Branżowa wiedza o CX

Ogromną zaletą wirtualnej centrali – oraz każdego rozwiązania działającego w chmurze – jest przeniesienie większości obowiązków technicznych na dostawcę usługi. Nie oznacza to jednak, że użytkownik może być pozostawiony sam sobie, bez wsparcia. Pomoc specjalisty jest wręcz niezbędna na każdym etapie funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej.

Brak jakichkolwiek widocznych urządzeń technicznych, łatwość i szybkość konfiguracji oraz obsługi, mogą sprawiać wrażenie, że wirtualna centrala telefoniczna to prosty system. Jest to wrażenie uzasadnione – centrala jest tak zaprojektowana, byś Ty, jako użytkownik końcowy, nie musiał sobie zaprzątać głowy tym, co dzieje się „pod maską”.

W rzeczywistości wirtualna centrala telefoniczna jest wyrafinowanym i skomplikowanym narzędziem teleinformatycznym. I żeby prawidłowo go używać, oraz poradzić sobie z sytuacjami gdy „coś nie działa”, potrzebujesz wsparcia ze strony dostawcy usługi.

O tym, jak ważna jest sprawność takiego wsparcia, szczególnie w przypadku usług w chmurze, pisaliśmy już w artykule o SLA (który przeczytasz tu).

1) Pomoc na etapie koncepcyjnym

Jak pisaliśmy w artykule o budowie menu głosowego IVR (przeczytasz go tu), wprowadzenie usługi takiej jak wirtualna centrala wymaga całej otoczki organizacyjnej w firmie.

Do kogo będą przychodziły połączenia?

W jakich godzinach ma pracować infolinia?

W razie nagłego wzrostu liczby telefonów przychodzących, jakie są procedury awaryjne?

Po jakim czasie oddzwaniać do klientów, którzy się nie dodzwonili i kto to robi?

Jak ważna dla firmy jest stała dostępność wirtualnej centrali?

– to tylko kilka z wielu pytań, na które powinieneś sobie odpowiedzieć już na samym początku.

I tu nieoceniona będzie pomoc doświadczonego specjalisty, który po pierwsze zna możliwości systemu wirtualnej centrali, a po drugie zna sprawdzone rozwiązania z innych firm i wie, jak najlepiej rozwiązać łamigłówki organizacyjne.

2) Pomoc na etapie migracji lub wdrożenia

Jeżeli wymieniasz stacjonarną centralkę telefoniczną na rozwiązanie w chmurze (o tym też mamy osobny artykuł, który przeczytasz tu), lub wdrażasz wirtualny system telefoniczny zupełnie od nowa, pomoc techniczna jest niezbędna, jednak w dużej mierze odbywa się „w tle”, po stronie dostawcy.

Ty powinieneś tylko zapewnić odpowiednie łącze internetowe. Oraz telefony, o czym już za chwilę.

Przy tym wszystkim też pomoże specjalista dostawcy – doradzi wymaganą szybkość łącza i konfigurację komputerów roboczych.

3) Pomoc w przeniesieniu numerów i nadanie nowych

Przeniesienie numerów jest proste, a cała procedura leży po stronie operatora docelowego, jednak gdybyś potrzebował wsparcia, uzyskasz je od dostawcy usługi.

Wsparcie najbardziej przyda Ci się jednak przy nadawaniu nowych numerów i wyborze prezentacji. To, jakim numerem telefonu się prezentujesz klientowi, może mieć poważny wpływ na Twój sukces.

Przykład? Infolinia – raczej chcesz mieć „ładny”, łatwy do zapamiętania numer, najlepiej jeden wspólny dla całej firmy.

Dobrą praktyką jest też taka konfiguracja kont pracowników, by prezentowali się ogólnym numerem Twojej infolinii, kiedy to oni dzwonią do klienta. W ten sposób klient nie musi pamiętać kilku numerów do firmy, łatwiej do Ciebie się dodzwoni i będzie bardziej zadowolony.

Zadaniem wirtualnej centrali jest wtedy takie przekierowanie połączenia, by trafiło do odpowiedniego konsultanta.

Więcej o wykorzystaniu numeracji dla podniesienia wyników firmy przeczytasz w tym artykule.

4) Konfiguracja wirtualnej centrali i telefonów

O konfiguracji wirtualnej centrali telefonicznej też mamy osobny artykuł (przeczytasz go tu), dość wspomnieć, że powinna się odbyć w ścisłej współpracy ze specjalistą dostawcy.

Dzięki temu wszystko ustawisz tak, by działało jak chcesz.

Poza tym, pomoc kogoś znającego wirtualną centralę od podszewki ma dodatkowe zalety: każdy system teleinformatyczny ma swoją specyfikę, a wiedza o pewnych sztuczkach czy niewidocznych na pierwszy rzut oka możliwościach bardzo Ci się przyda w jego pełnym wykorzystaniu.

W przypadku telefonów, ich konfigurację przeprowadzi u Ciebie w biurze technik dostawcy usługi. Raz ustawione, będą przypisane do danego użytkownika i numeru, nawet, gdy ten zmieni miejsce (na przykład przeniesiesz go do innego pomieszczenia).

Inną możliwością jest zakup telefonów u dostawcy, które… skonfigurują się same (funkcja autoprovisioning).

Dostawcy zwykle oferują aparaty w różnych wersjach (mniej lub bardziej zaawansowane) oraz w różnych opcjach finansowych (np. możliwość rozłożenia zakupu na raty lub dzierżawy urządzeń).

5) Szkolenie pracowników obsługujących wirtualną centralę

Po wdrożeniu wirtualnej centrali, Twoi ludzie powinni zostać przeszkoleni w jej obsłudze.

I znowu: specjalista, dobrze znający system, nie tylko pokaże co nacisnąć i w co kliknąć, ale podzieli się też sprawdzonymi sposobami na przyspieszenie pracy, czy po prostu dobrymi praktykami, ułatwiającymi i usprawniającymi działanie zespołu.

Wiemy z doświadczenia, że wiele firm z takiego szkolenia rezygnuje, albo przekłada je w bliżej nieokreśloną przyszłość. Tłumaczą się zwykle brakiem czasu.

Naturalnie nie zalecamy takiego podejścia. Szkolenie z obsługi wirtualnej centrali nie jest długie, jest – przynajmniej u nas – wliczone w cenę, pozwoli też Twoim ludziom w pełni wykorzystać wszystkie funkcje systemu.

6) Aktualizacje centrali telefonicznej w abonamencie

Podkreślając wygodę rozwiązania wirtualnej centrali telefonicznej nie można pominąć aktualizacji samego systemu. Jest to element wsparcia technicznego, który masz wliczony w cenę abonamentu i który odbywa się automatycznie.

W ten sposób są rozwiązywane ewentualne, zgłoszone przez użytkowników błędy systemu, a także dodawane nowe funkcje. Zmiany są zwykle wprowadzane w nocy, zatem gdy Twoi pracownicy przyjdą rano do firmy, będą już działali na nowej wersji systemu.

Bardzo ważnym aspektem automatycznych aktualizacji jest bezpieczeństwo. Wiele uaktualnień powstaje w odpowiedzi na metody działalności hakerów, wirusów i innych zagrożeń ery Internetu. Dlatego posiadając najnowszą wersję systemu, masz gwarancję najlepszych możliwych zabezpieczeń Twoich danych i ciągłości funkcjonowania firmy.

7) Bieżące wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali

Ponieważ, jak już wspominaliśmy, działanie Twojej wirtualnej centrali uzależnione jest od sprawności obsługi technicznej dostawcy, musisz mieć wsparcie zagwarantowane w umowie.

Nie masz u siebie w firmie techników ani informatyków posiadających dostęp do wnętrza systemu. W ten sposób jedna z głównych zalet chmury – brak konieczności zatrudniania dodatkowych ludzi lub dokładania pracownikom dodatkowych obowiązków – może stać się jej ogromną wadą, jeżeli nie będziesz miał zapewnionej odpowiedniej, bieżącej pomocy ze strony dostawcy wirtualnej centrali.

Pierwszą linią wsparcia, opisanego i zagwarantowanego w umowie, powinno być dla Ciebie biuro obsługi klienta (BOK) czy też help/service desk dostawcy.

Ostatecznie jednak dostępność i działanie Twojej wirtualnej centrali zapewni umowa o gwarantowanym świadczeniu usług (service level agreement – SLA). O tym, dlaczego jest dla Ciebie tak ważna, co zawiera i na co powinieneś zwrócić uwagę przy jej podpisywaniu przeczytasz w artykule „SLA – co to jest i dlaczego nie możesz się bez niej obejść.”

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Współczesne kancelarie prawne stają przed wyzwaniami dotyczącymi nie tylko obsługi prawnej, ale także efektywnego pozyskiwania klientów w specjalistycznych obszarach prawa. System Contact Center może być cennym wsparciem w tym zakresie. Warto też podkreślić, że nowoczesne systemy dostosowują się do specyfiki branży prawnej, wymagającej szczególnej uwagi ze względu na etykę zawodową oraz tajemnicę i dyskrecję w kontaktach z klientem. Ten wpis blogowy skupia się na tym, jak menedżerowie kancelarii prawnych mogą wykorzystać system Contact Center do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, jednocześnie podnosząc standardy obsługi klienta. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Komunikacja i dostępność zintegrowane w jednym miejscu

Zapewnienie płynnej i spójnej komunikacji na każdym etapie współpracy jest teraz prostsze dzięki zintegrowanym narzędziom systemów Contact Center. Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu eliminuje konieczność korzystania oddzielnie z każdego sposobu komunikacji. To znacząco usprawnia procesy obsługi klientów. Zmniejsza ryzyko zagubienia informacji, przyspiesza porządkowanie danych i tym samym, zwiększa satysfakcję klientów. Dzięki temu kancelarie mogą oferować szybką i efektywną reakcję na potrzeby klientów, budując przy tym silne i trwałe relacje.Wprowadzenie centralnego systemu obsługi klienta, takiego jak Welyo, pozwala na nieprzerwaną dostępność dla klientów, niezależnie od tego, czy wolą oni kontakt telefoniczny, e-mail, SMS, live chat, czy inne formy cyfrowe. To nie tylko zwiększa komfort i zadowolenie klientów, ale także umożliwia pracownikom kancelarii lepsze zarządzanie czasem i priorytetami. Klienci doceniają możliwość wyboru najwygodniejszego dla siebie kanału komunikacji, co przekłada się na ich większe zaangażowanie i lojalność wobec kancelarii. Dzięki temu podejściu, kancelarie prawne mogą skuteczniej konkurować na rynku, oferując nowoczesne i dostosowane do potrzeb klientów rozwiązania.

Personalizacja doświadczeń klienta przez automatyczne delegowanie zadań

Automatyczne dystrybuowanie zadań i leadów, oferowane przez system Contact Center, umożliwia kancelariom prawnych personalizację obsługi klienta na nieosiągalnym dotąd poziomie. Inteligentne przydzielanie zadań maksymalizuje produktywność zespołu i pozwala na optymalizację czasu pracy, co przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów i lepsze wyniki kancelarii.

W praktyce:

W jaki sposób można zwiększyć efektywność pracy z dużą liczbą klientów, a jednocześnie sprawić, aby każdy z nich czuł się otoczony profesjonalnym wsparciem?Można wymienić kilka rodzajów spraw, cieszących się niezmiennie dużą popularnością wśród klientów kancelarii prawnych, przez co wymagają szczególnej uwagi w aspekcie obsługi:

• sprawy dotyczące kredytów we frankach szwajcarskich,
• sprawy z zakresu konsumenckiego prawa upadłościowego,
• sprawy majątkowe,
• zdarzenia losowe i wypadki.

System Contact Center pozwala na sprawne prowadzenie kampanii informacyjnych skierowanych do dużej liczby odbiorców. W pracy z leadami, zapewnia automatyczną segmentację klientów oraz ich spraw i przyporządkowanie im określonych procesów (workflow).W zależności od tego na jakim etapie zaawansowania jest prowadzona sprawa, system pokieruje komunikacją tak, aby nie pominąć żadnego koniecznego kroku, zadbać o rzetelne informowanie klienta i prawnika o bieżącym statusie sprawy, zapewnić wymianę niezbędnych dokumentów, etc. Dzięki temu, klienci szybko otrzymują informacje o możliwościach prawnych, co jest kluczowe w szybko zmieniającym się otoczeniu regulacyjnym i sądowym.

Wykorzystanie zaawansowanych algorytmów do automatycznego delegowania zadań i leadów umożliwia nie tylko efektywniejsze zarządzanie pracą zespołu, ale także dostosowanie obsługi do indywidualnych preferencji i historii każdego klienta. Dzięki temu, kancelaria, nawet przy dużej liczbie obsługiwanych osób, może do każdej z nich wysyłać precyzyjnie dopasowane komunikaty.

Szkolenie zespołu wsparte monitoringiem i raportowaniem w czasie rzeczywistym

System Contact Center dostarcza narzędzi nie tylko do efektywnej komunikacji, ale również do monitorowania i raportowania pracy w czasie rzeczywistym. Dzięki tym funkcjonalnościom menedżerowie mogą oceniać efektywność działań zespołu, dostosowywać strategie i optymalizować procesy pracy. To z kolei przekłada się na lepsze szkolenie zespołu i podnoszenie standardów obsługi klienta.Wykorzystanie narzędzi do monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym oferowanych przez Welyo umożliwia również identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz celebrację sukcesów zespołu. Menadżerowie otrzymują szczegółowe informacje na temat czasu reakcji, zadowolenia klientów, a także efektywności poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Te dane są nieocenione przy tworzeniu strategii szkoleniowych, które są bezpośrednio dostosowane do potrzeb i wyzwań zidentyfikowanych w codziennej pracy. W rezultacie, kancelarie mogą nie tylko podnosić kompetencje swoich pracowników, ale także stale doskonalić procesy obsługi, co przekłada się na wyższą jakość usług i większą satysfakcję klientów.

Gromadzenie i wykorzystanie opinii klientów dla ciągłej optymalizacji

Z oprogramowaniem Contact Center, kancelarie prawne mogą łatwiej gromadzić i analizować opinie klientów, co umożliwia ciągłą optymalizację procesów i usług. Dostęp do szczegółowych raportów i analiz pozwala na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów i rynku, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności i zwiększania satysfakcji klientów.Integracja systemu Contact Center z narzędziami do gromadzenia opinii klientów otwiera nowe możliwości dla kancelarii prawnych, umożliwiając nie tylko zbieranie, ale i głęboką analizę danych dotyczących doświadczeń klientów. Dzięki temu, kancelarie mogą identyfikować zarówno mocne strony, jak i obszary wymagające usprawnień w swojej ofercie. Realizacja zmian opartych na konkretnych danych i trendach w opinii klientów pozwala na tworzenie bardziej ukierunkowanych i efektywnych strategii obsługi, które bezpośrednio odpowiadają na oczekiwania klientów. W rezultacie, kancelarie nie tylko zwiększają lojalność swoich klientów, ale również pozyskują nowych, dzięki pozytywnym rekomendacjom i opinii, co jest kluczowe w budowaniu silnej marki na rynku prawniczym.

Jak wygląda zwiększenie efektywności kancelarii dzięki Welyo

Zespół Welyo, jako producent systemu Contact Center, jest w pełni świadomy ograniczeń i wymogów etycznych, które muszą być przestrzegane przez kancelarie prawne przy reklamowaniu swoich usług. Rozumiemy, że promocja usług prawnych wymaga zachowania najwyższych standardów etycznych, zapewnienia ochrony danych klientów i unikania jakiejkolwiek formy komunikacji, która mogłaby być uznana za nieodpowiednią lub wprowadzającą w błąd. Nasze rozwiązania są zaprojektowane tak, aby wspierać kancelarie w etycznym pozyskiwaniu i obsłudze klientów, z poszanowaniem zasad tajemnicy zawodowej i z zachowaniem najwyższej dyskrecji.Wprowadzenie systemu Contact Center do kancelarii prawnych pozwala na wdrożenie zautomatyzowanych procesów dopasowanych do specyfiki prowadzonych spraw. Dzięki temu obsługa poszczególnych klientów trwa krócej, z zapewnieniem zarówno klientom, jak i prawnikom pełnej i szybkiej wymiany informacji oraz dokumentów.Reasumując, Welyo otwiera nowe możliwości dla menedżerów, którzy chcą nie tylko zwiększyć efektywność i jakość obsługi klienta, ale również wzmocnić pozycję swojej kancelarii na rynku. Dzięki zintegrowanym narzędziom, automatyzacji procesów i ciągłemu monitorowaniu, kancelarie mogą osiągnąć znaczące przewagi konkurencyjne, transformując wyzwania w możliwości.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Usługa callback to niezwykle ostatnio popularna „migająca słuchawka” na stronie www i formularz z hasłem typu „zadzwonimy do Ciebie w 26 sekund”. Przyspiesza kontakt z klientem, „łapie” gorące leady ze strony www i potrafi zwiększyć liczbę konwersji o 100%. Aby jednak przynosiła obiecywane korzyści, musi spełniać szereg warunków. Wiesz jakich?

Jakość głosu

Callback jest usługą telefoniczną, więc jakość głosu jest absolutnie kluczowa. Co z tego, że zadzwonisz w ciągu 15 sekund, jeśli nic nie będzie słychać!Jesteś pewien, że podczas rozmów z twoimi klientami przez callback nie występują zakłócenia? Sprawdzałeś to?Zawsze żądaj możliwości przetestowania jakości głosu – czy to na koncie testowym, czy podczas okresu próbnego, przed podpisaniem umowy.

Prezentacja własnym numerem (Caller ID)

Pisaliśmy już, jak ważna jest prezentacja konkretnym, wybranym przez ciebie numerem.Podsumowując, jeżeli dzwonisz do klienta przez usługę callback, chcesz, by numer który zobaczy, kojarzył mu się z twoją firmą.Zastanawiałeś się, jakie znaczenie dla twojej firmy ma numer telefonu, którym się posługujesz?Otóż ma on wpływ na następujące dziedziny:marketing – komunikujesz się w sposób spójny, wybranym przez ciebie numerem,wizerunek – jesteś poważną firmą, która ma „swój numer”,obsługa – klient wie, kto dzwoni, w razie czego może też oddzwonić,sprzedaż – prezentowanie się numerem lokalnym zwiększa szanse na odebranie telefonu przez twoich klientów.Jeżeli nie masz wpływu na caller ID/prezentację, tracisz wszystkie powyższe korzyści.Do tego – wpadasz do wspólnego worka ze wszystkimi użytkownikami danej usługi callback. A przecież chcesz się odróżniać od konkurencji!

Dostawca – czy jest operatorem telekomunikacyjnym?

O tym, jak ważne jest sprawdzenie dostawcy usługi, pisaliśmy w artykule o bezpieczeństwie call contact center.W skrócie: jeżeli jest operatorem telekomunikacyjnym, masz jeden poważny ból głowy mniej. Wszystkie sprawy telekomunikacyjne załatwisz z jednym dostawcą, wiesz też dokładnie, kto realizuje twoje połączenia telefoniczne w usłudze callback.Dostawca usługi, który operatorem nie jest, musi korzystać z podwykonawców.Ty, jako użytkownik callbacka, nie masz nad nimi żadnej kontroli, może nawet nie wiesz o ich istnieniu.Czy w razie kłopotów czysto telekomunikacyjnych (jak na przykład wspomniana jakość połączeń, albo zupełne „odcięcie”) masz ochotę walczyć z dodatkową firmą lub bezsilnie czekać, aż twój dostawca stoczy tę walkę ?

Dostawca – czy ma własną infrastrukturę?

Temat również poruszany we wspomnianym wyżej artykule o bezpieczeństwie i dostawcach usług.Usługi callback to systemy działające w chmurze. Stąd infrastruktura, na której działają, nie znajduje się u ciebie w serwerowni, a… gdzieś.No właśnie, gdzie?Wiesz, kto ma do niej dostęp? A jeżeli znajduje się poza Unią Europejską, to czy spełnia wymogi unijne, na przykład RODO?Możesz to udowodnić?Bo jeżeli okaże się, że dane Twoich klientów są przetwarzane przez dostawcę usługi callback niezgodnie z RODO, to karę zapłacisz też ty.A o karach RODO krążą już legendy.Dlatego zawsze warto, byś sprawdził, gdzie znajduje się infrastruktura wszystkich usług w chmurze (w tym callback) i wybierał rozwiązania pewne.

Czy usługa callback to część większej całości?

Sprawdź, co jeszcze możesz „dopiąć” do usługi callback. Sam callback to prosta usługa: formularz i słuchawka na stronie www, telefony, podstawowa analityka i kalendarz. I tyle.Na chwilę wystarczy, ale w pewnym momencie będziesz chciał rozwinąć firmę (trzymamy kciuki!) i wygodnie oddzwaniać na podane numery. Będziesz też chciał komunikować się z klientami przez email i SMS, oraz prowadzić telemarketing. Zbudujesz menu głosowe IVR.Czy chcesz „podczepiać” osobne systemy do każdej z tych funkcji? Mnożenie systemów zwiększa szanse błędów i przekłamań. Poza tym, każdy nowy system to osobny dostawca, umowa, negocjacje, faktury…Wszystkie systemy trzeba też jeszcze zintegrować (co kosztuje), a później tę integrację utrzymywać (co też kosztuje). Chcesz się tym zajmować i za to płacić?Dużo korzystniejsze jest jedno, zunifikowane narzędzie łączące te funkcje.Dlatego wybierając usługę callback, spójrz dalej w przyszłość: czy będziesz mógł ją łatwo rozbudować i rozwinąć wraz z rozwojem firmy?

Na koniec: jak działa usługa callback?

„Z wierzchu” usługa callback działa bardzo prosto: odwiedzający stronę www wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem (w żargonie telekomunikacyjnym nazywa się to „zestawianiem połączenia”). I już.Ale...W tym miejscu pojawia się kolejna cecha usługi callback, której powinieneś być świadom. Wpływa bowiem na zadowolenie klienta i skuteczność twojej strategii pozyskiwania leadów.Otóż wyobraź sobie, że wypełniasz formularz, czekasz, twój telefon dzwoni już po 10 sekundach. Odbierasz…i słyszysz sygnał.Czekasz na połączenie z konsultantem.I czekasz.I czekasz…Jeżeli po drugiej stronie nie ma wolnego konsultanta, wyczekasz swoje na słuchawce i się nie dodzwonisz. Jak do klasycznej infolinii.Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, dzwonił do klienta.Wtedy, gdy klient odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem.Może warto zapytać swojego dostawcę usługi callback, jak to działa u niego?

Gdy odchodzi handlowiec z doświadczeniem, jest to zawsze dla firmy poważny kłopot. Oprócz znalezienia i wdrożenia następcy, dochodzi też problem “podebrania” klientów, szczególnie dotkliwy w przypadku usług premium, jak na przykład w branży motoryzacyjnej czy finansowej. Jak zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?

Pewien poziom rotacji pracowników jest nieunikniony. Powodów odejścia handlowca też jest wiele.

Faktem jest, że...

Odchodzi handlowiec

Zmienia pracodawcę lub “idzie na swoje”, i może zechcieć... podebrać klientów.

W większości przypadków dotyczy to branż, w których taki handlowiec ma dużą swobodę i niezależność w kontaktach z klientami. Ma “swoich” klientów, z którymi pracuje od dawna, zna ich bardzo dobrze, a oni znają jego i mają do niego zaufanie.

Dotyczyć to może np. doradcy klienta w salonach samochodowych, wealth managera w bankach, czy agenta ubezpieczeniowego.

Zakaz konkurencji? Jeżeli ktoś jest odpowiednio zdeterminowany, zrobi tak, żeby zakaz konkurencji mu nie przeszkadzał.

Przeczytaj więcej o obsłudze klientów przez komórkę,

Ma wszystkie dane klientów

Najczęściej taki pracownik kontaktuje się przez komórkę, a dane klientów ma zapisane gdzieś we własnej bazie danych. Wszelkie rozmowy i znaczna część innej komunikacji odbywa się poza systemem firmowym, do którego telefon komórkowy (choć służbowy) nie jest podłączony. Bo jak wpiąć komórkę do systemu?

Natomiast krytycznie ważna dla firmy jakość danych w CRMie firmowym zależy od tego, co tenże pracownik wpisze.

To on decyduje - czego postanowi nie wpisać, tego po prostu nie będzie. Firma nie ma nad tym żadnej kontroli.

Firma danych nie ma

W centralnej bazie firmy znajdują się tylko podstawowe informacje. Rozmowy z klientami nie są nagrywane ani rejestrowane w żaden sposób. Nie ma po nich śladu.

Wiadomo tylko, że klienci są i że kupują.

Czytaj artykuł o bezpieczeństwie systemów do obsługi komunikacji,

Tymczasem handlowiec przygotowuje się do odejścia...

Gdy odchodzi handlowiec i zamierza zabrać ze sobą klientów, zwykle się do tego dobrze przygotowuje.

Daje znać “swoim” klientom. Zna ich od lat, pomaga im i doradza, poza tym jest świetnym fachowcem w swojej branży, więc mu ufają. Są lojalni wobec niego, a nie wobec firmy, która jest gdzieś w tle. Zatem w większości pójdą z nim.

...przenosi wszystkie dane

Wszystko ma w komórce, a ponieważ jest z klientami na bieżąco, szczegóły pamięta. Lub sobie zapisał.

Teraz wystarczy to wszystko zebrać w prywatnej bazie danych, nawet w zwykłym arkuszu kalkulacyjnym.

Odchodzi

Wreszcie wszystko jest gotowe, klienci powiadomieni, baza zapisana. Pracownik przychodzi i składa wypowiedzenie.

Co robisz?

Natychmiast go odcinasz od wszystkich systemów firmowych: mail, telefon, CRM, komputer.

Za późno.

Nawet gdybyś miał magiczny czerwony guzik, automatycznie odbierający pracownikowi dostęp do wszystkich danych, jemu to nie przeszkadza.

Wszystkie dane ma już u siebie.

Jak zabezpieczyć się przed utratą klientów gdy odchodzi handlowiec?

100% zabezpieczeń nie ma - pracownicy zawsze będą odchodzić, a nawet najwymyślniejsze systemy można ominąć.

Zresztą zbyt surowe zabezpieczenia mogą być utrudnieniem w codziennej pracy i przez to zwyczajnie się nie opłacać. Tu musisz zachować rozsądną równowagę.

Uszczelnienie komunikacji

Najlepszym rozwiązaniem dla Ciebie, oprócz przykucia handlowców łańcuchami do biurek (udowodnione - nie działa), jest zamknięcie całej komunikacji, w tym telefonów komórkowych pracowników, w centralnym systemie.

Taki system zarządzający komunikacją odnotuje każdy telefon, email i sms.

Czas rozpoczęcia rozmowy, wysłania wiadomości, numer telefonu czy adres e-mail odbiorcy.

Również treść wiadomości, a w przypadku rozmowy telefonicznej - nagranie.

Jeżeli dodatkowo taki system zintegrujesz z Twoim CRMem, wszystkie informacje będą dostępne w jednym miejscu.

Pełna kontrola nad komunikacją

W ten sposób firma zachowuje pełną kontrolę nad komunikacją z klientem. A co ważniejsze, w razie odejścia pracownika, odtworzenie relacji jest dużo prostsze. Jest dostępne znacznie więcej szczegółów dotyczących współpracy z danym klientem, stąd łatwiej utrzymać go przy firmie.

Czytaj o nagrywaniu rozmów z klientem.

Odcięcie

Radykalnym wyjściem jest z kolei całkowite odcięcie handlowca od bezpośredniego kontaktu z klientem.

Szaleństwo? W zasadzie o tym już mówiliśmy - wszystkie połączenia i wiadomości musisz kierować przez system.

Różnica jest następująca: klient zna tylko numer ogólny do firmy, a to system kieruje go automatycznie na telefon “jego” opiekuna.

Podobnie działa to w drugą stronę, gdzie dla handlowca klient jest wpisem w CRMie, a dane kontaktowe są ukryte. Ma przycisk “zadzwoń” w telefonie, a numeru nie widzi.

Rygorystyczne? Na pewno, ale w pewnych przypadkach może być uzasadnione.

Natomiast pamiętaj, że jest to scenariusz ekstremalny. Każdy biznes jest inny i najważniejsze jest dostosowanie środków do potrzeb, czyli… zachowanie rozwagi.

Czy jednak tak radykalne rozwiązania powstrzymają handlowców przed odejściem?

Raczej nie, ale nie o to chodzi.

Przede wszystkim utrudni im przechwycenie klientów firmy, a zupełnie zniechęci tych mniej zdeterminowanych. Ci, którzy bardzo chcą tych klientów “wynieść”, i tak znajdą sposób. Jednak dzięki pełnym informacjom w systemie, łatwiej będzie Ci o tych klientów powalczyć i ich zatrzymać.

Odchodzi handlowiec... a co na to RODO?

RODO wprowadza znaczne obostrzenia dotyczące dostępu do danych osobowych. Każdy taki dostęp musi być uzasadniony, oraz odnotowany i uwiarygodniony przez Twój system. W przeciwnym razie grożą Ci sankcje za nieodpowiednie zabezpieczenia danych.

Czyli uszczelnienie komunikacji nie tylko utrudnia pracownikom “podebranie” klientów, ale też pomaga Ci spełniać wymagania RODO i w efekcie chroni przed wysokimi karami, jakie europejskie rozporządzenie nakłada na podmioty luźno podchodzące do ochrony danych osobowych.