Branżowa wiedza o CX

Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.

Wymagania wobec współczesnego cold callingu

Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia'' odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;・personalizowanych ofert;・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.

Outbound call center idealnym wsparciem dla telemarketerów

Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera - choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.

Funkcje wspierające systemu outbound call center

Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie - skryptami wielopoziomowymi;・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem. Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.

Program do obsługi reklamacji to specjalne oprogramowanie, które pomaga firmom w zarządzaniu procesami związanymi z obsługą reklamacji swoich klientów.Pozwala na śledzenie reklamacji od momentu zgłoszenia przez klienta aż do jej rozwiązania oraz umożliwia skuteczną komunikację z klientami i rozwiązywanie problemów. Programy te często oferują także raportowanie danych dotyczących reklamacji, co pozwala na analizę i poprawę jakości obsługi klienta. Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy check listę która pomoże Ci zasadę Klient Jest Najważniejszy w swojej firmie

Reklamacje to koszt, a zarządzanie nimi to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować ten proces, aby zakończył się zadowoleniem klienta? Odpowiedzią jest skuteczny program do obsługi reklamacji.

Zachowania współczesnych klientów w zakresie składania reklamacji

Współczesny proces sprzedaży nie polega już tylko na jednorazowym kontakcie i przeprowadzeniu prostej transakcji handlowej. To podstawa do zbudowania trwałych relacji z klientem, dla którego istotne jest całe doświadczenie. Z kolei kompetencje i fachowość konsultantów na każdym etapie muszą iść w parze z uprzejmością i umiejętnością postawienia się w sytuację konsumenta. Dlaczego? Ponieważ klient nie zawsze jest zadowolony z produktu lub usługi.Proces reklamacyjny to kruchy lód, po którym niejednokrotnie muszą stąpać konsultanci. Podczas tych delikatnych spraw górę często biorą emocje oraz przekonanie konsumenta, że to on ma rację i oczekuje uznania swoich zastrzeżeń. Liczy się wyłącznie jego korzyść, a dodatkowo chce przeprosin. Klient nasz pan? Rzeczywistość niejednokrotnie pokazuje, że może być inaczej. Zasady dotyczące wymiany towaru czy odstąpienia od umowy określone są w regulaminach i innych przepisach. Niezależnie od obrotu sprawy, proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie.

Klient niedoinformowany to klient niezadowolony

Od procesu reklamacyjnego konsument oczekuje najmniejszej liczby kontaktów i błyskawicznego zamknięcia swojej sprawy. Niestety nie zawsze to się udaje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konsultant odbiera telefon od osoby reklamującej zakupiony przez siebie produkt. Okazuje się, że reklamacja nie może być rozpatrzona natychmiast. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania zgłoszenia przy pierwszym kontakcie. Informuje jedynie, że w ciągu 14 dni kalendarzowych sprawa zostanie rozpatrzona.W ciągu dwóch tygodni klient nie otrzymuje żadnej informacji na temat złożonej reklamacji. Postanawia zadzwonić do biura obsługi klienta. Jest zniecierpliwiony i poirytowany, bo nie wie, co dalej z jego sprawą. Konsultant informuje, że proces przedłuża się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy. W następnym dniu dzwoniący otrzymuje e-mail. Z jego treści dowiaduje się, że reklamacja nie zostanie zrealizowana. W efekcie klient traci zaufanie do firmy i już nigdy nie skorzysta z jej usług. Dodatkowo poskarży się swojej rodzinie, znajomym i wystawi negatywny komentarz w Internecie.Przedstawiona historia nie zakończyła się happy endem z jednego istotnego powodu. Konsument nie był odpowiednio informowany o etapach załatwiania swojej sprawy. Nie z winy konsultanta, ale braku optymalizacji procesów reklamacji. Każdy etap musi zostać odpowiednio zaprojektowany w oparciu o wdrożone procedury i perspektywę klienta. Strategia obsługi reklamacji powinna obejmować czas reakcji, poziom decyzyjności i sposób rozpatrywania spraw.

Jak zaplanować proces obsługi reklamacji w contact center?

Niezależnie od kanału komunikacji, reklamacja musi zostać obsłużona w ten sam sposób. Wielokanałowość w obsłudze reklamacji to już standard. Ważne, aby klient miał spójne doświadczenia z marką. Oczekuje on od doradców wiedzy na temat historii dokonanych przez niego zakupów i chce poznać zarys następnych etapów. Szybko rozpatrywana reklamacja z minimalną liczbą kontaktów oraz wzbogacona bieżącymi informacjami o postępach w procesie, znacznie podniesie satysfakcję konsumenta.Planowanie procedur w obsłudze reklamacji w contact center jest kluczowe dla zapewnienia skutecznej i efektywnej obsługi klienta. Oto kilka kroków, które warto wziąć pod uwagę podczas tworzenia procedur:

• Określenie standardów obsługi klienta - przed rozpoczęciem tworzenia procedur, należy określić standardy obsługi klienta, które powinny być realizowane przez pracowników contact center podczas obsługi reklamacji. Standardy powinny uwzględniać m.in. czas reakcji na reklamację, sposób kontaktu z klientem, język komunikacji i jakość udzielanych odpowiedzi.
• Przygotowanie szczegółowych procedur - procedury powinny zawierać informacje dotyczące m.in. sposobu odbierania i rejestracji reklamacji, analizy reklamacji i rozwiązywania problemów, komunikacji z klientem oraz działań mających na celu zapobieganie powtarzaniu się reklamacji.
• Dostosowanie procedur do rodzaju reklamacji - procedury powinny być dostosowane do różnych rodzajów reklamacji, takich jak reklamacje dotyczące jakości produktów, terminowości dostaw czy obsługi klienta. Każda procedura powinna zawierać informacje specyficzne dla danego rodzaju reklamacji.
• Wprowadzenie procedur w życie - po przygotowaniu procedur, należy je wprowadzić w życie poprzez szkolenie pracowników contact center. Pracownicy powinni mieć pełną świadomość procedur i umiejętności ich stosowania w praktyce.
• Monitorowanie i ulepszanie procedur - procedury powinny być regularnie monitorowane i ulepszane w oparciu o feedback od klientów oraz wyniki działań podejmowanych przez pracowników contact center. W ten sposób można zapewnić ciągłe doskonalenie obsługi reklamacji i podnoszenie jakości pracy contact center.

Warto także pamiętać, że każda firma może mieć swoje specyficzne potrzeby i wymagania dotyczące obsługi reklamacji, dlatego ważne jest, aby procedury były dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań danego przedsiębiorstwa.

Jak ustawić program do obsługi reklamacji?

Krótkie i sprawne procesy wewnętrzne można zaprojektować jedynie w oparciu o implementację elastycznego programu do obsługi reklamacji. Jego intuicyjność pozwoli w każdym momencie procesu udzielić sprawdzonej informacji klientowi. Automatyzację reklamacji należy połączyć z dokładną analizą najczęściej spotykanych problemów. Prosty w obsłudze i wydajny program do obsługi reklamacji w contact center, powinien być odzwierciedleniem ustanowionych zasad. W tym celu warto:

• stworzyć dedykowane kanały reklamacji – specjalny adres mailowy, czat,
• uporządkować procesy – pozwoli to wykluczyć zbędne osoby i etapy,
• maksymalnie zautomatyzować procedury reklamacji – procesy kolejkowania, wysyłkę powiadomień o postępach w sprawie,
• dać konsultantowi większą decyzyjność – powinien zarządzać całym procesem z jednego pulpitu i decydować o charakterze rekompensaty,
• jeden problem = jeden konsultant – to trudne i kosztowne, ale klienci docenią to i wybiorą ulubioną osobę oraz formę kontaktu,
• obsługa w wielu językach - w przypadku prowadzenia sprzedaży do innych krajów.

Program do obsługi reklamacji niezależnie od liczby i źródła kontaktów automatycznie zbierze historię komunikacji. Zgromadzona w jednym miejscu stanie się bazą informacji na temat profilu konsumenta.System nie tylko uporządkowuje zgłoszenia, ale wyręczy też osobę zarządzającą call center w samodzielnym ich przypisywaniu. Przejrzysty interfejs pozwoli na bieżącą obserwację statusów spraw, a tym samym usprawni proces powiadamiania klienta o statusie zgłoszenia. To kolejne ułatwienie wpływające na codzienną pracę konsultantów. Program do obsługi reklamacji pozwala kompleksowo podejść do reklamacji. Przyspiesza proces ich rozpatrywania oraz oszczędza czas pracowników call center. Z kolei sprawne informowanie konsumentów o postępach w rozwiązywaniu jego problemu wpłynie pozytywnie na relacje pomiędzy firmą a klientem.

Jak analizować informacje zwrotne?

Wykorzystaj analizowanie wniosków reklamacyjnych klientów jako trampolinę do ulepszania obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi reklamacji, zgłoszenia reklamacji są rejestrowane. A co za tym idzie - analizowane przez managerów i udostępniane innym działom w firmie. Natomiast dzięki ankietom po reklamacyjnym firma może aktywnie zbierać opinie klientów.Oto kilka pytań przewodnich, które można wykorzystać podczas analizy skarg klientów:

• Czy zdarzyło się to wcześniej klientowi?
• Czy doświadczyli tego również inni klienci?
• Jaka jest polityka Twojej firmy dotycząca rozpatrywania reklamacji? Na przykład, czy oferujesz pełny zwrot pieniędzy za produkt, który uległ uszkodzeniu trzy miesiące po zakupie?
• Jak możesz upewnić się, że klient nie doświadczy tego ponownie?

Indywidualne reklamacje konsumentów nie istnieją w próżni. Kiedy jeden klient zmaga się z problemem, inni prawdopodobnie byli w tej samej sytuacji.Dzięki oprogramowania do obsługi klienta, będziesz mógł śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia, aby zobaczyć trendy w opiniach klientów. Na przykład czy liczba obsługiwanych ticketów wzrosła po wydaniu nowego produktu? Czy może problemy klientów są rozwiązywane zbyt wolno? Czy klienci są zadowoleni z interakcji ze wsparciem?Wykorzystaj te dane, aby usprawnić zarządzanie reklamacjami, wzmocnić głos klienta i poprawić jego satysfakcję z obsługi przez Twoją firmę.Pomyśl w ten sposób: klienci składają reklamację, ponieważ chcą, aby firma odpowiedziała rozwiązaniem i lepiej sobie radziła. Jeśli obsługa dobrze upora się z informacjami zwrotnymi, może zmienić negatywną sytuację w pozytywną.Warto zwrócić uwagę na to, że chociaż skargi mogą być rozczarowujące, są również cennym źródłem lepszego zrozumienia klientów i ich potrzeb. Inne zalety składanych reklamacji to:

• Szansa na zapobieganie odejściu niezadowolonego klienta.
• Ujawnianie problemów klientów.
• Budowanie pozytywnej reputacji marki (jeśli reklamacja była pozytywnie rozwiązana).
• Stwarzanie ludziom możliwości nawiązania kontaktu z zespołem obsługi klienta, co prowadzi do lepszych, bardziej osobistych relacji z Twoją firmą.

Wykorzystuj system ticketowy i usprawnij proces reklamacji

Rozpatrywanie skarg klientów jedna po drugiej może być uciążliwe i frustrujące. Tym bardziej, jeśli trafiają one na skrzynkę mailową, łatwo jest przeoczyć jedną z nich. Kiedy zgłoszeń przybywa razem z ilością klientów, istnieje duże ryzyko, że klienci będą mniej usatysfakcjonowani z obsługi.Często proces analizy każdego zgłoszenia staje się skomplikowany i wymaga więcej czasu ze względu na różne okoliczności sprawy. Utrzymywanie stałej jakość odpowiedzi otrzymywanych od konsultantów jest bardzo trudna, gdy muszą oni rozpatrywać wiele skarg jednocześnie.Podczas gdy baza klientów się powiększa, narzędzie do obsługi ticketów jest o wiele lepszym wyborem od tradycyjnego rozpatrywania reklamacji.Nowoczesne systemy ticketowe przenoszą wszystkie tickety do wspólnej przestrzeni, gdzie konsultanci mogą łatwo nimi zarządzać i śledzić. Dzięki systemowi zgłoszenia są automatycznie przekazywane do odpowiednich konsultantów, którzy najlepiej rozpatrzą poszczególną sprawę.W ten sposób reklamacje w postaci ticketów są kierowane do odpowiedniego konsultanta z odpowiednią wiedzą specjalistyczną w celu natychmiastowego rozwiązania. Konsultanci mogą monitorować status każdej skargi, ustalać priorytety według pilności i zapewnić każdemu klientowi równą uwagę.

Korzyści systemu do obsługi reklamacji

System do zarządzania reklamacjami klientów to internetowa platforma do kompleksowego zarządzania reklamacjami. Od integracji wszystkich reklamacji klientów na scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym, po śledzenie spraw, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie ich. Jakie jeszcze korzyści płyną z jego wdrożenia?

• Automatyzuje ręczne zadania takie jak przydzielanie zgłoszeń i zapewnia konsultantom przejrzysty obraz mniej i bardziej ważnych reklamacji. W prosty sposób daje możliwość sprawdzenia rozwiązanych i oczekujących spraw. Dzięki takiej przejrzystości konsultanci mogą na bieżąco śledzić każdą skargę klienta, od momentu jej zgłoszenia do całkowitego rozpatrzenia.
• Sprawi, że obsługa klienta będzie bezproblemowa i prosta dla Twojego zespołu wsparcia.
• Pozwala pójść o krok dalej i udostępniać ankiety, aby zebrać cenne opinie klientów.
• Dzięki systemowi, firma ma możliwość tworzenia często zadawanych pytań online i bazy wiedzy, aby klienci mieli możliwość samoobsługi co pozwoli ograniczyć konieczność obsługi przez konsultanta i zaoszczędzi czas na bardziej skomplikowane zgłoszenia.
• Pomaga zapewnić wsparcie w wielu kanałach, w tym e-mailach, na czacie, w mediach społecznościowych i poprzez formularze zgłoszeniowe.
• Pozwala managerom łatwo śledzić wydajność konsultantów i wspierać wydajność procesów dzięki wbudowanym raportom.

Check lista Jak wprowadzić w swojej firmie zasadę Klient jest najważniejszy?

Na koniec mamy dla Ciebie listę zadań do przeprowadzenia, aby wprowadzić zasadę Klient jest najważniejszy we własnym biznesie. Zapraszamy do pobrania 👇👇👇

Keizen Rent dołącza do grona naszych zadowolonych klientów!

Firma poszukiwała rozwiązania, które umożliwi prowadzenie szerokiej i sprawnej komunikacji z klientami w warunkach rozproszonej struktury organizacyjnej. Do naszych zadań należało wdrożenie Welyo oraz zintegrowanie systemu z oprogramowaniem funkcjonującym w firmie.

Zapoznaj się z referencjami!

Zaufanie konsumentów jest kluczowe dla powodzenia każdego biznesu. Dowiedz się jakie zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta warto stosować, aby budować trwałe relacje.

Oferujemy Ci przewodnik do królestwa zaufania klientów. Ten obszerny materiał został stworzony, aby nauczyć Cię jak kroczyć ścieżką obsługi klienta i budować silne, wartościowe relacje z nimi. Zgłębimy tu tajniki budowania nieskazitelnej obsługi klienta, które stanowią fundament osiągania sukcesu w każdym biznesie. Czego dowiesz się z artykułu?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czym jest obsługa klienta?

Pandemia COVID-19 zmieniła nawyki konsumentów oraz ich relacje z firmami. Jak wynika z badania SAS* już po pierwszym złym doświadczeniu 37% ankietowanych jest skłonnych skorzystać z usług konkurencji. Ponad połowa z nich zgadza się zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi. Klient jest i zawsze był najważniejszy, dlatego ważne jest to, aby prawidłowo o niego zadbać. Sprawowanie opieki nad nim powinno składać się z procesów i standardów, które definiuje się w zależności od branży i celów oraz typu konsumenta.

Schemat obsługi klienta sam w sobie jest zbiorem interakcji zachodzących pomiędzy klientem, a dostawcą, do których dochodzi w momencie sprzedaży i później. Jej głównym założeniem jest spełnienie oczekiwań konsumentów. Jednak pojęcie to nie ogranicza się wyłącznie do jakości oferowanych produktów, czy usług. Istotne jest przede wszystkim podejście do konsumenta, umiejętność udzielenia mu pomocy oraz zastosowanie podstawowych zwrotów grzecznościowych. Profesjonalna obsługa klienta zachodzi w chwili składania zapytania ofertowego, dokonywania zakupu, zgłoszenia potrzeby wsparcia technicznego oraz reklamacji. Na każdym etapie musi być kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna.

Jest tylko jeden szef. Klient. I może w każdej chwili zwolnić wszystkich pracowników w firmie, od dyrektora w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.

Sam Walton, założyciel Walmart

Elementy profesjonalnej obsługi klienta: Infolinia, pomoc techniczna i gwarancyjna, proces reklamacyjny, monitoring płatności

Jednym z elementów obsługi klienta jest infolinia. Jej zadaniem jest udzielanie niezbędnych informacji na temat oferty, producentów oraz warunków współpracy. Ułatwia to firmie pozyskiwać nowych konsumentów i odpowiadać na ich pytania.
Kolejnym elementem jest pomoc techniczna i gwarancyjna, która pomaga w rozwiązywaniu problemów dotyczących obsługi produktów i usuwania potencjalnych usterek po sfinalizowanej transakcji. Dodatkowo obejmuje zakres realizacji gwarancji, która przysługuje osobie kupującej.

Do profesjonalnej obsługi klienta zalicza się też reklamacje. To kanał umożliwiający konsumentom bezbolesne przejście przez procesy składanych zwrotów. Wyjaśnienie wszystkich kwestii związanych z reklamacjami pomaga łagodzić nastroje najbardziej niezadowolonych klientów, o czym pisaliśmy w artykule Program obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury .
Ostatnią gałęzią obsługi konsumentów jest monitoring płatności, który obejmuje informowanie klienta o powstałych należnościach i ich egzekwowaniu.

Kluczowe 15 zasad wpływających na efektywność obsługi klienta

Budowa i wdrożenie standardów dotyczących opieki nad konsumentami to długotrwały proces wymagający opracowania niezbędnej strategii. Zanim jednak zainwestujesz w sprzęt i szkolenia, poznaj podstawowe zasady, na których powinna opierać się obsługi klienta:

1. Dostosuj się do preferencji i przyzwyczajeń

Klienci cenią możliwość łatwego i zróżnicowanego kontaktu. Pomyśl o wykorzystaniu różnych kanałów i narzędzi do komunikacji. Zainwestuj zarówno w formy tradycyjne, jak i cyfrowe.

2. Szybko odpowiadaj

Nie zwlekaj z udzieleniem informacji zwrotnej. Potrzebujesz więcej czasu? Uprzedź o tym klienta. Unikaj ogólników, bazuj na konkretach.

3. Przygotuj się do trudnych rozmów

Bądź cierpliwy. Przygotuj się na najtrudniejsze rozmowy. Nieraz napotkasz trudnych klientów, których obsługa będzie wymagała od ciebie wspięcia się na wyżyny cierpliwości.

4. Uśmiechaj się

Nawet na odległość wyczuwalne jest pozytywne nastawienie, ale też podłość i wrogość. Niezależnie od tego co robisz zachowaj optymizm, a osiągniesz lepsze wyniki.

5. Bądź słowny

Jeśli coś obiecujesz, to dotrzymuj danego słowa. W przeciwnym razie nie tylko utracisz zaufanie. Negatywna opinia dotrze do innych.

6. Słuchaj uważnie

Skup się na potrzebach klientów, co pomoże ci je lepiej zrozumieć. Tym samym szybciej zadziałasz, co zostanie docenione.

7. Zachowaj kulturę i bądź empatyczny

Nie zapominaj o dobrych manierach. Postaw się też w sytuacji klienta. Łatwiej go zrozumiesz i wesprzesz w potrzebie. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek!

8. Nie kieruj się schematami

Nie bądź maszyną i podchodź do każdego indywidualnie. Potraktuj klienta jako tego najważniejszego z zachowaniem najwyższych standardów.

9. Zaangażuj się w poszukiwanie rozwiązań

Wskazanie klientowi dalszych kroków to połowa sukcesu. Pokaż klientowi, że tobie też zależy, bądź dla niego wsparciem, partnerem.

10. Zaproponuj alternatywę

Nie ma sytuacji bez wyjścia i nikt nie jest nieomylny. Poszukuj możliwości, które zamienią złe decyzje w korzyść dla klienta.

11. Nic nie ukrywaj

Obsługa klienta nie jest miejscem na tajemnice. Konsument musi wiedzieć z kim rozmawia i jak zostanie rozwiązany jego problem. Pełna jawność to wiarygodność i profesjonalizm.

12. Zapomnij o wyuczonych formułkach

Skup się na kliencie i rozmawiaj z nim w sposób naturalny. Nie stosuj skryptów, które irytują, postaw na spontaniczność!

13. Wysławiaj się umiejętnie

To absolutna podstawa, o której wielu zapomina. Pamiętaj o zwrotach grzecznościowych i specjalistycznym słownictwie branżowym, wystrzegaj się języka potocznego.

14. Działaj zgodnie z planem

Kieruj się standardami dopasowanymi do celów swojej firmy. Wówczas twoje działania w oczach klientów będą jednolite.

15. Poszerzaj wiedzę i rozwijaj umiejętności

Każdego dnia ucz się, dzięki czemu nadążysz za zmieniającą się rzeczywistością. Stań się specjalistą w swoim fachu!

Jak w praktyce stosować standardy obsługi klienta?

Pobierz check listę, jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta 👇👇👇

Klient - królewski gość w świecie biznesu

Dlaczego obsługa klienta jest tak kluczowa? Ponieważ to klucz do serc i umysłów naszych klientów! Kierowanie firmy w stronę potrzeb konsumentów jest podstawą współczesnej ekonomii. Przedsiębiorstwa, które koncentrują swoje działania na klientach, osiągają znacznie lepsze rezultaty we wszystkich obszarach. Jeśli potraktujesz potrzeby konsumentów jako najwyższy skarb, przetrwasz na rynku, nawet wobec największych wyzwań.

* SAS, Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer

Przeczytaj też:

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?