Branżowa wiedza o CX

Grywalizacja to silny i aktualny trend we współczesnym świecie, służący zaangażowaniu klienta oraz pracownika. Umiejętne wprowadzenie elementów gier pozwala zmienić nudne i rutynowe czynności w ciekawe, przyjemne zadania, za których wykonanie czekają nagrody. Co to jest i jak można zastosować grywalizację w contact center?Po pierwsze – definicja.Grywalizacja, gryfikacja, albo gamifikacja – z angielskiego gamification, to wykorzystanie elementów gier w kontekstach innych niż gry, przede wszystkim w miejscu pracy. Bazuje na mechanizmach, które wywołują przyjemność w grach, czyli na przykład pokonywaniu przeszkód, osiąganiu celów i otrzymywaniu nagród.

Grywalizacja – głupia zabawa czy poważne zjawisko?

Gry kojarzą się z zabawą i niezobowiązującą rozrywką, czy jest zatem dla nich miejsce w pracy? Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie, zerknijmy na rynek gier wideo. To z nich przecież wywodzi się idea i mechanika współczesnej grywalizacji.

Jak widzisz, gry wideo są rynkiem o gigantycznych obrotach, a tak zwany e-sport angażuje rzesze ludzi. Najlepsi e-sportowcy mogą liczyć na podobne profity, jak sportowcy "prawdziwi" - sławę, wysokie nagrody pieniężne, czy hojność sponsorów.Wniosek - lubimy grać i patrzeć, jak grają inni (czym, jak nie grą, jest piłka nożna?). Udział w grze wyzwala pozytywne emocje, pozwala rozładować te negatywne i ukierunkować wrodzoną potrzebę rywalizacji w... zwiększenie wydajności pracy. Stąd wskazany w badaniach wzrost motywacji u 91% pracowników, stosujących grywalizację.

Grywalizacja z pomysłem

Wzrost motywacji u 91% pracowników brzmi kusząco, zmotywowany pracownik lepiej wypełnia swoje obowiązki i przez to poprawia wyniki Twojej firmy.Ale…Według firmy analitycznej Gartner, 80% prób zastosowania grywalizacji się nie uda. Głównie z powodu słabego projektu i pomysłu, lub "przekombinowania".Wniosek - wprowadzaj grywalizację w contact center w sposób przemyślany.Na szczęście, w branży contact center systemy do obsługi komunikacji z klientami zawierają już funkcje, które przy minimalnym wysiłku możesz wykorzystać do „zgrywalizowania” pracy Twoich konsultantów.

Grywalizacja w contact center - z 5 pomysłami

Grywalizacja w contact center powinna być prosta. Nie ma sensu komplikować życia konsultantów, których pierwszym zadaniem jest wydajna praca, a nie zastanawianie się nad regułami gry.Oto garść pomysłów, które wykorzystują wyłącznie istniejące funkcje systemu Welyo z modułem Welyo i nie wymagają dużego wysiłku.

1. Nowi konsultanci nauczą się pracy i systemu dzięki mechanice kolejkowania na podstawie umiejętności (skill-based routing), którą zdefiniujesz tak, aby kierowała do nich tylko proste, rutynowe sprawy lub bezproblemowych klientów. Możesz w ten sposób ustawić kilka „poziomów doświadczenia” konsultantów, na które będą przechodzić np. po określonym czasie lub po wykonaniu wyznaczonej liczby połączeń.
2. Moduł „Cele kampanii i konsultanta” – idealnie nadaje się do grywalizacji. Ustaw konsultantowi cel – np. „wykonać 20 prezentacji produktu w ciągu godziny”, „zebrać dane kontaktowe od 30 osób”. System sam powiadomi o jego wykonaniu Ciebie i konsultanta.
3. System Welyo zbiera wszystkie dane pracy konsultantów – np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw… Wyświetl je w postaci statystyk i rankingów na wallboardzie. System uaktualnia je w czasie rzeczywistym, więc każdy sukces konsultanta będzie natychmiast zauważony. Wszyscy będą też widzieli, ile brakuje im do pierwszego miejsca czy wykonania celu.
4. Gdy ktoś wyjdzie na prowadzenie – np. w liczbie wypełnionych ankiet – ogłoś to. Wyślij wiadomość do wszystkich, lub wyświetl komunikat na wallboardzie.
5. Dzięki opcjom zarządzania pracą contact center w systemie, możesz przyznawać nagrody, które Twoi konsultanci faktycznie odczują.Każdy lubi przerwy w pracy. Konsultant wykonał dwa razy więcej telefonów w ciągu godziny, niż wynosi średnia? Do końca tygodnia daj mu prawo do dodatkowej przerwy w ciągu dnia.Konsultant sprzedał najwięcej, albo ma najwięcej pozytywnych opinii od klientów? Przypisz go do kolejki z najlepszymi klientami.

Grywalizacja w contact center – zrób to dobrze albo nie rób wcale

Bonus na koniec. Pamiętaj o kilku zasadach:

• choć to gra, to nie zabawa - ma przede wszystkim służyć Twoim celom biznesowym i nie może ich przesłaniać;
• gracze muszą rozumieć zasady gry – niech będą jak najprostsze, a nagrody wymierne;
• koniecznie uzyskaj zgodę pracowników – gra "na siłę" skutecznie ich zdemotywuje.

Cena towaru, szybkość obsługi i koszt wysyłki – to "tradycyjne" kryteria wyboru towarów i usług przez klienta. Czy wciąż tak jest? Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający, a ceny schodzą na drugi plan. Zobaczmy 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta, o których lepiej pamiętać – i ich wzajemne powiązania.Zilustrujmy nasze 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta nietypowo, ale przyjemnie - przykładem wakacyjnym. Zapraszamy do Alzacji!

(Samo-) obsługa klienta

Jesteś na dworcu kolejowym w Altkirch w Alzacji. Miasto francuskie, nazwa niemiecka - to miejsce ma bogatą historię.Chcesz kupić bilet na pociąg do miasta-fortecy Belfort. Zobaczyć znajdujący się tam gigantyczny posąg lwa autorstwa Bartholdiego (projektanta Statui Wolności), tablicę poświęconą polskim obrońcom twierdzy oraz samą twierdzę.Do kas biletowych – kolejka.Ale nawet gdyby jej nie było, nie masz ochoty na rozmowę z kasjerem. Po francusku mówisz słabo. Przekonałeś się już, że z kasjerem po angielsku też się nie dogadasz. Na samą myśl, że masz rozmawiać o zniżce 50% i pytać o bilet na rower (ulgowy), odechciewa Ci się wyjazdu.Ale… na peronie dostrzegasz automat samoobsługowy.Wybierasz język (Anglais).Po 30 sekundach wiesz już, jak obsługiwać automat i kupujesz bilety ze zniżką, dla siebie i roweru.Wniosek? Lubimy samoobsługę, a często jest nam ona niezbędna. Jest to wyjątkowo widoczne w serwisach www.Już teraz 90% klientów oczekuje opcji samoobsługi na Twojej stronie internetowej. Prognoza Gartnera, mówiąca, że do roku 2020 znakomita większość kontaktów klienta z przedsiębiorstwami odbywać się będzie w formie samoobsługi, spełnia się szybciej.Dlatego, między innymi, warto wyjść klientom naprzeciw i inwestować w rozwiązania automatyczne – jak na przykład system zapowiedzi głosowych (IVR). Jeżeli zbudujesz go mądrze (jak to zrobić piszemy w tym artykule), klienci nawet 20% spraw załatwią sami i nie będzie im przeszkadzać, że rozmawiają z maszyną.Samoobsługa oszczędza też czas.

Obsługa klienta na czas

Gdybyś w Altkirch ustawił się w kolejce do kasy, a następnie próbował dogadać z kasjerem, zajęłoby to więcej niż 30 sekund. W tym czasie masz już bilet kupiony w automacie.Podkreślmy do znudzenia – czas Twojego klienta jest cenny.Dla 89% osób najważniejsze jest załatwienie sprawy lub uzyskanie pełnej odpowiedzi na pytanie szybko. Również czas oczekiwania na jakikolwiek kontakt z Twojej strony ma być krótki.Zwróć uwagę na często ignorowany element dotyczący czasu. Wszyscy koncentrują się na czasie oszczędzonym przez klienta, a tymczasem jego oszczędzony czas to także oszczędzony czas Twoich konsultantów, czyli Twój.Jeżeli ktoś załatwi sprawę samodzielnie przez IVR, nie będzie rozmawiał z Twoimi ludźmi, którzy w tym czasie zajmą się kimś innym.Konsultanta dość łatwo też przeładować: jeden konsultant = jedna rozmowa. Natomiast IVR, lub system samoobsługi na stronie www przyjmie setki zgłoszeń jednocześnie.Przekłada się to na oczywiste korzyści: więcej klientów obsłużonych szybciej przez bardziej wydajnych konsultantów. Czyli wyższy zysk przy lepszym wykorzystaniu zasobów.Gdyby w Altkirch na peronie nie było automatu, chęć zwiedzania mogłaby przegrać z niechęcią do rozmowy z bileterem. Nie zobaczyłbyś Lwa Belfortu.Podobnie, Twojemu potencjalnemu klientowi mogłoby się po prostu nie chcieć rozmawiać z konsultantem. To oznacza rezygnację z zakupu, albo stratę okazji do dosprzedaży.

Wielokanałowa obsługa klienta

A gdyby przy automacie na peronie też była kolejka, ale była na nim instrukcja kupowania biletów przez stronę www? Prosto, bez kolejek, z własnego telefonu, szybkim przelewem.Warto spróbować!Dzięki udostępnieniu Ci dodatkowego kanału, francuska kolej nie dość, że właśnie sprzedała Ci bilet, to jeszcze wywołała u Ciebie uśmiech satysfakcji.Zysk plus zadowolony klient – wspaniale!Obsługa musi być wielokanałowa - Twoi klienci chcą się z Tobą kontaktować na różne sposoby i nie lubią, gdy im na to nie pozwolisz. Mogą mieć swój preferowany kanał kontaktu, na przykład email, ale 60% osób zmienia kanał komunikacji w zależności od tego, gdzie są i co właśnie robią.

3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta – bonus: czwarty czynnik

Jako bonus, zwróć uwagę, że przy automacie biletowym miałeś możliwość wyboru języka. To znacznie ułatwiło Ci zakup biletu.Obsługa klienta w jego własnym języku jest niezwykle ważnym czynnikiem, gdy chcesz sprzedawać swoje produkty czy usługi na rynkach zagranicznych.Zauważ też, kasjer nie mówił po angielsku, natomiast automat miał opcję wyboru angielskiego. Przekładając to na Twoją firmę - nie wszyscy Twoi konsultanci czy sprzedawcy muszą być wielojęzyczni, natomiast system, z którego korzystasz do kontaktu z klientem, powinien mieć opcje wykrycia i wyboru obsługi w danym języku.Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej o takich opcjach, przeczytaj ten artykuł o internacjonalizacji i narzędziach do ekspansji zagranicznej.

Obsługa jest najważniejsza

Samoobsługa, czas i wielokanałowość - oraz wielojęzyczność – to słowa, na które powinieneś zwrócić uwagę w komunikacji z Twoimi klientami. A hasło „klient ma zawsze rację” pozostaje aktualne: wg Gartnera, obecnie 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta.

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie Twoim klientom, konsultantom i Tobie.Nieaktualne lub zduplikowane informacje, brak koordynacji, marnotrawienie czasu – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center.

Brak integracji systemów CRM i call center – pozorna oszczędność

Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją.Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center.Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię.Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center.Rozpoczynasz kampanię... i dzwonisz do tych samych osób.W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.W najgorszym... pamiętasz, czym grozi przedstawianie niezamówionej informacji handlowej?Ręczne kopiowanie danych między systemami, zwłaszcza w ferworze pracy i przy zmianach personelu, może się źle skończyć.Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

Nie zintegrowałeś CRMu i systemu call center – stracisz czas

Eksport i przeniesienie bazy danych z jednego systemu do drugiego to niepotrzebne angażowanie pracownika. Musi wprowadzić kryteria grupy docelowej w CRMie, wyeksportować listę, sprawdzić jej poprawność (czy nie wygenerowały się „krzaczki”) i następnie załadować do systemu contact center.W tym czasie mógłby zająć się czymś innym.A to tylko wierzchołek góry lodowej - jeżeli pracujesz na dwóch osobnych systemach, wszystkie czynności musisz wykonać co najmniej dwa razy.Klient zadzwonił i uaktualnił dane kontaktowe? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie.Klient zainteresował się produktem "X"? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie... I tak dalej.A jeżeli zamiast zainteresowania produktem "X" w drugim systemie konsultant wpisze "Y"?

Brak integracji CRM i systemu call center? Spodziewaj się błędów

Przy pracy na dwóch systemach drastycznie wzrasta ryzyko błędu. Pamiętasz prostą prawidłowość z postu o automatyce?W stresie kręcimy kierownicą w złą stronę w 50% przypadków.A w contact center, w ferworze kampanii, bywa gorąco. Konsultant może się więc pomylić. Może też nie zdążyć uzupełnić danych w drugim systemie, lub zupełnie o tym zapomnieć.We wszystkich przypadkach, efekt będzie taki sam.

CRM i system call center stracą spójność

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zaczną żyć swoim życiem.Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:- tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych- kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować- nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują- „gubisz” dane i kontakty.

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów.Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.W kolejnym wpisie prześwietlimy korzyści z integracji systemów CRM i call center.

Różne systemy, wiele danych – jak szybko odnaleźć niezbędne informacje, tak aby klient nie musiał długo czekać, lub co gorsza opowiadać od początku swoje zgłoszenie każdemu konsultantowi – to codzienność pracowników contact center.Niezawodne połączenie między systemem CRM i oprogramowaniem do zarządzania komunikacją z klientem znacząco ułatwia funkcjonowanie contact center.Twoi konsultanci obsłużą klientów szybciej i lepiej, pracując na scentralizowanej bazie danych, z natychmiastowym dostępem do niezbędnych informacji wyświetlanych na jednym ekranie.W poprzednim wpisie zwróciliśmy uwagę na takie czynniki braku integracji systemów, jak:

• ryzyko kontaktu z klientem, który tego kontaktu sobie nie życzy,
• strata czasu na wpisywanie tych samych danych do dwóch systemów,
• poważne ryzyko błędów,
• wynikające z tego różnice między bazami danych.

Prostym zabiegiem byłoby stwierdzenie, że integracja wszystkie te czynniki redukuje.Jest to oczywiście prawda.Spójrzmy jednak trochę inaczej. Oto sześć korzyści integracji CRM z systemem contact center z punktu widzenia szybkości pracy konsultantów, skuteczności sprzedaży i doświadczeń klienta.

1. CRM i contact center - lepszy dostęp do danych

W bazie danych CRMu są szczegółowe informacje o kliencie, historia kontaktów, postęp procesu sprzedażowego, daty spotkań handlowców, branża, podbranża, zainteresowania, prognozy sprzedażowe, wyniki kampanii e-mailingowych, segmentacja... no właśnie.Zamiast błądzić wśród dziesiątków rubryczek, dzięki integracji systemów CRM i contact center, konsultant w oknie kontaktu zobaczy tylko te informacje, które są mu niezbędne do pracy.Oprócz oczywistej wygody, jest to też ważny czynnik psychologiczny – wie, że jest przygotowany do rozmowy nawet z najtrudniejszym klientem.Może skupić się na lepszym prowadzeniu rozmowy i poszukiwaniu rozwiązań najlepiej dopasowanych do rozmówcy, co zwiększy szanse na skuteczną sprzedaż bądź sprawne rozwiązanie sprawy klienta.

2. Szybsza i wygodniejsza obsługa

Do Twojego contact center dzwoni klient. Chce uaktualnić swoje dane kontaktowe.Konsultant pracuje na CRMie, z tyłu głowy zapisuje sobie konieczność zmiany tych danych w systemie contact center.„A tak przy okazji...” pyta klient, „jak tam moja prośba o rabat, o którym rozmawiałem wczoraj z taką miłą panią, nie pamiętam imienia?”W CRMie informacji na ten temat nie ma, konsultant musi „przeskoczyć” do systemu contact center, znaleźć kartę klienta i prześledzić historię prośby.To wszystko zabiera czas.W zintegrowanych systemach wszystkie te informacje mogą być na jednym ekranie. Wygodniej i szybciej dla konsultanta, wygodniej i szybciej dla klienta, który z przyjemnością wróci do firmy.

3. Wyższa sprzedaż

Dzięki odpowiedniej integracji CRMu i systemu contact center, konsultant zobaczy dane o preferencjach zakupowych klienta, gdy tylko wybierze jego numer telefonu lub zacznie do niego pisać wiadomość.Zebrane w jedno miejsce, z dodanym krótkim komentarzem, np.: „ulubiony kolor – niebieski; robi zdjęcia”.Kontaktując się z danym klientem w sprawie sprzedaży nowego smartfona, konsultant nie będzie więc tracił czasu na analizę pojemności baterii, tylko opowie o wbudowanym aparacie fotograficznym. I obudowie, dostępnej w kolorze „morski błękit”.Dzięki temu ma znacznie większą szansę na sprzedaż już przy pierwszym kontakcie.

4. Większa wydajność

W zależności od sposobu integracji, konsultant może mieć dostęp do opcji kontaktu z ekranu CRMu lub systemu contact center.Na przykład: w CRMie obok pola z numerem telefonu może być opcja „Zadzwoń”. Po jej wybraniu, konsultant dzwoni do klienta, mając przed sobą ekran CRMu i pracując bezpośrednio na nim. Natomiast samym połączeniem zarządza system contact center.

Sprawdź rozwiązanie do dzwonienia bezpośrednio z CRM Salesforce - Click-2-call! >

Konsultant może skupić się na rozmowie: nie musi przeskakiwać między dwoma programami i szukać informacji raz w jednym, raz w drugim.Tymczasem dane zebrane przez system contact center trafiają automatycznie do CRMu. Nikt nie musi zostawać po godzinach, żeby skopiować je ręcznie.

5. Niższe koszty

Wyższa wydajność przekłada się na zmniejszone koszty operacyjne. Dzięki optymalizacji pracy, konsultanci mają więcej czasu, który mogą poświęcić na kontakt z klientem.Brak konieczności ręcznego przepisywania danych z jednego systemu do drugiego pozwala zaoszczędzić do 20% czasu – to ponad półtorej godziny dziennie. Na jednego konsultanta. Czyli integrując CRM i call center, przy pięciu osobach, zyskujesz 40 godzin tygodniowo. Etat.

6. Doskonała obsługa klienta

Klienci wymagają dziś szybkiej, dopasowanej do potrzeb i precyzyjnej obsługi. Dlatego sprawniejsze i wydajniejsze zarządzanie informacją, wynikające z integracji systemów, przekłada się na lojalność i utrzymanie klienta.Integracja CRMu i contact center, a przez to połączenie danych z obu systemów, jest też doskonałą bazą do analiz zachowania klientów, pozwalającą jeszcze lepiej dopasować obsługę i ofertę do ich potrzeb.

Integracja systemów – podsumowanie korzyści

Korzyści z integracji CRMu i systemu contact center jest wiele. Jednak to ogólny wzrost wydajności, połączony ze zwiększoną sprzedażą oraz zadowoleniem klienta, sprawiają, że jest ona niezbędna dla funkcjonowania call center czy biura obsługi.