Branżowa wiedza o CX

Firmy, które dążą do integracji i personalizacji komunikacji z klientem decydują się na omnichannel. Czy to skuteczny sposób na walkę o względy konsumentów?

Co wchodzi w skład omnichannel?

Dzisiejszy klient to osoba świadoma, która ceni sobie komfort, szybkość oraz elastyczność robienia zakupów i korzystania z usług. W celu sprostania jego wymaganiom należy zadbać o każdy kanał łączności. Terminomnichannel najprościej można ująć jako wielokanałowość. W praktyce to obsługa klienta, która świadczona jest za pośrednictwem różnorodnych narzędzi komunikacji.Strategiaomnichannel może być realizowana zarówno w trybie online, jak i offline. W związku z tym obejmuje wiele form kontaktu z klientami. To nie tylko formularze internetowe, infolinia czy newsletter, ale też sprzedaż stacjonarna, telefon, livechat, videoczat czy SMS. Każde z tych narzędzi powinno łączyć się ze sobą w jedną sieć. Gwarantuje to pracę z jednym klientem poprzez wykorzystywanie kilku kanałów, w oparciu o ten sam zestaw informacji.

Wymagania współczesnego klienta

Idea omnichannel to nie tylko walory komunikacyjne, ale też budowanie wizerunku oraz polityki kontaktu z klientami. Na decyzję zakupową współczesnego nabywcy wpływa każda z tych sfer. Podstawą utrzymania lojalności konsumentów jest precyzyjne profilowanie i personalizacja kontaktu z nimi. Im bardziej dopasowana oferta, tym większe szanse na końcowy sukces. Pokazują to najnowsze trendy omnichannel, o których pisaliśmy już wcześniej.

Dzisiejszy klient nie lubi tracić czasu na propozycje, które nie znajdują się w kręgu jego zainteresowań. Świat marki powinien być na wyciągnięcie ręki. Strategia omnichannel sprawia, że konsument ani na chwilę nie traci z oczu produktów lub usług. Pozostaje w stałym kontakcie z firmą oraz wybiera przy tym najbardziej komfortowy dla siebie sposób komunikacji.

Co odróżnia omnichannel od multichannel?

Multichannel to pojęcie bliższe tradycyjnej wielokanałowości. To po prostu skumulowanie wielu działań, tak aby spełnić wymagania klientów. Im więcej dróg dotarcia i komunikacja o marce jest częstsza, tym większe szanse na to, że konsumenci skorzystają z produktów lub usług firmy. Multichannel jest działaniem na wielu frontach, a jego głównym celem jest uświadomienie klientów o marce lub reklama konkretnych towarów. Narracja tych przekazów nie musi uzupełniać się nawzajem.Natomiast omnichannel cechuje spójność. Strategia ta odróżnia się od multichannel zbieraniem punktów kontaktu pomiędzy marką a konsumentem. Z kolei kanały komunikacji i ich obsługa nie stanowią głównego celu omnichannel. To jedynie środek do wywołania maksymalnego zaangażowania współczesnego klienta w świat marki. Nie oznacza to, że każdy kanał prezentuje dokładnie te same treści. Różne grupy konsumentów preferują określone serwisy, dlatego w modelu omnichannel najważniejsze jest dostosowywanie sposobu dotarcia do grup docelowych. Niezależnie z jakiego kanału korzysta potencjalny klient, musi mieć on dostęp do wszystkich usług firmy. Każdy z nich jest zintegrowany w jedno całościowe doświadczenie poprzez spójną komunikację.

Korzyści z komunikacji wielokanałowej

Omnichannel pozwala na korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji. Wsparty dodatkowymi narzędziami jest w stanie odpowiedzieć nam na wiele pytań. Model ten powinien funkcjonować w oparciu o sporządzane na bieżąco raporty, ankiety satysfakcji. Te materiały to podstawa do dokonywania szczegółowych analiz, np. gdy klient nie zdecydował się na zakup produktu lub dlaczego na dłuższy czas pozostawił go w koszyku zakupowym.Rozwiązania omnichannel zwiększają przychody marki, ale również budują jej wizerunek. Lepsza sprzedaż to konsekwencja solidnie wypracowanych relacji z klientami. Inwestycja w podejście omnichannel to wsparcie pracowników biura obsługi klienta. Za sprawą dostępnych narzędzi wykonują swoją pracę wydajniej, podnosząc swoje kwalifikacje. Nagrywanie rozmów czy szczegółowe raporty to duży potencjał szkoleniowy.Omnichannel to idealna metoda dotarcia do członków każdej grupy demograficznej rozsianych po różnych platformach. Maksymalne wykorzystanie punktów kontaktu z marką pozwala wynieść zaangażowanie klientów na zupełnie nowy poziom. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Trzeci rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, zyskaliśmy tytuł Titanium Partner 3CX. To najwyższy status partnerstwa przyznawany przez światowego producenta wirtualnych centrali.

Co oznacza status Titanium Partner 3CX dla klientów firmy Welyo?

Titanium Partner jest przyznawany przez 3CX firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju w danym roku. Welyo uzyskał ten tytuł 3 lata z rzędu.To wyróżnienie jest najlepszym dowodem na to, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX.

Tu znajdziesz potwierdzenie na oficjalnej stronie 3CX.Dziękujemy za zaufanie i zapraszamy do kontaktu!

Czy znasz elementy omnichannel, które poprawiają produktywność wielu obszarów firmy i wspierają jej pracowników? Poznaj systemy podnoszące poziom jakości obsługi klientów.

Mnogość kanałów komunikacji – zaleta czy problem dla biznesu?

Obecne możliwości komunikacyjne i dostępność narzędzi stanowi duży potencjał dla firm w kontekście obsługi konsumentów. Telefony, komunikatory, media społecznościowe to kanały do kontaktu, które można wykorzystywać o każdej porze. Klient zgodnie ze swoimi preferencjami wybiera najdogodniejsze i najprostsze dla siebie narzędzie. Wydawałoby się, że takie środowisko jest idealne dla biznesu. Czy aby na pewno?Dostęp i prostota współczesnej komunikacji sprawia, że ilości przesyłanych wiadomości przekracza możliwości niejednego contact center. Nie odpowiadanie na nie w zadawalający sposób i w określonym czasie wpływa negatywnie na budowanie relacji z klientami. To pułapka, która skutkuje chaosem i wzrostem irytacji po ich stronie. Rozwiązaniem tego problemu są systemy integrujące wszystkie elementy omnichannel i usprawniające obsługę wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób działają nowoczesne contact center, które wpływają na podnoszenie poziomu obsługi klientów, a tym samym na wysokość przychodów firmy.

System ticketowy – niezawodny sposób na zbieranie zgłoszeń klientów

To jedno z najpopularniejszych rozwiązań, które usprawnia obsługę konsumentów. Pozwala zbierać zgłoszenia ze wszystkich kanałów komunikacji oraz podnosi skuteczność serwisu help desk. Każda interakcja z klientem, czy to poprzez czat, infolinię, SMS czy komunikator generuje automatyczne założenie sprawy tzw. ticket. W ten sposób żadna sprawa nie zostanie pominięta, a dodatkowo rozwiązanie to wpasowuje się w strategię omnichannel.Odkładająca się historia obsługi klienta dostępna jest w jednym oknie widokowym. Ponadto system ticketowy można konfigurować zgodnie ze specyfiką funkcjonowania organizacji. Wpływa to na poprawę efektywności zespołu i skrócenie czasu rozwiązania spraw. Dodatkowo automatyczna wysyłka zmian statusu zgłoszenia podniesie jakość doświadczeń klientów.

System do telemarketingu – funkcja do wsparcia aktywnej sprzedaży

Nowoczesne contact center powinno charakteryzować się efektywnym telemarketingiem. Na jego skuteczność z pewnością wpłynie dialer, który automatycznie nawiąże połączenie z kontaktami. Wówczas eliminowane są te nieefektywne, np. nieistniejące numery lub w danej chwili zajęte. Taka selekcja możliwa jest poprzez wiadomości SMS lub boty pytające klientów o zainteresowanie rozmową z konsultantem.Ciekawą funkcją poprawiającą efektywność pracy contact center jest stos spraw. To automatyczne przypisywanie ogranicza agentom możliwość samodzielnego doboru kontaktów. Istotne jest też zbieranie informacji zwrotnych o poziomie satysfakcji klienta oraz monitorowanie skuteczności sprzedaży w poszczególnych okresach. Dane te oraz nagrane rozmowy z infolinii okażą się pomocne w kwestii przeprowadzania szkoleń dla agentów.

Zawsze dostępna infolinia i badanie nastawienia klientów za pomocą ankiet

Sprawnie działająca przez 24h linia telefoniczna to skuteczne narzędzie do obsługi klientów. Rejestrowanie i pełny monitoring połączeń sprawi, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Innowacyjne funkcje infolinii pozwalają na automatyczne przekierowywanie nowych klientów do agentów pierwszego kontaktu, a powracających do ich opiekunów. Umożliwia to priorytetyzację spraw zgodnie z przyjętymi standardami jakości i czasu. To sposób na obsługę nie tylko w procesie sprzedaży, ale także po zawartej transakcji.Nowoczesne contact center powinno systematycznie monitorować nastroje klientów. W tym celu warto zainwestować w moduł do ankiet. Ich przeprowadzanie pomoże dostosować sposób obsługi, jakość produktów wobec potrzeb konsumentów. Poskutkuje to też wzmocnieniem lojalności oraz zebraniem wiedzy na ich temat. Informacje pozyskane z ankiet uchronią niejedną firmę od zaangażowania sił i środków w nietrafione przedsięwzięcia.

Welyo – wszystkie elementy omnichannel w w jednym miejscu

Wszystkie wspomniane rozwiązania są zawarte w modułach oprogramowania Welyo. To idealne rozwiązanie dla firm, które chcą lub zostały zmuszone do pracy w systemie rozproszonym. W 48h możliwe jest przeniesienie stanowisk pracy zespołu obsługi klienta w dowolne miejsce na ziemi. Zmiana lokalizacji nie wpłynie na kontrolę pracy agentów przez menadżera. Nadal może monitorować członków zespołu contact center, odsłuchiwać czy nagrywać połączenia. Zyskuje też możliwość kontroli liczby połączeń przychodzących i wychodzących.Welyo to sprawny i skuteczny system komunikacji do wsparcia biura obsługi klienta. Jego elastyczność pozwala na dostosowanie każdego rodzaju rozwiązań do indywidualnych potrzeb. Takie nowoczesne contact center jest gwarancją maksymalnego wykorzystania potencjału firmy i jest w stanie przyspieszyć proces jej rozwoju. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Motorpol Wrocław to kolejny zadowolony klient, który korzysta z systemu Welyo BDC wspierającego firmy z branży automotive. Jest nam niezmiernie miło podzielić się z Państwem opinią Pana Wojciecha Kuszyńskiego, Koordynatora Działu Business Development Center w Motorpol Wrocław na temat współpracy z nami:

Referencje dla Welyo