Branżowa wiedza o CX

Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Same placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać przy pomocy systemu telefonicznej rejestracji pacjenta?Pacjent w Polsce nie jest lojalny – temat zdrowia jest drażliwy, wymagania coraz wyższe, a konkurencja silna. Stąd jeżeli się nie dodzwoni do Twojej placówki, skontaktuje się z kolejną z listy i go stracisz, być może bezpowrotnie.Pierwszy krok do usprawnienia kontaktu telefonicznego nie musi oznaczać kolosalnych wydatków; zaletą nowoczesnych systemów telefonicznej rejestracji pacjenta jest możliwość ich stopniowej rozbudowy. Małymi kroczkami budujesz platformę, która trafia dokładnie w Twoje potrzeby.

System telefonicznej rejestracji pacjenta - dodzwanialność

Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:1) Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.2) Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.3) Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.4) Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – nierówne obciążenie linii

Klienci z branży wskazują, że praca zdalnej rejestracji w placówkach medycznych miewa okresy spokojniejsze, ale też godziny szczytu, gdy telefony się urywają. Na takie sytuacje doskonałe będą następujące funkcje systemowe:1) Kolejki przelewowe – gdy czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy niż zakładałeś, połączenia są automatycznie kierowane do innych działów, do określonych osób. Tacy „doraźni” konsultanci wspomogą pierwszą linię kontaktu podczas okresów szczytowych, a w czasie normalnego obciążenia zajmą się swoimi sprawami.2) Monitoring obciążenia konsultantów – pozwala w czasie rzeczywistym ocenić liczbę połączeń oczekujących i obsługiwanych, w podziale na poszczególnych konsultantów. Dzięki temu możesz szybko zareagować, jeżeli któryś z konsultantów się „nie wyrabia”.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - efekt

Dane od naszych klientów – nie tylko z branży medycznej – wskazują, że zastosowanie tych rozwiązań podnosi liczbę odebranych połączeń do 98%, a jeżeli doliczyć do tego oddzwonienia w ciągu 3minut, do 100%. Czas oczekiwania na połączenie potrafi zmniejszyć się do 15 sekund - to około 4 dzwonki.Dochodzą do tego niemierzalne, „miękkie” korzyści, takie jak równomierne rozłożenie pracy na wszystkich konsultantów i przez to ich wyższy komfort pracy, oraz zadowolenie pacjentów z obsługi i ich większa lojalność.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - zacznij od wirtualnej centrali

Dobrym pierwszym krokiem do usprawnienia obsługi pacjenta przez telefon jest wirtualna centrala telefoniczna. Koszty wdrożenia i użytkowania są niewielkie, odchodzą kłopoty i wydatki związane z infrastrukturą stacjonarną, a w przyszłości łatwo rozbudujesz system, gdy Twoja placówka się rozwinie.Zdobądź więcej wiedzy na temat wirtualnej centrali - przeczytaj te artykuły:Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?Migracja centrali telefonicznej do chmury obliczeniowej - to prostsze niż myślisz.Co to jest IVR – plus 7 korzyści z jego stosowania.

Kontakt z klientem - czy to sprzedaż, badania, obsługa, czy windykacja, wykorzystuje szereg wyspecjalizowanych narzędzi. Ale narzędzia te nie mogą działać w próżni. Systemy specjalistyczne wymagają współpracy z innymi, aby w pełni rozwinąć swój potencjał. Stąd potrzeba integracji, aby uniknąć przestojów, wąskich gardeł, czy też błędów przy pracy na kilku platformach. Nasze obserwacje wskazują na silny trend w komunikacji biznesowej - dążenie do unifikacji narzędzi na jednej platformie.Według raportu „Badanie branży outsourcing call/contact center, edycja 2016” opublikowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, większość firm call/contact center oferuje kilka rodzajów usług, co przedstawia poniższy wykres.

(źródło: SMB, 2016)Świadczenie wielu rodzajów usług wymaga uniwersalnych narzędzi. Jest to ogólnoświatowy trend w komunikacji biznesowej. Unifikacja wszystkich potrzebnych funkcjonalności to wygoda i dla użytkownika, i dla odbiorcy, a także niższe koszty początkowe i operacyjne. Dodatkową korzyścią stosowania jednego narzędzia jest brak konieczności integracji różnych systemów – nie ma problemu z kompatybilnością, a wszystkie rozwiązania otrzymujemy od jednego dostawcy.Narzędzia są obecnie tak silnie wyspecjalizowane, że nie są w stanie funkcjonować samodzielnie. Z drugiej strony, narzędzia „do wszystkiego” faktycznie robią wszystko, ale to „wszystko” jest zwykle kompromisem. Mniej lub bardziej udanym, przez co cierpi ich funkcjonalność.Powiedzenie „do wszystkiego – do niczego” nie wzięło się znikąd.

Trendy w komunikacji biznesowej – rozdrobnienie systemów

Korzystanie z wielu osobnych narzędzi jednocześnie jest kłopotliwe – jak wskazałem razem z Włodkiem Sumińskim w artykułach o integracji (część 1 przeczytaj tu, a część drugą tu), osobny system CRM i contact center to źródło poważnych problemów.A to tylko dwa systemy.Zwykle jednak stosujesz u siebie jeszcze inne narzędzia – np. system do rejestracji zgłoszeń klientów, centralę telefoniczną, system do zarządzania czasem pracy, albo narzędzie do mailingów.Wtedy problemy się mnożą: twoi konsultanci tracą czas na przełączanie między systemami, nie mają szybkiego dostępu do wszystkich informacji, zapominają wprowadzić zmiany z jednego systemu do drugiego (trzeciego, czwartego...), popełniają błędy, mają dostęp do jednego systemu, a nie mają drugiego, bo ktoś zapomniał skonfigurowaćuprawnienia...Na końcu ktoś (zapewne Ty) siedzi po nocach i robi migracje między systemami, ze zmęczenia kasując połowę bazy danych.Stąd potrzeba integracji – czyli takiego „zgrania” wszystkich narzędzi, aby komunikowały się ze sobą. Dążenie do integracji też jest bardzo zauważalnym trendem, nie tylko w komunikacji biznesowej. Jest to całkowicie zrozumiałe, ponieważ integracja ma ogromną przewagę nad systemami rozdrobnionymi. Wciąż jednak nie jest rozwiązaniem doskonałym.Po pierwsze, integracja nie zawsze jest możliwa. Systemy mogą być tak różne, że środki i czas wymagane na ich zintegrowanie są niewspółmierne do korzyści, lub mogą mieć zamkniętą architekturę, co skutkuje tym samym.Po drugie, aby dobrze przeprowadzić integrację, trzeba wiedzieć jak się do tego zabrać: przygotować specyfikację, wykonać analizę przedwdrożeniową, wszystko zaprogramować, przetestować, a później utrzymywać. A specjaliści, którzy mogą to dla Ciebie zrobić, są bardzo drodzy.Po trzecie, nawet udana integracja zabiera czas i ktoś ją musi dla Ciebie zrobić. Zapewne nie za darmo.Po czwarte, jeżeli integracja się uda, po pewnym czasie może się okazać, że nie zintegrowałeś wszystkiego, czego potrzebujesz. Czyli cała operacja musi zacząć się od nowa.Po piąte, w dalszym ciągu masz kilka systemów. To oznacza kilku różnych dostawców. Z każdym musisz prowadzić osobne rozmowy, podpisywać umowę, negocjować warunki... Znowu – kłopot i strata czasu.Poza tym, wszelkie zmiany uprawnień czy dodanie nowych użytkowników musisz wykonywać osobno w każdym systemie.Najlepsze wydaje się więc narzędzie zunifikowane, ale musisz wtedy zgodzić się na ograniczenia funkcjonalności.Na pewno musisz? Myślę, że mamy dla Ciebie lepsze rozwiązanie.

Trendy w komunikacji biznesowej - narzędzie zunifikowane

Posiadanie jednego narzędzia może być korzystne, jeżeli jego poszczególne składowe są silnie wyspecjalizowane, ale razem funkcjonują jak jedna platforma.Czyli, biorąc za przykład kategorie z raportu SMB:Kanały outbound – z wszystkimi specjalistycznymi opcjami kolejkowania, integracją wielu kanałów i masowymi wysyłkami SMS i e-mail, do prowadzenia sprzedaży, windykacji i badań;Kanały inbound – nastawione na połączenia przychodzące i utrzymanie relacji, również w sprzedaży i badaniach;System ticketing desk – czyli przede wszystkim kanały przychodzące, możliwość automatyzacji scenariuszy obsługowych, dostęp do pełnej historii kontaktów, opcje działań help desk, wraz z funkcjami angażowania wszystkich pracowników w obsługę klienta dzięki licencjom “light”.Dodajmy do tego podstawę, a mianowicie wirtualną centralę telefoniczną.Dzięki niej łatwo włączysz całą firmę w procesy obsługowe, oraz będziesz miał solidną bazę do rozbudowy systemu komunikacji.Uzupełniając kanały o czat (o kanałach komunikacji w kontekście badania SMB piszemy szerzej w tym wpisie), otwierasz dwustronną możliwość kontaktu w sposób szybki i spersonalizowany. Badania pokazują, że czat jest ulubionym sposobem komunikacji dużej części konsumentów.Każdy z tych komponentów z osobna jest świetny w tym co robi i posiada wszystkie niezbędne funkcjonalności, również „niszowe”, przydatne tylko w jego polu specjalizacji.Ich prawdziwy potencjał uwalnia się, gdy są spięte razem i korzystają z wspólnych mechanizmów takich jak na przykład:- centralna baza danych, zapisująca całość historii kontaktów z wszystkich kampanii i kanałów;- automatyzacja łącząca funkcje z każdego systemu w kompleksowe scenariusze obsługi, angażujące całą firmę;- potężne możliwości monitoringu wszystkich parametrów pracy, ich analizy i zestawiania w dowolnych konfiguracjach;- jednoczesna praca na wszystkich systemach z jednego ekranu;- możliwości szerokiej konfiguracji wszystkich funkcji w każdym systemie.

Trendy w komunikacji biznesowej – korzyści z jednego narzędzia

Podsumowując, widzę następujące przewagi rozwiązania zunifikowanego nad systemami oddzielnymi:

Współpraca z jednym dostawcą

System, serwis, naprawy – wszystko od jednej firmy. Jedna faktura, umowy na podobnych warunkach, współpraca z ludźmi których znasz i którzy znają Ciebie, a także możliwość uzyskania korzystnych rabatów.Czyli mniej problemów i niższe koszty.

Minimum integracji

Poszczególne składowe systemu z założenia współpracują ze sobą bez przygotowania, na zasadzie plug & play. Nie ma ryzyka, że integracja się nie uda. Nie trzeba też nikomu za nią płacić, ani poświęcać na nią kilku dni roboczych. Przekłada się to na oszczędność czasu i pieniędzy.

Łatwa integracja

Mimo najszczerszych chęci, nie jest możliwe zrobienie sensownego systemu “do wszystkiego”. Chociażby wspominany już CRM to niezwykle skomplikowane narzędzie, wymagające ciągłych udoskonaleń i ogromnych zasobów. Zresztą, na rynku jest wiele doskonałych rozwiązań, jak na przykład Salesforce czy Microsoft Dynamics.Zatem naszą platformę zaprojektowaliśmy w sposób otwarty, aby łatwo integrowała się z takimi systemami. Jeżeli zajdzie konieczność integracji, jest ona maksymalnie uproszczona.

Dostęp do danych

Współczesne firmy gromadzą kolosalne ilości danych. Które później zalegają, bo nikt nie potrafi ich użyć. Zunifikowany system pozwala na ichprzetwarzanie i najpełniejsze wykorzystanie. W zależności od sytuacji, konkretna informacja może być przydatna w sprzedaży, obsłudze klienta, bezpośredniej rozmowie, czy w przypadku konfliktu. Dzięki zunifikowanemu systemowi, jest ona zawsze pod ręką.

Modułowość

Nie potrzebujesz funkcjonalności help desk? Po prostu jej nie kupujesz. Ale dalej korzystasz z wszystkich możliwości raportowania, automatyzacji itp. Jeżeli jednak w przyszłości zechcesz rozszerzyć działalność o help desk, nie będzie problemu. Dobierasz odpowiedni składnik i działasz.Czyli skalujesz koszty do potrzeb firmy.

Specjalistyczne funkcje

Każdy podsystem jest wysoce wyspecjalizowanym narzędziem, często rozwijanym i budowanym przez wiele lat w oparciu o uwagi użytkowników. Ma wszystkie funkcje, których potrzebujesz. I ciągle dochodzą nowe. Czyli pozwala Ci prowadzić działalność na najwyższym poziomie, zgodnie z najnowszymi wymogami rynku.

Unifikacja

Tak jak wspominałem wcześniej, wiele systemów działających razem to znacznie więcej, niż suma ich części. Ich połączenie daje niemal nieograniczone możliwości automatyzacji, monitoringu, czy wielokanałowej łączności z klientem. Zatem nie powinno nikogo dziwić, że trendy w komunikacji biznesowej wskazują na dążenie do zamknięcia maksymalnej liczby funkcji w jednym rozwiązaniu.

Sezonowość stawia przed każdą branżą poważne wyzwanie: przez kilka tygodni możesz zarobić tyle, co przez resztę roku. Wzmożony obrót e-sklepu w okresie "żniw" wymaga odpowiedniego zwiększenia mocy przerobowych - takich jak sprzedaż, logistyka, czy obsługa klienta - a następnie, po sezonie, ich wygaszenia.

Rozwiązaniem powszechnie stosowanym jest zatrudnienie pracowników sezonowych. Pozostaje jednak problem ich integracji z Twoją firmą, zasadami pracy, procedurami, standardami itp. W przypadku funkcji wymagających kontaktu z klientem jest on szczególnie dotkliwy. W czasie zakupowej gorączki, klienci są bardziej nerwowi i łatwiej o gwałtowną reakcję nawet na niewielkie uchybienia w poziomie obsługi.
Jak sprawnie włączyć takie osoby, ale też innych pracowników firmy, w proces komunikacji z klientem? Jako przykład posłuży nam okres, w którym praktycznie każdy e-sklep notuje wzmożony obrót - Święta Bożego Narodzenia.

Wzmożony obrót e-sklepu w okresie świątecznym – dodatkowe zamówienia

W okresie okołoświątecznym według szacunków tymczasową pracę znaleźć może około 25 000 osób. Będą Mikołajami, Śnieżynkami, ale i pakowaczami prezentów czy sprzedawcami choinek. Zajmą się też szeroko rozumianą obsługą klienta.

Handel, i stacjonarny i internetowy, w okresie świątecznym przeżywa prawdziwe oblężenie. Wzmożony obrót e-sklepu zaczyna się już w październiku i trwa do stycznia, jednak szczyt zakupów przypada na grudzień. Wg badania Deloitte „Świąteczne wydatki Polaków - chłodna kalkulacja czy gorączka zakupów?” 37% budżetu świątecznego wydamy online, 34% Polaków w ogóle nie odwiedzi sklepów stacjonarnych, a 72% zostawi kupno prezentów na grudzień.

Sprzedaż detaliczna w grudniu najprawdopodobniej wzrośnie w porównaniu z listopadem o około 20% (na podstawie badań GUS z 2016 roku).

Dla e-sklepów to okres żniw, ale i wzmożonej pracy. Obsługa klienta ma pełne ręce roboty – wraz z ilością zamówień wzrasta ilość reklamacji, zwrotów, pytań... Jednocześnie, aby przebić się przez komunikacyjny i ofertowy chaos przedświąteczny, działania sprzedażowe muszą być bardziej intensywne.

Zatem cała Twoja załoga, od księgowych do techników, powinna zająć się sprzedażą i obsługą, dodatkowo zatrudniasz pracowników sezonowych.

I... co z nimi wszystkimi robisz? Czy masz możliwość podłączyć ich do systemu obsługującego sklep, czy może wyciągasz stare telefony z piwnicy i dajesz je pracownikom? A cała komunikacja - spisywanie spraw klientów, przekazywanie ich dalej, obsługa zamówień - odbywa się na kartkach, tak jak 20 lat temu?

W ten sposób zmarnujesz potencjał tych ludzi, narazisz się na ogromny chaos informacyjny i bałagan w Twojej bazie danych. Czyli zmniejszysz swoje zyski i w dalszej perspektywie tracisz czas na „posprzątanie” bazy.

Włączenie wszystkich dodatkowych osób w sprawny system komunikacji z klientem to spore wyzwanie. Na szczęście współczesne narzędzia to umożliwiają, przy minimalnych kosztach i wysiłku.

Po pierwsze – podłączenie do systemu

Jedną z najważniejszych zalet systemu do zarządzania komunikacją działającego w chmurze jest jego elastyczność – aby dodać lub odjąć stanowiska, nie musisz wykonywać żadnych skomplikowanych czynności, dostawiać szaf serwerowych czy podłączać kabli.

Dzięki temu jest on idealny do branż sezonowych – niezbędną liczbę kont użytkowników możesz zamówić na czas nieokreślony, czyli nawet na miesiąc lub dwa.

To pozwoli Ci włączyć każdego pracownika do systemu – skorzysta z wszystkich funkcji przyspieszających pracę i poprawiających sprzedaż oraz obsługę: automatyki, podpowiedzi, wbudowanych skryptów, automatycznych kolejek, IVR-a... będzie też uwzględniony w całej komunikacji wewnętrznej odbywającej się przez system, a wszystkie statystyki jego pracy będą mierzone i zapisywane.

Po okresie świątecznym po prostu wygaszasz konta – czyli płacisz tylko za ten czas, w którym ich potrzebujesz.

To znaczna oszczędność kosztów.

Po drugie – zarządzanie pracą

Ponieważ komunikacja z klientem wymaga przetwarzania ogromnych ilości parametrów i danych, dobry system do jej obsługi musi zawierać zaawansowane funkcje zarządzania procesami i pracą konsultantów, aby filtrować niezbędne informacje i podawać je dokładnie wtedy, gdy są potrzebne.

Włączenie – dzięki dodatkowym, czasowym kontom użytkowników– pracowników sezonowych i innych działów do systemu pozwoli Ci zapanować nad całością kontaktów z klientem.

Dzięki temu utrzymasz jakość komunikacji na wysokim poziomie, oraz przeprowadzisz bardziej skuteczne, skoordynowane akcje sprzedażowe i promocyjne.

Po trzecie – konta Lekkiego Agenta

O Lekkim Agencie pisaliśmy szerzej tu. Podsumowując – jest to konto użytkownika z pełnym dostępem do systemu: korzysta z wszystkich usprawnień, ma dostęp do wszystkich informacji i jest uwzględnione we wszystkich statystykach. Nie ma jednak możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem – opcje komunikacji na zewnątrz są wyłączone. Dzięki temu jest sporo tańsze od pełnego konta.

Lekki Agent umożliwia pracę nad zgłoszeniami osobom z innych działów. Na przykład sprawy związane z płatnościami możesz automatycznie przekazać do działu księgowości, co znacząco przyspieszy i ułatwi procesy obsługowe, zwłaszcza w okresie wzmożonego obrotu Jednocześnie chroni reputację firmy – z klientem nie skontaktuje się nikt nie przeszkolony w obsłudze.

Po czwarte – czat

Nie każdy czuje się komfortowo rozmawiając przez telefon, w sezonie świątecznym możesz też zatrudnić osoby, które wcześniej nie pracowały z telefonem i nie mają w tym żadnego doświadczenia.

W takim przypadku rozważ przydzielenie im obsługi czatu.

Jest to kanał lubiany przez użytkowników, szybki i skuteczny. Jest też prosty w obsłudze i mniej stresujący niż telefon.

Jedna osoba może obsługiwać kilka rozmów na czacie – to znakomity sposób na podniesienie efektywności, zwłaszcza, gdy komunikację wspomagają funkcje systemu, takie jak podpowiedzi czy gotowe szablony.

Początkujący z powodzeniem zajmie się dwoma czatami, a gdy nabierze doświadczenia, może dojść nawet do sześciu.

Po piąte - kolejki przelewowe

Telefoniczne kolejki przelewowe zapobiegną powstaniu zatorów w okresie wzmożonego ruchu w Twoim e-sklepie. W momencie, gdy czas oczekiwania na połączenie w infolinii czy biurze obsługi przekroczy ustaloną przez Ciebie wartość, kolejni dzwoniący kierowani będą do drugiej linii wsparcia. Czyli osób, które na co dzień zajmują się czymś innym, ale są przeszkolone w obsłudze telefonicznej i przygotowane na takie właśnie sytuacje awaryjne.

Gdy czas oczekiwania znowu osiągnie akceptowalne wartości, system automatycznie przywróci dotychczasowe działanie kolejek.

Udanego sezonu!

Dzięki pełnemu zaangażowaniu pracowników sezonowych i Twojego stałego zespołu, lepiej wykorzystasz możliwości, jakie daje sezonowy, wzmożony obrót e-sklepu – sprzedasz więcej, a mimo drastycznego wzrostu spraw, nie obniżysz jakości obsługi.

Więcej, obsłużysz klientów lepiej i szybciej, dzięki czemu zyskasz ich lojalność oraz przychylne opinie i polecenia.

Dowiedz się, jak lojalność klienta wpływa na Twoje przychody i co zrobić, by ją podnieść - pobierz darmowy ebook "Jak zwiększyć przychody e-sklepu dzięki lojalnym klientom".

System do zarządzania komunikacją z klientem Welyo umożliwia dodawanie użytkowników na czas określony, zaawansowane funkcje zarządzania komunikacją i pracą zespołu, a także konta Lekkiego Agenta oraz rozbudowany komunikator Welyo.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Wypełnij krótki formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą.

Contact Center nie jest już tylko domeną sektora usługowego czy handlowego. Coraz częściej ten system znajduje swoje zastosowanie w placówkach medycznych. Ale dlaczego tak się dzieje i jaki jest tego wpływ na wizerunek i jakość obsługi?

Spis Treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak poprawić jakość obsługi klienta w placówce medycznej☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Rola contact center w poprawie wizerunku placówek medycznych

W świecie, gdzie pacjent ma coraz większy wybór i dostęp do informacji, pierwsze wrażenie jest kluczowe. Contact Center, jako pierwszy punkt kontaktu, odgrywa zatem istotną rolę. Nie chodzi tylko o udzielenie odpowiedzi na pytania, ale o sposób komunikacji, który może zaważyć na decyzji o wyborze danej placówki.

Przykłady zastosowania contact center

Ułatwienie Komunikacji i Zarządzania Wizytami - W praktycznym zastosowaniu, Contact Center w placówkach medycznych często ułatwia zarządzanie procesem umawiania wizyt. Przykładowo, w jednym ze szpitali wprowadzenie systemu umożliwiło pacjentom łatwe rezerwowanie terminów wizyt telefonicznie lub online, co znacznie zredukowało czas oczekiwania i poprawiło ogólną satysfakcję pacjentów. Dodatkowo, automatyczne przypomnienia o nadchodzących wizytach i badaniach pomogły zmniejszyć liczbę nieobecności, co przyczyniło się do efektywniejszego wykorzystania zasobów placówki.Personalizacja Doświadczeń Pacjenta - Innym przykładem jest wykorzystanie Contact Center do personalizacji doświadczeń pacjentów. W niektórych placówkach, systemy call center i contact center pozwalają na tworzenie szczegółowych profili pacjentów, co umożliwia dostosowanie komunikacji i usług do ich indywidualnych potrzeb. Na przykład, pacjenci z przewlekłymi chorobami otrzymują dostosowane informacje dotyczące ich leczenia, a także regularne przypomnienia o konieczności przyjmowania leków czy umawiania się na kontrolne wizyty.Wspieranie Edukacji Zdrowotnej - Contact Center może też pełnić rolę narzędzia wspierającego edukację zdrowotną pacjentów. Przez systemy telefoniczne i online, placówki są w stanie oferować porady i informacje na temat profilaktyki zdrowotnej, co przyczynia się do lepszego zrozumienia przez pacjentów ich stanów zdrowia i dostępnych opcji leczenia. Dzięki temu pacjenci są bardziej świadomi i zaangażowani w proces leczenia, co przekłada się na wyższą jakość opieki zdrowotnej i poprawę ogólnego stanu zdrowia populacji.

Czy system contact center wystarczy?

Oto pytanie, na które nie ma jednoznacznej odpowiedzi: czy samo wdrożenie systemu Contact Center jest wystarczające do poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej? Odpowiedź na to pytanie może być złożona i zależeć od wielu czynników, w tym od sposobu wdrażania i wykorzystywania systemu.Contact Center, bez wątpienia, odgrywa kluczową rolę w procesie komunikacji między pacjentem a placówką medyczną. Jego efektywne funkcjonowanie może znacznie usprawnić zarządzanie wizytami, dostarczanie informacji oraz obsługę zapytań i problemów pacjentów. W ten sposób, Contact Center ma bezpośredni wpływ na postrzeganie placówki przez pacjentów, co może prowadzić do poprawy jej wizerunku i zwiększenia satysfakcji użytkowników.Jednakże, pytanie o wystarczalność Contact Center jako jedynego narzędzia do poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej wymaga szerszej perspektywy. Contact Center jest istotnym elementem, ale nie jedynym, który wpływa na ogólną jakość obsługi i wizerunek placówki. Kompleksowa opieka zdrowotna obejmuje wiele aspektów - od kompetencji medycznych, przez jakość sprzętu, aż po atmosferę i warunki w samej placówce. Wszystkie te elementy łącznie tworzą doświadczenie pacjenta.

Zastosowanie contact center w praktyce

Systemy Contact Center mogą być wykorzystane do zbierania feedbacku od pacjentów, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia usług. Przykładowo, ankiety przeprowadzane po wizycie mogą dostarczać cennych informacji o obszarach wymagających poprawy.Zarządzanie Informacjami Pacjenta - W praktycznym zastosowaniu Contact Center w placówkach medycznych, kluczową rolę odgrywa zarządzanie informacjami pacjenta za pomocą systemów CRM. Pozwala to na szybkie reagowanie na zapytania, dostarczanie spersonalizowanych informacji i usług, co zwiększa efektywność i satysfakcję pacjenta.Poprawa Doświadczenia Pacjenta - Contact Center wykorzystuje technologie, takie jak systemy IVR i chatboty, do usprawnienia komunikacji i dostępu do informacji, co jest szczególnie ważne w kontekście edukacji zdrowotnej pacjentów. Dzięki temu pacjenci otrzymują jasne, spójne i łatwo dostępne informacje, co przekłada się na lepsze zrozumienie ich stanu zdrowia i procesu leczenia.

Praktyczne wnioski

Contact Center to nie tylko narzędzie do komunikacji, ale również ważny element strategii poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej. Przy odpowiednim wykorzystaniu może znacząco wpłynąć na postrzeganie placówki przez pacjentów i ich satysfakcję.

Check Lista dla Menedżerów

Każdy krok w tej check liście może mieć znaczący wpływ na sukces Twojego Contact Center i ogólną jakość obsługi w Twojej placówce medycznej. Pobierz ją już teraz, aby zacząć tworzyć pozytywne doświadczenia dla Twoich pacjentów!