Branżowa wiedza o CX

Już 17 czerwca 2021 r. zapraszamy na darmowy webinar Wirtualna centrala od kuchni - funkcje, zasady działania i systemowe tipy.

Zapraszamy na bezpłatny webinar

Weź udział w bezpłatnym webinarze. Dowiedz się, jak ze wsparciem zespołu Welyo szybko skonfigurować wirtualną centralę i skutecznie nią zarządzać!

Poznasz historie naszych klientów, sprawdzisz jakie praktyki usprawnią komunikację w Twojej firmie, odkryjesz tajniki systemu, które ułatwią Ci pracę z wirtualną centralą.

Wydarzenie poprowadzą reprezentujący firmę Welyo: Jarosław Stępkowski - Sales Director - osoba z ogromną wiedzą i doświadczeniem praktycznym w obszarze zarządzania sprzedażą oraz obsługi klienta oraz Tomasz Kozłowski - Telecommunications Team Leader - ekspert w dziedzinie telekomunikacji, znający od podszewki zagadnienia związane z projektowaniem i konfiguracją systemów teleinformatycznych oraz zarządzaniem wirtualną centralą.

Po całym wydarzeniu, każdy zarejestrowany uczestnik otrzyma dostęp do nagrań prezentacji.

Dlaczego warto wziąć udział?

Dowiesz się:

✓ jak i dlaczego warto wdrożyć wirtualną centralę,

✓ jak zarządzać połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi w firmie,

✓ jakie narzędzia warto wykorzystywać w pracy managera oraz konsultanta w call center,

✓ jak zbudować infolinię i zautomatyzować jej pracę,

✓ jak zarządzać kampaniami marketingowymi,

✓ jak skonfigurować kolejki, IVR i inbound,

✓ jak dzwonić i odbierać połączenia przez Microsoft Teams.

Zapisz się już teraz!

Marketing relacji to podstawa współczesnego biznesu. Poznaj funkcje contact center, które możesz wykorzystać w budowaniu indywidualnych więzi z klientami.

Czym jest marketing relacji?

Marketing jest dziedziną, którą samą w sobie nie można określić mianem jednorodnej. W jego ramach na szczególną uwagę zasługuje nurt dotyczący indywidualnej komunikacji z każdym klientem. Mowa o marketingu relacji, zwanego też partnerskim, związków czy powiązań. Za jego główny cel stawia się budowę, podtrzymanie i rozwój relacji między klientem a firmą. Na wspomnianym rozwoju powinna korzystać każda ze stron.

To co odróżnia marketing relacji od tradycyjnego nurtu, to przede wszystkim jego zasięg. To nigdy nie jest jeden i ten sam przekaz do wszystkich klientów. Wręcz przeciwnie, marketing partnerski pomaga w uzyskaniu odpowiedzi na różnorodne potrzeby określonych segmentów danego rynku. Na podstawie uzyskanej informacji zwrotnej, wglądu w reakcję klienta możliwe jest skuteczne zidentyfikowanie i reagowanie preferencji danego konsumenta.

Główne zadania marketingu relacji

Marketing relacji nabiera coraz większego znaczenia we współczesnym biznesie. Ma to swoje logiczne uzasadnienie, gdyż prostszym i bardziej ekonomicznym zabiegiem jest podtrzymanie lojalności stałego klienta niż zdobycie uznania u potencjalnie nowego. Jeśli lojalny konsument w żaden sposób nie zawiedzie się na produktach i usługach firmy, to raczej nie skorzysta z propozycji konkurencji. Ponadto bardzo możliwe, że poleci markę swoim znajomym. Marketing relacji stawia w centrum klienta i jego zainteresowania. Zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta jest możliwe za sprawą ujęcia w komunikacji punktu widzenia konsumenta, a nie nadawcy.

Zrozumienie potrzeb poprzez personalizację dróg dotarcia do osób zainteresowanych produktami lub usługami wyraźnie skraca proces sprzedaży. Przekazanie konkretnych treści do odpowiednich grup odbiorców jest równoznaczne z uzyskaniem lepszych wyników przez handlowców i konsultantów. Tym samym obniżeniu ulegają koszty sprzedaży. Nie ma konieczności przedstawiania kolejnych ofert. Mniej kampanii marketingowych, a w przypadku call i contact center - ograniczony telemarketing, to nie tylko oszczędność pieniędzy, ale i czasu!

Funkcje contact center, które wspierają marketing relacji

Wiele firm nie ma pojęcia, że narzędzia, które można wykorzystać w ramach długofalowych działań marketingu relacji są na wyciągnięcie ręki! W naszej ofercie nie brakuje tego typu rozwiązań. Pierwszym przykładem z brzegu są możliwości jakie uzyskuje się poprzez połączenie CRM z contact center. Dane klienta, historia kontaktów z nim w bazie CRM pozwala na szybsze stworzenie dopasowanych ofert. Warto też zwrócić uwagę na możliwą automatyzację procesów biznesowych, co znacząco ułatwia codzienną pracę konsultantów. Zintegrowane systemy CRM z contact center to możliwość komunikacji omnichannel i zaprojektowanie indywidualnych procesów sprzedaży dla poszczególnych grup klientów.

Marketing relacji to odpowiadanie na potrzeby i zgłoszenia konsumentów. W ich zbieraniu idealnym wsparciem może być nasz program do ankiet. Formularze wypełnione przez klientów to kopalnia wiedzy, dzięki której możliwe jest lepsze dopasowanie produktów i usług. Odbiorcy sami zauważą, że ich prośby zostały wysłuchane, co ich przyciągnie, a może doprowadzić do tego, że staną się ambasadorami marki! W koncentrowaniu uwagi na klientach niezawodny będzie Welyo. Nasze oprogramowanie do wielokanałowej obsługi przyspieszy tempo pracy konsultantów. Wszystkie niezbędne informacje dostępne są z poziomu jednego panelu, co pozwala na zachowanie ładu i przemyślanej dystrybucji zadań w contact center.

Korzyści wynikające z wykorzystania contact center do marketingu relacji

Osiągnięcie wyższego poziomu marketingu relacji to szybsze efekty, niższe koszty, a przede wszystkim więcej danych o klientach do wykorzystania w dowolnym czasie. Pomaga to w monetyzacji już rozpoczętych relacji, zachęcania do zakupu osób, w które zdobycie zaufania już zainwestowano. Co więcej, marketing partnerski niesie ze sobą obietnicę wyższej wartości koszyka zakupowego. Możliwe, że lojalni klienci nie tylko będą dokonywać systematycznych zakupów, ale też w przypadku wpadek PR-owych staną w obronie marki.

Komunikacja marketingowa już dawno przestała być bezosobową informacją przekazywaną przez przedsiębiorcę. Marketing relacji wytycza nowe, zindywidualizowane i dwukierunkowe ścieżki kontaktu z odbiorcami usług i produktów. To znakomity sposób na generowanie leadów oraz dokładne zdefiniowanie potrzeb i oczekiwań. To wyjątkowo istotne na niezwykle konkurencyjnym rynku. Chcąc uzyskać najlepsze rezultaty na pierwszym miejscu należy postawić w szczególności pragnienia konsumentów.

Przeczytaj także:

Jak budować relacje z klientami za pomocą aplikacji call center

Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Dobre relacje z klientem to jeden z najważniejszych elementów zarządzania wizerunkiem firmy. Poznaj zwroty, które pomogą call center w budowie trwałych więzi.

Polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Trudności i szanse wynikające z rozmowy z klientem przez telefon

Dla wielu obsługa klienta przez telefon może wydawać się przestarzałym kanałem kontaktu. Jednak od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat, a rozmowy telefoniczne nadal generują dużo powiązań z konsumentami. Pandemia COVID-19 wzmocniła pozycję telefonu, jako jednej z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się. Niestety wielu pracowników call center boryka się z trudnościami w budowaniu trwałych relacji z osobami dzwoniącymi. Wpływa na to nie tylko stres, małe doświadczenie, ale też brak możliwości używania gestów, prezentowania mimiki i postawy ciała. Od ekspresji niewerbalnej w 65% uzależniona jest skuteczność procesu komunikacji interpersonalnej.Rozmowa telefoniczna choć zaliczana jest do grona wymagających form, jeśli chodzi o kontakt z klientem, to posiada kilka niepodważalnych zalet. Zawiera niski próg wejścia w już trwającą relację. Rozmówca myśli o pewnych potrzebach i oczekuje ich natychmiastowej realizacji. Podczas kontaktu telefonicznego konsultantowi łatwiej przekazać swoje intencje. Wielu rzeczy można dowiedzieć się dopiero podczas bezpośredniej rozmowie. Jeśli determinacja po obu stronach jest odpowiednio duża, to szanse na rozwiązanie zgłoszenia są możliwe już przy pierwszym kontakcie.

Jak pokazać, że firma ceni opinie klientów?

Klient musi czuć się ważny dla firmy i że ma wpływ na decyzje dotyczące produktów i usług. W kontekście działania call center istotne jest przeprowadzanie ankiet, zadawanie potencjalnym i obecnym konsumentom pytań dotyczących ich preferencji. Skorzystanie z odpowiednich narzędzi umożliwia zebranie informacji, z których można skorzystać w przyszłości. Kluczem jest reagowanie na wystawione opinie, zwłaszcza jeśli są one negatywne. Ich weryfikacja pozwolić firmie zadbać o swoją reputację i wyjaśnić wszystkie nieprawidłowości. Oprócz tego, coraz częstszą praktyką wśród firm jest oferowanie zniżek na produkty i usługi w zamian za opinię. Zwroty, które mogą się przydać w celu zbierania opinii:

• Najważniejsza jest Pana/Pani opinia, Pana/Pani zdanie.
• Pomocne w naszej działalności jest...
• Zależy nam na opinii naszych klientów.
• Pomocne w naszej działalności jest...
• Wystarczy tylko, że...
• Tylko dla Pana/Pani...
• Dla naszych najbardziej lojalnych Klientów.
• Tylko nieliczni, wybrani...
• Produkt/usługa cieszy się ogromną popularnością.
• Pana/Pani opinia pozwoli na dołączenie do grona wyróżnianych przez nas osób.
• Jesteśmy Partnerami, na których zawsze można polegać.
• Miło mi powitać Pana/Panią w gronie osób...
• Jest Pan/Pani mile widziany w...

Jak powiedzieć, że firma będzie starała się rozwiązać problem klienta jak najszybciej?

Nowoczesna obsługa klienta wymaga szybkiego reagowania na zgłaszane problemy i reklamacje. Natychmiastowa pomoc da rozmówcy poczucie pełnej opieki i zrozumienia. Zwiększa to szanse na zdobycie jego zaufania do firmy. Nie można też zapominać o szybkiej obsłudze po rozwiązaniu problemu. Klienci nie pamiętają o marce, gdy wszystko pójdzie po ich myśli. Warto odpowiednio zareagować, aby pozyskać nowego ambasadora produktu lub świadczonych usług. Konsultanci, chcąc potwierdzić rozwiązanie sprawy w krótkim czasie, mogą użyć następujących zwrotów:

• Ułatwi to nam szybszą reakcję.
• Trzymamy rękę na pulsie.
• Na bieżąco monitorujemy Pana/Pani sprawę.
• Zapewniam Pana/Panią, że zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby skrócić czas oczekiwania.
• Widzę że zależy Panu/Pani na czasie.
• Szybko weryfikujemy sprawę aby...
• Pozwoli to nam szybsze rozwiązanie reklamacji.

Jak wyrażać własną empatię wobec klienta?

Wyrażenie swojego zrozumienia dla sytuacji, w której znalazł się rozmówca jest bardzo istotne w call center. Problematyczna sytuacja, z którą dzwoni klient wiąże się z silnymi emocjami i całkowicie ludzkimi potrzebami. Istotne jest, aby konsultant ukazał siebie jako człowieka znajdującego się po drugiej stronie słuchawki. Przyjęcie tej roli i oferowanie prawdziwej pomocy zmniejsza dystans i zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnych rezultatów. Przykładowe zwroty, które warto użyć, aby okazać empatię podczas rozmowy z klientem:

• W trosce o Pana/Pani...
• Dla Pana/Pani wygody...
• Łatwiej/ułatwi to Panu/Pani...
• Daje to Panu/Pani...
• Zaoszczędzi Pan/Pani...
• Wystarczy tylko, że...
• Pan/Pani sam zdecyduje...
• Lepiej będzie dla Pana/Pani...
• Umożliwi to Panu/Pani...
• Zapewniam Pana/Panią, że...
• Doradzam/zapewniam o...
• Otrzyma Pan/Pani...
• Cieszę się ze wyjaśniliśmy te zdarzenia.
• Trzymamy rękę na pulsie.
• Lepsze /komfortowe /proste /pewne.
• Bierzemy sprawy we własne ręce.
• Nasza firma czeka na wszystkich, którzy już dziś pragną zadbać o...
• Cieszę się, że mogę z Panem/Panią rozmawiać.

Jakich sformułowań nie używać w rozmowie z klientem?

Idealna rozmowa z klientem może zostać zaburzona przez pozornie niegroźne zwroty:

• Niech Pan/Pani – ten zwrot jest niegrzeczny i nie brzmi zbyt dobrze. Zamiast tego wystarczy użyć słowa „proszę”, dzięki czemu przekaz stanie się bardziej uprzejmy.
• Ale – to słowo całkowicie kasuje poprzedni przekaz, a klient najprawdopodobniej zapamięta jedynie obostrzenia wymienione po „ale”.
• Postaram się, spróbuję – klient dzwoniący z problemem, gdy usłyszy takie sformułowanie zwątpi w pomyślne zakończenie swojej sprawy. Bardziej bezpiecznym zwrotem w tej sytuacji będzie: „zrobię wszystko co w mojej mocy”. Podkreśli to priorytet dobra klienta, ale też nie da 100% gwarancji, że problem zostanie rozwiązany.
• Problem/nie ma problemu – to słowo nigdy nie budzi pozytywnych skojarzeń, także w hasłach reklamowych tworzy skojarzenie: firma-problem, produkt/usługa-problem. Lepiej powiedzieć: „załatwię to/zorganizuję to”.
• Za chwilę, za moment – nikt nie lubi czekać, a w szczególności klienci. Lepiej powiedzieć o natychmiastowym wykonywaniu danej czynności, nawet jeśli faktyczny skutek nastąpi nieco później.
• Nienajlepszy, zły – warto unikać słów nacechowanych negatywnie. Konsultant proponując inną alternatywę powinien użyć: „znam lepszy produkt” zamiast jasno wartościować.
• Nigdy, zawsze – nawet powtarzana czynność może nie pójść po myśli konsultanta. Bezpieczniej unikać składania obietnic, ponieważ na niektóre sytuacje nie ma się wpływu.
• Drogi, tani – rozmowa z klientem powinna być prowadzona w prosty sposób, lecz korzystniej jest wartościować produkty czy usługi w inny sposób. Można powiedzieć: „produkt z górnej półki” lub „warty swojej ceny”. Słowo tani można zamienić na: „bardziej przystępny”.
• Nie wiem – zwrot zakazany w każdym call center. Dzwoniący klient oczekuje pomocy specjalisty. Jeśli konsultant czegoś nie wie powinien powiedzieć: „muszę to sprawdzić”.
• Przełączę Pana/Panią – klienci nie cierpią przełączania i kolejny raz przedstawiać swój problem. Jeśli konsultant nie jest w stanie pomóc, to powinien informację o przełączeniu poprzedzić wytłumaczeniem, dlaczego musi to zrobić.
• Proszę chwilę poczekać, zaraz do Pana/Pani oddzwonię – chwila może trwać rzeczywiście krótko lub wieczność! Konsultant powinien oszacować dokładniej czas i poprosić o pozostanie na linii. Jeśli problem wymaga znacznie dłuższej konsultacji, to warto poinformować o tym klienta i wytłumaczyć w jakim czasie otrzyma telefon zwrotny.
• Uczciwie mówiąc, szczerze mówiąc – taki zwrot może sugerować, że konsultant wcześniej był nie do końca szczery, dlatego korzystniej jest powiedzieć: „moim zdaniem”.

Wielu konsultantów nie zwraca uwagi ile z tych niefortunnych zwrotów używa spontanicznie. Każde z tych sformułowań obniża skuteczność prowadzonych rozmów, dlatego warto wypracować odpowiedni zasób słownictwa. Wymaga to wielu szkoleń oraz narzędzi usprawniających codzienną pracę konsultantów. Kontrola nad przebiegiem rozmowy, zadbanie o jej atrakcyjność pozwoli zyskać zaufanie klientów i zachęci ich do korzystania z produktów i usług firmy.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę - doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM

Kluczem dla biznesu jest budowanie doświadczeń konsumenta w trakcie całego cyklu zakupowego. Wpływ na nie mają momenty nazywane punktami styku klienta z marką.

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to są punkty styku klienta z marką?

W dobie omnichannel proces zakupowy zmienił się nie do poznania. Obecnie to złożony proces, który ma swoje zwroty akcji oraz chwile zwątpienia po stronie klienta. Analizując je krok po kroku okazuje się, że szczególny wpływ na każdą z decyzji mają punkty styku klienta z marką, czyli touchpointy. Ich mianem określa się miejsca fizyczne lub wirtualne, podczas których potencjalni odbiorcy mają styczność z produktem lub usługą. Mogą być to doświadczenia zarówno przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Chodzi o to, aby odbiorcy, do których kierowane są określone komunikaty mogli je zobaczyć tam, gdzie aktualnie przebywają.Touchpointy można podzielić na aktywne lub pasywne. Mianem tych pierwszych określa się wykonywanie konkretnych działań przez klienta związane z marką np. wypełnienie formularza, dokonanie zakupu na stronie internetowej czy pisanie opinii na temat produktu. Natomiast punkty styku klienta z marką pasywne, to kiedy konsument widzi reklamę, przegląda komentarze przed nabyciem produktu. Zalicza się do nich też usługi generowane przez markę podczas zakupu i po nim. Punkty styku klienta z marką nie muszą wiązać się z natychmiastowymi reakcjami. Mogą skutkować wzrostem świadomości konsumenta na temat brandu, oferowanych produktów i usług.

Jak rozpoznać punkty styku klienta z marką w omnichannel?

Fundamentem do ustalenia punktów styku między klientem a marką jest przeanalizowanie mapy podróży klienta, czyli customer journey. Poza tym, należy wydzielić grupy docelowej, które pozwalają określić rodzaj klientów - stworzyć tzw. persony. Punkty styku z marką w wielu przypadkach mogą być oczywiste, ale nie brakuje także tych znacznie bardziej indywidualnych. Zaczynając od zainteresowania produktem czy kończąc na powstrzymaniu przed rezygnacją.Ponadto touchpointy online znacznie różnią się od tych offline. Warto je zestawić ze sobą oraz „wejść w buty klienta”. To praktyczny sposób na określenie początku i końca „customer journey” oraz miejsca przeskoków występujących między poszczególnymi narzędziami komunikacji/sprzedaży. Na podstawie tego podziału omnichannel powinien być spójnym i przemyślanym ekosystemem. Wszystkie punkty styku klienta z marką całościowo wpływają na ich doświadczenia, stając się kluczowymi dla każdego biznesu. Dążenie do satysfakcji konsumentów to gwarancja zwiększenia zysków. Wymaga to ciągłego zbierania informacji na temat wszystkich etapów procesu zakupowego. W kontekście doświadczeń omnichannel każdy z nich powinien zawierać wzajemnie integrujące się punkty styku klienta z marką.

Jak zarządzać punktami styku z marką?

Marki stosujące wiele touchpointów cieszą się powodzeniem wśród klientów, dzięki czemu generują większą sprzedaż. Odpowiednio określone punkty styku z marką mogą stać się istotnym elementem kampanii marketingowej, a nawet całej strategii. W związku z tym w omnichannel wybór narzędzi i miejsc, w których funkcjonuje powinien być pierwszym krokiem do podjęcia wszelkich działań. Optymalizacja punktów styku wymaga podejścia szczegółowego oraz myślenia holistycznego. Wczuwając się w klienta i doskonaląc doświadczenia zakupowe możliwe jest uzyskanie lepszych efektów sprzedażowych.Zarządzanie punktami styku z marką to proces obejmujący wiele elementów. Różni się w zależności od branży, jak i person kupujących. Sposób dostawy, płatności reklamacja czy dostępność produktów, każda z tych kwestii może generować zapytania klientów oraz wpływać na ich zachowania. Omnichannel to szereg kanałów i narzędzi, które pozwalają na modyfikację komunikacji z konsumentami. Ta powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Klient chce sam decydować, w jaki sposób komunikuje się z marką. Niezależnie od dokonanego wyboru oczekuje takiego samego poziomu obsługi.Wiele marek często bierze pod uwagę wyłącznie momentu zakupu. Tak naprawdę uwzględniony musi być każdy etap zetknięcia się klienta z marką. Powinny one dostarczyć konsumentowi jakąś wartość. Pamiętajmy, że touchpointy są wszędzie, występują nawet po dokonanym zakupie. Daje to większe pole manewru w kontekście działań promocyjnych marki i ma szczególne znaczenie w zdobywaniu ambasadorów marki. Nie można też zaniedbać poszczególnych kanałów, narzędzi na rzecz innych. Sprawnie prosperująca marka w każdym momencie customer journey powinna prezentować odpowiednie wartości, które są zgodne z obraną przez nią strategią i wizerunkiem.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj też:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?Omnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów