Ułatwić kontakt z klientem

Firma Welyo, doświadczony gracz na rynku usług komunikacyjnych, wchodzi na rynek dealerski.

Od pojawienia się w 2008 r. Welyo na rynku portfel firmy urósł do około 2500 klientów, bardzo zróżnicowanych pod względem rozmiarów i potrzeb – od firm rodzinnych po międzynarodowe korporacje.Wśród klientów Welyo są takie firmy jak Provident, warszawska wypożyczalnia rowerów Veturilo i sieć sklepów sportowych Decathlon, a także firmy z sektora ubezpieczeniowego, finansowego i medycznego. – Mamy

wieloletnie doświadczenie w ułatwianiu naszym klientom utrzymywania kontaktów z ich klientami. Teraz chcemy przenieść naszą wiedzę do sektora motoryzacyjnego – mówi Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej w Welyo.To dobry moment na ten ruch, bo branża motoryzacyjna – a dealerzy w szczególności – znajdują się w ważnym momencie swojego rozwoju. Skuteczna sprzedaż i kontakt z klientami są coraz bardziej wymagające – i potrzebują wspomagania. – Skończyły się czasy, kiedy klient sam przychodził do salonu. To już prehistoria – mówi Paprocki. Do tego rynek dealerski mocno się konsoliduje, a firmy dealerskie zarządzają coraz większą liczbą salonów, często sprzedając wiele marek. A wszystko to odbywa się w środowisku zmieniających się metod pozyskiwania i utrzymywania relacji z klientem. Prawa marketingu zmieniły się diametralnie, tak samo kultura komunikacyjna. – Tymczasem z kontaktem z salonami dealerskimi bywa różnie. Często zauważamy, że po prostu nie da się do nich dodzwonić. Organizacja ruchu telefonicznego jest po prostu słaba – mówi Paprocki. A nowe czasy przyniosą jeszcze kolejne wyzwania, na przykład obsługę wielokanałową, kiedy klienci będą chcieli porozumiewać się z dealerem nie tylko za sprawą telefonu czy e-maila.Problemem dzisiejszych systemów komunikacyjnych dealerów jest ich rozproszenie. Osobny telefon na serwis, osobny do sprzedaży, telefony dzwonią cały czas – nawet kiedy pracownik obsługuje klienta, a dzwoniący aparat każe mu wybierać, kogo ma zlekceważyć: tego klienta, który dzwoni czy tego, który przed nim siedzi. – Proponujemy przeorganizowanie komunikacji i jej uporządkowanie. Oferujemy model polegający na powołaniu do życia call center, centrali telefonicznej, pod którą w absolutnie szczelny sposób podłączony jest cały ruch telefoniczny stacji – mówi Paprocki. A oto zalety tego modelu. Po pierwsze – klienci zawsze będą mogli się dodzwonić, a więc zniknie problem „traconych szans”.Po drugie – centrala umożliwi zdjęcie z handlowców i doradców serwisowych obowiązków związanych z odbieraniem telefonów. – Nie trzeba martwić się o to, że pracownicy call center nie poradzą sobie z zapytaniami. Badania pokazują, że aż 80 proc. pytań kierowanych przez dzwoniących klientów dotyczy podstawowych spraw, takich jak ceny przeglądów czy dostępność pojazdu. To są pytania, z którymi poradzi sobie każdy, o ile przejdzie stosowne szkolenia – argumentuje Tomasz Paprocki. Architekturę systemu można dowolnie modyfikować. Można sprawić na przykład, aby system obowiązujący u danego dealera mógł łączyć centralne call center z możliwością dodzwonienia się do poszczególnych pracowników, choćby handlowców. – Są dealerzy, którzy pielęgnują bezpośredni kontakt klientów ze swoimi pracownikami. Szanujemy to i wychodzimy im naprzeciw – podkreśla Paprocki.Call center może pełnić też rolę „wychodzącą”. Naturalnym zastosowaniem tej formy zarządzania kontaktem z klientami są akcje mające na celu aktywizację sprzedaży usług i produktów, na przykład w związku z okresowymi akcjami w serwisie. – Nasi klienci już odnotowują, że liczba usług serwisowych sprzedanych w ten sposób przewyższa liczbę sprzedaży, gdy klienci pojawiają się w stacji „z miasta” – zaznacza Paprocki. System ma też możliwość generowania raportów, które pozwolą ocenić efektywność kontaktu z klientami (m.in. wskaźnik odbieralności, liczby i długości rozmów, także w podziale na pracowników).

Pobierz ebook >> Usprawnienie obsługi klienta w salonie samochodowym

Rozwiązanie oferowane przez frmę Welyo to usługa, a nie infrastruktura, którą dealer kupuje na własność. Podstawą jej nabycia jest umowa abonamentowa, płatna w modelu miesięcznym. To powoduje, że zainteresowani tym rozwiązaniem klienci nie ponoszą dużych nakładów fnansowych, bo system nie wymaga dodatkowych prac związanych z infrastrukturą technologiczną. Ponadto dostęp do systemu łatwo zwiększać wraz z rozrostem organizacji dealerskiej – całość polega po prostu na dodawaniu do systemu kolejnych użytkowników. – Dla naszych klientów ważne jest, by system mógł zacząć działać szybko, bez żadnych barier wejścia i by mógł być administrowany zewnętrznie, przez dostawcę usługi. I my to gwarantujemy – zapewnia Paprocki. Typowy cykl wdrożeniowy trwa 4-5 tygodni. Większość tego czasu zabiera rozplanowanie systemu telefonicznego: na których biurkach mają dzwonić telefony, na których nie, co ma się dziać, kiedy numer jest niedostępny czy choćby jaką zapowiedź powinien usłyszeć klient, który dzwoni do salonu.Source : Miesiecznikdealer.pl