Branżowa wiedza o CX

Jak założyć infolinię? Na co zwrócić uwagę, aby linia telefoniczna zapewniała zyski i pomagała w kreowaniu profesjonalnego wizerunku twojej firmy.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu wspierającego infolinię!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego firmy zakładają infolinie?

Posiadanie własnej infolinii obecnie jest stałym elementem składowym profesjonalnego wizerunku przedsiębiorstwa. Numer do linii telefonicznej zamieszczany jest na stronie internetowej, portalach społecznościowych i materiałach marketingowych. Początek „800” lub „801” często podkreśla prestiż firmy i jest wyznacznikiem profesjonalnej obsługi klienta. To właśnie spełnienie oczekiwań współczesnych klientów stanowi główny powód, dla których wiele marek decyduje się na założenie infolinii.Standardem jest już profesjonalna zapowiedź, muzyka w trakcie oczekiwania na połączenie, którą usłyszą osoby dzwoniące. Podczas rozmowy z konsultantem nie powinno też dochodzić do problemów technicznych. Jakość połączenia bez względu na użyte urządzenie nie może się różnić pod żadnym względem. Możliwość realizacji przez infolinię rozmów za pośrednictwem telefonu stacjonarnego, komórkowego czy przez Internet daje gwarancję zachowania pełnej elastyczności i mobilności działania firmy. Obecni klienci wymagają jak największej dostępności biura obsługi klienta, często przez 24/7.

Główne korzyści dla firmy płynące z infolinii

Dzisiejsza infolinia to system. Ma on przede wszystkim ułatwić dzwoniącym kontakt w celu otrzymania jak najszybszej pomocy. Z kolei pracownikom biura obsługi klienta pozwala w zaoszczędzeniu czasu na zbędne rozmowy. Przemyślana linia telefoniczna gwarantuje płynne zarządzanie ruchem połączeń w biurze, jak i w pracy zdalnej. Infolinia umożliwia konsultantom odbieranie wielu rozmów jednocześnie. To też gwarancja, że każdy klient zawsze dodzwoni się do firmy. Wszystko za sprawą nieograniczonej liczby kanałów połączeń umożliwiających oczekiwanie na rozmowę z agentem.Infolinia często oznacza dla firmy brak konieczności dokonywania inwestycji w dodatkowy sprzęt. Obecne systemy zawarte są w chmurze, a pracownicy mogą wykorzystywać do jej obsługi telefony komórkowe. Nawet te prywatne, wystarczy autoryzować numery w odpowiedzialnym za obsługę linii telefonicznej systemie. Oprogramowanie posiada też szereg funkcji do organizacji pracy. Zawarte w nim dashboardy zawierają bieżący podgląd połączeń, możliwość ich nagrywania, generowania statystyk i raportów.

Zastanawiasz się jak założyć infolinię w swojej firmie? Nawiąż z nami kontakt! Pomożemy Ci skonfigurować dopasowany system infolinii.

Jak założyć infolinię?

Wyłącznie dobrze zaprojektowana infolinia nie sfrustruje klientów, a pracownikom nie będzie przysparzać dodatkowych problemów. Uruchomienie linii telefonicznej to rozbudowany temat, dlatego przed rozpoczęciem prac nad nią warto zastosować się do kilku wskazówek:

• Dąż do prostoty – zbyt rozbudowane interaktywne menu może odstraszyć klientów. Maksymalnie uproszczona ścieżka pozwoli na szybkie połączenie z odpowiednim konsultantem. Przemyślane drzewko sprawi, że agenci nie będą zmuszeni przełączać osób dzwoniących do innych działów.
• Sonduj potrzeby swoich klientów – systematycznie badaj zachowania osób dzwoniących, dzięki czemu dostosujesz infolinię do ich potrzeb. Analizuj pytania stawiane przez użytkowników, częściej wybierane pozycje umieść na wcześniejszych numerach.
• Rozwiązuj problemy niezrealizowanych połączeń – wielu klientów może tracić cierpliwość i rozłączać się oczekując zbyt długo na rozmowę. Warto rozważyć uruchomienie usługi podającej orientacyjny czas zanim porozmawiają z agentem lub które miejsce zajmują w kolejce na połączenie.
• Wystrzegaj się duplikatów w menu i reklam – infolinia nie ma dostarczać sfałszowanych statystyk. Pozycje w menu buduj wg schematu – „od ogółu do szczegółu”. Linia telefoniczna nie jest też miejscem do umieszczania komunikatów o promocjach. Atrakcyjne treści mogą zaburzyć prostotę drogi dzwoniącego do celu i wyprowadzić go z uwagi.
• Pomyśl o rozwiązaniach zastępczych – jeśli nie planujesz zakładania całodobowej infolinii to skorzystaj z usług, które pozwolą klientom zostawić wiadomość, skierują ich do innych kanałów komunikacji lub dostarczą informacji, gdzie szukać rozwiązania problemów.
• Postaw na automatyzację – dbaj o porządek i szanuj czas swoich pracowników. Przekierowania połączeń, kolejkowanie to ułatwienia nie tylko dla klientów, ale też dla konsultantów. Zminimalizują częstotliwość wykonywanych przez nich żmudnych i powtarzających się czynności.

Do czego można wykorzystać infolinię?

Firmowa infolinia oparta o funkcjonalności udostępniane w ramach wirtualnej centrali to podstawowy kanał informacyjny dla klientów. Agenci linii telefonicznej dostarczają niezbędnych informacji dzwoniącym na temat zakupionych przez nich produktów i usług. W ten sposób konsumenci mogą połączyć się z pracownikami helpdesk, aby uzyskać pomoc czy dokonać reklamacji.Infolinia to doskonałe narzędzie do prowadzenia kampanii marketingowych. Nagrane komunikaty mogą pomóc w szerzeniu promocji, co w konsekwencji pozwoli zaoszczędzić czas pracy konsultantów. Infolinia obudowana szerokim zakresem funkcji wyeliminuje pomyłki, obsłuży klientów po godzinach pracy firmy zapewniając ciągłość jej działania.

Lista Zadań dla Menedżerów

Planujesz uruchomić infolinię, ale nie wiesz, który system wesprze jej pracę najefektywniej? Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę - Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Przeczytaj także:Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

System omnichannel to nowoczesna platforma do zarządzania contact center. Dowiedz się, na czym polega obsługa wielokanałowa i jakie płyną z niej korzyści?Z tego wpisu dowiesz się:Co to jest system omnichannel?Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

Co to jest system omnichannel?

W komunikacji z klientem nastała epoka omnichannel, a nowoczesne systemy do obsługi contact center pozwalają na funkcjonowanie zgodnie z obowiązującymi trendami. Obecni konsumenci to już w większości przedstawiciele pokolenia Y, tzw. millenialsi. To osoby, które na co dzień korzystają z wielu kanałów, urządzeń z dostępem do Internetu. Postęp technologiczny sprawia, że za dekadę będzie to nie tylko największa grupa konsumentów, ale też pracowników.*Jeśli firma chce sprostać wymaganiom klientów o takim profilu, to musi prowadzić komunikację za pośrednictwem wielu kanałów. Omnichannel to wielokanałowość, czyli integracja ze sobą strony internetowej, infolinii, mailingu oraz social media. Strategia omnichannel przyjęta przez firmę powinna zapewnić konsumentowi należytą i równorzędną jakość obsługi. Bez względu na rodzaj wybranego przez niego kanału kontaktu.

Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?

Jeden intuicyjny interfejs jest w stanie zapewnić agentom i ich menedżerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Nowoczesne systemy omnichannel w prosty sposób można zintegrować z innym, zewnętrznym oprogramowaniem. Pozwala to zwiększyć zasięg działania contact center, jak i zmniejszyć koszty jego funkcjonowania. Zwiększona skuteczność zarządzania, a zarazem automatyzacja wielu procesów pozwala lepiej zaplanować środowisko pracy konsultantów.System omnichannel usprawnia realizację wielu działań contact center. To elastyczne rozwiązanie wykorzystujące konkretne moduły pozwala na efektywniejszą realizację m.in. kampanii sprzedażowych. Wbudowane funkcjonalności gwarantują monitorowanie bieżących projektów, a tym samym eliminowanie nieefektywnych działań. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziom jednej konsoli agenta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.

Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?

To specjalnie zaprojektowane wielofunkcyjne centrum kontaktu pozwala na spersonalizowanie doświadczeń klientów. Firmy dbające o customer experience mogą w odpowiedni sposób rejestrować historię konsumenta w systemie. Takie podejście sprawi, że niezależnie od momentu decyzji zakupowej w jakiej znajduje się klient, nie będzie miał on problemu natury komunikacyjnej. Spójna i wielokanałowa komunikacja zwiększa wiarygodność marki. Wzmacnia jej rozpoznawalność, a tym samym zaufanie konsumentów.Ideą omnichannel jest przenikanie się kanałów kontaktu z klientem. Wielokanałowa sprzedaż to związanie przestrzeni offline, jak i online. Z kolei wielokanałowy marketing uwzględnia wszystkie punkty styku z marką, osoby zainteresowanej produktem, usługami. Natomiast wielokanałowa obsługa klienta bez względu na cel komunikacji czy dział operacyjny firmy zapewni dostęp do wszystkich informacji na temat konsumenta. Ten będzie mógł niezależnie od pory, urządzenia i sytuacji, w której się znajduje będzie miał możliwość kontaktu. Jednocześnie, jeśli nie robi tego po raz pierwszy, to nie zostanie potraktowany, jak ktoś nowy, obcy.

Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa, jeśli nie zadbamy o odpowiedni system contact center. Sprostanie obsłudze wielu kanałów wymusza przemyślenie integracji aplikacji. Warto zastanowić się:

• Jakie zadania należy zautomatyzować?
• Do jakich informacji konsultanci potrzebują szybki dostęp?
• Jakie metody kontaktu zastosować, aby były one najbardziej skuteczne?
• Z jakich możliwości będą mogli skorzystać klienci do kontaktowania się poza godzinami pracy?
• Jak zadbać o spójność raportowania i analitykę?

Te i wiele innych kwestii warto wypracować zanim system omnichannel zostanie wdrożony w krwiobieg organizacji. Nie chodzi tylko o obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem. Najistotniejsze jest odpowiednie zintegrowanie całej komunikacji w jednym systemie. To właśnie poszczególne funkcjonalności platformy contact center umożliwią wykorzystanie pełnego potencjału strategii omnichannel.

Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

• Jeden panel do obsługi wielu kanałów – działanie całego contact center odbywa się w jednej aplikacji, co zwiększa przejrzystość działań agentów. Pozwala na szybsze reagowanie na pomyłki i wdrażanie nowych usprawnień.
• Kontrola nad wymaganiami klientów – stały monitoring procesu obsługi, nieprzerwana praca na danych i gromadzenie historii kontaktu umożliwia natychmiastowe odpowiadanie na zapotrzebowanie konsumentów i zmiany zachodzące w branży.
• Łatwość wdrożenia - prosta konfiguracja systemu, możliwość dostosowania do indywidualnych preferencji firmy, to także gwarancja krótszego czasu szkolenia agentów z jego obsługi.
• Większe zyski – strategia omnichannel jest opłacalna dla każdej organizacji, niezależnie od branży. Pozwala też na integracje z aplikacjami, z których nie musisz rezygnować.
• Wyróżnianie się na tle konkurencji – system omnichannel to oznaka profesjonalizmu i gwarancja większej wiedzy na temat swoich klientów. Dbałość o relacje z nimi może być zauważalna w całej branży

* https://www.gemius.plPrzeczytaj także:Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?Omnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów

Welyo został dostawcą rozwiązań dla BMW Dobrzański.BMW Dobrzański korzysta z dostarczonego przez nas kompleksowego systemu BDC. System ten pozwala płynnie przejść z pracy z kilkoma niezależnymi systemami obsługującymi branżę automotive na komfortową obsługę jednego zintegrowanego systemu komunikacji w salonie samochodowym. Polecamy to rozwiązanie, jako narzędzie poprawiające w widoczny sposób komfort klientów kontaktujących się z salonem oraz podnoszące efektywność pracy agentów salonu. Zapraszamy do zapoznania się z referencjami:

Zanim konsultant sięgnie po słuchawkę powinien posłużyć się planem rozmowy. Na co zwrócić uwagę tworząc skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Rozmowy z trudnymi klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Cele rozmów z klientem w contact center

Wciąż główną czynnością pracowników centr telefonicznej obsługi jest kontaktowanie się z klientami firmy za pośrednictwem telefonu. To sprawdzony sposób na pierwsze nawiązanie relacji z konsumentami. Jednak warto zadbać, aby rozmowa ta nie była ostatnią. W związku z tym, lekturą obowiązkową w pracy agenta contact center jest skrypt rozmowy. To przewodnik zawierający wszystkie procedury i schematy, na podstawie których prowadzi się komunikację z klientami.Opisane w nim scenariusze pozwalają utrzymać kontrolę podczas rozmowy, jak przekazać informacje oraz w jakiej kolejności. Konsultant ze skryptu dowie się, jak się przywitać, czego unikać oraz w jaki sposób poradzić sobie z trudnymi klientami. Agent contact center w swojej pracy dąży do kilku celów. Nadal jego głównym zadaniem jest realizacja zadań sprzedażowych, mimo że telemarketing nie cieszy się dobrą opinią wśród klientów. Ponadto za pośrednictwem rozmów telefonicznych zajmuje się reklamacjami oraz udziela informacji na infolinii. Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center powinien obejmować każdą z tych interakcji.

Trudności z jakimi spotyka się agent contact center w kontakcie z klientem

Nie istnieją plany rozmowy bez wad. Jednak im bardziej będzie szczegółowy, tym zdecydowanie może pomóc konsultantowi w trudnych sytuacjach. Po drugiej stronie znajduje się żywy człowiek, którego reakcje często trudno przewidzieć. Samo negatywne nastawienie agenta może spowodować irytację u klienta! Zdenerwowany dzwoniący to niestety częsty przypadek. Na negatywnie nastawionym kliencie trudniej zrobić dobre wrażenie.Ponadto agent powinien być wyposażony w najlepsze możliwe narzędzia do pracy. Połączenie profesjonalnej obsługi klienta z CRM pomoże uniknąć trudności związanych z nieznajomością historii osoby dzwoniącej. Ponadto zmniejszy ryzyko problemów technicznych związanych z obsługą ticketową. Nikt nie lubi czekać, dlatego warto unikać sytuacji, w której klient zbyt długo pozostaje na linii. Dodatkowych trudności może przysporzyć jego przekierowywanie do kolejnych agentów. W tym przypadku dzwoniący będzie miał wrażenie, że jest traktowany, jak ktoś zupełnie obcy i nikt nie rozumie jego problemu.

Etapy rozmowy z klientem

Analizując kolejne etapy rozmowy możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Ważne dla agenta jest otwarcie, czyli miłe, a zarazem oficjalne przedstawienie się. Te kilka sekund to doskonała okazja na zrobienie dobrego wrażenia. Następnie należy przejść do weryfikacji danych, po czym wysłuchać problemu dzwoniącego lub przedstawić powód, dla którego został wykonany telefon.Istotne na tym etapie jest uważne słuchanie. Dzięki temu gromadzone są informacje, które pomogą w argumentacji prezentowanej oferty bądź umożliwią agentowi skrócenie dystansu z rozmówcą. Uzyskane w ten sposób zaufanie pomoże dostosować dalsze etapy dialogu. W końcowym etapie kontaktu agent powinien zadbać o pozytywne podsumowanie. Poinformować o możliwości ocenienia rozmowy, przedstawić termin spotkania, status rozwiązania jego problemu i grzecznie podziękować za poświęcony czas.

W czym pomaga skrypt rozmowy z klientem? Jakie mogą być jego wady?

Czy można pracować bez skryptu? Nie, plan jest niezbędny. Każdy agent powinien posiadać narzędzie, które oferuje mu wsparcie i pomaga przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy. Kontrola nad całym procesem komunikacji jest ważna zwłaszcza dla początkujących pracowników contact center. Skrypt pozwala utrzymać rozmowę na właściwym kursie konsultantów, którzy często odbiegają od tematu. Oprócz tego, plan rozmowy służy jako główny materiał do ćwiczeń podczas szkoleń dla agentów.Choć skrypt jest niezbędny w pracy w contact center, to mimo wszystko posiada też i wady. Może przyczynić się do zmniejszenia zaangażowania i kreatywności agentów. Konsultanci pracujący zbyt długo nad danym projektem mogą nauczyć się go na pamięć i bezwiednie recytować. Zatracane w ten sposób jest indywidualne podejście do rozmówcy. Skrypt budowany jest w oparciu o „personę” uwzględniając jak najwięcej jego cech. W dobie personalizacji zagrożeniem mogą być konsultanci wypowiadający się sztucznie, jak roboty.

Jak umiejętnie korzystać ze skryptów?

Prowadzenie jakościowych rozmów, to jednocześnie należyta dbałość o klientów. Postawa contact center kształtuje wizerunek marki na rynku. Konsultant nie może pozwolić sobie na brak wiedzy, czy stosowanie negatywnie nacechowanych wyrażeń. Realnym wsparciem w tych kwestiach stanie się skrypt rozmowy. Jego wdrożenie zmniejsza ryzyko popełniania błędów. Pomaga też w nawiązaniu pozytywnego kontaktu, który może być udanym początkiem relacji z klientem.

Check lista - Rozmowy z trudnymi klientami

Na koniec, stworzyliśmy dla Was check listę, która pomoże w rozmowach z trudnymi klientami. Pobierz materiał:

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:Jak budować i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem w call center?Jak skrócić średni czas obsługi klienta?