Branżowa wiedza o CX

Rozważasz darmowy system helpdesk, lub system open source, dla Twojej firmy? A może lepszy będzie system help desk komercyjny, z pełną obsługą i wsparciem na każdym etapie?

Na pierwszy rzut oka systemy helpdesk open source wyglądają wspaniale:

• są darmowe,
• wspierane przez społeczność,
• mają szerokie funkcjonalności dostępne dzięki wtyczkom.

Co może pójść nie tak...?Twoja firma się rozwija i po pewnym czasie chcesz dodać nowe konta użytkowników, chciałbyś też mieć dostęp do systemu help desk z dowolnego miejsca – z domu, z pokoju hotelowego, z innych urządzeń.I wtedy okazuje się, że open source nie jest wcale takie otwarte – wersja darmowa systemu help desk ma szereg ograniczeń. Chcesz więcej – płać.A ponieważ najpopularniejsze rozwiązania systemów helpdesk open source są skierowane na rynek międzynarodowy, to i ceny są, jak na polskie warunki, wysokie.Albo zapłacisz, albo zostaniesz z darmowym systemem help desk nieprzystającym do potrzeb Twojej firmy.Albo… od początku zainwestujesz w rozwiązanie komercyjne.

Dlaczego warto rozważyć rozwiązanie help desk komercyjne?

Możesz pracować z dowolnego miejsca

Komercyjne rozwiązania do obsługi zgłoszeń klientów (helpdesk) są dostępne w chmurze, co pozwala Ci uniezależnić się od lokalizacji i jednego urządzenia. Pracuj z dowolnego miejsca – z kawiarni, z domu, nawet z hotelowego tarasu. Użyj laptopa, tabletu, czy komputera pożyczonego od kolegi.Wystarczy dostęp do Internetu, hasło i login.

Twoje dane w systemie helpdesk są bezpieczne

System stacjonarny, taki jak większość darmowych systemów helpdesk open source,musi być zainstalowany na Twoich serwerach. Po pierwsze, musisz mieć te serwery. Po drugie - w razie awarii, na przykład dysków twardych, możesz stracić wszystkie dane.W systemie komercyjnym dostępnym w chmurze, nie potrzebujesz infrastruktury.Wszystkie dane oraz sam system są w chmurze.W przypadku awarii, dane i system są bezpieczne i cały czas pracują – nie ma żadnych przestojów. Dostaniesz się do nich natychmiast przez dowolne urządzenie z dostępem do Internetu.

Łatwe wdrożenie systemu help desk

Ponieważ darmowe - lub open source’owe - systemy helpdesk są instalowane u Ciebie, będziesz potrzebował informatyka, który je wdroży. To kosztuje, wymaga - jak już wspomnieliśmy - infrastruktury, oraz rzadko kiedy przebiega bez kłopotów.Czasami nawet proste aplikacje potrafią działać nieprawidłowo, utrudniać działanie innych programów, lub po prostu nie działać w ogóle. System obsługi zgłoszeń nie jest prosty, zatem możliwość błędów i awarii jest o wiele większa.Wdrożenie w chmurze prowadzone jest zdalnie przez specjalistów, a cały system funkcjonuje na serwerach dostawcy systemu. Jeżeli coś nie działa, problemem zajmuje się zespół ekspertów. Nie musisz ponosić dodatkowych kosztów – całe wdrożenie uwzględnione jest w ofercie.

Zawsze otrzymasz wsparcie do Twojego systemu help desk

Wersje darmowe oprogramowania do obsługi zgłoszeń zwykle nie dają Ci wsparcia. Kiedy coś nie działa, sam musisz szukać rozwiązań na stronie i na forach internetowych i sam próbować naprawić Twój system helpdesk.W systemach komercyjnych wdrożenie, szkolenie i całodobowe wsparcie masz zagwarantowane umową. Specjalista pokaże Ci wszystkie funkcje platformy, pomoże ją skonfigurować, oraz przeszkoli Twój zespół.W każdej chwili możesz też skontaktować się z biurem obsługi, które przekaże Twoją sprawę technikom. Jako że system jest w chmurze, naprawa zostanie przeprowadzona zdalnie, a jej maksymalny czas trwania gwarantuje Ci umowa SLA.

Polskie ceny za program help desk

Jeżeli wybierzesz rozwiązanie polskie, ceny będą… polskie. Przewidywalne, niezależne od kursów walut, a przy tym dopasowane do polskich realiów.Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń klientów Welyo jest dostępne w chmurze, z rozbudowanym wsparciem specjalistów i biura obsługi, zaprojektowanym i rozwijanym przez polską firmę.

Chcesz dowiedzieć się więcej o systemach help desk (systemach do ticketingu)? Przeczytaj te artykuły:

Czy warto obsługiwać klienta w systemie do ticketingu?Jak działa ticket system i po co mi on?System ticketowy po polsku – szukasz takiego dla firmy?

Monitoring pracowników call contact center staje się standardem biznesowym i budzi coraz mniejsze emocje po stronie pracowników. Jak robić to dobrze i jak efektywnie wykorzystywać pozyskaną wiedzę?

Na początek wyjaśnijmy, w jakim kontekście używać będziemy określenia „monitoring” w niniejszym artykule: chodzi o kontrolę pracy i wyników konsultantów call contact center przy użyciu narzędzi elektronicznych. Natomiast kamery, kontrola stron www, jakie odwiedzają pracownicy i sprawdzanie, gdzie poruszają się samochodem służbowym, nie mieszczą się w zakresie niniejszego wpisu.W polskim systemie prawnym nie ma osobnej ustawy czy rozporządzenia precyzującego zagadnienie monitoringu pracowników. Pracodawca może kontrolować, w jaki sposób wykorzystywane są zasoby firmowe – co wydaje się logiczne i oczywiste.Jednak Europejski Trybunał Praw Człowieka orzekł w 2007 roku, że monitoring musi być proporcjonalny do celu i możliwie jak najmniej ingerować w życie pracownika.Pracownik musi też wiedzieć, że będzie kontrolowany i w jaki sposób (np. nagrania rozmów i historia korespondencji e-mailowej), jaka jest przyczyna takiej kontroli (np. potrzeba nadzoru nad jakością rozmów handlowych) oraz kto i w jaki sposób będzie przetwarzał jego dane osobowe – nagrania są bowiem traktowane jako dobra osobiste.Wszelkie nagrania musisz naturalnie przechowywać w sposób bezpieczny i zgodny z zasadami ochrony danych osobowych.Taka forma monitoringu jest wpisana w każdą pracę – pracujemy, aby coś osiągnąć, mamy więc ustalone cele i jesteśmy z nich rozliczani. Dzięki monitoringowi jest możliwe również postawienie celów ambitnych, ale realistycznych, bo pozyskujemy wiedzę o faktycznej wydajności pracowników i szybko możemy namierzyć przyczyny ewentualnych problemów.Zatem podglądając na bieżąco, ile telefonów wykonał konsultant, ile przeprowadził rozmów sprzedażowych i ile sprzedał produktów czy usług, będziesz dokładnie wiedzieć, czy konsultanci osiągają postawione cele i wykorzystują swój potencjał. Zapobiegniesz również nadmiernej rotacji pracowników.

Monitoring pracowników w call contact center – jak zacząć?

Żeby monitorować wyniki pracy w call contact center, musisz wykorzystywać system do komunikacji z klientem. Takie rozwiązanie od strony technicznej umożliwi Ci nie tylko wykorzystanie szeregu poniższych narzędzi związanych z monitoringiem, ale także wesprze pracowników w gromadzeniu wiedzy o kontaktach z klientami i optymalnym jej wykorzystaniu.

Monitoring na żywo

Czy system call contact center pozwala Ci monitorować wszystkie parametry pracy na żywo?Dzięki temu wiesz na bieżąco, jakie wyniki mają konsultanci: ile telefonów wykonali, ile wysłali emaili, jak długo rozmawiali, oraz ilu z nich w danej chwili jest zajętych. Oraz najważniejsze - jakie mieli sukcesy. To z sukcesów przecież będziesz ich rozliczał, to sukces jest podstawą ich prowizji, a często także zatrudnienia. Zatem konfigurując system call contact center, ustal, co dla Twojego biznesu jest sukcesem - samo przeprowadzenie rozmowy, zebranie informacji, czy sprzedaż - i monitoruj go.Dzięki temu wyłowisz też potencjalne problemy i szybko je rozwiążesz. Konsultant wykonuje dużo połączeń, ale ma słabą skuteczność w rozmowach? Może trzeba będzie wesprzeć go skryptem rozmowy lub nawet szkoleniem? Może będzie potrzebował podpowiedzi w czasie trudniejszych rozmów od bardziej doświadczonego pracownika? Dzięki monitoringowi możesz szybko zareagować na taką sytuację i dobrać odpowiednie środki zaradcze, zanim problem stanie się poważny.

Wallboard

Z monitoringiem na żywo wiąże się nieodłączny element call contact center – tablica, na której zapisywane są wyniki pracy konsultantów czyli wallboard. W najnowszych rozwiązaniach jestto ekran wyświetlający na żywo parametry pracy. Na wallboardzie wyświetlisz dowolne statystyki, zwykle te najistotniejsze dla pracowników: liczby sprzedaży, długość kolejki telefonicznej, liczba rozwiązanych spraw, procent osiągniętego celu dziennego, tygodniowego, czy miesięcznego.Monitoringiem pokazanym w ten sposób możesz skutecznie motywować pracowników – wiedząc, ile im brakuje do wykonania planu, będą działać intensywniej i bardziej wydajnie. Będą także wiedzieli, czy zostali w tyle w stosunku do swoich kolegów i koleżanek i będą mogli szybko temu zapobiegać.

Cele pracowników - czyli KPI

Wyznaczenie celów pracownikom jest normą w każdej firmie – dlatego taką funkcjonalność powinien mieć też Twój system call contact center. Dzięki temu i Ty, i pracownik, będziecie na bieżąco monitorować stopień wykonania planu. A odpowiednio ustawiony system powiadomi i Ciebie i konsultanta - gdy cel zostanie osiągnięty, lub… gdy pracownik musi dać z siebie wszystko, by zdążyć.Elementem planowania, ustalania celów i ich monitorowania jest też prognozowanie - funkcja, którą program do obsługi call contact center powinien mieć. Znając prognozy i dotychczasowe wyniki, jesteś w stanie przewidzieć, czy konsultantowi uda się zrealizować cel i odpowiednio go zdopingować.

Powiadomienia

Wspomniane powiadomienia (alerty) to też doskonałe narzędzie do monitoringu. Możesz je ustawić tak, aby informowały na przykład o tym, że pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie.Albo że kolejka osób oczekujących na połączenie się wydłuża.Lub że nikt nie zajął się reklamacją zgłoszoną przez klienta.W każdym przypadku otrzymasz odpowiednie powiadomienie i błyskawicznie dowiesz się o potencjalnym problemie, który wymaga Twojej reakcji.

Raporty i statystyki

Wszystkie parametry pracy systemu i każdego konsultanta, które widzisz na żywo, są zapisywane. Bardzo szybko zbierzesz interesujące Cię dane i utworzysz z nich raport oraz wykresy bezpośrednio w systemie, lub wyeksportujesz je do pliku MS Excel.W ten sposób od razu zobaczysz, który pracownik odstaje od reszty, który wykonał najwięcej połączeń, a który najmniej, kogo powinieneś nagrodzić, a kogo zmotywować.

Tryby dzwonienia

Automatyczne tryby dzwonienia to nie tyle sposób na monitoring pracowników, co skuteczne zajęcie ich czasu i w ten sposób uniemożliwienie bezczynności. System sam podaje konsultantowi klienta do wydzwonienia. Co dzieje się dalej, zależy od trybu pracy:Preview – konsultant decyduje, czy chce zajmować się danym klientem i kiedy do niego zadzwoni.Progressive – konsultant musi zająć się podanym przez system klientem: połączenie jest automatyczne, a odstęp między kolejnymi telefonami ustalony jest „na sztywno” z góry (np. 30 sekund).Predictive – tryb oparty na elementach sztucznej inteligencji, który działa jak progressive, ale dostosowuje tempo dzwonienia do danego konsultanta.Na podstawie dotychczasowych rozmów, system “uczy się” jak długo takie rozmowy zwykle trwają i nawiązuje kolejne połączenie, gdy konsultant kończy poprzednie. Dzięki temu, Twój pracownik otrzymuje już gotową rozmowę, bez tracenia czasu na wybieranie numeru, czekanie na odpowiedź i “odbijanie się” od poczty głosowej.W trybach progressive i predictive konsultant nie ma czasu na bezczynność - jeśli wszystkie parametry są dobrze ustawione - wykonuje swoją pracę w optymalnym czasie.

Kontrola przerw

Znasz taką sytuację? – konsultant skończył rozmowę z klientem, patrzy na zegarek, przeciąga się i rzuca „kto idzie na kawę?” I w tym momencie połowa pracowników wstaje i wychodzi na przerwę.Każdy pracodawca zna zagrożenia związane z taką sytuacją, zwłaszcza, gdy jej częstotliwość jest duża. Jak tego uniknąć? Twój system call contact center powinien zawierać funkcjonalność przydzielania przerw pracownikom. W ten sposób ustalasz, kto, kiedy i na jak długo może wyjść. Jeżeli nie wróci, dostaniesz o tym powiadomienie. Dzięki temu masz pewność, że zawsze masz w gotowości odpowiednią liczbę pracowników i że przerwy nie będą się wydłużać w nieskończoność, ale też, że będą respektowane.

Nagrania i podsłuch rozmów

Najbardziej newralgiczny element monitoringu to nagrywanie rozmów konsultantów oraz ich podsłuchiwanie. Należy tutaj zaznaczyć, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola jakości, ale także bezcenna pomoc dla pracownika. Podsłuch to element szkolenia – pracownik rozmawia z klientem, a Ty słuchasz i identyfikujesz słabsze punkty rozmowy, które wymagają poprawy. Ale też te, które były bardzo dobre i pracownikowi należy się pochwała. Nagrania rozmów mogą być wykorzystywane do celów szkoleniowych.Podsłuch rozmów ma też jeszcze jedną, bardzo przydatną funkcję – podpowiadanie. Kiedy pracownik się „zatnie” lub musi sobie poradzić z trudnym klientem, możesz czuwać na linii i podpowiedzieć mu, co ma robić.Gdyby rozmowa wymknęła się spod kontroli, zawsze możesz ją przejąć i załagodzić sytuację.Nagrania rozmów służą kilku celom, z których najważniejszy to biznesowe bezpieczeństwo - na przykład w sytuacjach konfliktowych z klientem - można szybko ustalić fakty dotyczące rozmów.Naturalnie, ważną funkcją nagrań jest kontrola jakości – czy pracownicy rozmawiają z klientami w odpowiedni sposób.Niedopuszczalne jest wyśmiewanie lub poniżanie pracownika za sposób, w jaki rozmawiał z klientem – takie zachowanie może zostać uznane za mobbing, a w tym przypadku polskie prawo nie ma wątpliwości. Ma to też znaczenie, gdy wykorzystasz nagrania do szkoleń – i to zarówno te, które postawisz za wzór, jak i te, które zakończyły się katastrofą.

Skrypt rozmów i szablony korespondencji

Aby mieć większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy, zwłaszcza w trudnych branżach i przy sprzedaży i obsłudze związanej ze złożonymi produktami i usługami - zastosuj skrypty. Idealnie, jeżeli są one wbudowane w system call contact center i mogą być konfigurowane w zależności od produktu czy kampanii (inny skrypt do reklamacji, inny do sprzedaży, jeszcze inny do ankiet).Dzięki skryptowi masz pewność, że Twoi pracownicy powiedzą to, co trzeba, udzielą odpowiednich informacji – na przykład o warunkach zdalnego zawierania umów – oraz zbiorą wszystkie niezbędne dane od klienta. I o niczym nie zapomną.Dokładnie temu samemu posłużą szablony korespondencji w kanałach tekstowych - zamiast na bieżąco wymyślać, co napisać i o wszystkim pamiętać, konsultant użyje odpowiedniego szablonu, w którym wszystko już jest.

Grywalizacja a wyniki pracy

O grywalizacji pisaliśmy już wcześniej, a teraz chcielibyśmy skupić się na jej relacji z monitoringiem pracy w call contact center.Otóż dzięki grywalizacji, statystyki, które kontrolujesz, stają się elementem gry – ich śledzenie ma dla pracowników wymiar rywalizacji i nagrody. Sami będą chcieli, aby parametry, o które toczy się gra, były wyświetlane na wallboardzie i będą się prześcigać w osiąganiu wyników.W ten sposób możesz na przykład subtelnie sterować ich pracą: przyznawaj nagrody za wykonywanie nielubianych czynności, które zwykle czekały do ostatniej chwili i nikt nie chciał się nimi zająć.Tak zrobiliśmy w naszym dziale Development w Welyo – pewne czynności programistyczne były zawsze odkładane na koniec i przez to potrafiły opóźnić cały proces tworzenia oprogramowania. Po zastosowaniu grywalizacji i przyznawaniu punktów za ich wykonywanie - problem opóźnień zniknął.

Postaw na transparentność w monitorowaniu pracy

Od monitorowania pracowników call contact center nie uciekniesz – płacisz im za wykonanie pewnej pracy i dlatego musisz wiedzieć, czy ją wykonują.Powiedz pracownikom wprost, jaki monitoring stosujesz, do czego go używasz (monitorujesz wyniki, a nie pracowników), z czego to wynika i jakie mają prawa, a przede wszystkim pokaż im, jakie będą mieli z tego korzyści.Monitoring pracowników służy osiąganiu jak najwyższych wyników ich pracy i ma im pomóc te wyniki osiągać - dlatego warto to robić i warto wesprzeć się w tym nowoczesnymi narzędziami. Czy to się opłaci? Wyniki będą mówić same za siebie.

System ticketowy - czyli system do obsługi zgłoszeń od klientów – zwiększa szybkość i jakość obsługi, przez co klienci są bardziej zadowoleni i skłonni do dalszych zakupów u Ciebie i polecania Cię innym. Ale wiele takich systemów to aplikacje zagraniczne, niedopasowane do polskich realiów, co utrudnia ich stosowanie.Zobacz, co zyskasz, stosując system ticketowy po polsku.

System ticketowy po polsku - tu nie chodzi o bilety

„System ticketowy”, czyli angielski „ticketing system” to aplikacja do obsługi zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, zgłoszeń o awariach itp.

„Ticket” w tym przypadku oznacza „kwitek” – na którym zapisane są dane klienta i jego zgłoszenia. Kwitek wypełniasz i przekazujesz odpowiednim osobom, które zajmą się obsługą danej sprawy.

Naturalnie kwitek w dzisiejszych czasach jest wirtualny, a jego obsługa od zgłoszenia do rozwiązania odbywa się elektronicznie.

System ticketowy po polsku – polska firma, dokumentacja, wsparcie

Polski system ticketowy oznacza polską firmę – zatem od pierwszego kontaktu rozmawiasz w swoim rodzimym języku. Nie ma problemów z komunikacją, odchodzą koszty tłumaczeń i to na każdym etapie. Nie ma potrzeby zlecania długotrwałego przekładu umów, a cała korespondencja odbywa się po polsku.W razie pytań, każdy z Twoich pracowników może po prostu podnieść słuchawkę i zadzwonić do dostawcy usługi, nie musi szukać kolegi, który mówi po angielsku czy w innym języku.Choć międzynarodowe rozwiązania mogą być kuszące, wiele globalnych firm ma biura obsługi w jednym kraju, a dział wsparcia w innym – różne strefy czasowe mogą wydłużyć obieg dokumentów, proces decyzji czy naprawy.Oznacza to także, że możesz mieć styczność z różnymi kulturami pracy. Inaczej do biznesu podchodzą Amerykanie, inaczej Niemcy, a jeszcze inaczej Japończycy. Współpracując z polską firmą, wiesz, czego się spodziewać, trudniej też o popełnienie błędów i gaf wynikających z różnic kulturowych.Na koniec, przy stosowaniu polskiego systemu ticketowego, całe bieżące wsparcie i szkolenia otrzymujesz po polsku – znowu nie musisz szukać tłumacza i unikasz błędów w zrozumieniu.

System ticketowy po polsku ułatwi zrozumienie i przyspieszy pracę

System ticketowy stworzony w Polsce przez polską firmę będzie miał cały panel obsługi w języku polskim. Dzięki temu każdy z Twoich pracowników go natychmiast zrozumie i będzie mógł od razu używać.Tłumaczenia zagranicznych systemów ticketowych na polski często po prostu kuleją, ponieważ systemy takie to specyficzna branża, wymagająca od tłumacza wiedzy zarówno technicznej, jak i z dziedziny obsługi klienta.To wszystko sprawia, że terminologia w tłumaczeniu systemu może się różnić od tej powszechnie używanej w branży, co utrudnia pracę i może powodować nieporozumienia.Pamiętaj też, że praca z systemem ticketowym wymaga od konsultanta poznania systemu i przyswojenia sporej dawki wiedzy - procedur, terminologii, sposobu rozmowy z klientem itp. Stosując system polski, likwidujesz barierę językową, co ułatwi i przyspieszy wdrożenie nowych konsultantów.Zwróć również uwagę, że pracując na systemie w wersji – dla przykładu – angielskiej, Twoi konsultanci w dalszym ciągu obsługują klienta po polsku. Jak wielu z Twoich ludzi jest na tyle dwujęzyczna, aby móc swobodnie „przeskakiwać” między angielskim a polskim?A czy mając przed sobą system po angielsku, nie zaczną odruchowo używać niezrozumiałej terminologii angielskiej w rozmowach z klientem? – „Zmerdżujemy Pańskie tikety i zrałtujemy do innego działu, dostanie Pan status apdejt mesydż na bieżąco”.*)*) Możesz powiedzieć, że robimy w tej chwili dokładnie to samo, pisząc o „systemie ticketowym”. Ale... jesteśmy w tej samej branży i jesteśmy przekonani, że zostaniemy przez Ciebie zrozumiani.

System ticketowy dostosowany do polskich realiów

System ticketowy tworzony od samego początku w Polsce dostosowany jest do wymagań polskich klientów i polskiego rynku.Na początek sprawa, wydawałoby się, trywialna: czcionki. W systemie zagranicznym mogą być domyślnie używane takie, które nie zawierają polskich znaków.Zapewne istnieje możliwość dostosowania i zmiany czcionki, ale może się też zdarzyć, że będzie ona “zaszyta” w systemie. I na przykład używana do tworzenia wiadomości.Wtedy Twoi konsultanci będą musieli zmieniać czcionkę za każdym razem, gdy będą pisali emaila.Pamiętaj również, że GIODO nakłada szczególne obowiązki na firmy przetwarzające dane osobowe poza granicami Unii Europejskiej*.Jaką masz pewność, że dane w systemie zagranicznym nie są przechowywane, a tym samym przetwarzane, na serwerach poza granicami UE?Dodatkowo, jeżeli chcesz korzystać z kanału telefonicznego do obsługi zgłoszeń od klientów - a większość systemów ticketowych to umożliwia - sprawdź, czy dostawca systemu zagranicznego współpracuje z polskimi operatorami telekomunikacyjnymi.Jest bardzo prawdopodobne, że nie.Zamiast tego wspiera się globalnymi dostawcami oferującymi połączenia na terenie Polski. Ci mogą współpracować z Polskim operatorem, albo angażują kolejnego podwykonawcę...Może na tym ucierpieć jakość połączeń, a rozwiązanie ewentualnych problemów znacznie się wydłuży, gdy poszczególni podwykonawcy będą się przerzucać odpowiedzialnością. Co więcej, możesz nie mieć możliwości wybrania numeru, którym chciałbyś prezentować się swoim klientom, w interesującej Cię strefie numeracyjnej - o ile w ogóle będziesz mógł go wybrać.

System ticketowy po polsku za granicą

System ticketowy stworzony w Polsce i dopasowany do polskich warunków nie może Cię jednak ograniczać tylko do Polski.Gospodarka globalna jest faktem i prędzej czy później zaczniesz obsługiwać klientów, którzy nie znają polskiego*. Wtedy Twój system ticketowy musi Ci pomóc obsługiwać ich w ich własnym języku, oferując opcję internacjonalizacji.Jeżeli chcesz poszerzyć wiedzę o internacjonalizacji, mamy o tym osobny artykuł na blogu – aby go przeczytać, kliknij tu.W skrócie, używając opcji internacjonalizacji systemu ticketowego:

• ustawisz obsługę klienta w dowolnym języku – nawet najbardziej egzotycznym;
• system automatycznie wykryje język klienta i dopasuje do niego komunikaty systemowe;
• ustawisz wszystkie komunikaty, skrypty, szablony czy automatyczne emaile w języku klienta;
• ustawisz dowolną liczbę języków w ramach jednego systemu;
• jeżeli chcesz, panel konsultanta zostawisz po polsku, albo również dopasujesz do języków, jakimi posługują się Twoi konsultanci.

Dzięki temu bez przeszkód dostosujesz się do klienta na dowolnym rynku – szerokim, lub bardzo niszowym.

System ticketowy po polsku – podsumowanie

Podsumowując, z systemem ticketowym po polsku - zbudowanym od podstaw w Polsce i dostosowanym do polskich realiów - zaczniesz pracę szybciej, nie będziesz miał kłopotów z barierą językową, otrzymasz też funkcjonalności dostosowane do wymagań polskiego rynku.Podstawa prawna przekazywanie danych osobowych do państw trzecich- Ustawa z 10 maja 2018 o ochronie danych osobowych.Podstawa prawna jak rozpocząć działalność gospodarczą w innym państwie UE

Centrala telefoniczna kojarzy się z szafą pełną kabli - dużą, drogą i nieporęczną. Dla małej firmy taka stacjonarna centrala to niepotrzebny wydatek, kłopot i ograniczenie możliwości rozwoju. Jaka jest alternatywa przy podejmowaniu decyzji która centrala telefoniczna dla małej firmy okaże się skuteczna?

Czy mała firma potrzebuje centrali telefonicznej?

Może się wydawać, że centrala telefoniczna to rozwiązanie dla firm średnich lub dużych, a w małych wystarczy po prostu telefon i email.Ale małą firmę, zwłaszcza będącą “na dorobku”, strata chociaż jednego klienta zaboli bardziej, niż firmę większą, o ugruntowanej pozycji.A współczesny klient jest niecierpliwy, dobrze poinformowany i nie ma skrupułów.Kiedy poszukuje produktów lub usług, dokładnie je sprawdza, robi sobie listę firm i dzwoni. Jak się nie dodzwoni, idzie dalej.Dlatego chcesz, żeby się dodzwonił do Ciebie za każdym razem. Lub chcesz wiedzieć, kiedy się nie dodzwonił i natychmiast oddzwonić.W tym pomoże Ci centrala telefoniczna. Odbierzesz 98% telefonów, a na pozostałe oddzwonisz.

Dlaczego dla małej firmy najlepsza będzie wirtualna centrala telefoniczna?

Oszczędzasz czas, miejsce i pieniądze na instalacji

...ponieważ nic nie instalujesz. Nie musisz martwić się o wspomnianą “szafę”. Nie musisz prowadzić dodatkowych kabli, zastanawiać się, gdzie tę szafę postawić i jak ją podłączyć do prądu.Wirtualna centrala jest dostępna przez internet w formie usługi abonamentowej - do korzystania wystarczy łącze (które w dzisiejszych czasach i tak jest koniecznością), komputer i telefon.Instalacją i wstępną konfiguracją zajmuje się dostawca centrali we współpracy z Tobą.Również dalszy serwis i obsługa systemu jest po stronie dostawcy - nic nie musisz robić.Aktualizacje wirtualnej centrali masz w cenie abonamentu - wszelkie łatki i uaktualnienia do najnowszej wersji dokonywane są automatycznie przez dostawcę.W ogóle nie musisz się nimi przejmować - po prostu korzystasz.

Możesz pracować z dowolnego miejsca

Ponieważ wirtualna centrala dostępna jest przez internet, nie jesteś przywiązany do lokalizacji.Twój zespół może pracować z domu - nie musisz mieć biura, a środki, które zaoszczędzisz na wynajmie, zainwestujesz w rozwój firmy.Albo w wakacje.

Centrala telefoniczna dla małej firmy - każdy się do Ciebie dodzwoni

Dzięki wirtualnej centrali telefonicznej nie ucieknie Ci żaden potencjalny klient:

1. ustaw przekierowania - kiedy jeden z Twoich telefonów jest zajęty, następne rozmowy przekazywane będą do kolejnego;
2. zbuduj w prosty sposób menu głosowe (IVR) - nie musi być skomplikowane: wystarczy zapowiedź (“Dodzwoniłeś się do…”) i informacja o ewentualnym czasie oczekiwania, a także opcja zostawienia wiadomości na skrzynce głosowej.Jeżeli ktoś zrezygnuje z oczekiwania na połączenie, dowiesz się o tym i będziesz mógł szybko oddzwonić.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć, jak dobrze zaprojektować IVR, przeczytaj ten artykuł.

Kontroluj centralę samodzielnie

Masz pełną kontrolę nad konfiguracją wirtualnej centrali telefonicznej, bez potrzeby płacenia drogim specjalistom.Wszystkie parametry pracy centrali (przekierowania, IVR, godziny pracy, itp.) ustawisz sam przez panel administracyjny dostępny przez internet.Z dowolnego miejsca na świecie i z dowolnego komputera.

Zadbaj o bezpieczeństwo

Jeżeli telefon jest dla Ciebie ważnym źródłem kontaktu z klientem, zarówno z tym nowym, jak i istniejącym, musi być cały czas dostępny.W przypadku awarii prądu, czy pożaru w Twoim biurze (czego Ci oczywiście nie życzymy), tradycyjna stacjonarna centrala przestanie działać.Natomiast wirtualna centrala jest usługą dostępną przez internet, co sprawia, że działa zawsze - będziesz mógł z niej korzystać na przykład z domu, z dowolnego komputera i z telefonu komórkowego.Dowiedz się więcej o bezpieczeństwie rozwiązań w chmurze czytając ten artykuł - dotyczy co prawda usługi contact center, ale wiele z opisanych przypadków jest uniwersalnych.

Rozwijaj się bez przeszkód

W pewnym momencie - w czym szczerze Ci kibicujemy - będziesz chciał rozwinąć firmę. Zatrudnić nowych ludzi, otworzyć nowy oddział.W przypadku tradycyjnej, stacjonarnej centrali telefonicznej, wymagałoby to kupienia kolejnej “szafy”, dodawania dalszych kabli, podpisania umowy z operatorem telefonicznym w nowym biurze.Koszty, czas, kłopotZ wirtualną centralą nie masz tego problemu - po prostu zamawiasz konta dla nowych pracowników i “wpinasz” ich w system. Mogą od razu zaczynać pracę.Szukasz informacji o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie