Branżowa wiedza o CX

Według szczegółowej wersji „Raportu z badania branży outsourcing CC 2016” opracowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, wszystkie call/contact center, które odpowiedziały na ankietę, oferują obsługę kanału telefonicznego. Ponad 90% z nich - emailowego, a niemal ¾ - kanałów samoobsługowych (przede wszystkim IVR) oraz czatu. Co decyduje o największej popularności tych właśnie kanałów w obsłudze klienta i sprzedaży?

Źródło: SMB

Kanały w obsłudze klienta - telefon

Pozycja kanału telefonicznego w raporcie nie jest zaskoczeniem. Za jego pośrednictwem odbywa się 68% obsługi klienta. Dotyczy to nawet sklepów internetowych, które w ogóle nie prowadzą sprzedaży stacjonarnej i skupiają się na kontakcie elektronicznym. I tu klient często woli zadzwonić i nie lubi, kiedy takiej możliwości nie ma.Zalety telefonu sprawiają, że nie może się bez niego obyć żadna obsługa klienta czy telesprzedaż:- jest szybki, reakcja na zapytanie klienta może być natychmiastowa, a w kampanii sprzedażowej doświadczony konsultant wspomagany przez wydajny system może wykonać kilkaset telefonów dziennie.- jest osobisty – personalizacja to jeden z kluczowych elementów budowania lojalności klienta. Telefon daje ogromne możliwości wykorzystania historii kontaktów i zakupów rozmówcy. Konsultant może też użyć przekaz pozasłowny – na przykład ton głosu czy tempo wypowiedzi.

Kanały w obsłudze klienta - IVR

IVR (interactive voice response) – czyli telefoniczne menu głosowe to w zasadzie rozszerzenie kanału telefonicznego.Podstawową zaletą dobrze zbudowanego IVR-a jest możliwość przyspieszenia obsługi klienta i odciążenia konsultantów, przez sprawne kierowanie dzwoniących do odpowiednich działów, identyfikację stałych klientów i opcje samoobsługi.O czym pamiętać przy projektowaniu IVR-a pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów.

Kanały w obsłudze klienta - e-mail

Poczta elektroniczna to wygodny i wydajny kanał komunikacji, doskonale sprawdzający się w środowisku zautomatyzowanej obsługi klienta, a także niezastąpiony przy prowadzeniu masowych kampanii sprzedażowych czy informacyjnych.Jego ogromnymi zaletami są niskie koszty, szybkość dotarcia, wygoda dla Ciebie i dla użytkownika, niski „poziom nachalności”, oraz bogate opcje personalizacji.

Kanały w obsłudze klienta - czat

Wysoka pozycja czatu wśród kanałów wykorzystywanych przez polskie call/contact center nie dziwi. To bardzo lubiany kanał, wysoko oceniany przez klientów.Skonfigurowany przy użyciu odpowiednich narzędzi, oferuje spersonalizowaną obsługę porównywalną z telefonem, jednak szybszą i mniej kłopotliwą. Jednocześnie pozwala zainicjować rozmowę w sposób proaktywny – np. gdy wykryjemy, że podczas zakupów klient się zawahał.Czat wykorzystywany jest przez 70% firm biorących udział w badaniu, co jest wynikiem dobrym.Ale... to oznacza, że 30% firm traci wyjątkowo skuteczny i lubiany sposób na dotarcie do klienta.

Czat łączy w sobie szybkość telefonu z zaletami kanału tekstowego:

Jest mało „agresywny” – stosując czat w sposób proaktywny wiesz, że klient jest przy komputerze, zatem masz pewność, że kontaktujesz się z nim w odpowiednim czasie, a nie wyciągasz go spod prysznica czy z ważnego spotkania.Jest proaktywny – choć trudno wyobrazić sobie czat w formie kampanii outbound, jest niezastąpiony przy wspomnianych wyżej działaniach proaktywnych.W połączeniu z oprogramowaniem śledzącym działania klienta na stronie, możesz go użyć do nawiązania rozmowy o produkcie oglądanym przez klienta.Możesz też pomóc w poruszaniu się po stronie. Wiesz dokładnie gdzie się znajduje, więc możesz go poprowadzić „za rękę” dokładnie tam, gdzie chce trafić.Jest spersonalizowany – czat to rozmowa, zatem automatycznie angażuje klienta i pozwala nawiązać znacznie bliższy, i sprzedażowo skuteczniejszy, kontakt.Czat równoważy też personalizację z zachowaniem dystansu do rozmówcy, przez co klientom, którzy nie czują się komfortowo przy kontakcie przez telefon, łatwiej jest rozmawiać na czacie.Jest elastyczny – podobnie jak w przypadku rozmowy „na żywo”, konsultant może na bieżąco reagować na działania i wypowiedzi klienta, udzielać indywidualnych rabatów, czy konsultować się z przełożonym.Jest wygodny dla konsultanta – doświadczony konsultant może obsługiwać kilka czatów jednocześnie, a wbudowane opcje automatycznych odpowiedzi pozwalają wklejać gotowe, powtarzające się fragmenty do rozmowy.Jest dostępny „po godzinach” – czat możesz tak ustawić, aby po godzinach pracy biura obsługi działał jak formularz kontaktowy, co pozwoli Ci oddzwonić lub napisać do klienta następnego dnia.Jest lubiany – poziom satysfakcji z obsługi przez czat przekracza 70%, przez co bije na głowę inne kanały.

Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak nieszczelny jest ich proces obsługi klienta i komunikacji. Przez to, nie wiedzą nawet, ile potencjalnych zysków tracą w tygodniu czy miesiącu. Profesjonalna obsługa klienta, a przez to lepsze wyniki firmy, wymagają zdiagnozowania i oceny problemu.Wiesz, że coś jest nie tak.

Klienci komentują, że „z wami się skontaktować to cud, to ma być profesjonalna obsługa klienta?!” albo „dzwonię i dzwonię, czy wy tam w ogóle pracujecie?” Pracujecie, i to na pełnych obrotach, a mimo to - klienci nie mogą się dodzwonić.

Takich komentarzy może być niewiele, ale nie lekceważ ich. Tylko

4% niezadowolonych klientów powie Ci o tym

. Reszta bez słowa odejdzie do konkurencji.

Co zrobić? Wiesz, że jest problem, ale jak go zmierzyć?

Takie sytuacje spowalniają pracę, prowadzą do pomyłek i niepotrzebnych konfliktów z klientami.

Profesjonalna obsługa klienta - 7 prostych pytań

Od czego najlepiej zacząć ocenę stanu komunikacji z klientem w firmie?

Oto siedem pytań, które przygotowaliśmy na podstawie naszych doświadczeń rynkowych, tysięcy rozmów z firmami różnej wielkości i z najróżniejszych branż. Pomogą Ci ocenić, czy Twój system komunikacji z klientami działa tak, jak powinien, a obsługa klienta zasługuje na miano "profesjonalnej".

1. Czy wiesz, ile połączeń przychodzących, emaili, czy zgłoszeń przez czat trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?

2. Jaki procent stanowią połączenia odebrane, a ile emaili nigdy nie doczeka się odpowiedzi?

3. Jaka jest dzienna liczba połączeń nieodebranych, a jak to wygląda w skali tygodnia?

4. Czy wiesz, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem czy odpowiedź na emaila?

5. Czy jesteś w stanie podać procentową wartość spraw klientów zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?

6. Czy możesz podać procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, e-mail, formularz online?

7. Czy wiesz, jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez Twoich konsultantów stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

Jeżeli choć na jedno z pytań odpowiedziałeś przecząco, powinieneś spojrzeć inaczej na obsługę klienta w Twojej firmie. Tak naprawdę nie wiesz, co się z nią dzieje, bo nie masz wiarygodnych danych ani statystyk.

Jeżeli dodatkowo masz informacje o trudnościach z połączeniem, długim czasie rozwiązywania zgłoszeń i niezadowoleniu klientów, to sygnał, że kontakt z klientem w Twojej firmie wymaga poprawy.

Narzędziem, które pomoże Ci zdiagnozować i rozwiązać problemy z komunikacją w firmie, jest platforma Welyo – mierząca i integrująca ruch we wszystkich kanałach komunikacji, pomagająca podnieść liczbę odebranych połączeń i skrócić czas obsługi klienta.

Aby skutecznie konkurować, firmy powinny stosować najnowsze rozwiązania technologiczne. A te, wprowadzane "na szybko", niosą ze sobą poważne ryzyko - straty pieniędzy oraz zmarnowania czasu przeznaczonego na wdrożenie. Znacznie bezpieczniej i wygodniej jest zminimalizować liczbę narzędzi do takich które zawierają maksymalną liczbę potrzebnych funkcji, oraz łatwo zintegrują się z innymi systemami. Na tym właśnie polega model unified communications.

Narzędzia niezbędne do pracy

Każda firma, niezależnie od wielkości potrzebuje dziś szeregu narzędzi technologicznych:

• sprzedaż - baza klientów, najlepiej CRM połączony z systemem do obsługi komunikacji wychodzącej (na przykład telemarketing);
• obsługa klienta - narzędzie do przyjmowania, automatyzacji i obsługi zgłoszeń napływających z wielu kanałów (np. telefon, mail, chat, sms, social media, strona www);
• marketing automation - narzędzie monitorujące aktywność klientów odwiedzających serwis www firmy i na tej podstawie automatycznie kierujące do nich odpowiednią komunikację;
• zarządzanie zespołem - nie jest to domena megakorporacji, już niewielki, kilkuosobowy zespół skorzysta na systemie pozwalającym np. wyznaczyć i monitorować cele sprzedażowe czy obsługowe.

Wszystkie wyżej wymienione narzędzia muszą współdziałać - np. dane z marketing automation powinny trafić do sprzedaży, która skontaktuje się z klientem w odpowiednim momencie.Jeżeli Twoją stronę www ktoś odwiedzi, obejrzy kilka towarów, włoży jeden do koszyka… i się zawaha, przez minutę, dwie, trzy - to taka informacja z systemu marketing automation powinna natychmiast trafić do działu sprzedaży, który od razu skontaktuje się z potencjalnym klientem telefonicznie i pomoże podjąć decyzję zakupową.Kiedy klient zakupu dokona, ale po pewnym czasie wystąpi z reklamacją, to informację o tym przyjmie system obsługi zgłoszeń. Automatycznie pobierze dane z bazy klientów i na tej podstawie powiadomi handlowca odpowiedzialnego za tego właśnie klienta lub produkt, natomiast samo zgłoszenie przekaże do działu reklamacji.System dopilnuje, aby cały wewnętrzny proces reklamacji przebiegł sprawnie - rozdzieli zadania, przypomni o terminach, zaalarmuje gdy któryś z etapów trwa zbyt długo, oraz będzie informował klienta o postępie jego zgłoszenia.Żeby to wszystko przebiegało sprawnie, potrzebujesz możliwości układania wielu czynności w procesy sprzedażowo-marketingowo-obsługowe. Każdą z tych czynności wykonuje inny system, czyli potrzebny jest sposób na zmuszenie ich do współpracy. Jak to zrobić?

Integracja

Odpowiedzią może być integracja.Pisaliśmy już o niej. Jest ona w pewnym zakresie nieunikniona (o tym dalej), ale najlepiej ograniczyć ją do minimum. Dlaczego?1) do przeprowadzenia integracji potrzebni są specjaliści, których czas kosztuje,2) przygotowanie integracji wymaga fachowej wiedzy i dogłębnego przeanalizowania potrzeb,3) integracja zabiera czas,4) integracja jest trudna technicznie i może po prostu się nie udać,A na dodatek, dzisiejszy rynek działa błyskawicznie. Aby za nim nadążyć, firma musi cały czas się zmieniać. Stąd nawet udana integracja może bardzo szybko wymagać korekty, ponieważ nie pasuje już do procesów wewnętrznych.Wtedy całą operację musisz zaczynać od nowa.Proponujemy inne rozwiązanie.

Unified communications

Z naszych doświadczeń, rozmów z klientami i obserwacji rynku wynika, że coraz silniejszym trendem jest dążenie do narzędzia zunifikowanego.Szeroko o zaletach takiego narzędzia pisaliśmy wcześniej.Jakie są jego najważniejsze zalety?System działający w modelu unified communications to oszczędność czasu i brak kłopotu z integracją – nie musisz przygotowywać integracji, możesz narzędzie przetestować (zwykle przysługuje Ci darmowy okres próbny) i zobaczyć, czy pasuje do procesów i struktury Twojej firmy.Współpracujesz z jednym dostawcą – rozliczasz jedną fakturę, prowadzisz jedne negocjacje ze znanymi Ci ludźmi, wszelkie błędy i kłopoty zgłaszasz jednemu dostawcy, jakikolwiek serwis prowadzi jedna firma.Narzędzie ewoluuje razem z Twoją firmą – poszczególne funkcje lub pakiety funkcji kupujesz w miarę potrzeb i rozwoju Twojej działalności. Niektóre z nich możesz nawet aktywować sezonowo, na przykład na okres przed Bożym Narodzeniem.Wszystkie komponenty narzędzia współpracują ze sobą – stworzył je ten sam dostawca na tej samej bazie. W zasadzie jest to jeden system. Nie ma problemu niekompatybilności czy duplikacji funkcji, które wzajemnie się wyłączają.Możesz budować skomplikowane procesy łączące sprzedaż, marketing, zarządzanie firmą i obsługę klienta.Wbudowana w system automatyka zadba o ich prawidłowy i szybki przebieg, odciążając Twój zespół i minimalizując błędy.Konfigurujesz zamiast integrować - w przypadku wspomnianej wyżej zmiany procesów w firmie, nie przeprowadzasz całej integracji kilku systemów od nowa. Po prostu rekonfigurujesz narzędzie.Wykorzystujesz więcej zebranych informacji – w modelu unified communications obieg informacji z założenia jest szybszy i sprawniejszy. Informacja nazywana jest złotem XXI wieku, dlatego firmy często wpadają w pułapkę jej zbierania i „chomikowania”.Wg raportu PwC i Iron Mountain z 2015 roku, tylko 4% badanych firm prawidłowo zarządzało zebranymi informacjami, 43% uzyskiwało z nich minimalne korzyści, a 23% - w ogóle nie potrafiło ich wykorzystać.

Fabryczna integracja

Wspominaliśmy na początku o konieczności posiadania przez firmę systemu CRM. Jest to osobna klasa narzędzi, niezwykle zaawansowanych, których opracowanie i stałe ulepszanie wymaga ogromnych nakładów finansowych i czasowych.Z tych względów, zbudowanie takiego narzędzia w ramach systemu unified communications jest niepraktyczne – na rynku istnieją gotowe, doskonałe CRM-y.I to właśnie jest ten przypadek, w którym wskazana jest integracja systemu zunifikowanego z CRM-em.Ale mówimy tu o integracji przygotowanej “fabrycznie” - cały ciężar jej wykonania bierzemy na siebie: współpracujemy z dostawcami systemów CRM, aby zintegrować je wspólnie wcześniej, w kontrolowanych warunkach, rozwiązać wszelkie problemy i dokładnie przetestować.Dopiero gdy wszystko działa bez zarzutu, taki system, z gotową “wtyczką” do łatwej integracji z CRM, otrzymujesz Ty.

Siła unified communications

Podsumowując, po okresie specjalizacji narzędzi, widzimy zmianę trendu i dążenie do połączenia funkcji sprzedażowych, marketing automation i komunikacji z klientem w modelu unified communications. Fabrycznie przygotowane wtyczki do łatwej integracji z innymi systemami - jak opisane szerzej CRM-y - umożliwią szybkie skompletowanie potężnej platformy zarządzającej procesami firmowymi.

Creditinfo Rumunia jest liderem zdywersyfikowanych produktów i usług do zarządzania ryzykiem kredytowym, między innymi w handlu, branży telekomunikacyjnej i ubezpieczeniowej. Spółka od 13 lat dostarcza klientom informacji, pozwalających dokonywać świadomych decyzji biznesowych, oceniać potencjalnych kontrahentów, oraz pozyskiwać fundusze.Creditinfo jest właścicielem marki “Najsilniejsze Firmy w Rumunii” w ramach której przyznaje certyfikaty na podstawie analizy kondycji i rzetelności przedsiębiorstw.

Siedzibą Creditinfo jest stolica Islandii, Reykjavik. Firma ma 28 oddziałów na świecie, zatrudniających w sumie około 400 osób.

WYZWANIE BIZNESOWE

Nieefektywna sprzedaż, utrata informacjiW procesie sprzedaży programu certyfikacji „Najsilniejsze Firmy w Rumunii”, spółka Creditinfo korzystała z różnych rodzajów baz danych, zdecentralizowanych i zapisanych na osobnych arkuszach kalkulacyjnych.Pracownicy tracili czas na poszukiwanie informacji, przez co cały proces obiegu danych klientów był mało wydajny.Przy zmianach kadrowych istniało ryzyko utraty danych dotyczących komunikacji z klientami, w tym zaplanowanych spotkań i finalizacji sprzedaży.W celu poprawy wyników i podniesienia jakości obsługi, zarówno z perspektywy klienta, jak i pracownika, spółka Creditinfo potrzebowała sprawnego systemu monitorowania komunikacji oraz procesu sprzedaży.

ROZWIĄZANIE

Dane w chmurze i wydajna komunikacjaRumuński oddział Creditinfo wdrożył platformę Welyo z dodatkową funkcjonalnością MiniCRM. Dla poprawy komunikacji z klientami, oprócz kanału telefonicznego zastosowano też czat.

EFEKT

• Lepsza jakość komunikacji i wyższa sprzedaż – dzięki automatycznym oddzwonieniom zmniejszającym ryzyko błędów ludzkich, podnoszącym liczbę rozmów z klientami i przypominającym o kolejnych etapach procesu.
• Większe zyski dzięki dziennej liczbie telefonów wyższej o 30% - 40% i poprawionej efektywności telemarketingu.
• Spersonalizowana komunikacja podnosząca satysfakcję klienta – dzięki wiedzy o jego preferencjach uzyskanej z historii kontaktów.
• Zwiększona wydajność i mniejsza liczba błędów – dzięki funkcji Welyo, ułatwiającej i przyspieszającej zarządzanie danymi.
• Łatwiejsza segmentacja potencjalnych klientów – dzięki scentralizowanemu systemowi, zbierającemu dane ze wszystkich źródeł.
• Szczelny proces komunikacji z klientem i szybsze wdrożenie nowych pracowników – dzięki technologii chmury cyfrowej. Wszelkie informacje przechowywane są w certyfikowanym centrum danych. To pozwala też na szybsze wdrożenie nowych pracowników, którzy sprawnie przejmują procesy po poprzednikach.

Zanim zdecydowaliśmy się na system Welyo, rozważaliśmy outsourcing działań telemarketingowych. Po wdrożeniu postanowiliśmy jednak pozostać przy wewnętrznym call center. Dzięki Welyo, zarządzanie procesami w call center i utrzymanie wysokiej efektywności konsultantów stało się łatwiejsze. Utrzymaliśmy też poziom kontroli nad sprzedażą, który jest nieosiągalny w przypadku usług zewnętrznych.

Aurimas Kačinskas

Dyrektor Generalny Creditinfo Rumunia