Branżowa wiedza o CX

Nextbike obsługuje ponad 1,2 mln użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów w 26 miastach (m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu czy we Wrocławiu). Tak imponująca liczba wymaga sprawnej organizacji pracy, w tym narzędzi do masowej obsługi klienta. Codziennie biuro obsługi notuje kilkadziesiąt zgłoszeń od klientów.Nextbike jest liderem w dostarczaniu i obsłudze samoobsługowych wypożyczalni rowerów miejskich. Systemy tego operatora są obecne w ponad 80 miastach na całym świecie. W samej Polsce operator odnotowuje znaczny przyrost liczby użytkowników rowerów miejskich z roku na rok. Od momentu uruchomienia pierwszego polskiego systemu (w czerwcu 2011 roku we Wrocławiu), wzrost wypożyczeń jest wręcz kaskadowy - w pierwszej połowie 2017 roku rowery Nextbike wypożyczono 6,5 miliona razy, czyli tyle, ile w całym 2016.Stąd potrzeba rozwiązania do masowej obsługi klienta.

WYZWANIE BIZNESOWE: Wzrost liczby zgłoszeń

Klienci Nextbike kontaktują się z firmą w rozmaitych sprawach, takich jak: zapytania o formy płatności za wypożyczenie roweru, korzystanie z serwisu internetowego firmy czy sprawdzenie stanu konta (środków umożliwiających wypożyczenie roweru). Pytania spływają przez wiele kanałów komunikacji: telefon, pocztę elektroniczną czy formularz kontaktowy na stronie internetowej.Gdy liczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła pięćdziesiąt, niezbędne okazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego i porządkującego obsługę zgłoszeń.

ROZWIĄZANIE: Usprawnienie obsługi dzięki rozwiązaniu do masowej obsługi klienta

Jak usprawnić pracę biura obsługi klienta? We współpracy z Welyo zastosowano równolegle dwa rozwiązania:

1. Zwiększenie stopnia samoobsługi, czyli zmniejszenie liczby napływających zgłoszeń: dzięki specjalnym narzędziom, część spraw klienci mogli odtąd załatwiać samodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowano menu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów.
2. Usprawnienie obsługi zgłoszeń: głównym narzędziem był Welyo, czyli system ticketowania zgłoszeń i masowej obsługi klienta.

Jak działa Welyo, dzięki któremu obsługa zgłoszeń od rowerzystów stała się znacznie łatwiejsza i szybsza? Szerszy opis systemu znajdziecie tutaj, a poniżej te informacje w dużym skrócie.

System Welyo w pigułce

• Automatyzacja prostych czynności: system sam rejestruje napływające zgłoszenia (dzięki czemu żadne zgłoszenie nie może być „przegapione”) i wysyła potwierdzenia ich przyjęcia.
• Jasne reguły obsługi: każde zgłoszenie, po odebraniu w biurze obsługi, ma określone w systemie: a) priorytet (inaczej „pilność”), b) termin obsługi, c) odpowiedzialnego pracownika, d) planowane dalsze działania.
• Terminowość obsługi: Welyo pokazuje zarówno pracownikowi, jak i przełożonemu, informacje o zbliżającym się terminie danego działania (czy ewentualnie o jego przekroczeniu).
• Pełna historia kontaktów z klientem

Welyo automatycznie rejestruje zgłoszenia od klientów Nextbike ze wszystkich firmowych kanałów komunikacji. Po rejestracji, nowe zgłoszenia są widoczne dla wszystkich pracowników biura obsługi. Automatyzacja jest niezbędna w masowej obsłudze klienta: system jest w stanie wykonać wszystkie niezbędne czynności, takie jak wykrycie, identyfikacja i przekierowanie, w ułamku sekundy. Dzięki temu pracownicy otrzymują już przefiltrowane zgłoszenie i mogą skupić się na jego rozwiązaniu, zamiast tracić czas na aspekty techniczne.Gdy jeden z pracowników przystąpi do obsługi zgłoszenia, przestaje ono być dostępne dla innych. Pracownik wpisuje w systemie kluczowe informacje, dotyczące zgłoszenia (np. czy jest to zapytanie czy reklamacja, jak szybko trzeba je obsłużyć, itp.). Dzięki temu łatwo jest monitorować jego obsługę. Gdy zbliża się określony termin, informacja o tym jest widoczna zarówno dla pracownika, jak i jego przełożonego. Co więcej – przełożony ma stały dostęp do informacji o jakości i wydajności pracy konsultantów, np. o liczbie udzielonych w danym dniu odpowiedzi.Welyo pozwala także na „łączenie zgłoszeń”. Zdarza się, że w jednej sprawie rowerzyści najpierw wysyłają e-maile, a zaraz potem dzwonią do biura. Dzięki dostępowi do historii zgłoszeń, konsultant widzi, że dany klient ma już jedno zgłoszenie otwarte, więc łatwo orientuje się, że dotyczy ono tego samego zagadnienia i łączy obydwa zgłoszenia. Ta funkcja zapobiega oddzielnej obsłudze dwóch zgłoszeń zamiast jednego.

EFEKT: Szybsza i bardziej skuteczna masowa obsługa klienta

Welyo umożliwił skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń i całkowite wykluczenie większych opóźnień. Tym samym spowodował obniżenie średniego kosztu obsługi jednego klienta, a także wzrost satysfakcji klientów, którzy są fachowo i szybko obsługiwani.

Anna Barcikowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Nextbike Polska

• 100% wzrost liczby zgłoszeń zamkniętych w czasie krótszym niż 48 godz.
• skrócenie średniego czasu obsługi klientów o 11% w kanale telefonicznym (połączenia przychodzące i wychodzące)
• niższe koszty jednostkowe
• wyższa satysfakcja klientów

Materiały fotograficzne Nextbike Polska, fot. Michał Borowski.

Efektywna obsługa klientów przez komórkę

Słabe łącze internetowe, potrzeba kontaktu z opiekunami handlowymi w terenie, home office – to przykładowe sytuacje, gdy telefon komórkowy powinien zastąpić VoIP. Jak sprawić, by obsługa klientów przez komórkę była efektywna? Jak ją połączyć z systemem infolinii?

Przypadek #1 – słabe łącze internetowe

Duża firma odzieżowa prowadzi sprzedaż swojej kolekcji dla kobiet zarówno w sieci sklepów stacjonarnych, jak i online. Firma posiada infolinię, z której najczęściej korzystają klienci e-sklepu pytający o dostępność produktów, rozmiary, możliwości zamiany i przede wszystkim – składający zamówienia. Klienci kontaktują się z firmą także poprzez czat, e-mail i formularz kontaktowy. Dla sprawnej obsługi firma korzysta z systemu ticketowania Welyo, zintegrowanego z bazą danych klientów i historią zamówień.Siedziba firmy znajduje się tylko 25 km od centrum Poznania, jednak nie ma dostępu do sieci światłowodowej, a łącze internetowe nie jest w pełni stabilne. Jakość łącza jest wystarczająca do bezproblemowej komunikacji mailowej i czatowej z klientami, natomiast trudności pojawiają się przy korzystaniu z telefonii internetowej. Podczas rozmów z klientami zdarzały się przerwy w połączeniach, co nie było komfortowe ani dla klientów, ani dla pracowników, a w wypadku mniej cierpliwych odbiorców – prowadziło do rezygnacji ze złożenia zamówienia.Firma zastosowała rozwiązanie „hybrydowe”. Cała komunikacja z klientami nadal przechodzi przez platformę Welyo, ale połączenia telefoniczne są automatycznie przekierowywane na telefony komórkowe. Odbierając połączenie na komórce, pracownikowi wyświetla się jednocześnie i automatycznie na ekranie komputera historia kontaktów z danym klientem. Po zakończeniu rozmowy, jej wynik jest odnotowywany w systemie obsługi zgłoszeń. Pomimo ograniczeń technicznych (brak możliwości korzystania z technologii VoIP), firma prowadzi w pełni wielokanałową komunikację z klientami.

Przypadek #2 – zdalna obsługa opiekuna handlowego

Agencja ochrony mienia prowadzi komunikację z klientami przez platformę Welyo. Wykorzystuje kanały telefoniczny, mailowy i czatowy. Większość kontaktów dotyczy kwestii technicznych systemów zabezpieczających, ale niektóre pochodzą od potencjalnych klientów lub od obecnych klientów biznesowych, którzy chcą zmienić model współpracy. Tego rodzaju rozmowy prowadzą w firmie wyłącznie opiekunowie handlowi.Dotychczas stosowanym rozwiązaniem był transfer połączeń dotyczących zasad współpracy na komórki handlowców. Rozwiązanie nie było jednak doskonałe, ponieważ po przeprowadzeniu rozmowy, w systemie nie pozostawało żadne jej podsumowanie. W ten sposób tracono część potencjalnych klientów, do których należało odezwać się ponownie po upływie określonego czasu. Dlatego wprowadzono wariant komunikacji, w którym obsługa klientów przez komórkę przebiega na platformie Welyo. Przedstawiciele handlowi rozmawiają z klientami, jednocześnie na ekranach ich komputerów wyświetlają się wszystkie zebrane dane rozmówców (z wyjątkiem prowadzenia rozmów w trasie – oczywiście przez zestawy głośnomówiące :-) ). Jednym kliknięciem mogą rozpocząć pisanie maila do klienta, a także łatwo prowadzić konwersację przez czat. Po zakończeniu kontaktu następuje odnotowanie w systemie jego efektu i planu dalszych działań.

Przypadek #3 – zabezpieczenie przed utratą leadów

Firma konsultingowo-programistyczna oferuje systemy ERP i inne rozwiązania IT dla biznesu. Każdy lead w tej branży jest bardzo wartościowy ze względu na wysoką wartość potencjalnego kontraktu. Firma nie może sobie pozwolić na ryzyko choćby chwilowego braku dostępności dla potencjalnych klientów. Przegapienie jednego zapytania może skutkować stratą poważnego przychodu.Dla zabezpieczenia przed typowymi ryzykami w komunikacji firmowej, takimi jak zakłócenia łączności internetowej czy nawet awarią energetyczną, firma zintegrowała kanały komunikacji online, ISDN i GMS. Wszystkie działania – obsługa klientów przez komórkę, przez telefon stacjonarny, przez telefonię internetową, e-mail czy czat – są rejestrowane na platformie komunikacyjnej Welyo dostępnej z chmury cyfrowej. Każdy kontakt jest automatycznie odnotowywany, dzięki czemu łatwo jest prowadzić dalszą komunikację z klientami czy leadami. Rozwiązanie cloudowe oznacza, że nawet w wypadku braku prądu czy łączności internetowej, można korzystać z systemu przez komórkę.

Obsługa klientów przez komórkę i VoIP – duet najlepszym rozwiązaniem

Możliwość prowadzenia rozmów przez telefon komórkowy na internetowej platformie komunikacyjnej jest rzadko spotykanym, a jednocześnie bardzo przydatnym w biznesie rozwiązaniem. Taka funkcja jest dostępna w naszych wielokanałowych produktach do obsługi klientów: Welyo i Welyo. Umożliwia jednoczesną rozmowę z klientem przez komórkę i analizę możliwości sprzedażowych czy rozwiązania problemu klienta na panelu komputera. Daje wygodę, która ułatwia uzyskanie wyższych wyników sprzedaży. Jako alternatywa dla zakłóceń w łączności internetowej zapewnia także niezawodność kontaktu, co podnosi zaufanie i zwiększa lojalność klientów.

Dziś odbyło się pierwsze szkolenie dla przedstawicieli ABC Data. Kierownicy produktu i opiekunowie klienta dowiedzieli się wszystkiego o rozwiązaniach Welyo, min. Welyo, Welyo, Welyo, czy Wirtualna Centrala.Całodzienna sesja szkoleniowa jest doskonałą okazją na przekazanie wiedzy przez ekspertów Welyo oraz poznanie się partnerów, dla skuteczniejszej współpracy na co dzień.Wszyscy uczestnicy warsztatów – i szkolący, i szkoleni – to praktycy, mający bezpośrednią styczność z klientem, dlatego też wymiana wiedzy i doświadczeń „z życia wziętych” będzie obustronna.Skąd pomysł?ABC Data, lider dystrybucji sprzętu IT i oprogramowania, który prowadzi bezpośrednią działalność w 8 krajach Europy Środkowo-Wschodniej to nasz pierwszy partner w pionierskim, unikatowym w skali europejskiej modelu współpracy biznesowej. Wprowadzamy go wspólnie od kilku miesięcy, a dzisiejsze szkolenie jest jednym z jego etapów.Chcesz dowiedzieć się, na czym polega model biznesowy Welyo i ABC Data? Przeczytaj artykuł.

Branża call center nie ma najlepszej reputacji, mimo że każda licząca się firma korzysta z usług telemarketerów i zdalnych biur obsługi klienta. I właśnie zmiana tego wizerunku jest celem konkursu „Ambasador Call Center”, w którym zostaliśmy nominowani w kategorii Firma.

Niezmiernie cieszy nas ta nominacja – mówi Marzena Szulakiewicz, Dyrektor ds. Marketingu i PR Welyo. - Odnosić sukcesy rynkowe to jedno, ale umieć się też swoją wiedzą i doświadczeniem podzielić, wskazywać kierunek rozwoju całej branży, to zupełnie inny wymiar bycia liderem. Chcemy, żeby każdy pracownik call center był dumny z wykonywanej przez siebie, ciężkiej pracy.Promocja branży call centerWelyo od początku swojego istnienia aktywnie uczestniczy w życiu branży. Promujemy ją wewnętrznie, aby pokazać pracownikom, że ich praca jest ważna i potrzebna. Promujemy ją też zewnętrznie, właśnie po to, by zmienić pokutujący, niezbyt prestiżowy obraz.Udzielamy wywiadów w mediach specjalistycznych i ogólnych.Przez naszego bloga edukujemy firmy na temat skutecznej i nowoczesnej komunikacji z klientem.Dzielimy się wiedzą w e-bookach i podczas udziału w konferencjach, targach i panelach dyskusyjnych.W 2014 roku uruchomiliśmy nasz cykliczny event „Śniadanie w Chmurze” którego ważnym celem jest wymiana doświadczeń między nami i naszymi potencjalnymi oraz obecnymi klientami.Pokazujemy im, jak niezbędne są w dzisiejszych czasach nowoczesne narzędzia do wielokanałowej komunikacji, dzięki którym zapewnią wysoką jakość obsługi.Z jednej strony zapewni im to przewagę konkurencyjną, a z drugiej poprawi wizerunek branży call center jako całości.Tym bardziej cieszy nas, że nasze działania zostały zauważone i docenione. Nominacja w konkursie „Ambasador Call Center” daje nam dodatkową motywację do rozwijania i dalszego edukowania całej branży.

O konkursie „Ambasador Call Center”

Celem konkursu „Ambasador Call Center” jest zaangażowanie konsultantów telefonicznych, managerów i firmy działające na tym rynku w budowę wizerunku branży. Wyróżnione zostaną najlepsze firmy i managerowie, którzy swoją aktywnością w mediach, na konferencjach i podczas innych wydarzeń edukują rynek, popularyzują wiedzę o obsłudze klienta, telesprzedaży i zawodzie konsultanta telefonicznego.www.ambasadorcallcenter.pl/