Branżowa wiedza o CX

Chcąc stworzyć wewnętrzny dział Call Center, musimy się zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w siedzibie firmy.

Jeżeli masz pracowników w terenie, powinieneś skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w modelu chmurowym cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu.

W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział Call Center. Czasem lepiej wykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą oni poświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami.

Nie opłaca się wtedy inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy “na słuchawce”. W przypadku zakupu systemu warto rozejrzeć się za możliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ich liczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny.

"Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska są sprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bez konieczności inwestowania w sprzęt."

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Dział call center. Kampanie

Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeń należy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkim musimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa.

Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W ramach tych typów możemy podzielić kampanie na:

• telesprzedaż - sprzedaż przez telefon
• umawianie spotkań – zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego
• generowanie leadów – pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi.
• badanie ankietowe – dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku
• utrzymywanie relacji – podtrzymywanie kontaktu z Klientem

W ramach inboundu m. in. wyróżniamy:

• BOK - Biuro Obsługi Klienta
• przyjmowanie zamówień – jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie
• obsługa reklamacji

W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienia nasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przez poszczególnego konsultanta.

Dział call center: dzwonienie z baz

Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to muszą być one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jest różnica?Bazy kupioneNa rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się ona na tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności z naszą ofertą oraz rekordy "podgrzane", czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalnie zainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą - im "gorętsze" są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady).Bazy własne

Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez nasz własny marketing lub sprzedaż.

Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dziennie jest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC.

Dział call center: Infolinia

Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyć dedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić w razie jakichkolwiek pytań czy problemów.

Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czyli system interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową, dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem.

IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolinię?

• kolejkowanie połączeń - jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony.
• przekierowania połączeń - przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.
• transfery połączeń do innych użytkowników
• monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
• raportowanie
• nagrywanie i archiwizacja rozmów

Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się na system call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta od założenia samego działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeń przychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów. Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!

Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.

Rejestracja w placówce medycznej zajmuje się obsługą klienta na miejscu, ale również obsługą telefoniczną. Stąd problem z dodwanialnością, ale także nisko oceniana przez pacjentów jakość obsługi klienta.

Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta

• trudności z umówieniem się na wizytę
• puste gabinety mimo umówionych wizyt
• nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
• brak przepływu informacji między oddziałami placówek

Jak rozwiązać te problemy?

Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie.

W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:

• umawianie wizyt przez wiele kanałów i integracja informacji z tych kanałów
• automatyczny proces powiadamiania o wizytach (sms, email) z potwierdzeniem wizyty
• koordynacja pracy działów rejestracji
• zbieranie informacji o kontaktach z pacjentem w centralnej bazie danych

Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.

Przykładowe wdrożenie platformy do wielokanałowej komunikacji

Jedna z największych w Polsce sieci prywatnych szpitali i przychodni wdrożyła infolinię na platformie Welyo. W ramach usługi Welyo uruchomione zostało contact center wspólne dla sieci 26 placówek medycznych z założeniem, że liczba ta zwiększy się w najbliższym czasie. Contact center obsługuje całość komunikacji telefonicznej, mailowej i SMS-owej z pacjentami.

Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC - wysoko oceniana obsługa klienta

1. Zwiększenie ilości umawianych wizyt w miesiącu o 12%.
2. Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie do 15 sekund.
3. Odpowiedź na zgłoszenie z formularza www do 24 godzin.
4. Redukcja liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt o 80% dzięki zautomatyzowanym potwierdzeniom.
5. Wzrost liczby zrealizowanych badań kontrolnych o 19% dzięki automatycznym przypomnieniom.
6. Wzrost jakości i wydajności obsługi dzięki scentralizowaniu całej komunikacji i monitoringowi pracy.
7. Integracja bazy danych i sprzężenie kalendarzy dostępności personelu i sprzętu medycznego.

Jak sprzedawać przez telefon? Praca zdalna potrafi być wyzwaniem dla sprzedawcy. To już nie jest rozmowa z telefonu biurkowego z dostępem do wszystkich danych o kliencie i z możliwością szybkiej weryfikacji danych.

Jak sprzedawać przez telefon? Dobrze!

Przede wszystkim pamiętaj o dobrych nawykach skutecznej sprzedaży. Czyli o doskonałym przygotowaniu z wiedzy o produkcie, który sprzedajesz i o stałym jej poszerzaniu. Pamiętaj o dokształcaniu się w technikach sprzedaży. I oczywiście o zdroworozsądkowych zasadach, takich jak: dobra dykcja, wysoka kultura osobista, koncentracja na problemach klienta i umiejętność odpuszczenia, kiedy klient czuje się naciskany.

Jak sprzedawać przez telefon? Z pomocą nowych technologii.

W terenie jesteś sam na sam tu i teraz ze swoją wiedzą i umiejętnościami. Z pomocą może przyjść Ci tylko technologia, na przykład aplikacja mobilna, która pozwoli Ci skorzystać zdalnie z biurowej platformy do wielokanałowej komunikacji. Dzięki takiej aplikacji u

żytkownik pracujący poza biurem może realizować połączenia wychodzące i przychodzące, korzystając ze swojego numeru komórkowego, a dane z jego rozmów trafiają do platformy contact center.

Nie zostały one wdrożone po to, żeby Cię inwigilować i przeszkadzać Ci w pracy. Wręcz przeciwnie – korzystanie z nich pomoże Ci osiągnąć Twoje cele, o których mówiliśmy wcześniej, bo wymusza dyscyplinę, motywuje do działania i czyni Twoje cele widocznymi. Twoje sukcesy również.Nowoczesne technologie sprawiają, że nie przegapisz żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomnisz o umówionym spotkaniu i łatwo będzie Ci wrócić do tematów, które zostały z jakichś przyczyn zamrożone. A to daje Ci większe szanse na skuteczną sprzedaż.

Aplikacja mobilna - przydatne funkcje

Aplikacja Welyo jest dla każdej firmy niezależnie od wielkości i branży. Przeznaczona jest dla pracowników zdalnych, a szczególnie sprzedawców, którzy muszą dużo się przemieszczać a chcą zachować najwyższy poziom relacji z klientem.Poniżej najważniejsze jej funkcje, które wspierają sprzedawcę w pracy:

• wszystkie dane są rejestrowane i zapisywane na platformie do wielokanałowej komunikacji (Welyo)
• dostęp do FCC przez smartfona
• w przypadku braku zasięgu lub transferu danych, aplikacja rejestruje aktywność sprzedawcy w trybie offline
• prywatne kontakty nie są rejestrowane, jeśli użytkownik aplikacji sobie tego nie życzy

Platforma do wielokanałowej komunikacji FCC - funkcje, z których możesz korzystać za pomocą aplikacji

• przeglądanie kampanii
• lista rekordów
• dostęp do karty klienta
• klasyfikatory
• wyświetlanie umówionych kontaktów
• podsumowanie nieobsłużonych rekordów

Wykorzystaj wszystkie możliwości

Zarówno te sprawdzone stare techniki, jak i nowe technologie. Praca zdalna wsparta aplikacją pozwala Ci na dostęp do danych, których potrzebujesz, wtedy, kiedy ich potrzebujesz. Dysponujesz również przypomnieniami. Możesz zoptymalizować swój grafik i lepiej zaplanować swoje działania. Wtedy odpowiedź na pytanie, jak sprzedawać przez telefon, będzie dla Ciebie oczywista.

Źródła:

Jak efektywnie zdobywać klientów przez telefonJak sprzedawać przez telefon?

Wiadomo, że generowanie leadów B2B to złożony proces. I nie ma na niego prostych przepisów. Poniżej opisujemy kilka skutecznych strategii.

Spójny plan na content marketing

Marketing treści, czyli content marketing, jest doskonałym źródłem leadów B2B. Musisz to jednak dostarczać wysokiej jakości treści i robić to według przemyślanej strategii.

Marketing treści właściwie powstał z myślą o B2B - dzięki niemu można łatwo przekazywać klientom wiedzę o złożonych produktach i “edukować” rynek. Według badań ContentMarketing i MarketingProfs, aż 91% respondentów B2B korzysta z content marketingu.

Generowanie leadów B2B za pomocą content marketingu

W jaki sposób można generować leady za pomocą content marketingu? Marketing treści daje duże możliwości - poniżej przedstawiamy kilka najskuteczniejszych środków do osiągnięcia celu.

Webinaria

Zbierz tematy, które mogą zainteresowac Twój segment rynku, stwórz dobre prezentacje i wybierz z Twojej firmy ekspertów w tematach, o których chcesz rozmawiać. Pamiętaj o tym, że webinaria nie służą do sprzedaży produktu. Służą one do informowania odbiorców o czymś, co już ich interesuje. Seminarium internetowe to stosunkowo tani sposób i skuteczny sposób na generowanie leadów w B2B.

Raporty

Publikuj raporty z badań. Publikowanie darmowych raportów badawczych, statystyk branżowych daje Ci bezpośredni dostęp do najbardziej zainteresowanych potencjalnych klientów. Raporty cieszą się dużym powodzeniem i pozwalają nawiązać wartościowe kontakty.

Blog

Blog to must have marketingu treści. Artykuły z blogów pojawiają się najczęściej w wynikach wyszukiwania, a to poprawia pozycję Twojej firmy w branży. Wszystkie techniki marketingu treści oczywiście korespondują ze sobą. Na przykład możesz opublikować wyniki raportu na blogu. Możesz opublikować fragment wideo z webinaru. Możesz ogłosić webinarium na swoim blogu. Wszystkie te metody pracują wzajemnie na swoją skuteczność.

Darmowe treści i narzędzia dla potencjalnych klientów

Dzięki np. darmowym ebookom, grafikom, infografikom czy aplikacjom oraz innym bezpłatnym, ale interesującym bonusom, możesz zyskać kontakt do potencjalnego klienta. To bardzo popularna metoda i stara jak świat. Pamiętaj jednak, że darmowy bonus powinien być dostępny jedyniew wersji cyfrowej - tylko ona bowiem daje Ci gwarancję otrzymania kontaktu do klienta.

Generowanie leadów B2B za pomocą mediów społecznościowych

Media społecznościowe to bardzo dobre źródło przyszłych klientów. Problem polega na tym, że w branży B2B nie wykorzystujemy ich pełnego potencjału. Najważniejsze i najprostsze, co możemy zrobić, to kierować użytkowników kanałów mediów społecznościowych na Twoją stronę. Oczywiście, odwiedzający Twoją stronę za pośrednictwem social mediów nie są leadami sensu stricto, dopóki nie zostawią na Twojej stronie adresu e-mail lub innego kontaktu. Musisz się zatem upewnić, że trafią na Twoje landing page i będą chcieli zostawić tam kontakt do siebie. Ułatw im to. Udostępniaj linki do strony internetowej, najlepiej do stron docelowych, które przechwycą te potencjalne kontakty za pomocą formularz, bezpłatnych ofert itp.

Newsletter

Świetnym sposobem na zdobycie potencjalnych klientów w mediach społecznościowych jest zapraszanie do subskrypcji newslettera bezpośrednio za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych.

LinkedIn

Nie bój się promować swojej firmy, zachęcać do pozostawiania opinii, linkować do stron docelowych i dzielić się informacjami dotyczącymi wydarzeń, w których Twoja firma bierze udział. Pamiętaj również, że nie wszyskie social media dobrze działają w B2B. Generowanie leadów B2B ma największy sens za pośrednictwem Facebooka i oczywiście LinkedIna.

Badania przeprowadzone przez Content Marketing Institute i MarketingProfs wykazały, że najwięcej marketerów B2B korzysta właśnie z LinkedIn.

Bądź obecny i aktywny. Upewnij się, że Twoja firma ma solidne konto LinkedIn. Teraz musisz się upewnić, że obecność Twojej firmy jest wyraźna. Wypełnij całkowicie miejsce swojej firmy w sieci. Odróżnia się to od twojego osobistego profilu i jest niezbędne dla potencjalnych klientów B2B.

Narzędzie marketing automation

Marketing automation to kompleksowa strategia marketingu cyfrowego, która obejmuje także generowanie leadów B2B. Czym właściwie jest marketing automation?

Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie do dostarczania odpowiednich treści najbardziej wrażliwym odbiorcom docelowym i umożliwia lepszą konwersję. Oprogramowanie marketing automation pomaga usprawnić czasochłonne prace związane z marketingiem i pozyskać raporty z podejmowanych działań.

Niezależnie od tego, jaką strategię generowania leadów B2B wybierzesz, na pewno napotkasz trudności. Pamiętaj jednak o swoich założeniach i działaj długofalowo. A na nową taktykę zawsze będzie czas.

Źródła:

The truth about B2B Lead Gen.Generowanie leadów