Branżowa wiedza o CX

Nowoczesne firmy poszukują skutecznych sposobów na wyróżnienie się i zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jednym z kluczowych trendów, który zyskał na znaczeniu, jest budowanie kultury opartej na obsłudze klienta. W tym wpisie skupimy się na eksploracji tego podejścia, analizując, w jaki sposób centrowanie strategii biznesowej na kliencie może przekształcić firmę i przyczynić się do jej sukcesu.

Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Znaczące transformacje firm - studia przypadków

Maciej Buś - ekspert w dziedzinie obsługi klienta i autor wpisów w naszej serii Liderzy Komunikacji, w jednym ze swoich rozważań opisuje przypadki znanych firm, które rewolucjonizują swoje podejście do klienta. Jeśli chcesz otrzymywać nigdzie niepublikowane opracowania ekspertów na tematy związane z obsługą klienta, pobierz check listę do tego artykułu i dołącz do czytelników serii edukacyjnej Liderzy Komunikacji. Wracając do tematu...Firmy, które uczyniły klienta centrum swojej strategii, nie tylko zdobywają jego lojalność, ale również budują trwałą markę. Jak to się odbywa w praktyce?Amazon, globalny gigant e-commerce, od lat stawia na klienta jako kluczowego bohatera swojej strategii. Ich podejście „Customer Obsession” oznacza nie tylko spełnianie oczekiwań klienta, ale ich przewyższanie. Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom, jak np. jeden klik do zakupu, Amazon ułatwia proces zakupowy, czyniąc go przyjemnym i bezproblemowym.Starbucks, z kolei, zbudował swoją markę na osobistym podejściu do klientów, tworząc atmosferę „trzeciego miejsca” między domem a pracą.Zappos, firma obuwnicza, zasłynęła z niekonwencjonalnego podejścia do obsługi klienta. Ich misją jest dostarczenie „szczęścia” klientom, co osiągają poprzez wyjątkowe usługi, takie jak darmowy zwrot towaru do 365 dni. Zappos pokazuje, że empatia i indywidualne podejście do klienta mogą budować silne więzi i lojalność.

Wpływ obsługi klienta na wzrost biznesu

Skuteczna obsługa klienta przekłada się na lojalność i zwiększa wartość życiową klienta. Firmy takie jak Zappos, które inwestują w wyjątkową obsługę klienta, widzą bezpośredni wpływ na swoje wyniki finansowe. Klienci, którzy doświadczają wysokiej jakości obsługi, są bardziej skłonni do powrotu i rekomendacji marki innym. Wyobraź sobie firmę, która nie tylko rozwiązuje problemy, ale tworzy niezapomniane doświadczenia dla swoich klientów. Kiedy klient czuje się wysłuchany i ceniony, jego lojalność rośnie, a wraz z nią jego chęć do ponownych zakupów i dzielenia się pozytywnymi opiniami. To właśnie ta lojalność przekłada się na rzeczywisty wzrost przychodów firmy.Ale to nie wszystko. Efektywna obsługa klienta to także mądra strategia finansowa. Przez szybsze rozwiązywanie problemów i efektywniejszą obsługę posprzedażową, firmy mogą obniżać koszty, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów. Co więcej, każda interakcja z klientem jest jak cenna lekcja, która pomaga lepiej dostosować ofertę do potrzeb rynku.A w erze mediów społecznościowych, gdzie każdy głos ma znaczenie, doskonała obsługa klienta buduje markę lepiej niż jakakolwiek kampania reklamowa. Firma, która konsekwentnie pokazuje, że dba o swoich klientów, zdobywa ich zaufanie i sympatię, przyciągając nowych odbiorców.W rezultacie, obsługa klienta nie jest tylko o sprzedawaniu i obsługiwaniu – to o tworzeniu historii sukcesu,o tym, jak rozmawiać z klientami, by odnieść sukces. W każdej rozmowie, mailu czy spotkaniu kryje się potencjał do budowania czegoś większego: trwałych relacji i solidnego sukcesu biznesowego.

Rola systemów contact center w budowaniu relacji z klientami

Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji filozofii skupionej na kliencie. Umożliwiają one firmom efektywną komunikację, szybkie rozwiązywanie problemów i zbieranie cennych informacji zwrotnych od klientów. Na przykład, wykorzystanie zaawansowanych technologii w call center może znacznie poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć ich satysfakcję. Jak zatem contact center przyczynia się do budowania kultury opartej na obsłudze klienta?

• Personalizacja Interakcji - Contact center umożliwia personalizację interakcji z klientem. Dzięki zaawansowanym systemom CRM, pracownicy mogą mieć dostęp do historii zakupów klienta, jego preferencji i poprzednich interakcji. To pozwala na bardziej spersonalizowane i efektywne rozwiązywanie problemów, co z kolei wzmacnia pozytywne doświadczenia klientów.
• Szybkie i Efektywne Rozwiązywanie Problemów - Klienci oczekują szybkich i skutecznych rozwiązań. Nowoczesne contact center korzystają z automatyzacji i inteligentnych systemów do szybkiego identyfikowania i rozwiązywania problemów klientów. Chatboty i wsparcie AI umożliwiają szybką odpowiedź na proste zapytania, zwalniając pracowników do zajmowania się bardziej złożonymi przypadkami.
• Zbieranie i Analiza Opinii Klientów - Contact center to również doskonałe źródło informacji zwrotnych od klientów. Analiza tych danych może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących poprawy produktów, usług oraz ogólnego doświadczenia klientów. Firmy mogą wykorzystać te informacje do dostosowywania swoich strategii i ofert, co prowadzi do lepszego zrozumienia i spełnienia potrzeb klientów.
• Wsparcie Omnichannel - Współczesne contact center oferuje wsparcie omnichannel, łącząc różne kanały komunikacji (telefon, email, media społecznościowe, chat online) w jedną spójną ścieżkę obsługi klienta. Taka integracja zapewnia klientom spójność i wygodę w interakcjach z firmą, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.
• Budowanie Długoterminowych Relacji - Przez konsekwentną i efektywną obsługę, contact center pomaga w budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Lojalni klienci często przekształcają się w ambasadorów marki, polecając produkty i usługi w swoich sieciach społecznych, co jest nieocenioną formą marketingu szeptanego.

Czy każda firma potrzebuje takiej strategii?

Czy każdy model biznesowy wymaga intensywnego skupienia się na obsłudze klienta? Choć wiele firm osiąga sukces dzięki takiej strategii, istnieją branże, gdzie inne czynniki, jak innowacyjność produktu czy efektywność operacyjna, mogą być ważniejsze. To prowadzi do ciekawych rozważań na temat uniwersalności podejścia skoncentrowanego na kliencie.Na przykład, w przemyśle ciężkim czy w sektorze B2B, gdzie decyzje zakupowe są często bardziej oparte na specyfikacjach technicznych i cenach, niż na interakcjach z marką, strategia skoncentrowana wyłącznie na obsłudze klienta może nie być równie skuteczna.Również startupy technologiczne czy firmy z sektora high-tech często kładą nacisk na innowacyjność produktu i szybkość rozwoju. W tych przypadkach, obsługa klienta, choć ważna, może nie być głównym motorem napędowym strategii biznesowej.Ponadto, istnieje ryzyko, że zbytnie skupienie na obsłudze klienta może prowadzić do zaniedbania innych istotnych aspektów działalności, takich jak innowacyjność produktu, efektywność operacyjna czy rozwój talentów wewnątrz organizacji.

Jak kultura obsługi klienta kształtuje sukces biznesowy?

Budowanie kultury skoncentrowanej na obsłudze klienta nie jest tylko modą, ale kluczowym elementem strategii biznesowej. Firmy takie jak Amazon i Zappos udowodniły, że takie podejście przynosi wymierne korzyści. Contact center, jako istotny element tej strategii, pomaga w zbieraniu cennych informacji i budowaniu trwałych relacji z klientami. Warto zatem zastanowić się, jak każda firma może zaadoptować te zasady do swojego modelu działania.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Skuteczny telemarketing wymaga dziś odpowiednich narzędzi. Poniżej lista najważniejszych. Czy wszystkie z nich stosujesz dla poprawy skuteczności kampanii?

1. Predictive dialer, czyli inaczej programowane wybieranie numerów

Jest to najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Polecany w kampaniach sprzedażowych B2C, kampaniach informacyjnych i wielu kampaniach windykacyjnych.Ponieważ predictive dialer zwiększa skuteczność pracy agentów nawet o 40%, więc jego wykorzystanie w większości działań telemarketingowych jest niemal obowiązkowe. W wypadku in-house contact center – aby działania były odpowiednio rentowne. W wypadku outsourcingowych contact center – aby w ogóle utrzymać się na rynku.Predictive Dialer to rozwiązanie „z najwyższej półki” zapewniające najlepsze dopasowanie tempa realizacji połączeń do możliwości poszczególnych agentów, co przekłada się na znaczące zwiększenie wydajności kampanii wychodzących. Dodatkowo minimalizuje ryzyko inicjowania połączeń, których agenci nie zdążą obsłużyć.Dzięki sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

• krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo.
• długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom. Dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.

2. Wykrywanie poczty głosowej

AMD (Answer Machine Detection) to rozwiązanie komplementarne z programowanym wybieraniem numerów. Polega na automatycznym wykrywaniu i przerywaniu przekierowań do systemów poczt głosowych w sieci GSM, przez co zapewnia bardzo duże oszczędności czasu pracy agentów, często sięgające 50% tego czasu. Agenci nie tracą czasu czekając na realizację połączenia, które trafia do poczty głosowej i obniża poziom realizacji celów kampanii.Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy. Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.

3. Skrypter

Skrypter to narzędzie ułatwiające tworzenie i konfigurację skryptu, czyli scenariusza rozmowy w kampaniach telemarketingowych. Dobry skrypter online powinien oferować następujące funkcje i możliwości:

1. łatwość konfiguracji – wraz z opcją „przeciągnij i upuść”
2. różne rodzaje pól formularzy - pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską itp.
3. możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
4. możliwość wstawienia linków do stron WWW zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.

Skrypter powinien zawierać ponadto funkcje dodatkowe:

• formularz zamówienia z definiowalną tabelą produktów i cen, możliwością nadawania rabatów i konfigurowalną listą dostawców
• znaczniki lub inaczej tagi – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.

4. Nagrywanie rozmów z tagowaniem

Skuteczny telemarketing w ramach marketingu outbound wymaga nagrywania rozmów z co najmniej trzech powodów: dla badania efektywności skryptu (i jego ewentualnych modyfikacji), jako materiał do szkoleń agentów oraz narzędzie w rozstrzyganiu ewentualnych konfliktów z rozmówcami. Aby przesłuchiwanie z nagrań nie zabierało niepotrzebnie zbyt dużo czasu, niezbędne jest ich tagowanie (wspomniane w opisie dobrego skryptera).Nagrywanie rozmów jest jednym z najskuteczniejszych rozwiązań zwiększających skuteczność rozmów telefonicznych - przeczytaj więcej o nagrywaniu rozmów z klientami.

5. Reguły oddzwaniania, kalendarze agentów i klasyfikatory

Są to narzędzia długofalowej planowej komunikacji, która jest jednym z filarów skutecznego telemarketingu.Reguły oddzwaniania to funkcja wykorzystywana w stosunku do klientów, do których nie udało się dodzwonić. Na podstawie zdefiniowanych wcześniej w systemie reguł, platforma komunikacyjna automatycznie wydzwania ponownie te osoby po upływie określonego czasu. Na przykład ponowny kontakt jest inicjowany następnego dnia, dwie godziny później niż kontakt nieudany, o ile nie jest to później niż godz. 20:00, a w takim wypadku w dniu kolejnym od godz. 9 rano (przykładowe sformułowanie reguły). Funkcja zdejmuje z barków konsultantów konieczność pamiętania o terminie ponownej próby kontaktu.

Kalendarze agentów pozwalają im na wgląd do wszystkich swoich zaplanowanych działań. Klasyfikatory to inaczej wyniki kontaktu, takie jak „wysłać ofertę e-mailem” czy „zamknięte”, dzięki którym jasny jest dalszy plan komunikacji.

6. Czarna lista

Jest to lista numerów telefonów, na które nie można wykonywać połączeń. Gdy klient określi, że nie życzy sobie kontaktów telefonicznych, jego numer jest wciągany na czarną listę, co blokuje ewentualność zadzwonienia do niego przez jakiegokolwiek agenta. Funkcja chroni firmę przed irytacją klientów oraz przed możliwymi poważnymi konsekwencjami finansowymi, wynikającymi z RODO i ustawy o prawach konsumenta.

7. Monitoring i raportowanie

Monitoring umożliwia bieżącą kontrolę wyników kampanii oraz pracy konsultantów. Przełożony ma stały dostęp do informacji o aktualnej liczbie zamkniętych kontaktów, zamówień itp. Widzi dane dotyczące wydajności konsultantów, na przykład liczby obsłużonych przez nich połączeń. Wie, ile czasu spędzają rozmawiając z klientami czy sporządzając notatki z kontaktów, a ile na przerwach. Z kolei raportowanie pozwala na szersze podsumowania, które stanowią punkt wyjścia do modyfikacji w przebiegu kampanii. Skuteczny telemarketing bazuje na twardych danych, dostarczanych na czas.Wykwalifikowany personel i odpowiednio dobrane, nowoczesne narzędzia do wielokanałowej komunikacji to klucz do skutecznego telemarketingu. Obejrzyj film „Skuteczny telemarketing dzięki Welyo”

Potencjalny klient dzwoni do firmy, ale czekając na połączenie rezygnuje z rozmowy. Jeśli oddzwonisz do niego w ciągu 5 minut, są duże szanse na odzyskanie jego zainteresowania i dokonanie sprzedaży. Automatyczne oddzwonienia są w tutaj szczególnie przydatnym narzędziem.

Nieodebrane połączenie – strata lojalności klientów i przychodu dla firmy

Nieodebranie w firmie połączenia od klienta, budzi jego zrozumiałe zniechęcenie. Jeżeli jest to stały klient, może zachwiać jego lojalnością. Klient, który ma trudność w kontakcie z firmą czuje się jak petent, podczas gdy oczekuje traktowania szczególnego. Taki klient może zrezygnować ze składania kolejnych zamówień w firmie i tym samym pozbawić ją części przychodów.Nieodebrane połączenia to często także połączenia, których… nie można było odebrać, ponieważ dzwoniący sami je przerwali. Wyobraźmy sobie panią Kasię, która chciała zapytać o szczegóły techniczne rozkładanej kanapy, którą zobaczyła w sklepie internetowym. Wybrała numer infolinii, ale zawahała się, gdy uświadomiła sobie konieczny wydatek. Do tego doszło poczucie niepewności, co do faktycznego wyglądu mebla, który mógł odbiegać od wizerunku na fotografii. I pani Kasia przerwała połączenie.Natychmiastowe oddzwonienie umożliwiłoby rozwianie wątpliwości. Gdy konsultant zorientowałby się, że rozmawia z klientką, która jest prawie gotowa do zakupu, mógłby zaproponować jej rabat i tym samym dodatkowo zachęcić ją do złożenia zamówienia. Mógłby też uspokoić rozmówczynię, zapewniając ją o łatwości ewentualnego zwrotu przedmiotu lub o dostępności późniejszego wsparcia technicznego.Bezpośrednia rozmowa z klientem to najskuteczniejszy sposób na skłonienie go do zakupu i budowanie jego lojalności. A automatyczne oddzwonienia idealnie pomagają w wychwyceniu klientów, którzy są blisko końca procesu zakupowego.

Automatyczne oddzwonienia – jak to działa?

Na platformie komunikacyjnej Welyo wszystkie próby kontaktu telefonicznego z firmą są automatycznie rejestrowane wraz z numerami telefonów, z których dzwoniono. W zależności od ustawień systemowych, funkcjonują dwie możliwości automatycznych oddzwonień:

1. czas określony przez firmę – po upływie określonego wcześniej w systemie czasu, platforma samoczynnie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Na przykład w ciągu 5 minut od próby połączenia następuje wydzwonienie numeru, z którego dzwoniono do firmy.
2. czas określony przez klienta – w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem, dzwoniąca osoba jest informowana przez system, że może kontynuować oczekiwanie albo konsultant oddzwoni do niej w późniejszym terminie. Przykładowy komunikat, który słyszy dzwoniący: „Twoje połączenie jest trzecie w kolejce. Jeśli chcesz, aby konsultant oddzwonił do Ciebie naciśnij 1”, a następnie: „Proszę powiedz, w jakich godzinach nasz konsultant może do Ciebie oddzwonić”.

Welyo umożliwia także kombinację obydwu rozwiązań. Jeżeli połączenie zostanie przerwane przez klienta przed wysłuchaniem komunikatu o możliwości oddzwonienia przez konsultanta, połączenie zwrotne zostanie zainicjowane we wcześniej zdefiniowanym w systemie czasie. Jeśli klient wysłucha komunikat i określi czas oddzwonienia, we połączenie zwrotne nastąpi we wskazanym przez niego momencie.

Zawsze zapewniaj łatwy kontakt z firmą

Łatwość kontaktu telefonicznego z firmą to jeden z priorytetów dobrej obsługi. Firma, która dba o satysfakcję klientów (która przekłada się na sprzedaż...) musi zapewnić wysoką dostępność swoich konsultantów tak, aby z dodzwonieniem się do nich nie było problemu.Automatyczne oddzwonienia to remedium na sytuacje awaryjne (sporadyczne wydłużanie się kolejki oczekujących na połączenie), na wyjątkowo niecierpliwych dzwoniących, którzy odkładają słuchawkę po trzech sekundach oraz na wahanie potencjalnych klientów. Są idealnym komplementarnym narzędziem do sprawnego systemu obsługi klientów.

Ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych to cel, który przyświecał wdrożeniu infolinii „Informacja dla Obywatela”. Jest ona sprzężona z centralną bazą wiedzy i obsługiwana przez wykwalifikowanych konsultantów w 34 urzędach administracji rządowej, tj. Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstwach i urzędach wojewódzkich.„Informacja dla Obywatela” jest jednym z działań realizowanych w ramach inicjatywy „Obywatel”. Infolinia została utworzona i funkcjonuje na platformie komunikacyjnej Welyo. Poniżej opisujemy każdy etap jest powstania oraz działania, poczynając od motywu, jaki zainicjował jej utworzenie.

PROBLEM

Motorem do organizacji systemu ułatwiającego obywatelom kontakt z urzędami i uzyskiwanie dostępu do informacji o świadczonych usługach publicznych było zwiększenie poziomu zaufania do administracji publicznej. Czynnikami mającymi wpływ na ocenę administracji przez obywateli jest sposób komunikacji i standardy obsługi.

ROZWIĄZANIE

Kancelaria Prezesa Rady Ministrów wypracowała następujące rozwiązanie problemu – wspólne dla urzędów, łatwo dostępne dla obywateli, centralne źródło wiedzy o urzędowych procedurach, czyli infolinia „Informacja dla Obywatela”. Konsultanci infolinii są odpowiednio przeszkoleni w zakresie głównych usług publicznych oraz sposobu komunikacji – w rozmowach z obywatelami używają języka codziennego a nie tzw. „języka urzędowego”.Informatyczny system infolinii jest sprzężony z bazą wiedzy, do której konsultanci mają dostęp. Ponadto w sytuacji gdy obywatel będzie chciał poznać szczegółowe informacje o danej usłudze, konsultant może przekierowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.

WDROŻENIE INFOLINII

Pierwszym, blisko 4-tygodniowym etapem wdrożenia infolinii, było powiązanie systemu Welyo dla konsultantów z rozbudowaną bazą wiedzy o usługach publicznych. Założeniami przyświecającymi tworzeniu bazy wiedzy było zindeksowane, przejrzystość, łatwość dostępu dla konsultantów oraz prosta aktualizacja.Kolejne dwa tygodnie objęły tworzenie struktury telekomunikacyjnej oraz integrację platformy Welyo z systemami komputerowymi wykorzystywanymi w 34 urzędach administracji rządowej, w których uruchomiono infolinię. Ten czas był poświęcony także na szkolenia i testy.

FUNKCJONOWANIE INFOLINII

Infolinia została uruchomiona 31 lipca 2015 roku. Od tego czasu, z każdym miesiącem wzrasta liczba korzystających z niej interesantów.Funkcje platformy Welyo wykorzystywane w infolinii (najważniejsze):

• system zapowiedzi głosowych (IVR)
• kolejkowanie połączeń
• przekierowania połączeń
• transfery połączeń do innych użytkowników
• monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
• raportowanie
• nagrywanie i archiwizacja rozmów

Specjalnie na potrzeby projektu, Welyo utworzył serwis informacyjny umożliwiający zaimportowanie bazy wiedzy dla konsultantów. Serwis posiada przejrzystą strukturę z dedykowanymi dla poszczególnych tematów działami, w ich ramach kategoriami i następnie grupami usług.Dla łatwiejszego korzystania, w serwisie umieszczono wyszukiwarkę. Serwis jest zintegrowany z infolinią, dzięki czemu konsultant może znaleźć potrzebne informacje nie wychodząc z systemu.

EFEKTY WDROŻENIA INFOLINII

W ciągu pierwszych 10 miesięcy po wdrożeniu infolinii, skorzystało z niej ponad 90 tysięcy obywateli.Integracja z bogatą i przejrzystą bazą wiedzy oraz dostosowana architektura telekomunikacyjna pozwalają konsultantom informować obywateli o usługach świadczonych na ich rzecz przez administrację publiczną.Konsultanci udzielają dzwoniącym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych oraz obowiązujących procedurach, a także w razie potrzeby mają możliwość transferowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.