Branżowa wiedza o CX

Praca w biurze obsługi klienta, choć satysfakcjonująca, może być również źródłem znacznego stresu. Codzienne interakcje z klientami, często w trudnych sytuacjach, presja czasu i konieczność ciągłego utrzymywania wysokiego poziomu usług mogą prowadzić do wypalenia zawodowego i obniżenia jakości obsługi. Przyjrzyjmy się, jak skutecznie zarządzać stresem w biurze obsługi klienta, tworząc środowisko pracy, które wspiera dobrostan pracowników i jednocześnie zapewnia doskonałą obsługę klienta. Spis treści:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną pracownikowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Identyfikacja źródeł stresu

Pierwszym krokiem w zarządzaniu stresem jest zrozumienie jego źródeł. W biurze obsługi klienta stres może wynikać z różnych czynników: trudnych klientów, wysokich oczekiwań wydajnościowych, monotonii pracy, czy braku kontroli nad sytuacjami kryzysowymi. Ważne jest, aby regularnie monitorować poziom stresu w zespole i identyfikować konkretne sytuacje, które go wywołują.Przeprowadź anonimowe ankiety wśród pracowników, organizuj regularne spotkania zespołu, gdzie pracownicy mogą otwarcie mówić o swoich wyzwaniach. Zachęcaj do dzielenia się doświadczeniami i strategiami radzenia sobie ze stresem. Pamiętaj, że każdy pracownik może inaczej reagować na stres, dlatego indywidualne podejście jest kluczowe.

Tworzenie wspierającego środowiska pracy

Gdy już zidentyfikujemy źródła stresu, możemy przejść do tworzenia środowiska pracy, które aktywnie wspiera pracowników w radzeniu sobie z wyzwaniami. Kluczowe jest budowanie kultury organizacyjnej, która uznaje stres za naturalną część pracy w obsłudze klienta i aktywnie promuje strategie radzenia sobie z nim.Rozważ wprowadzenie regularnych sesji relaksacyjnych, takich jak krótkie przerwy na medytację czy ćwiczenia oddechowe. Stwórz przestrzeń do odpoczynku, gdzie pracownicy mogą się zrelaksować po trudnych rozmowach. Zapewnij dostęp do profesjonalnego wsparcia psychologicznego dla tych, którzy tego potrzebują. Pamiętaj, że inwestycja w dobrostan pracowników przekłada się bezpośrednio na jakość obsługi klienta.

Szkolenia i rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem

Wyposażenie pracowników w odpowiednie narzędzia i techniki radzenia sobie ze stresem jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu. Organizuj regularne szkolenia z zakresu zarządzania stresem, technik relaksacyjnych, asertywności i efektywnej komunikacji. Umiejętności te nie tylko pomogą pracownikom lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, ale także zwiększą ich pewność siebie i satysfakcję z pracy.Praktyczny przykład: Firma obsługująca infolinię medyczną zauważyła wzrost poziomu stresu wśród pracowników, szczególnie podczas pandemii. W odpowiedzi na to, firma wprowadziła cotygodniowe warsztaty online z psychologiem, który uczył technik radzenia sobie ze stresem i lękiem. Dodatkowo, każdy pracownik otrzymał dostęp do aplikacji z guided medytacjami. W rezultacie nie tylko obniżył się poziom stresu wśród pracowników, ale także poprawiła się jakość obsługi klientów, którzy często dzwonili w stanie silnego niepokoju.

Optymalizacja procesów i narzędzi pracy

Stres często wynika z nieefektywnych procesów lub przestarzałych narzędzi, które utrudniają pracę. Regularne przeglądy i optymalizacja procesów mogą znacząco zmniejszyć poziom stresu w zespole. Upewnij się, że pracownicy mają dostęp do nowoczesnych, intuicyjnych systemów CRM, które ułatwiają obsługę klienta. Wprowadź jasne procedury eskalacji trudnych przypadków, aby pracownicy wiedzieli, że mają wsparcie w rozwiązywaniu skomplikowanych problemów.Rozważ również wprowadzenie rotacji zadań, aby uniknąć monotonii i wypalenia. Daj pracownikom możliwość uczestniczenia w różnych projektach czy okresowego przenoszenia się między działami. To nie tylko zmniejszy stres związany z rutyną, ale także poszerzy ich umiejętności i perspektywy.

Promowanie work-life balance i dbałość o zdrowie

Równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest kluczowa w zarządzaniu stresem. Promuj kulturę, w której pracownicy czują się komfortowo, biorąc urlop i odcinając się od pracy po godzinach. Rozważ wprowadzenie elastycznych godzin pracy lub możliwości pracy zdalnej, jeśli to możliwe.Zachęcaj do zdrowego stylu życia poprzez organizowanie wyzwań fitness, oferowanie zdrowych przekąsek w biurze czy dofinansowanie do karnetów na siłownię. Pamiętaj, że zdrowi i wypoczęci pracownicy są bardziej odporni na stres i bardziej efektywni w pracy.Aby pomóc w praktycznym wdrożeniu tych strategii, przedstawiamy check listę, która pomoże Twojej firmie skutecznie zarządzać stresem w biurze obsługi klienta.

Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny konsultant wie, że wcześniej, czy później zetknie się z niezadowolonymi lub trudnymi klientami. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest jedną z kluczowych wartości, jakimi dysponuje pracownik BOK. Czy Twoi pracownicy posiadają kompetencje konieczne w codziennej pracy Biura Obsługi Klienta i potrafią poradzić sobie z każdym rodzajem klientów?Poniżej prezentujemy najpopularniejsze postawy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

Jaki może być trudny klient?

• Agresywny,
• Niecierpliwy,
• Roszczeniowy i wymagający,
• Niegrzeczny.

Jak sobie radzić z takimi postawami?

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie masz kontroli nad zachowaniami innych osób. Masz za to wpływ na własne reakcje i działania - dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli Ci uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.Jeśli trudny klient próbuje Cię zastraszyć - zapytaj spokojnie: „Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani/Panu w tej sytuacji?” Takie pytanie rozładowuje sytuację i pomoże Ci przejąć kontrolę nad gadatliwym, wybrednym lub niezdecydowanym klientem, który zajmuje Ci bardzo dużo czasu. Zanim zaoferujesz konkretne wyjście z sytuacji, zapytaj klienta, jak chciałby, żeby problem został rozwiązany. Daj swojemu klientowi wybór, jeśli tylko jest to możliwe.Pamiętaj - Twoja cierpliwość i kultura osobista może okazać się na wagę złota. Zniecierpliwienie i danie upustu niepotrzebnym emocjom łatwo może obrócić się przeciwko Tobie i firmie. O ile klientowi musimy wybaczać, o tyle błąd konsultanta czy handlowca może okazać się fatalny w skutkach dla firmy. Klient, który w swoim mniemaniu został źle obsłużony - może chcieć wyciągnąć konsekwencje. Nie wolno zatem dawać mu do tego dodatkowych argumentów. Nawet, jeśli racja jest po naszej stronie.[bluebox]Aż 68% respondentów deklaruje, że dzieli się swoimi negatywnymi wrażeniami z kontaktu z firmą w internecie.[/bluebox]Warto również pamiętać o tym, że klient, który jest bardzo niezadowolony z interakcji z firmą, nie tylko zrezygnuje z jej usług, ale przede wszystkim z całą pewnością podzieli się swoim niezadowoleniem z innymi. Będzie odradzał znajomym współpracę z nami, wyrazi negatywną opinię o nas w mediach społecznościowych, czy wystawi nam złą recenzję. Może wyrządzić sporo szkód naszemu wizerunkowi. Postarajmy się zatem do tego nie dopuścić.Jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne, warto wziąć pod uwagę możliwość nagrywania rozmów z klientami. W nowoczesnej firmie to w zasadzie must have. Po pierwsze - świadomość bycia nagrywanym najczęściej hamuje chęć dania upustu emocjom, po drugie - daje poczucie bezpieczeństwa konsultantom. Każdą rozmowę tego typu można potem odsłuchać i ocenić (to także bezcenny materiał szkoleniowy). Takie nagranie, w razie naprawdę nieprzyjemnej sytuacji, jest dowodem w spornej sprawie.Jeśli prowadzisz sklep internetowy i sprzedajesz za pośrednictwem różnych portali, warto mieć zintegrowany system do komunikacji z klientem z Baselinkerem. W ten sposób, po pierwsze, łatwo możesz zidentyfikować klienta po numerze telefonu (jeśli masz do czynienia z roszczeniowym klientem, który jest naprawdę problematyczny, możesz od razu zdecydować się na przekierowanie rozmowy, jeśli wiesz, że potrzebujesz pomocy). Po drugie - przy takiej integracji masz bezpośredni dostęp do wszystkich zamówień klienta z różnych sklepów w jednym miejscu, nie musisz pod wpływem stresu wyszukiwać każdego osobno.[bluebox]Twojej firmie brakuje systemu zintegrowanego z programem do obsługi zamówień, który umożliwia sprawną obsługę klienta, nagrywanie rozmów z nim do późniejszego odsłuchu czy identyfikację dzwoniącego? Kliknij i sprawdź jak nasze oprogramowanie Welyo może Ci pomóc.[/bluebox]

Jak odzyskać kontrolę nad sytuacją?

Co zrobić, jeśli rozmawiamy z klientem i rozmowa zmierza w kierunku, który wymyka nam się spod kontroli? Adrenalina skacze, zaczynamy się denerwować, nie wiemy, czego się spodziewać...Przede wszystkim, jeśli sytuacja Cię zaskoczyła, odzyskaj kontrolę nad sobą i nie daj się sprowokować. Nigdy, przenigdy nie kłóć się z klientami, jeśli są niezadowoleni z usługi lub narzekają na produkt, czy jakość obsługi. Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując lekceważenie, złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta.Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Oczywiście, zdarzają się wyjątkowo nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można "rozbroić" uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować. Nie uda się - trudno. Trzeba zrobić notatkę w systemie na temat zachowania klienta i zastanowić się, czy da się zapobiec takiej sytuacji w przyszłości.Jeśli rozmawiasz z klientem bezpośrednio, warto używać przyjaznej mowy ciała, zwłaszcza w sytuacji, kiedy trudno mu się wtrącić i przerwać potok wymowy. Wysłuchaj go i utrzymuj kontakt wzrokowy. Pozwól tej osobie mówić i skoncentruj się maksymalnie na rozmowie. Zapamiętaj jej problemy, potrzeby i argumenty. Będzie Ci dużo łatwiej wyjść z sytuacji obronną ręką. Jeśli jesteś obrażany - grzecznie, ale stanowczo postaw granicę.

Pokaż, że Ci zależy

Okaż troskę o uczucia klienta. Utrzymuj zaniepokojony, szczery i zainteresowany wyraz twarzy. Twój głos, jak również mowa ciała i gestykulacja są Twoimi wizytówkami. Ludzie reagują bardziej na to, jak mówisz coś, niż na treść Twojej wypowiedzi.W rozmowie telefonicznej dbaj o przyjazny ton głosu - uważaj także na sformułowania. Nie posługuj się sarkazmem i ironią - to na dłuższą metę z całą pewnością nie popłaci. Nigdy nie obwiniaj klienta o zaistniałą sytuacji ani - w żadnym wypadku - swojej firmy.Wyjaśniając zasady działania firmy, czy sklepu, lub próbując wyjaśnić, co poszło nie tak, w miarę możliwości skorzystaj z podejścia pośredniego („Mam kilka pytań, zanim zaoferujemy Panu/Pani zwrot pieniędzy” lub „Potrzebuję jeszcze kilku dodatkowych informacji”). I - last but not least - spróbuj naprawdę rozwiązać problem. Może to tylko nieporozumienie? Nigdy też nie oferuj rozwiązania, które jest poza Twoim zasięgiem. Jeśli to konieczne - kieruj problem do osoby, która może pomóc bezpośrednio, ale monitoruj proces samodzielnie, zwłaszcza jeśli chodzi o Twojego stałego klienta. Bliska relacja z klientem i jego zaufanie to ogromna wartość.

Rozwiąż problem

Zbierz wszystkie potrzebne informacje od klienta, skup się na faktach, odsuń od siebie emocje, które zaburzają ogląd sytuacji i podejmij próbę rozwiązania problemu. Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje, jeśli sam/sama nie jesteś w stanie tego zrobić.Jeśli rozwiązanie problemu klienta nie należy do Twoich obowiązków służbowych, nigdy mu tego nie mów. Zbierz wszystkie informacje na temat zaistniałej sytuacji, a następnie krok po kroku opisz klientowi, w jaki sposób możesz mu pomóc.Wreszcie, nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli czujesz się do tego zmuszony, uzyskaj pomoc od kogoś bardziej doświadczonego, kto wie więcej, jest spokojniejszy, a przede wszystkim ma moc decyzyjną w zaistniałej sytuacji.

Jak menadżer może wesprzeć pracownika w starciu z trudnym klientem?

Przełożeni muszą sami zadecydować, kiedy należy zaingerować w relację pomiędzy pracownikiem a klientem i przejąć kontrolę. Menadżer powinien interweniować natychmiast, jeśli klient jest nie tylko trudny, ale zachowuje się obraźliwie lub agresywnie. Ważne, żeby interwencja menadżera nie stawiała pracownika lub firmy w złym świetle.

1. Jeśli rozmowa z trudnym klientem odbywa się telefonicznie - w dobrym systemie contact center powinna być funkcja podsłuchu i podpowiadania - w ten sposób konsultant może rozmawiać z klientem i korzystać z bezpośrednich podpowiedzi przysłuchującego się rozmowie menadżera lub bardziej doświadczonego konsultanta.
2. Może także korzystać ze skryptu rozmowy, żeby nie dać zbić się z tropu i pamiętać o najważniejszych kwestiach. W ten sposób najpopularniejsze sytuacje problematyczne można załatwiać proceduralnie.
3. Menadżer powinien także wziąć pod uwagę, że częsty kontakt z trudnymi klientami i potencjalnymi klientami - to duże obciążenie psychiczne dla pracowników. Menadżer powinien ustalić z pracownikami procedurę postępowania w takiej sytuacji, zaproponować uwagi do skryptu rozmów, przygotować gotowe wypowiedzi na awaryjne sytuacje. Powinien także wesprzeć pracowników po takiej rozmowie i omówić z nimi jej przebieg. Zadbanie o pracownika w takich sytuacjach znacznie ułatwia im pracę i zapobiega rotacji w zespole.

Nie bierz zachowania trudnego klienta do siebie

Niektórzy klienci będą trudni bez względu na wszystko. To nie Twoja wina - ale poradzenie sobie z taką sytuacją to z całą pewnością bezcenna umiejętność, która warto opanować i ćwiczyć.Uzbrój się w cierpliwość, nastaw się pozytywnie i upewnij się, że korzystasz ze wszystkich narzędzi, które zapewniają najwyższą jakość obsługi.

Źródła:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem12 sposobów na kontakt z trudnym klientem

W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.

Jakie są problemy w branży transportowej

• Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń
• Problemy z obsługą zapytań, brak informacji o dzwoniących klientach
• Skomplikowany proces zmian w zamówieniach
• Brak możliwości zbierania danych o jakości customer service

Jakie byłyby rozwiązania tych problemów z pomocą platformy do wielokanałowej komunikacji i do obsługi zapytań

Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a także możliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwości pozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nad poniższymi rozwiązaniami:

- menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji

- funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

- historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta

- formularze ułatwiające zamówienia

- nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów

- ankiety

Jak to działa w praktyce?

Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach firma, oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej, drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się na wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami. Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania:

- system menu głosowego (IVR)

- kolejkowanie połączeń oczekujących

- wielokanałowe customer service

- system Welyo do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji

- nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń

- raportowanie o wszystkich parametrach pracy.

Efekty po wdrożeniu powyższych rozwiązań

• Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 98%
• Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie
• Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocą integracjin centrali i danych
• Zamówienia w wielu kanałach komunikacji
• Większa efektywność pracy konsultantów
• Doskonałe customer service

Własny dział call center w firmie to duża wygoda i kontrola nad działaniami z obszaru telemarketingu i obsługi klienta. Zanim jednak zaczniesz analizować korzyści z wewnętrznego CC, musisz przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy Twoja firma w ogóle go potrzebuje.

Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie

Każde przedsiębiorstwo, które ma lub planuje dział Call Center ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań i rezultatów. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów.

Przykładowo, firma rozsiana geograficznie o poziomej strukturze, będzie miała inny system działania i oczekiwania względem sprzedaży telefonicznej niż mała organizacja z siedzibą w jednym biurze.

W pierwszym przypadku organizacja będzie działać na telefonach komórkowych, stawiając bardziej na rozmowy handlowców. Z kolei w małej organizacji kompletny dział call center może się nie sprawdzić i lepiej by było rozdysponować obowiązki dzwonienia między pracowników np. na recepcji.

Określ dynamikę rozwoju działu call center

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących dalszych działań rozbudowy firmy. jej analiza jest koniecznym krokiem, który musimy wykonać w celu rozstrzygnięcia rentowności tworzenia wewnętrznego call center.

Ekspert radzi:

"Określenie dynamiki rozwoju pozwoli nam ocenić, jaka powinna być wielkość przyszłego call center, czy w ogóle chcemy stworzyć osobny dział call center i, jeśli tak, jaka powinna być jego wielkość. Pamiętajmy, by dobrze obliczyć nasze możliwości i że zawsze lepiej jest zacząć od mniejszej ilości osób, ponieważ dział zawsze można powiększyć."

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Gorzej będzie, jeżeli zatrudnimy zbyt dużo nowych pracowników a okaże się, że ostatecznie nie potrzebujemy tak wielu ludzi do dzwonienia. Zaowocuje to redukcją etatów. Jeżeli jednak nie wiemy dokładnie, czy nie będziemy rozbudowywać działu, warto zadbać o skalowalność stanowisk, co gwarantuje rozwiązanie chmurowe.

Jakie narzędzia mogą być przydatne?

Jeżeli już ocenimy, jak ma wyglądać nasze wewnętrzny dział call center i czego od niego oczekujemy, musimy zadecydować, jakie narzędzia i rozwiązania technologiczne wybierzemy.

Przede wszystkim należy określić, jakie rozwiązanie systemowe będzie dla nas odpowiednie. Na rynku dostępne są systemy stacjonarne oraz chmurowe.

Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Ponadto należy zadecydować, czy nasz dział call center będzie działał na systemie, czy wystarczy mu jedynie centrala (PBX), która również może być wirtualna, jak i stacjonarna.

Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.

Dział call center pracuje na systemie. Zadbaj o te funkcje!

Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:

• narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Welyo oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Welyo), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
• gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
• usługi telekomunikacyjne

Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. Możliwe, że bazowe funkcje spełnią Twoje potrzeby. Warto jednak zastanowić się nad bardziej zaawansowanymi systemami. Dodatkowe funkcje mogą okazać się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi Klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).

Sprawdź, czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).