Branżowa wiedza o CX

Jak mierzyć efektywność agentów, by zwiększyć skuteczność zespołu? Ile wskaźników badać? I które z nich sprawdzają się najlepiej? Poznajmy trendy na 2021 rok. Obecnie niemal każda firma wspiera się w komunikacji z klientem narzędziami online, dlatego istotnie wzrosło znaczenie jakości i wydajności pracy konsultantów. Wzrosła też rola monitoringu ich pracy. Na poziomie menedżerskim zaś, większego znaczenia nabrała umiejętność trafnego dobierania wskaźników badanych w konkretnym przypadku.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak wybrać wskaźniki obsługi klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Miary efektywności agentów w call i contact center

Nasza lista wskaźników efektywności i jakości pracy agentów zawiera aż 18 istotnych pozycji. Znalazły się wśród nich miary opisujące:

• doświadczenia klienta tj.
  • satysfakcja klienta (Customer Satisfaction Index),
  • rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution),
  • wskaźnik jakości (Quality Scores),
  • wysiłek klienta (Customer Effort Score),
  • wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score).

• pracę operacyjną agentów tj.
  • poziom obsługi (Service Level) - procent połączeń odebranych w określonym czasie,
  • średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer),
  • średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time),
  • odsetek połączeń nieobsłużonych (Abandon Rate),
  • średni czas rozmowy (Average Talk Time),
  • średni czas obsługi połączenia po rozmowie (After Call Work Time),
  • średni czas obsługi połączenia (Average Handling Time, AHT),
  • zgodność z harmonogramem pracy (Adherence to Schedule),
  • liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (Call Per Hour, CPH),
  • hit rate – wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.

• skuteczność / sprzedaż tj.
  • stopa konwersji (Conversion Rate) - wskaźnik połączeń zakończonych sprzedażą,
  • stopa kontaktów (Contact Rate) - wskaźnik połączeń skutecznych w puli rekordów zamkniętych (takich, które nie są już dalej w danej kampanii przetwarzane),
  • efektywność – wskaźnik połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych,
  • połączenia na rekord (Calls Per Record) – średnia liczba prób połączenia z kontaktem w danej kampanii.

Menedżerowie posługują się często dużo obszerniejszym spectrum miar, a przedmiotem ich troski jest dobór tych obszarów działania call lub contact center, na których warto skoncentrować swoje działania najmocniej.

Które wskaźniki efektywności agentów są najpopularniejsze?

Jak wskazuje raport Customer service excellente 2021 opublikowany przez Deloitte najwięcej menedżerów, bo aż 51 proc. skupia się na badaniu satysfacji klienta. Ponad 30 proc. zarządzających monitoruje wskaźniki operacyjne, a 29 proc. interesuje się wskaźnikami dotyczącymi sprzedaży.Biorąc pod uwagę wzrost oczekiwań klientów wobec jakości komunikacji z firmami, uwrażliwienie menedżerów na poziom zadowolenia klienta jest całkowicie uzasadniony. A które ze wskaźników satysfakcji klienta zasługują ich zdaniem na szczególną uwagę?

• 56 proc. firm bada głównie NPS (Net Promoter Score),
• 35 proc. - CSAT (Customer Satisfaction),
• 30 proc. badanych skupia się na FCR (First Contact Resolution).

Dużo mniejszą popularnością (poniżej 20 proc.) cieszy się wskaźnik wysiłku klienta (CES) oraz wskaźnik niezadowolenia klienta (DSAT).

Liczba mierzonych wskaźników a poziom zadowolenia klienta

Zdecydowana większość firm skupia się na pomiarze 3 wybranych wskaźników, tymczasem w raporcie Deloitte zawarto ciekawy wniosek na temat powiązania pomiędzy liczbą mierzonych w firmie wskaźników, a poziomem zadowolenia jej klientów. Im więcej miar przedsiębiorstwo obejmuje badaniem, tym wyższy jest stopień satysfakcji klienta.Według raportu, analizując w sposób stały 5 wskaźników efektywności agentów, firma może liczyć na wzrost zadowolenia klienta z przeciętnego poziomu 3,83 na 4,13 w skali od 0 do 4,50.

Jak mierzyć efektywność agentów we własnej firmie?

Nie ma jednego optymalnego rozwiązania. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, czego konsekwencją jest wzrost dochodów firmy.Ostatnie badania wyraźnie pokazują, że wskaźniki dotyczące zadowolenia klienta są obecnie najistotniejsze, jednak aby uzyskać dokładny obraz potrzeb klienta oraz jakości jego obsługi w firmie należałoby obserwować zmiany w różnych obszarach (biznesowych i operacyjnych). W ten sposób pomiary mogą przyczynić się do budowy autentycznych i trwałych relacji firma - klient.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego mierzenia jakości obsługi klienta! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć badać relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:7 zasad efektywnej obsługi klienta6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center

Celem większości firm jest dotarcie z ofertą do największej ilości potencjalnych klientów. Generowanie leadów w contact center nie tylko pomaga przyspieszyć i zautomatyzować procesy marketingu i sprzedaży, ale też stanowi doskonałą bazę do budowy trwałych relacji z klientami. Jak contact center może łatwo pozyskać wysokiej jakości kontakty?

Co to jest lead?

Pod pojęciem leadu należy rozumieć osobę lub firmę, która ma potrzebę zakupową. Lead to potencjalny klient będący gotów do podjęcia rozmów sprzedażowych. Jednak, aby był gotowy i przekonany do skorzystania z produktów lub usług, najpierw musi dowiedzieć się o istnieniu konkretnej oferty. W marketingu internetowym leadem określa się konsumenta, który z własnej woli pozostawił swoje dane osobowe i kontaktowe na stronie lub innych kanałach. Jednak jak do tego doprowadzić? Jak spośród rynku wyłonić klientów, którzy będą zainteresowani ofertą?

Wypróbuj nasz system i samodzielnie twórz bazę leadów dla swojej firmy!

Co to jest lead generation?

Co w momencie, gdy pomysły na tradycyjną reklamę, marketing szeptany wydają się kończyć? Wówczas warto sięgnąć po kampanie lead generation. To obecnie jedna z najbardziej efektywnych metod zwiększania bazy klientów. Jest procesem zbierania danych kontaktowych potencjalnych klientów. Generowanie leadów odbywa się za pośrednictwem rozbudowanego zaplecza technologicznego, nowoczesnych narzędzi oraz innych innowacyjnych rozwiązań. Mimo dostępnych możliwości nie jest to jednak zadanie łatwe. Przy nieodpowiednim podejściu może przynieść efekty przeciwne od pożądanych.Lead generation można podzielić na kilka etapów. Pierwszy z nich ma na celu skupienie uwagi osób, które mogą być potencjalnie zainteresowane produktem, branżą czy też usługą. Po pozyskaniu danych następuje etap klasyfikacji poszczególnych kontaktów. Szacuje się ich gotowość do zakupu oraz prowadzi się działania mające na celu pozyskać lead przez lejek sprzedażowy. Kampania lead generation powinna być procesem skalowalnym, półautomatycznym oraz podlegającym optymalizacji.

Generowanie leadów w contact center

Generowanie leadów jest procesem długotrwałym. Rzadko zdarza się, aby pozyskany lead dokonywał zakupu od razu. Wymaga to serii zachęt, tj. e-maili, telefonów czy wiadomości za pośrednictwem różnorodnych kanałów. Standardem pozyskiwania leadów w contact center jest podejście wielokanałowe. Zastosowanie różnych narzędzi pozwala podnieść wskaźnik ROI i utrzymać dotychczasowych klientów.Nie istnieje jedna postać procesu generowania leadów w contact center. Jego rozpoczęciem może być rozmowa konsultanta z konsumentem, uruchomienie kampanii mailingowej czy pozyskanie kontaktu za pośrednictwem landing page. Mając wszelkie niezbędne dane można dostarczać leadowi informacji, np. poprzez lead nurturing. Warto też utrzymywać w gotowości czat, landing page, aby klient natychmiast mógł uzyskać pomoc, zachętę do zakupu czy odpowiedzi na swoje pytania. Z kolei wiadomości SMS czy maile mogą przybrać funkcję przypominającą, która w wielu przypadkach jest w stanie uporać się z problemem porzuconych koszyków.

Pozyskiwanie leadów przy użyciu landing page

Dużym powodzeniem cieszy się pozyskiwanie leadów za pomocą landing page. Proste strony internetowe z formularzem do wypełnienia to w tej chwili jedno z najskuteczniejszych narzędzi do zbierania danych. Każda osoba, która odwiedzi landing page może stać się potencjalnym klientem. W związku z tym, warto zamieścić na niej dowolną ilość widgetów, skonfigurować połączenia, tak aby generowała sprzedaż. Umieszczenie kodu źródłowego, skonfigurowanie wyglądu oraz ustalenie godzin dostępności konsultantów może dostarczyć szybkich rezultatów.

Zwiększenie sprzedaży i jakości obsługi przy użyciu zaprogramowanego systemu

Generowanie leadów jest nieodzowną częścią procesu pozyskiwania i obsługi klienta. Przy jednoczesnym wykorzystywaniu wielu narzędzi wymaga przemyślanej automatyzacji. Zaprogramowanie kolejnych kroków pozwala ułatwić pracę contact center na wielu płaszczyznach. Konsultanci kontaktują się z klientami w określonych momentach, a pozostały czas mogą poświęcić na inne działania. W tym przypadku ważne jest, aby na witrynach produktów, usług czy kanałach społecznościowych osadzić formularze. Ich wypełnienie uruchamia regułę systemu, która generuje zgłoszenie konsultantowi.W odpowiednim czasie oprogramowanie łączy rozmowę i już wtedy lead może konwertować. Po sfinalizowaniu transakcji staje się klientem. System mając jego dane jest w stanie zautomatyzować kolejne działania. Przykładowo może uruchomić e-mail nurturing, wysyłając spersonalizowane wiadomości, z rabatami lub informacjami, które zainteresują konsumentów. Takie funkcje systemu są w stanie znacząco zwiększyć szanse na dodatkową sprzedaż. System do telemarketingu szyty na miarę oraz oparty o wiele funkcjonalności dostarcza wielu przydatnych statystyk. Pozwala na szerokie zastosowanie scenariusza rozmów, lepsze targetowanie działań i tym samym staje się podstawowym narzędziem pracy agentów. Generowanie leadów poprzez zaprogramowany system w pełni odblokuje potencjał całego call center. Przeczytaj także:Jak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact centerPlatforma do obsługi klienta - jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Samo generowanie leadów nie buduje sprzedaży w firmie. Dowiedz się, jak z leada zrobić klienta, przyciągnąć, zatrzymać jego uwagę i sfinalizować transakcję.

Lejek sprzedażowy – jak lead przekształcić w klienta?

Wydawałoby się, że skupienie uwagi potencjalnych klientów na ofercie stanowi połowę sukcesu. Jednak koniec końców zdarza się, że nie dochodzi do zakupu czy skorzystania z usług. Kontakty z konsumentami często ulegają zerwaniu. Skutkuje to tym, że z puli osób wstępnie zainteresowanych finalizacji transakcji dokonuje tak naprawdę niewielu. Rezultat sprzedażowy jest znacznie niższy niż spodziewany, co przekłada się na niski współczynnik konwersji. Główną przyczyną takiej sytuacji jest nieprawidłowo skonstruowany lejek sprzedażowy.Składają się na niego poszczególne etapy procesu, którego celem jest przeprowadzenie klientów od zainteresowania produktem lub usługą do zrealizowania transakcji. Graficzne przedstawienie tej ścieżki przypomina lejek, stąd jego nazwa. Najszersza część skupia wszystkich zainteresowanych klientów, tj. leadów sprzedażowych. Ich mianem określa się grono osób, które wykonało jakąkolwiek aktywność, jak np. weszło na stronę, zostawiło swoje dane w formularzu itp. Z każdą kolejną fazą procesu zostaje coraz mniej osób. Już na podstawie takich danych można podjąć konkretne działania i tym samym z leada zrobić klienta.

Narzędzia CRM – funkcje zwiększające szanse sprzedażowe

Wdrożenie systemu CRM w contact center pozwala na usprawnienie procesów biznesowych. To swoista baza informacji, w której znajdziemy dane o celach sprzedażowych, historii działań wobec konsumentów. Generowane raporty przez narzędzia CRM pomagają z leada zrobić klienta, gdyż pokazują wszystkie informacje niezbędne do analiz oraz działań prowadzących do poprawy skuteczności sprzedaży.Każdy z pracowników contact center za pośrednictwem CRM ma dostęp do lejka sprzedażowego. Otrzymuje informacje na jakim etapie znajduje się poszczególna kampania. Może sprawdzić, które z szans sprzedażowych są aktualne, a które przeterminowane. Zarządzanie lejkiem poprzez CRM daje większe prawdopodobieństwo podejmowania słusznych decyzji. Dzięki temu każdy z pracowników contact center wie co ma robić i w jaki sposób zaplanować swoją pracę. Wysokiej jakości CRM pozwala na stworzenie kartoteki klienta, ustalania statusów sprzedaży oraz automatyzować procesy wpływające na szybkość obsługi.

Rodzaje scoringów, czyli w jaki sposób wartościować leady?

System CRM powinien odpowiadać realiom biznesu i uwzględniać indywidualny proces sprzedaży. Wykorzystując jego nieograniczone możliwości można zaprojektować formularze, które usprawnią zbieranie danych na poszczególnych etapach sprzedaży. Te z kolei powinny być oznaczone statusami, aby w łatwy sposób raportować lejek sprzedażowy. Pod uwagę należy wziąć kilka typów ocen, które wpłyną na funkcjonalność wdrożonego CRM.Pierwszym z nich jest scoring behawioralny uwzględniający zachowanie użytkownika. Uwzględnia się w tym przypadku np. ilość odwiedzin strony internetowej, fakt otwarcia maila, zapisu do newslettera czy czasu spędzonego na landing page. Warto zwrócić uwagę na przeglądane produkty. Inne podejście prezentuje scoring demograficzny. Weryfikacja branży lub stanowiska danej osoby, wieku, dochodu może dostarczyć wielu istotnych informacji. W klasyfikacji uwzględnia się też LTV – Life Time Value. To wartość życiowa klienta, która z perspektywy sprzedaży może okazać się atrakcyjna lub też nie. Obliczenie końcowego współczynnika pozwala podjąć decyzję, czy warto skupiać się nad konkretnymi leadami. Duże zaangażowanie konsultantów nie zawsze może przynieść odpowiednie ROI.

Konwersja i jej przykładowe cele

Cel każdej kampanii w contact center uzależniony jest od tego, na jakim etapie znajdują się relacje z konkretnymi klientami. Konwersja to wykonanie przez konsumenta określonej akcji, która może przyczynić się do końcowej sprzedaży. Te jednorazowe cele mogą być krótko lub długoterminowe. W przypadku tych pierwszych konwersją może być zdobycie danych kontaktowych do osób potencjalnie zainteresowanych. Jeśli chodzi o te drugie to praktycznie zawsze jest to sprzedaż.Konwersja najczęściej przedstawiana jest w postaci liczbowej w danym przedziale czasowym. Nie istnieją reguły ustalania celów, gdyż uzależnia się je wobec własnych przypuszczeń oraz planów. Poprawne skonfigurowanie konwersji to gwarancja zdobycia informacje, które pozwolą ocenić skuteczność przeprowadzonych działań, a tym samym z leada zrobić klienta.

Lead nurturing – proces przygotowania klientów do zakupu

Pozyskując wartościowe leady sprzedażowe nie można zapominać o wieloetapowym procesie jakim jest lead nurturing. To przygotowywanie do świadomego zakupu konsumentów, którzy z różnych powodów mogą nie być na to gotowi w danym momencie. Działania te wsparte przez narzędzia marketing automation wpływają na budowanie wizerunku marki i utrzymanie stałego kontaktu z klientami. Lead nurturing to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale przede wszystkim zdobycie lojalności i zachęcenie osób, które już wcześniej skorzystały z oferty.Warto pozostać z nimi w stałym kontakcie, gdyż analiza działań podejmowanych przez klienta w odpowiedzi na kierowane komunikaty pozwoli wskazać odpowiedni moment do sprzedaży. Warto zaznaczyć, że lead nurturing powinien być dostosowany do danego segmentu klientów. Personalizacja kampanii, dostosowanie podejścia i identyfikacja zachowania zazwyczaj prowadzi do większej konwersji. W contact center warto inwestować w kampanie lead nurturing, ponieważ to nie tylko sprzedaż, ale też duża oszczędność czasu konsultantów. Zebrane informacje pomogą im zadbać o relacje i dadzą możliwość poznania przyzwyczajeń klientów, co z pewnością wpłynie na wzrost konwersji. Przeczytaj także:Generowanie leadów w contact center - sposób na zwiększenie bazy klientówMarketing relacji - jak go rozwijać dzięki contact center i dlaczego warto to robić?Platforma do obsługi klienta - jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Budowanie długoterminowych relacji z klientami to podstawa kapitału wielu firm. Kluczową rolę w tej kwestii odgrywa obsługa posprzedażowa w contact center. Szybki kontakt z klientem w contact center – podstawa długoletniej obsługiW większości branż jakość obsługi przekłada się na pozyskiwanie klientów na długie lata. Część z nich zawiera umowy długoterminowe, a jeszcze inni kupują jednorazowo produkty na wieloletnie użytkowanie. W obu przypadkach kluczowa jest obsługa posprzedażowa klientów w contact center. Konsultanci odpowiadają za przyjmowanie zgłoszeń, serwis czy zbieranie opinii na temat zakupionych produktów lub usług. Pomaga w tym wiele kanałów komunikacji, które umożliwiają szybki kontakt z klientami. Nie ma co się dziwić, że omnichannel stał się standardem. Konsumenci oczekują, że o każdej porze i w wygodny dla siebie sposób będą mogli zgłosić zapotrzebowanie na produkty i usługi lub poinformować o problemie. Wielokanałowa obsługa posprzedażowa w contact center zapewnia dostępność 24/7 dla swoich klientów.

Wsparcie infolinii w procesie zakupu

Pandemia COVID-19 pokazała, że uruchomione na ten czas infolinie pozwoliły wielu osobom na wygodne i bezpieczne zakupy. Ten dodatkowy kanału kontaktu to gwarancja prostej i szybkie realizacji zamówienia bez względu na wiek konsumentów. Wszystkie czynności obsługowe są wykonywane błyskawicznie podczas trwającego połączenia. Duża w tym zasługa sprawnego systemu ticketowego. To rozwiązanie, które zwiększa szybkość i jakość obsługi.System ticketowy automatycznie zapisuje każdą interakcję z dowolnego kanału i przydziela do odpowiedniego pracownika contact center. W ten sposób można zweryfikować, kto czeka najdłużej na infolinii lub które zgłoszenie jest naglące i wymaga natychmiastowej realizacji. Obsługa posprzedażowa w contact center działająca w oparciu o infolinię pozwala zyskać większą satysfakcję klientów sprawniej finalizując transakcje oraz efektywniej obsługiwać ich reklamacje.

Help desk i pomoc techniczna – bądź zawsze u boku klienta

Nawet najlepsze na rynku produkty mogą okazać się wadliwe lub kłopotliwe w użytkowaniu. Klienci oczekują, że w razie potrzeby będą mogli skontaktować się i uzyskać podstawową pomoc techniczną. Z kolei w przypadku bardziej skomplikowanych problemów każda firma powinna zapewnić dostępność serwisantów. Help desk i pomoc techniczna to rozwiązania stosowane w celu zdobycia zaufania klientów.Możliwość konsultacji z help desk to oszczędność czasu dla konsumentów. Z kolei skorzystanie z usługi serwisu technicznego sprawi, że nie będą zmuszeni poszukiwać na własną rękę najbliższego autoryzowanego serwisu. Taka obsługa posprzedażowa w contact center pozwala uzyskać wysoki poziom zadowolenia klientów. Ci z pewnością nie będą mieli poczucia osamotnienia ze swoim problemem.

Łatwy proces reklamacyjny – nikt nie zostanie oszukany

Obsługa posprzedażowa w contact center musi działać w oparciu o sprawnie funkcjonujący dział reklamacji. Rejestrowanie i rozpatrywanie wpływających do firmy zgłoszeń nie należy do najłatwiejszych. Reklamacje to koszt, a do tego wymagają szybkiego i profesjonalnego kontaktu z często niezadowolonym konsumentem. Klient niedoinformowany, odsyłany od jednego do drugiego konsultanta szybko się poirytuje i zapewne nie skorzysta drugi raz z produktów i usług firmy.Proces reklamacyjny wymaga wdrożenia przemyślanych procedur w contact center oraz programu działającego na ich podstawie. Skuteczne oprogramowanie do obsługi reklamacji pozwala na sprawne informowanie konsumentów o postępach realizacji zgłoszenia. Brak jakiejkolwiek informacji może wpłynąć na utratę zaufania do firmy. W celu zapobiegania takim sytuacjom wymagana jest maksymalna automatyzacja procedur i danie dużej decyzyjności konsultantom. Ustawienie w ten sposób programu do obsługi reklamacji zminimalizuje koszty oraz ryzyko związane z utratą klientów.

Welcome call – jak zaczyna się obsługa posprzedażowa w contact center

Podjęcie decyzji o kosztownym zakupie wiąże się dla klienta z dużym stresem. Nawet po sfinalizowaniu transakcji pojawiają się wątpliwości tzw. dysonans zakupowy. Na szczęście coraz więcej firm na taką okoliczność praktykuje przyjazny gest jakim jest welcome call. To procedura wykorzystywana jako obsługa posprzedażowa w contact center w postaci zapytania. Konsultant kontaktuje się z klientem, czy wszystko w porządku, czy potrzebna jest pomoc. Pomaga konsumentowi utwierdzić się w przekonaniu o słuszności swojej decyzji.Inwestycja w utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami jest opłacalna z wielu względów. Przede wszystkim zadowolony konsument może zostać ambasadorem marki. Tym samym będzie dzielił się swoją dobrą opinią ze znajomymi. Może też pozostawić pozytywną ocenę na stronie sklepu lub nawet napisać recenzję na temat zakupionego produktu. Takie zachowania w dobie mediów internetowych pomogą przyciągnąć nowych klientów, którzy wyrobią sobie zdanie na podstawie komentarzy pozostawionych w sieci. Przeczytaj także:Generowanie leadów w contact center - sposób na zwiększenie bazy klientówJak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact centerOmnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów