Branżowa wiedza o CX

Welyo z sukcesem wspiera działalność Biura Obsługi Klienta sieci sklepów Ochnik.Firma Ochnik wybrała nasze oprogramowanie ze względu na możliwość pełnego dostosowania systemu do wewnętrznych potrzeb organizacji oraz ustawień znacznie zwiększających efektywność pracowników BOK.Polecamy Welyo, jako oprogramowanie optymalizujące procesy charakterystyczne dla branży handlowej. Organizuje korespondencję, ułatwia kontakt, skraca i automatyzuje prace związane z obsługą klienta. Zachęcamy do przeczytania referencji:

Świąteczny czas niezmiennie skłania nas wszystkich do hojnego okazywania sobie serdeczności i większej niż na co dzień uważności na potrzeby drugiego człowieka. Nasz zespół z radością poddaje się tej wyjątkowej atmosferze.

Jak w minionym roku, tak i teraz, postanowiliśmy wesprzeć osoby potrzebujące, przyłączając się do charytatywnej akcji Banku Żywności w Poznaniu "Święta godne, a nie głodne." Mamy nadzieję, że jeszcze nie raz będziemy mogli wspólnie podzielić się dobrem z innymi.

Za sukcesem znanych firm stoją dobrze zaprojektowane punkty styku klienta z marką. Jakie narzędzia komunikacji z klientem warto w tym celu wykorzystać?

Czym są punkty styku z marką?

Współcześni klienci to osoby bardzo wymagające i przede wszystkim świadome swoich praw. Kuszenie kolejnymi promocjami już nie wystarczy. Nie dość, że to nierentowne dla firmy, to też nie wpływa na wypracowanie całościowej relacji nabywcy z marką. Proces budowania doświadczenia klienta, czyli customer experience powinno dostarczyć wartości i odczuć w trakcie użytkowania produktu lub korzystania z usługi. Dokonując analizy każdego kroku odbiorcy, można zauważyć, że na cały proces zakupowy mają wpływ momenty nazywane punktami styku.Touchpointami określa się fizyczne lub wirtualne miejsca, w których klient ma bezpośredni kontakt z marką. To wszystkie doświadczenia przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Oczywiście wspomniany cykl może wyglądać nieco inaczej w zależności od specyfiki branży. W niektórych przypadkach punktów styku z marką będzie więcej, w innych mniej. Tym samym stosowane narzędzia komunikacji z klientem także mogą się różnić.

Punkty styku - które z nich są najistotniejsze?

Projektowanie ścieżki zakupowej jest czynnością, która pozwala na wyselekcjonowanie potencjalnych punktów styku klienta z marką. W ten sposób zyskujemy możliwość dopasowania każdego z tych momentów do potrzeb konsumentów i zapewnienia im należytej satysfakcji. Z kolei my sami upewnimy się, że po jakimkolwiek kontakcie z marką odbiorcy będą żywili do niej pozytywne emocje.Najczęściej wymieniane punkty styku to: świadomość, odkrywanie, angażowanie, pierwszy zakup oraz ponowny zakup. W niniejszym artykule skupimy się na dwóch pierwszych etapach ścieżki zakupowej klienta, które dotyczą działań związanych z potencjalnymi nabywcami. Kluczowe w ich przypadku są odpowiednio dobrane narzędzia komunikacji z klientem.

Świadomość – co mamy klientom do zaoferowania?

Sama transakcja to swoista wisienka na torcie. Zanim jednak do niej dojdzie, potrzeba czasu i wysiłku sprzedawcy ukierunkowanego na wzbudzenie potrzeby i chęci posiadania produktu u jego potencjalnych klientów. W pierwszej kolejności należy uświadomić odbiorców, że mamy im coś szczególnego do zaoferowania. W tym celu najlepiej wykorzystać środki przekazu trafiające do szerokiej widowni. Możemy zdecydować się na reklamę np. na portalach społecznościowych, prasie, radiu, telewizji czy na billboardach.W zależności od branży, pomóc może stworzenie pisma specjalistycznego, a nawet sponsoring drużyny sportowej, czy współpraca z influencerami. Obecnie uwagę grup docelowych przykuwają nieszablonowane działania, które są oparte o sprawnie zarządzane narzędzia komunikacji z klientem.

Odkrywanie – przybliżamy konsumentom swoje produkty i usługi

Zbudowanie świadomości to poinformowanie klienta, że nasz produkt/usługa istnieją. Z kolei odkrywanie to działania składające się na przybliżenie przyszłym klientom zalet oferty. W tym przypadku warto zainwestować zasoby w prowadzenie bloga, komunikację w social mediach, a przede wszystkim w stronę internetową. Content marketing na tym etapie powinien cechować się wysoką jakością.Ponadto, konsument może poszukać informacji o produkcie/usłudze, czytając opinie na forach i grupach. Warto zauważyć, że nie zawsze muszą być one pochlebne. Jednak i te negatywne mogą okazać się cenną lekcją, która wskaże słabsze, wymagające poprawy punkty oferty. Istotna jest też łatwość kontaktu z biurem obsługi klienta. Dostępność infolinii contact center może posłużyć jako źródło wiedzy dla osób zainteresowanych naszą ofertą. W usprawnieniu pracy działu obsługi pomogą narzędzia komunikacji z klientem, które warto oprzeć o oprogramowanie do zarządzania jego obsługą.

Narzędzia komunikacji z klientem, na których warto się skupić

Powyższe przykłady to jedynie inspiracje. Tworząc własne customer journey, z pewnością można wykorzystać jeszcze inne narzędzia komunikacji z klientem. Jednak ich zastosowanie warto dobrze przemyśleć. Po przyporządkowaniu ich do konkretnych etapów można przystąpić do określenia ich wartości i potencjału.Przede wszystkim należy kierować się zasadą, by powszechne punkty styku zamieniać w działania spersonalizowane i dopasowane do konkretnego typu klienta. Pamiętajmy, że produkt lub usługa nie obronią się bez dobrej strategii marketingowej. Wypracowanie jej jest możliwe wyłącznie przy wnikliwym prześledzeniu ścieżki zakupowej. Narzędzia komunikacji z klientem pozwolą na zebranie informacji o jego doświadczeniach. Pozytywne customer experience w fazie początkowej, jak i podczas całego procesu umożliwi osiągnięcie końcowego sukcesu. Chcesz wiedzieć więcej?Pobierz e-book 18 narzędzi call center

Przemyślane zarządzanie relacjami z klientem to absolutny wymóg współczesnego rynku. Jakie możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Kontakt z klientami a wizerunek firmy

Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem to jeden z kluczowych czynników wpływających na kondycję przedsiębiorstwa. W wyniku dobrej współpracy możliwe jest uzyskanie pozytywnych opinii na temat działalności, czy też jakości produktów i usług. Osiągnięcie tych korzyści jest możliwe dzięki ciągłej komunikacji i prężnemu przeprowadzaniu wielu innych działań. Warto pamiętać, że kontakt z klientem najczęściej wychodzi od firmy.To właśnie najczęściej pracownicy działu sprzedaży lub ogólniej - contact center dzwonią, wysyłają maile, SMS-y. Celem ich działania jest przekazanie nowej oferty, informowanie o zmianach, czy też zapytanie o opinię. Nie można też wykluczać możliwości, kiedy to klient wychodzi z inicjatywą kontaktu. Chce rozwiać swoje wątpliwości, problemy czy zgłosić reklamację. To, w jaki sposób zostanie obsłużony, uzależnia jego dalsze zainteresowanie produktami i usługami firmy.

Działania i instrumenty wpływające na zarządzanie relacjami z klientem

Wspomniane procesy będą przebiegały wzorcowo, jeśli zadbamy o odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem. W tym celu, niemal w każdym biznesie, używa się specjalnego oprogramowania wspierającego obsługę konsumentów. Ma ono poprawić doświadczenia klienta (customer experience), tj. procesy, które ukierunkowane są na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Powszechnie stosowanym w tym celu systemem jest CRM - baza danych, która zbiera informacje na podstawie każdorazowego kontaktu firmy z potencjalnym nabywcą produktów i usług lub obecnym klientem.Jednak sam CRM nie jest wystarczający, aby uczynić zarządzanie relacjami z klientem w pełni efektywnym. Doskonałym uzupełnieniem zwiększającym wyniki sprzedaży i jakość obsługi jest oprogramowanie contact center. Przede wszystkim umożliwia ono sprostanie obowiązującym na rynku trendom omnichannel. Ułatwia komunikację, wykorzystując przy zebrane dane i bez względu na to, czy to zapytanie, sprzedaż, czy reklamacja dąży do wysokojakościowej i szybkiej obsługi. Jakie szczególne możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center?

Jak wykorzystać oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z klientem?

Łatwiejsza komunikacja inbound i outbound i zautomatyzowanie przyjmowania zamówień to czynniki wpływające na poprawę sprzedaży produktów i usług. Celem oprogramowania contact center jest zarządzanie relacjami z klientem za pośrednictwem uproszczonych procesów przy maksymalnym spersonalizowaniu kontaktu. Umożliwiają to przydatne funkcjonalności, do których należy zaliczyć:

• Możliwość importowania zewnętrznych baz danych – oprogramowanie contact center odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwala importować dane z zewnętrznych baz. Dzięki temu konsultanci nie muszą wprowadzać rekordów ręcznie, a transferowane informacje trafiają do odpowiednich rubryk.

• Planowanie kontaktu z klientem i śledzenie historii działań z klientem – projektowanie procesu obsługi klienta ma na celu osiągnięcie największej efektywności. Odpowiednie dostosowanie strategii, a w tym m.in..: czasu kontaktu pozwoli zachować szacunek, bez niepokojenia ciągłymi telefonami. Niwelując ryzyko „wypalenia” rekordu można zadbać o efektywność prowadzonej kampanii.

• Oznaczanie produktów, którymi klient jest zainteresowany – odpowiednie wydzielenie grup docelowych, które faktycznie są zainteresowane konkretnymi produktami zwiększa skuteczność działań sprzedażowych. Tym samym klient ma świadomość, że firma słucha jego potrzeb i dopasowuje ofertę do określonych potrzeb.

• Edycja danych klienta – praca z odbiorcami usług i produktów wymaga posiadania zawsze pod ręką wszystkich niezbędnych informacji na jego temat. Możliwość dokonywania edycji karty klienta, odkładanie historii relacji z nim wpłynie na poziom personalizacji kontaktu oraz pozwoli uniknąć niekomfortowych pomyłek.

• Oznaczanie etapu relacji z klientem – poddając dokładnej analizie kolejne fazy kontaktu z konsumentami możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Gromadzone informacje w bazie danych pozwolą na przypisanie leada do konkretnej kategorii. Takie uporządkowanie grup docelowych zwiększa skuteczność każdej kampanii.

• Tworzenie i planowanie kampanii marketingowych – zarządzanie relacjami z klientem za sprawą oprogramowania contact center pozwala na zwiększenie automatyzacji tworzenia i planowania działań marketerów. Dodanie skryptu, przypisanie bazy kontaktów i tworzenie spersonalizowanych procesów odbywa się za pomocą kilku kliknięć. Dzięki temu z dnia na dzień możliwe jest rozpoczęcie kampanii marketingowych, lub prowadzenie komunikacji nawiązującej do bieżących wydarzeń (real-time marketing)

• Obsługa mail i SMS – nowoczesne platformy odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwalają na kontakt wieloma kanałami komunikacji z jednego poziomu. To istotne w kontekście omnichannel. Żaden klient nie pozostanie bez odpowiedzi i wiedzy na temat statusu realizacji jego sprawy. Dodatkowo, zyska on możliwość wyboru preferowanego przez siebie sposobu komunikacji. Odpowiednio zaplanowana wysyłka mail i SMS może dostarczyć kolejnych szans sprzedażowych.

Zarządzaj relacjami z klientem na profesjonalnym poziomie

Wymienione wcześniej funkcje są istotne w budowaniu i podtrzymywaniu właściwych relacji z klientami, ale nie są jedynymi środkami odpowiadającymi za tę sferę obsługi klienta. Oprogramowanie contact center może być wykorzystywane na tysiące sposobów. Welyo, ze względu na swoją elastyczność, wyróżnia się na tle konkurencyjnych rozwiązań. Przekonało się o tym wiele firm, które wymagało implementacji spersonalizowanych funkcjonalności.Każdy klient jest inny, co wymaga szczególnego podejścia. Welyo to efekt zrozumienia indywidualnych potrzeb, które zwykle mają ogromny wpływ na budowanie przewagi rynkowej firmy. Zapoznaj się z naszym oprogramowaniem contact center

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.