Branżowa wiedza o CX

Contact center omnichannel pozwala znacznie skrócić średni czas obsługi klienta, a co za tym idzie, budować pozytywne doświadczenia nabywcy. Zwiększa się przy tym efektywność konsultantów, a zatem spada koszt utrzymania contact center. Czym jest średni czas obsługi, jak go zmierzyć i poprawić?

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak zmierzyć średni czas obsługi klienta (AHT)?

Średni czas obsługi klienta (z ang. Average Handle Time) to wskaźnik określający efektywność konsultanta. Oparty jest na czasie potrzebnym agentowi na rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta. Czas ten jest liczony od momentu oczekiwania na połączenie do definitywnego zakończenia sprawy.Wskaźnik AHT oblicza się wg wzoru:

Nowoczesne standardy czasu obsługi klienta

Wg raportu Colonell University (1) standardy czasu obsługi klienta różnią się w zależności od sektora biznesu. Wybrane wartości pokazuje tabela poniżej:

Optymalizacja czasu obsługi klienta w contact center

Aby skrócić czas obsługi klienta warto wprowadzić zmiany na kilku obszarach działania agentów:

1. Dbaj o prawidłowe ustawienia opcji IVR - staraj się tak ustawić IVR, aby dokonywanie wyboru przez klienta było jak najłatwiejsze, a wskazane opcje były zawsze trafne.
2. Uprzedzaj klienta, jeśli ten do rozwiązania problemu będzie musiał przekazać określone dane (np. nr zamówienia, nr reklamacji), lub jeśli będzie musiał zanotować określone informacje (wówczas powinien mieć pod ręku kartkę i długopis).
3. Prowadź szkolenia dla pracowników (zwłaszcza początkujących) z obszaru szybkiej i skutecznej obsługi klienta oraz precyzyjnego wypowiadania myśli.
4. Nagrywaj rozmowy agentów i udostępniaj do odsłuchania jako wzorcowe te rozmowy, które są skuteczne, a jednocześnie mają niski wskaźnik AHT.
5. Pozwól agentom pracować na jednym widoku. Szybki dostęp do kompletnych danych o kliencie znacznie skraca proces rozwiązywania jego problemów.
6. Udostępnij agentom skrypty, które kierują rozmowę na właściwe tory i pozwalają uniknąć dłuższych momentów ciszy, czy bezproduktywnego kluczenia między wątkami.
7. Dbaj o sprawne działanie wszystkich elementów infrastruktury teleinformatycznej w firmie. Upewnij się, że przyczyną obniżonego wskaźnika AHT nie jest zbyt wolny system, brak kompatybilności między oprogramowaniem w firmie, etc.
8. Udostępnij klarowne formularze dla klientów zgłaszających tą drogą swój problem.
9. Wprowadź na stronie sekcję FAQ, udostępnij bazę wiedzy tak, aby klient samodzielnie mógł rozwiązać problem lub przygotować się do rozmowy z agentem.
10. Zwracaj uwagę konsultantów na stosowanie możliwie krótkich powitań i takie zakończenie rozmowy, aby znalazło się w nim jak najwięcej podsumowujących faktów.

Niski wskaźnik AHT - nie za wszelką cenę

Zbyt aktywne dążenie do skrócenia średniego czasu obsługi klienta może obniżyć jakość wykonywanych połączeń, a także skłonić agentów do stosowania różnorodnych, niepożądanych zabiegów, np. przekazywanie połączeń do innego konsultanta lub działu, skupianie się na czasie rozmowy zamiast jej temacie, rezygnacja z budowania relacji, składanie niedotrzymywanych obietnic, przerywanie rozmowy, gdy zbliża się ustalony, optymalny czas połączenia, itp.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Sprawdź co to są wskaźniki KPI w contact center. Przeczytaj wpis Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas? Obejrzyj wideo - wywiad z Marcinem Grabowskim - Najlepsze praktyki | Call Center + CRM.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

(1) Źródło: https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm

Dobry system ticketowy jest w stanie usprawnić pracę działów wsparcia. Firmy wdrażające taki system zyskują na wydajności, komunikacji oraz notują duże oszczędności.

Polscy klienci wymagają i nie wybaczają

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez SAS Institute, okres lockdownu spowodowanego pandemią koronawirusa znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami. Towarzyszący stres, potrzeba izolacji czy brak możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość klientów uległa zmniejszeniu. Okazuje się, że 37% polskich respondentów tego badania przyznaje gotowość do skorzystania z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu. Z kolei 55% ankietowanych zrezygnuje z oferty dostawcy, który zawiedzie ich minimum dwukrotnie.Skutki pandemii jeszcze długo będą oddziaływać na biznes. Niedawne wdrożenie nowych modeli działania, które pozwoliły wielu firmom przetrwać ten trudny okres nie będą ostatnim wyzwaniem. Kolejnym będzie sprostanie rosnącym wymaganiom konsumentów. Ci obecnie oczekują przyjaznej, responsywnej obsługi oraz wsparcia. Ważna jest dla nich szybkość działania oraz pozytywne nastawienie konsultantów. Wymagają dogodnej polityki zwrotów oraz stałego informowania na temat etapów rozwiązywania ich spraw np. reklamowanego towaru. Zgodnie z tymi prognozami, polscy przedsiębiorcy będą musieli położyć szczególny nacisk na efektywność działu help desk.

Sprawny help desk jako odpowiedź na oczekiwania konsumentów

Każdy klient chce być najważniejszym, a biznes polega na tym, aby spełniać jego prośby. Stąd też help desk musi działać w sposób zaplanowany. Tylko w ten sposób chętnych na produkty i usługi będzie stale przybywać. Jednocześnie wiąże się to ze wzrostem liczby spraw do rozwiązania, dlatego warto zastanowić się nad wdrożeniem odpowiednich narzędzi i procedur. Pomogą one w lepszej organizacji pracy całego zespołu help desk, a wpłyną przede wszystkim na poprawę efektywności obsługi.Niestety na co dzień w wielu polskich firmach działy dbające o potrzeby klientów borykają się z podstawowymi problemami. Przede wszystkim konsultanci odbierający zgłoszenia gubią się w ich nadmiarze. Wyszukują je w mailach, czatach czy komunikatorach. W tym chaosie wiele zapytań jest pomijanych, a tym samym klienci nie otrzymują odpowiedzi. Najgorzej wygląda kwestia rozwiązywania trudnych spraw. Konsultanci niechętnie oddzwaniają do osób, które zgłaszają nowe, złożone problemy. Polscy konsumenci nie należą do grona cierpliwych. Zbyt długi czas odpowiedzi najprawdopodobniej poskutkuje ich rezygnacją z produktu lub usługi.

System ticketowy rozwiązaniem na problemy help desk

Helpdesk ticketing system to narzędzie używane do śledzenia zgłoszeń serwisowych oraz wszelkiego typu incydentów. Może być samodzielnym rozwiązaniem albo częścią kompleksowego oprogramowania do obsługi klientów. Rozbudowany ticketing helpdesk to szansa dla wielu firm na wyróżnienie się na tle konkurencji. Przede wszystkim pozwala na obsługę klienta z poziomu jednego panelu, dzięki czemu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Konsultant nie musi przeszukiwać baz telefonicznych, sprawdzać czatu czy odświeżać skrzynkę mailową, tickety będą zawsze w jednym miejscu. Intuicyjna wyszukiwarka w systemie help desk pozwala na szybsze dotarcie do informacji, co jest dużą oszczędnością czasu. Oprogramowanie do obsługi klienta można w łatwy sposób zintegrować z wieloma systemami CRM, DMS, ERP i innymi. Dwukierunkowa synchronizacja to dla konsultantów gwarancja dostępu do zawsze aktualnych informacji.Ticketing helpdesk doskonale sprawdza się w wielokanałowej obsłudze klientów. Pozwala na zachowanie ciągłości komunikacji niezależnie od pierwszej formy kontaktu. Dzięki temu znika też problem z przydziałem wymagających zadań. Helpdesk ticketing system automatycznie przydziela nowe zadania i umieszcza na liście konkretnemu pracownikowi zgodnie z priorytetem. Zgłoszenia klientów nie muszą długo czekać w kolejce. Pełniący nadzór nad systemem manager może z góry ustalać czas na udzielenie odpowiedzi przez konsultanta. To tylko kilka zalet dedykowanego oprogramowania wspierającego help desk. Za sprawą tego systemu możliwe jest raportowanie w czasie rzeczywistym. Narzędzie to jest w stanie znacząco pomóc w zdobyciu lojalności klientów przy możliwie najmniejszej ilości kontaktów z nimi.


Przeczytaj też:

Jak działa system ticketowy
4 cechy systemu help desk, dzięki którym lepiej zorganizujesz pracę i sprawnie pomożesz klientom?

Wideokonferencje to rewolucja w organizowaniu spotkań biznesowych. Poznaj wygodne rozwiązania, dzięki którym zaoszczędzić czas i zwiększysz efektywność pracy.

Dlaczego prowadzimy wideokonferencje?

Nie da się ukryć, że początek drugiej dekady XXI wieku pozostanie na długo w naszej pamięci. Pandemia COVID-19 sprawiła, że przyszło nam żyć w zupełnie nowej rzeczywistości. Dla większości z nas ten czas będzie kojarzył się wyłącznie negatywnie. Jednak można dostrzec też pozytywne strony. Okazuje się, że można do nich zaliczyć rozwój narzędzi do pracy zdalnej. Programy te umożliwiły wielu firmom działalność w okresie pandemii.Krokiem milowym w kontekście pracy w ramach home office okazała się możliwość prowadzenia spotkań online, czyli wideokonferencji. Trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu bez rozmów z klientami czy współpracownikami. Nic dziwnego, że wideokonferencje stały się fundamentem pracy zdalnej. Częstotliwość ich organizowania zgodnie z raportem opublikowanym przez platformę ClickMeeting zwiększyła się w trakcie kwarantanny aż 11-krotnie!1 Nie jest to jedynie „wynalazek” okresu pandemii. Popularność spotkań online sukcesywnie wzrastała z roku na rok w sektorach marketingu i sprzedaży oraz edukacji i szkoleń. Głównie ze względu na odległości czy pracę w systemie rozproszonym uczestników video calli.

Zalety wideokonferencji

Lockdown sprawił, że wideokonferencje w wielu przypadkach stały się jedyną możliwością komunikowania się i współpracy. Stąd też wielu z nas nie dostrzega zalet tego rozwiązania. Mocną stroną video calli jest skrócenie fizycznego dystansu między rozmówcami, co skutkuje oszczędnością czasu i pieniędzy. Brak konieczności przemieszczania się wiąże się z niższymi opłatami na paliwa i innymi wydatkami delegacyjnymi. Dodatkowo zyskujemy możliwość spotkania się nawet z kilkoma klientami jednego dnia!Wideokonferencje zwiększają naszą efektywność, wydajność i produktywność. Wszyscy podczas spotkań online słyszą i widzą się, a dostępne narzędzia pozwalają na wyświetlanie prezentacji czy współpracę na jednym pliku. Pozwala to na uniknięcie niedomówień, czy powstania kilku wersji dokumentów dotyczących jednego projektu. Ponadto wideokonferencje można nagrywać. Dzięki temu materiał może zostać poddany głębszej analizie lub udostępniony osobom, które nie mogły uczestniczyć w spotkaniu.

Wady wideokonferencji

Video calle nie są rozwiązaniem bez wad. Niestety dla wielu firm barierą wdrożeniową może okazać się jakość posiadanych urządzeń. W tej sytuacji ujednolicenie zasobów sprzętowych w organizacji, tj. słuchawek czy kamer wydaje się być kwestią kluczową.Dodatkowo można pomyśleć o wzmocnieniu łącza internetowego, od którego uzależniona jest jakość strumieniowania połączenia.Istotnym problemem są osobiste preferencje użytkowników. Niektóre osoby zdecydowanie lepiej czują się na osobistych spotkaniach niż przed ekranem swojego komputera. W tym przypadku konieczne jest przeprowadzenie szkoleń z obsługi oprogramowania czy instruktaż, w jaki sposób utrzymywać relacje biznesowe na odległość.

Co zrobić, aby przyspieszyć i uatrakcyjnić prowadzenie wideokonferencji?

Co dalej, w momencie gdy zadbamy o dobrej jakości sprzęt, łącze internetowe oraz przełamiemy bariery w prowadzeniu spotkań online? Nie pozostaje nam nic innego, jak wybór odpowiedniego oprogramowania dopasowanego do naszych potrzeb. Na rynku nie brakuje rozwiązań do obsługi wideokonferencji, dlatego aby skrócić czas poszukiwań przedstawimy nasze autorskie rozwiązanie.Welyo stworzył swój system wideokonferencyjny, który składa się z 6 intuicyjnych narzędzi:

1. Wspólny widok przedstawienia prezentacji – bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania użytkownicy mogą wyświetlać prezentacje, tym samym uatrakcyjniać swoje wystąpienie przygotowanymi specjalnie ku temu materiałami.
2. Udostępnianie ekranu innym – nasze oprogramowanie do wideokonferencji pozwala na prezentację obrazu z danego urządzenia wraz z możliwością przekazania innym użytkownikom zdalnego sterowania.
3. Wzajemne przesyłania plików – uczestnicy spotkania mają możliwość przekazywania dokumentów, obrazów czy wideo. Zwiększa to produktywność współpracy zespołowej w ramach projektu.
4. Wspólny czat – rozmowa, zadawanie pytań i reagowanie w czasie rzeczywistym, te wszystkie interakcje możliwe są bez konieczności wstawania od biurka.
5. Interaktywna tablica – to funkcjonalność, która podczas wideokonferencji w jeszcze bardziej efektywny sposób pozwala na dzielenie się pomysłami czy przeprowadzanie zespołowej burzy mózgów.
6. Narzędzie do zbierania opinii – nasz system do wideokonferencji daje możliwość oceniania wystąpień i analizowanie komentarzy przez organizatorów. Funkcja ta pozwala na wyciągnięcie wniosków i zniwelowanie błędów osób prowadzących spotkania.

Dlaczego warto wybrać Welyo system wideokonferencyjny?

Przede wszystkim to proste w obsłudze oprogramowanie dostępne w przeglądarce, które wysyła do uczestników zaproszenia na spotkania. System nie wymaga zaawansowanych umiejętności technicznych czy osobnej instalacji. Dostępny jest także na smartfonach i tabletach. Aplikacja mobilna umożliwia nagrywanie spotkań i wysłanie sesji do osób, które nie mogły brać w niej udziału. Nasz program do wideokonferencji umożliwia zorganizowanie wartościowych webinarów. W trakcie wydarzenia uczestnicy mogą dzielić się spostrzeżeniami i zadawać pytania. Szczególną zaletą naszego oprogramowania jest czas jego wdrożenia. W ciągu 2 dni jesteśmy w stanie wyposażyć całą organizację w narzędzie, które pozwoli na komunikację i organizowanie spotkań bez względu na odległość. Przeczytaj także:Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu

Integracja contact center z CRM poprawia wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Sprawdź, jak połączenie systemów może wpłynąć na kondycję twojej firmy. Zobacz, jak jeszcze ograniczyć koszty prowadzenia contact center!

Dlaczego obsługa klienta bywa kosztowna?

Mogłoby się wydawać, że już samo nawiązanie kontaktu z klientem jest wystarczające, aby odnieść końcowy sukces. Nic bardziej mylnego, w rzeczywistości należy wiedzieć do kogo, w jakim celu oraz kiedy się odezwać. Jakie narzędzie może w tym pomóc? To zintegrowany contact center z systemem CRM. Obie technologie służą pośrednio lub bezpośrednio w budowaniu trwałych relacji z klientami. Contact center to skuteczne narzędzia umożliwiające komunikację konsultantom z konsumentami. Z kolei CRM to baza danych zawierająca wiele cennych danych na ich temat.

Kosztowne i czasochłonne byłoby, gdyby wszystkie zgromadzone informacje nie były na bieżąco zbierane i wykorzystywane. Podobnie straty przynosiłaby praca konsultantów, którzy nie mieliby do dyspozycji instrumentów do pozyskiwania leadów i obsługi klientów. Nie bez powodu CRM oraz contact center nie mogą bez siebie funkcjonować. Brak integracji tych systemów byłby równoznaczny m.in. z koniecznością podejmowania wielu prób sprzedaży, prowadzenia badań preferencji klientów, a konsultantów należałoby częściej wysyłać na zewnętrzne szkolenia.

CRM – idealne rozwiązanie problemów handlowców i konsultantów

Najprostszym sposobem na wyeliminowanie wcześniej wspomnianych problemów jest wdrożenie oprogramowania łączącego w sobie funkcjonalności i contact center. Zdobycie lojalności oraz budowanie długotrwałej więzi z klientami to założenie tego pierwszego systemu. CRM zakłada, że taniej jest utrzymać obecnych konsumentów. Pozyskanie nowych jest bardziej kosztowne, dlatego warto skoncentrować się na osobach, które dotychczas przynosiły nam największe zyski.

CRM to także zbiór uporządkowanych wewnętrznych procedur. Pozwalają one dostarczać informacji o klientach na każdym etapie jego historii. Dane gromadzone są zawsze w jednym miejscu, co pozwala na ich dokładną analizę. Na jej podstawie można określić czasochłonność i koszty działań, a tym samym wybrać najbardziej korzystny lejek sprzedażowy. W zaawansowanych programach CRM możliwe jest zarządzanie korespondencją czy przygotowywanie i wysyłanie ofert. Pozwala to zorganizować w lepszy sposób pracę handlowców, którzy trafniej wytypują najbardziej opłacalnych klientów.

Użyteczne funkcje i możliwości CRM

System do zarządzania relacjami z klientami pozwala na budowanie historii klientów. Informacje na ich temat można wykorzystać w celu spersonalizowania kontaktu za pośrednictwem wielu kanałów. O tym jak istotne jest podejście omnichannel wobec klientów pisaliśmy w tym artykule. Decydując się na CRM z kanałami komunikacji w łatwy sposób można zaprojektować wszelkie procesy biznesowe wraz z elementami automatyzacji. Tym samym handlowcy nie będą marnować czasu na wykonywanie wielu powtarzalnych czynności, a spożytkują go na kolejne działania sprzedażowe.

CRM jest przydatnym narzędziem dla innych jednostek organizacyjnych w firmie. Przykładowo możliwość odsłuchu rozmów może przyczynić się do zmniejszenia kosztów szkoleń konsultantów. Nagrany materiał pozwoli pracownikowi biura obsługi klienta na wyciągnięcie wniosków na temat swojej pracy. CRM to także skarbnica wiedzy dla działów serwisu i reklamacji, które szybciej będą w stanie rozpatrywać zgłoszenia. Z kolei dla pracowników magazynu zebrane w jednym miejscu dane umożliwią szybszą wysyłkę czy przyjęcie dostaw.

Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM?

Dokładne i agregowane w odpowiedni sposób dane pozwalają na określenie preferencji klienta. Możliwość śledzenia częstotliwości dokonywanych przez niego zakupów, zachowań konsumpcyjnych oraz oferowanie różnych zachęt to absolutna podstawa w dobie zaciętej konkurencji. Ciągłe aktualizowanie baz danych pozwala rozumieć potrzeby i przewidywać, jak będą one wyglądały w przyszłości. Na te i wiele innych czynności nie zawsze znajdują czas handlowcy czy konsultanci.

Czas to pieniądze, a CRM jest narzędziem, które obniża koszty codziennych działań pracowników contact center. Sama praca w oparciu o system CRM staje się prostsza i sprawniejsza. Uporządkowana baza danych systemu to znacznie szybsze wyszukiwanie i wykorzystywanie posiadanych informacji. Na podstawie dostępnej historii współpracy z klientem kontakt wychodzący od konsultantów będzie zawierał ofertę odzwierciedlającą konkretne potrzeby. Takie wyjście naprzeciw może przyczynić się do zdobycia lojalności konsumentów i utrzymać odpowiedni wizerunek przedsiębiorstwa.

Poznaj nasz system zarządzania relacjami z klientem:

Welyo CRM

Przeczytaj też:

Identyfikacja klienta w CRM - co można zyskać tworząc bazę klientów?

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?