Branżowa wiedza o CX

Jeśli rozważasz wdrożenie contact center w swojej firmie, to musisz upewnić się, że wybierasz w pełni bezpieczne rozwiązanie. To szczególnie ważne teraz: wiele firm zajmujących się cyberbezpieczeństwem, tworzy nowe zabezpieczenia, ale hakerzy nie ustają w swoich atakach. Przestępcom wystarczy czasami drobna wada systemu, żeby wpuścić wirusa do firmowej sieci czy zagrozić interesom przedsiębiorstwa. Przekonały się o tym nawet takie firmy jak Virgin Mobile, Netflix czy Lidl. Badania pokazują, że 4 na 5 polskich firm padło ofiarą cyberataków. Takie sytuacje narażają czasami przedsiębiorstwa na milionowe straty. Jak się przed nimi chronić? Wybierz sprawdzone rozwiązania. Takie, które są szyfrowane, stale monitorowane i zabezpieczone na wielu poziomach.

Bezpieczne contact center, czyli jakie?

Coraz więcej firm usprawnia obsługę klienta, wdrażając systemy call center i contact center. Pomagają w codziennej pracy, porządkują dane na temat klientów, wpływają na zwiększenie konwersji i na rozwój działów handlowych i customer service. Jednak gromadzą też w jednym miejscu mnóstwo wrażliwych danych, na czele z danymi osobistymi konsumentów i pracowników, ważnymi dokumentami, nagraniami rozmów, zapisami korespondencji czy tajemnicami przedsiębiorstwa.

Contact center to naprawdę ogromne źródło danych, które powinno być dobrze zabezpieczone. Zgodnie ze wskaźnikiem CAGR (Compound Annual Growth Rate) rynek cyberbezpieczeństwa rośnie 24,8% rocznie i łatwo pogubić się w wielu produktach i systemach. Ale nie musisz mieć drobiazgowej wiedzy na temat IT, żeby wybrać bezpieczne rozwiązanie dla swojej firmy. Ważne, abyś dobrze sprawdził dostawcę usług i określił, czy szyfruje dane, dba o zgodność oprogramowania z RODO, ma bezpieczne serwery, zapewnia wsparcie, monitoring i SLA na dobrym poziomie. Pewnie ostatnia zdanie pozostawia więcej pytań niż odpowiedzi, więc w dalszej części artykułu opiszemy te elementy dokładniej. Ale najpierw skupmy się na dwóch najpopularniejszych modelach contact center: rozwiązaniu w chmurze i stacjonarnym. Jakie są różnice i które contact center jest bezpieczniejsze?

Contact center w chmurze czy stacjonarnie?

Na to pytanie musi odpowiedzieć sobie każdy, kto zastanawia się nad wdrożeniem contact center. Kluczową różnicą między systemem w chmurze i stacjonarnym jest sposób instalacji i zarządzania. A dokładniej?

• Contact center w chmurze działa na serwerach dostawcy. Ty jako firma nie musisz mieć własnej infrastruktury ani zatrudniać administratora sieci. Dostajesz usługę w modelu SaaS (software as a service), czyli płacisz miesięczny abonament i możesz w pełni korzystać z funkcjonalności contact center. Ty i Twoi pracownicy możecie korzystać z systemu w firmie, jak i zdalnie z poziomu komputera lub aplikacji na telefonie. Stabilnością sieci, jej bezpieczeństwem, tworzeniem kopii zapasowych, monitorowaniem i wszystkimi innymi sprawami technicznymi zajmuje się dostawca. Tak samo, jak aktualizacjami i wszystkimi codziennymi problemami. Ty potrzebujesz jedynie dostępu do Internetu.

• Stacjonarne contact center wymaga dużej inwestycji, bo to Ty zapewniasz całą infrastrukturę. Musisz zadbać o serwery, awaryjne zasilanie, system tworzenia kopii zapasowych i inne rzeczy. Od firmy, która dostarcza usługę, dostajesz oprogramowanie contact center, licencję oraz wsparcie przy instalacji i opiekę serwisową. Bieżącą obsługą sieci zajmuje się Twoja firma. Jeśli wybierasz stacjonarne contact center, to możesz z niego korzystać tylko na miejscu. To dobre rozwiązanie, jeśli masz w firmie rozbudowany i wykwalifikowany dział IT i chcesz mieć pełną kontrolę nad wszystkimi procesami.

Wybór rozwiązania zależy od Ciebie i od Twoich preferencji. Obecnie za bezpieczniejsze uważa się contact center w chmurze. Rozwiązania cloud są często lepiej monitorowane i lepiej chronione niż systemy stacjonarne. Ale jak to zwykle bywa, wszystko zależy od konkretnego produktu i dostawcy.

Bezpieczne contact center a SLA

Czy słyszałeś kiedyś o SLA? To Service Level Agreement, umowa o gwarantowanym poziomie usług, którą podpisujesz z firmą tworzącą contact center w chmurze. Dostawca zobowiązuje się w niej do minimalnego poziomu świadczonych usług. Z taką umową spotkasz się też, gdy zainteresujesz się wirtualną centralą telefoniczną, pakietami aplikacji biurowych czy komunikatorami internetowymi. Jest ważna, ponieważ bieżąca obsługa klienta w Twojej firmie wymaga stabilności systemu i dobrej współpracy z dostawcą. Jeśli zdarzy się coś nieprzewidzianego, jak powódź, pożar czy duża awaria, będziesz w pełni polegać na firmie zapewniającej contact center.

Możemy wyróżnić 4 poziomy SLA. Najniższy z nich to wsparcie w mniejszym zakresie, czyli na przykład naprawy, które trwają długo, obsługa tylko w godzinach roboczych czy wolny czas reakcji. Najwyższy poziom to obsługa 365 dni w roku, 24 godziny na dobę i natychmiastowe naprawy w przypadku awarii, które uniemożliwiają działanie firmy. W Welyo zapewniamy 4 poziomy SLA, czyli najwyższy poziom usług.

Co powinna zawierać umowa SLA dotycząca bezpiecznego contact center?

• poziom dostępności usługi, najlepiej wyższy niż 99% w skali roku,
• informacje o sposobie zgłaszania problemów,
• dane na temat rodzaju nadzoru i sposobu monitorowania usługi,
• informację o dostępności wsparcia i szybkości działania (poziom SLA),
• zapis o karach za niedotrzymanie warunków umowy.

SLA to bardzo ważny dokument, który odgrywa kluczową rolę w dbałości o bezpieczeństwo Twojego contact center.

Bieżący monitoring contact center

Czasami chwila nieuwagi i drobny błąd wystarczą, żeby umożliwić hakerowi działanie. Dlatego kluczowy jest bieżący monitoring sieci. Doświadczeni specjaliści IT z łatwością wykryją takie nieprawidłowości jak tworzenie nieautoryzowanych kopii zapasowych danych, wielokrotne nieudane logowania, próby włamania czy wyłudzenia informacji.

Przed wyborem contact center w chmurze, dowiedz się od dostawcy, jak prowadzi bieżący monitoring. Każda firma ma swoje sposoby oraz zakres działania. Niektórzy dostawcy, podobnie jak Welyo, zapewniają dopasowanie systemu do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. Wtedy możesz ustalić z firmą, co jest dla Ciebie ważne i czy powinna zwrócić uwagę na jakieś dodatkowe nieprawidłowości. Jakie? Przykładowo, ustalisz, że pracownicy mają ograniczone uprawnienia i nie mogą samodzielnie usuwać danych, a ktoś spróbuje to zrobić. Wtedy możesz otrzymać alert o takiej próbie, a dostawa od razu zajmie się sprawą.

Stabilne serwery i szyfrowanie

Dane gromadzone w Twoim contact center zapisywane są na serwerach. Jeśli wybierzesz rozwiązanie w chmurze, będą to serwery dostawcy. Dowiedz się, czy data center, w którym się znajdują, są w pełni bezpieczne i czy firma dba o takie rzeczy, jak regularne backupy i awaryjne zasilanie. Jeśli zdecydujesz się na wybranie naszego contact center, to możesz mieć pewność, że Twoje dane są w pełni chronione. Serwery znajdują się w dwóch data center, które są odległe od siebie geograficznie. Nawet gdyby z jednym coś się stało, dane są bezpieczne. Co więcej, informacje z contact center są regularnie zapisywane i dokładnie szyfrowane. Żadna niepożądana osoba nie ma do nich dostępu, bo są podwójnie kontrolowane.

Bezpieczne Contact center zgodne z RODO

Unijne rozporządzenie o ochronie danych osobowych z 2016 roku sporo namieszało w świecie usług internetowych. Jeśli złamiesz zasady RODO, to narażasz się na kary. A potrafią być ogromne. Przekonała się o tym firma, która przetwarzała dane 6 milionów osób, a poinformowała o tym zaledwie 90 tysięcy z nich. Za takie działanie musi teraz zapłacić milion złotych. Upewnij się, czy Twój dostawca contact center zadbał o rozwiązania zgodne z RODO i że pomoże Ci pracować w pełni legalnie. Chodzi m.in. o takie możliwości systemu, jak:

• tworzenie oświadczeń i formularzy zgód na przetwarzanie danych osobowych,
• informowanie o nagrywaniu rozmów i zapisywanie zgód klientów na to,
• dostęp do historii wszelkich zmian danych osobowych,
• szyfrowanie danych,
• możliwość wypisania się z mailingu czy do wycofania zgody na przetwarzanie danych.

Takie i inne funkcjonalności systemu contact center zapewnia Welyo.

Wybór bezpiecznego contact center, jakie pytania warto zadać dostawcy

• Jak wygląda umowa SLA, co dostawca gwarantuje?
• Jak zabezpieczone są serwery i jak firma dba o bezpieczeństwo danych?
• Czy system jest zgodny z RODO?
• Jak długo firma przechowuje informacje?
• Jak wyglądają backupy systemu i jak często są prowadzone?
• Co stanie się z danymi, jeśli zakończysz współpracę z dostawcą?
• Na jakim silniku działa system? Czy można go dopasować do swoich potrzeb, także pod kątem bezpieczeństwa contact center?
• Jak wygląda codzienne wsparcie w razie bieżących problemów?

Bezpieczne contact center to podstawa

Ochrona contact center to bardzo ważna kwestia. Od bezpieczeństwa contact center zależą dochody Twojej firmy, a częściowo też opinie i zaufanie Twoich klientów. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na rozwiązanie stacjonarne, czy w chmurze, dobrze sprawdź dostawcę i upewnij się, że dane będą bezpieczne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym contact center, to napisz lub zadzwoń do nas. Z chęcią odpowiemy na Twoje pytania i powiemy, co robimy, że nasze systemy są stabilne i bezpieczne.

K2 Dystrybucje od ponad 10 lat zajmuje się BPO, czyli realizacją zadań powierzanych przez Zleceniodawców.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Zwiększenie skuteczności konsultantów

✓ Szybkie dostarczanie nowych funkcji

✓ Automatyzacja raportowania

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo kolokowany

• w Data Center
• Predictive dialer
• Stworzenie zaawansowanego i automatycznego raportowania 3CX

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Dynamiczny rozwój firmy

✓ Wraz z rozwoje firmy powstały nowe stanowiska pracy

✓ Większa efektywność pracowników

✓ Automatyzacja wymiany danych

✓ Szybkie wdrażanie nowych projektów

Większość przedsiębiorców i managerów nie wykorzystuje w pełni możliwości, jakie daje sprzedaż przez telefon. Czy też do nich należysz? Obserwujesz wyniki sprzedażowe i nie jesteś zadowolony z efektów? Pracownicy angażują się w swoje zadania, cały czas nawiązują nowe połączenia, z pozoru wszystko wygląda dobrze. A jednak czujesz, że tkwisz w martwym punkcie. Chcesz być skuteczny w sprzedaży, ale nie wiesz jak to zrobić. Czy brzmi choć trochę znajomo? Jeśli tak, to ten artykuł jest dla Ciebie. Przeczytaj go, poznaj 3 techniki sprzedażowe i dowiedz się, jak je zastosować dzięki programowi do telemarketingu.

Pozbądź się złych przyzwyczajeń

Sprzedaż przez telefon nie kojarzy się dobrze. W dużej mierze jest to wina samych działów call center. Przez wiele lat telemarketerzy dzwonili do potencjalnych klientów i popełniali szereg kardynalnych błędów. Wielu ludzi uznaje niechciane połączenia za nękanie, a w lepszym przypadku, za zawracanie głowy. Wciskanie na siłę produktów i usług, dzwonienie o dziwnych porach, zachwalanie firmy i jej historii, powtarzanie sztywnych formułek ze skryptów czy zapraszanie na darmowe spotkania, na których w praktyce oszukuje się ludzi, to tylko niektóre z grzeszków telemarketerów. Nawet jeśli Twoja firma nigdy nie prowadziła takich praktyk, to niestety wiele osób automatycznie przypisuje Ci takie etykiety. Tylko dlatego, że do nich dzwonisz. Albo dzwoni któryś z Twoich pracowników.

Wspomniane metody nie działają. Dzisiaj sprzedaje się w całkowicie inny sposób. Liczy się zaangażowanie, słuchanie, otwartość i chęć pomocy klientowi. Współcześni konsumenci są bardziej świadomi różnych technik i trików marketingowych. Nie dają się złapać na zwykłą promocję czy na „okazyjną cenę". Można ich przekonać dobrą obsługą klienta, szybkością działania, konsekwencją, wiedzą, korzyściami i dowodami społecznymi. Jak to zrobić? Omówimy po kolei 3 techniki, które Ci w tym pomogą.

1. Bądź szybki

Choć wydaje się to banałem, to szybka reakcja jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na sprzedaż. Udowadniają to liczne badania na temat Lead Response Time (LRT - czas odpowiedzi na pytanie klienta), na czele z analizą przeprowadzoną przez Harvard Business Review wraz z Intersales. Okazuje się, że udzielenie odpowiedzi w ciągu 5 minut daje aż 10 razy więcej szans na sukces niż odpowiedź udzielona w ciągu 10 minut. Dotyczy to zarówno e-maili, czatu na stronie, jak i telefonu firmowego.

Im później reagujesz na zapytanie klienta, tym bardziej Twoje szanse spadają. Wiele firm ma problem z szybką reakcją. Inne badania HBR pokazują, że tylko 37% z przeanalizowanych firm odpowiedziało w ciągu godziny, 24% przedsiębiorstw kazało czekać klientom ponad 24 godziny, a 23% firm w ogóle nie odpowiedziało. Po co stale poszerzać bazę i zdobywać nowych zainteresowanych, jak nie troszczy się o tych obecnych?

O tych, którzy prosili o oddzwonienie, zadali pytanie, zostawili adres e-mail i numer telefonu czy są gotowi kupić produkt lub usługę.
Jeśli nie masz kontroli nad tym, kiedy kto pisze lub dzwoni do Twojej firmy, to zdaj się na program do telemarketingu. System call center zbierze dla Ciebie informacje o wszystkich połączeniach i próbach kontaktu, więc pracownicy będą wiedzieli, co mają robić i będą szybciej reagowali.
Bardzo przydatne są też widgety do oddzwaniania, które mogą być częścią oprogramowania. Sami taki stosujemy. Z pewnością przeglądając stronę lub czytając ten artykuł, zauważyłeś żółtą ikonę słuchawki lub dymek z tekstem „Chcesz dowiedzieć się więcej Zostaw numer. Oddzwonimy!".

Po kliknięciu, użytkownikowi wyświetla się okienko zachęcające do pozostawienia numeru.

To bardzo proste rozwiązanie w programie do telemarketingu. A korzystając z niego, możesz reagować nawet w ciągu kilkunastu sekund i dzwonić do klientów, którzy w ten sposób wyrazili swoje zainteresowanie. Szybka reakcja to sposób na to, żeby sprzedawać więcej i skuteczniej.

2. Skup się na korzyściach

Co Twój produkt lub usługa dają klientowi? Jak mu pomagają? Jakie problemy rozwiązują i co pomagają osiągnąć? Odpowiedz sobie na te pytania, a zyskasz listę korzyści, która pomoże Ci i Twojemu zespołowi w codziennej pracy i w osiąganiu lepszych rezultatów.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz regularne rozmowy przez program do telemarketingu, czy okazjonalnie dzwonisz do klienta z ofertą, zawsze rozmawiasz z człowiekiem, który ma swoje troski, marzenia i pragnienia. Skup się na tym. Odbiorcę można zainteresować lub zniechęcić już w ciągu pierwszych 10 sekund kontaktu. W tym czasie podświadomie ocenia on rozmówcę, a więc także produkt i firmę. Trudno zdobyć zaufanie, gdy straci się je już na początku. Dlatego porównaj te dwa komunikaty, dwa sposoby na rozpoczęcie rozmowy przez telemarketera.

A: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Mam dla Pana wspaniałą ofertę. Sprzedajemy super wydajne, bezpieczne i nowoczesne odkurzacze. Czy mogę Panu przedstawić ofertę?

B: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Dzwonię, ponieważ zostawił Pan swój numer telefonu i jest Pan zainteresowany hipoalergicznym odkurzaczem, który usuwa nawet roztocza i jest w 100% bezpieczny nawet dla małych dzieci z alergią. Rozmawiałem już z Pana żoną i powiedziała mi, że chcą Państwo mieć pewność, że Państwa córka borykająca się z alergią, będzie czuła się dobrze nawet podczas intensywnego sprzątania mieszkania. Pomogliśmy wielu osobom, które od lat szukały bezpiecznego i sprawdzonego rozwiązania i już tracili nadzieję na znalezienie odpowiedniego odkurzacza. Jeśli to odpowiedni czas na rozmowę, to chciałabym zadać Panu kilka pytań.

Jak myślisz, który sposób jest skuteczniejszy? Oczywiście B. Jeśli masz program do telemarketingu czy w inny sposób gromadzisz dane na temat klientów i skupiasz się na ich potrzebach, to Twoja praca jest naprawdę efektywna. Ludzie lubią słuchać o sobie. Nie są zainteresowani Twoją firmą, czy cudowną ofertą za 0 zł. Jeśli nie przekonasz ich, że Twoje rozwiązanie może im ułatwić życie, pomóc coś osiągnąć czy rozwiązać jakiś problem, to będziesz miał kiepskie wyniki. Prezentując ofertę, postaw konsumenta na pierwszym miejscu. Mów o korzyściach, a nie o cechach czy zaletach.

• Cecha: odkurzacz jest cichy i kompaktowy, usuwa nawet najtrudniejsze zanieczyszczenia, pyłki i roztocza.
• Zaleta: jest bezpieczny nawet dla alergików i astmatyków.
• Korzyść: Państwa córka nie będzie miała już duszności i wypieków na twarzy podczas sprzątania. Odkurzacz od razu pochłonie pyłki i roztocza, więc nie będą się unosić w powietrzu i wywoływać reakcji alergicznej. Państwa córka będzie czuła się dobrze nawet podczas generalnych porządków.

Mając program do telemarketingu, możesz też analizować nagrania połączeń czy zapytania wysyłane przez klientów i na tej podstawie planować kolejne rozmowy. Jeśli wiesz, co działa, a co nie i jakie są największe problemy odbiorców, to łatwiej Ci ich zrozumieć i przekonać.

3. Bądź konsekwentny i wytrwały

Ludzie szybko tracą motywację. Tak samo jest ze sprzedawcami i telemarketerami, którzy kilkukrotnie odbijają się od drzwi. Dzwonią, a nikt nie odbiera, ktoś odrzuca połączenie czy nie odpisuje na automatycznego SMS-a z ofertą. Tymczasem wspomniane badania Harvard Business Review pokazują, że najlepiej podjąć minimum 6 prób kontaktu.

Nigdy tak naprawdę nie wiesz, czemu ktoś nie odebrał telefonu. Może był na spotkaniu, w kinie czy akurat miał zły humor. To, że nie odbierze raz, drugi czy trzeci, nie oznacza, że nie jest zainteresowany. Zastanawiałeś się kiedyś, co decyduje o sukcesie kampanii marketingowych? Czynników jest wiele, a konsekwencja jest jednym z nich. Zanim konsument kupi produkt, styka się z marką w wielu miejscach i na wiele sposobów.
Marketerzy najczęściej organizują wieloetapową kampanię, na którą mogła składać się takie elementy, jak:

• stworzenie świadomości produktu, np. przez reklamy banerowe, bilbordy na ulicach, reklamy sponsorowane w mediach społecznościowych, artykuły poradnikowe, które dobrze pozycjonują się w wyszukiwarce, czy przez video produktowe,
• pozyskanie klienta i wzbudzenie zaufania, np. przez opinie innych klientów, artykuły i poradniki, które rozwiązują problemy odbiorców, darmowe e-booki (dostępne dzięki pozostawieniu adresu e-mail) czy inne przydatne bezpłatne materiały,
• konwersja, czyli sprzedaż np. kursu czy konkretnego produktu w sklepie online.

Zanim klient zdecyduje się na kupno produktu, zetknie się z marką kilka, kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt razy. Możesz to zaobserwować na sobie. Załóżmy, że kupujesz jogurt w supermarkecie. Co wpływa na Twoją decyzję? Oczywiście liczą się cena, skład produktu czy Twoje preferencje. Ale jeśli masz do wyboru dwa niemal identyczne produkty, to z pewnością wybierzesz ten stworzony przez markę, którą kojarzysz. Nawet jeśli nie jesteś tego w pełni świadomy, to na Twoje wybory wpływają reklamy telewizyjne, radiowe czy inne punkty styku z marką.

Sprzedaż przez telefon w programie do telemarketingu też jest z reguły wieloetapowa. Klienci muszą poznać firmę, zaufać jej, poczuć, że im pomoże i dopiero wtedy będą gotowi na zakup. Dlatego bądź konsekwentny i nie poddawaj się po kilku nieudanych próbach. Nie chodzi o spamowanie czy nękanie odbiorcy, ale o wytrwałość w tworzeniu u niego świadomości i potrzeby.

Jak program do telemarketingu może pomóc w zwiększaniu sprzedaży?

To tylko 3 z wielu technik zwiększania skuteczności rozmów przez telefon. Jest też wiele innych metod i porad, z których możesz skorzystać, np.:

• zbuduj dobrą bazę klientów i gromadź dane na ich temat,
• miej dużą wiedzę na temat swojego produktu, tak aby zawsze doradzić najlepsze rozwiązanie,
• powołaj się na dowód społeczny, czyli na opinie zadowolonych klientów czy na ich liczbę, pokaż, że inni Ci zaufali,
• nagraj rozmowy z klientami, przeanalizuj je i określ problematyczne momenty oraz najbardziej skuteczne rozwiązania,
• wdróż rozwiązanie call back, skorzystaj z dialera i z innym możliwości, jakie daje program do telemarketingu,
• przeszkól telemarketerów i zatrudniaj ludzi, którzy lubią swoją pracę i entuzjastycznie podchodzą do niej i do sprzedawanych produktów,
• i inne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konkretnych funkcjach programu do telemarketingu, które poprawią Twoje wyniki sprzedażowe, to przeczytaj te 2 artykuły:

Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?
4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Możesz prowadzić sprzedaż, korzystając z baz danych w Excelu czy wysyłając informacje do współpracowników w wiadomościach e-mail. Tylko jest jeden problem. Jeśli tak robisz, to nie masz kontroli.

Nie wiesz, co się dzieje.
Nie wiesz, kto do Ciebie dzwonił.
Nie wiesz, czy ktoś kontaktuje się z Tobą po raz pierwszy, czy dziesiąty.
Nie wiesz, do kogo oddzwonić.
Nie wiesz, jaka tak naprawdę jest skuteczność konkretnego telemarketera.
Nie wiesz, jak w praktyce wyglądają rozmowy sprzedażowe i jakie są problemy klientów.

Program do telemarketingu pomoże Ci uporządkować dane i zautomatyzować wiele procesów. Będziesz sprzedawać więcej i lepiej zarządzać pracą call center. Dobry program do telemarketingu umożliwi Ci między innymi:

• tworzenie historii klientów,
• nagrywanie rozmów,
• automatyczne wybieranie numerów,
• gromadzenie danych na temat odbiorców, nieodebranych połączeń,
• automatyzację zadań,
• przydzielanie zadań pracownikom,
• dodawanie skryptów,
• podpowiedzi pracownikom w czasie rozmowy z klientem,
• zbieranie danych na temat satysfakcji,
• pełne zarządzanie kontaktem z klientem,
• szybkie reagowanie,
• personalizację rozmów,
• i wiele innych rzeczy.

Jeśli chcesz przetestować program do telemarketingu, to napisz do nas. Udostępnimy Ci darmowe demo, żebyś mógł sprawdzić, jak takie rozwiązanie pomaga Ci w codziennej pracy.

Czy korzystasz z oprogramowania dla biura obsługi klienta? A zastanawiałeś się kiedyś, jak wygląda kontakt z działem BOK w Twojej firmie z perspektywy odbiorcy? W jakim stopniu to wyobrażenie jest zgodne jest z prawdą? Jeśli nie robisz badań, nie zbierasz testimoniali, ani nie masz konkretnych danych na temat doświadczeń użytkowników czy jakości połączeń i jakości obsługi, to tak naprawdę niewiele wiesz.

BOK powinien pomagać konsumentom, odpowiadać na ich pytania, rozwiązywać ich sprawy oraz dbać o to, żeby zostali z firmą na dłużej. W praktyce często kontakt z działem obsługi klienta jest koszmarem. Odbiorcy narzekają na BOK konkretnej firmy w Internecie i dzielą się negatywnymi opiniami na forach. Śmieją się z trudności, jakie sprawia im nawiązanie połączenia z konsultantem na infolinii. Tracą zaufanie do przedsiębiorstwa przez problemy komunikacyjne, dlatego jakość obsługi jest tak ważna.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Kontakt z BOK w praktyce, czyli historie klientów

Pamiętasz swoje najgorsze doświadczenie z obsługą klienta? Konsumenci nie zapominają tak łatwo o tym, że zostali źle potraktowani, spędzili kilka godzin na infolinii czy stracili mnóstwo czasu, tłumacząc trzem konsultantom to samo.

Zebraliśmy w jednym miejscu kilka historii klientów, którzy próbowali załatwić swoją sprawę w BOK różnych firm. Czy któraś historia może dotyczyć też Twojego przedsiębiorstwa?

Sytuacja A: Konsultant dzwoni do stałego klienta z propozycją przedłużenia umowy. Przedstawia promocyjne oferty, ale konsument się zastanawia i prosi o kontakt za kilka dni. Dzień później dzwoni do niego inna osoba z firmy, która przedstawia całkowicie inną propozycję.

Mniej korzystną.

Po tamtej wcześniejszej nie ma śladu. Powoływanie się na poprzednią rozmowę nic nie daje. W odpowiedzi słyszy tylko „Mogę Panu jedynie zaproponować usługę w cenie X. Tamta oferta jest tylko dla nowych klientów.” Gdy w końcu decyduje się na przedłużenie usługi, kurier z umową nie pojawia się przez dwa tygodnie, na infolinii nie może uzyskać informacji, bo nikt nic nie wie. Nie ma też potwierdzenia na e-mailu ani wiadomości SMS o statusie swojej sprawy. Nie wie, co się dzieje i jest coraz bardziej zdenerwowany.

Sytuacja B: Awaria sieci w biurze, klient nie może pracować. Dzwoni na infolinię, przez godzinę słucha muzyki klasycznej, czekając na połączenie z konsultantem. Gdy w końcu ktoś odbiera, okazuje się, że zadzwonił do złego działu. Pracownik przekierowuje rozmowę, a klient znowu czeka 20 min. Potem musi tłumaczyć swoją sprawę od nowa, choć konsultant mógłby dodać informację na temat awarii do oprogramowania dla biura obsługi klienta.

Sytuacja C: Klient dzwoni do firmy, ale nikt nie odbiera. Godzinę próbuje ponownie, ale nadal nie może się skontaktować z BOK. Gdy nie potrzebuje niczego, konsultanci dzwonią do niego nieustannie z nowymi propozycjami. Gdy ma problem, nikt nawet nie oddzwania przez 3 dni. Jakość obsługi jest bardzo niska.

Sytuacja D: Klient jest za granicą i wypłaca pieniądze z bankomatu. Pomimo że ma kartę walutową i uprzedzał BOK o swoim dłuższym pobycie poza Polską, jego karta zostaje zablokowana. Dzwoni na infolinię i wydaje mnóstwo pieniędzy na połączenie, bo nie ma innej możliwości kontaktu z firmą.

Konsultant weryfikuje jego tożsamość przez 15 minut, ale chwilę później połączenie się zrywa. Klient musi dzwonić ponownie. Pomimo że odbiera ten sam pracownik call center, zostaje poproszony o kolejną pełną 15-minutową weryfikację. Oprogramowanie dla biura obsługi klienta mogłoby rozpoznać jego numer, zidentyfikować jego profil klienta i przyspieszyć rozwiązanie całej sprawy. Wtedy jakość obsługi klienta byłaby na dużo wyższym poziomie.

To tylko cztery sytuacje. Historie o złych doświadczeniach klientów z BOK można mnożyć. Jeśli nie jesteś pewien, jak w praktyce klienci oceniają kontakt z Twoją firmą lub jeśli widzisz u siebie podobne problemy, to przeczytaj dalszą część artykułu. Podpowiadamy jak usprawnić pracę w BOK dzięki oprogramowaniu dla biura obsługi klienta.

5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK

Krok 1: Zintegruj wszystkie kanały komunikacji w firmie

W wielu firmach pracownicy mają ściśle określone obowiązki, np. odpowiadają tylko na pytania na czacie, czy rozmawiają z klientami przez telefon. W innych przedsiębiorstwach konsultanci pracują na wielu narzędziach, co chwile zmieniając aplikacje i systemy. To powoduje problemy. Jeśli nie zbierasz informacji o konsumencie w jednym miejscu, to z pewnością prędzej czy później zdarzy się tak, że dwóch pracowników poda mu sprzeczne informacje lub udzieli mu całkowicie innych odpowiedzi.

Integrując wszystkie kanały komunikacji w jednym oprogramowaniu dla biur obsługi klienta, przyspieszysz pracę konsultantów i zdobędziesz wiedzę na temat konsumenta. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni na infolinię czy napisze na czacie, pracownik będzie znał jego historię i sprawnie oraz szybko rozwiąże jego sprawę.

Jak integracja wielu kanałów usprawni pracę BOK?

1. Pracownicy będą wysyłali wiadomości, dzwonili i odpowiadali na wszystkie zapytania klientów z poziomu jednego panelu,

2. System założy profil dla każdego nowego klienta i zapisze tam wszystkie jego dane, sprawy oraz ich status,

3. System automatycznie rozpozna klienta po numerze, więc konsument nie będzie musiał tłumaczyć swojej sprawy po wielokroć.

Krok 2: Zbierz dane, zobacz, co naprawdę się dzieje i przejmij kontrolę

Najwięcej problemów wynika z niewiedzy. Z braku kontroli nad tym, ile połączeń jest odebranych, a ile nieodebranych. Ile osób w tym momencie jest na infolinii czy jak długo czekają na kontakt z konsultantem.

Dlatego zbieraj dane, porównuj je i wyciągaj wnioski. Dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta zbiera je automatycznie i w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że możesz w konkretnym momencie sprawdzić, np. do kogo pracownicy muszą oddzwonić, a kto dzwoni po raz piąty w ciągu dnia.

Jak analityka i badania poprawią pracę BOK?

1. Zdobędziesz wiedzę na temat wszystkich połączeń (także z firmowych telefonów komórkowych konkretnych doradców), a konsultanci zaczną obsługiwać 100% klientów,

2. Określisz godziny wzmożonego ruchu na infolinii i lepiej zaplanujesz czas pracowników, tak aby klienci czekali krócej na połączenie,

3. Określisz słabe i mocne strony oraz stworzysz bardziej efektywne i praktyczne procedury.

Krok 3: Kieruj klientów od razu do odpowiedniego działu i do najbardziej kompetentnego konsultanta

Klienci nie lubią, gdy ich sprawa jest przekazywana z działu do działu. Taka praktyka nie sprzyja też Twojej firmie, bo pracownicy tracą czas na bezsensowne rozmowy. Dlatego postaraj się zidentyfikować potrzeby konsumenta jeszcze przed połączeniem z konsultantem i od razu przekieruj go do właściwej osoby.

Taką funkcję może pełnić system IVR (ang. interactive voice response), czyli system do interaktywnej obsługi, w którym klient odpowiada na nagrane komunikaty głosowe. To sposób na określenie jego potrzeb, a nawet na zidentyfikowanie jego profilu po numerze telefonu czy numerze klienta, który wpisze na klawiaturze. Dzięki takiemu rozwiązaniu konsument od razu rozmawia z najbardziej kompetentnym pracownikiem, a konsultant ma pełną wiedzę na jego temat i może mu pomóc w kilka chwil.

Jak IVR poprawi pracę w BOK?

1. Pomoże określić potrzeby klienta przed rozmową, więc od razu przekieruje go do odpowiedniego działu,

2. Oszczędzi czas i energię pracowników, którzy będą mogli skupić się na właściwym pomaganiu klientom,

3. Pomoże w rozłożeniu ruchu na infolinii i w zmniejszeniu kolejek oczekujących.

Krok 4: Przydzielaj dobre zadania pracownikom

Gdy konsultanci nie wiedzą, na czym powinni skupić się w danym momencie, to tracą czas i nie obsługują tylu klientów, ilu mogliby. Jeśli nie zorganizujesz dobrze pracy całego działu, to szybko pojawią się problemy w komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej. Dlatego warto korzystać z takich rozwiązań, jak system ticketowy, który kontroluje wszystkie zadania i automatycznie przydziela je konkretnym pracownikom.
Jeśli zastanawiasz się nad oprogramowaniem dla biura obsługi klienta, to sprawdź, czy ma taką funkcjonalność.

Jak przydzielanie zadań usprawni pracę BOK?

1. Pracownicy przestaną marnować czas, więc obsługa klienta będzie szybsza i wydajniejsza,

2. Wszystkie zadania zostaną wykonane, bo system automatycznie przydzieli do nich odpowiedzialne osoby,

3. Łatwo zidentyfikujesz, kto popełnił błąd i zadbasz o to, aby podobny problem nie wystąpił w przyszłości.

Krok 5: Selekcjonuj i priorytetyzuj

Każdy klient jest ważny, jednak są sprawy pilne i takie, które mogą chwilę poczekać. Twój klient ma poważny problem z produktem lub usługą albo bezskutecznie próbuje uzyskać odpowiedź na swoje pytania od tygodnia? Warto nadać jego sprawie wyższy priorytet. Szybka pomoc to jedyne rozwiązanie, które może zmniejszyć zdenerwowanie klienta i odciągnąć go od pomysłu podzielenia się złą opinią z Internautami. Mając dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta, możesz selekcjonować sprawy konsumentów, nadawać im różne statusy czy zmieniać ich priorytet.

Jak selekcja i priorytetyzacja usprawni pracę BOK?

1. Szybko zidentyfikujesz punkty zapalne i poprawisz satysfakcję klientów,

2. Od razu zajmiesz się pilnymi sprawami klientów,

3. Zadbasz o lepszą obsługę klientów VIP.

5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK

Działy obsługi klienta mierzą się z wieloma wyzwaniami i problemami. To w dużej mierze od konsultantów na infolinii czy na czacie zależy wizerunek firmy w oczach konsumentów. Sprawnie i szybko działające BOK to duża przewaga na rynku. Współcześnie customer service uważany jest nawet za rodzaj marketingu. Im efektywniej pracują Twoi pracownicy, tym firma lepiej się prezentuje, lepiej zarabia i cieszy się większym zaufaniem.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.