanych z jakością obsługi i umożliwia szybkie reagowanie na sytuacje wymagające poprawy.
• Zwiększenie satysfakcji klientów – poprawa jakości obsługi bezpośrednio przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy.
• Udoskonalenie procesów wewnętrznych – monitoring pozwala na wychwycenie słabych punktów w procesach wewnętrznych, co umożliwia ich udoskonalenie i usprawnienie.
• Rozwój pracowników – regularne kontrole pozwalają na identyfikowanie mocnych i słabych stron pracowników oraz umożliwiają kierowanie działań rozwojowych w kierunku usprawnienia pracy.
• Optymalizacja kosztów – dzięki kontrolom można wychwycić sytuacje, w których niepotrzebnie traci się czas lub popełnia błędy, co umożliwia ograniczenie kosztów związanych z obsługą klientów.

Telemarketing to wciąż jeden z najpopularniejszych sposobów realizacji zadań sprzedażowych. Niestety, obserwując wyniki badań jakościowych obsługi klienta metoda ta zbiera wiele negatywnych opinii. Klienci skarżą się na długi czas oczekiwania na połączenie, niedostateczną fachowość konsultantów czy też na częste telefony.Nie tak to powinno wyglądać, z czego zdaje sobie sprawę coraz więcej menedżerów zarządzających contact center. W czym tkwi problem? Otóż w szczegółach. Jeszcze do niedawna monitoring połączeń w call center ograniczał się do odsłuchiwania losowo wybranej rozmowy konsultanta i przekazywania mu informacji zwrotnej. Jednak ocena jakości prowadzona incydentalnie nie jest gwarantem sukcesu.Monitoring połączeń w call center, aby był skuteczny musi być procesem ciągłym, w którym nie ma miejsca na jakąkolwiek przypadkowość. Nie można go kojarzyć wyłącznie ze śledzeniem czy obserwacją. Monitorowanie to coś więcej, to zliczanie i analityka danych przy przemyślanym korzystaniu z zaawansowanych narzędzi. To właśnie dzięki innowacyjnym funkcjonalnościom możliwe jest poznawanie trendów, minimalizacja ryzyka we wszystkich kanałach komunikacji oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.Z punktu widzenia menedżera call center priorytetem powinno być spełnianie niezbędnych standardów jakości, które przekładają się na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób upewnić się czy poniesione nakłady są adekwatne do uzyskanych rezultatów? Jak powinien wyglądać monitoring połączeń w call center? W celu poznania odpowiedzi na te pytania warto zapoznać się z kilkoma sprawdzonymi praktykami niezbędnymi do podnoszenia poziomu efektywności.

Monitoring połączeń w call center a wskaźniki efektywności

Każda czynność w contact center, jej część oraz czas procesu, przepływu informacji znajduje odzwierciedlenie w rejestrze systemów teleinformatycznych. Monitoring wpływa na wskaźniki efektywności, tj. KPI – mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i sprawdzonych decyzji.Ustanowienie hierarchii tych wskaźników pozwala na planowanie, nadawanie priorytetów określonym działaniom. Wspierają też reagowanie na odstępstwa i problemy. Na przełomie lat opracowano dziesiątki mierników, o czym piszemy w tym artykule. Początkowo dotyczyły aspektów technicznych wykonywanych czynności. Obecnie coraz częściej koncentrują się na odczuciach, doświadczeniach i emocjach klientów.Najczęściej wykorzystywane wskaźniki efektywności i KPI w monitoringu call center można podzielić na kilka kategorii. Jedne z nich dotyczą jakości i dostępności usług, a jeszcze inne mierzą efektywność pracowników. Kolejne wpływają na wydajność wiążącą się ściśle z zyskownością czy też koszt. Zdaniem naszego zespołu warto wspomnieć o trzech najbardziej znaczących:· SLA – Service Level Agreement – wskaźnik będący sprawdzianem dla dostawcy usług. To on określa minimalną niezawodność i dostępność dla klientów. Pomaga w ustaleniu optymalnego poziomu jakości dostarczanych usług.· SLV – Service Level – miernik wyrażający procent odebranych połączeń w założonym czasie. W zależności od wybranego kanału kontaktu powinien być określany indywidualny. Zachowania i oczekiwania klientów mogą zasadniczo różnić się od wybranego medium.· FCR – First Contact Resolution – opisuje efekt interakcji na linii klient-firma przy pierwszym kontakcie. Wyrażany jest w procentach i wskazuje, ile spraw nie wymagało przekazanie do wyższej linii wsparcia. Odzwierciedla rzeczywistą skuteczność organizacji w kwestii obsługi zgłoszeń.Powyższe wskaźniki to tylko wycinek zestawów KPI, które zgodnie z własnymi potrzebami dobierają menedżerowie call center. Dostosowane do ustanowionych celów organizacji mogą znacząco pomóc i określić postęp realizacji zadań. Stałe monitorowanie wskaźników może wpłynąć na ich poprawę, a co za tym idzie wpłynąć na satysfakcję klientów i skrócenie czasu obsługi.

Poznaj umiejętności swoich agentów - stosuj dobre praktyki w monitoringu call center

Dobre praktyki w monitoringu w call center to te, które pozwalają na skuteczną kontrolę pracy konsultantów i poprawę jakości obsługi klienta, jednocześnie zwiększając motywację pracowników i przestrzeganie zasad prywatności.Monitoring połączeń w call center pozwala na dokonanie dokładnej oceny na temat wydajności konsultantów. Sprawdzoną praktyką jest przesłuchiwanie rozmów wraz z ustaleniem zasad ich punktowania. Uzyskane w ten sposób dane ilościowe oraz jakościowe pozwolą menedżerom znaleźć źródło deficytów wydajności agentów. Przykładowo na podstawie punktacji połączeń można wywnioskować problemy konsultanta z konkretnym typem rozmów. Analiza wyników wykaże wówczas moment, w którym popełniane są błędy. Na tej podstawie precyzyjnie zostaną określone mocne i słabe strony agenta. Będzie to też podstawą do skierowania go na szkolenie lub przeniesienie do innego rodzaju zadań.W dokonywaniu ocen nie powinniśmy kierować się pozorami. Menedżer tylko na podstawie przygotowanego specjalnego formularza może udzielić szybkiego feedbacku swojemu pracownikowi. Uzyskana przez konsultanta liczba punktów to miara stanowiąca podstawę efektywności jego pracy. Praktyka ta nazywana jest szybkim screeningiem i pozwala na prowadzenie odsłuchu w czasie rzeczywistym. Sprawdza się w szczególności, gdy chcemy zweryfikować, czy konsultant wdraża nowe ustalenia podczas swojej pracy. Metoda ta pomoże też przyjrzeć się wybranym elementom przeprowadzanych rozmów.

Poznaj zalety funkcji monitoringu i raportowania w Welyo. Wypróbuj DEMO systemu!

Zadbaj o transparentność zasad monitoringu, aby był legalny

Monitoring połączeń w call center często staje się tematem budzącym sporo emocji wśród pracowników. Każdy przejaw kontroli, śledzenia prędko może być potraktowany jako bezprawne szpiegowanie czy podglądanie. Takiej sytuacji zapobiega wprowadzenie kilku przejrzystych zasad. Legalny, etyczny i zgodny z praktykami biznesowymi kontroling nie wywoła żadnych buntów. Menedżer musi uświadomić agentów, że monitoring posłuży do śledzenia ich pracy i wyników.Doskonały poziom kontroli nie oznacza podpatrywania każdego ruchu pracownika. Śledzi się wyniki, a nie ludzi! Pracownik, który nie ma wyników, nie zajmuje się swoją pracą. Monitoring musi być proporcjonalny do zamierzonych celów, powinien jak najmniej ingerować w życie agentów. Istotna jest świadomość kontroli i sposób jej dokonywania. Pamiętajmy, wszelkie nagrania rozmów muszą być przechowywane w bezpiecznym i zgodnym z zasadami ochrony danych osobowych miejscu. Co bardzo istotne – na podstawie zebranych danych w prosty sposób można tworzyć raporty i wykresy. Każdy konsultant musi mieć do nich wgląd, kiedy tylko tego będzie potrzebował.

Jak monitoring w call center przekłada się na zadowolenie klientów?

Jak łatwo zauważyć, narzędzia do kontroli menedżerskiej mogą pomóc w wielu wewnętrznych obszarach call center. Monitorowanie KPI w końcowym rezultacie przekłada się także na poziom satysfakcji klientów, terminowość dostaw czy liczbę reklamacji. Ważne jest stosowanie dobrych praktyk monitorowania, które w krótkim czasie wpłyną pozytywnie na ogólną efektywność pracy całego zespołu. Końcowy sukces uzależniony jest od wyboru narzędzi do dokonywania analiz sprawdzą Rozwiązaniem, które sprawdzi się w każdej branży jest Welyo.Stworzone przez nas narzędzie pozwala na analizowanie wielu raportów i generowanie statystyk. Welyo daje dostęp do danych, dzięki którym dowiesz się, jak pracują twoi konsultanci. Każdy widzi na bieżąco dzienne statystyki, co jest gwarantem samokontroli agentów. W proponowanym przez nas rozwiązaniu znajduje się opcja dedykowane raporty dla call center, która oferuje monitoring połączeń w call center rozumiany w dwojaki sposób. Nie tylko jako kontrola KPI w postaci graficznego systemu raportowego, ale też w trybie live. Podejście takie umożliwia wallboard – jedna z funkcjonalności Welyo, która wyświetla dane zmieniające się w czasie rzeczywistym! Jeśli chodzi o ich prezentacje, wszystkie KPI pokazywane są w Microsoft Power BI, który jest narzędziem łatwym w integracji z innym oprogramowaniem w firmie. Welyo to niekończące się źródło danych dla menedżerów. Dostarcza informacji telekomunikacyjnych, biznesowych przy jednoczesnej szerokiej perspektywie raportowania. Z naszego narzędzia można korzystać z każdego miejsca i urządzeniach mobilnych.

Monitoring jako źródło informacji zwrotnych podczas sesji coachingowych

Metody coachingowe są związane z psychologią i realizowaniem procesu decyzyjnego. W swoim głównym założeniu mają służyć pojedynczym osobom w przyspieszeniu tempa rozwoju i osiągania celów. Wielu z nas żywi niechęć do coachingu, lecz poparty niezbitymi i indywidualnymi dowodami może być zupełnie inny w odbiorze. Menedżer posługujący się wachlarzem bogatych informacji zwrotnych jest w stanie zmotywować swojego pracownika. Tylko monitoring połączeń w call center pomoże uczynić spotkania cykliczne bardziej konkretnymi i wyczerpującymi. Sprawi, że sesja one to one nie będzie stratą czasu dla obu stron.Nie ma nic gorszego niż czcze gadanie, poklepywanie po plecach lub składanie wyrazów uznania za zadania, które nie wykonało się dostatecznie dobrze. Wielu menedżerów boryka się z kryzysem motywatorów, bazując na ludzkich emocjach, a nie na rzeczywistych zagadnieniach. Stąd też warto udostępniać fragmenty rozmowy agentowi, a na ich podstawie wskazać błędy lub pochwalić go. Taki sposób identyfikacji z biegiem czasu wpłynie też na postawę konsultantów w pracy. Będą świadomi, że żadne zarówno dobre, jak i złe połączenie nie umknie uwadze przełożonego.

Zarządzanie przez cele – wyznacz je swoim konsultantom

Informację zwrotną, którą dostarcza monitoring połączeń w call center można wykorzystać do opracowania najbliższych planów działania dla agenta. Jeśli na podstawie ostatnich wyników wypada on poniżej oczekiwań, to może warto wskazać mu krótkoterminowe cele. Ich realizacja przybliży go do zniwelowania wcześniejszych problemów. Tego rodzaju bezpośrednia współpraca na linii menedżer-konsultant będzie swoistym trzymaniem ręki na pulsie. Orientowanie się w bieżącej sytuacji nie doprowadzi do większych zaniedbań.Złą praktyką menedżerską jest czuwanie nad poczynaniami swoich podopiecznych z doskoku. Samo zauważenie błędu nie jest równoznaczne z jego naprawą. Konsultant podczas prowadzonych rozmów często sam nie jest świadom, że je popełnia. Niewiedza na temat osiąganych wyników będzie działać demobilizująco na agenta. Konieczny jest w tej sytuacji feedback wskazujący na elementy, które należy poprawić. W razie niepowodzenia nikt nie będzie miał poczucia, że został zwolniony z dnia na dzień czy też z byle powodu.

Zobacz, jak łatwo wspierać cele zespołu call center przez funkcję Wallboard w Welyo i zamów DEMO!

Śledź na bieżąco postępy agentów

Cel uświęca środki? Nie w call center! Pracownicy nie mogą stosować wszystkich metod, żeby tylko spełnić swoje indywidualne ambicje. Sformułowanie planu działania przez kierownictwo musi być poparte monitorowaniem połączeń, jak i znaną każdemu punktacją połączeń. Szablon rozmowy i realizacja jego konkretnych elementów będzie wykładnią wnikliwego obserwowania postępów agentów. Bieżąca weryfikacja wprowadzonych poprawek oraz śledzenie interakcji z klientami zgodnie z oczekiwaniami to dla menedżera kolejna porcja danych do analizy.Jednorazowe zwrócenie uwagi może okazać się niewystarczające. Podobnie jak pozostawienie nowych pracowników samopas. Skrupulatny monitoring połączeń w call center to zwiększenie szansy na najszybsze rozwiązanie problemów. Z drugiej strony można śledzić też postępy konsultantów. Na tendencję wzrostową umiejętności również trzeba należycie zareagować. Każda przekazana na czas informacja zwrotna agentowi pozwala mu odpowiednio dostosować swoje podejście. Z kolei spóźniona reakcja lub jej brak może zwiększyć grono niezadowolonych klientów lub straconych szans sprzedażowych.

Podejmij środki zaradcze - antidotum na problemy zespołu

Monitoring połączeń w call center sam w sobie nie jest stanie zaradzić problemom twojego call center. Tak naprawdę jest sposobem na wykrycie kolejnych. Może się okazać, że po wdrożeniu planu i dostarczeniu wszelkich niezbędnych informacji agentom wyniki nadal będą niezadawalające. Wówczas konieczne jest wprowadzenie odpowiednich zmian lub wdrożenie w życie planu B. Monitoring połączeń w call center dostarcza wystarczających danych, na których podstawie można zalecić środki zaradcze.Menedżer call center swoimi decyzjami nie może wprowadzać chaosu organizacyjnego, a służyć skutecznymi informacjami zwrotnymi. Tylko na ich podstawie istnieje może wyjaśnić agentom powody wprowadzenia działań naprawczych. Podparta niezbitymi dowodami decyzja zwiększy też ich zaangażowanie w dążeniu do realizacji wyznaczonych celów. Przedstawienie danych uzyskanych z monitoringu zmniejsza ryzyko dezorganizacji i pozwala zadbać o morale zespołu.

Prowadź efektywne szkolenia i przyspiesz proces budowania umiejętności

Ciągła analiza pracy konsultantów dostarcza wielu potrzebnych informacji. Wysnute na ich podstawie wnioski mogą posłużyć jako materiał do nauki. Monitoring połączeń w call center pozwala menedżerom zauważyć potrzebę przeprowadzenia szkolenia dla zespołu. Trening przeprowadzony w oparciu o rzeczywiste kazusy będzie bardziej efektywny. Agenci uczący się na własnych błędach prędzej zrozumieją sedno swoich problemów. Świadomość ta znacząco wpłynie na rozwój ich umiejętności oraz ogólną efektywność.Każdy pracownik oczekuje od swojego pracodawcy szkoleń rozwijających kompetencje. Stały monitoring połączeń w call center zapewnia dokładne zrozumienie tych potrzeb. Poza tym, analizowane dane mogą być źródłem motywacji dla konsultantów do ciągłego doszkalania. Z kolei menedżer musi wykazywać się umiejętnościami organizacyjnymi oraz związanymi z doborem środków szkoleniowych. W call center rzadko można zorganizować całodzienne szkolenie, co jest zrozumiałe dla zachowania ciągłości pracy. Na szczęście rozwój technologii sprawia, że w rękach trenerów pojawiają się nowe narzędzia szkoleniowe, jak np. e-learning. Monitoring połączeń w call center jest bardzo istotny dla rozwoju call center. Jesteśmy przekonani, że dopasujemy Welyo do każdej potrzeby. Jeśli brakuje ci wciąż raportów, statystyk, danych, to skontaktuj się z nami. Nasze narzędzie wraz z dobrymi praktykami monitoringu będzie doskonałym połączeniem usprawniającym twoje call center!

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

First Contact Resolution - wskaźnik sprawności call center wpływający na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób poprawić FCR w swoim zespole call center? Jakie narzędzia wykorzystać?

Co oznacza First Contact Resolution?

Polacy uwielbiają czytać poradniki. Dlaczego? Z jednej strony w wielu sytuacjach czujemy się bezsilni, a z drugiej staliśmy się na tyle leniwi, że wybieramy drogę na skróty. Właśnie dlatego coraz chętniej korzystamy z usług trenerów personalnych czy nauczycieli życia. Z łatwością też nabieramy na górnolotne hasła reklamodawców w rodzaju: „Rzeczy niemożliwe załatwiam od ręki”. Być może to błąd, że jako klienci oczekujemy cudów. Z drugiej jednak strony, jako menadżerowie robimy wiele, by sprostać tym oczekiwaniom. Prowadząc biura obsługi klienta, dążymy do wysokiej skuteczności. Chcemy posiadać sprawdzone rozwiązania, które podniosą poziom poziom zadowolenia klienta - podniosą wskaźnik First Contact Resolution.Czym zatem jest First Contact Resolution? To współczynnik określający pozytywne rozwiązanie spraw klienta już przy pierwszym kontakcie. Pierwotnie wskaźnik ten używany był do połączeń telefonicznych jako First Call Resolution, lecz został dostosowany do rozwijającej się cyfrowej rzeczywistości. Od tego momentu jest miarą faktycznej sprawności call lub contact center przy pierwszym kontakcie w ujęciu omnichannelowym. Obejmuje wszystkie kanały od maili po chat, obsługę bezpośrednią w biurze czy salonie sprzedaży.First Contact Resolution (FCR) to liczony w procentach stosunek spraw klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie do ilości wszystkich zgłoszonych spraw.

Ile wynosi optymalny FCR?

Zgodnie z obowiązującymi normami, średni globalny wskaźnik FCR powinien wynosić około 70%. Trzeba przy tym zauważyć, że optymalna wartość FCR może różnić się w zależności od branży i rodzaju udzielanego wsparcia. Przykładowo zgłoszenia techniczne trudniej rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Wymagają one dłuższej czy wieloetapowej interwencji.Jak weryfikować wskaźnik FCR? Dobrze jest skonfrontować wiarygodność FCR z percepcją klienta. Najprostszym sposobem na to jest zadanie pytania przez konsultanta: „Czy udzieliłem wystarczającej odpowiedzi na pytanie?” lub wysłanie krótkiej ankiety mierzącej satysfakcję z obsługi. Możemy zweryfikować First Contact Resolution poprzez przyjęcie określonych ram czasowych na ponowny kontakt klienta. Przykładowo, jeżeli ta sama osoba nie zadzwoni z tym samym problemem w ciągu dziesięciu dni, to fakt ten uznajemy jako sukces danego konsultanta. Według badań to najczęściej stosowana metoda badania FCR.

Dlaczego FCR wpływa na zadowolenie klienta?

Nikt nie lubi być przełączany w nieskończoność do odpowiedniego działu, czy odsyłany od biurka do biurka. Sami jesteśmy klientami i słysząc: „proszę w mailu opisać swój problem” lub „teraz nie ma przełożonego, proszę zadzwonić później” mamy wrażenie, że nasza sprawa nie zostanie szybko rozwiązana. Taka obsługa nie ma nic wspólnego z contact center na najwyższym poziome.Na szczęście coraz więcej firm rozumie, że wskaźnik First Contact Resolution jest niezwykle ważny w kontekście oceny jakości obsługi. Oczywista staje się dla nich zależność między FCR a satysfakcją klienta. Jaka jest korelacja pomiędzy tymi dwoma wartościami? Poprawa wskaźnika FCR o 1% jest równoznaczna z 1% wzrostem zadowolenia konsumentów.Zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi przez Accenture, aż 80% klientów uznaje obsługę za niezadawalającą, jeśli ich problem nie jest rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Brak First Contact Resolution to pierwszy i często ostatni czynnik frustracji skutkujący zmianą dostawcy czy usługodawcy.Zauważmy też, że wysokość First Contact Resolution ma bezpośredni wpływ na wskaźnik akceptacji wśród klientów. Dla firmy oznacza to tyle, że jeśli problemy konsumentów zostaną rozwiązane szybko, to ci chętniej korzystają z oferowanych im usług i wykażą większą skłonność do ponowienia zakupów.

Potrzeba podejścia wielokanałowego wobec FCR

W obliczu rozwoju cyfrowej tożsamości klienta na First Contact Resolution musimy spojrzeć wielokanałowo. Innymi słowy, koncepcja rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie musi podlegać ocenie całościowej dla wszystkich kanałów komunikacji. Klient, który szuka odpowiedzi na swoje pytanie bezskutecznie na czacie, a następnie dzwoni na infolinię w tej samej sprawie obniża wartość FCR. Jasnym staje się, że określenie wskaźnika FCR Wymaga dokładnego prześledzenia customer journey, po to aby wszystkie narzędzia konsultantów były ze sobą zsynchronizowane.Redukcja wysiłku klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na jego lojalność, natomiast szybkie rozwiązanie problemu może spowodować wzrost zaufania do marki. Poprzez skuteczne załatwienie sprawy klienta już przy pierwszym kontakcie eliminowana jest konieczność ponownego kontaktu z biurem obsługi, czy informowania o problemie kolejnych linii wsparcia.

Inwestycja w First Contact Resolution obniży koszty obsługi klienta

Mniejsza liczba kontaktów w celu rozwiązania problemu jest równoznaczna ze zmniejszeniem kosztów obsługi sprawy. Ale to nie wszystko. Poprawa FCR niesie bowiem ze sobą dużo bardziej kuszące korzyści. Wyższy FCR pozwala oszczędzać czas. Ten zaś jest szansą na obsługę bardziej wartościowych wniosków czy poświęcenie uwagi strategicznym działaniom sprzedażowym.W jaki sposób poprawić swój wskaźnik FCR? Kluczowe będzie jest zaprojektowanie routingu. Pozwala na to nasz system - Welyo. Zawiera on funkcję inteligentnego skill based routingu, czyli kolejkowania połączeń zgodnie ze specjalizacją agentów. W ten sposób unikną się konieczności przełączania do innej osoby, czy dzwonienia pod inny numer.Ważne jest też przeanalizowanie powtarzających się próśb klientów. Badając przyczyny, będziemy w stanie dostosować scenariusz rozmowy czy też procesy, aby rozwiązać dany problem przy pierwszym kontakcie. Jest to równoznaczne z koniecznością podniesienia kompetencji konsultantów. Przeszkolenie ich czy monitorowanie rozmów pozwoli zidentyfikować wszystkie najistotniejsze informacje i skrócić średni czas obsługi (AHT).Warto zadbać o odpowiednią obsadę agentów oraz zagwarantować im dostęp do bazy informacji. W ostatnim czasie niezwykle pomocna w tym zakresie okazuje się praca na jednym pulpicie SCV, dzięki której konsultanci mają bezpośredni dostęp do wszystkich danych klienta. Agenci rozumiejąc korzyści z FCR, staną się bardziej zaangażowani, mniej zestresowani, a tym samym wpłynie to na zwiększenie satysfakcji klientów.

Korzyści wynikające z wysokiego wskaźnika First Contact Resolution

• Wzrost skuteczności obsługi call center, co wpływa na zwiększenie poziomu satysfakcji i lojalności klientów.
• Ułatwienie prowadzenia biznesu – spadek rezygnacji, wzrost sprzedaży, agenci mają więcej czasu na sprzedaż, gdy skuteczniej reagują na problemy dzwoniących.
• Obniżenie kosztów i ruchu wtórnego – każde ponowne połączenie to koszt nie tylko dla klienta, ale dla biura obsługi.
• Lepsza motywacja i samopoczucie pracowników – konsultanci świadomi tego, że FCR stanowi główny cel firmy będą dążyć do skrócenia średniego czasu obsługi, stanie się to dla nich impulsem do zwiększenia swoich kwalifikacji, umiejętności.
• Analiza powtarzających się problemów – zrozumienie często występujących zgłoszeń może pomóc w wyeliminowaniu wad twoich produktów czy usług.
• Zwiększenie szans na cross i up selling – klient zadowolony z szybkiej obsługi równie prędko powróci z kolejnymi potrzebami, które przyniosą zyski.

Nie ustajemy w staraniach, by systematycznie zwiększać komfort użytkowania i efektywność naszego systemu. Dziś przekazujemy Wam, naszym obecnym i przyszłym klientom, mocne wsparcie w postaci strony internetowej support.Welyo.pl.Support umożliwia samodzielne, krok po kroku, poznawanie systemu Welyo oraz sposobów jego użytkowania. Ponieważ zależało nam na ściśle merytorycznych wskazówkach, został on w całości napisany przez zespół specjalistów z obszaru wdrożeń i testów. Jednocześnie kładliśmy nacisk, by bez potrzeby nie stosować technicznych, niezrozumiałych sformułowań, a wszystkie informacje były napisane przystępnym językiem i podane w przyjaznej formie.Całą bazę wiedzy podzieliliśmy na 2 segmenty: Manager i Konsultant. Opisujemy w nich funkcje i procesy interesujące z punktu widzenia zarządzania systemem oraz korzystania z niego. Tematy supportu podzieliliśmy na 97 kategorii, w których znajdziecie setki interesujących Was wpisów. Support Welyo zawiera instrukcje, przykłady zastosowań i objaśnienia pojęć. Zamieściliśmy w nim nie tylko obszerne opisy procesów i procedur postępowania, ale również ogromną liczbą widoków systemu, a także krótkich filmików obrazujących omawiane tematy. Wszystko to w jednym celu - by dostarczyć Wam jak najpełniejszych informacji, w maksymalnie przystępny sposób. Support jest formatem otwartym, do którego systematycznie będą dodane nowe pojęcia i kolejne instrukcje. Jesteśmy otwarci na Wasze pytanie i sugestie. Z przyjemnością będziemy rozbudowywać ten projekt w oparciu o nasze wspólne doświadczenia z Welyo.

Helpdesk i Service desk to nie to samo! Od obu uzależniona jest końcowa satysfakcja klienta, dlatego warto zapoznać się z podstawowymi różnicami między nimi.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center dla prowadzenia usług help desku lub service desku, a także zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Pomoc przez telefon – czyli czym jest helpdesk?

Jeszcze w minionym wieku po pomoc zwracaliśmy się nadając sygnał SOS. Ta zbawienna kombinacja przesyłana kodem Morse’a pozwoliła na uratowanie wielu istnień. Trzy sygnały krótkie, trzy długie oraz na koniec znów trzy krótkie wystarczyły, aby otrzymać należyte wsparcie. Jednak czasy się zmieniają, a wraz z nimi nasze potrzeby. Obecnie w ramach korzystania z dowolnej usługi oczekujemy szybkiej i skutecznej pomocy. Mawia się, że potrzeba jest matką wynalazków, stąd też narodził się helpdesk.Poszukujący pomocy klienci kontaktują się ze specjalnym działem. Helpdesk zajmuje się zgłaszanymi problemami, czy awariami. Na tej podstawie można go też podzielić na zewnętrzny oraz wewnętrzny. Helpdesk zapewnia pomoc użytkownikom mniejszych firm, których produkty lub usługi wraz z ich sposobem dostarczania nie opierają się na IT. Rozwiązanie to działa najczęściej w formie infolinii, ale coraz częściej także przy wykorzystywaniu czatu. Zgłaszane incydenty rozwiązywane są indywidualnie, dla każdego przypadku w danym momencie. Tutaj niekiedy trafiają problemy z różnych działów, stąd też konsultant udzielający wsparcia musi posiadać wiedzę na wiele tematów.

Helpdesk to za mało? Wybierz Service Desk!

Dziś nie sposób prowadzić biznes bez sprawnego systemu informatycznego. W czasach, gdy przybywa nam kolejnych aplikacji i programów, rośnie też zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą skutecznego zapobiegania awariom. Kluczem jest nie tylko rozwiązywanie problemów użytkowników, ale nastawienie, aby do nich nie dochodziło. Tym samym powstała usługa Service Desk, czyli kompleksowa opieka nad usługami informatycznymi.Do rozwoju systemu nie wystarczy klasyczny helpdesk. Coraz nowsze rozwiązania wymagają ogromnej bazy wiedzy, konfiguracji i porad. Service Desk to zarządzanie systemami przez proces ich konfiguracji. W tę nowoczesną usługę konsultingową wyposażone powinny być bardziej dojrzałe organizacje. Takie, w których mamy do czynienia ze złożonymi systemami informatycznymi, integracjami z dostawcami zewnętrznymi i krytycznym zaufaniem do ich infrastruktury IT. Service Desk może wspierać rutynowe zadania, jak np. przydzielanie zasobów, zarządzanie dostępem, ale też odpowiadać za reaktywne usługi pomocy.

Helpdesk a Service Desk – główne różnice między usługami

• Wiele organizacji korzysta z tych pojęć zamiennie, lecz Service Desk jest pojęciem zdecydowanie szerszym:Helpdesk ma służyć szybkim reakcjom na nieskomplikowane incydenty, dzięki gotowym rozwiązaniom i odpowiedziom bez istniejącego repozytorium informacji. Z kolei Service Desk to scentralizowana baza danych o znanych i powtarzających się błędach wraz z poprawkami.
• Helpdesk uważa się za taktyczną, ale też staromodną formę udzielania pomocy. Service Desk jest proaktywny, bardziej nowoczesnym podejściem do spraw użytkowników.
• Helpdesk koncentruje się tylko na danym problemie. Service Desk ma zidentyfikować jego główne przyczyny, aby nie występował w przyszłości.
• Każde zgłoszenie trafiające do helpdesku, rozwiązywane jest w danym momencie, indywidualnie przez konsultanta. Natomiast Service Desk charakteryzuje się holistycznym i długoterminowym podejściem. Śledzi poprawność procesów zorientowanych na usługi.
• Kluczowym wskaźnikiem dla Helpdesku jest czas połączenia poświęcony nad problemem wraz ze współczynnikiem FCR. Z kolei na skuteczność Service Desk wpływa całościowy obraz obsługi klienta.

Minimalny personel wraz z podstawowym oprogramowaniem ticketowym to wystarczające zasoby dla Helpdesku. Z kolei Service Desk wymaga dodatkowych ekspertów i użycia bardziej zaawansowanego oprogramowania.

Którą formę wsparcia wybrać w celu usprawnienia swojej firmy?

Sprawne działanie usług IT to podstawa funkcjonowania każdej organizacji. Do realizacji prostego wsparcia dotyczącego rozwiązywania problemów technicznych wystarczy wdrożenie mechanizmów Helpdesk. Z kolei szerszy zakres usług zawierający metodologię zarządzania usługami IT, wykraczający poza techniczne zagadnienie, wymaga zastosowania Service Desk. Forma pomocy powinna być dopasowana do posiadanej infrastruktury, dostępnych zasobów ludzkich i charakteru działalności. W miarę wzrostu organizacji wykorzystywane formy wsparcia użytkowników muszą odpowiadać na zapotrzebowanie samego biznesu. W celu zniwelowania czasochłonności zadań, warto postawić na większą automatyzację.Rozwiązanie musi przede wszystkim zapewniać wygodę samym użytkownikom, w dogodnym dla nich miejscu czy czasie. Najistotniejsze jest zadowolenie klientów. Dla osób zastanawiających się nad wyborem Helpdesku bądź Service Desk pomocna będzie reguła KISS (Keep It Simple, Stupid). Projektujmy maksymalnie proste rozwiązania unikając złożoności i paraliżu decyzyjnego. Intuicyjny system do obsługi klientów oferuje nasze rozwiązanie – Welyo. Nasi specjaliści dysponują szerokim doświadczeniem i wieloma pomysłami na poprawienie jakości obsługi klienta, jak i realizację celów biznesowych. Pamiętajmy, że każdy dział Helpdesk i Service Desk będzie skuteczny tylko wtedy, jeśli jest zarządzany efektywnie przez wyszkoloną kadrę.

Najlepsze praktyki w Helpdesk i Service Desk, aby poprawić jakość obsługi klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do utrzymania bazy zadowolonych klientów. Gdy klienci mają problemy, Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie ich tak szybko i skutecznie, jak to możliwe. Oto 6 najlepszych praktyk, które pomogą usprawnić w Twojej firmie działania Help Desk i Service Desk w celu podniesienia jakości obsługi klienta.

1) Użyj odpowiedniego oprogramowania

Najlepsze systemy automatyzują zdecydowaną większość procesów związanych z zarządzaniem zespołem obsługi klienta. To radykalnie zwiększa wydajność konsultantów i uwalnia mnóstwo czasu, który mogą poświęcić na obsługiwanie bardziej złożonych problemów.

2) Użyj automatycznego kierowania ticketów do wybranego konsultanta

Dzięki odpowiedniemu systemowi do help desk i service desk możesz zautomatyzować routing przychodzących ticketów w dowolny sposób. Na przykład, jeśli ticket przychodzi od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez jakiegoś konsultanta, możesz skonfigurować automatyzację tak, aby skierować go do tego samego konsultanta.Zapewnienie klientom wsparcia od tego samego konsultanta za każdym razem, pozwala im nawiązać relację, która przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dodatkowo, ten konsultant będzie zaznajomiony z przeszłymi problemami klienta i będzie mógł szybciej rozwiązać problem.

3) Wykorzystaj dedykowane grupy pomocy

Dedykowane grupy pomocy to grupy konsultantów, które specjalizują się w określonych obszarach. Załóżmy, że sprzedajesz trzy produkty. Możesz mieć trzy dedykowane grupy wsparcia — po jednej dla każdego produktu. Specjalistami w tym produkcie i mogą rozwiązywać problemy szybciej, niż gdyby zapewniali wsparcie dla wszystkich trzech produktów.Gdy nadejdzie zgłoszenie dotyczące Produktu A, system może automatycznie wysłać je do kogoś w grupie, która koncentruje się na tym produkcie. Skutkuje to szybszym czasem rozwiązywania zgłoszeń i większą liczbą zadowolonych klientów, ponieważ nie muszą oni czekać na eskalację zgłoszenia przez niedoświadczonego przedstawiciela.

4) Opracuj gotowe odpowiedzi

Szablony odpowiedzi to wstępnie przygotowane wiadomości e-mail, które są automatycznie wysyłane do klientów zadających bardzo częste pytania. Gotowe odpowiedzi oszczędzają znaczną ilość czasu konsultantów.

5) Poproś o opinię

Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla poprawy procesu obsługi klienta. Za pomocą systemu możesz automatycznie wysyłać krótkie ankiety po rozwiązaniu każdego zgłoszenia, aby dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę.Następnie upewnij się, że wprowadziłeś zmiany na podstawie ich opinii. W przeciwnym razie zbieranie opinii jest bezcelowe.

6) Zaoferuj klientom wiele kanałów, aby mogli do Ciebie dotrzeć

Twoi klienci są różni, podobnie jak ich preferencje i nawyki. Niektórzy lubią przesyłać zgłoszenia pomocy e-mailem, podczas gdy inni wolą dzwonić przez telefon, przesyłać zgłoszenie za pośrednictwem czatu na żywo lub zadawać pytania w mediach społecznościowych. Systemy do obsługi Klienta dają możliwość zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji z jednego panelu.Upewnij się, że oferujesz jak najwięcej kanałów komunikacji, aby klienci mogli przesyłać swoje zapytania w sposób, który preferują. Dzięki temu klienci będą zadowoleni, ponieważ zobaczą, że zależy Ci na dobrych doświadczeniach z Twoją firmą.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Najlepsza obsługa klienta jest kluczem do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta w help desk i service desk. To wszystko jest ze sobą powiązane. Twoja firma zapewnia najlepszą obsługę, a to buduje lojalność i zaufanie do marki. Może również tworzyć fanów marki.Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, a będziesz na dobrej drodze do poprawy obsługi klienta, natomiast to przełoży się na większe przychody i szybszy rozwój Twojego biznesu.Poznaj też sposób na wybór odpowiedniego systemu call center. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇